海南某置業(yè)公司銷售管理工作手冊(cè)新版

1、*置業(yè)有限公司Hainan Fortune Gulf Real Estate Co.，Ltd.銷售管理工作手冊(cè) 二零一零年一月目 錄第一部分、前言一、手冊(cè)說(shuō)明二、手冊(cè)管理第二部分、銷售部管理制度銷售部組織架構(gòu) 銷售部工作職能銷售部崗位職責(zé)銷售部人事管理制度銷售部行政管理規(guī)范銷售部業(yè)務(wù)管理規(guī)范第三部分、銷售部業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目營(yíng)銷策劃管理流程銷售接待流程售樓工作流程認(rèn)購(gòu)流程合同簽定流程催款流程退房退定流程更名流程檔案管理流程客戶投訴處理流程按揭流程收樓流程辦證流程樣板房驗(yàn)收流程第四部分 過(guò)失及處罰規(guī)定一、考勤違規(guī)處罰辦法二、給予警告并處以30元罰款的違規(guī)行為三、給予嚴(yán)重警告并處以100元處罰的違規(guī)行為

2、四、給予最后警告并處以1000元或以上罰款乃至立即辭退的違規(guī)行為第五部分：銷售流程及各類表格一銷售接待流程二售樓工作流程三認(rèn)購(gòu)流程四合同簽定流程五按揭辦理流程六催收銷售款流程七退房退定流程八更名流程九客戶投訴處理流程十收樓流程十一房產(chǎn)證辦理流程十二銷售表格實(shí)施細(xì)則第一部分、前 言一、手冊(cè)說(shuō)明 = 1 * GB4 編寫(xiě)目的通過(guò)建立規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度體系，塑造良好的企業(yè)運(yùn)行體制和運(yùn)作機(jī)制，在按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律、供求關(guān)系和價(jià)值規(guī)律經(jīng)營(yíng)時(shí)，真正成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。 = 2 * GB4 編寫(xiě)依據(jù)依據(jù)房地產(chǎn)專業(yè)管理規(guī)范的各項(xiàng)制度、規(guī)定而制定。二、手冊(cè)管理 = 1 * GB4 審批本手冊(cè)由某置業(yè)有限公司銷售部

3、負(fù)責(zé)編寫(xiě)，報(bào)*地產(chǎn)集團(tuán)審核、簽發(fā)。 = 2 * GB4 修訂本手冊(cè)需根據(jù)工作實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行修訂。公司全體員工均有責(zé)任對(duì)本手冊(cè)中不適應(yīng)實(shí)際工作需要的條款提出修改意見(jiàn)，意見(jiàn)經(jīng)銷售部匯總討論后，上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批下發(fā)，銷售部根據(jù)下發(fā)文件修訂手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容，并由部門(mén)負(fù)責(zé)保存修訂后電子版。 = 3 * GB4 發(fā)放經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的銷售部管理工作手冊(cè)從公布之日起遵照?qǐng)?zhí)行。 = 4 * GB4 監(jiān)督海南*灣置業(yè)有限公司全體人員有對(duì)該手冊(cè)使用情況進(jìn)行監(jiān)督，部門(mén)經(jīng)理對(duì)該手冊(cè)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并按照手冊(cè)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。第二部分、銷售部管理制度項(xiàng)目公司銷售部組織架構(gòu) 地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心項(xiàng)目公司總經(jīng)理項(xiàng)目公司

4、銷售總監(jiān)（總經(jīng)理） 項(xiàng)目策劃組客服主管策劃人員客服人員銷售主管置業(yè)顧問(wèn)二、銷售部職能銷售部分為銷售及客服兩個(gè)職能板塊，負(fù)責(zé)這兩個(gè)板塊統(tǒng)一調(diào)配及監(jiān)督，同時(shí)配合集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心進(jìn)行項(xiàng)目的策劃工作、資源的收集、市場(chǎng)調(diào)研和制作工作的執(zhí)行。策劃隸屬集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心管理、銷售板塊是公司銷售產(chǎn)品，提升公司品牌形象的重要窗口，也是為前者提供創(chuàng)意的基礎(chǔ)和素材，客服板塊則是以上的有利后勤保障，兩者相輔相成缺一不可。 三、崗位職責(zé) = 1 * GB4 銷售部總監(jiān)1、崗位名稱：銷售總監(jiān)2、直接上級(jí)：項(xiàng)目公司總經(jīng)理3、工作職責(zé)： = 1 * GB2 全力保障項(xiàng)目銷售任務(wù)的完成。 = 2 * GB2 在項(xiàng)目公司總經(jīng)理和集

5、團(tuán)營(yíng)銷策劃中心的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售管理工作。 = 3 * GB2 負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體的銷售策略執(zhí)行，負(fù)責(zé)協(xié)同銷售主管制訂銷售、認(rèn)購(gòu)方案。 = 4 * GB2 負(fù)責(zé)銷售主管的工作計(jì)劃、安排、監(jiān)督與考核。 = 5 * GB2 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與公司其它部門(mén)的業(yè)務(wù)合作、關(guān)系維護(hù)及日常事物接洽。 = 6 * GB2 負(fù)責(zé)銷售過(guò)程中重要客戶的談判工作。 = 7 * GB2 定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，協(xié)調(diào)并解決工作中的具體問(wèn)題。 = 8 * GB2 制訂和實(shí)施項(xiàng)目銷售管理制度，匯總接電接訪情況、銷售情況、客戶分析，并編制銷售報(bào)表，按規(guī)定定期報(bào)送項(xiàng)目公司和地產(chǎn)集團(tuán)相關(guān)人員。 = 9 * GB2 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

6、。 = 2 * GB4 銷售主管1、崗位名稱：銷售主管2、直接上級(jí)：銷售總監(jiān)3、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)的日常值班、接待工作的分工，監(jiān)督和指導(dǎo)置業(yè)顧問(wèn)的銷售工作，以達(dá)到每月的銷售指標(biāo)；督促置業(yè)顧問(wèn)按期提交銷售、按揭等各項(xiàng)客戶資料；協(xié)助配合部門(mén)總監(jiān)完成分管的部門(mén)工作；在職權(quán)范圍內(nèi)，協(xié)助總監(jiān)完成銷售計(jì)劃，確保銷售工作的順利進(jìn)行；執(zhí)行部門(mén)總監(jiān)交辦的工作；每月在部門(mén)總監(jiān)指定的時(shí)間內(nèi)完成銷售報(bào)告和廣告反饋的統(tǒng)計(jì)、總結(jié)；每月編寫(xiě)最新銷售分析記錄，作為銷售趨勢(shì)和進(jìn)行預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)；每天完成熱線統(tǒng)計(jì)、值班記錄、客戶問(wèn)題匯總、置業(yè)顧問(wèn)思想動(dòng)態(tài)的總結(jié)匯報(bào)；向銷售總監(jiān)建議促銷活動(dòng)方式及內(nèi)容，并在促銷活動(dòng)后匯報(bào)結(jié)果；保存客

7、戶投訴記錄，調(diào)查客戶投訴并及時(shí)反饋給銷售總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)；調(diào)動(dòng)全體置業(yè)顧問(wèn)的工作積極性，使他們團(tuán)結(jié)協(xié)作；制定月度或季度銷售培訓(xùn)計(jì)劃，組織銷置業(yè)顧問(wèn)定期學(xué)習(xí)房產(chǎn)政策信息；負(fù)責(zé)銷售大廳的事物工作，確保辦公區(qū)域內(nèi)清潔；保守公司有關(guān)項(xiàng)目信息、優(yōu)惠幅度、服務(wù)條款、經(jīng)營(yíng)狀況、涉及財(cái)務(wù)或商務(wù)等所有公司機(jī)密。 = 3 * GB4 置業(yè)顧問(wèn)1、崗位名稱：置業(yè)顧問(wèn)2、直接上級(jí)：銷售主管3、工作職責(zé)： = 1 * GB2 遵守公司及銷售部的各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益。 = 2 * GB2 負(fù)責(zé)來(lái)電接聽(tīng)與來(lái)訪接待的工作。 = 3 * GB2 接洽客戶應(yīng)準(zhǔn)確、詳實(shí)地介紹項(xiàng)目；熱情、耐心地解答客戶的問(wèn)題，樹(shù)立

8、良好的公司形象。 = 4 * GB2 接待客戶后，負(fù)責(zé)保持洽談桌椅的清潔衛(wèi)生，洽談?dòng)闷肺餁w原處。 = 5 * GB2 負(fù)責(zé)保持前臺(tái)、員工辦公室、員工休息室的清潔衛(wèi)生。 = 6 * GB2 有計(jì)劃、有步驟地跟進(jìn)每一位客戶，針對(duì)客戶的具體情況制訂跟進(jìn)策略，以達(dá)成客戶成交。 = 7 * GB2 做好客戶的售后服務(wù)工作，同已簽約的客戶應(yīng)定期聯(lián)系，維護(hù)老客戶。 = 8 * GB2 應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)督促已簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)的客戶于認(rèn)購(gòu)書(shū)約定時(shí)間內(nèi)前來(lái)售樓處簽約，并提前了解客戶欲修改的合同條款。同時(shí)負(fù)責(zé)催款及協(xié)調(diào)處理客戶入住前的各項(xiàng)工作，與客戶建立良好的人際關(guān)系。 = 9 * GB2 協(xié)調(diào)客戶辦理按揭貸款工作。 =

