營業(yè)廳服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范ppt課件

1、2021年3月效力禮儀效力規(guī)范營業(yè)廳廳店VI及環(huán)境次序目錄禮儀的詳細(xì)表現(xiàn)儀表是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌是指一種態(tài)度；禮節(jié)那么是人們共同遵照的慣用行為方式；禮俗是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式指特定場所的程序化活動(dòng)。效力禮儀：指效力人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵照的品德行為規(guī)范。掌握客戶效力的最正確準(zhǔn)那么充溢自信冷靜的態(tài)度關(guān)懷對(duì)方站在他人的角度想問題不要隨便地運(yùn)用批判適當(dāng)迎合對(duì)方防止無謂的爭論1、儀容禮儀面容發(fā)式耳部口腔手部體味發(fā)式男士：需勤洗，無頭皮屑，梳理整齊，不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不覆額、側(cè)不蓋耳、后不及領(lǐng)為宜。女士：需勤洗，無頭皮屑。長發(fā)應(yīng)整齊地梳理挽起成發(fā)髻；短發(fā)要合攏 在

2、耳后，不過肩；不染彩色頭發(fā)；劉海不過眉毛；頭飾必需是深色的。面容男士：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部堅(jiān)持清潔，眼角不可留有分泌物，堅(jiān)持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。女士：面部堅(jiān)持清潔，眼角不可留有分泌物，堅(jiān)持鼻孔清潔。任務(wù)時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，表達(dá)安康個(gè)性。1、儀容禮儀口腔男士：堅(jiān)持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。女士：堅(jiān)持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。男士：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。女士：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。耳部1、儀容禮儀男士：堅(jiān)持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤

3、剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1MM。女士：堅(jiān)持手部的清潔，指甲不得長于2MM，可適當(dāng)涂無色指甲油。手部男士：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的覺得。女士：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的覺得。香水應(yīng)涂于手腕內(nèi)側(cè)、耳垂后、膝蓋兩側(cè)的位置，不要涂在腋下，不宜運(yùn)用香味過濃的香水。體味1、儀容禮儀著裝的TPO原那么： 著裝要和時(shí)間time)相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)place)相協(xié)調(diào) 著裝要和場所occasion)相協(xié)調(diào)其他： 1、著裝要和年齡相協(xié)調(diào) 2、著裝要和體型相協(xié)調(diào) 3、著裝要和職業(yè)相協(xié)調(diào) 4、女士著裝有三忌：忌雜、忌透、忌露2、服飾效力上崗著裝要求男士 1、著公司一致制服、領(lǐng)帶，制服應(yīng)堅(jiān)持平整、干凈。 2、穿

4、西服必需合體：留意領(lǐng)、袖、領(lǐng)帶、褲腳等細(xì)節(jié)。 3、工號(hào)牌的配戴。 4、著黑色鞋、深顏色襪、黑色皮帶，制止穿拖鞋上崗，制止將長褲腿卷起。 5、男士除手表外不戴飾物。女士 1、著公司一致制服，制服堅(jiān)持平整、干凈。 2、工號(hào)牌的配戴。 3、留意項(xiàng)鏈、戒指等飾物配戴。 4、襯衣袖口須扣上，下擺束在裙、褲內(nèi)。 5、著黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休閑鞋，穿肉色連褲襪。1根本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。丁3、立、行、坐、蹲2根本行姿與行進(jìn)指引 根本行姿 身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。行進(jìn)指引雙方并排行進(jìn)：

5、居左雙方單行行進(jìn)：左前方約1米引導(dǎo)上下樓梯：右行進(jìn)出電梯：讓行不要穿越隊(duì)伍、奔跑、不要夾東西行走3根本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。普通采用中坐姿式:2/3椅面不要搖擺座椅、蹬座椅有客戶時(shí)、無客戶時(shí)4根本蹲姿：由站立的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。4、間隔、手勢、表情神態(tài)1間隔45厘米：親密間隔45-120厘米：效力間隔120-360厘米：業(yè)務(wù)演示間隔360厘米以上：公共間隔效力忌諱間隔：50厘米手勢根本原那么：1 做手勢時(shí)五指合攏，手掌展開2 運(yùn)用手勢強(qiáng)化表達(dá)3 時(shí)常變換手勢留意：用掌不用指，掌心向上，僅用一只手臂。常用手勢：表示“請(qǐng)進(jìn)的手勢指引方向時(shí)的手勢請(qǐng)客人入座時(shí)的手

