2022年網(wǎng)店金牌客服期末考試題及答案

1、網(wǎng)店金牌客服（第2版）（視頻指導(dǎo)版）試卷班級(jí)：_姓名：_一、填空題 (共5題，每題1分。)1客單價(jià)是指_，計(jì)算公式為：_。2_用于展示店鋪中的客服服務(wù)，一般按照交易流程劃分為_和_。3跨境電商客服的工作職能主要包括_、_、_、_四個(gè)部分。4已知某淘寶店鋪一天的訪客數(shù)為10000，客單價(jià)100元，店鋪的銷售額為20000元，則該店鋪的轉(zhuǎn)化率為_。5交易管理是指消費(fèi)者下單后，商家對(duì)其訂單進(jìn)行的發(fā)貨、_、_等操作。二、單項(xiàng)選擇題 (共20題，每題1分。)1微信好友的關(guān)系維護(hù)，最直接的方法就是（ ）。A推廣B自我介紹C互動(dòng)D節(jié)日問候2處理糾紛的流程正確的是（ ）。A傾聽解決記錄跟蹤B分析傾聽解決記錄跟

2、蹤C(jī)傾聽分析記錄解決跟蹤D分析記錄解決傾聽跟蹤3催付短信內(nèi)容不應(yīng)包含以下哪個(gè)要素？（ ）A店鋪B商品C時(shí)間D網(wǎng)址4客服的服務(wù)宗旨是什么？（ ）A有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情B高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說，心情不好的時(shí)候客戶來了也不搭理C讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求D客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做5下面關(guān)于商品分類的說法正確的是（ ）。A我國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站采取UNSPSC產(chǎn)品分類標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行商品分類B對(duì)于具有多種屬性的商品來說，必須按照商品用途來進(jìn)行分類C商品分類要從有利于商品生產(chǎn)、銷售、經(jīng)營(yíng)的習(xí)慣出發(fā)D商品分類要具有科學(xué)性，就是指商品分類的

3、依據(jù)要真實(shí)6活動(dòng)促銷的本質(zhì)是（ ）。A免單B秒殺C折扣D銷售7下列哪一項(xiàng)不是淘寶賣家必須做到的（ ）。A寶貝頁面的描述，應(yīng)該與商品的實(shí)際情況相符B遵守淘寶規(guī)則，遵守對(duì)買家的服務(wù)承諾C每天都要重新發(fā)布商品D出售的商品，在合理期間內(nèi)不存在影向正常使用的質(zhì)量問題8客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理（ ）。A一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則D跟客戶交流告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐9微博積累粉絲的方法不包括（ ）。A與

4、同類人群互粉B活動(dòng)增粉C投放廣告D依靠微博內(nèi)容增粉10一般違規(guī)行為多少分為一個(gè)處罰節(jié)點(diǎn)（ ）。A10分B16分C20分D12分11速賣通平臺(tái)的商家與消費(fèi)者的溝通方式不包含（ ）。A站內(nèi)信和訂單留言B微信C郵件D電話和短信12下列不屬于常用的客戶關(guān)懷工具的是（ ）。A短信關(guān)懷B電話關(guān)懷C公眾號(hào)互動(dòng)D旺旺關(guān)懷13變相折價(jià)促銷是指在不提高或者稍微增加價(jià)格的基礎(chǔ)上，增加產(chǎn)品的（ ）或者提高產(chǎn)品的質(zhì)量。A圖片質(zhì)量B數(shù)量C分類D基本形式14生意參謀中流量分析主要包括流量概況、流量地圖、（ ）及裝修分析四個(gè)內(nèi)容。A訪客分析B商品分析C訪客實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析D行業(yè)數(shù)據(jù)分析15以下不屬于微信公眾號(hào)維護(hù)的是（ ）。A頻

