客戶關(guān)系管理第二講企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向精選

1、客戶關(guān)系管理(gunl)Customer Relationship Management第二(d r)講 企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向1大學(xué)課件共三十六頁 市場是企業(yè)發(fā)展的龍頭，客戶是企業(yè)盈利的根源。如果以客戶為中心，能被視作企業(yè)商務(wù)e化的戰(zhàn)略航標(biāo)，那么隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)對“客戶”概念的理解不斷擴(kuò)大和深化，企業(yè)商務(wù)e化程度就會不斷加深，企業(yè)的核心競爭力將得到極大的提高。 策略與科技配合，昭示著在一個(gè)客戶導(dǎo)向的時(shí)代，企業(yè)運(yùn)營(ynyng)的模式將朝著加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的方向轉(zhuǎn)變。2大學(xué)(dxu)課件共三十六頁Agenda第二講 企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向（Informational and Custom

2、er-leading）2.1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代（Network Time）與企業(yè)信息化概述(i sh)2.2電子商務(wù)（Electronic Business）與企業(yè)全面信息化2.3“準(zhǔn)電子商務(wù)”時(shí)代的企業(yè)“e 化”2.4遵循客戶導(dǎo)向的e 化革新2.5案例研究:美國航空3大學(xué)(dxu)課件共三十六頁二、企業(yè)(qy)信息化的客戶導(dǎo)向2.1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代與企業(yè)信息化概述4大學(xué)(dxu)課件共三十六頁網(wǎng)絡(luò)時(shí)代與電子商務(wù)(din z shn w)的興起 電子商務(wù)是借助網(wǎng)絡(luò)（Internet/Intranet/Extranet）平臺，以新型企業(yè)為主力，率先在發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)的一場對傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織的深層次變革。

3、電子商務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)社會高度發(fā)展的必然結(jié)果，是對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)(jigu)尤其是企業(yè)組織和業(yè)務(wù)體系的極大變革。電子商務(wù)涉及到企業(yè)、政府及其職能部門、社會團(tuán)體、及消費(fèi)者等諸多層次，因此其形式有多種，如企業(yè)對企業(yè)（BtoB）、企業(yè)對最終消費(fèi)者（BtoC）、政府對企業(yè)（GtoB）等等。5大學(xué)課件共三十六頁中國(zhn u)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)6大學(xué)(dxu)課件共三十六頁 ECommerce是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易過程中各階段貿(mào)易活動的電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易；從技術(shù)方面可以定義為： ECommerce是一種(y zhn)多技術(shù)的集合體

4、，包括交換數(shù)據(jù)（如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件）、獲得數(shù)據(jù)（如共享數(shù)據(jù)庫、電子公告牌）以及自動捕獲數(shù)據(jù)（如條形碼）等 EBusiness 是利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)所有商務(wù)活動業(yè)務(wù)流程的電子化，不僅包括了面向外部的所有業(yè)務(wù)流程，如網(wǎng)絡(luò)營銷、電子支付、物流配送、電子數(shù)據(jù)交換等，還包括了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，如企業(yè)資源計(jì)劃、管理信息系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、網(wǎng)上市場調(diào)研、戰(zhàn)略管理及財(cái)務(wù)管理等，通過內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外內(nèi)聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)的業(yè)務(wù)合作伙伴充分整合。 電子商務(wù)(din z shn w)概念7大學(xué)課件共三十六頁( E-Commerce )網(wǎng)絡(luò)營銷 電子(dinz)支付 物流配送 電子(dinz)數(shù)

5、據(jù)交換( E-Business )企業(yè)資源計(jì)劃 管理信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理(gunl) 供應(yīng)鏈管理(gunl) 人力資源管理 網(wǎng)上市場調(diào)研戰(zhàn)略管理 財(cái)務(wù)管理 8大學(xué)課件共三十六頁倉庫(cngk) 銀行配送中心(zhngxn)銀行倉庫 銀行制 造 商經(jīng) 銷 商 顧 客供 應(yīng) 商制 造 商 銀 行 經(jīng) 銷 商銀 行顧 客供應(yīng)商 銀 行制 造 商 倉 庫經(jīng) 銷 商配送中心 顧 客供 應(yīng) 商 倉 庫物 流資金流信息流圖 信息流、資金流和物流的流通渠道 9大學(xué)課件共三十六頁電子商務(wù)(din z shn w)與注意力經(jīng)濟(jì)最早提出“注意力經(jīng)濟(jì)”這一概念的是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家邁克爾戈德海伯于1997年在美國著名的Ho

