《網(wǎng)絡客戶服務》課件第一單元(PPT 110頁)

1、 第一單元客戶服務與銷售實務第1頁，共110頁。項目一客戶服務與銷售技巧第2頁，共110頁。任務一 銷售模式基本知識介紹第3頁，共110頁。一、服務與銷售模式概述1、客戶服務第4頁，共110頁。商業(yè)流程客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務

2、。 第5頁，共110頁。真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。第6頁，共110頁。2、銷售模式銷售模式指的是把商品送達至消費者的方式 。當下市場上運用較多的銷售模式分別是直銷、代銷、經(jīng)銷、網(wǎng)絡銷售、目錄銷售、電話銷售。 第7頁，共110頁。直銷也可以簡稱廠家直接銷售，不經(jīng)過代理可以直接銷售的，是指直銷企業(yè)招募直銷員直接向最終消費者進行銷售的一種經(jīng)營銷售方式。 代理銷售模式是目前最廣泛的銷售模式，也是現(xiàn)在比較科學的銷售模式： 工廠一級代理商二級代理商銷售點（商場，超市，商店）。經(jīng)銷是指在貿(mào)易中經(jīng)銷商按照約定條件為供貨商銷

3、售產(chǎn)品。 第8頁，共110頁。傳銷指組織者或者經(jīng)營者發(fā)展人員，通過對被發(fā)展人員以其直接或者間接發(fā)展的人員數(shù)量或者銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)計算和給付報酬，或者要求被發(fā)展人員以交納一定費用為條件取得加入資格等方式取得利益。識別傳銷,關鍵看三個特征:一是入門費,是否需要認購商品或交納費用取得加入資格;二是拉人頭,是否需要發(fā)展他人成為自己的下線;三是團隊計酬,是否以直接或間接發(fā)展人員的數(shù)量或銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)計算報酬(獎金)。第9頁，共110頁。第10頁，共110頁。3、銷售與客戶服務的過程是統(tǒng)一的。第11頁，共110頁。4、客戶服務與銷售的模式主要有：呼叫中心（電話）模式拜訪導向模式在線訂單模式會務營銷模式即時通

4、訊服務模式第12頁，共110頁。二、電話營銷模式簡介1、含義：直接通過打電話約訪客戶或完成客戶服務工作2、呼叫中心：呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口” 。第13頁，共110頁。第14頁，共110頁。三、拜訪導向模式簡介1、含義：直接登門拜訪客戶2、兩種形態(tài)：預約拜訪陌生拜訪第15頁，共110頁。四、在線訂單模式簡介也即網(wǎng)上銷售發(fā)展傳統(tǒng)的直銷模式。第16頁，共110頁。五、會務營銷模式1、定義：以會場為服務或銷售陣地，在會議過程中完成客戶服務或銷售第17頁，共110頁。六、即時通訊

5、服務模式簡介QQ、 MSN（2013年3月，微軟就在除中國內(nèi)地之外的全球范圍內(nèi)關閉了即時通訊軟件Windows Live Messenger（MSN），Skype取而代之。中國用戶Messenger服務于2014年10月31日關閉 ）第18頁，共110頁。任務二呼叫中心運營技巧第19頁，共110頁。呼叫中心的構(gòu)成硬件軟件人運營包括3個方面：營銷團隊的管控系統(tǒng)（軟件）的使用電話營銷技巧第20頁，共110頁。第21頁，共110頁。一、呼叫中心營銷團隊的管控呼叫中心的主要崗位（團隊成員）：業(yè)務代表（座席）、班組長、營銷經(jīng)理管控內(nèi)容：座席人員的職責和行為規(guī)范、例會、在崗培訓、排班、品質(zhì)監(jiān)控、人員招聘第