9、10 * GB2 及時(shí)填寫(xiě)客戶原始資料的記錄單，并協(xié)助客服主管準(zhǔn)確填寫(xiě)簽約客戶付款記錄備案表，以便明確了解各項(xiàng)工作進(jìn)程。 = 11 * GB2 完成公司下達(dá)的個(gè)人銷售任務(wù)。 = 12 * GB2 完成競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研工作，并填寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研表，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息。 = 13 * GB2 準(zhǔn)確反映客戶的心態(tài)、要求及廣告在各媒體實(shí)施的效果。 = 14 * GB2 負(fù)責(zé)整理、匯總、反饋、錄入銷售活動(dòng)日常記錄原始資料（來(lái)電、來(lái)訪及意向客戶跟蹤登記），每周存檔； = 4 * GB4 客服主管1、崗位名稱：客服主管 2、直接上級(jí)：銷售總監(jiān)3、工作職責(zé)： = 1 * GB2 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)資料（如：承諾書(shū)

10、、認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同、簽約客戶備案表、項(xiàng)目圖紙、項(xiàng)目測(cè)繪報(bào)告、公司審批文件）等的管理與保存工作。 = 2 * GB2 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)及日常管理標(biāo)準(zhǔn)格式文件的存檔、查找、發(fā)放、記錄工作。 = 3 * GB2 嚴(yán)格把握房源銷控。 = 4 * GB2 審查合同，督促客服人員完成備案工作。 = 5 * GB2 負(fù)責(zé)向公司提交本部門(mén)的用款計(jì)劃、申報(bào)置業(yè)顧問(wèn)員傭金。 = 6 * GB2 根據(jù)銷售進(jìn)度和業(yè)務(wù)需要，給客服人員下達(dá)銷售指標(biāo)，并根據(jù)公司相關(guān)銷售管理制度，對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核。 = 7 * GB2 協(xié)助銷售部完成銷售業(yè)務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)整理及匯報(bào)工作。 = 5 * GB4 客服人員1、崗位名稱：客服人員 2、直接

11、上級(jí)：客服主管3、工作職責(zé)： = 1 * GB2 客戶資料的錄入，存檔；每日認(rèn)購(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與更新。 = 2 * GB2 負(fù)責(zé)日常管理標(biāo)準(zhǔn)格式文件的存檔、查找、發(fā)放、記錄。 = 3 * GB2 完成合同的初審工作，建立并填寫(xiě)銷售方案審核表，將合同至送交易所備案以及建立合同檔案柜。 = 4 * GB2 配合置業(yè)顧問(wèn)做好催款及按揭客戶資料收集工作。 = 5 * GB2 配合銷售、財(cái)務(wù)辦理客戶入住及產(chǎn)權(quán)證的相關(guān)事宜。 = 6 * GB2 完成銷售總監(jiān)安排的其他各項(xiàng)工作。 = 6 * GB4 策劃主管1、崗位名稱：策劃主管 2、直接上級(jí)：營(yíng)銷策劃中心3、工作職責(zé)：參與市場(chǎng)調(diào)研、情報(bào)收集、分析與預(yù)測(cè)，不斷

12、主動(dòng)提出推廣發(fā)展的建議及設(shè)想。掌握市場(chǎng)信息，推薦可促進(jìn)銷售可行性方案、匯報(bào)銷售部客戶、市場(chǎng)行情反饋，做項(xiàng)目推廣預(yù)算；市場(chǎng)調(diào)查、資料收集：派置業(yè)顧問(wèn)到附近樓盤(pán)做市場(chǎng)調(diào)查，包括位置、價(jià)格、戶型、面積、銷售情況、發(fā)展商背景等并作出市調(diào)報(bào)告，做到知己知彼。及時(shí)掌握各地特別是項(xiàng)目當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，包括新出樓盤(pán)、相關(guān)法規(guī)等；各階段推出的宣傳推廣工作的跟蹤實(shí)施；推廣情況統(tǒng)計(jì)上報(bào)；與銷售主管密切溝通，及時(shí)了解前方銷售反饋；及時(shí)把宣傳推廣方針通知銷售部；整理、保留項(xiàng)目推廣資料；及各種原始檔案；保留公司有關(guān)項(xiàng)目信息、優(yōu)惠幅度、服務(wù)條款、經(jīng)營(yíng)狀況、涉及財(cái)務(wù)或商務(wù)等所有商務(wù)機(jī)密；四、銷售部人事管理制度 = 1 *

13、GB4 定額管理每月月底前公布下月銷售定額，并以業(yè)績(jī)考核表形式下發(fā)；業(yè)績(jī)考核表應(yīng)于下定該月任務(wù)的當(dāng)月月底前填寫(xiě)完畢并上交銷售總監(jiān)。 = 2 * GB4 聘任制度所有人員公開(kāi)招聘，或者按照個(gè)人能力從公司內(nèi)部提拔。 = 3 * GB4 入職所有置業(yè)顧問(wèn)入職，需經(jīng)過(guò)試用期過(guò)程。試用期一般分為培訓(xùn)期、考核期和銷售期三個(gè)階段。試用期工資按約定底薪80%的比例發(fā)放。1、培訓(xùn)期:培訓(xùn)期為一個(gè)月。培訓(xùn)項(xiàng)目基本情況（有銷售經(jīng)驗(yàn)的可適當(dāng)縮減培訓(xùn)周期）。2、考核期:在培訓(xùn)期內(nèi)，新員工可根據(jù)自已掌握的知識(shí)情況申請(qǐng)接受考核，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容主要考核銷售及樓盤(pán)知識(shí)（面試及筆試）。3、銷售期:通過(guò)入職考核后方可正式接待客戶來(lái)電

14、來(lái)訪。如果考核未合格，則延長(zhǎng)培訓(xùn)期一周，如果仍未合格，依具體情況決定是否留用，如決定不予留用，視同為自動(dòng)離職。4、在進(jìn)入銷售期并成交第一單后（以簽訂正式買賣合同為依據(jù)）即轉(zhuǎn)為正式置業(yè)顧問(wèn)。轉(zhuǎn)正申請(qǐng)批復(fù)后恢復(fù)為約定底薪，享有正式置業(yè)顧問(wèn)的待遇。 = 4 * GB4 淘汰制度1、連續(xù)兩月未完成銷售定額的50%，依工作具體情況決定是否留用，如決定不予留用，視同為自動(dòng)離職。2、連續(xù)兩個(gè)月為業(yè)績(jī)最后一名，視同為本人自動(dòng)離職。3、不遵守銷售部及公司相關(guān)制度經(jīng)勸告無(wú)效者，視同為自動(dòng)離職。 = 5 * GB4 離職正常情況下辭職，須提前一周向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交書(shū)面申請(qǐng)，得到公司書(shū)面批準(zhǔn)后，辦理相關(guān)手續(xù)，明確后續(xù)工作

15、責(zé)任人，交接工作。否則，公司將有權(quán)扣發(fā)未支付傭金。 = 6 * GB4 傭金結(jié)算1、傭金結(jié)算比例在相關(guān)手續(xù)辦理完畢，并且工作順利交接的情況下，離職人員提取未支付傭金的60%，剩余40%由后續(xù)工作責(zé)任人提取。說(shuō)明：“未支付傭金”不包括離職人員的留存。若離職人員只剩留存未提取，則視工作完成情況決定是否提取留存，未完成該項(xiàng)工作的留存不予支付。2、傭金支付時(shí)間自提交辭職報(bào)告之日起，至順利交接完畢止，在此期間到賬的客戶房款，按傭金結(jié)算比例條款一次性支付；交接完畢離職后到賬的客戶房款沒(méi)有傭金。 = 7 * GB4 辭退公司辭退的置業(yè)顧問(wèn),在辦理完相關(guān)離職手續(xù)后,公司依據(jù)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)支付未支付傭金的50%，以客

16、戶房款到賬為支付依據(jù)。(需經(jīng)銷售部和財(cái)務(wù)部門(mén)確認(rèn))。說(shuō)明：“未支付傭金”不包括辭退人員的留存。若辭退人員只剩留存未提取，則視工作完成情況決定是否提取留存，未完成該項(xiàng)工作的留存不予支付。 = 8 * GB4 開(kāi)除開(kāi)除傭金不予支付，并根據(jù)其造成的惡劣影響追究相關(guān)責(zé)任。 = 9 * GB4 自動(dòng)離職1、在業(yè)務(wù)中有欺騙及虛假行為給公司造成不好影響及損失。2、故意損害公司聲譽(yù)和權(quán)益。3、在工作中收取客戶的錢(qián)物。4、累計(jì)曠工三次。5、連二個(gè)月未完成業(yè)績(jī)目標(biāo)50%。6、連續(xù)二個(gè)月每個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)均為最后一名.。7、在銷售工作中惡意搶單。8、不遵守管理制度經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效。五、銷售部行政管理規(guī)范 = 1 * GB4

