MALL營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)(共45張)

1、MALL營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)第三課 MALL營(yíng)運(yùn)流程MALL日常工作流程MALL顧客投訴處理流程門(mén)店租金收取流程租戶銷(xiāo)售人員管理理流程租賃中心日常招商、租戶施工進(jìn)場(chǎng)流程MALL日常工作流程培訓(xùn)目的 ：工作內(nèi)容流程化，提高工作效率。使用范圍 ：東莞MALL租賃中心日常工作 講述 ：一營(yíng)業(yè)前 *按時(shí)上下班打卡，穿戴整齊，干凈。 *翻看交接班記錄，對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)處理。 *巡場(chǎng)檢查夜間有無(wú)異常情況及安全隱患. *檢查銷(xiāo)售人員的出勤情況及人員的儀容儀表. *檢查租戶商鋪的開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備情況 *檢查地面清潔,公共設(shè)施衛(wèi)生及燈光照明情況. *商場(chǎng)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè),向第一批顧客問(wèn)好. MALL日常工作流程二營(yíng)業(yè)中 *樓層巡場(chǎng),檢查

2、銷(xiāo)售人員的顧客服務(wù)情況. *處理營(yíng)業(yè)當(dāng)中的相關(guān)事務(wù). *巡場(chǎng)觀察商場(chǎng)客流情況,租戶商鋪銷(xiāo)售情況,做分析反饋. *定時(shí)檢查區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況,做好每日清潔衛(wèi)生檢查表(對(duì)外包清潔公司評(píng)估) *及時(shí)處理相關(guān)的顧客投訴及租戶投訴。 *營(yíng)業(yè)當(dāng)中根據(jù)場(chǎng)內(nèi)客流情況,控制場(chǎng)內(nèi)背景音樂(lè)及顧客提示語(yǔ),協(xié)調(diào)工程部調(diào)整場(chǎng)內(nèi)溫度及場(chǎng)內(nèi)空氣設(shè)施. *協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的相關(guān)事務(wù). *維護(hù)營(yíng)運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)要求及操作流程.MALL日常工作流程*檢查促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行情況及效果反饋.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)活動(dòng),及活動(dòng)效果反饋. *適當(dāng)?shù)呐c顧客互動(dòng)溝通,收集相關(guān)信息,顧客對(duì)我們的期望,顧客的滿意度及建議等. *就餐時(shí)間協(xié)調(diào)好人員分批就餐的時(shí)間. *部

3、門(mén)會(huì)議,各部門(mén)協(xié)調(diào)事項(xiàng),信息分享. *定期進(jìn)行顧客服務(wù)培訓(xùn),銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)及相關(guān)信息分享. *每月定期召開(kāi)租戶溝通意見(jiàn)會(huì)，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。 *維護(hù)好租戶檔案管理. *檢查場(chǎng)內(nèi),場(chǎng)外的燈箱開(kāi)啟情況MALL日常工作流程三營(yíng)業(yè)后*協(xié)助防損檢查是否有顧客滯留.檢查安全通道.*檢查商場(chǎng)音樂(lè),空調(diào),店門(mén)是否關(guān)閉.*關(guān)閉場(chǎng)外照明及燈箱設(shè)施.*檢查租戶商鋪的整理工作.*檢查銷(xiāo)售人員是否由員工通道離場(chǎng).*安排好清潔公司的清潔工作及消殺公司的消殺工作.*做好交班記錄.MALL日常工作流程注意事項(xiàng)：1 在做交班記錄時(shí)，一定要求清楚，特別是對(duì)講機(jī)，和充電電池一定要放入辦公抽屜內(nèi)，當(dāng)班人員一定要為下一班的同事備好充電