6、22頁，共110頁。（一）業(yè)務代表的職責和行為規(guī)范1、業(yè)務代表的職責（1）-（9）2、業(yè)務代表的行為規(guī)范語言規(guī)范、態(tài)度規(guī)范、受理投訴行為準則第23頁，共110頁。作業(yè)：電話銷售腳本設計情景：假如你是中國移動的客服，需要向某客戶推薦一款128元每月的全球通套餐，該客戶原消費大概150元每月。請幫該客服設計一則對話腳本。第24頁，共110頁。電話銷售人員:早上好，您現(xiàn)在接聽的是移動公司的免費電話，今天給您電話是有一個好消息/優(yōu)惠活動要通知您?？蛻?您說。電話銷售人員:我們移動公司為了回報您這樣的老用戶，從下個月開始，對您的話費資費進行下調(diào)，直接幫您升級為在全國范圍內(nèi)都不需要收取任何漫游費的全球通融

7、合優(yōu)惠套餐好嗎？客戶：你們幫我升級什么？電話銷售人員:是這樣的，我這邊看了您的消費記錄，以前每個月大概在150元左右，對吧？從下個月開始您只需要128元每月，就可以全國范圍內(nèi)打電話免費300分鐘。以前您在外地接聽電話是要收費的，對吧？而現(xiàn)在在全國范圍內(nèi)接聽電話都全部免費，這樣可以幫您省掉不少的漫游費和接聽電話的費用。第25頁，共110頁?？蛻?還有嗎？電話銷售人員:除了這些之外，我們每月還免費贈送您5塊錢的彩鈴和30M的手機上網(wǎng)流量。另外，我們還可以免費贈送2M不限時有線寬帶業(yè)務或60小時隨e行上網(wǎng)。讓您在享受通話優(yōu)惠的同時還免費享受到寬帶服務，既便宜又實惠。這些所有的優(yōu)惠從下個月開始您就可以

8、享受到了，而且辦理這個業(yè)務也非常簡單。您看我現(xiàn)在就幫您調(diào)過來，好嗎？客戶:好的。第26頁，共110頁。一個電話銷售對話腳本的制作者，就應該像一個優(yōu)秀的媒婆一樣，有很強的對語言進行再包裝、再創(chuàng)造的能力 。假如有一個男人，基本條件非常困難：年齡40多歲，離過婚，還帶有一個8歲的小孩，頭已經(jīng)禿頂，體重卻超過80公斤，而且雙眼1 000度高度近視，喜歡睡大覺，特別吝嗇。那么，作為一個出色的中間人，如何將他介紹給另外的女性呢？媒婆可以這樣介紹男方：男方成熟穩(wěn)重，人生閱歷豐富，受過高等教育，智商、情商都特別高，富有愛心，沒有任何不良嗜好，節(jié)儉持家，能給人很強的安全感。第27頁，共110頁。世界上最頂尖的談

9、判大師羅杰道森說過一句很經(jīng)典的話：談判的最高原則只有一條，就是讓對方有贏的感覺。電話銷售對話腳本的制作同樣遵循這一原則。設計腳本時，時時刻刻要思考一個問題：怎樣說才能讓對方有贏的感覺。第28頁，共110頁。（二）例會制度1、例會的作用。2、例會的內(nèi)容。3、最佳例會時間：4、具體操作：提前明確例會目的、提前公布例會時間、列舉例會內(nèi)容、編寫例會紀要5、注意事項第29頁，共110頁。（三）在崗培訓一般由工作伙伴、領導、主管領導來進行業(yè)務培訓、服務培訓、流程培訓、公司文化培訓第30頁，共110頁。（四）人員預測及排班1、人員預測的重要性：節(jié)省人力，合理安排時間2、人員預測的關鍵因素：客戶行為和撥打客戶

10、電話成功的高峰期客戶服務代表的最理想階段公司運轉(zhuǎn)周期電話工作量，高峰時段的需求外部因素3、呼出操作預測第31頁，共110頁。4、呼出型客服中心排班法（預測法）（1）直接預測法根據(jù)項目要完成的目標（包括外呼數(shù)據(jù)量與完成時限）來預測（2）目標導向推算法需求方指定本次項目的外呼周期及項目的成功問卷量或銷售量第32頁，共110頁。5、制定排班表思考題：客服排班三個客服如果做到一周七天9:00-23:00都有人在線，每人一周工作時間不能超過40個小時 。第33頁，共110頁。三、電話營銷技巧（一）電話營銷的準備工作1、網(wǎng)絡產(chǎn)品知識的準備：對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的知識非常熟悉了解產(chǎn)品的利益特征（給客戶帶來什么

