2管理溝通之建設(shè)性溝通ppt課件

1、第二章 建立性溝通本章學(xué)習(xí)要求 本章根本要點(diǎn) 建立性溝通的內(nèi)涵 確立建立性溝通的本質(zhì)建立性溝通的戰(zhàn)略一、什么是建立性溝通1、建立性溝通的涵義 建立性溝通 = 問(wèn)題處理 + 積極人際關(guān)系 (1) 第一層涵義：目的是為理處理現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 (2) 第二層涵義：實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳送 (3) 第三層涵義：構(gòu)成積極的人際關(guān)系結(jié)論：建立性溝通的本質(zhì)“換位思索2 建立性溝通本質(zhì)二、建立性溝通三中心問(wèn)題受眾定位：受眾需求什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通戰(zhàn)略：如何把受眾需求的和我能提供的有機(jī)結(jié)合起來(lái)？ 溝通不是他在說(shuō)什么，而是他人怎樣了解他說(shuō)的什么。達(dá)成建立性溝通的根本思緒：尋求共同價(jià)值點(diǎn)情形一：主客體一致。情形二

2、：主客體需求不一致。 自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位協(xié)助對(duì)方價(jià)值認(rèn)知重新定位借勢(shì)造場(chǎng)以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài) 擇機(jī)行事以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)尋求溝通者與受眾間共同價(jià)值點(diǎn)戰(zhàn)略主體價(jià)值認(rèn)知受眾價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線 溝通的重要性 站在對(duì)方立場(chǎng)，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問(wèn)題；把這種思想融入本人的事業(yè)，那他終究會(huì)得到本人的幸福。1、全面對(duì)稱(chēng)完全性識(shí)別規(guī)范 溝通者傳送信息是完全的；“5W1H要提供全部必要的信息 雙方了解的信息是準(zhǔn)確對(duì)稱(chēng)的.根據(jù)對(duì)方需求提供準(zhǔn)確的信息三、建立性溝通戰(zhàn)略之一：信息組織“請(qǐng)把8號(hào)從上海離港去香港的情況給我。問(wèn)題：他應(yīng)該向?qū)Ψ教峁┠男┬畔ⅲ?根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采用相應(yīng)的言語(yǔ)表達(dá)方式

3、，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)方準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)全部信息。管理溝通內(nèi)容的全面對(duì)稱(chēng)人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。Peter Drucker溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭筆頭副言語(yǔ)物體支配身體言語(yǔ)空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)KISS準(zhǔn)那么-Keep It Short and Simple.2、簡(jiǎn)明明晰建議消除冗長(zhǎng)的表達(dá)只包括相關(guān)資料防止不用要反復(fù)人的留意力只能集中非常鐘！關(guān)注對(duì)方情感，真誠(chéng)、有禮貌。站在對(duì)方立場(chǎng)來(lái)傳送信息，全面、周到。3、注重禮節(jié)4、詳細(xì)生動(dòng)詳細(xì)生動(dòng)，可運(yùn)用的方式： 用詳細(xì)現(xiàn)實(shí)和數(shù)據(jù)圖表，并運(yùn)用對(duì)比的方法； 強(qiáng)調(diào)句子中的動(dòng)詞，或突出關(guān)鍵詞； 選擇活潑的、有想象力的詞語(yǔ)； 經(jīng)過(guò)類(lèi)比如

4、式來(lái)突出主題。建議要點(diǎn)： 輪番講話、時(shí)間控制、主題控制 5、說(shuō)話銜接Kitty O. Locker關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)他為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把他們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。他們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，估計(jì)在 9月30日抵達(dá)貴處。(2)注重讀者的詳細(xì)要求。 他的訂單他定購(gòu)的真絲服裝他的號(hào)碼為783292的發(fā)票(3)除非為了表示祝賀或同情，否那么盡量少談本人的感受。他的牡丹卡有5000元的信譽(yù)額度。我們很高興授予他5000元信譽(yù)額度。 我很高興聽(tīng)到他榮升為地域經(jīng)理的音訊。(4)不要通知讀者他們將會(huì)如何感受或反響。 他會(huì)很高