4、電池。以便下一班同事對(duì)講機(jī)能正常使用。2 當(dāng)班人員用餐時(shí)間一定要與值班店長(zhǎng)打招呼，告知行動(dòng)去向。3 當(dāng)聽(tīng)到廣播或?qū)χv機(jī)呼叫時(shí)，要及時(shí)回應(yīng)，如顧客在服務(wù)臺(tái)等候要立即前去服務(wù)臺(tái)處理。4 關(guān)注場(chǎng)內(nèi)的背景音樂(lè)及音量大小，場(chǎng)內(nèi)空氣狀況等，及時(shí)要求調(diào)整，保持良好的購(gòu)物環(huán)境。5 在樓層巡視中，留意觀察租戶的銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度，地面環(huán)境衛(wèi)生，樓層的公共洗手間區(qū)域也要做檢查。MALL顧客投訴處理流程第一部分：流程說(shuō)明1 目的本流程用于制定門(mén)店租賃中心如何處妥善理顧客投訴，提高顧客投訴處理速度和效率，避免事態(tài)惡化而影響門(mén)店正常經(jīng)營(yíng)和零售品牌，最終提高門(mén)店顧客滿意率。 2 使用范圍本流程適用于東莞店服務(wù)臺(tái)接待、處理租賃中

5、心顧客投訴的工作。MALL顧客投訴處理流程3 流程規(guī)則3.1 顧客投訴的類(lèi)型3.1.1 對(duì)租戶人員服務(wù)態(tài)度的投訴，主要包括：租戶人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目不足、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)方面的投訴。3.1.2 對(duì)物業(yè)的投訴，主要包括：物業(yè)環(huán)境、設(shè)施、安全方面的投訴。3.1.3 對(duì)租戶商品的投訴，分為“統(tǒng)一收銀商品”、“租戶自收銀商品”，主要包括：價(jià)格、品質(zhì)、標(biāo)識(shí)、缺貨方面的投訴。MALL顧客投訴處理流程3.2 顧客投訴處理原則3.2.1 顧客對(duì)租戶的投訴統(tǒng)一由服務(wù)臺(tái)受理，服務(wù)臺(tái)員工按“門(mén)店顧客投訴處理流程”做好記錄。3.2.2 顧客對(duì)門(mén)店統(tǒng)一收銀租戶的商品性投訴按“門(mén)店顧客投訴處理流程”執(zhí)行，涉及顧客退換貨的投

6、訴處理，則僅限本店租戶范圍內(nèi)退換貨，不支持跨業(yè)態(tài)、跨門(mén)店退換貨。3.2.3 除門(mén)店統(tǒng)一收銀租戶的商品性投訴之外的其它類(lèi)型投訴（租戶人員服務(wù)性投訴、物業(yè)性投訴、非門(mén)店統(tǒng)一收銀租戶的商品性投訴），由服務(wù)臺(tái)受理后統(tǒng)一由租賃中心主管負(fù)責(zé)跟蹤、處理。3.2.4 租戶人員處理非統(tǒng)一收銀的租戶商品投訴時(shí)，除依據(jù)租戶/廠商對(duì)顧客承諾的服務(wù)公約外，還須遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中相關(guān)規(guī)定，對(duì)于超過(guò)此范圍的要求，應(yīng)說(shuō)服顧客依據(jù)法律解決問(wèn)題。MALL顧客投訴處理流程3.3 顧客投訴處理權(quán)限3.3.1 服務(wù)臺(tái)值班員：-負(fù)責(zé)受理所有顧客投訴，及時(shí)向上級(jí)反饋，跟進(jìn)處理情況- 物業(yè)投訴3.3.2 租賃中心主管：-處理租戶人員投訴