11、利益）2、確定目標一天打多少個電話，達到多少銷售額等第34頁，共110頁。3、客戶信息資料的準備客戶信息資料的基本內(nèi)容客戶信息資料的內(nèi)容、來源作業(yè)：請根據(jù)P23表1-4的格式，收集3家開平本地電商企業(yè)的客戶信息。第35頁，共110頁。4、狀態(tài)的調(diào)整：充滿自信、動聽的聲音、克服恐懼心理5、環(huán)境準備安靜的環(huán)境，產(chǎn)品資料、跟單記錄表第36頁，共110頁。（二）電話營銷實戰(zhàn)技巧第37頁，共110頁。1、電話約訪的重要性尋找準主顧節(jié)省時間、金錢和體力協(xié)助規(guī)劃給予信心是一種禮貌的表達通行無阻提高聆聽意愿主要的缺點是看不到客戶的反應第38頁，共110頁。請全力以赴去實現(xiàn)它!2、電話約訪的目的約定面談時間約定

12、面談地點第39頁，共110頁。3、電話約訪的要點與原則 要點：微笑 隨時記錄 原則：不要在電話里過多的談論產(chǎn)品及服務第40頁，共110頁。4、電話約訪技巧電話約訪目的約定面談時間和地點有準備而戰(zhàn)微笑語調(diào)、語氣、聲音、幽默二擇一法兩分鐘左右掛斷電話利用信函或介紹人的力量熟練掌握電話拒絕應對話術以備措手不及。確定時間和場地，集中精力作電話約訪和回訪。第41頁，共110頁。6、電話約訪的注意事項標準動作l 語氣：熱忱而有自信，用詞要準確恰當l 聲音適中：聲音柔和節(jié)奏放緩l 肢體語言：放松自然，想象場景l(fā) 語速：節(jié)奏放緩l 微笑l 語速：重復訓練，運用自然不要冒犯對方不要隨便開玩笑不要太過謙虛恭維不可

13、語焉不詳不可咄咄逼人不可制造對立勿觸犯禁忌第42頁，共110頁。5、陌生電話約訪接觸步驟問好，自我介紹表明來意二擇一法敲定時間拒絕處理二擇一法敲定時間跟進確認身分第43頁，共110頁。陌生接觸步驟范例 1、請問是汪先生嗎？ 1、確認身分 2、汪先生您好，打擾您幾分鐘時間，我是. 2、問好，自我介紹 3、汪先生，我有一個很好的國際市場拓展計劃要 3、表明來意與您分享，這個計劃幫助了很多象您這樣的企業(yè),對您也一定有很大的幫助，因此我想和您當面探討 4、不知汪先生您或 _哪個時間比較方便？ 4、二擇一法敲定時間第44頁，共110頁。 5、客戶：我很忙:謝謝, 正因為您很忙所以我一定要跟您預約, 我不

14、感興趣 . 5、拒絕處理謝謝,您的觀點我了解，在您還沒有了解我們的服務之前以前，我不敢要求您有興趣，我們只是想看您的公司.產(chǎn)品是否比我們己在合作的您的同行有優(yōu)勢 ，希望能有幸能和你見面。6、不知您明天上午10：15還是下午 6、二擇一法敲定時間3:25點哪個時間更方便呢？ 7、謝謝汪先生，那就明天上午10：15在 7、跟進您辦公室，不見不散。陌生接觸步驟范例（續(xù)）第45頁，共110頁。 如何應答錄音電話 電話約訪碰到錄音電話怎么辦？是掛斷還是留言？你的選擇是什么？ 你一定選擇了后者。那么，你該怎樣留言才能做到“有言必回呢？請參照如下方式。 “您好，*先生，我是*公司的*，我這里有份對您的外貿(mào)規(guī)

