銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)[1]ppt課件

1、大堂經(jīng)理效力禮儀培訓(xùn)課程目的 經(jīng)過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性；了解任務(wù)禮儀的根本常識(shí)，經(jīng)過(guò)練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用任務(wù)禮儀。關(guān)于禮儀 禮儀是在日常生活以及人際交往中，以一定的、商定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的言語(yǔ)及行為規(guī)范。 商務(wù)禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的詳細(xì)運(yùn)用，主要是泛指商業(yè)人員在本人的崗位上該當(dāng)遵守的通用的行為規(guī)范。 什么是大堂經(jīng)理1、大堂經(jīng)理的定義: 大堂經(jīng)理指在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)以： 流動(dòng)方式自動(dòng)引導(dǎo) 分流客戶(hù) 為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún) 處置客戶(hù)贊揚(yáng) 協(xié)助進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)宣傳2、大客戶(hù)經(jīng)理的角色定位： 是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的 資源調(diào)配者 效力組織者 團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)者 大堂經(jīng)理應(yīng)在第一

2、時(shí)間了解客戶(hù)需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效力，對(duì)堅(jiān)持良好的大堂次序、緩解客戶(hù)排隊(duì)，提高客戶(hù)稱(chēng)心度等負(fù)主要責(zé)任。3、大堂經(jīng)理的角色價(jià)值: 客戶(hù)： 稱(chēng)心度提高 贊揚(yáng)減少 有受尊重和尊貴的覺(jué)得。 角色到位后表達(dá)的價(jià)值：一、根本素質(zhì)和根本要求1.具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)和良好的職業(yè)品德素養(yǎng) 綜合素質(zhì)包括： 儀容、 儀表、 儀態(tài)第一印象的重要要素 職業(yè)品德素養(yǎng)： 職業(yè)品德 ， 素養(yǎng)明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理一、根本素質(zhì)和根本要求2.具備 高度的任務(wù)責(zé)任心 劇烈的事業(yè)進(jìn)取心一、根本素質(zhì)和根本要求3.熟習(xí)柜面效力的各項(xiàng)規(guī)章制度、根本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。4.具備良好的言語(yǔ)表達(dá)才干和溝通才干 擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)和處置客

3、戶(hù)意見(jiàn) 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。大堂經(jīng)理的效力職責(zé)有哪些？1、做好客戶(hù)的禮儀接待任務(wù) 給客戶(hù)良好的第一印象。禮儀接待： 網(wǎng)點(diǎn)效力的根底， 坐 立 行 走 禮貌用語(yǔ) 儀容、儀表禮儀站姿儀態(tài)、舉止禮儀 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后女士?jī)x容規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？行姿動(dòng)作要領(lǐng) 要求留意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半間隔為宜，女士步幅以一腳

4、間隔為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線(xiàn)行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線(xiàn)上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。留意：有急事不要跑可小步快走坐姿蹲姿適用情況整理任務(wù)環(huán)境；給予客人協(xié)助；提供必要效力；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。本卷須知：不要忽然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休憩。練習(xí)拾鑰匙手式遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于

5、他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。離 坐先有表示；分開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以言語(yǔ)或動(dòng)作向其表示，方可站起。留意先后；位置低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后分開(kāi)，雙方身份類(lèi)似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；分開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“根本的站姿，站定后，方可分開(kāi)。從左分開(kāi)。從坐椅左側(cè)分開(kāi)。二、效力職責(zé)效力禮儀五要素：“看-領(lǐng)先客戶(hù)一步的技巧；“聽(tīng)-拉近與客戶(hù)的關(guān)系；“笑-淺笑效力的魅力； 眼睛也要笑“說(shuō)-客戶(hù)更在意怎樣說(shuō)；“動(dòng)-運(yùn)用身體言語(yǔ)的技巧； 頭部、手勢(shì)、身體 效力、溝通禮儀三到:眼到，耳到，意到四聲:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)辰有提示聲五語(yǔ):問(wèn)候語(yǔ)您好