7、-處理非統(tǒng)一收銀的租戶商品性投訴3.3.3 店長(zhǎng)-處理特殊情況下的非統(tǒng)一收銀的租戶商品性投訴：顧客在沒(méi)有本商場(chǎng)購(gòu)物憑證情況下，仍堅(jiān)持需我商場(chǎng)賠償?shù)纳唐焚|(zhì)量問(wèn)題投訴。3.3.4 統(tǒng)一收銀的租戶商品性投訴按“門(mén)店顧客投訴處理流程”處理權(quán)限執(zhí)行。MALL顧客投訴處理流程3.4 租賃中心主管對(duì)租戶顧客投訴處理應(yīng)進(jìn)行全過(guò)程跟蹤：即：從受理到投訴者獲得滿意答復(fù)的全過(guò)程跟蹤；且每月匯總租戶顧客投訴及處理情況，上傳MALL招商部。4 流程涉及部門(mén)的主要職能4.1 門(mén)店服務(wù)臺(tái)值班員：負(fù)責(zé)受理顧客投訴；及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)顧客投訴情況，協(xié)助上級(jí)處理顧客投訴。4.2 門(mén)店租賃中心主管：負(fù)責(zé)指導(dǎo)值班員顧客投訴受理工作；在權(quán)

8、限范圍內(nèi)處理顧客投訴；及時(shí)上報(bào)本層級(jí)無(wú)法處理的投訴，協(xié)助上級(jí)處理顧客投訴。4.3 門(mén)店值班店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)門(mén)店服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴的情況；指導(dǎo)租賃中心主管處理復(fù)雜的顧客投訴。4.4 MALL招商部：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)租賃中心的顧客投訴。 MALL顧客投訴處理流程第二部分：流程描述 1 租戶顧客投訴受理1.1 門(mén)店服務(wù)臺(tái)值班員耐心傾聽(tīng)顧客非商品投訴和抱怨，并向顧客致歉。1.2 門(mén)店服務(wù)臺(tái)值班員填寫(xiě)“MALL顧客投訴處理記錄表”，確認(rèn)顧客投訴類(lèi)型。1.3 門(mén)店服務(wù)臺(tái)值班員根據(jù)租戶顧客投訴類(lèi)型、投訴處理權(quán)限，逐級(jí)反饋，要求處理。 MALL顧客投訴處理流程2 租戶顧客投訴處理2.1 門(mén)店統(tǒng)一收銀租戶的商品性投

9、訴由服務(wù)臺(tái)值班員受理后按“門(mén)店顧客投訴處理流程”執(zhí)行，涉及高價(jià)值或技術(shù)性的租戶商品投訴需經(jīng)租賃中心人員鑒定后處理。2.2 非統(tǒng)一收銀租戶的商品性、人員服務(wù)性及物業(yè)性投訴2.2.1 物業(yè)性投訴：2.2.1.1門(mén)店服務(wù)臺(tái)值班員直接受理、記錄。2.2.1.2每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺(tái)值班員統(tǒng)一反饋給租賃中心主管，由其跟進(jìn)。MALL顧客投訴處理流程2.2.2 租戶人員服務(wù)性投訴：2.2.2.1 門(mén)店服務(wù)臺(tái)值班員首先接待顧客，并立即通知租賃中心主管前來(lái)處理。2.2.2.2 租賃中心主管在處理權(quán)限范圍內(nèi)，積極與顧客商量解決辦法，妥善處理顧客投訴，2.2.3 商品性投訴：2.2.3.1 門(mén)店服務(wù)臺(tái)值班員首先接待

10、顧客，并立即通知租賃中心主管前來(lái)處理。2.2.3.2 租賃中心主管將顧客帶到商品所屬租戶處，由租戶人員根據(jù)租戶服務(wù)公約具體處理顧客投訴。MALL顧客投訴處理流程2.2.3.3 針對(duì)顧客在沒(méi)有本商場(chǎng)購(gòu)物憑證情況下，仍堅(jiān)持需我商場(chǎng)賠償?shù)纳唐焚|(zhì)量問(wèn)題投訴的特殊情況下，須匯報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)協(xié)助處理。2.2.4 其它性質(zhì)的投訴，由門(mén)店服務(wù)臺(tái)值班員通知租賃中心主管到場(chǎng)，由租賃中心主管向顧客做好解釋?zhuān)幚眍櫩屯对V。3 記錄投訴處理完畢，門(mén)店服務(wù)臺(tái)人員填寫(xiě)完成“MALL顧客投訴處理記錄表”。每周匯總交租賃中心主管、店長(zhǎng)審核。4 匯總及反饋?zhàn)赓U中心主管每月匯總租戶顧客投訴處理情況，傳MALL招商部。MALL招商部

