裝修公司客戶部人員行為規(guī)范

1、K1+478K1+5888段左側(cè)片石混凝土擋土墻第1部分K1+478K1+5888段左側(cè)片石混凝土擋土墻第1部分頁(yè)腳內(nèi)容PAGE10頁(yè)腳內(nèi)容K1+478K1+5888段左側(cè)片石混凝土擋土墻第1部分頁(yè)腳內(nèi)容裝飾顧問(wèn)日常行為規(guī)范一、 目的二、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范三、接待準(zhǔn)備四、接待禮儀與服務(wù)五、涉外接待六、接待規(guī)范七、文秘服務(wù)工作八、售后服務(wù)工作流程九、儀表、儀容十、電話禮節(jié)十一、服從領(lǐng)導(dǎo)十二、團(tuán)結(jié)協(xié)作十三、學(xué)習(xí)規(guī)范十四、職業(yè)道德十五、工作處罰條例十六、總結(jié)一、 目的1、為規(guī)范裝飾顧問(wèn)日常行為，明確其崗位職責(zé)，樹(shù)立基點(diǎn)公司良好的企業(yè)形象，特制訂本規(guī)范。2、努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，嚴(yán)格遵守公司

2、一切規(guī)章制度，勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)公物。3、從本行為規(guī)范實(shí)施之日起，前臺(tái)人員統(tǒng)稱基點(diǎn)公司裝飾顧問(wèn)，不再使用“前臺(tái)人員”稱謂。二、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范1、遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，上崗之前做好準(zhǔn)備工作?？偛孔飨r(shí)間為每日 9：0018：00（特殊情況以臨時(shí)安排為準(zhǔn)），9:00以前必須換好工裝，化好淡妝坐在前臺(tái)，否則視為遲到。2、部門經(jīng)理根據(jù)工作情況安排輪休，并將輪休安排上報(bào)公司上級(jí)部門，原則為每周休息一天，周六、周日不安排休息，如公司有特殊安排需要之后補(bǔ)休的，需提前一天書面通知部門經(jīng)理并簽字認(rèn)可，否則視為曠工處理。病假須有區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明，事假必須提前申請(qǐng)并經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可執(zhí)行，事假由部門經(jīng)理和行政部

3、經(jīng)理同時(shí)審批。3、愛(ài)護(hù)公司一切設(shè)施設(shè)備，造成損失照價(jià)賠償。對(duì)于前臺(tái)的一切物品需妥善管理，若部門經(jīng)理抽查發(fā)現(xiàn)前臺(tái)抽屜雜亂或前臺(tái)桌面有除必要工作物品以外的私人物品，如水杯、手機(jī)、錢包等。4、裝飾顧問(wèn)對(duì)于個(gè)人領(lǐng)用的公司物品需貼上姓名，一般情況下不外借，若發(fā)生管理不當(dāng)造成丟失的，裝飾顧問(wèn)承擔(dān)賠償責(zé)任。5、對(duì)于前臺(tái)客戶休息區(qū)和洽談區(qū)以及展柜的整潔保持工作由當(dāng)日在職的裝飾顧問(wèn)共同維持。6、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真做好本職工作，工作時(shí)精神飽滿，不玩忽職守，無(wú)工作需要不得進(jìn)入與自身工作無(wú)關(guān)的區(qū)域。7、前臺(tái)必須隨時(shí)保持1-2名裝飾顧問(wèn)，若工作需要暫離前臺(tái)的，需及時(shí)通知部門經(jīng)理安排代管。8、工作時(shí)間內(nèi)不聚眾閑聊，不嘻笑

4、打鬧，不經(jīng)批準(zhǔn)不得會(huì)與工作無(wú)關(guān)的外部人員。9、工作時(shí)間不吃東西，不聽(tīng)放收錄音機(jī)，不談私事，不飲酒，不做與工作無(wú)關(guān)的一切事情。10、上班時(shí)間應(yīng)保持良好的精神面貌和商務(wù)禮儀，不得在前臺(tái)打瞌睡、睡覺(jué)。三、接待準(zhǔn)備1、每天必須在到崗后及時(shí)將茶壺清洗干凈并泡好茶葉以便客戶到訪時(shí)備用。2、檢查前臺(tái)客戶休息區(qū)及洽談區(qū)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)不潔需及時(shí)清理。3、及時(shí)整理客戶資料，定期對(duì)來(lái)訪客戶做出回訪，確定客戶下次到訪日期，了解客戶進(jìn)一步需求，并作好記錄。4、每天中午下班前將前一天來(lái)訪客戶資料及來(lái)訪量統(tǒng)計(jì)作好電子版登記，并發(fā)給部門經(jīng)理做好客戶資料存檔；每周一中午下班前將上一星期客戶來(lái)訪量做出統(tǒng)計(jì)并發(fā)給部門經(jīng)理。5、日