17、 考勤管理規(guī)范遵照公司的行政管理制度執(zhí)行。 = 2 * GB4 日常行為管理規(guī)范1、置業(yè)顧問(wèn)不得兼職。2、不得占用銷售熱線撥打私人電話。3、嚴(yán)禁使用公司電話打咨詢收費(fèi)電話。4、工作區(qū)域內(nèi)任何人不得大聲喧嘩。5、銷售現(xiàn)場(chǎng)要保持干凈整潔，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將銷售資料按要求整理放好，不得將公司有關(guān)文件隨意擺放。6、置業(yè)顧問(wèn)向客戶所傳達(dá)的樓盤(pán)信息要以培訓(xùn)資料或答客問(wèn)為依據(jù)，不得超出規(guī)定的允許范圍內(nèi)對(duì)客戶做出隨意承諾，若因此產(chǎn)生客戶投訴或法律訴訟等嚴(yán)重后果，責(zé)任由該置業(yè)顧問(wèn)負(fù)擔(dān)。7、置業(yè)顧問(wèn)均應(yīng)遵守執(zhí)行上級(jí)管理人員的指示要求，不可以借故推搪以至影響工作。8、接待來(lái)訪客戶要作到熱情禮貌，耐心詳細(xì)介紹項(xiàng)目總體情況，

18、與客戶建立信任友好的工作關(guān)系。9、與客戶會(huì)談后，將銷售資料、水杯、煙缸等相關(guān)物品收拾妥當(dāng)，保持談判桌的整潔。 = 3 * GB4 儀表、儀容管理規(guī)范1、置業(yè)顧問(wèn)在工作時(shí)間內(nèi)必須穿公司配發(fā)的整套工服并佩戴胸卡（工服由公司統(tǒng)一購(gòu)買，置業(yè)顧問(wèn)任職不滿一年的，離職時(shí)需從工資中扣除。男士頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)耳朵；女士不得掩面，不得留怪異發(fā)型，不得染發(fā)，不得涂色彩艷麗的指甲油。）2、工作時(shí)間要保持儀態(tài)大方得體，在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、看書(shū)籍或報(bào)刊。3、接待客人或接聽(tīng)電話要禮貌熱情，嚴(yán)格遵守銷售部接聽(tīng)接待的制度。4、將與工作無(wú)關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的更衣柜內(nèi)，不允許擺放在銷售接待區(qū)內(nèi)。 = 4 * GB4 會(huì)議管

19、理規(guī)范1、每周例會(huì)時(shí)間：每周一下午4:00召開(kāi)地點(diǎn)：銷售部會(huì)議室參加人員：銷售部所有工作人員內(nèi)容： = 1 * GB2 項(xiàng)目一周工作情況總結(jié) = 2 * GB2 項(xiàng)目在工作中遇到的問(wèn)題 = 3 * GB2 需要策劃支持與配合的工作 = 4 * GB2 銷售組、策劃組下周的工作計(jì)劃 = 5 * GB2 銷售部安排工作2、協(xié)商會(huì)時(shí)間：隨時(shí)地點(diǎn)：根據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定參加人員：項(xiàng)目相關(guān)責(zé)任人內(nèi)容：根據(jù)銷售工作進(jìn)展情況和遇到的各種問(wèn)題，及時(shí)同各個(gè)部門(mén)溝通協(xié)商。置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)專題會(huì)時(shí)間：根據(jù)各項(xiàng)目情況確定參加人員：銷售部全體人員內(nèi)容： = 1 * GB2 項(xiàng)目最新情況培訓(xùn) = 2 * GB2 針對(duì)客戶反饋的信息

20、調(diào)整銷售說(shuō)辭 = 3 * GB2 置業(yè)顧問(wèn)績(jī)效的考核 = 4 * GB2 置業(yè)顧問(wèn)銷售技能的培訓(xùn) = 5 * GB4 計(jì)劃管理規(guī)范1、工作計(jì)劃分為周計(jì)劃、月計(jì)劃和年度計(jì)劃，所有計(jì)劃先由各主管制訂，由營(yíng)銷經(jīng)理匯總制訂并經(jīng)銷售總監(jiān)審批確定后由各主管負(fù)責(zé)安排執(zhí)行。2、所有計(jì)劃的制訂需根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而制訂，并有具體實(shí)施計(jì)劃的安排內(nèi)容。3、所有計(jì)劃需落實(shí)到相應(yīng)的部門(mén)和人員。4、說(shuō)明： = 1 * GB2 每月最后一天需完成當(dāng)月銷售的統(tǒng)計(jì)工作，包括部門(mén)的客戶來(lái)訪量、有效客戶量、銷售套數(shù)、面積、合同金額、成交率及退房情況的統(tǒng)計(jì)，完成對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的考核。 = 2 * GB2 每月月底前下達(dá)下月的銷售計(jì)劃及置

21、業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)。 = 3 * GB2 各職位人員應(yīng)在每周、每月及每年度向公司呈報(bào)相應(yīng)階段的工作計(jì)劃，公司將根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容進(jìn)行完成情況的考核評(píng)定。 = 6 * GB4 銷售場(chǎng)所、銷售工具的管理規(guī)范銷售場(chǎng)所：指售樓大廳及銷售部辦公室。銷售工具：指樓書(shū)、沙盤(pán)、銷售現(xiàn)場(chǎng)的辦公設(shè)備及張貼文件，看房通道及售樓導(dǎo)示系統(tǒng)等。1、保持售樓大廳的清潔及空氣清新。2、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好自己的辦公用品。如有損壞，及時(shí)修復(fù)或更換。 = 7 * GB4 銷售通道、樣板房管理規(guī)范 = 1 * GB2 管理制度1、銷售部為樣板房的直接使用者，與物業(yè)公司共同管理樣板房。2、樣板房經(jīng)驗(yàn)收通過(guò)后，工程部與銷售部辦理交接手續(xù)；銷售部與物業(yè)

22、公司辦理委托清潔手續(xù)，即轉(zhuǎn)至銷售部使用。銷售部主管對(duì)樣板房進(jìn)行每日使用管理。3、值日官、營(yíng)銷經(jīng)理每日對(duì)室內(nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)物品丟失或設(shè)施出現(xiàn)破損的，應(yīng)及時(shí)書(shū)面反映給銷售總監(jiān)。凡物品丟失不能說(shuō)明理由的或未能將設(shè)施問(wèn)題及時(shí)反饋的，據(jù)實(shí)按崗位過(guò)失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4、營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)每日下班前對(duì)樣板房進(jìn)行例行檢查，下班后檢查室內(nèi)所有電源開(kāi)關(guān)、空調(diào)、門(mén)窗、水龍頭是否已經(jīng)關(guān)閉。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題填寫(xiě)進(jìn)工作報(bào)告中，及時(shí)反饋給銷售總監(jiān)，未能將存在問(wèn)題及時(shí)反饋的，按崗位過(guò)失承擔(dān)責(zé)任。 5、營(yíng)銷經(jīng)理每周對(duì)樣板房進(jìn)行抽查，對(duì)存在問(wèn)題協(xié)調(diào)跟蹤處理。6、樣板房出售后，營(yíng)銷經(jīng)理與物業(yè)公司辦理物品交接手續(xù)。7、物業(yè)公司派人每天對(duì)室內(nèi)

23、進(jìn)行打掃，做到窗明幾凈、地面干凈無(wú)雜物： = 2 * GB2 清潔保潔管理 1、確保銷售大廳玻璃、桌椅、大廳地面、樓梯、洗手間、綠化整潔有序無(wú)灰塵(確保銷售大廳，到訪客戶走后應(yīng)立即清潔桌面,擺放好桌椅)；2、噴水池、公共綠地、主干道路、小區(qū)內(nèi)道路、兩側(cè)人行道每天清理打掃和定期清洗，確保整潔無(wú)雜物。3、室外標(biāo)識(shí)、垃圾箱、雕塑小品、休閑桌椅、涼亭的擦拭、清潔確保整潔無(wú)灰塵。4、水面清潔確保整潔無(wú)漂浮物。5、電梯、樓道的清掃及拖洗、垃圾收集及垃圾箱清洗確保無(wú)雜物無(wú)灰塵。6、下水管道檢查并定期清掏，確保暢通。7、樣板房客家具抹塵要求：用小桶裝半桶水按順序抹塵，在此過(guò)程中注意以下幾點(diǎn)：、洗毛巾時(shí)不得讓水