11、根據(jù)租戶顧客投訴情況，對(duì)租戶做相應(yīng)處理。門(mén)店租金收取流程第一部分：流程說(shuō)明1 目的 規(guī)范門(mén)店租戶租金收取管理工作，明確門(mén)店租戶租金收取的責(zé)任。2 使用范圍本流程適用于華潤(rùn)萬(wàn)家東莞店的租戶租金收取工作。 3 流程規(guī)則3.1 各租戶租金的收取工作，主要由門(mén)店租賃中心主管負(fù)責(zé)，分成及代收銀的則由城市或區(qū)域財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算處理。3.2 租戶必須按與MALL招商部簽訂合同所明確的租金交納方式上交租金費(fèi)用。門(mén)店租金收取流程3.3 MALL招商部與租戶簽訂合同條款中應(yīng)要求租戶上交相當(dāng)于兩個(gè)月租金的押金，以保證租賃中心租金順利收取。3.4 門(mén)店租賃中心在催租過(guò)程中，應(yīng)遵守租金催繳制度，對(duì)于欠租的租戶，租賃中心有權(quán)

12、按流程要求對(duì)租戶進(jìn)行強(qiáng)制性催租，MALL招商部應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門(mén)店租賃中心與租戶的關(guān)系。 門(mén)店租金收取流程4流程涉及部門(mén)的主要職能4.1MALL招商部：負(fù)責(zé)提供招商租戶合作條款一覽表給財(cái)務(wù)部及門(mén)店租賃中心，協(xié)助門(mén)店租賃中心收租。4.2門(mén)店租賃中心主管：對(duì)門(mén)店租賃中心的租戶租金進(jìn)行催繳；對(duì)長(zhǎng)期拖欠租金的租戶進(jìn)行處理。4.3門(mén)店店長(zhǎng)：掌握門(mén)店租賃中心每月租金收取情況；協(xié)助租賃中心主管的租金催租。 4.4 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)匯總、核實(shí)租賃中心租戶租金繳納情況，協(xié)助門(mén)店收租。 門(mén)店租金收取流程第二部分：流程描述1 確定租金1.1 MALL招商部負(fù)責(zé)租戶租賃合同的簽訂，確定租戶的租金標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)合同存檔留底。2 開(kāi)業(yè)

13、前后租戶租金情況知會(huì)門(mén)店和財(cái)務(wù)部門(mén)2.1 開(kāi)業(yè)前的首月租戶租金收取，由MALL招商部跟進(jìn)催繳。2.2 開(kāi)業(yè)前的租戶進(jìn)場(chǎng)由MALL招商部直接跟進(jìn)協(xié)調(diào)，MALL招商部應(yīng)在開(kāi)業(yè)的當(dāng)月內(nèi)，把該門(mén)店的所有租戶的面積、合作期限、租金以及聯(lián)系人、聯(lián)系方式等信息資料以門(mén)店租戶合作條款一覽表的形式知會(huì)門(mén)店和財(cái)務(wù)部門(mén)。2.3 開(kāi)業(yè)后的租戶憑由MALL招商部簽發(fā)的進(jìn)場(chǎng)單自行到門(mén)店租賃中心辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)場(chǎng)單上已列明了租戶的面積、合作期限、租金以及聯(lián)系人、聯(lián)系方式等信息資料，此進(jìn)場(chǎng)單由門(mén)店租賃中心存底備查，租戶進(jìn)場(chǎng)具體要求按“租賃中心日常招商流程”操作。門(mén)店租金收取流程2.4 租戶辦理進(jìn)場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)后，進(jìn)入日常經(jīng)營(yíng)活

