通用用戶滿意度SSI銷售流程(接待、交車、回訪)管理培訓教材

1、01968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的J.D. Power and Associates的成立初衷是為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測評服務 J.D. Power and Associates已經(jīng)成為一家全世界最大最權(quán)威的第三方汽車調(diào)研機構(gòu).專業(yè)從事用戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓與咨詢服務的國際市場信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年開始在中國開展基于消費者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項目中的四項結(jié)果 J. D. Power調(diào)研介紹課程背景 1J.D.Power在中國的主要調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)銷售滿意度調(diào)研(SSI)售后服務滿意度調(diào)研(CSI)

2、汽車性能、運行和設計調(diào)研(APEAL)未購買顧客調(diào)研(ESS)2000這些調(diào)查有助于彌補在全程購車經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之間的差距，促進了行業(yè)發(fā)展并教育了消費者課程背景 2001200220042003200520062在SSI調(diào)查中，總得分由SSI各指數(shù)的得分來衡量。指數(shù)模型用來獲得各指數(shù)得分。亞洲市場的因子來源于優(yōu)先性的調(diào)查以分等級的方法來確定因子結(jié)構(gòu)用反覆強調(diào)的方法決定因子權(quán)重最高分為1,000分SSI交車過程交易過程銷售人員環(huán)境因素交車時間書面文件SSI方法模型課程背景 3準備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標準銷售流程引導客戶進入舒適區(qū)消除客戶疑慮建立客戶信

3、心讓客戶在展廳停留更多時間，增加銷售機會接待4專心接待你禮貌和友好銷售人員15.8%SSI關(guān)鍵因子5當您第一次去這家經(jīng)銷商處時，是否在適當?shù)臅r間內(nèi)得到接待銷售人員有介紹他自己嗎？（例如：遞名片等）銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）JD.POWER SSI調(diào)查問題6接待接待顧客接近經(jīng)銷店顧客進入展廳顧客自己參觀車輛顧客在洽談桌旁顧客離開時顧客需要協(xié)助時顧客離開后7第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導顧客進入展廳若雨天顧客開車前來，則主動拿傘出門迎接顧客接待標準（銷售人員迎接來店顧客）迎接顧客8銷售人員在30秒內(nèi)點頭、微笑，主動招呼顧客主動介紹自己，并首先

4、遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂主動真誠問候客戶,于客戶熱情寒暄始終保持真誠的微笑,以充滿活力親切的語氣與客戶交談熱情真誠的招呼顧客帶來的每個人經(jīng)銷店的所有員工都主動問候來店顧客（全員參與）接待標準（銷售人員迎接來店顧客）問候顧客請注意：全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意，與顧客近距離接觸者招呼“您好” （包括售后服務人員）切勿：展廳門口無人接待來店顧客顧客進展廳后長時間無人接待9主動詢問顧客來訪目的并提供幫助按顧客意愿進行，請顧客自由參觀瀏覽讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動向和興趣點顧客表示想問問題時，主動趨前詢問接待標準（銷售人員迎接來店顧

5、客）詢問顧客顧客自己參觀車輛10向顧客提供可選擇的免費飲料主動邀請顧客入座征求顧客同意入座，保持適當?shù)纳眢w距離交談時注意眼神的交流,對顧客的話點頭表示認同.談話中均能得體的稱呼顧客關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）客戶離開前不接待其他客戶接待標準（銷售人員接待來店顧客）請顧客入座請注意：顧客第一(Customer First)等顧客入座后自己再坐下來顧客不吸煙，自己也不能吸煙提供飲料時請顧客先飲用顧客的座位能觀賞喜歡的車型11送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍放下手中其他事務，陪同顧客到停車場，感

6、謝顧客惠顧并道別值班保安人員提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導到主要道路上接待標準（銷售人員送別來店顧客）顧客離開時若顧客開車離去12整理顧客信息，填寫客戶信息卡及來店客流量登記表.展廳客流量統(tǒng)計分析表設定明確的目標，聯(lián)系顧客致謝接待標準（銷售人員送別來店顧客）顧客離去后13接待銷售顧問或保安是否主動引導客戶停車銷售顧問或前臺接待熱情主動迎接顧客，微笑歡迎，真誠問候是否與客戶寒暄有自我介紹，選擇合適時機遞上名片，并詢問客戶稱呼主動提供幫助，給客戶留出自行參觀時間，然后切入主題時刻注意客戶參觀時的行為變化，并提供適切的幫助每一名員工同顧客目光相對時，都要熱情招呼。熱情地同客戶帶來的