6、t Wired雜志發(fā)表的一篇題為注意力購買者（Attention Shopper）的文章中提出來的。他指出，在以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的信息社會中，面對浩如煙海的信息，對人們來說，信息已不再是一種稀缺的資源，而是相對地過剩，稀缺的是人的注意力，因此，目前以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)質(zhì)就是“注意力經(jīng)濟(jì)”。所謂注意力，是指人的心理活動指向和集中(jzhng)于一定對象的能力，也即一個(gè)人關(guān)注一個(gè)主題、一個(gè)事件、一種行為和多種信息的持久尺度。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的資源不再是傳統(tǒng)意義上的貨幣資本，也不是信息本身，而是注意力。10大學(xué)課件共三十六頁 注意力具有以下基本特性(txng)：（1）選擇性 盡管一個(gè)人每天都

7、要從各種渠道獲取大量的信息，但都只能對一小部分的信息產(chǎn)生興趣。（2）集中性 對發(fā)生興趣的事物，人們會集中注意力對其進(jìn)行關(guān)注。例如當(dāng)消費(fèi)者對某種商品感興趣時(shí)，必然會對其重點(diǎn)關(guān)注。 （3）排他性 人腦與電腦的顯著不同是：電腦是并行的信息處理系統(tǒng)，可以同時(shí)執(zhí)行各種程序；而人腦是串行信息處理系統(tǒng)，在一定時(shí)間內(nèi)只能處理特定的信息。因此，假如消費(fèi)者的注意力集中在某類商品時(shí)，其他的商品都被排除在外了。 “注意力經(jīng)濟(jì)”的理論認(rèn)為公眾的注意力是網(wǎng)站的最大資源，誰能吸引更多的關(guān)注誰就能擁有更大的價(jià)值，吸引更多的投資。 電子商務(wù)(din z shn w)與注意力經(jīng)濟(jì)11大學(xué)課件共三十六頁電子商務(wù)(din z shn

8、 w)：更改傳統(tǒng)弊端電子商務(wù)不是簡單的技術(shù)性革新，而是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整更新，是一個(gè)為體現(xiàn)商務(wù)價(jià)值而不斷完善和調(diào)整的過程。傳統(tǒng)的商務(wù)模式的弊端大致有：庫存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確，常常影響市場戰(zhàn)略的落實(shí)；價(jià)格管理中常有不可控的保護(hù)需求，同時(shí)分銷將導(dǎo)致額外的價(jià)格競爭，削減了產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢；缺乏有效的增值服務(wù)，往往片面(pin min)地注重產(chǎn)品本身的利益挖掘；銷售架構(gòu)比較落后，往往考慮地理區(qū)域的全面覆蓋，或簡單依據(jù)產(chǎn)品銷售的絕對數(shù)量來決定產(chǎn)品銷售鏈的架構(gòu)等等。 12大學(xué)課件共三十六頁二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向2.2電子商務(wù)(din z shn w)與企業(yè)全面信息化13大學(xué)(dxu)課件共三十六頁“商

9、務(wù)e化”與企業(yè)(qy)全面信息化企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提高自身競爭力、獲得市場認(rèn)可和效益的新態(tài)企業(yè)管理體系，具有深廣的內(nèi)涵和外延，將是一個(gè)完整而嶄新的管理生態(tài)體系。包括(boku)： 突出知識化的“智力資本管理突出專業(yè)化的“組織設(shè)計(jì)管理突出一體化的“企業(yè)資源管理突出合作化的“供應(yīng)鏈管理突出網(wǎng)絡(luò)化的“客戶關(guān)系管理突出創(chuàng)新化的“研發(fā)管理突出競爭化的“人力資源管理突出融合化的“企業(yè)文化建設(shè)14大學(xué)課件共三十六頁二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向2.3“準(zhǔn)電子商務(wù)(din z shn w)”時(shí)代的企業(yè)“e 化”15大學(xué)(dxu)課件共三十六頁電子商務(wù)發(fā)展的不同(b tn)階段出于對電子商務(wù)基本規(guī)律的認(rèn)識，由于社會、