24、濺到地板上。、毛巾洗干凈擰干以免在抹塵時(shí)存有水漬。、抹每件物品時(shí)，要保持毛巾干凈，水有變色應(yīng)及時(shí)換水。、抹每件物品時(shí)，擺在桌上的一切物品（玩物、裝飾品等）抹完放回原位。、沙發(fā)抹塵使用潮濕毛巾，保持無(wú)水漬、無(wú)污漬等。、如不銹鋼沙發(fā)腳需定時(shí)上油保養(yǎng)。 = 3 * GB2 洗手間清潔、每天不定時(shí)清潔臺(tái)面、浴缸、馬桶、水箱、地面及所有設(shè)施抹塵，保持無(wú)灰塵、無(wú)水漬等。、每天清洗鏡面、玻璃門(mén)，保持無(wú)手印、無(wú)水漬，隨時(shí)檢查清洗玻璃手印。、保持空氣清新，地漏每天灌水一次。、瓷磚墻壁每周抹塵二次。9、陽(yáng)臺(tái)每天保持扶手、欄桿及地面無(wú)灰塵、無(wú)積水。10、玻璃清洗：正常天氣每半月清洗1次，如遇雨天雨后在（由物業(yè)公司具

25、體安排人員）三天內(nèi)全部完成。11、地板拖洗每天用潮濕地拖拖洗，然后用大毛巾抹干（木地板易發(fā)霉，絕不允許用水分很大的地拖）。 = 4 * GB2 安全保衛(wèi)1、小區(qū)主入口24小時(shí)設(shè)崗值班，負(fù)責(zé)人員、車輛的進(jìn)出和物品的檢查。2、負(fù)責(zé)停車場(chǎng)停車的指揮，每20分鐘巡邏一次。3、商業(yè)配套每20分鐘巡邏一次，負(fù)責(zé)商業(yè)配套所有公共物品、財(cái)產(chǎn)的安全。4、小區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所每一小時(shí)巡邏一次，負(fù)責(zé)小區(qū)四周的公共安全。5、樣板房每30分鐘巡邏一次，負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)物品的安全及進(jìn)出人員的檢查、登記。6、銷售大廳巡查大廳內(nèi)的物品安全，白天每一小時(shí)巡邏一次，晚間每30分鐘巡邏一次。7、小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備每天檢查一次。樣板房家具、飾

26、品、一次性鞋套管理1、每天清點(diǎn)室內(nèi)物品，檢查設(shè)施、設(shè)備；如有丟失或損壞等異常情況，及時(shí)書(shū)面匯報(bào)銷售部并做好事件報(bào)告記錄。2、根據(jù)天氣情況做好通風(fēng)工作，適當(dāng)保持室內(nèi)濕度。3、禁止使用室內(nèi)一切物品，如因工作需移動(dòng)物品，則操作完畢后要及時(shí)放回原位。無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)出樣板房。4、樣板房的家具（包括不可移動(dòng)）、飾品確保干凈明亮無(wú)灰塵、無(wú)損傷外，遇到日常檢修、整改（施工人員要預(yù)先通知銷售部，經(jīng)同意后方可施工），需由樣板房值班保安做好登記，并監(jiān)督其做到無(wú)損傷、損壞；若有損傷、損壞需及時(shí)通知銷售部相關(guān)人員。5、每天通風(fēng)后下班須檢查窗子窗簾是否放好。一次性鞋套的使用需按照營(yíng)銷事業(yè)部要求認(rèn)真執(zhí)行并填寫(xiě)使用登記表，由

27、當(dāng)日值班保安負(fù)責(zé):、工程施工、檢修、清潔人員，脫鞋進(jìn)樣板房，不必使用一次性鞋套； 、客戶進(jìn)入樣板房參觀，需由置業(yè)顧問(wèn)按人員使用情況登記簽名； 、公司管理人員進(jìn)樣板房檢查工作，須進(jìn)行登記簽名。、物業(yè)公司領(lǐng)取鞋套時(shí)，將鞋套使用情況登記表匯總上報(bào)。、鞋套使用統(tǒng)計(jì)情況和領(lǐng)用數(shù)量應(yīng)統(tǒng)一。根據(jù)項(xiàng)目樣板房、銷售通道、售樓大廳燈具電量大的實(shí)際情況，為了節(jié)約用電，降低成本，同時(shí)保證參觀接待的需要，現(xiàn)制定如下節(jié)約用電規(guī)定：1、樣板房、使用燈的管理白天沒(méi)有客人時(shí)，燈全部關(guān)閉；若有客戶參觀時(shí),則由置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)開(kāi)燈，臨走時(shí)，因招呼客戶原因，未及時(shí)關(guān)燈，可知會(huì)值勤保安或清潔工代為負(fù)責(zé)關(guān)燈;晚上開(kāi)燈時(shí)間:18:2021:0

28、0,只開(kāi)大廳燈及過(guò)道燈由值勤保安負(fù)責(zé);除上述情況外,如遇陰雨天氣或有領(lǐng)導(dǎo)參觀團(tuán)來(lái)訪時(shí),可考慮適當(dāng)打開(kāi)部分或全部燈具,此項(xiàng)將由銷售部臨時(shí)決定執(zhí)行.使用空調(diào)的管理空調(diào)使用時(shí)間:9:0021:00,保證室內(nèi)溫度在2425度左右。2、銷售通道、樓梯大堂開(kāi)燈時(shí)間：9：0021：00；、小區(qū)內(nèi)的景觀燈開(kāi)燈時(shí)間：18：2021：00；3、售樓大廳由營(yíng)銷管理，根據(jù)實(shí)際情況自行調(diào)節(jié)空調(diào)及燈光的開(kāi)關(guān)控制。 = 8 * GB4 倉(cāng)庫(kù)管理制度1、銷售部客服人員負(fù)責(zé)向行政辦申報(bào)領(lǐng)取銷售用品的入庫(kù)、保管、領(lǐng)用、退庫(kù)，做好倉(cāng)庫(kù)的防火防水及安全衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)非正常情況應(yīng)及時(shí)書(shū)面向領(lǐng)導(dǎo)反映，凡未能將存在問(wèn)題及時(shí)反饋的，據(jù)實(shí)按崗

29、位過(guò)失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、銷售用品領(lǐng)取后，由經(jīng)辦人會(huì)同客服人員清點(diǎn)，報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理審批后辦理入庫(kù)手續(xù)。3、客服人員建立銷售用品出入庫(kù)登記簿，對(duì)銷售用品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行專人監(jiān)督管理。4、銷售用品的使用：由經(jīng)辦人填寫(xiě)銷售用品出庫(kù)單，報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理審批后辦理出庫(kù)手續(xù)。5、銷售用品使用完畢需辦理退庫(kù)手續(xù)，客服人員根據(jù)出庫(kù)單對(duì)用品進(jìn)行查驗(yàn)。出現(xiàn)損耗情況，由經(jīng)辦人填寫(xiě)銷售用品損耗單，報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理審批后辦理消耗手續(xù)。6、客服人員每月底填寫(xiě)銷售用品庫(kù)存及損耗表，對(duì)銷售用品倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及安全衛(wèi)生檢查，銷售部客服主管簽字認(rèn)可后上報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理及綜合管理部存檔。六、銷售部業(yè)務(wù)管理規(guī)范 = 1 * GB4 接聽(tīng)電話規(guī)范1、所有有效來(lái)電，接電

30、人員都應(yīng)如實(shí)記錄在客戶來(lái)電登記表上。2、置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)老客戶介紹的新客戶來(lái)電時(shí)，需做來(lái)電登記。3、售樓熱線專為接聽(tīng)客戶咨詢電話所設(shè)，嚴(yán)禁撥打私人電話，置業(yè)顧問(wèn)與客戶聯(lián)系應(yīng)用專線電話。4、接電人員須在電話響鈴三聲內(nèi)接起電話，接聽(tīng)電話應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：如“您好，*海灣公館”；“再見(jiàn)”并在對(duì)方掛斷電話后再將電話掛上。5、如遇客戶尋找的置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)，須耐心詢問(wèn)事由，記錄后及時(shí)轉(zhuǎn)告。6、當(dāng)接聽(tīng)電話與現(xiàn)場(chǎng)接待發(fā)生沖撞，則電話接聽(tīng)工作暫停，由下一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)完成。備注：接聽(tīng)電話按固定輪流接聽(tīng)，由輪號(hào)接待的銷售人員的下一位接待人員進(jìn)行接聽(tīng)工作，不計(jì)來(lái)電接聽(tīng)次數(shù)。接聽(tīng)電話不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。來(lái)電客戶到訪，由接聽(tīng)來(lái)電的置