6、 懇求語(yǔ)請(qǐng) 贊賞語(yǔ)謝謝 負(fù)疚語(yǔ)對(duì)不起 道別語(yǔ) 再見(jiàn)淺笑的魅力淺笑是博得友誼的最正確途徑！先要放松本人的面部肌肉，然后使本人的嘴角兩端平均地，悄然向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 淺笑時(shí)，該當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然伸展，眉毛悄然向上揚(yáng)起。誘人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！二、效力職責(zé) 2、積極自動(dòng)的了解客戶(hù)需求 咨詢(xún)和解釋任務(wù) 為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)效力。 有效發(fā)問(wèn) 全面的業(yè)務(wù)知識(shí) 溝通技巧二、效力職責(zé)3、自動(dòng) 督促并指點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳保安 保潔人員的效力行為 維持良好的次序并堅(jiān)持整潔的效力環(huán)境。 4、及時(shí) 處置網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶(hù)贊揚(yáng) 處理發(fā)生的爭(zhēng)議 仔細(xì)聽(tīng)取并記錄客戶(hù)的建議 及時(shí)跟上級(jí)主管部門(mén)反響和溝通二、效力

7、職責(zé)5、識(shí)別 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 發(fā)掘潛在客戶(hù) 有效的宣傳和引薦金融產(chǎn)品 拓展效力和營(yíng)銷(xiāo)渠道6、積極 積極配合客戶(hù)經(jīng)理 做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的大客戶(hù)效力任務(wù) 為中高端客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì) 優(yōu)先的效力 營(yíng)業(yè)前預(yù)備 作為一名大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前應(yīng)做哪些預(yù)備任務(wù)呢？督促檢查檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境能否整潔美觀(guān)檢查ATM、排隊(duì)機(jī)、供客戶(hù)運(yùn)用的驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備能否正常檢查柜員工號(hào)、著裝、儀表能否規(guī)范檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放能否規(guī) 范。開(kāi)門(mén)迎客 營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門(mén)后，以站姿在大門(mén)入口處，面帶淺笑迎接第一批客戶(hù)。 廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別引薦銜接大堂識(shí)別柜員識(shí)別大堂引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理電子銀行貴賓客戶(hù)推介跟蹤表其它部門(mén)大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中的效力規(guī)范預(yù)備好了嗎?序號(hào) 具

8、體場(chǎng)景 文 明 用 語(yǔ) 1 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候 您好，（微笑點(diǎn)頭致意，請(qǐng)問(wèn)您需要辦什么業(yè)務(wù)？） 請(qǐng)這邊走2當(dāng)客戶(hù)走到柜臺(tái)前時(shí)您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？3業(yè)務(wù)辦理中請(qǐng)您出示有效證件，好嗎？請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼？請(qǐng)您交*元費(fèi)用。請(qǐng)您填寫(xiě)*業(yè)務(wù)單。4 當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)錯(cuò)誤的時(shí)候您填寫(xiě)的*有誤，請(qǐng)?jiān)偬钜幌潞脝幔?詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的時(shí)候 請(qǐng)問(wèn)您？ 6需要客戶(hù)等待的時(shí)候 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，； 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上為您服務(wù)。 7客戶(hù)等待之后 對(duì)不起，讓您久等了。 8提醒客戶(hù)時(shí)可以說(shuō)請(qǐng)您核對(duì)后簽名請(qǐng)收好您的*單據(jù)”請(qǐng)您拿好”9當(dāng)客戶(hù)排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)請(qǐng)稍等，我會(huì)馬上為您辦理10需要客戶(hù)配合的時(shí)候 請(qǐng)您 序號(hào) 具體場(chǎng)景 文 明 用