6、勢遞接物品時(shí)的手勢2手勢3表情目光接觸的技巧表情神態(tài)原那么：謙恭、友好、真誠、適時(shí)視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。效力禮儀效力規(guī)范營業(yè)廳廳店VI及環(huán)境次序目錄1、與客戶交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在客戶走入視野2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視野接觸時(shí)，淺笑并點(diǎn)頭表示；3、淺笑時(shí)以顯露6顆上齒為規(guī)范，面部肌肉放松，嘴角悄然上翹，使唇部略顯弧形1、表情規(guī)范1、在與客戶交流的過程中應(yīng)凝視客戶，使客戶覺得他在為他提供全神貫注的效力；2、在與客戶堅(jiān)持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為凝視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3

7、、在營業(yè)場所，只需看到客戶的目光就要用他的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。4、在遞接物品的時(shí)候，應(yīng)凝視交遞的物品及客戶的手。5、目光柔和，不得對(duì)客戶不耐煩、訕笑的目光2、眼神規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音腔調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自若2、音量：視客戶的音量調(diào)理3、語氣：輕柔、和緩、明晰、自然4、語速：適中3、聲音規(guī)范效力規(guī)范1、傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向顧客，溫暖地看著對(duì)方2、傾聽時(shí)，面帶淺笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭3、在客戶陳說時(shí)，要有回應(yīng)，并表現(xiàn)出興趣，不用介意無關(guān)大局的地方如鄉(xiāng)音或念錯(cuò)字4、如有必要，應(yīng)該隨時(shí)記錄5、應(yīng)把對(duì)方的話聽完，不要中途打斷6、在客戶終了陳說的時(shí)候，進(jìn)展簡單反復(fù)并咨詢客

8、戶確實(shí)認(rèn)4、傾聽規(guī)范效力規(guī)范1、在迎接客戶時(shí)，或在營業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)客戶的目光接觸時(shí)要送出問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。2、在客戶分開時(shí)，要送出告別語：再見、慢走、請(qǐng)走好、歡迎再來、歡迎您、 再次光臨。3、當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接，必需唱收唱付。收您元，找您元。4、得知客戶的姓氏時(shí)：XX先生/小姐5、當(dāng)客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必需運(yùn)用應(yīng)對(duì)語：好的、是的、馬上就好、很高興能為您效力、我會(huì)盡量按照您的要求去做、這是我們應(yīng)該做的、不要緊、沒有關(guān)系。6、當(dāng)營業(yè)員交接班或確有緊急事須分開時(shí)，如有客戶在臺(tái)席前，必需運(yùn)用負(fù)疚語，并解釋緣由，明示客戶到臺(tái)席辦理：對(duì)不起、很負(fù)疚、請(qǐng)您體諒、這是我們?nèi)蝿?wù)的忽略、

9、讓您久等了、請(qǐng)稍等，我會(huì)加快速度。7、如客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)得知是客戶生日，或當(dāng)天當(dāng)是節(jié)假日，應(yīng)運(yùn)用祝愿語：祝您生日高興、祝您節(jié)日高興。5、言語規(guī)范效力規(guī)范態(tài)度：給對(duì)方留下視覺和聽覺的效果語速：說話時(shí)每分鐘110-150個(gè)字音量：與客戶單獨(dú)交談時(shí)，音量以聽者能明晰聽見、并以不超越客戶的音量為宜表情：目光凝視對(duì)方的眼區(qū)，堅(jiān)持淺笑的面容傾聽：仔細(xì)傾聽、做好記錄，時(shí)辰與客戶堅(jiān)持心情同步，對(duì)客戶的話應(yīng)聽出話外音手勢：不宜太多，幅度不宜太大禮貌用語：“金十字您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見6、交談規(guī)范效力規(guī)范不知道您找我也沒用，要處理就找指點(diǎn)去不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩剛剛不是和您說過了嗎，怎樣還問您想

10、好了沒有，快點(diǎn)快下班了，明天再來您問我，我問誰我處理不了沒零錢，本人換去挪動(dòng)公司不是為您家開的，說怎樣就怎樣就這些號(hào)碼，不要再挑了沒有身份證就是不能辦，您吵什么這問題我們不清楚，要咨詢，您打10086如今才說，干嗎不早說當(dāng)客戶臨近臺(tái)席；當(dāng)營業(yè)員必需停辦業(yè)務(wù)，假設(shè)有客戶在臺(tái)席前；當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接；當(dāng)客戶因人多敦促；當(dāng)受理業(yè)務(wù)需求客戶配合；當(dāng)客戶分開時(shí)：效力忌語練一練效力規(guī)范效力禮儀效力規(guī)范營業(yè)廳廳店VI及環(huán)境次序目錄廳店VI規(guī)范及環(huán)境次序1、VI規(guī)范2、營業(yè)環(huán)境3、營業(yè)功能4、宣傳信息一、VI規(guī)范1、門頭VI規(guī)范2、門牌規(guī)范3、背景墻規(guī)范一、VI規(guī)范4、吊牌規(guī)范5、營業(yè)員胸牌規(guī)范6、臺(tái)牌規(guī)范

