1物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培 訓(xùn) 目 的了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培訓(xùn)綱要1、什么是服務(wù)2、什么服務(wù)意識(shí)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)4、合格員工的素質(zhì)要求5、客戶及客戶服務(wù)的概念6、客戶服務(wù)技巧7、討論如何處理投訴 1、服務(wù)的定義： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 就是為別人做事，滿足別人需要。 一、服務(wù)的含義2、硬服務(wù)和軟服務(wù)價(jià)值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識(shí)行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.硬服務(wù)：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承

2、諾，滿足需求的工作 2.軟服務(wù)：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度?？蛻魧⒉粷M平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開3、不好的服務(wù) 有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 1、漠不關(guān)心型的客戶服務(wù) 2、按部就班型的客戶服務(wù) 3、熱情友好型的客戶服務(wù) 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)強(qiáng)烈主動(dòng)被動(dòng)淡漠服務(wù)因素品格素質(zhì)技能素質(zhì)心理素質(zhì)綜合素質(zhì)忍耐與寬容注重承諾，不失信于人基

3、本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）勇于承擔(dān)責(zé)任要有博愛之心品格素質(zhì) 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。 2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 3、擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人 4、勇于承擔(dān)責(zé)任 5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。綜合素質(zhì) 1、客戶至上”的服務(wù)觀念 2、工作的獨(dú)立處理能力 3、各種問題的分析解決能力1、如何理解“客戶至上” 1）客戶是我們的衣食父母 ，為業(yè)主和使用人提供服務(wù) 就是我們的工作內(nèi)容 2）態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，服務(wù) 觀念，影響日常的服務(wù)水平2、正確運(yùn)用換位思考 1）理解客戶的需求、想法和心態(tài) 2）理解客戶的誤會(huì) 、過錯(cuò)3、100-1=0 的服務(wù)質(zhì)量公式 客戶

4、對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè) 環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和超常期許值，保證一定的滿意度。 把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶的需求安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)5要素BECDA反應(yīng)迅速肢體語言禮貌靈活性尊重樹立積極服務(wù)心態(tài) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。專斷的服務(wù)方針。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取

5、客戶意見?？蛻舴?wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。171819馬斯洛需求層次理論 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成希爾頓酒店有一句名言：如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑。四、合格員工的素質(zhì)要求1、良好的IQ （智商） EQ（情商） 知識(shí) 情緒 接受教育換位思考 邏輯推理人際關(guān)系科技 影響力2、良好的禮節(jié)、禮貌 1）端莊的儀容、儀表 2）得體的舉止 3、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠 輕蔑、無所謂的態(tài)度4、嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨

6、詢、服務(wù)等工作5、快捷的服務(wù)效率快而不亂 反映敏捷 迅速而準(zhǔn)確無誤6、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào) 面部表情 目光接觸 聆聽 友誼 一視同仁. 7、具備良好的觀察力，應(yīng)變能力，妥善處理 各種矛盾 1）根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸 2）虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論 3）區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作 態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用。守株待兔是一種消極的處事方式8、具備學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越 1）把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會(huì) 2）認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法， 自覺的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，積極了解外部信息， 學(xué)以致用 3）多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀

7、，讀 書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過9、態(tài)度端正，堅(jiān)持原則 1）態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠 2）對(duì)待工作秉持陽光、積極和真誠 3）樹立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標(biāo) 4）具備團(tuán)隊(duì)精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事五、客戶及客戶服務(wù)客戶 是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人與群體 客戶的識(shí)別（服務(wù)對(duì)象的確定）：內(nèi)部客戶（企業(yè)內(nèi)員工）、外部客戶（業(yè)主、物業(yè)使用人、外來訪客等） 客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等客戶服務(wù) 指在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需要得到滿足，價(jià)值得到

8、提高的活動(dòng)過程。1.應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.語言表達(dá)能力5.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)6.熟練的專業(yè)技能7.語言表達(dá)技巧8.思維敏捷，洞察客戶活動(dòng)心理9.良好的人際關(guān)系溝通能力10. 專業(yè)客服 接聽技巧11.良好的傾聽能力客服人員基本素質(zhì)：1、聲音技巧 1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致 2、有感情 3、熱誠的態(tài)度六、客戶服務(wù)技巧2、開場(chǎng)白的技巧1）要引起客戶的注意的興趣2）敢于介紹自己的公司，表明自己的身份3）引導(dǎo)客戶的思維4）在 里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出 很好的通話氣氛5）簡(jiǎn)單明了，不要引起對(duì)方的反感。3、傾聽的技巧1）站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽2）把握對(duì)

9、方表達(dá)的重點(diǎn)3）確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的4）用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語5）不要打斷對(duì)方6）肯定對(duì)方的談話價(jià)值7）配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言8）避免虛假的反應(yīng)用客戶喜歡的方式去復(fù)述4、復(fù)述的技巧 1）復(fù)述事實(shí) 2）復(fù)述情感5、如何接聽 1）在鈴響三聲之內(nèi)拿起 。 2）在 中始終保持愉悅的口氣。 3）問候來電者 “你好！” 4）自報(bào)姓名 直線 ：你好，我是XXX。 公司 ：你好，XXX公司。 部門 ：你好，XXX部門，我是XXX。 5）詢問客戶是否需要幫助 我能為您做些什么嗎？ 話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。七、討論如何處理投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 1、憤怒 2、焦急 3、悲傷 4、喧嘩 1）認(rèn)真聽取意見 2）保持冷靜 3）記錄要點(diǎn) 4）給予口頭解釋上報(bào)上級(jí)反饋 5）把解決問題所需要的時(shí)間告訴客戶客戶投訴處理技