藥店禮儀培訓(xùn)（44頁)ppt課件

1、藥店效力禮儀培訓(xùn)課件什么是禮儀為什么要注重禮儀藥店銷售人員的任務(wù)禮儀課程大綱“禮“：尊重他人儀“：愉快的外表禮儀“：它源自內(nèi)心，等他真心關(guān)懷他人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表如今外待人處事方式，就是禮儀。什么是禮儀?知禮為上，曉儀成尊藥店效力是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客覺得到遭到注重，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實顧客。效力可以使藥店與顧客之間構(gòu)成一種難忘的互動，顧客從進入藥店開場就享用藥店提供的效力，到最終顧客為藥店帶來新的顧客，在這整個過程中，藥店所能做的一切任務(wù)就叫做藥店效力任務(wù)。效力是最可以發(fā)明價值的手段，表達良好的效力離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧

2、客最終是取決于效力人員的禮儀和態(tài)度。同時在猛烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于效力的優(yōu)劣。三秒鐘印象 禮儀是一門學(xué)問，有特定的要求。在家庭、學(xué)校和各類公共場所，禮儀無處不在。就個人而言，表如今舉止文明、動作優(yōu)雅、姿態(tài)瀟灑、手勢得當(dāng)、表情自然、儀表端莊等。 通常，我們留給他人的第一印象為： 60% 外表 儀表 40% 聲音 說話內(nèi)容，也就是言談舉止良好的籠統(tǒng)是獲取準(zhǔn)客戶信任的第一道門檻哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的人士！我該怎樣做呢？個人涵養(yǎng)良好的個人涵養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能表達一個人的個人涵養(yǎng)個人涵養(yǎng)包括學(xué)問、做人、職業(yè)態(tài)度。個人涵養(yǎng)職業(yè)態(tài)度- 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)公司文化，學(xué)習(xí)他人

3、先進的任務(wù)方法；- 勤勞努力任務(wù)，相互協(xié)助；- 有序利落、有條不紊；- 高效追求效率和效益。- 敬業(yè)高質(zhì)量完成各項任務(wù)；- 自動自動承當(dāng)任務(wù)； 中國有句諺語：“人靠衣裝馬靠鞍，還有一句：“佛要金裝，人要衣裝。假設(shè)他希望建立本人的籠統(tǒng)，那就需求全方位地注重本人的儀表。從穿著、發(fā)式、妝容到飾物、儀態(tài)甚至指甲都是他要關(guān)懷的。其中，著裝是最為重要的，它闡明了他對任務(wù)、對生活的態(tài)度。 在社會交往過程中，一個人的儀表與著裝往往是決議著給人印象的好壞。儀表與著裝會影響他人對他的專業(yè)才干和任職資歷判別。想象一下，有誰會將一個重要的義務(wù)交于一個蓬頭垢面的人呢?個人籠統(tǒng)：行為舉止要：- 與人交談要時辰表示關(guān)注，一

4、直堅持淺笑，一定處悄然點頭；- 堅持同他人80cm_1m的間隔；- 說話、交談與對方視野應(yīng)經(jīng)常交流，每次35秒，其他時候應(yīng)將視野堅持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時辰眼神尤其要與對方有交流；個人籠統(tǒng)：行為舉止要- 語速適中；- 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；- 站立時，挺胸、抬頭、收腹，雙手自然下垂，行走時身體略微前傾，視野凝視前方，步伐沉穩(wěn)；個人籠統(tǒng)：行為舉止不要- 視野游移或面無表情；- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；- 精神萎靡不振；- 語速過快；- 手勢過于夸張；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；- 走路時后仰、搖擺、跳動或眼向下看;- 坐姿懶散、翹腳或抖

5、動。 這是一場困難的談判。一天下來，美國約瑟先生對于對手中國某醫(yī)療機械的范廠長，既惱火又欽佩。這個范廠長對即將引進的“大輸液管消費線行情非常熟習(xí)。不僅對設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價錢壓的很低。在中國，約瑟似乎沒有遇到過這樣難纏而有實力的談判對手。他斷定，今后和務(wù)虛的范廠長協(xié)作，事業(yè)是能順利的。于是服氣地接受了范廠長那個偏低的報價?！癘K！雙方商定第二天正式簽定協(xié)議。天色尚早，范廠長約請約瑟到車間看一看。車間井然有序，約瑟邊看邊贊許的點頭。走著走著，忽然，范廠長覺得嗓子里有條小蟲在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車間一角奔去。約瑟詫異地盯著范廠長，只見他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地