15、劃相當有幫助的信息，我已經(jīng)為您空下明天下午2:10到2:50以及后天上午10:10點到10:40的時段，請您務必在這兩個時段和我聯(lián)絡，我的電話是（再重復一次），我會等您的電話，謝 謝 ，再見！” 椐實驗表明，這樣一則短短的留言，回電話率竟達50%以上，而大多數(shù)準客戶會在隔天下午就主動回電話。 第46頁，共110頁。所以，千萬不要當錄音電話的逃兵。合理化建議：遇支錄音電話時，不驚慌失措，必須事先準備二至三條應對簡言，并經(jīng)常演練。應對錄音電話時，要咬字清晰，聲調(diào)溫和有禮，遣詞用字簡潔有力，千萬別以為是對冷冰冰的機器在講話。第47頁，共110頁。 大膽地約見你的準客戶。 在力量方面，人類不及獅子和老

16、虎的強猛；在靈活方面，又比不上猴子和花貓的精靈；在逃跑方面，更比不上駿馬和野鹿。但是，我們?nèi)祟愃哂械拈L處是：總結(jié)經(jīng)驗教訓及求學上進。第48頁，共110頁。任務三拜訪導向的客戶服務模式第49頁，共110頁。上門拜訪的好處上門拜訪的次數(shù)多少，直接決定了你的合同數(shù)的多少可配合計算機做較完整的產(chǎn)品演示，更容易說服客戶縮短與客戶之間的距離第50頁，共110頁。更清楚客戶的情況激起客戶購買的欲望縮短成交時間增加訂單金額 容易提出成交扎實的播下種子第51頁，共110頁。一、計劃性的拜訪1、含義。2、要做好哪些準備工作？詳細了解企業(yè)信息資料撰寫網(wǎng)絡營銷計劃書準備好工具包整理衣裝，調(diào)整好心態(tài)第52頁，共110

17、頁。二、陌生拜訪的技巧（一）陌生拜訪的目的1、陌生拜訪的目的在于找出潛在客戶，并設法與關鍵人士會談，收集潛在客戶的資料。2、要會判斷客戶的購買欲望的大小和購買能力的大小。3、將客戶分成三種類型：成熟客戶、希望客戶、潛在客戶第53頁，共110頁。（二）陌生拜訪的流程拜訪 準備登門拜訪收集與整理客戶資料跟進第54頁，共110頁。（三）陌生拜訪的準備工作第55頁，共110頁。a. 事先的聯(lián)系與安排先確定聯(lián)絡的是key person或可以幫你找到Key Person的人安排同一區(qū)域的客戶預估所需時間事先詢問客戶的需求打聽客戶的產(chǎn)品、出口金額、廣告預算、內(nèi)外銷比例.第56頁，共110頁。b. 整理銷售資

18、料及工具 公司介紹產(chǎn)品與服務介紹手提電腦的演示資料(同行在做的情況, 也可打印出來)成功故事競爭對手比較合同手提電腦是否充飽電第57頁，共110頁。c. 準備好要留給客戶的資料 一份在拜訪后可加強客戶印像的資料、合同或服務計劃書，包括你的聯(lián)系方式等第58頁，共110頁。d. 調(diào)整好心態(tài);拜訪前花3-5分鐘視覺輸入想象成功的情景,重復播放成功的情景第59頁，共110頁。（四）陌生拜訪的技巧第60頁，共110頁。1、面對企業(yè)門衛(wèi)或接待員的技巧要用清晰堅定的語句告訴門衛(wèi)或接待員巧妙打探負責人姓氏事先準備好幾個拜訪對象離開企業(yè)時一定要向接待員打招呼，同時請教對方姓名。第61頁，共110頁。2、面對秘書

19、的技巧要禮貌地向秘書介紹自己，并說明來意說明來意時可用簡短、抽象的字眼或用一些較為深奧的技術專用名詞如果負責人不在或正在開會如果負責人讓秘書詢問銷售人員來訪的目的如果秘書說負責人很忙沒空如果秘書要銷售人員找第三者接洽第62頁，共110頁。3、面談的技巧基本原理：銷售過程中，首先推銷的是自己，其次推銷的是產(chǎn)品的功能，最后才是銷售商品本身十分鐘法則：開始十分鐘，消除陌生感，取得客戶認可或信任重點十分鐘，以情感溝通了解客戶是否是你的目標客戶離開十分鐘，重點交談后十分鐘內(nèi)離開，留下懸念 第63頁，共110頁?；仡櫍耗闳グ菰L某客戶，面對企業(yè)的門衛(wèi)或接待員時，你該怎樣說？（您好，我是沸點信息公司的銷售人員

