1物業(yè)服務企業(yè)員工服務意識培訓課件

1、服務意識培訓培 訓 目 的了解崗位性質，具備客戶服務的觀念。讓員工樹立良好的服務意識，從而提供更優(yōu)質的服務。培訓綱要1、什么是服務2、什么服務意識3、優(yōu)質服務的體現(xiàn)4、合格員工的素質要求5、客戶及客戶服務的概念6、客戶服務技巧7、討論如何處理投訴 1、服務的定義： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 就是為別人做事，滿足別人需要。 一、服務的含義2、硬服務和軟服務價值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務知識行為技能基礎能力硬服務理所當然滿足驚喜優(yōu)質服務 1.硬服務：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承

2、諾，滿足需求的工作 2.軟服務：附加特性。在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度?？蛻魧⒉粷M平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開3、不好的服務 有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。 1、漠不關心型的客戶服務 2、按部就班型的客戶服務 3、熱情友好型的客戶服務 4、優(yōu)質服務型的客戶服務強烈主動被動淡漠服務因素品格素質技能素質心理素質綜合素質忍耐與寬容注重承諾，不失信于人基

3、本服務素質（意念、習慣、態(tài)度）勇于承擔責任要有博愛之心品格素質 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。 2、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。 3、擁有博愛之心，真誠對待每一個人 4、勇于承擔責任 5、強烈的集體榮譽感。綜合素質 1、客戶至上”的服務觀念 2、工作的獨立處理能力 3、各種問題的分析解決能力1、如何理解“客戶至上” 1）客戶是我們的衣食父母 ，為業(yè)主和使用人提供服務 就是我們的工作內容 2）態(tài)度決定一切，良好的服務態(tài)度，服務意識，服務 觀念，影響日常的服務水平2、正確運用換位思考 1）理解客戶的需求、想法和心態(tài) 2）理解客戶的誤會 、過錯3、100-1=0 的服務質量公式 客戶

4、對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要一個 環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致客戶的不滿。什么是優(yōu)質服務 三、優(yōu)質服務的體現(xiàn)指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和超常期許值，保證一定的滿意度。 把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質服務客戶的需求安全及隱私的需求有序服務的需求及時服務的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求優(yōu)質服務5要素BECDA反應迅速肢體語言禮貌靈活性尊重樹立積極服務心態(tài) 優(yōu)質服務的障礙服務過程缺少協(xié)調。專斷的服務方針。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取

5、客戶意見?？蛻舴罩徊贿^是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。171819馬斯洛需求層次理論 優(yōu)質的服務需要通過人員來完成希爾頓酒店有一句名言：如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑。四、合格員工的素質要求1、良好的IQ （智商） EQ（情商） 知識 情緒 接受教育換位思考 邏輯推理人際關系科技 影響力2、良好的禮節(jié)、禮貌 1）端莊的儀容、儀表 2）得體的舉止 3、優(yōu)良的服務態(tài)度 認真負責 細致周到 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠 輕蔑、無所謂的態(tài)度4、嫻熟的業(yè)務辦理流程多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。針對不同的服務內容，靈活的做好咨

6、詢、服務等工作5、快捷的服務效率快而不亂 反映敏捷 迅速而準確無誤6、建立良好的客戶關系語言語調 面部表情 目光接觸 聆聽 友誼 一視同仁. 7、具備良好的觀察力，應變能力，妥善處理 各種矛盾 1）根據(jù)客戶的關注點，把握分寸 2）虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論 3）區(qū)分個人行為和職務行為，要有專業(yè)化的工作 態(tài)度，不要太相信運氣，也不要透支信用。守株待兔是一種消極的處事方式8、具備學習的能力，超越自我，追求卓越 1）把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會 2）認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法， 自覺的學習法規(guī)、政策，積極了解外部信息， 學以致用 3）多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀

7、，讀 書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過9、態(tài)度端正，堅持原則 1）態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠 2）對待工作秉持陽光、積極和真誠 3）樹立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標 4）具備團隊精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事五、客戶及客戶服務客戶 是指任何接受產品或服務和可能接受產品或服務的個人與群體 客戶的識別（服務對象的確定）：內部客戶（企業(yè)內員工）、外部客戶（業(yè)主、物業(yè)使用人、外來訪客等） 客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等客戶服務 指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需要得到滿足，價值得到

8、提高的活動過程。1.應變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.語言表達能力5.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗6.熟練的專業(yè)技能7.語言表達技巧8.思維敏捷，洞察客戶活動心理9.良好的人際關系溝通能力10. 專業(yè)客服 接聽技巧11.良好的傾聽能力客服人員基本素質：1、聲音技巧 1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致 2、有感情 3、熱誠的態(tài)度六、客戶服務技巧2、開場白的技巧1）要引起客戶的注意的興趣2）敢于介紹自己的公司，表明自己的身份3）引導客戶的思維4）在 里說話的聲音要比平時大些，營造出 很好的通話氣氛5）簡單明了，不要引起對方的反感。3、傾聽的技巧1）站在對方的立場，仔細地傾聽2）把握對

9、方表達的重點3）確認自己所理解的是否就是對方所講的4）用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語5）不要打斷對方6）肯定對方的談話價值7）配合表情和恰當?shù)闹w語言8）避免虛假的反應用客戶喜歡的方式去復述4、復述的技巧 1）復述事實 2）復述情感5、如何接聽 1）在鈴響三聲之內拿起 。 2）在 中始終保持愉悅的口氣。 3）問候來電者 “你好！” 4）自報姓名 直線 ：你好，我是XXX。 公司 ：你好，XXX公司。 部門 ：你好，XXX部門，我是XXX。 5）詢問客戶是否需要幫助 我能為您做些什么嗎？ 話在講了一段時間以后，應把重點挑出述說一下。七、討論如何處理投訴按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷 1、憤怒 2、焦急 3、悲傷 4、喧嘩 1）認真聽取意見 2）保持冷靜 3）記錄要點 4）給予口頭解釋上報上級反饋 5）把解決問題所需要的時間告訴客戶客戶投訴處理技