5、興聽(tīng)到他被公司錄用的音訊。他經(jīng)過(guò)了公司的全部考核，他被錄用了。(5)涉及正面內(nèi)容時(shí)，多用“他而少用“我 。我們?yōu)橐磺械膯T工提供安康保險(xiǎn)。 作為公司的一員，他會(huì)享遭到安康保險(xiǎn)。 (6)涉及負(fù)面內(nèi)容時(shí)，防止運(yùn)用“他為主語(yǔ)，以維護(hù)讀者的自我認(rèn)識(shí)。 他在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)任務(wù)閱歷為背景的文章時(shí)，必需求得到主任的贊同。本機(jī)構(gòu)的任務(wù)人員在發(fā)表以在此任務(wù)閱歷為背景的文章時(shí)，必需求得到主任的贊同 。向?qū)Ψ奖硎就?。有一個(gè)神奇的句子：“我一點(diǎn)也不奇異他有那樣的感受，假設(shè)我是他，我也會(huì)一樣。假設(shè)他同情他人的想法，不僅是同情，還有稱(chēng)譽(yù)和了解，再提出建議，他人會(huì)以為易于接受?；蛘咚惶岢鼋ㄗh，也可以處理很多問(wèn)題。 小

6、技巧四、建立性溝通戰(zhàn)略之二：合理定位1、對(duì)事不對(duì)人 建議 A 不搞人身攻擊，不隨便給人下結(jié)論； B 關(guān)注現(xiàn)實(shí)與問(wèn)題發(fā)生、開(kāi)展與處理； C 要學(xué)會(huì)抑制本人心情。 討論：比較以下三種說(shuō)法 A 我不喜歡他這身裝扮； B 他的這身裝扮與公司的穿著 規(guī)定不符； C 大家希望他能打領(lǐng)帶上班。 方式一：“小劉，他接的方式真是太唐突了，他需求從如今開(kāi)場(chǎng)接受職業(yè)化的訓(xùn)練。 方式二：“小劉，我正在關(guān)注他在中與顧客的交談方式，我想和他討論一下。我留意到他講話的速度相當(dāng)快，因此，我擔(dān)憂對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō)，能夠很難了解他所表達(dá)的，畢竟他比顧客更了解、更熟習(xí)情況。2、客觀描畫(huà)要點(diǎn):防止評(píng)價(jià)性溝通-逆反心思描畫(huà)性溝通步驟 ST

7、EP 1：描畫(huà)客觀事情、行為和環(huán)境； 防止指控列出數(shù)據(jù)和證據(jù)例如:他不會(huì)利用時(shí)間 他今天花了一個(gè)小時(shí)安排會(huì)議,這可以由秘書(shū)去干 他是怎樣任務(wù)的,有這么多人贊揚(yáng)他 這個(gè)月有十個(gè)顧客向我埋怨,他沒(méi)有對(duì)他們的要求作出回答STEP 2：關(guān)注本人的行為和反響而非他人的態(tài)度； 他的反響和感受客觀結(jié)果例如:我很關(guān)懷 每一個(gè)顧客都要挾說(shuō),假設(shè)我們?cè)俨患涌焐喜说乃俣?他們就不再到我們店來(lái)吃飯了,我對(duì)這種情況很擔(dān)憂.STEP 3：關(guān)注處理問(wèn)題的方案。防止討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)建議另一可接受的替代方案例如:我建議讓我們 我情愿協(xié)助他分析處理.評(píng)價(jià)性描畫(huà)的原那么:、以現(xiàn)有的規(guī)那么為根底。例如：他的行為不符合公司的規(guī)定，會(huì)在同事中留下不好的印象。、以能夠的結(jié)果為根底。例如：他的行為繼續(xù)下去會(huì)導(dǎo)致、和同一人的先前行為做比較例如：他沒(méi)有以前含義成認(rèn)思想源泉屬于本人而非他人或集體。承當(dāng)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論自我顯性能否普遍適用？何種情況下不適宜？3、自我顯性五、建立性溝通戰(zhàn)略之三：尊重他人1、表里一致相對(duì)的控制心情防止排斥性溝通：1、自我優(yōu)越感奚落、自詡、事后諸葛亮、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多2、過(guò)于嚴(yán)峻3、冷漠，用非指性的詞語(yǔ)。2、價(jià)值認(rèn)同3、積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)而非單向輸出原那么 敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思