10、企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)及其應(yīng)用的理解并不能一步到位，無論歸屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)早或遲，電子商務(wù)的發(fā)展或企業(yè)在電子商務(wù)方面的應(yīng)用，必將要經(jīng)歷多個(gè)不同的階段?！半娮由虅?wù)的發(fā)展分三個(gè)階段，第一階段，公司(n s)們僅僅將信息放在網(wǎng)址上去；第二階段，公司(n s)們將網(wǎng)址變成一個(gè)產(chǎn)品銷售中心；第三階段，公司(n s)們將其內(nèi)部的供需系統(tǒng)與其供應(yīng)商及顧客的相應(yīng)系統(tǒng)聯(lián)接起來，從而將其傳統(tǒng)的商業(yè)決策自動化，這一階段還遠(yuǎn)未清晰。我把這三個(gè)階段分別叫作電子小冊子階段、電子交易階段和電子化決策階段?！?Intel董事長安德魯格羅夫（Grove）16大學(xué)課件共三十六頁“電子(dinz)小冊子”階段“電子小冊子”階段，意味著公

11、司僅僅把自己的介紹信息放在網(wǎng)頁上，僅是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)中初步的應(yīng)用，或是電子商務(wù)粗淺和原始的雛型。 可以說，目前大量號稱已經(jīng)“觸網(wǎng)”的企業(yè)在其網(wǎng)站上提供的就是(jish)這種形式，首頁上通常包含公司組織結(jié)構(gòu)、新聞動態(tài)、產(chǎn)品目錄、合作伙伴、聯(lián)絡(luò)方式等等，有目錄，有照片，有文字，或許還有小段的動畫但這與“XX公司簡介”的書面宣傳冊是何其相象！公司只要注冊一個(gè)網(wǎng)址，編寫電子版的公司介紹和HTML網(wǎng)頁，安排一個(gè)專職或兼職的網(wǎng)頁維護(hù)人員，甚至硬件上都不必專門購置服務(wù)器，只需委托于虛擬主機(jī)管理但無論是客戶還是合作伙伴，登錄之后都會發(fā)現(xiàn)它對與該公司開展商務(wù)交易并無實(shí)質(zhì)意義。17大學(xué)課件共三十六頁“電子(din

12、z)交易”階段“電子交易”階段是指目前在發(fā)達(dá)國家以及部分發(fā)展中國家方興未艾的企業(yè)“商務(wù)e化”浪潮，也就是多數(shù)人士目前所認(rèn)識到的電子商務(wù)形態(tài)。在這個(gè)階段中，企業(yè)需要建立先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)、重組業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、融合內(nèi)部應(yīng)用軟件及功能模塊，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外(niwi)資源的優(yōu)化配置和價(jià)值提升。在一些先進(jìn)的“e化”企業(yè)中，率先受到重視并發(fā)生改進(jìn)的通常是訂單管理、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)管理和客戶服務(wù)功能模塊。在這個(gè)階段，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)格界限正在打破，通過網(wǎng)絡(luò)展開的交易、服務(wù)申請和提供、查詢、營銷和管理已基本可以實(shí)現(xiàn)。18大學(xué)課件共三十六頁“電子化決策(ju

13、c)”階段“電子化決策”階段，該如何定義還存在著相當(dāng)?shù)牟淮_定性。 但我們可以從目前已經(jīng)完成的電子化網(wǎng)絡(luò)化工程中進(jìn)行預(yù)測：在未來一個(gè)企業(yè)不光是將其資源數(shù)據(jù)庫向客戶或供應(yīng)商延伸、開放，同時(shí)還與眾多同行業(yè)或不同行業(yè)的企業(yè)的數(shù)據(jù)庫相互(xingh)聯(lián)接，進(jìn)行即定規(guī)則的交易，比如常規(guī)性購買將由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動完成；每個(gè)客戶將方便的進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品的定制，并在最短的時(shí)間內(nèi)獲得符合要求的定制產(chǎn)品；企業(yè)的庫存將根據(jù)全部交易渠道匯總的定單自動更改，研發(fā)、制造和服務(wù)部門都可以共享來自客戶的數(shù)據(jù)及分析；隨著眾多行業(yè)和企業(yè)的加入，將逐步形成跨國跨行業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心，來配置社會資源，極大促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效率的提高。 19大學(xué)課件共