31、業(yè)顧問(wèn)接待，如客戶未指定接待人員，則視其為新客戶進(jìn)行接待。 = 2 * GB4 客戶接待管理制度A基本制度置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度，工作流程規(guī)定執(zhí)行，如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰；如發(fā)生客戶提出超出置業(yè)顧問(wèn)權(quán)限外的要求時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)須按規(guī)定的程序向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，在獲得有相應(yīng)權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)同意下，才可按審批意見(jiàn)執(zhí)行；銷售主管必須做好銷售現(xiàn)場(chǎng)整體協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督銷售團(tuán)隊(duì)日常工作；銷售主管在收到銷售政策、措施及相關(guān)文件后，必須在半個(gè)工作日內(nèi)組織置業(yè)顧問(wèn)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；銷售主管必須定期與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流、溝通，增加置業(yè)顧問(wèn)的職業(yè)道德教育；銷售主管必須做好置業(yè)顧問(wèn)的輪休排班的工作安排；銷售主管必須及時(shí)處理銷售

32、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。置業(yè)顧問(wèn)必須做好個(gè)人的“銷售工作日志”，其中要包含日后對(duì)客戶的跟進(jìn)情況，銷售主管會(huì)做不定期檢查，如未完成此項(xiàng)工作，銷售主管根據(jù)情況對(duì)其做出相應(yīng)處罰。非置業(yè)顧問(wèn)原因造成已經(jīng)簽約并交齊房款的客戶退房，不予處罰；由置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同、賣重樓、賣錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤(pán)要點(diǎn)等而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，公司視情?jié)輕重予以警告以上處分，如造成經(jīng)濟(jì)等方面的損失則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其相關(guān)責(zé)任。不準(zhǔn)在接待顧客過(guò)程中挑客；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，作警告以上處分，成交的客戶不計(jì)業(yè)績(jī)；置業(yè)顧問(wèn)注意銷售保密工作，在談判過(guò)程中應(yīng)注

33、意銷售底價(jià)、銷售政策的保密；置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)私自“讓單（即將成交客戶轉(zhuǎn)讓給其他置業(yè)顧問(wèn)）”，否則作警告處理；若置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶過(guò)程中遇到困難，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求銷售主管協(xié)助，客戶仍歸屬該置業(yè)顧問(wèn)，銷售主管有義務(wù)對(duì)于每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助；每月或季度對(duì)小組及個(gè)人進(jìn)行綜合考評(píng)及業(yè)務(wù)排名。對(duì)于第1名者給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)排名最后的置業(yè)顧問(wèn)予以警告或者列入淘汰人選；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得擅自泄露或?qū)ν庑麄黜?xiàng)目財(cái)務(wù)資料、營(yíng)銷策劃方案、開(kāi)發(fā)成本控制情況、以及將要實(shí)行但尚未公開(kāi)化的各種解決方案。B接待流程規(guī)范1、第一時(shí)間起身在門(mén)口迎接客戶并致敬語(yǔ)：“您好！”。2、及時(shí)引導(dǎo)客戶參觀沙盤(pán)或請(qǐng)客戶于洽談桌前就坐，不要讓

34、客戶站立在門(mén)3、主動(dòng)向客戶詢問(wèn)之前是否打過(guò)電話或來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)。4、主動(dòng)給客戶遞送名片并自我介紹。5、與客戶洽談時(shí)，必須備齊計(jì)算器、計(jì)算紙、銷售資料等必要的銷售工具。必須知曉近期推廣樓盤(pán)信息，知曉銷控的原則和統(tǒng)一說(shuō)辭。6、講解示范單位、沙盤(pán)等必須嚴(yán)格遵守部門(mén)制訂的統(tǒng)一說(shuō)辭，沙盤(pán)講解要點(diǎn)：現(xiàn)所處位置、占地面積、規(guī)劃建筑總面積、開(kāi)發(fā)計(jì)劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)特點(diǎn)和小區(qū)配套設(shè)施等。7、帶領(lǐng)客戶去現(xiàn)場(chǎng)參觀，必須佩戴安全帽。8、結(jié)束洽談后應(yīng)將客戶送至接待中心門(mén)口，并再次感謝客戶光臨。9、客戶離開(kāi)銷售部后應(yīng)立即填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表，記錄來(lái)訪的內(nèi)容（來(lái)訪途徑、意向產(chǎn)品、來(lái)訪次數(shù)、客戶提出的問(wèn)題等），特殊問(wèn)題及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并

35、根據(jù)公司的回復(fù)答復(fù)客戶。10、接待客戶時(shí)應(yīng)熱情洋溢，不卑不亢。C輪號(hào)接待制度：每組的銷售員按固定順序排號(hào)；從第一個(gè)輪值的銷售員到最后一個(gè)銷售員接待完畢為一個(gè)輪回，依次類推。每天上班后的十分鐘內(nèi)，銷售員應(yīng)自覺(jué)按當(dāng)日的接待順序確定首位接待客戶的人員。接待來(lái)訪不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。對(duì)待來(lái)訪客戶應(yīng)一視同仁，不得出現(xiàn)挑客戶的現(xiàn)象。當(dāng)客戶來(lái)訪時(shí)，如首位接待客戶人員正處理工作性事務(wù)不能接待客戶，要告知下一位接待人員接待客戶，之后由銷售主管安排補(bǔ)號(hào)；客戶來(lái)訪時(shí)，如首輪接待銷售員不在現(xiàn)場(chǎng)則視為自動(dòng)放棄此次接待權(quán)，也不再補(bǔ)接；（不在現(xiàn)場(chǎng)包括：處理個(gè)人私事、請(qǐng)假外出等情況）；只要客戶詢問(wèn)有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；

36、如客戶只是詢問(wèn)一些與銷售無(wú)關(guān)事宜或接待已成交客戶和老客戶，則不記接待名次，但需要向下一位接待人員說(shuō)明。銷售員在接待新客戶或者調(diào)休期間，如有未成交老客戶到訪，由銷售主管配合接待客戶或由銷售員指定銷售員進(jìn)行接待。如二次到訪客戶記不起上次接待銷售員的姓名，則由輪號(hào)接待的銷售員接待，接待后必須詳細(xì)記錄填寫(xiě)相應(yīng)信息，如第一次接待人休息待上班后辨認(rèn)出，并出具來(lái)人接待記錄，則客戶歸還第一接待人。如原第一接待人不能證明此客戶之前接待過(guò)，則客戶不用歸還。如老客戶到訪時(shí)所屬置業(yè)顧問(wèn)未能確認(rèn)，且當(dāng)前輪號(hào)接待的銷售員已作新客戶接待，若在此接待過(guò)程中確認(rèn)出老客戶，則置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)立即采用私下溝通的方式接替，當(dāng)前輪號(hào)接待

37、的銷售員應(yīng)自然巧妙的退出；已成交的老客戶帶新客戶到訪，新客戶也需做客戶登記.并注明是哪一位老客戶所帶的新客戶；來(lái)訪客戶登記最少要對(duì)客戶的姓名、電話、對(duì)本項(xiàng)目的認(rèn)知方式等三項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行登記，并經(jīng)銷售員簽名，才視為有效客戶登記；置業(yè)顧問(wèn)輪休時(shí)不參加客戶接待輪次；休息期間如需要到現(xiàn)場(chǎng)接待老客戶，儀容儀表需符合規(guī)范。非上班時(shí)間銷售員接待的客戶不計(jì)接待輪次； = 3 * GB4 客戶確認(rèn)制度1、銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶確認(rèn)原則銷售現(xiàn)場(chǎng)的客戶工作分為接聽(tīng)電話和接待來(lái)訪兩部分。置業(yè)顧問(wèn)每天按照接聽(tīng)電話和接待來(lái)訪的客戶順序輪流接待，每日應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確的填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)訪登記表。2、確認(rèn)依據(jù)置業(yè)顧問(wèn)每天認(rèn)真填寫(xiě)客戶登記表，并于每日

38、下班前將來(lái)電、來(lái)訪客戶情況詳細(xì)錄入銷售工作日記，做為置業(yè)顧問(wèn)客戶確認(rèn)依據(jù)（必須具備有效聯(lián)系方式）。確認(rèn)時(shí)效及具體操作說(shuō)明（1）來(lái)電客戶登記確認(rèn)有效期為3天置業(yè)顧問(wèn)每天輪流負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，將來(lái)電情況登記在客戶來(lái)電登記表上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名、需求、信息獲取途徑等，在獲取客戶有效信息后，將信息錄入銷售工作日記。（2）來(lái)訪客戶登記確認(rèn)有效期為15天，如有特殊情況，確認(rèn)時(shí)效將根據(jù)工作具體安排再做細(xì)微調(diào)整。（3）第一次到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶由現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)按序輪流接待，接待后填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表。獲取客戶有效信息后，當(dāng)日把信息錄入個(gè)人銷售工作日記；置業(yè)顧問(wèn)須對(duì)其登記客戶進(jìn)行電話回訪，并將具體情況進(jìn)行記錄?？蛻舾?/p>

