鐵路旅客列車乘務工作組織課件

1、 鐵路旅客列車乘務工作組織 鐵路旅客列車乘務工作組織1 概述2 旅客列車乘務作業(yè)3 旅客列車乘務計劃編制4 列車乘務組需要數(shù)量計算5 旅客列車收入運輸收入管理 1 概述列車服務管理是鐵路客運部門的核心任務，在全路客運職工中列車乘務職工約占60 %。主要特點：工作環(huán)境處于列車動態(tài)運行中的封閉狀態(tài)，面對的是具有多元化旅行需求的旅客，要從限定的設備條件和時間內(nèi)，從實際出發(fā)及時解決旅客提出的要求和處理臨時發(fā)生的各種問題。主要任務：保證旅客上下車及旅途中的安全，及時為旅客安排坐席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔、衛(wèi)生，維護車內(nèi)秩序，做好服務工作，保證行李、包裹安全、準確地到達目的地，充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去

2、向，及時辦理客流信息傳報，正確執(zhí)行規(guī)章制度，維護鐵路正當收入，做好餐飲供應及文化服務工作，充分發(fā)揮列車各種設備效能，愛護車輛設備。 1 概述-概況鐵路旅客列車實施三級管理。1、鐵道部運輸局客管處：依據(jù)國家政策、法令，制定、修改有關(guān)規(guī)章、運價、標準等；制定鐵路旅客運輸經(jīng)營、管理及采用新技術(shù)的中、遠期發(fā)展規(guī)劃；編制和調(diào)整直通旅客列車運行圖、票額分配方案，臨時直通旅客列車的加開、停運；編制跨三局以上列車的行包運輸方案；掌握直通旅客列車的運行、客車加掛等。 1 概述-概況2、鐵路局客運處：貫徹執(zhí)行鐵道部命令、指示、規(guī)章制度，制定有關(guān)補充規(guī)定或細則；編制和調(diào)整管內(nèi)旅客列車運行圖、票額分配方案；掌握管內(nèi)臨

3、時客車的加開、停運；掌握管內(nèi)旅客列車運行，客車加掛。3、客運段：貫徹執(zhí)行上級規(guī)章、命令、指示；制定客運工作的管理細則、作業(yè)過程和實施措施；培訓、考核客運職工；管好、用好客運設備；處理旅客及行包事故；確保質(zhì)量良好地完成旅客和行包運輸任務。（1） 普通旅客列車乘務組組成（三乘） 1 概述-列車乘務組成及分工動車組乘務組組成（六乘）(1) 動車組司機：實行單司機值乘制。(2) 客運列車員：按每組2人配備，其中列車長1人。(3) 客車檢車員（隨車機械師）：每組1人。(4) 列車乘警：固定運行時間在5 h（含5 h）以內(nèi)不配乘警，超過5h的每組配1人。（5）保潔和餐飲一般外包模式。乘務人員預備率一般為：

4、動車組司機（含地勤司機）16 %，其他人員7 %。 1 概述-列車乘務組成及分工1 概述-乘務制度 包乘制、輪乘制兩種。1、包乘制指按列車行駛區(qū)段和車次由固定的列車乘務組包乘。根據(jù)車底使用情況不同，可分為：包車次制和包車底制。包車次制是指一個車次（通常叫線路）幾個乘務組包干值乘，但不包車底。其優(yōu)點是便于管理，有利于提高服務質(zhì)量。缺點是交接手續(xù)復雜，不利于車底保養(yǎng)。包車底制是指乘務組不僅固定區(qū)段、車次、而且固定包乘某一組車底。有利于加強車輛設備和備品的管理，乘務人員熟悉沿途情況和旅客乘降規(guī)律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服務質(zhì)量。長途旅客列車需加掛乘務員休息車，務工時一般難以保證。2、輪乘

5、制指在旅客列車密度大，且列車種類和編組又基本相同的區(qū)段，為了緊湊組織乘務交路和班次，采用乘務組按出乘順序，輪流擔當乘務工作的制度，并可互相套用。其優(yōu)點是不需乘務員休息車，乘務員單班作業(yè)，對線路、客流等情況熟悉，聯(lián)系工作方便。缺點是交接頻繁，不利于車輛保養(yǎng)和服務設施維護。1 概述-乘務制度 旅客列車乘務組在列車長統(tǒng)一領(lǐng)導下，建立必要的工作制度和管理制度，以保證做好旅客、行包的安全運輸及旅客服務等項工作。主要工作制度如下：出退勤制趟計劃驗票制統(tǒng)一作業(yè)制1 概述-工作制度 旅客列車乘務工作流程可劃分為：交接作業(yè)、始發(fā)前準備工作、始發(fā)站作業(yè)、途中作業(yè)、折返站終到作業(yè)等幾個環(huán)節(jié)，其工作流程見下圖：1 概