5、繁群發(fā)消息B關(guān)鍵詞回復(fù)C評(píng)論互動(dòng)D問題搜集與反饋16下面對(duì)消費(fèi)行為和心理的說法正確的是（ ）。A只要了解了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣就可以讓消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)行為B對(duì)于追求實(shí)惠的消費(fèi)者來說，只要提供低價(jià)格的商品就可以讓他們消費(fèi)C喜歡攀比的消費(fèi)者一般消費(fèi)額水平較高，是高收入人群D消費(fèi)者的消費(fèi)行為會(huì)因?yàn)榄h(huán)境的變化而發(fā)生改變17在選擇微信公眾號(hào)時(shí)，如果想簡(jiǎn)單地發(fā)送消息，達(dá)到宣傳效果，可選擇（ ）。A服務(wù)號(hào)B訂閱號(hào)C小程序D企業(yè)微信18微博是一個(gè)（ ）的平臺(tái)，更傾向于社會(huì)化信息網(wǎng)絡(luò)，傳播范圍廣。A淺社交、泛傳播B深社交、精傳播C深社交、泛傳播D淺社交、精傳播19下列客服的服務(wù)態(tài)度不能讓消費(fèi)者感受到良好的購物體驗(yàn)的是

6、（ ）。A熱情服務(wù)B毫無耐心C禮貌用語D尊重消費(fèi)者20以下不屬于淘寶直播營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)的是（ ）。A媒介設(shè)備復(fù)雜B商品展示直觀C銷售效果直接D營(yíng)銷反饋及時(shí)有效三、多項(xiàng)選擇題 (共20題，每題2分。)1按照微信公眾賬號(hào)性質(zhì)的不同，可將其分為（ ）。A訂閱號(hào)B服務(wù)號(hào)C小程序D企業(yè)號(hào)2商品分類的方式有以下哪些選項(xiàng)（ ）。A商品用途B商品材料C商品產(chǎn)地D加工方法3下面哪些屬于數(shù)據(jù)分析的方法（ ）。A對(duì)比分析法B拆分分析法C漏斗分析法D問題收集法4下面屬于關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的形式的有（ ）。A商品搭配套餐B商品搭配推薦C促銷活動(dòng)D商品推薦5顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜，極其微妙的心理活動(dòng)。下列哪些

7、選項(xiàng)屬于顧客在購物過程中心理描述？（ ）A求實(shí)心理B求新心理C求美心理D從眾心理6維護(hù)爆款客戶群的好處有（ ）。A提高店鋪收藏率B提高店鋪的 DSR 動(dòng)態(tài)評(píng)分C利提高客單價(jià)D提升店鋪的流量?jī)r(jià)值7維護(hù)微博粉絲的方法有（ ）。A粉絲互動(dòng)B頻繁群發(fā)消息C利用話題D問題搜集與反饋8常見的微博引流方式有（ ）。A利用微博熱搜B利用關(guān)鍵詞搜索C發(fā)布內(nèi)容D設(shè)置頭像9目前，國(guó)內(nèi)跨境電商行業(yè)的商品基本具有（ ）特點(diǎn)。A商品種類繁雜B涉及行業(yè)廣泛C商品規(guī)格差異D商品質(zhì)量高10電商平臺(tái)自帶的數(shù)據(jù)分析工具有哪些（ ）。AExcelB生意參謀CBDPD京東數(shù)據(jù)羅盤11下列做法可以降低店鋪經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的有（ ）。A對(duì)商品非常

8、熟悉，且能做到精準(zhǔn)推薦B將平臺(tái)規(guī)則熟記于心C積極、良好地與消費(fèi)者溝通D具備一定的警惕性12商品基本屬性包括（ ）。A規(guī)格B成分C含量D配件13秒殺活動(dòng)是一種限制性的促銷活動(dòng)，主要包括以下哪些限制類型（ ）。A限時(shí)B限量C限號(hào)D限價(jià)14微信公眾號(hào)推文正文的寫作方法包括（ ）。A以圖片為主B以商品為核心C借故事來引導(dǎo)D以情動(dòng)人15淘寶默認(rèn)不支持“七天無理由退貨”的情況有（ ）。A消費(fèi)者定作的，定制類商品B鮮活易腐類商品C在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品D代購服務(wù)商品16如何提高微博粉絲數(shù)量（ ）。A花足夠的時(shí)間把玩體驗(yàn)B尋找微博網(wǎng)感，熟悉微博網(wǎng)性C尋找并關(guān)注你感興趣的人：找