39、進(jìn)記錄超出有效期視為客戶確認(rèn)無(wú)效，該客戶再次蒞臨銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)作為新客戶由當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問(wèn)順序接待（適用于客戶無(wú)法確認(rèn)置業(yè)顧問(wèn)情況）。（4）公司領(lǐng)導(dǎo)或員工推薦的客戶，由置業(yè)顧問(wèn)輪序接待。4新老客戶標(biāo)準(zhǔn)：（1）、新客戶的標(biāo)準(zhǔn)：新客戶是指事前未與置業(yè)顧問(wèn)有任何聯(lián)系，第一次到銷售中心咨詢的客戶。包括看到廣告或其他媒體后電話咨詢過(guò)，自己到銷售中心咨詢的客戶以及從咨詢電話上約請(qǐng)的未登記客戶等。（2）、老客戶標(biāo)準(zhǔn)：老客戶是指已來(lái)過(guò)銷售中心，并有置業(yè)顧問(wèn)接待過(guò)的，并填寫(xiě)了客戶來(lái)訪登記表的客戶，置業(yè)顧問(wèn)自己認(rèn)識(shí)的，或經(jīng)朋友介紹給該置業(yè)顧問(wèn)，并由置業(yè)顧問(wèn)約請(qǐng)到銷售中心的客戶。（3）、老帶新（業(yè)主或老客戶推薦的

40、新客戶）的標(biāo)準(zhǔn)：老帶新是指以下3種客戶：A老客戶親自把新客戶帶到銷售中心；B老客戶親自打電話給置業(yè)顧問(wèn)明確說(shuō)明新客戶的情況、姓名、意向的該批客戶；C來(lái)訪客戶能明確說(shuō)出是由哪位老客戶介紹的；老客戶帶來(lái)的新客戶歸屬于負(fù)責(zé)跟進(jìn)該老客戶的置業(yè)顧問(wèn)。5、撞單說(shuō)明：（1）撞單客戶的分配確定，以填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表先后為依據(jù)，原則上，撞單客戶的跟進(jìn)工作由先填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)（特殊情況匯報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理，依客戶成交機(jī)率大的置業(yè)顧問(wèn)優(yōu)先接待）。（2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)有惡意搶單行為及虛假欺騙行為，即刻開(kāi)除。（3）發(fā)生客戶到銷售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原接待銷售員不稱職的,銷售主管有權(quán)安排同組其他銷售員繼續(xù)

41、談判至簽約，業(yè)績(jī)、傭金銷售主管視情況分配，此客戶今后帶來(lái)的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售員洽談，并且對(duì)該銷售員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰；（4）直系親屬（夫妻雙方、父子及母子）分別來(lái)訪，因客戶原因造成由兩個(gè)或幾個(gè)置業(yè)顧問(wèn)分別接待。則該客戶的確認(rèn)以填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表的第一時(shí)間人為準(zhǔn)。（5）非直系親屬分別來(lái)訪，因客戶原因造成有兩個(gè)或幾個(gè)置業(yè)顧問(wèn)分別接待，業(yè)績(jī)歸屬于負(fù)責(zé)完成實(shí)際簽約客戶的置業(yè)顧問(wèn)。（6）如果屬于客戶的朋友代替真正買房客戶上門(mén)或來(lái)電，銷售員又無(wú)法與買房人聯(lián)系上，銷售員應(yīng)登記備案，寫(xiě)明情況，則該客戶應(yīng)歸此銷售員。如銷售員未登記或?qū)懨髑闆r從而發(fā)生撞單，業(yè)績(jī)歸屬于和該客戶簽約的銷售人員。（7）在遇業(yè)績(jī)歸

42、屬發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，以置業(yè)顧問(wèn)按照制度自行協(xié)商為主；客戶爭(zhēng)議的處理流程是：當(dāng)事人協(xié)商銷售主管協(xié)調(diào)解決銷售主管終裁；如果仍有不服從的情況，并影響銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，銷售主管可根據(jù)情況上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)取消當(dāng)事人的銷售業(yè)績(jī)，銷售傭金充公處理。6、展會(huì)期間客戶確認(rèn)原則（1）、展銷會(huì)期間，置業(yè)顧問(wèn)接待的客戶需在當(dāng)日填寫(xiě)客戶登記單，展會(huì)之后由置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。（2）、展銷會(huì)期間未登記且有購(gòu)房意向的客戶，在展會(huì)后由在現(xiàn)場(chǎng)第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)做客戶登記，作為原始客戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。（3）、展會(huì)期間到樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)咨詢的客戶，按照現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)的排輪順序依次進(jìn)行接待，并由置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)填寫(xiě)客戶登記單；對(duì)展會(huì)上來(lái)訪的客戶應(yīng)熱情接待，

43、配合展會(huì)置業(yè)顧問(wèn)作好客戶接待工作。 = 4 * GB4 客戶資料移交、存檔制度1、置業(yè)顧問(wèn)在做完前期銷售工作后，準(zhǔn)備好簽約客戶的資料，通知客服人員，提前安排好工作。2、簽約后的合同文本交客服人員存檔。 = 5 * GB4 樓盤(pán)預(yù)留規(guī)定1、客戶預(yù)留房源以交定金的形式認(rèn)購(gòu)房源。2、置業(yè)顧問(wèn)不得私自為客戶保留房號(hào)。3、置業(yè)顧問(wèn)不得私自收取客戶的訂房定金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開(kāi)除。4、客戶交付定金認(rèn)購(gòu)房屋或交付小訂金保留房號(hào)時(shí)，應(yīng)由銷售總監(jiān)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后由專人負(fù)責(zé)在銷控板上予以標(biāo)識(shí)。 = 6 * GB4 購(gòu)房折扣管理1、折扣管理：視具體的情況階段性制定。2、其他要求：由銷售總監(jiān)上報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)酌情處理

44、。 = 7 * GB4 催款工作要求1、在客戶交定金的有效時(shí)間內(nèi)由置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)、靈活的催款。2、在客戶交首付款以后由置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)催款（銀行按揭、分期付款的余款或滯納金等等）。3、置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)真做好各個(gè)客戶欠款記錄工作，以便及時(shí)催繳余款。 = 8 * GB4 簽約工作要求1、簽約資料準(zhǔn)備 = 1 * GB2 置業(yè)顧問(wèn)將相關(guān)合同和補(bǔ)充協(xié)議及其附件等法律文件提供給客戶，并引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀。如果客戶的付款方式為按揭貸款，需要提供辦理按揭手續(xù)的相關(guān)資料。 = 2 * GB2 客戶簽完認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)告知客戶備齊簽約所需資料并預(yù)約簽約時(shí)間。2、排除合同疑問(wèn) = 1 * GB2 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)主動(dòng)

45、地與客戶溝通，詢問(wèn)客戶對(duì)簽約文件的意見(jiàn)，并將客戶意見(jiàn)告知直接主管，相互配合做好簽約準(zhǔn)備。 = 2 * GB2 如客戶對(duì)簽約文件有異議，需要客戶以文字形式提出對(duì)合同的修改意見(jiàn)，置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)反饋,由公司及相關(guān)人員針對(duì)客戶的意見(jiàn)作出答復(fù)。3、確認(rèn)簽約時(shí)間在確認(rèn)客戶對(duì)簽約文件無(wú)疑問(wèn)的情況下，置業(yè)顧問(wèn)與客戶約定具體簽約時(shí)間并督促客戶準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（此項(xiàng)在銷售過(guò)程是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)；就三亞項(xiàng)目而言，95以上為外地客戶，多數(shù)選擇異地簽約。要求置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)準(zhǔn)確的把合同做好客服主管審核后在約定時(shí)間內(nèi)將合同寄至對(duì)方，指導(dǎo)客戶準(zhǔn)確填寫(xiě)并督促將合同及時(shí)寄回售樓處）。4、提示客戶攜帶必須的文件簽約 = 1 * GB2 在確

46、定簽約時(shí)間后，置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)提醒客戶來(lái)售樓處必須攜帶相關(guān)的簽約文件，如購(gòu)房所有權(quán)人的身份證及其復(fù)印件、（如果不是購(gòu)房所有權(quán)人本人來(lái)簽署合同的，需要提供由客戶本人簽署的授權(quán)委托書(shū)，注：必須以鋼筆或簽字筆書(shū)寫(xiě)，必須由本人簽字，必須為原件，不得為復(fù)印件或傳真件）認(rèn)購(gòu)書(shū)、已交定金的認(rèn)購(gòu)收據(jù)等。并提醒客戶按事先選擇的付款方式計(jì)算準(zhǔn)備好應(yīng)付房款和其它費(fèi)用。付款盡可能以支票、匯款結(jié)算或者POSS機(jī)刷卡，盡量不使用現(xiàn)金付款。 = 2 * GB2 如果客戶為單位，法定代表人簽約應(yīng)攜帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本附件和復(fù)印件，法定代表人身份證原件和復(fù)印件，法定代表人身份證明，公司董事會(huì)或決策層決定購(gòu)房文字證明并蓋章和單位公章。5

