賣場(chǎng)超市百貨運(yùn)營(yíng)門店管理 分店考核報(bào)告 沈陽(yáng)皇姑店Shenyang_Huanggu_Report200710

1、2007年10月樂(lè)購(gòu)“神秘顧客”分店考核報(bào)告, Tesco Mystery Shopper Store Manager Report 2007 Oct, 被訪店代碼 Store ID:21, 被訪店名稱Store Name:沈陽(yáng)皇姑店Shenyang Huanggu,Promoise,This Period,Last Period,Improved?,Regional Average,National Average承諾,本期得分,上期得分,得分變化,地區(qū)平均分,全國(guó)平均分I can get what I want ,我可以買到我想要得,92.5 ,95.0 ,-2.5 ,97.0 ,94.3

2、 普通商品存貨General Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,100.0 ,94.5 促銷品存貨Promoted Product Stocking,6,91.7 ,83.3 ,8.3 ,95.0 ,94.6 質(zhì)量好 Good Enough To Buy,9,83.3 ,100.0 ,-16.7 ,95.0 ,93.8 ,Shopping is Easy and Enjoyable ,購(gòu)物環(huán)境愉快 ,6,95.2 ,100.0 ,-4.8 ,95.9 ,97.2 停車場(chǎng) Parking Space ,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,86.1

3、,94.3 店內(nèi)設(shè)施 Store Faciity,6,92.5 ,100.0 ,-7.5 ,94.4 ,97.2 店內(nèi)衛(wèi)生 Store Sanitation,7,97.4 ,100.0 ,-2.6 ,98.4 ,97.7 ,The Staff Are Great ,店員服務(wù)質(zhì)量,10,78.3 ,76.1 ,2.2 ,88.6 ,87.3 ,收銀臺(tái)服務(wù) Check Out,8,72.7 ,68.2 ,4.5 ,82.7 ,85.9 店內(nèi)服務(wù) Store Service,10,79.0 ,77.4 ,1.6 ,91.0 ,87.8 店員友好度Warmth and friendliness ,10

4、,64.3 ,60.7 ,3.6 ,79.1 ,77.2 店員協(xié)助度 Staff helpfulness ,10,71.4 ,85.7 ,-14.3 ,90.1 ,93.5 2 in Front,我不用排隊(duì),1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,70.0 ,83.7 神秘顧客感受 Overall Impression ,神秘顧客1 Mystery Shopper 1,神秘顧客2 Mystery Shopper 2,好的方面(Areas Impressed),總體印象很好，購(gòu)物環(huán)境整潔衛(wèi)生；大部分員工都很禮貌熱情，購(gòu)物過(guò)程中很愉快，購(gòu)物交款時(shí)的收銀員的工作能力業(yè)務(wù)水平很熟練，收款速度很快；服

5、務(wù)臺(tái)的員工很友善，對(duì)顧客的退貨要求不刁難，解決問(wèn)題很快、很圓滿。,賣場(chǎng)內(nèi)分類明確，很容易找到想要的食品，促銷商品也很醒目的打好海報(bào)，貨放在推車?yán)锒殉梢欢ǜ叨群茱@而易見(jiàn)；保潔人員非常勤勞，不停的擦地，而且隨處可以看到，即便下雨，地面也依然很干凈，整潔；水產(chǎn)品區(qū)，活魚宰殺人員服務(wù)態(tài)度很好，不厭其煩地為顧客挑選魚，詢問(wèn)大小適不適合并且迅速地給需要加工的顧客進(jìn)行去鱗等步驟，而且事先就詢問(wèn)哪個(gè)部位要保留等。,壞的方面(Areas Need to Be Improved),有的柜臺(tái)找不到服務(wù)員，如化妝品柜臺(tái)詢問(wèn)品種及價(jià)格時(shí)沒(méi)有人；化妝品臺(tái)服務(wù)員懶散，兩三個(gè)在一起嘮嗑，有的服務(wù)員沒(méi)有戴胸卡，有的戴了看不著，

6、如二樓服務(wù)員都讓圍裙擋住了，根本看不到。,熟食區(qū)如特制烤雞顏色過(guò)深，仿佛看上去放很久，很多顧客不愿購(gòu)買都等新出爐的；促銷品沙琪瑪?shù)八治兜墓衽_(tái)里只剩二袋且標(biāo)簽上寫的暫缺貨，如果顧客不到促銷區(qū)域看推車?yán)?，根本就不知道有促銷；另外，零食區(qū)域服務(wù)員少，等好久都找不到要詢問(wèn)的人；冷藏區(qū)賣場(chǎng)感覺(jué)特吵，各個(gè)廠家促銷員都在那叫賣，感覺(jué)不太正規(guī)，像個(gè)大市場(chǎng)。,神秘顧客意見(jiàn)和建議 ( Comments and Suggestions),對(duì)服務(wù)員進(jìn)行禮貌培訓(xùn)，顧客找不著貨物時(shí)應(yīng)該主動(dòng)幫助，尤其是化妝品的員工；對(duì)佩戴胸卡應(yīng)有一個(gè)規(guī)范的，統(tǒng)一的要求，不要讓顧客看不到，員工犯錯(cuò)誤顧客提意見(jiàn)都不知道是誰(shuí)，這樣也影響了好的員工；還需改進(jìn)的地方是蔬菜區(qū)裝貨物的袋子就一種規(guī)格，買少貨物時(shí)太大了，太浪費(fèi)。,臨時(shí)促銷員能夠按廠家來(lái)分，統(tǒng)一站在一個(gè)地方，不要因?yàn)橐u顧客些貨而拉攏顧客而給人反感，超市負(fù)責(zé)人或?qū)Ｂ毚黉N員可以督促；存包柜有些分散，是否可以分散兩三個(gè)顯而易見(jiàn)的地方，其他看不到的地方就不必放置，開(kāi)柜時(shí)是否可以以掃描形式開(kāi)，因?yàn)榭吹接行┠昀系念櫩涂床磺宄?shù)字，還要求助他人，可以放個(gè)花鏡在顯而易見(jiàn)處；服務(wù)員整體都不存在