9、共同興趣者D尋找并參與相關(guān)話題的討論：通過有水平的評(píng)論來掙取別人的關(guān)注17網(wǎng)店客服售前工作內(nèi)容有（ ）。A推薦商品B熟悉溝通工具C積核對(duì)地址及快遞D了解平臺(tái)規(guī)則18客服應(yīng)該怎樣做才能讓消費(fèi)者正確而直觀地感受到自己的熱情呢？（ ）A拒絕一個(gè)字回答B(yǎng)迅速響應(yīng)客戶C過于親昵D過于做作19在分析消費(fèi)者的需求時(shí)可設(shè)計(jì)一些調(diào)查研究方式，以下哪些選項(xiàng)屬于常見的調(diào)查研究方式？（ ）A實(shí)地探訪B調(diào)查問卷C電話調(diào)查D實(shí)驗(yàn)分析20商品質(zhì)量特征可概括為（ ）幾個(gè)方面。A商品性能B商品壽命C商品安全性D商品外觀四、判斷題 (共11題，每題1分。)1整數(shù)定價(jià)法適用于價(jià)格較高的一些商品，可以側(cè)面體現(xiàn)出商品的質(zhì)量，提升商品形

10、象，如價(jià)值較高的珠寶、藝術(shù)品等。（ ）2店鋪促銷品和新品相比更能給我們帶來利潤(rùn)的是促銷品,更能幫我們帶來流量的是新品。（ ）3一天內(nèi)同一訪客多次訪問網(wǎng)站只要超過一定時(shí)間即統(tǒng)計(jì)多個(gè)訪客。（ ）4在跨境電商行業(yè)中，消費(fèi)者大部分是靜默下單，基本不與客服人員進(jìn)行任何形式的聯(lián)系，大大減少了工作量。（ ）5在和客戶溝通時(shí),應(yīng)注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（ ）6客服早上查看訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者凌晨1點(diǎn)拍下了一件商品，早上8點(diǎn)客服可以打電話催付。（ ）7聚劃算的寶貝必須要入倉。（ ）8為了避免分散買家的注意力，寶貝詳情頁中，最好不要顯示關(guān)聯(lián)銷售的產(chǎn)品。（ ）9滿減是為了提

11、高產(chǎn)品的客單價(jià)。（ ）10支付轉(zhuǎn)化率高的商品，表示買家下單的幾率越大。（ ）11聚劃算競(jìng)拍團(tuán)的競(jìng)拍模式為明拍模式，出價(jià)最高的商家可獲得坑位。（ ）五、問答題 (共4題，每題6分。)1客服人員商品培訓(xùn)的內(nèi)容與具體的考核細(xì)則是什么？2簡(jiǎn)述售前客服服務(wù)流程。3網(wǎng)店流量主要來自于哪些渠道？4不同消費(fèi)群體的心理有哪些差異？六、上機(jī)題 (共題，每題分。)試卷 答案 打印生成Word試卷網(wǎng)店金牌客服（第2版）（視頻指導(dǎo)版）試卷班級(jí)：_姓名：_一、填空題 (共5題，每題1分。)1每一個(gè)消費(fèi)者在店鋪中的平均消費(fèi)的成交金額 客單價(jià)=店鋪成交金額/成交用戶數(shù)2客服中心 售前客服 售后客服3解答咨詢事宜 解決售后問題 促進(jìn)商品銷售 管理監(jiān)控職能42%5退款 關(guān)閉交易二、單項(xiàng)選擇題 (共20題，每題1分。)1C2A3D4C5C6D7C8C9C10D11B12C13B14A15A16D17B18A19B20A三、多項(xiàng)選擇題