6、述-作業(yè)流程2 旅客列車乘務作業(yè)工作要求對列車乘務組工作安全方面的要求對列車乘務工作服務方面的要求防止旅客誤乘誤降、防止危險品上車和政治、刑案件發(fā)生。消滅行車、責任晚點、火災、爆炸、人身傷亡、食物中毒以及行包事故。杜絕被盜，跳車、燙傷、擠傷和砸傷事件，確保列車正點運行。為此列車乘務人員在到站之前要通告到站和停站時間，對重點旅客應重點通報，夜間去向要做登記，臨時停車要做說明此外要嚴格執(zhí)行各項作業(yè)標準和食品衛(wèi)生法等有關(guān)法規(guī)，防止各種事故的發(fā)生。樹立全心全意為人民服務的思想，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，以旅客的需求為中心，想旅客所想，急旅客所急，幫旅客所需，做到以人為本，旅客至上。執(zhí)行全面服務，重

7、點照顧的原則。對待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是。為使旅客在列車上能享受到優(yōu)質(zhì)服務，乘務員必須要熱心接待旅客，耐心地解答問題，虛心聽取旅客意見，主動為旅客服務。乘務人員要著裝整潔，語言文明，舉止有度。車容整理列車車容應保持莊重整潔、美觀大方，具有時代氣息和地方特色。備品管理固定和活動備品管理應遵循莊重美觀、掛擺統(tǒng)一整齊、作用良好的原則。清潔衛(wèi)生遵循“窗明幾凈、四壁無塵、器潔鏡明、物見本色、嚴格消毒、消滅死角”的原則。旅客服務堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，做到全面服務，重點照顧。要通過列車乘務人員熱情、有禮貌的服務，為旅客創(chuàng)造親切、舒適的乘車環(huán)境。2 旅客列車乘務作業(yè)車廂

8、服務列車廣播是社會主義精神文明建設的一個重要陣地，也是鐵路客運工作的一個重要內(nèi)容，是展現(xiàn)鐵路風貌的重要窗口。搞好列車廣播工作，對于保證旅客旅行安全、豐富旅客旅行生活、組織指揮客運生產(chǎn)和服務、倡導社會主義精神文明具有重要作用。2 旅客列車乘務作業(yè)列車廣播 鐵路客運餐飲服務的特點與原則流動性封閉性檔次性互為服務性2 旅客列車乘務作業(yè)餐飲服務鐵路客運餐飲服務的供餐方式在餐車上直接制餐航空式配餐到位服務自助餐供應方式酒吧車服務2 旅客列車乘務作業(yè)餐飲服務鐵路客運餐飲服務的流程配送服務流程餐食發(fā)放服務流程垃圾回收服務流程2 旅客列車乘務作業(yè)餐飲服務 我國鐵路旅客列車上驗票和補票是鐵路旅客列車乘務工作的重

9、要組成部分，它和車站售票和檢票有很大不同，在旅客列車上驗票和補票發(fā)站也隨著列車的移動而變化，另外還要考慮變徑、變席、變到站和分段計費（同時經(jīng)由營業(yè)線、新線或地方鐵路線）等問題。2 旅客列車乘務作業(yè)驗補票服務行包的作業(yè)過程裝車運送卸車2 旅客列車乘務作業(yè)列車行包運輸標準化作業(yè)標準行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規(guī)定的時刻表、貨位示意圖和“押運員須知”；貨倉內(nèi)有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。執(zhí)行行包運輸方案，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，開門點數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。2 旅客列車乘務作業(yè)列車行包運輸 標準化作業(yè)標準及時、正確