47、、合同簽署 = 1 * GB2 簽約時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)的內(nèi)容填寫(xiě)，對(duì)房號(hào)、價(jià)格、付款方式不得有任何變化。如有改變應(yīng)及時(shí)書(shū)寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)變更（換房）說(shuō)明，由置業(yè)顧問(wèn)和直接主管核對(duì)準(zhǔn)確房源后方可簽約。 = 2 * GB2 如果客戶在簽約時(shí)未提供所必須的材料，需要督促客戶在7天內(nèi)補(bǔ)齊全部材料。（嚴(yán)格控制此時(shí)間） = 9 * GB4 值日官制度每天安排一名現(xiàn)場(chǎng)值日官，由各置業(yè)顧問(wèn)輪值，值日官工作職責(zé)如下：1、協(xié)助銷售主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。2、監(jiān)督及提醒同事的上下班打卡。3、每天早上收集前一天的來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)、工作日?qǐng)?bào)告上報(bào)銷售主管。4、檢查同事的儀容儀表；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的上班紀(jì)律；糾正同事的言行舉止等服務(wù)規(guī)范。5

48、、監(jiān)督同事的資料擺放、現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。6、及時(shí)檢查、補(bǔ)充、完善所有銷售資料。7、及時(shí)地反饋每天的突發(fā)事件。8、負(fù)責(zé)對(duì)樣板房、電瓶車每天的巡視。9、完成銷售主管安排的其他工作。 = 10 * GB4 反饋制度1、銷售部強(qiáng)調(diào)良好的職業(yè)素養(yǎng)和道德品行，向同事、領(lǐng)導(dǎo)及其他任何人承諾某一件事情應(yīng)要經(jīng)過(guò)充分的考慮，衡量自已能否在承諾的范圍內(nèi)完成，如無(wú)法完成，則要說(shuō)明理由請(qǐng)求諒解或更改工作方案；如果認(rèn)為自已能夠完成，則一定要在承諾的范圍內(nèi)完成。2、銷售部所有同事對(duì)本職工作應(yīng)不折不扣地完成，如在工作過(guò)程中有任何需要領(lǐng)導(dǎo)或其它同事協(xié)助應(yīng)在第一時(shí)間提出，如因自已原因?qū)е鹿ぷ鳒蠡虺鲥e(cuò)，應(yīng)追究相應(yīng)的責(zé)任。非日常性的

49、工作應(yīng)定期向主管領(lǐng)導(dǎo)反饋?zhàn)钚逻M(jìn)展。3、銷售部所有同事對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作應(yīng)不折不扣地完成，如對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作有異議，應(yīng)在第一時(shí)間溝通反饋，如未反饋又無(wú)合理的理由導(dǎo)致工作未完成或出錯(cuò)，則追究相應(yīng)的責(zé)任。在工作開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋?zhàn)钚逻M(jìn)展。第三部分、銷售部業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目營(yíng)銷策劃管理流程項(xiàng)目營(yíng)銷管理流程服務(wù)和協(xié)調(diào) 廣告分析報(bào)表銷售分析報(bào)表階段性營(yíng)銷計(jì)劃項(xiàng)目?jī)r(jià)格調(diào)整方案銷售回款項(xiàng)目結(jié)案，銷售總結(jié)報(bào)告項(xiàng)目銷售銷售市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告品牌整合品牌推廣品牌維護(hù)集團(tuán)資源整合客戶資源整合-樓盤(pán)整體包裝推廣方案售樓處裝飾布置方案- 服務(wù)協(xié)調(diào) 樣板間裝飾布置方案現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境包裝方案營(yíng)銷策劃方案編制-銷售管理、培

50、訓(xùn)制度制訂-營(yíng)銷計(jì)劃調(diào)整-營(yíng)銷預(yù)算及回款計(jì)劃銷售文件編制上報(bào)（含提傭）項(xiàng)目定價(jià)策略方案客服規(guī)章制度完善客服支持、相關(guān)培訓(xùn)客服督導(dǎo)重大投訴解決項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)方案 支持督導(dǎo)轉(zhuǎn)入項(xiàng)目評(píng)價(jià)階段營(yíng)銷執(zhí)行的監(jiān)控、管理二、銷售接待流程潛在客戶現(xiàn)場(chǎng)接待電話咨詢首次看房再次看房統(tǒng)一說(shuō)詞介紹小區(qū)由本次置業(yè)顧問(wèn)接待由原置業(yè)顧問(wèn)接待預(yù)約客戶到訪填寫(xiě)來(lái)電登記表統(tǒng)一說(shuō)詞介紹小區(qū)對(duì)有意向的客戶保持聯(lián)系、跟蹤 客戶填寫(xiě)來(lái)訪登記表參觀小區(qū)和樣板房轉(zhuǎn)入現(xiàn)場(chǎng)接待就意向單位做置業(yè)計(jì)劃表洽談、促使成交成交未成交聯(lián)系跟蹤轉(zhuǎn)入認(rèn)購(gòu)流程 促使成交 = 1 * GB4 置業(yè)顧問(wèn)接待規(guī)范1、負(fù)責(zé)日常熱線電話接聽(tīng)，接待來(lái)訪客戶，促成成交。2、協(xié)助客服人

51、員簽約及督促辦理按揭手續(xù)；3、客戶意見(jiàn)反饋；4、協(xié)助銷售主管完成客戶調(diào)查工作及媒體反饋；5、完成上級(jí)交辦工作；6、每周四下午提交上周工作總結(jié)及客戶聯(lián)系情況；7、每月1日提交上月工作總結(jié)；8、積極開(kāi)拓銷售市場(chǎng)，努力完成銷售定額；9、不惡意爭(zhēng)搶客戶，不作損害公司利益的事。 = 2 * GB4 接電話流程1、需使用禮貌用語(yǔ)，包括項(xiàng)目名稱：“您好，*項(xiàng)目”等，回答客戶第一個(gè)問(wèn)題后須詢問(wèn)客戶姓名，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如“請(qǐng)問(wèn)（先生或小姐）貴姓”，并同時(shí)記錄。此后回答問(wèn)題將始終使用其姓氏稱謂；2、接電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般不超過(guò)三分鐘；3、務(wù)必問(wèn)清以下問(wèn)題 = 1 * GB2 聯(lián)系方式 = 2 * GB2 何時(shí)到

52、訪3、約客戶看房，使用肯定方式確認(rèn)客戶看房日期；4、請(qǐng)客戶記錄自己姓名，聯(lián)系電話，同時(shí)說(shuō)明如有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。 = 3 * GB4 接待流程業(yè)務(wù)動(dòng)作1、客戶進(jìn)門(mén)后，值班置業(yè)顧問(wèn)迎上前來(lái)詢問(wèn)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)以前與我們那位置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)？”并引導(dǎo)客戶入座，由負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待；2、負(fù)責(zé)接待置業(yè)顧問(wèn)，需請(qǐng)客戶先入座后，雙手遞名片，并報(bào)出自己姓名，同時(shí)請(qǐng)教客戶姓名并請(qǐng)賜名片；3、寒暄數(shù)句后，拿全套售樓資料，并問(wèn)清客戶意向，同時(shí)倒水。注意禮儀姿態(tài)及禮貌用語(yǔ)；4、帶客戶看工地，注意照顧老幼，同時(shí)完成服務(wù)規(guī)范，注意禮節(jié)，請(qǐng)客戶先行并輔以手勢(shì)引導(dǎo)；5、接待客戶時(shí)回答問(wèn)題有理有據(jù)，有問(wèn)有答，嚴(yán)格按“答客問(wèn)”

53、回答；6、如遇無(wú)法回答之問(wèn)題，需隨時(shí)記錄請(qǐng)教主管或經(jīng)理，如一時(shí)無(wú)法回答，需預(yù)定回答時(shí)間，在該時(shí)間內(nèi)必須答復(fù)；7、嚴(yán)禁越權(quán)承諾做不切實(shí)際回答，以及任何欺詐性回答，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、罰款等處罰，嚴(yán)重者開(kāi)除。售樓工作流程來(lái)客接待介紹產(chǎn)品觀看樣板間意向洽談收取定金填寫(xiě)客戶認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)、審核、提交合同電子合同審查備案簽訂文本合同合同存檔客戶服務(wù)尾款追蹤房屋交付房產(chǎn)證辦理合同變更流程房屋更換退房公文流轉(zhuǎn)審批合同注銷退款恭送客戶來(lái)電接待客戶資料登記收取首付款無(wú)意向 = 1 * GB4 售前服務(wù)主要目的為客戶順利了解項(xiàng)目提供便利條件，并樹(shù)立公司形象客戶落座后由置業(yè)顧問(wèn)倒水并雙手奉上；儲(chǔ)備兒童食品及

