2022年網店金牌客服期末考試題及答案

1、網店金牌客服（第2版）（視頻指導版）試卷班級：_姓名：_一、填空題 (共5題，每題1分。)1客單價是指_，計算公式為：_。2_用于展示店鋪中的客服服務，一般按照交易流程劃分為_和_。3跨境電商客服的工作職能主要包括_、_、_、_四個部分。4已知某淘寶店鋪一天的訪客數為10000，客單價100元，店鋪的銷售額為20000元，則該店鋪的轉化率為_。5交易管理是指消費者下單后，商家對其訂單進行的發(fā)貨、_、_等操作。二、單項選擇題 (共20題，每題1分。)1微信好友的關系維護，最直接的方法就是（ ）。A推廣B自我介紹C互動D節(jié)日問候2處理糾紛的流程正確的是（ ）。A傾聽解決記錄跟蹤B分析傾聽解決記錄跟

2、蹤C傾聽分析記錄解決跟蹤D分析記錄解決傾聽跟蹤3催付短信內容不應包含以下哪個要素？（ ）A店鋪B商品C時間D網址4客服的服務宗旨是什么？（ ）A有客人來問，進行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情B高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理C讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的一切要求D客服只負責回答客戶提出的相關問題，其他一概不做5下面關于商品分類的說法正確的是（ ）。A我國的電子商務網站采取UNSPSC產品分類標準來進行商品分類B對于具有多種屬性的商品來說，必須按照商品用途來進行分類C商品分類要從有利于商品生產、銷售、經營的習慣出發(fā)D商品分類要具有科學性，就是指商品分類的

3、依據要真實6活動促銷的本質是（ ）。A免單B秒殺C折扣D銷售7下列哪一項不是淘寶賣家必須做到的（ ）。A寶貝頁面的描述，應該與商品的實際情況相符B遵守淘寶規(guī)則，遵守對買家的服務承諾C每天都要重新發(fā)布商品D出售的商品，在合理期間內不存在影向正常使用的質量問題8客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎么處理（ ）。A一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規(guī)則和流程C首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關的流程和規(guī)則D跟客戶交流告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐9微博積累粉絲的方法不包括（ ）。A與

4、同類人群互粉B活動增粉C投放廣告D依靠微博內容增粉10一般違規(guī)行為多少分為一個處罰節(jié)點（ ）。A10分B16分C20分D12分11速賣通平臺的商家與消費者的溝通方式不包含（ ）。A站內信和訂單留言B微信C郵件D電話和短信12下列不屬于常用的客戶關懷工具的是（ ）。A短信關懷B電話關懷C公眾號互動D旺旺關懷13變相折價促銷是指在不提高或者稍微增加價格的基礎上，增加產品的（ ）或者提高產品的質量。A圖片質量B數量C分類D基本形式14生意參謀中流量分析主要包括流量概況、流量地圖、（ ）及裝修分析四個內容。A訪客分析B商品分析C訪客實時數據分析D行業(yè)數據分析15以下不屬于微信公眾號維護的是（ ）。A頻

5、繁群發(fā)消息B關鍵詞回復C評論互動D問題搜集與反饋16下面對消費行為和心理的說法正確的是（ ）。A只要了解了消費者的消費習慣就可以讓消費者產生消費行為B對于追求實惠的消費者來說，只要提供低價格的商品就可以讓他們消費C喜歡攀比的消費者一般消費額水平較高，是高收入人群D消費者的消費行為會因為環(huán)境的變化而發(fā)生改變17在選擇微信公眾號時，如果想簡單地發(fā)送消息，達到宣傳效果，可選擇（ ）。A服務號B訂閱號C小程序D企業(yè)微信18微博是一個（ ）的平臺，更傾向于社會化信息網絡，傳播范圍廣。A淺社交、泛傳播B深社交、精傳播C深社交、泛傳播D淺社交、精傳播19下列客服的服務態(tài)度不能讓消費者感受到良好的購物體驗的是

6、（ ）。A熱情服務B毫無耐心C禮貌用語D尊重消費者20以下不屬于淘寶直播營銷優(yōu)勢的是（ ）。A媒介設備復雜B商品展示直觀C銷售效果直接D營銷反饋及時有效三、多項選擇題 (共20題，每題2分。)1按照微信公眾賬號性質的不同，可將其分為（ ）。A訂閱號B服務號C小程序D企業(yè)號2商品分類的方式有以下哪些選項（ ）。A商品用途B商品材料C商品產地D加工方法3下面哪些屬于數據分析的方法（ ）。A對比分析法B拆分分析法C漏斗分析法D問題收集法4下面屬于關聯營銷的形式的有（ ）。A商品搭配套餐B商品搭配推薦C促銷活動D商品推薦5顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復雜，極其微妙的心理活動。下列哪些