11、二、營業(yè)環(huán)境功能區(qū)設(shè)置規(guī)范，分根本功能區(qū)和可選功能區(qū)。一、兩個(gè)根本功能區(qū)業(yè)務(wù)受理區(qū)：人工業(yè)務(wù)辦理區(qū)域；手機(jī)銷售區(qū)：手機(jī)銷售、展現(xiàn)區(qū)；自助效力區(qū)：自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。二、可選功能區(qū)客戶休憩區(qū)：提供客戶等候休憩的區(qū)域；三、功能區(qū)設(shè)置要求 除必選功能區(qū)外，應(yīng)根據(jù)廳店的建立格局特點(diǎn)、面積、業(yè)務(wù)量、客戶需求、偏重點(diǎn)不同對(duì)可選功能區(qū)進(jìn)展選擇設(shè)置，以“方便客戶為原那么進(jìn)展規(guī)劃。1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)2、自助效力區(qū)二、營業(yè)環(huán)境3、手機(jī)銷售區(qū)4、廳外環(huán)境區(qū)二、營業(yè)環(huán)境廳外門前擺放車輛闡明：營業(yè)廳門前區(qū)域地處鬧市區(qū)的營業(yè)廳的門前地帶是指臺(tái)階以內(nèi)部分，含臺(tái)階；地處非鬧市區(qū)的營業(yè)廳門前地帶是指人行道以內(nèi)部分，含人行通道堅(jiān)持清潔

12、，次序井然，營業(yè)廳應(yīng)盡能夠的設(shè)置于一層，不在一層的，各樓層臺(tái)階堅(jiān)持清潔，并在通達(dá)營業(yè)廳的各樓層設(shè)置顯眼的提示標(biāo)語；營業(yè)廳旁設(shè)置了停車場或停車位的，車輛擺放應(yīng)整齊有序；營業(yè)廳門前設(shè)置渣滓筒，堅(jiān)持外部環(huán)境干凈、整潔；營業(yè)廳門前加強(qiáng)管理與監(jiān)視，門口不應(yīng)出現(xiàn)無證運(yùn)營的小商小販攤點(diǎn)擺設(shè)、兜售貨品；營業(yè)廳門前設(shè)置綠地或綠色植物進(jìn)展裝飾，美化環(huán)境。5、標(biāo)牌、懸掛物、門窗等環(huán)境規(guī)范區(qū)二、營業(yè)環(huán)境企業(yè)標(biāo)識(shí)破舊，污損闡明：營業(yè)廳外一切標(biāo)牌、懸掛物、玻璃門、窗該當(dāng)堅(jiān)持清潔形狀，定期清潔，如有破損、污損、零落情況，當(dāng)天應(yīng)清潔、修復(fù)。清潔的規(guī)范為用手觸摸沒有灰塵。三、營業(yè)功能1、廳內(nèi)整體環(huán)境規(guī)范闡明：營業(yè)廳內(nèi)部應(yīng)規(guī)劃合

13、理、亮堂寬闊、整潔溫馨，地面、天花板、墻面、各類設(shè)備、各個(gè)角落不得有污垢灰塵，玻璃材質(zhì)的設(shè)備及裝飾應(yīng)堅(jiān)持透明，定期清潔，廳內(nèi)出現(xiàn)的污物應(yīng)在3分鐘內(nèi)清理終了；室內(nèi)設(shè)置廢品回收的設(shè)備和綠色植物，數(shù)量應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳店面的大小決議。2、臺(tái)席物品擺放闡明：營業(yè)受理臺(tái)席上物品按規(guī)定規(guī)范進(jìn)展擺放，擺放數(shù)量原那么不超越4件，要求桌面物品擺放整齊、一致、規(guī)范。受理臺(tái)席張貼的溫馨提示或重點(diǎn)業(yè)務(wù)引薦原那么上不超越2張，并留意改換頻次。臺(tái)席擺放物品必選項(xiàng)：顯示器、小型宣傳架、業(yè)務(wù)引薦牌、密碼鍵盤臺(tái)席擺放物品可選項(xiàng)：筆、便簽紙四、宣傳信息1、廳外條幅懸掛規(guī)范兩條橫幅重疊懸掛懸掛規(guī)范：條幅內(nèi)容為最新營銷活動(dòng)或資費(fèi)宣傳。懸掛