5、常除本職工作外，須自覺(jué)主動(dòng)地了解學(xué)習(xí)裝修知識(shí)，不斷充實(shí)自我，完善專業(yè)技能。四、接待禮儀與服務(wù)1、裝飾顧問(wèn)在看到客戶到訪時(shí)，須立身微笑將客戶引進(jìn)公司；包括為客戶讓座、雙手遞上茶水、咨詢客戶來(lái)訪意圖、對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。（填寫來(lái)訪客戶登記表）2、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫意向客戶溝通記錄表。5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，

6、了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫竣工客戶售后服務(wù)記錄表，及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。、微笑服務(wù)，上班前調(diào)整好自已的情緒，不能將個(gè)人不良情緒帶入工作中。9、與客戶洽談時(shí)應(yīng)面帶微笑多聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，了解客戶需求，認(rèn)真填寫表格，以便掌握客戶需求；對(duì)客人的批評(píng)、建議虛心傾聽(tīng)，作好記錄，不能處理的及時(shí)向上反映，并跟蹤針對(duì)此意見(jiàn)的改進(jìn)措施的落實(shí)，將結(jié)果告知客戶。10、必須嚴(yán)格按照

7、銷售口徑向客戶解說(shuō)，不向客戶許下不能完成的諾言。五、涉外接待1、裝飾顧問(wèn)在接待非裝修客戶來(lái)訪者時(shí)須保持同樣的商務(wù)禮儀。2、及時(shí)了解來(lái)訪者的需求并視情況作出相應(yīng)處理，無(wú)法及時(shí)處理時(shí)須讓來(lái)訪者將來(lái)訪事宜作好登記，并轉(zhuǎn)告受訪者給予處理。3、若來(lái)訪者須拜訪公司負(fù)責(zé)人或部門負(fù)責(zé)人時(shí)，裝飾顧問(wèn)須請(qǐng)來(lái)訪者在前臺(tái)休息區(qū)落座并告知其稍作等待；待裝飾顧問(wèn)將來(lái)訪者情況告知受訪者并得到受訪者同意后方可引來(lái)訪者會(huì)見(jiàn)。4、因受訪者不在，而來(lái)訪者需稍作等待時(shí)，須請(qǐng)來(lái)訪者落座并以茶水接待。六、接待規(guī)范1、每日排定裝飾顧問(wèn)接待次序，按次序接待客戶。2、按次序應(yīng)接待的裝飾顧問(wèn)不在場(chǎng)時(shí)（不論何種原因），由下一位裝飾顧問(wèn)接待，未經(jīng)部

8、門經(jīng)理同意，不得中途更換客戶人員。3、由老客戶帶來(lái)的新客戶，由老客戶指定的裝飾顧問(wèn)接待。4、原則上確定客戶歸屬以客戶第一次接觸的裝飾顧問(wèn)為準(zhǔn)，如客戶第二次以上來(lái)訪，而第一次接待的裝飾顧問(wèn)不在，客戶也未提及曾經(jīng)來(lái)訪，第二次以上的接待的裝飾顧問(wèn)完成接待并成交的，銷售獎(jiǎng)金按一人一半計(jì)算。七、文秘服務(wù)工作1、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫應(yīng)聘表，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。前臺(tái)將應(yīng)聘表面試記錄表交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。2、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫錄用人員資訊表，粘貼各種證件。3

9、、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ?，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。八、售后服務(wù)工作流程 1、前臺(tái)（或其它售后服務(wù)人員）接到客戶報(bào)修電話需咨詢以下相關(guān)內(nèi)容，（客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時(shí)間、原施工工長(zhǎng)及設(shè)計(jì)師、需要維修的內(nèi)容及其它約定），將報(bào)修時(shí)間及以上內(nèi)容立即填寫維修單，并通知售后服務(wù)主管安排維修。2、接到報(bào)修電話售后服務(wù)主管24小時(shí)內(nèi)，必須聯(lián)系客戶并勘查現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)安排維修工作（1.通知原施工人員2.安排工廠維修），三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場(chǎng)維修（維修結(jié)束必須由客戶驗(yàn)收并在維修單上簽字認(rèn)可）；或按照與客戶約定時(shí)間安排維修工作。3、原施工隊(duì)不服從安排或維修不及時(shí)者，罰款200元/次，由售后服務(wù)

10、主管開(kāi)具罰單，并在維修單上注明情況；售后服務(wù)主管勘查不及時(shí)，罰款50元次,由公司經(jīng)理開(kāi)具罰單并交財(cái)務(wù)。4、維修完成后，售后服務(wù)主管將維修情況和意見(jiàn)、核算出的維修所需材料費(fèi)及相關(guān)工費(fèi)；（并注明需扣除原工長(zhǎng)質(zhì)保金部分）填寫在維修單上，無(wú)特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺(tái)，前臺(tái)售后人員負(fù)責(zé)追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。6、前臺(tái)接到維修單、客戶反饋單2日內(nèi)，應(yīng)進(jìn)行電話回訪，并作電話記錄，有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司經(jīng)理進(jìn)行處理。7、由于前臺(tái)（或其它售后服務(wù)人員）失誤或疏忽，對(duì)公司造成不良影響，每次罰款100元，由公司經(jīng)理開(kāi)具罰單交財(cái)務(wù)部門。九、儀表、儀容1、工作時(shí)只能按公司要求著