6、面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車間，不顧范廠長的竭力挽留，堅決要回賓館。第二天一早，翻譯敲開范廠長的門，遞給他一封約瑟的信：“尊崇的范先生，我非常欽佩您的才 智與精明，但車間里他吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后消費的是用來治病的輸液管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別，否那么，上帝會懲罰我的 這樣的例子很多，看似不起眼小節(jié)，能給我們帶來宏大的損失。所以我們出處要嚴(yán)厲要求本人。 藥店效力禮儀益康大藥房儀容儀表規(guī)范1 2 益康大藥房言語行為規(guī)范規(guī)范 1.1服飾美 1.2舉止美 1.3心情美 2.1迎客效力2.2引導(dǎo)效力2.3

7、收銀效力2.4送客效力2.5效力服飾美藥店店員 是藥店的籠統(tǒng)代言人，在消費者心目中甚至比公司擔(dān)任人更具有代表性。藥店訂做一致制服的緣由： 藥店店員的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我覺得良好，還應(yīng)思索顧客會如何對待，個人的喜好必需遭到職業(yè)上的限制才合理。 服飾美視覺協(xié)調(diào)、佩戴胸卡、安康證: 營業(yè)時，藥店店員必需身著制服，與同事們獲得視覺上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)視。不能強調(diào)“個性化.店面環(huán)境能否清潔、衛(wèi)生，將直接影響顧客的購買心情。藥店店員的穿著要勤洗勤換，特別要留意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔任務(wù)，給顧客提供一個整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。服飾美-穿戴要清潔舉止美 行為舉止 指藥店店員在接待顧客過程中的站立

8、、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。藥店店員在接待顧客時的行為舉止 a. 言談明晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。 b. 切忌舉止輕浮、言談粗魯、動作遷延、漫不經(jīng)心的動作。舉止美-站立姿態(tài)要自然、端正“站表達著我們的辛勤勞動，表達著我們對待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的效力精神。正確的姿態(tài)：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 不正確的姿態(tài)：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。藥店店員在任務(wù)時，不論忙閑，都要

9、時辰留意本身的舉止。要做到：不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評頭品足；不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；更不能違反藥店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等?？傊?，一些個人的不良舉止和壞習(xí)慣，必需在藥店里消滅。要提倡對顧客有益，能令人精神愉悅，使其對藥店、對藥店店員產(chǎn)生尊崇、信任和親近之情的良好風(fēng)度。舉止美-形狀風(fēng)度要高雅、禮貌、得體心情美-要熱情豐滿、精神充沛一個藥店店員，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間：要精神豐滿，而不是萎靡不振；要體魄強壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，給顧客以愉快、平安、衛(wèi)生的心思感受，從而放心地購買其銷售的藥品。心情美-

10、要熱情豐滿、精神充沛藥店店員要做到精神充沛，可借助于以下途徑： 保證充足的睡眠。頭天夜里休憩好，第二天才能夠精神旺盛；否那么，呵欠連天，一臉倦容，不利于效力。 可適當(dāng)化裝，灑點香水，這樣會有助于提神醒腦，促進大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃郁。 業(yè)余時間，多參與各種健身、文娛活動，培育本人廣泛的興趣和喜好，有助于加強體質(zhì)和堅持良好的心緒。檢查本身的儀容、儀表切忌不可有以下情況出現(xiàn)： (1)服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。 (2)衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。 (3)不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只顯露一角。 (4)表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。 (5)化裝時運用很奇異的顏色。 (6)頭發(fā)顏

11、色怪異，外表油膩有頭皮屑。 (7)濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。 (8)留長指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有 污垢。30度行禮15度行禮45度行禮行 禮 淺笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。今天他淺笑了嗎？一、迎 客情景行為動作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客進門點頭、微笑您好！益康為您服務(wù)，需要什么幫助？（禁用方言）無需說其他語言，更不能說 歡迎光臨第二篇 益康大藥房言語行為規(guī)范規(guī)范 第二篇 益康大藥房言語行為規(guī)范規(guī)范 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)情 景行為動作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客示意需要服務(wù)或猶