20、李四，請通知營銷總經(jīng)理，我來拜訪他）在拜訪時，如果秘書婉言拒絕，說關鍵人士現(xiàn)在很忙、沒空，你該怎樣處理？（愿意等30分鐘，或約好下次見面的時間）第64頁，共110頁。（1）進門敲門3下進門話語（請問您是陳總嗎？我是沸點信息咨詢公司的小李?。┲鲃由锨拔帐?-3秒感謝對方抽時間接見（非常感謝張總在百忙中抽時間與我會面，我一定要珍惜這次機會）第65頁，共110頁。態(tài)度要求和注意事項誠實大方的態(tài)度、嚴謹?shù)纳钭黠L第66頁，共110頁。握手：有力（P32）交換名片：細節(jié)處理（準備精致簽名本），放名片的位置，順序（專業(yè)名片夾）第67頁，共110頁。交換名片的方法/步驟1、在出席社交或商務活動之前，要準備好

21、自己的名片，一般放在皮夾中或者放在專門的名片盒中，最好不要隨便放在口袋中，以免折疊2、見到客人的時候，一般先是握手，然后就拿出名片，兩手的食指和拇指捏住名片的兩角，然后正面朝上，順面對著客人，雙手遞給客人3、遞給客人名片的時候，要看著對方，可以面帶微笑，依照和客人的關系可以說一些短句子，如：請多多關照；多多聯(lián)系4、接名片的時候需要雙手接，要感謝對方的名片，接到名片以后不要馬上就放在名片夾中更不要放入口袋中，這時候需要認真的看看名片，然后可以放起來5、一般發(fā)放名片不要在活動中進行，一般在活動前或者客人離開的時候發(fā)，不過最好是在剛見面的時候發(fā)，那樣更顯得尊重第68頁，共110頁。電話約訪/v_sh

22、ow/id_XNjc3Mzg0NDE2.html?from=y1.2-1-87.3.6-2.1-1-1-5/v_show/id_XMzQyMTI1NzY0.html?from=y1.2-1-176.3.20-2.1-1-1-19第69頁，共110頁。握手與名片視頻/watch/5383818391682841335.html?page=videoMultiNeed/v_show/id_XODI3NzU4NTk2.html拜訪禮儀/v_show/id_XMTM0NTA0Mjcy.html?from=y1.2-1-87.3.12-2.1-1-1-11第70頁，共110頁。演練（小李敲門）陳總：請進

23、！小李：請問您是陳總嗎？陳總：是的，請問你是？小李：陳總您好，我是沸點信息咨詢公司的小李。（握手）小李：（遞上名片）這是我的名片，請多關照！陳總：（收下名片）請坐！小李：謝謝，非常感謝陳總在百忙中抽時間與我會面，我一定要珍惜這次機會。陳總：不用客氣，我也很高興見到您。第71頁，共110頁。（2） 開場白：贊美觀察好的開場白可以拉近與客戶的距離贊揚客戶本人,公司或產(chǎn)品利用最新的行業(yè)訊息針對客戶的興趣 觀察客戶辦公室的擺設物品進行發(fā)揮 “李總, 您氣色真好平常都怎么保養(yǎng)的?“李總, 剛進來時看到你們廠房及設備都很先進,你們一定很賺錢 !”“李總,看到你的員工都那么認真在趕工你們的生意一定很好 !”

24、記得面帶微笑!第72頁，共110頁?！袄羁?看到你的員工每個都面帶笑容你們一定很賺錢 !”“王總,這是希望工程發(fā)給您的獎章啊,您不但企業(yè)做的好,還是一位非常有愛心的人,真令人敬佩 !”“李總,這個照片上的小寶寶一定是你的兒子吧,真可愛 !”第73頁，共110頁。真誠的贊美，情緒的處理“張總，你的辦公室真氣派，一看就是有實力的公司，也可以看出你對待工作的用心程度”“張總，一看你辦公室這么亂，就知道你生意非常不錯啊，忙的整理辦公室的時間也沒有啊，看來你應該賺了不少錢啊”“張總，一見你就覺得你是個年輕有為老板”“張總，你辦公室整理的真干凈，你應該是做事情非常有嚴謹，條理非常清晰的人啊，我覺得我今天應