9、 語(yǔ) 11 給客戶(hù)造成不便的時(shí)候 對(duì)不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。 12需要客戶(hù)讓開(kāi)的時(shí)候 對(duì)不起，打擾您了，謝謝。 13需要打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候 對(duì)不起，打擾您一下。 14 遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候 對(duì)不起，請(qǐng)您多包涵，我們馬上處理，讓您滿(mǎn)意。 15客戶(hù)有意見(jiàn)的時(shí)候 對(duì)不起，給您添麻煩了，我們會(huì)盡快解決。 16 客戶(hù)有建議的時(shí)候 謝謝您的指教，我會(huì)盡快向上級(jí)匯報(bào)的。 17向客戶(hù)道歉的時(shí)候 對(duì)不起，實(shí)在抱歉，真是太失禮了真是過(guò)意不去。 18 當(dāng)客戶(hù)表示感謝的時(shí)候 您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有不周之處請(qǐng)多包涵。 19客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意的時(shí)候 不要客氣，照顧不周的地方，請(qǐng)您多

10、包涵 20 客戶(hù)交款的時(shí)候 先生，您好，請(qǐng)您稍候。（唱收唱付，熟練流暢）這是您的（同時(shí)雙手遞送）， 請(qǐng)您收好，謝謝。 21客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)即將離開(kāi)的時(shí)候請(qǐng)您慢走，再見(jiàn)！效力異議的處置 1彼此尊重、換位思索異議情況處置原那么2職權(quán)之內(nèi)3職權(quán)之外用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的決不爭(zhēng)辯擅長(zhǎng)示弱學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧贊賞異議隔離原那么負(fù)疚 聽(tīng)的技巧很多意見(jiàn)的發(fā)生，都是由于不善傾聽(tīng)所致。我們生來(lái)就是兩只耳朵、一張嘴。這就要求我們應(yīng)該多聽(tīng)少說(shuō)。傾聽(tīng)的時(shí)候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，在顧客開(kāi)場(chǎng)說(shuō)話(huà)時(shí)要凝視著顧客，同時(shí)配合上淺笑，身體悄然前傾，闡明對(duì)他的話(huà)很感興趣，情愿聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。傾聽(tīng)要有耐心，不要打斷顧客的話(huà)題。傾聽(tīng)的時(shí)候頭部可以微側(cè)，并

11、在顧客說(shuō)話(huà)中給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭和應(yīng)聲，以闡明他在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，在關(guān)懷他說(shuō)的內(nèi)容。傾聽(tīng)的時(shí)候，不要在一開(kāi)場(chǎng)就假設(shè)明白問(wèn)題。永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說(shuō)什么，由于這樣的話(huà)，會(huì)以為曾經(jīng)知道顧客的需求，就不會(huì)去仔細(xì)地聽(tīng)了。傾聽(tīng)的時(shí)候，要經(jīng)常把客戶(hù)的意見(jiàn)用本人的話(huà)進(jìn)展表述并反響，以便及時(shí)確認(rèn)，防止了解失誤。贊揚(yáng)產(chǎn)生的要素* 效力質(zhì)量不良* 效力方式不正確* 運(yùn)用不習(xí)慣的(新)金融效力贊揚(yáng)處置的意義 恢復(fù)客戶(hù)對(duì)銀行和當(dāng)事人的信任感 防止引起更大的糾紛和惡性事件 搜集信息 (贊揚(yáng))稱(chēng)心客戶(hù)將是最好的中介 稱(chēng)心客戶(hù)會(huì)將稱(chēng)心通知另外的2-5人 (贊揚(yáng))不稱(chēng)心客戶(hù)是銀行的災(zāi)難 (不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)通知另外的25人)1傾聽(tīng)并仔細(xì)

12、記錄；2表示贊賞；3表示歉意；4幫贊揚(yáng)人分析出問(wèn)題的能夠性；5征求贊揚(yáng)人處理意見(jiàn)；6通知對(duì)方銀行處理問(wèn)題的原那么及方案；7留下我們的效力，并道別。處置贊揚(yáng)規(guī)范程序贊揚(yáng)處置者的心思預(yù)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)辰提示本人：我代表銀行而不是個(gè)人學(xué)會(huì)抑制本人的心情處置贊揚(yáng)適用技巧一態(tài)度誠(chéng)實(shí)和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客覺(jué)得到銀行對(duì)他她的注重。二堅(jiān)持自信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以協(xié)助他改動(dòng)能夠的火爆局面，不要抱著防御性態(tài)度。三多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。四假設(shè)儲(chǔ)戶(hù)心情非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)客戶(hù)留下號(hào)碼，待客戶(hù)心境略微安靜后，再回電了解詳細(xì)情況，進(jìn)展處置。處置贊揚(yáng)適用技巧五把正在爭(zhēng)吵的客戶(hù)帶離