7、每個人打招呼不給客戶立即作決定的壓力善意爭取客戶意見，積極把客戶引到商談桌坐下商談積極提供飲料茶水送客戶離開時征詢客戶同意后，請其提供個人資料是否征詢客戶下次預約拜訪時間送客戶到門外或座車旁是否禮送客戶離開態(tài)度是否始終熱情接待活動弱項檢查表接待14準備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標準銷售流程依據(jù)客戶的需求說明產(chǎn)品特性，帶給客戶的益處加深客戶對產(chǎn)品的印象設定客戶購買標準車輛介紹15SSI關(guān)鍵因子點對汽車特性和性能的解釋掌握的汽車專業(yè)知識誠實能很快地選好汽車銷售人員15.8%16JD.POWER SSI調(diào)查問題銷售人員為您示范車的配置嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是

8、其它顧客）銷售人員對車的特性、優(yōu)點以及好處的解釋幫助您買到最適合您需要的車17車輛介紹的準備顧客需要車輛介紹車輛介紹結(jié)束時車輛介紹遇有疑難問題時車輛介紹銷售工具六方位參考話術(shù)推銷要點手冊各式車型目錄競爭比較資料銷售工具夾展車說明道具車型目錄/名片洽談桌展車18掌握上海通用商品知識，并且能夠熟練進行六方位車輛介紹充分了解競爭產(chǎn)品，并且能夠通過對比凸顯上海通用商品的優(yōu)勢準備上海通用各種車型的商品目錄準備并隨時檢查展廳、展車狀況以利于車輛介紹車輛介紹標準車輛介紹的準備19充分利用有關(guān)商品知識利用銷售工具夾內(nèi)的商品資料注意飲料的供應和續(xù)杯從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說明,進行有選擇的六方位介紹提問客戶

9、需求,為客戶示范操作使用通俗易懂詞句介紹產(chǎn)品配置的功能、優(yōu)勢、利益、情景描述創(chuàng)造機會讓顧客動手觸摸或操作有關(guān)配備不斷尋求顧客的觀感和認同 鼓勵顧客提問，并回答其關(guān)心的問題介紹銷售服務店可給客戶提供的服務車輛介紹標準（顧客需要車輛介紹）洽談桌旁的車輛介紹展車旁的車輛介紹切記:開始介紹前，征求客戶同意為客戶介紹車輛讓客戶采取主動20提供客戶詳細比較數(shù)據(jù)及第三方的文檔來說明車輛特性強調(diào)上海通用商品的優(yōu)勢，但要避免不恰當?shù)刭H低競爭產(chǎn)品 車輛介紹標準（車輛介紹的注意要點）有關(guān)競爭車型的對比 視情形利用競爭信息來區(qū)別上海通用商品和主要競爭對手，例如：競爭對手不具備的上海通用各車型專有的配備與特點上海通用的

10、綜合競爭優(yōu)勢上海通用的售后服務優(yōu)勢24小時熱線救援電話例句：“我們周末也開門營業(yè)” “我們現(xiàn)在擁有最先進的維修設備”21客戶的需求有很大部分是來自于過去的購車及用車的經(jīng)驗，依據(jù)客戶過去的用車經(jīng)驗，我們將購買君越的客戶分類以下4類型客戶。客戶類型過去用車品牌用車經(jīng)驗及價值觀再購車的需求考慮競爭車型A高科技型德系品牌例：VW等注重車的科技及品質(zhì)內(nèi)涵德系車的配置較少，例：缺乏GPS等強調(diào)車的科技含量希望在車的配置上要多一些銳志PASSATB注重經(jīng)濟型日系品牌例：TOYOTA、 NISSAN、HONDA等重視車的經(jīng)濟性，人性化配置及細致的組裝工藝感覺日系車的安全結(jié)構(gòu)上較不足強調(diào)用車的省油、細節(jié)工藝強調(diào)

11、安全結(jié)構(gòu)與配置天籟 2.3雅閣 2.4皇冠 2.5C自我表現(xiàn)型（運動外向）歐系品牌例：標致、雪鐵龍、雷諾等重視車的外形設計、操控歐系車的內(nèi)飾較一般強調(diào)車的設計美感、人性化配置、工藝等雅閣 2.4銳志D享受型美系品牌例：別克、福特等重視家庭，愛護家人重視車的安全、寧靜、舒適認為美系車較耗油，內(nèi)飾較粗糙強調(diào)車的經(jīng)濟節(jié)能及細致工藝強調(diào)車的安全及舒適性，仍有必要TOYOA佳美以君越為例的產(chǎn)品介紹銷售顧問在做產(chǎn)品介紹時，應針對客戶不同的購車需求，介紹LaCROSSE君越相對應的銷售賣點（USP）及客戶利益。22介紹時銷售人員的視線不要高于顧客的視線指示車輛配備的動作專業(yè)、規(guī)范若同時有兩、三組人來看車，要