25、該會向你學習到不少東西啊”“張總，看到你辦公室的茶具，你應該很懂的茶道吧，看的出來你應該是非常非常有品位的成功人士，我應該多多向你學習啊”“張總，想不到你怎么年輕就開始自己創(chuàng)業(yè)了，不容易啊”第74頁，共110頁。陌生拜訪開場白舉例您好,我是阿里巴巴業(yè)務代表,我們網(wǎng)站上有許多國外買家的資源,應該是貴公司所需要的,我只需花十分鐘為您做個說明,然后您可以自行決定是否需要與我們合作!陌生拜訪首先要爭取坐下來談的機會,客戶多半很忙,所以說明只需10分鐘的時間不會占用太多時間,降低客戶的抗拒另外暗示客戶可以自行做決定,不會造成太大的壓力.坐下來后,可以再用前面那些例子再做一次開場白記得面帶微笑!第75頁，

26、共110頁。 利用問問題去引導問題， 使客戶維持 說話，而你要仔細的聆聽 開放式的問題，讓客戶可以思考， 讓話題不中斷讓 你了解客戶真這個的需求，而且能夠建立信任度（3）問有效的問題第76頁，共110頁。介紹業(yè)務的切入現(xiàn)狀的問題您主要是做外貿(mào)的嗎？您在網(wǎng)上收益情況如何？你現(xiàn)在做了那些國際推廣，他給你企業(yè)帶來了什么呢？您公司每年在網(wǎng)絡推廣上的投入是多少？您公司的產(chǎn)品是在全國銷售還是在中國以外的其他地區(qū)銷售？您公司在同行中的地位如何？全國有多少企業(yè)與您們生產(chǎn)一樣的產(chǎn)品？您公司的年產(chǎn)值是多少？您公司在網(wǎng)絡推廣上有哪些人參與決策？您公司產(chǎn)品推廣的方式有哪幾種？您想了解您的同行在網(wǎng)絡推廣方面的做法嗎？第

27、77頁，共110頁。介紹業(yè)務的切入目標的問題：您想讓您的潛在用戶用您的產(chǎn)品方便地找到您嗎？您想讓您的產(chǎn)品占有全球的市場份額嗎？您想讓您的公司節(jié)省25%的營銷成本嗎？您企業(yè)在未來想達成一個什么樣的目標？比如五年內(nèi)做成什么樣的公司或品牌？您期待獲得什么樣的更加貼心的網(wǎng)絡服務？您企業(yè)在網(wǎng)絡推廣上已經(jīng)做了什么？未來還想在哪些方面推廣？請說一下您的設想好嗎？您想做行業(yè)的領導者嗎？（或者問：您想做行業(yè)的領頭羊嗎？）您想開拓全球市場嗎？您想在兩三年內(nèi)將您的品牌打造成中國或世界知名品牌嗎？您公司今年還有多少網(wǎng)絡推廣的費用？如果你和我們合作了，你希望有什么樣的服務？第78頁，共110頁。介紹業(yè)務的切入障礙的問題

28、您認為您的潛在用戶找不到您的最大困難是什么？您認為網(wǎng)絡推廣方面的困惑是什么？您認為將您的品牌推廣成全球知名品牌？還要做的事情是什么？有困難嗎？您產(chǎn)品銷路暢通嗎？如果你不和我們合作的話，你覺得會對你企業(yè)有什么影響呢？對于你的同行很多在和我們合作你是怎么看的？您打算如何解決您公司的產(chǎn)品在全球市場上所占份額的問題？ 第79頁，共110頁。介紹業(yè)務的切入價值的問題您的同行做了網(wǎng)絡推廣后獲得了30%的投資回報，您想獲得這樣的投資回報嗎？如果我們的服務能讓您的產(chǎn)品迅速占領全球市場，您會如何做呢？如果我們幫您解決了您所顧慮的問題，您將怎樣決定？你對在線支付這種國際貿(mào)易方式你覺得怎么樣？如果你應用了這種方式你

