星巴克組織構(gòu)造課堂作業(yè)

1、星巴克組織構(gòu)造課堂作業(yè) 企業(yè)簡介 企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)層次12目錄企業(yè)簡介 星巴克（Starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。 星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。 星巴克看好中國市場的巨大潛力，立志于在中國長期發(fā)展。 自1998年進(jìn)入中國以來，星巴克已在包括香港、臺灣和澳門在內(nèi)的大中華區(qū)開設(shè)了430多家門店，其中約200家在大陸地

2、區(qū)。2005年9月，公司出資4000萬元人民幣設(shè)立“星巴克中國教育項目”，專門用于改善中國教育狀況，特別是幫助中西部貧困的地區(qū)的教師和學(xué)生。其中首筆捐贈已與中國宋慶齡基金會合作開展“西部園丁培訓(xùn)計劃”。 企業(yè)簡介 企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)層次12目錄 組織文化的層次精神層星巴克物質(zhì)文化層分析 一 公司Logo 星巴克咖啡 (Starbucks) 商標(biāo)有2種版本 第一種版本的棕色的商標(biāo)由來是由一幅16世 紀(jì)斯堪地那維亞的雙尾美人魚木雕圖案， 她有赤 裸乳房和一條充分地可看見的雙重魚尾巴。 第二版的商標(biāo)，沿用了原本的美人魚圖案，但做了些許修改了，她沒有赤裸乳房，并把商標(biāo)顏色改成代表每日咖啡的綠色，就這樣融合

3、了原始星巴克與每日咖啡的特色的商標(biāo)就誕生了。目Logo演變進(jìn)程二 包裝植入 星巴克的美學(xué)不僅是借鑒，還融合了自己的風(fēng)格。 不同的標(biāo)記在基本統(tǒng)一的風(fēng)格下又顯示出其多樣性和變化性。美人魚商標(biāo)的創(chuàng)造者根據(jù)各咖啡產(chǎn)地的珍禽異獸，文化特性和各種咖啡獨有的情境，設(shè)計出十幾種精美貼紙，彰顯各產(chǎn)地咖啡豆的獨特性，讓消費者看到包裝就聯(lián)想到各種咖啡的不同的產(chǎn)地與特點的臉譜。三 環(huán)境植入 傳統(tǒng)和時尚相結(jié)合的咖啡文化視覺、聽覺、觸覺呈現(xiàn)是顧客感知星巴克品牌，并留下印記的第一層觸點。 墻上的古色古香壁畫、咖啡歷史的圖片、實物陳列，隨手可及的大吧臺、排滿了供你DIY各種器皿和工具、全木質(zhì)的桌椅、獨特的小沙發(fā)、盡量模仿咖啡

4、的色調(diào)變化的綠色、暗紅相間的色彩基調(diào)、舒緩的音樂，永遠(yuǎn)擺放整齊的星巴克小點心，還有那用于擱開水的白色的大瓷杯。一切的一切，均持續(xù)、無形地植入給消費者。四 產(chǎn)品植入 為了營造“第三空間”，讓所有熱愛星巴克的人們品嘗到純正口味的咖啡，星巴克全力以赴。 一 是采購世界主要咖啡產(chǎn)地的極品，并在西雅圖烘焙，無論是原料豆及其運輸、烘焙、配制、配料的增加、水的過濾，還是最后將咖啡端到顧客面前，都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)誰。 二是現(xiàn)磨咖啡，讓消費者現(xiàn)場享受著烘焙咖啡的誘人香味，增加了消費者對星巴克咖啡的真切體驗。 組織文化的層次精神層星巴克行為文化層分析 一 領(lǐng)導(dǎo)者行為文化領(lǐng)導(dǎo)決策原則1.追求卓越的工作環(huán)境，維護(hù)自

5、尊，并互相尊重。2.秉承多元文化是企業(yè)經(jīng)營的必要因素。3.以最高標(biāo)準(zhǔn)的采購、烘焙，提供最新鮮的咖啡。4.時刻讓顧客感到稱心滿意。5.積極回應(yīng)社區(qū)，改善環(huán)境。6.認(rèn)識到盈利是我們未來成功的基礎(chǔ)。二 員工行為文化 在員工招募上，星巴克一定雇用對咖啡懷有熱情、激情的人；再者，所招募員工他們都要接受學(xué)習(xí) ，學(xué)習(xí) 內(nèi)容包括顧客服務(wù)、 零售 基本技巧以及咖啡知識等。 每家店各有特色，但有一個共同點：互相熟悉的顧客與眼光銳利的調(diào)配師之間的交流。本質(zhì)上星巴克是建立在員工和顧客之間的一對一交流之上的，一位顧客、一名員工和一家星巴克店構(gòu)成了每一個顧客的咖啡體驗。員工資產(chǎn)： 星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗

6、的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價值的公司。 霍華德舒爾茨將公司的成功在很大程度上歸功于企業(yè)與員工之間的“伙伴關(guān)系”。 他說：“如果說有一種令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我們在公司工作的員工中間建立起的這種信任和自信的關(guān)系。”客戶資產(chǎn)： 星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。 每一個咖啡生都要接受24小時培訓(xùn)客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反

7、饋卡。品牌營銷行為 進(jìn)入中國市場以來，先后推出了多種深受中國消費者喜愛的具有中國特色的飲料、食品和商品。包括星巴克月餅、星冰粽、黑芝麻抹茶星冰樂、中式星巴克茶、芒果雞肉卷，豆腐蔬菜卷，以及專為中國春節(jié)和中秋節(jié)設(shè)計制作的生肖儲蓄罐和隨行杯等等。 Be local, Be global ！ 星巴克視自己為一家“不同尋?！钡墓尽Ｐ前涂嗽谥袊l(fā)展的同時，也帶來了星巴克的核心價值融入并回饋當(dāng)?shù)厣鐣?通過各種方式與所運營的社會建立深層次的聯(lián)系是星巴克一貫的宗旨。進(jìn)入中國以來，星巴克始終致力于回饋社會，對于中國社會的發(fā)展做出自己的一份貢獻(xiàn)，在地方和全國范圍內(nèi)開展企業(yè)社會責(zé)任項目，如2009年啟動的總額達(dá)

8、500萬美金“星巴克中國教育項目”，以及2011年開始的“全球服務(wù)月”的綠色社區(qū)行動等。 組織文化的層次精神層星巴克制度文化層分析一神秘顧客制度 所謂的神秘顧客，就是公司高層重金聘請回來的一些高素質(zhì)人才，并對他們進(jìn)行培訓(xùn)，然后他們以一般的顧客身份去各個門店消費，按照公司指出的統(tǒng)一要求進(jìn)行評分。 在星巴克，除了通常的理論知識考察和實際操作考察之外，星巴克還會對員工的服務(wù)，技能，環(huán)境氛圍等方面進(jìn)行全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績綜合考量，最后才能確定某店的服務(wù)質(zhì)量如何，某店員能否升遷等問題。 在星巴克中，許多普通人員，資深店員，見習(xí)主管，主管及店長，都是通過這種方式一級級被考察出來晉升的。二管理標(biāo)準(zhǔn)化制度

9、 標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的管理制度、加之嚴(yán)格的店鋪管理執(zhí)行體系是星巴克咖啡文化落地的關(guān)鍵。星巴克把咖啡店的經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)拆解，把每個環(huán)節(jié)訓(xùn)練成員工的反射動作。 員工進(jìn)入星巴克，無論是咖啡知識學(xué)習(xí)還是具體的服務(wù)實踐，各種操作的時間節(jié)點和，商品的陳列方式、標(biāo)簽的貼法等都有著明確的流程與確切的標(biāo)準(zhǔn)。除了對咖啡產(chǎn)品以外，對顧客星巴克非常尊重，在禮儀服務(wù)等方面有著嚴(yán)格的流程與管理標(biāo)準(zhǔn)。三工資福利制度 星巴克的成功主要是依靠顧客在店內(nèi)有非常良好的消費體驗，而這意味著店員必須非常熟悉公司的所有產(chǎn)品，并能夠熱誠地向顧客傳遞公司的咖啡文化，并且有足夠的技能和個性提供一致的令人愉快的服務(wù)。因此，增進(jìn)管理層和雇員之間的信任關(guān)系，以吸引和激勵那些努力工作并有優(yōu)秀績效表現(xiàn)的員工顯的尤為重要 .為此，星巴克開創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)。四 股票期權(quán)制度 星巴克在為所有的員工提供工資福利制度的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開始股權(quán)認(rèn)購計劃，使每個員工都持股，都成為公司的合伙人，以將每個員工與公司的總體業(yè)績聯(lián)系起來。根據(jù)這個計劃，在每個申購季開始之前，凡是被星巴克連續(xù)雇傭90天以上，且每周的工作時間不少于20小時的員工，都有機(jī)會以抵扣部分薪水的方式或折扣價格購買公司的股票。 組織文化的層次精神層星巴克精