12、請求支援，不可有任何人受到冷落在說明過程中，銷售人員愛護車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面車輛介紹標準（車輛介紹的注意要點）車輛介紹的禮儀23針對顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點與顧客利益在產(chǎn)品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為車輛介紹的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片主動邀請顧客試乘試駕車輛介紹標準（車輛介紹結(jié)束時的動作）車輛介紹結(jié)束24若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請其他同事配合，正確回答顧客的問題切勿：在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的產(chǎn)品(展車)，而是等顧客離去后再行整理車輛介紹標準銷售人員遇到疑難時不清楚的事項要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿

13、意的答復25車輛介紹開始介紹前，讓客戶采取主動確認客戶所需的訊息概述（用通俗易懂的詞句介紹產(chǎn)品）從客戶感興趣的部分開始介紹介紹產(chǎn)品配置的功能、優(yōu)勢、利益、情景描述讓客戶積極參與車輛介紹的過程提問、動手、操作提供客戶詳細的比較資料以證明車輛的特性介紹銷售服務店可給客戶提供的服務尋求客戶的認同是否有對客戶提出試乘試駕邀請車輛介紹執(zhí)行情況表車輛介紹26準備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標準銷售流程熟悉交車流程創(chuàng)造熱情的客戶熱情交車27SSI關(guān)鍵因子點交車時間12.2%交車過程32.8%能夠在許諾的時間內(nèi)交車交車所需要的時間長度交車過程中回答問題的能力交車時的禮貌和友好程度交車過

14、程中關(guān)注客戶車況汽車內(nèi)外清潔度車主的解釋對汽車特性的解釋對汽車維護要求的解釋對汽車保修的解釋完成交車過程所需時間28JD.POWER SSI調(diào)查問題在交車過程中答復您提出疑問的能力在交車過程中的禮貌和友好態(tài)度交車中對您（而不是其它客戶）的關(guān)注程度您的車的狀況（無凹陷、劃痕，等）車的整潔程度（洗過、無污點、等）（含車內(nèi)部）如何向您完整解釋用戶手冊如何向您完整解釋車的功能特性如何向您完整解釋車所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容如何向您完整解釋車的保修期和保修范圍有沒有向您介紹一位維修部門的服務代表？交車后，是否有人和您連系，確保您很滿意？是否有人感謝您購買/租賃該車？交車時，汽油箱內(nèi)是否有至少1/4的燃料？交車

15、時，是否讓您試開過您所購買的這部車？有能力在承諾的時間交車交車所需時間交車前如有延遲交車，經(jīng)銷商是否跟您聯(lián)絡過29交車前的準備交車當天的準備顧客接待交車儀式與顧客告別熱情交車車輛/文件說明熱情交車銷售工具登記材料車輛證件、資料交車check sheet費用說明清單、駕駛員手冊、保修手冊、實車說明清單等交車check sheet照相機/鮮花客戶信息卡30銷售人員必須明確知道交車流程各步驟涉及的相關(guān)知識(保險理賠,保養(yǎng)維修,零件及工時等等)銷售人員委托售后服務部門進行PDI再次確認顧客的付款條件和付款情況，以及對顧客的承諾事項電話聯(lián)系顧客，確認交車時間，并對交車流程和所需時間再作一簡要介紹，征得顧

16、客認可新車檢查表(PDI)熱情交車交車前的準備標準31在交車區(qū)設置標準作業(yè)流程看板和告示牌交車區(qū)場地打掃干凈清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護紙墊重點檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時鐘，調(diào)整收音機頻道等。若車輛配有NAVI系統(tǒng)，則設定經(jīng)銷店的位置預先通知展廳經(jīng)理與服務經(jīng)理交車儀式的時間和顧客信息，確認出席人員熱情交車交車當天的準備標準（交車前的準備）請注意：設置交車墻，展示交車留影照片和顧客感言車輛可根據(jù)當?shù)仫L俗和顧客需求進行裝飾交車區(qū)設在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁）交車區(qū)有上海通用的標志32銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅恭喜顧客每位員工見到顧客

17、，立刻道喜祝賀在交車過程中銷售顧問應保持禮貌和友好的態(tài)度,講話語氣平和友善交車時,銷售顧問應專注于顧客而不要受其他事情所打擾熱情交車標準（交車過程)顧客接待33各項費用的清算（超過、不足金額）使用說明指南向顧客解釋車輛檢查、維護的日程確保交車時,汽油箱內(nèi)至少有1/4的燃油,并明確告知車輛油表位置重點介紹和說明顧客可能利用的免費維護項目利用駕駛員手冊和保修手冊，說明保修內(nèi)容和保修范圍介紹服務部的營業(yè)時間、預約流程和別克的服務網(wǎng)絡說明發(fā)生故障時的聯(lián)系方法與手續(xù)使用簡單易懂的語言進行車輛說明對產(chǎn)品獨特賣點進行重點示范使用駕駛員手冊介紹如何對待新車確認顧客所定購的精品、附屬件依照安全注意事項，進行安全