54、小件玩具，為兒童做好服務(wù)；備有日常藥品，以備不時(shí)之需；提供專用雨傘以備客戶沒(méi)帶雨具之備；備有手提袋，以備客戶攜帶資料方便；備齊所有相關(guān)銷售資料，使客戶了解問(wèn)題，清晰明了；帶看工地注意佩帶安全帽并簽署安全警示書(shū)。 = 2 * GB4 售中服務(wù)切實(shí)了解客戶購(gòu)買意向，提出建議以供參考；明確解釋客戶購(gòu)房流程，必求客戶清晰明了；如客戶申請(qǐng)貸款或外埠人士購(gòu)房需明確講解貸款流程或外埠人士購(gòu)房流程；遇有特殊問(wèn)題，積極聯(lián)系協(xié)商解決；客戶預(yù)約簽約前，與客戶聯(lián)系，解答問(wèn)題，提醒簽約付款。 = 3 * GB4 售后服務(wù)銷售完成后，客戶如有辦理手續(xù)，貸款等事項(xiàng)需置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助的，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)提供力所能及的服務(wù)；經(jīng)常性與客戶

55、保持聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)工程進(jìn)展聽(tīng)取客戶意見(jiàn)上報(bào)；如客戶提出某些需求或請(qǐng)求，隨時(shí)書(shū)面上報(bào)，爭(zhēng)取得到令客戶滿意答案；提醒客戶辦理入住手續(xù)，入住過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，盡快解決，絕不推委扯皮。銷售部制定認(rèn)購(gòu)書(shū)格式四、認(rèn)購(gòu)流程認(rèn)購(gòu)書(shū)版本更新綜管部更新、頒發(fā)法務(wù)、銷售部重新修訂內(nèi)容格式回收原認(rèn)購(gòu)書(shū)客服主管確認(rèn)單元銷控客服申領(lǐng)、保管認(rèn)購(gòu)書(shū)綜管部頒發(fā)通知財(cái)務(wù)收取定金，開(kāi)出定金發(fā)票，讓客戶簽收憑定金發(fā)票到客服處領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)變更、補(bǔ)充條款格式合同逐級(jí)復(fù)核簽字與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)客服注銷該單位填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)補(bǔ)充條款審批表交營(yíng)銷經(jīng)理上報(bào)審批準(zhǔn)備新認(rèn)購(gòu)書(shū)簽合同時(shí)需更名臨定在認(rèn)購(gòu)書(shū)備注：買受人在簽署正式購(gòu)房合同時(shí)更名為，出

56、賣人同意免收更名費(fèi)。在認(rèn)購(gòu)書(shū)備注：余定于24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊，否則不予保留該單位。營(yíng)銷總監(jiān)審批標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購(gòu)成交確認(rèn)單客戶資料姓名： 性別： 國(guó)籍： 出生日期： 身份證明文件編號(hào)：聯(lián)系地址：（郵寄有效） 聯(lián)系電話： 郵編： 物業(yè)資料房屋編號(hào) 房屋面積建筑面積（平方米）套內(nèi)建筑面積（平方米） 銷售價(jià)格認(rèn)購(gòu)單價(jià)（元人民幣/平方米）建筑面積單價(jià)￥：套內(nèi)面積單價(jià)￥：銷售總價(jià)（元人民幣）￥ （含定金）付款方式定金/付款時(shí)間￥ 一次性 按揭尾款、首付款/付款時(shí)間￥： 銷售 審批審批人審批內(nèi)容意見(jiàn)簽字客服核對(duì)房屋資料、買受人身份核對(duì)房源、價(jià)格、付款情況說(shuō)明銀行按揭、備案登記需要的資料核對(duì)法律文件是否符合要求備注特殊情況

57、營(yíng)銷主管/經(jīng)理全面審核認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)重點(diǎn)審核房源和價(jià)格情況審查法律文件是否符合要求有無(wú)附加條款財(cái)務(wù)重點(diǎn)審核面積、價(jià)格情況和總價(jià)計(jì)算結(jié)果核對(duì)收取定金。銷售代表： 日期： 年 月 日本表一式三聯(lián)： 第一聯(lián)：銷售 第二聯(lián)：財(cái)務(wù) 第三聯(lián)：客服一.認(rèn)購(gòu)成交確認(rèn)單：1、填寫(xiě)：銷售部經(jīng)辦人員填寫(xiě)基本資料。2、簽字人員：置業(yè)顧問(wèn)、客服人員、財(cái)務(wù)審核人員、財(cái)務(wù)收款人員、現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理。3、簽字權(quán)限： 根據(jù)銷售部文件規(guī)定的申請(qǐng)范圍，銷售、財(cái)務(wù)、客服簽字后即可執(zhí)行； 營(yíng)銷經(jīng)理每天統(tǒng)一復(fù)核銷控成交； 銷控房源和特殊情況經(jīng)銷售總監(jiān)簽字方可執(zhí)行； 客服人員若臨時(shí)有事或休假可委托銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理代為確認(rèn)銷控。4、審核內(nèi)容：銷售、財(cái)

58、務(wù)、客服負(fù)責(zé)審核房號(hào)、建筑面積、折扣、價(jià)格、總價(jià)、客戶有無(wú)簽字；財(cái)務(wù)另負(fù)責(zé)審核付款。5、留存：財(cái)務(wù)、客服、銷控留存原件，置業(yè)顧問(wèn)留存復(fù)印件。6、程序：銷售部經(jīng)辦人員具體經(jīng)辦銷控財(cái)務(wù)客服經(jīng)辦人員將單據(jù)立即送至留存部門(mén)。7、備注： 該簽批流程的前提是認(rèn)購(gòu)成交過(guò)程中沒(méi)有任何額外的優(yōu)惠，所有認(rèn)購(gòu)銷售價(jià)格和折扣政策符合公司規(guī)定的要求。 銷控房源和特殊情況需銷售總監(jiān)簽字財(cái)務(wù)方可辦理，若銷售總監(jiān)不在，由銷售現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理經(jīng)請(qǐng)示辦理，經(jīng)辦人員將復(fù)印件送至經(jīng)辦部門(mén)，原件交于銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理送達(dá)銷售總監(jiān)簽字，再將原件送至留存部門(mén)； 客服銷控簽字確認(rèn)的房源成交確認(rèn)單，若當(dāng)天未到財(cái)務(wù)辦理相關(guān)手續(xù)，該單據(jù)無(wú)效，若第二天成交

59、需客服銷控人員重新確認(rèn)，財(cái)務(wù)只認(rèn)可當(dāng)天銷控確認(rèn)。二.簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)的規(guī)定1、在客服主管簽字領(lǐng)取有認(rèn)購(gòu)編號(hào)的認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)。2、客戶付清認(rèn)購(gòu)定金方可簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)。3、與當(dāng)期價(jià)格表上房號(hào)、價(jià)格核對(duì)無(wú)誤后填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)，認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)上必須填寫(xiě)置業(yè)顧問(wèn)姓名、認(rèn)購(gòu)日期；需要郵寄的，必須于填寫(xiě)當(dāng)日寄出并要求客戶簽字后及時(shí)寄回。4、客戶未在認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)約定的時(shí)間內(nèi)付清首期房款，營(yíng)銷經(jīng)理視具體情況決定是否作撻定處理。如果確定作為撻定處理，則營(yíng)銷經(jīng)理通知置業(yè)顧問(wèn)此房屋開(kāi)放并撤消銷控上的保留標(biāo)志，其他置業(yè)顧問(wèn)可重新銷售。4、提醒認(rèn)購(gòu)人將認(rèn)購(gòu)金打入：戶名：海南*灣置業(yè)有限公司帳號(hào)：按財(cái)務(wù)部提供認(rèn)購(gòu)金帳號(hào)開(kāi)戶銀行：按財(cái)務(wù)提

60、供開(kāi)戶行名稱客服人員從財(cái)務(wù)部領(lǐng)出認(rèn)購(gòu)金收據(jù)，置業(yè)顧問(wèn)須在客服人員簽字領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)人發(fā)票并及時(shí)寄給認(rèn)購(gòu)人，遺失后果自負(fù)?？头藛T收到置業(yè)顧問(wèn)交回的認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)后，白聯(lián)（原件）交計(jì)劃財(cái)務(wù)部，黃聯(lián)留客服人員，粉聯(lián)經(jīng)公司蓋章后由客戶留存；認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)原件交財(cái)務(wù)部后，要求置業(yè)顧問(wèn)留一份復(fù)印件。三.簽約流程規(guī)定1、在與認(rèn)購(gòu)人約定簽約時(shí)間時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須了解認(rèn)購(gòu)人的付款方式，一方面便于通知銀行安排個(gè)貸面談；另一方面便于置業(yè)顧問(wèn)準(zhǔn)備合同；告之認(rèn)購(gòu)人需要攜帶的證件，如付款人與買受人姓名不符，必須由付款人根據(jù)我司提供格式填寫(xiě)代付款證明（公司代付款的要有簽章）并將原件寄到我司，否則產(chǎn)權(quán)證無(wú)法辦到買受人名下；如非買受人本人前