13、群如在現(xiàn)場(chǎng)。假設(shè)好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將客戶(hù)與人群分開(kāi)。六對(duì)所發(fā)惹事表示歉意。七不要推卸責(zé)任假設(shè)問(wèn)題超出他的權(quán)限，那么通知客戶(hù)他會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她回答。在闡明銀行的政策時(shí)，要委婉。八傳送他的承諾無(wú)論他以打或當(dāng)面的方式去處置儲(chǔ)戶(hù)埋怨，要按時(shí)實(shí)際任何承諾。處置贊揚(yáng)禁語(yǔ) 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 絕對(duì)不能夠發(fā)生這種事 他要去問(wèn)他人，這不是我們的事 我不知道，不清楚舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！“他不用對(duì)我吼“這是我們銀行的規(guī)定“我懂、我了解讓我們?cè)賮?lái)練習(xí)一下呵斥您的困擾了，真是對(duì)不起。對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對(duì)不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很負(fù)疚客戶(hù)在營(yíng)

14、業(yè)廳爭(zhēng)吵怎樣辦情景描畫(huà)7月21日下午，客戶(hù)李阿姨因刷卡積分換禮品問(wèn)題，與柜員發(fā)生爭(zhēng)論，無(wú)論柜員如何解釋?zhuān)悦土业睦畎⒁叹褪遣宦?tīng)，在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)本人的不滿(mǎn)。李阿姨：“他們這家銀行就會(huì)騙人，積10000分才可換個(gè)杯子。柜員：“阿姨我們沒(méi)有騙您。李阿姨：“他這丫頭就會(huì)騙人，他們大家來(lái)評(píng)評(píng)理，都不要把錢(qián)存這里！這時(shí)，營(yíng)業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指摘嚇的不敢說(shuō)話(huà)，低頭處置手中的業(yè)務(wù)。阿姨見(jiàn)沒(méi)人理睬她，愈加火冒三丈。前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的次序非常不滿(mǎn)。 他來(lái)試著處置這件事，置信他一定會(huì)做得更好！他可以做得更好的是李阿姨在營(yíng)業(yè)廳訴說(shuō)本人的不滿(mǎn)。營(yíng)業(yè)廳主管自動(dòng)上前安撫。李阿姨：“他們這家銀行就會(huì)騙人，積1

15、0000分才可換個(gè)杯子。主管：“阿姨，您好！我是營(yíng)業(yè)廳主管，這件事一定有誤解，有我們沒(méi)解釋好的地方，我來(lái)幫您處置這事好嗎？李阿姨：“他是主管，我正好找他來(lái)評(píng)理。主管：“好的，我一定協(xié)助阿姨處理，阿姨我陪您到會(huì)客室漸漸聊，我給您倒杯茶?？蛻?hù)表示不滿(mǎn)，心情激動(dòng)時(shí)，需求有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的時(shí)機(jī)，假設(shè)不予理睬，她會(huì)更激動(dòng)。營(yíng)業(yè)廳主管及時(shí)出面安撫，當(dāng)客戶(hù)在公眾場(chǎng)所里，說(shuō)我們銀行是騙人的，我們要溫暖并在公眾場(chǎng)所解釋一定有時(shí)機(jī)，再引領(lǐng)至?xí)褪覂A聽(tīng)阿姨的“嘮叨和“指摘，她感到得到尊重和關(guān)注，會(huì)有所平息的，營(yíng)業(yè)廳次序也就不會(huì)受影響，兩方面都能顧及到了。在這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)需求更多的是傾聽(tīng)，而不是解釋?zhuān)谛Яχ幸私獾娇蛻?hù)的心思需求，