18、說明移交有關(guān)物品：駕駛員手冊、保修手冊、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等確認后，核對交車check sheet，并請顧客簽名確認確認是否兌現(xiàn)所有承諾的條件熱情交車車輛與文件說明標準（交車過程)34參觀售后服務站點并介紹服務經(jīng)理或接待人員介紹展廳經(jīng)理、服務經(jīng)理或其他人員與顧客認識并交換名片展廳經(jīng)理參與交車儀式并致謝顧客,向顧客贈送鮮花，拍攝紀念照。另外，可向顧客及其家人贈送小禮物經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀熱情交車標準交車儀式交車時要謹記向顧客承諾的事項交車時售后部門必須積極參與務必向顧客實際演示車輛操作的方法，并實際確認并試駕車輛交車儀式可根據(jù)車型與顧客情況進行不同的設置針對V

19、IP等重要顧客，交車說明可選擇不同地點進行，例，設定專門的VIP接待室35確認顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容一直目送到顧客的車輛看不見為止整理顧客資料，填寫客戶信息卡向展廳經(jīng)理報告交車活動銷售顧問在一周內(nèi)與顧客聯(lián)絡，感謝購買車輛并詢問使用情況熱情交車標準（交車的結(jié)束與后續(xù)工作）與顧客告別交車后的跟蹤計劃36第一時間通知顧客，表示歉意告知解決方案，取得顧客認同在等待交車期間，應保持與顧客的聯(lián)絡，讓顧客及時了解車輛的準備情況明確告知客戶可交車的時間贈送小禮品作為補償熱情交車標準（交車的結(jié)束與后續(xù)工作）若交車有延誤時37交車區(qū)設置交車流程圖在交車24小時前依交車檢驗表進行檢驗（二

20、次PDI）交車文件/物品準備交車交車前一天再次向客戶確認交車日期和時間給客戶作交車流程的概述，并確認他/她有足夠的時間說明車主手冊及用法，突出介紹緊急情況的應對措施介紹各項配備及使用方法對產(chǎn)品獨特賣點進行重點示范請客戶驗收車況，確認車輛配備品質(zhì)請客戶在交車確認單上簽字未能正式掛牌前是否安排臨時牌照事宜交付相關(guān)文件并說明保修/索賠政策參觀售后服務站點并介紹服務經(jīng)理或接待人員展廳經(jīng)理、銷售主管、銷售顧問、售后相關(guān)人員參與交車過程交車儀式及給客戶感性的真實一刻設計是否依DOS標準給車加油照相留檔向客戶說明后續(xù)跟蹤服務程序確定客戶在后續(xù)跟蹤上時間的選擇是否兌現(xiàn)所有承諾的條件交車標準流程表熱情交車38熱

21、情交車交車check sheet 39上海通用汽車授權(quán)銷售服務中心交車服務驗收清單(范本) 尊敬的客戶：首先恭賀您成為別克車主，為了保障客戶利益，給您提供更加便捷高效的服務，請您確認我們所提供的交車服務項目。車 主 名 稱 _車 架 號零售商代碼車 型 顏 色服 務 項 目確認（請打“”）是否銷售顧問是否和您一起清點并完整移交了隨車工具和車鑰匙銷售顧問是否贈送的1/4箱的汽油票給您（或者油已經(jīng)加入油箱）銷售顧問是否在提車前為您清潔了車輛您是否已收到用戶手冊、保修及保養(yǎng)手冊、快速用戶手冊銷售顧問是否為您介紹了快速用戶手冊中的有關(guān)內(nèi)容銷售顧問是否確認您已經(jīng)掌握了車輛的正確操作銷售顧問有否按照您的要求完成了車輛裝潢銷售顧問是否提醒您新車在磨合期使用的注意事項銷售顧問是否向您贈送了節(jié)油手冊銷售顧問是否向您介紹了售后服務人員，并提醒您車輛首次保養(yǎng)的時間銷售顧問是否將有關(guān)的一條龍服務的票據(jù)、證照、書面文件移交給您銷售顧問是否提醒您及時繳納養(yǎng)路費，并告知繳費的地點和時限銷售顧問是否已經(jīng)與您結(jié)清了有關(guān)款項銷售顧問是否為您及新車拍照留念，并贈送鮮花或其它小禮品備注