7、選項屬于顧客在購物過程中心理描述？（ ）A求實心理B求新心理C求美心理D從眾心理6維護爆款客戶群的好處有（ ）。A提高店鋪收藏率B提高店鋪的 DSR 動態(tài)評分C利提高客單價D提升店鋪的流量價值7維護微博粉絲的方法有（ ）。A粉絲互動B頻繁群發(fā)消息C利用話題D問題搜集與反饋8常見的微博引流方式有（ ）。A利用微博熱搜B利用關鍵詞搜索C發(fā)布內容D設置頭像9目前，國內跨境電商行業(yè)的商品基本具有（ ）特點。A商品種類繁雜B涉及行業(yè)廣泛C商品規(guī)格差異D商品質量高10電商平臺自帶的數據分析工具有哪些（ ）。AExcelB生意參謀CBDPD京東數據羅盤11下列做法可以降低店鋪經營風險的有（ ）。A對商品非常

8、熟悉，且能做到精準推薦B將平臺規(guī)則熟記于心C積極、良好地與消費者溝通D具備一定的警惕性12商品基本屬性包括（ ）。A規(guī)格B成分C含量D配件13秒殺活動是一種限制性的促銷活動，主要包括以下哪些限制類型（ ）。A限時B限量C限號D限價14微信公眾號推文正文的寫作方法包括（ ）。A以圖片為主B以商品為核心C借故事來引導D以情動人15淘寶默認不支持“七天無理由退貨”的情況有（ ）。A消費者定作的，定制類商品B鮮活易腐類商品C在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品D代購服務商品16如何提高微博粉絲數量（ ）。A花足夠的時間把玩體驗B尋找微博網感，熟悉微博網性C尋找并關注你感興趣的人：找

9、共同興趣者D尋找并參與相關話題的討論：通過有水平的評論來掙取別人的關注17網店客服售前工作內容有（ ）。A推薦商品B熟悉溝通工具C積核對地址及快遞D了解平臺規(guī)則18客服應該怎樣做才能讓消費者正確而直觀地感受到自己的熱情呢？（ ）A拒絕一個字回答B(yǎng)迅速響應客戶C過于親昵D過于做作19在分析消費者的需求時可設計一些調查研究方式，以下哪些選項屬于常見的調查研究方式？（ ）A實地探訪B調查問卷C電話調查D實驗分析20商品質量特征可概括為（ ）幾個方面。A商品性能B商品壽命C商品安全性D商品外觀四、判斷題 (共11題，每題1分。)1整數定價法適用于價格較高的一些商品，可以側面體現出商品的質量，提升商品形

10、象，如價值較高的珠寶、藝術品等。（ ）2店鋪促銷品和新品相比更能給我們帶來利潤的是促銷品,更能幫我們帶來流量的是新品。（ ）3一天內同一訪客多次訪問網站只要超過一定時間即統(tǒng)計多個訪客。（ ）4在跨境電商行業(yè)中，消費者大部分是靜默下單，基本不與客服人員進行任何形式的聯系，大大減少了工作量。（ ）5在和客戶溝通時,應注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時地表達自己的意見。（ ）6客服早上查看訂單時，發(fā)現有消費者凌晨1點拍下了一件商品，早上8點客服可以打電話催付。（ ）7聚劃算的寶貝必須要入倉。（ ）8為了避免分散買家的注意力，寶貝詳情頁中，最好不要顯示關聯銷售的產品。（ ）9滿減是為了提

11、高產品的客單價。（ ）10支付轉化率高的商品，表示買家下單的幾率越大。（ ）11聚劃算競拍團的競拍模式為明拍模式，出價最高的商家可獲得坑位。（ ）五、問答題 (共4題，每題6分。)1客服人員商品培訓的內容與具體的考核細則是什么？2簡述售前客服服務流程。3網店流量主要來自于哪些渠道？4不同消費群體的心理有哪些差異？六、上機題 (共題，每題分。)試卷 答案 打印生成Word試卷網店金牌客服（第2版）（視頻指導版）試卷班級：_姓名：_一、填空題 (共5題，每題1分。)1每一個消費者在店鋪中的平均消費的成交金額 客單價=店鋪成交金額/成交用戶數2客服中心 售前客服 售后客服3解答咨詢事宜 解決售后問題 促進商品銷售 管理監(jiān)控職能42%5退款 關閉交易二、單項選擇題 (共20題，每題1分。)1C2A3D4C5C6D7C8C9C10D11B12C13B14A15A16D17B18A19B20A三、多項選擇題