11、工作裝，工作裝每天保持清潔平整。2、裝飾顧問(wèn)每天必須化淡妝，不可素面朝天或濃妝艷抹。3、工作時(shí)只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。4、裝飾顧問(wèn)上班不得披發(fā)，需保持清爽的發(fā)型和儀表，以盤發(fā)或短發(fā)為標(biāo)準(zhǔn)。5、勤洗頭洗澡，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。6、工作期間裝飾顧問(wèn)不得佩戴較夸張的飾品，保持良好的商務(wù)形象。7、裝飾顧問(wèn)在未接待客戶的情況下，應(yīng)保持端正的坐姿，不得姿態(tài)懶散、東倒西歪或在前臺(tái)照鏡子、化妝等與工作無(wú)關(guān)的事。 部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售員的儀表進(jìn)行督導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)儀表不符合規(guī)定的，令其立即改正，情節(jié)嚴(yán)重的給予一定處罰。十、電話禮節(jié)1、電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。裝飾顧問(wèn)須在電話鈴聲響起三次

12、之內(nèi)接聽(tīng)電話，以免引起客戶失望或不快。2、每次接聽(tīng)電話前應(yīng)備好來(lái)電登記本、草稿紙、筆，認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，作好來(lái)電記錄。3、接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好，基點(diǎn)裝飾”，以真誠(chéng)甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象?？偟囊笫且?guī)范、簡(jiǎn)潔、禮貌，話筒輕拿輕放。4、來(lái)電人指名要找的對(duì)象時(shí)，裝飾顧問(wèn)應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人。如果不在，應(yīng)明確告訴對(duì)方，如果需要留言，必須作好記錄。5、對(duì)方說(shuō)話聲小時(shí)，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對(duì)方,“對(duì)不起，聲音有點(diǎn)小”；通話中突然中斷后，應(yīng)該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說(shuō)明原因。6、通話時(shí)如果有其他客戶進(jìn)來(lái)，不得置之不理，應(yīng)該點(diǎn)頭致意；如果需要與同事講話，應(yīng)有禮貌地說(shuō)

13、“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。7、掛斷電話時(shí)，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自已再輕輕放下話筒。8、撥打電話時(shí)。無(wú)特殊情況不允許使用免提，以免影響其他同事的工作。9、裝飾顧問(wèn)使用電話時(shí)嚴(yán)禁在電話上閑談；不允許使用公司電話打私人電話。十一、服從領(lǐng)導(dǎo)1、部門經(jīng)理或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作應(yīng)認(rèn)真完成。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的安排有不同的意見(jiàn)時(shí)，可以提出，在安排未作改變前必須嚴(yán)格遵照完成，同時(shí)可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴，不得因個(gè)人情緒影響本職工作或影響他人正常工作，違者視情節(jié)給予相應(yīng)處理。2、完成工作時(shí)若遇特殊情況或克服不了的困難，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。因隱瞞事實(shí)造成的損失，由當(dāng)事人全部承擔(dān)。十二、團(tuán)結(jié)協(xié)作1、同事間應(yīng)相應(yīng)尊重、相互幫助、

14、相互理解。2、不可背后對(duì)上司、客戶、同事評(píng)頭論足，或散布流言蜚語(yǔ)，滋生事端。3、經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)切磋。4、主動(dòng)為接待客戶的裝飾顧問(wèn)做好協(xié)調(diào)工作，如倒茶、送資料等。5、一個(gè)裝飾顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，未接待客戶的裝飾顧問(wèn)必須認(rèn)真聽(tīng)取該裝飾顧問(wèn)的介紹，待客戶離開(kāi)后互相討論，吸取經(jīng)驗(yàn)，指出不足，提出改正意見(jiàn)。十三、學(xué)習(xí)規(guī)范1、平時(shí)必須重視本行業(yè)的動(dòng)態(tài)，觀注每日的相關(guān)文章及廣告。2、熟悉企業(yè)各方面情況，熟悉裝修行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在培訓(xùn)中應(yīng)認(rèn)真記錄，平時(shí)多關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。3、定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，隨時(shí)了解貴陽(yáng)市裝修行業(yè)動(dòng)態(tài)變化，上交調(diào)查報(bào)告。4、積極參加總部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。5、每周作一份工作計(jì)劃和上周總結(jié)交給部門經(jīng)理審核

15、。十四、職業(yè)道德1、客戶人員必須嚴(yán)守公司銷售策略、進(jìn)度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機(jī)密。2、維護(hù)公司利益，維護(hù)銷售管理中心集體形象，不得以達(dá)到個(gè)人目的直接或間接犧牲公司利益，嚴(yán)禁將客戶介紹到其他公司。3、接待過(guò)程中講解做到全面、準(zhǔn)確、實(shí)事求是，不得惡意隱瞞對(duì)客戶不利因素夸大有利因素達(dá)到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。4、客戶人員嚴(yán)禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關(guān)已的思想，應(yīng)保持售前售后態(tài)度一致。十五、工作處罰條例對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：1、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次，罰款元；2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽(tīng)電話時(shí)聲音粗暴、放下電話