29、覺得會對你有什么樣的幫助？第80頁，共110頁。提問技巧：我們問問題的目的是了解客戶的需求，那么第一：我們就要讓對方覺得這個問題是他想到的。第二：設法讓對方立即回答：是，是！第三：一定要問對方感興趣的話題?？蛻粲蟹磳σ庖娛钦５姆磳σ庖? 機會客戶的反對意見可能有下列的情況：客戶對我們的產(chǎn)品有初步的認識；客戶可能有購買的“意愿”所以才會有對產(chǎn)品的反對意見；客戶對我們產(chǎn)品與服務不夠了解，需要你提供更多的資料來改變他的判斷并強化信心；客戶故意挑問題，希望你提供解答來加強他購買的意愿；第81頁，共110頁。練習:Open Question:1、 有關市場推廣- 2 個2、有關營業(yè)狀況- 2 個3、有

30、關競爭力- 2個第82頁，共110頁。練習:一、請分別設計兩組問題。 1、有關市場推廣的問題您公司產(chǎn)品推廣的方式有哪幾種？您公司每年在網(wǎng)絡推廣上的投入是多少？ 2、有關營業(yè)狀況的問題您主要是做外貿(mào)的嗎？您在網(wǎng)上收益情況如何？二、請設計4句贊美客戶的話第83頁，共110頁。（4） 聆聽 一但你知道了客戶的故事和觀點，便可運用這些要素建立你的故事說太多, 容易曝露自己的問題. 讓客戶多說,讓客戶多曝露問題, 你可以以逸代勞，聽明白了再開始介紹產(chǎn)品!第84頁，共110頁。聆聽的目的：深入了解廠商 產(chǎn)品種類,數(shù)量 營運狀況 產(chǎn)能 主要市場 市場競爭力 第85頁，共110頁。演練P33第86頁，共110

31、頁。（5）如何處理客戶的反對意見a. 先對客戶的說法表示認同 避免引辯論及對立- 不要好強地與客戶爭辯, 尤其客戶認同其它對手時.客戶有最后的簽約權(quán)，不要贏了辯論、輸了合同! 可利用重復客戶觀點的方式，取得對于反對意見的 一致看法，讓客戶產(chǎn)生認同有技巧的總結(jié)客戶所提出的問題或避開問題，縮小 被攻擊面第87頁，共110頁。b. 多說“同時.”少說“但是” 以利婉轉(zhuǎn)的回答問題您說的很有道理,同時.“接下來我們要談的內(nèi)容正好能解決您現(xiàn)在的問題“我們先來解答你這個問題”有時反對意見不需回答第88頁，共110頁。四句認同的說法1.那沒關系.2.您說得很有道理.3.那很好.4.您這個問題問得很好.第89頁

32、，共110頁。三句贊美的說法1.我最欣賞你這種人.2.我最佩服你這種人.3.您真不簡單第90頁，共110頁。處理反對意見的標準句型 認同+贊美+反問 認同+贊美+敘述+反問例 “我很忙,沒時間跟你談”“那沒關系(認同),陳總,因為您事業(yè)做那么大(pmp),當然會很忙,我能不能請教您一個問題(反問).”例 “我目前沒這方面預算”“那沒關系(認同),陳總,因為您做事一向很有計劃當然不會馬上有這筆預算(pmp),陳總,我能不能請教您一個問題 (反問)”第91頁，共110頁。演練陳總：我聽說競價中存在惡意點擊的問題。小李：是的（認同），看來陳總也是這方面的專家呀（贊美），下面我正想與你探討這一問題，我們有這樣一些措施來預防惡意點擊（敘述），陳總，請問您還有什么高見嗎？（反問）第92頁，共110頁。C、化異議為動力D、不要讓客戶說出異議E、逐一擊破F、樹立專家形象第93頁，共110頁。（6）確定成交A、邀請式成交B、選擇式成交C、二級式成交D、預測式成交E、授權(quán)式成交F、緊逼式成交卡時間式（X月X日前截止）卡名額式（名額有限）第94頁，共110頁。（7）致謝告辭再次感謝您在百忙中接見我，如果什么