12、豫不決時 主動上前、微笑 您好，請問需要幫助嗎？ 有事嗎？想好沒有，想好了就趕快交錢吧/ 情 景行 為 動 作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客詢問商品位置時 標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢、側(cè)身微笑，由店員直接帶到貨品位置“請隨我來“您這邊請！” （嚴(yán)禁單指指路或用腳指路）在那邊/你自己看吧 第二篇 益康大藥房言語行為規(guī)范規(guī)范 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)情 景行 為 動 作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧遇顧客所需藥品本店暫無時解決方案 1.新員工在不確定是否有藥品時：標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢 先引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)給老員工，拿藥接待“抱歉，請隨我來“您這邊請！” （嚴(yán)禁說不知道或說沒有）情 景行為動作規(guī) 范 用 語禁 忌 行

13、 為 用 語顧客詢問有無禮品 微笑 1、“您好！請憑小票到*領(lǐng)取”（介紹禮品）2、“很抱歉，近期沒有活動！” 買就買，不買就算了！/沒有禮品！ 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)第二篇 益康大藥房言語行為規(guī)范規(guī)范 情景行為動作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客需要的商品缺貨時點頭、微笑/電腦查詢 “請您稍等，我來查一下”、 1、“很抱歉！您要的商品暫時缺貨，我們這里有同樣產(chǎn)品，只是廠家不同，功效是一樣的，你可以選用這種”（隨后說出優(yōu)點如：品牌更大或價格更實惠等商品優(yōu)點） 2、“很抱歉！您要的商品暫時缺貨，但是我們還有更好的產(chǎn)品*，你可以看一下。”（隨后說出優(yōu)點如：品牌更大或價格更實惠等商品優(yōu)點）3、“很

14、抱歉！您要的商品暫時缺貨，您方便留下電話嗎？一有貨我馬上告訴您。 沒有！/我根本沒聽過/沒貨！/沒有就是沒有！ 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)第二篇 益康大藥房言語行為規(guī)范規(guī)范 情景行為動作規(guī) 范 用 語禁忌行為用語收銀 微笑/雙手服務(wù)/唱收唱付/接一顧二招待三/坦誠引導(dǎo)顧客買小商品替代找零，并就此再次誠懇致謝 “您好!有積分卡嗎？” “ 我們的會員日是每月2、5、8、12、15、18、22、25、28日，會員日全場8.8折優(yōu)惠哦” 您現(xiàn)積分有多少，元旦可兌換什么禮品” “您的商品一共是元，收您*元，找您* “這是您的商品，請拿好?！?“免費關(guān)注我們的微信平臺有小禮品贈送哦，平臺有健康知識以及最新活動預(yù)告

15、” “現(xiàn)在辦理會員儲值卡，即可根據(jù)您的需求準(zhǔn)備禮品，現(xiàn)在就拿走大禮哦我很忙，等一下！/煩死了！/沒看我正忙著嗎？一個一個來/你排隊呀！ 三、收 銀 服 務(wù)情景行為動作規(guī) 范 用 語禁忌行為用語送客 微笑 “謝謝！請慢走！” “再見”/“歡迎下次光臨” 四、送 客第二篇 益康大藥房言語行為規(guī)范規(guī)范 五、禮儀情景行為動作規(guī) 范 用 語禁忌行為用語電話禮儀 接到電話時：您好，益康為您服務(wù)，請問需要什么幫助？/需要顧客等待時：不好意思，請您稍等片刻！喂！你哪個？/找誰？/不在 第二篇 益康大藥房言語行為規(guī)范規(guī)范 ?禮儀：接聽禮儀接、問候- 接聽要及時，鈴響兩聲內(nèi)接聽，先問好；- 接外線要報公司稱號，轉(zhuǎn)

16、來的應(yīng)報部門稱號和本人的姓名；- 如接稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了。禮儀：接聽禮儀留言- 假設(shè)對方要找的人不在，應(yīng)自動訊問對方能否希望留言或轉(zhuǎn)告；- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。- 機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；禮儀：接聽禮儀通話后- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；- 留言或轉(zhuǎn)告要立刻執(zhí)行，未來電所托事項填寫在“留言便條上，以口頭方式傳達，或以便條方式傳送。禮儀：撥打禮儀撥打前- 時間與時機的選擇得當(dāng)；- 說話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打之前用筆寫出。接通后- 對相識的人，簡單問候即談主題；- 對不相識的人，先講明本人的身份、目的，再談問題；- 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。禮儀：撥打禮儀撥打中- 表達全面、簡明扼要。- 需議論或敏感話題時，接通后要先問對方說話能否方便；- 交談中如有事