10、填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。行李車內(nèi)無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關(guān)閉加鎖。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。無行包被盜、丟失。2 旅客列車乘務作業(yè)列車行包運輸乘務人員報警措施列車司機鳴笛報警 列車廣播報警乘務人員消防責任列車運行中，非常情況應急處理2 旅客列車乘務作業(yè)乘務人員應急事件處理動車組列車的乘務工作動車組列車的餐飲、保潔工作動車組列車的安全工作2 旅客列車乘務作業(yè)動車組列車乘務工作管理3 旅客列車乘務計劃編制基本概念: 乘務運用計劃是動力車乘務員（組）的綜合乘務計劃，也就是根據(jù)給定的列車運行圖、有關(guān)乘務員乘務規(guī)程、乘務基地條件

11、等，對乘務員（組）在什么時間、什么地點出乘，在什么時刻、擔當哪次列車，在什么時間、什么地點退乘等做出具體安排。 乘務日計劃 月度計劃 乘務交路及日計劃示意圖乘務員月度乘務計劃日期乘務員123N1交路1交路2交路3休息休息交路N2交路2交路3休息休息交路N交路13交路3休息休息交路N交路1交路2休息休息交路N交路1交路2交路3休息交路N交路1交路2交路3休息N交路N交路1交路2交路3休息休息 乘務方式乘務規(guī)則乘務計劃的評價標準編制的主要流程3 旅客列車乘務計劃編制4 列車乘務組需要數(shù)量計算計算方法有兩種，即圖解法和分析法。分析法目前我國采用8小時工作雙休日制度，全年12個月，全年日歷日365天，

12、全年周末休息日104天，一年中的節(jié)假日合計11天。乘務員每月工作小時 =分析法根據(jù)乘務員每月工作時間計算列車乘務組數(shù)。設每對列車（往返）乘務組的工作時間（不包括在折返站的 休息時間）為 ，則式中：l列車始發(fā)站至終到站間的距離，km; v直列車直達速度（列車自始發(fā)站至終到站，包括停站時分在內(nèi)的平均速度），km/h; t接，t交接收移交列車的時間，h。分析法因為一個列車乘務組一個月工作時間為166. 6 h，則一個列車乘務組每月?lián)數(shù)牧熊嚮財?shù)（往返）K為設一個月為d日，每天開行N對列車，則一個月共需dN對列車回數(shù)。所以需要的列車乘務組數(shù)B為 圖解法 乘務組工作圖：5 旅客列車運輸收入管理鐵路運輸收

13、入管理和收入分類：鐵路運輸收入管理的基本任務：監(jiān)督客、貨營業(yè)單位正確核收各種運輸費用； 負責運輸收入進款資金的管理，確保運輸收入 完整和資金的及時繳撥；對各項運輸收入進行審核和會計核算，編制會計報表，提供準確的運輸收入數(shù)據(jù)信息；為各經(jīng)濟主體之間的資金結(jié)算和運輸收入清算提供準確的運輸收入數(shù)據(jù)信息。鐵路運輸收入管理和收入分類鐵路運輸收入管理的基本任務：負責鐵路客貨運輸票據(jù)的印制、供應、使用和保管等管理工作，保證運輸生產(chǎn)的需要；負責編制鐵路運輸收入預算，并組織落實；查處各種侵犯鐵路運輸收入的違章違紀行為。鐵路運輸收入管理和收入分類鐵路運輸收入分類客運收入；貨運收入；鐵路建設基金；代收款。票據(jù)管理及現(xiàn)

14、金管理鐵路運輸收入票據(jù)管理工作，是鐵路運輸收入管理工作的重要組成部分。其基本任務是對鐵路客貨運輸票據(jù)的印制、請領(lǐng)、保管、繳銷、使用全過程進行管理與監(jiān)督，以滿足鐵路運輸生產(chǎn)需要和保證鐵路毒運輸費用的正確核收。 鐵路運輸收入進款管理鐵路運輸費用核收現(xiàn)付；到付；后付；預付。鐵路運輸費用結(jié)算現(xiàn)金；非現(xiàn)金。鐵路運輸收入進款管理 運輸收入進款管理的基本要求：客貨營業(yè)單位必須建立嚴格的運輸收入進款管理制度，指定專人負責運輸收入進款的保管、存匯及賬表編報工作，并實行賬款分管制度；專職負責輸收人進款的人員不得直接對外辦理客貨運輸及收付款業(yè)務；運輸收入進款存放地點必有安全設備和防范措施；旅客列車應配備保險柜存放票據(jù)和資