14、三十六頁電子商務(wù)(din z shn w)發(fā)展的階段討論目前我們只是處于初級的“電子商務(wù)雛型”或“準(zhǔn)電子商務(wù)”的階段。 “準(zhǔn)”電子商務(wù)中存在的問題主要有： 電子商務(wù)往往被單純理解為傳統(tǒng)商務(wù)的電子化信息化，許多企業(yè)并未意識到電子商務(wù)是包含企業(yè)組織、商務(wù)流程、利益關(guān)系變革在內(nèi)的、對傳統(tǒng)商務(wù)模式的徹底革新； 由傳統(tǒng)商務(wù)到電子商務(wù)之間缺乏合理的商務(wù)過渡模式，沒有成功的本土企業(yè)轉(zhuǎn)型案例(n l)可以借鑒，如在中國并沒有提出符合“中國特色”電子商務(wù)結(jié)構(gòu)； 在傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)的過渡過程中，沒有第三方廠商出面教育、培訓(xùn)市場，沒有廠商設(shè)計(jì)并提出新的企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)之間的經(jīng)營流程，或指引不同特征的傳統(tǒng)企

15、業(yè)“過渡”到電子商務(wù)模式。 20大學(xué)課件共三十六頁二、企業(yè)信息化的客戶(k h)導(dǎo)向2.4遵循客戶導(dǎo)向的e 化革新21大學(xué)(dxu)課件共三十六頁商務(wù)(shngw)e化要“以商為主”商務(wù)e化要始終以“商”為主，因此在實(shí)施過程中商務(wù)方面的受重視程度應(yīng)該大于技術(shù)方面。 在基于互聯(lián)網(wǎng)的商務(wù)世界中，僅靠產(chǎn)品(chnpn)的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶的“芳心”，“服務(wù)”成為企業(yè)克 “敵”制勝、提高競爭力的法寶。相對于企業(yè)傳統(tǒng)的扁平/垂直型客戶、渠道結(jié)構(gòu)來說，互聯(lián)網(wǎng)的介入使客戶、渠道的結(jié)構(gòu)模型向復(fù)雜多態(tài)迅速遷移，企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶，并針對每個(gè)客戶的不同需求

16、，提供更為個(gè)性化的服務(wù)。 22大學(xué)課件共三十六頁以客戶(k h)為中心是企業(yè)e化的戰(zhàn)略航標(biāo)如果以客戶為中心，能被視作企業(yè)商務(wù)e化的戰(zhàn)略航標(biāo)，那么隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)對“客戶”概念的理解不斷擴(kuò)大和深化，企業(yè)商務(wù)e化程度就會不斷加深，企業(yè)的核心競爭力和效益都將得到極大的提高。企業(yè)積極借助網(wǎng)絡(luò)平臺開展商務(wù)e 化，管理從原材料采購到產(chǎn)品銷售、服務(wù)的全過程，所有資源計(jì)劃(jhu)與成本控制都概括為對全部客戶關(guān)系的追蹤管理，將這種管理自動化、集成化、網(wǎng)絡(luò)化，企業(yè)才具備開展電子商務(wù)的實(shí)力。 23大學(xué)課件共三十六頁.Service 企業(yè)制勝(zhshng)王牌 基于Internet技術(shù)的電子商務(wù)，也正在

17、改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營模式，對企業(yè)的管理模式造成了沖擊，迫使各個(gè)企業(yè)重新定位并考慮自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營渠道(qdo)。 時(shí)空距離的縮短、異地交互和分時(shí)交流的實(shí)現(xiàn)，使得企業(yè)的經(jīng)營模式必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心因?yàn)樵诟偁幦找婕ち业那闆r下，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，“服務(wù)”成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。 企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶針對每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的系列服務(wù)已成為企業(yè)生存的根本法則。24大學(xué)課件共三十六頁員 工顧 客企 業(yè)內(nèi)部營銷(yn xio)教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會營銷 社會形象(xngxing) 社會聲望有樂意的