14、要求：條幅懸掛要選擇不易遮擋光線的位置，且不能遮蓋住企業(yè)標(biāo)識(shí)；在同一時(shí)間段條幅懸掛數(shù)量原那么上不超越2條門楣1條，廳內(nèi)1條；條幅必需堅(jiān)持整潔，無破損，無缺字，出現(xiàn)問題必需及時(shí)改換。懸掛高度以2.0M-3.0M為宜。四、宣傳信息2、玻璃門宣傳規(guī)范廳外玻璃門張貼手機(jī)宣傳海報(bào)，且破舊、虧損玻璃門只能張貼中國挪動(dòng)的腰貼3、營業(yè)廳門口展板規(guī)范制造規(guī)范：展板用于海報(bào)含手寫海報(bào)張貼或自行制造最新營銷活動(dòng)噴繪宣傳。制造要一致規(guī)范，排版要滿。擺放規(guī)范：可根據(jù)廳店大小，適中選擇展板擺放數(shù)量；要盡能夠選擇廳店門口兩側(cè)、業(yè)務(wù)受理區(qū)兩側(cè)擺放展板；展板擺放不能太高，以免客戶看不到內(nèi)容，也不能太低，防止被擋住；展板內(nèi)容依重

15、點(diǎn)營銷活動(dòng)而定。設(shè)置A字型的展板，要留意合理設(shè)置兩展板底邊跨度，同一廳店A型展板底邊跨度要堅(jiān)持致。四、宣傳信息4、上墻海報(bào)規(guī)范上墻燈片的順序?yàn)椋?從左到右，效力公約第1塊、業(yè)務(wù)受理范圍第2塊、主流資費(fèi)第3塊、便利效力第4塊、電子渠道第5塊 有亞力克玻璃夾的，就夾在玻璃的中間，沒有亞力克玻璃夾的，用黑色邊框條裱邊。 四、宣傳信息5、堆頭規(guī)范制造規(guī)范：堆頭要結(jié)合主題且意義表達(dá)直觀，效果圖顏色要鮮明，要具有視覺沖擊力。宣傳物料要齊備，且執(zhí)行中要吻合推行內(nèi)容，營造良好的宣傳氣氛。擺放規(guī)范：假設(shè)是產(chǎn)品堆頭要做好產(chǎn)品演示，要經(jīng)過功能演示促成消費(fèi)者購買， 贈(zèng)品的堆頭設(shè)計(jì)要有美感及添加變化。利用環(huán)境盡量構(gòu)筑品

16、牌私密空間，讓客戶逗留其間，以延伸顧客駐留時(shí)間，加深品牌印象。四、宣傳信息6、電腦背膠及臺(tái)席規(guī)范背貼內(nèi)容可結(jié)合宣傳需求及時(shí)改換，為堅(jiān)持廳店宣傳整體性，建議廳店內(nèi)電腦背貼宣傳內(nèi)容堅(jiān)持一致。要求背貼內(nèi)容只能采用噴繪，不可直接手寫。臺(tái)席臺(tái)面上必需堅(jiān)持清潔，不能出現(xiàn)臺(tái)席貼、桌貼等宣傳畫面。1、引見產(chǎn)品和效力的自動(dòng)性2、引薦才干3、現(xiàn)場處理1、“五自動(dòng)效力： 自動(dòng)問候客戶進(jìn)入廳店的引導(dǎo)或臺(tái)席前招呼問候； 自動(dòng)訊問訊問客戶要辦理的業(yè)務(wù)； 自動(dòng)引薦引見當(dāng)前適宜客戶的促銷活動(dòng)和電子渠道； 自動(dòng)提示提示客戶辦理該業(yè)務(wù)后要留意的事項(xiàng)； 自動(dòng)征求意見征求客戶對(duì)公司效力、運(yùn)用過程和本次效力的意見。 根據(jù)不同效力過程提供不同的自動(dòng)效力內(nèi)容，但必需具備5自動(dòng)的效力過程，如繳費(fèi)后需提示客戶參與短信測評(píng) 1)營業(yè)人員應(yīng)運(yùn)用客戶化的言語，準(zhǔn)確解釋各項(xiàng)業(yè)務(wù)并引導(dǎo)客戶正確運(yùn)用，引見產(chǎn)品及效力時(shí)明晰、有條理業(yè)務(wù)賣點(diǎn)、適宜人群、資費(fèi)、效力和本卷須知，不隱含條件。 2)營業(yè)員受理業(yè)務(wù)應(yīng)符合公司業(yè)務(wù)流程；協(xié)議內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理單及備注信息應(yīng)符合規(guī)范要求，運(yùn)用加蓋了營業(yè)公用章的業(yè)務(wù)受理單據(jù)。不得出現(xiàn)不給客戶打印發(fā)票，不與客戶簽定協(xié)議，違反