18、員工，才有滿意的客戶，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)企業(yè)與營銷25大學(xué)課件共三十六頁設(shè)計(jì)(shj)服務(wù)體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的客戶。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員(rnyun)。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績。接近你的客戶。為持續(xù)改進(jìn)為努力。26大學(xué)課件共三十六頁=事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：期望 = 承諾 表現(xiàn)客戶滿意(mny)的獲得27大學(xué)(dxu)課件共三十六頁客戶(k h)價(jià)值貨單平均價(jià)值訂購數(shù)量或系列客戶(k h)的生命周期口碑/聲譽(yù)28大學(xué)課件共三十六頁二、企業(yè)(qy)信息化的客戶導(dǎo)向2.5案例與討論29大學(xué)(dxu

19、)課件共三十六頁案例2-1:美國(mi u)航空的“電子票務(wù)”1994年前，美國航空公司的訂票服務(wù)主要通過免費(fèi)電話進(jìn)行，公司網(wǎng)站上僅僅提供了公司年報(bào)，沒有任何其它的功能和作用。美國航空公司隨即開展了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)近九成的乘客在辦公室常使用電腦，近七成的乘客家中有電腦；而有七成以上的公司A級會員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們更關(guān)心能否自由地安排旅行計(jì)劃，并期望可以視需要隨時(shí)取消原定的航班。從1995年開始，美國航空(hngkng)成立了以John Samuel為首的網(wǎng)絡(luò)工程小組，開始建設(shè)公司的“電子票務(wù)”。他們最初的行動是改造了公司的網(wǎng)站，將其定位為以傳播資訊為主，即可以讓乘客方便的查詢到盡可能

20、多的關(guān)于美國航空的信息。1995年10月，美國航空開始在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降，航班行程變更、登機(jī)門等更多準(zhǔn)確、快捷的信息，有些甚至每隔30秒就更新一次，極大地方便了乘客。30大學(xué)課件共三十六頁1996年，美國航空推出了“本周特惠”促銷活動服務(wù)，在每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會員訂戶。這一服務(wù)推出的一個(gè)月內(nèi)就發(fā)展了兩萬名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破77萬人。美國航空從此成為這種網(wǎng)上優(yōu)惠服務(wù)長期領(lǐng)先(ln xin)的企業(yè)，其它航空公司始終沒有超過美國航空的優(yōu)勢地位。 1997年美國航空公司為A級會員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使其可以直接上網(wǎng)查詢特價(jià)班次與訂機(jī)位，當(dāng)年底訂戶可以在飛機(jī)起飛前通過網(wǎng)絡(luò)臨

21、時(shí)更改訂位而無需到換票。在網(wǎng)上訂票系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客對于最后能否拿到機(jī)票仍不放心，一些乘客還是認(rèn)為通過傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票更為穩(wěn)妥。針對這種情況，美國航空就在每當(dāng)乘客訂位或更改訂位時(shí)，主動寄發(fā)一封確認(rèn)的電子郵件讓乘客放心。到1997年底時(shí)，美國航空公司的網(wǎng)上訂票收入比完成了年度計(jì)劃的198%。1998年6月，美國航空公司發(fā)布了新的網(wǎng)站，改善了瀏覽界面并提供更為強(qiáng)大的功能，可以按乘客提出各種條件進(jìn)行信息查詢。在新網(wǎng)站中美國航空使用了自己的數(shù)據(jù)倉庫會員資料庫，利用會員的個(gè)人資料向其提供更加個(gè)人化的服務(wù)。案例2-1:美國(mi u)航空的“電子票務(wù)”31大學(xué)課件共三十六頁在此后美國航空更是廣泛應(yīng)用了各種網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來把握、挖掘和爭取更多的客戶。美國航空推出了電子機(jī)票，真正實(shí)現(xiàn)了訂票的無紙化操作；同時(shí)整合了各種渠道的訂票業(yè)務(wù)，使乘客通過網(wǎng)站、電話和傳統(tǒng)的旅行社代理網(wǎng)點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)訂票；利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和工具，優(yōu)先處理其3200萬公司A級用戶的郵件，并建設(shè)更加個(gè)性化的自動回信系統(tǒng)，對于乘客的電子郵件開始進(jìn)行個(gè)人化的回復(fù)。在實(shí)現(xiàn)“電子票務(wù)”的過程中，美國航空始終注重以客戶以中心進(jìn)行改進(jìn)，比如它允許乘客自行設(shè)立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎(jiǎng)勵(lì)；后來美國航空準(zhǔn)備發(fā)行A級會員智能卡，使乘客訂票、預(yù)訂客房