14、動(dòng)。3 日常租金收取3.1 每月5日前，租戶必須將當(dāng)月租金交至門(mén)店現(xiàn)金房或財(cái)務(wù)部(以交租賬號(hào)劃賬或者現(xiàn)金交納方式上交)。3.2 門(mén)店現(xiàn)金房對(duì)已在門(mén)店現(xiàn)金交租的租戶租金收取情況做好記錄，于每月10日匯總“門(mén)店每月租金收取表”，交至給財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì)。3.3 財(cái)務(wù)部每月匯總門(mén)店現(xiàn)金房現(xiàn)金收租和財(cái)務(wù)收租情況，并于每月15日前將門(mén)店上月所有租戶的租金收取匯總表（含已交租和未交租兩部分的情況，以及上月欠租補(bǔ)交情況）反饋門(mén)店租賃中心主管、現(xiàn)金房、店長(zhǎng)及MALL招商部。門(mén)店租金收取流程4 租金催繳4.1門(mén)店租賃中心主管根據(jù)財(cái)務(wù)部每月15日前匯總的上月“租金收取匯總表”，次日向未交當(dāng)月租金的租戶發(fā)出“催繳通知單

15、”，進(jìn)行第一次催繳。4.2租戶接到“催繳通知單”后，必須在7天之內(nèi)，上繳所欠租金。4.3 租賃中心主管每月23日對(duì)第一次催繳后仍沒(méi)繳納欠租的租戶進(jìn)行第二次催繳，發(fā)出“催繳通知單”要求租戶在本月月底前(7天之內(nèi))上繳所欠租金，并知會(huì)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部根據(jù)招商租賃合同條款收取滯納金。4.4若租戶在第二次催繳后仍未按時(shí)繳納欠租，財(cái)務(wù)部直接從租戶保證金中扣取滯納金、租金及費(fèi)用，租賃中心主管在每月10日向租戶發(fā)出“催繳通知單”，下最后通牒，并同時(shí)向MALL招商部匯報(bào)備案。門(mén)店租金收取流程4.5經(jīng)MALL招商部批準(zhǔn)，租賃中心主管在下“最后通牒”的催繳過(guò)程中，可采取封存租戶所有現(xiàn)場(chǎng)財(cái)產(chǎn)、禁止其營(yíng)業(yè)等進(jìn)一步手段催

16、繳款，待租戶按要求交納租金并出具了繳款收據(jù)或回執(zhí)后，方能解封，讓其恢復(fù)經(jīng)營(yíng)。情況嚴(yán)重的（如催租過(guò)程有過(guò)激行為的），由MALL招商部直接處理至事件完畢。4.6租賃中心主管在每次催繳過(guò)程中，要求租戶上繳所欠租金后，須將交租收據(jù)或回執(zhí)復(fù)印件傳給門(mén)店租賃中心主管備查，以便與財(cái)務(wù)匯總的“租金收取匯總表”核對(duì)。4.7 租賃中心主管每月15日根據(jù)租戶催繳情況，核對(duì)財(cái)務(wù)每月15日前匯總的“租金收取匯總表”，統(tǒng)計(jì)經(jīng)三次催繳，仍未上繳租金及保證金的租戶進(jìn)行強(qiáng)制清場(chǎng)處理。具體按“租戶清場(chǎng)流程”操作。租戶銷(xiāo)售人員人事管理流程第一部分：流程說(shuō)明1 目的本標(biāo)準(zhǔn)用于規(guī)范租戶銷(xiāo)售人員入場(chǎng)審核、人員變動(dòng)、日常監(jiān)督等管理工作。2

17、 使用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于SBU東莞店租賃中心租戶銷(xiāo)售人員的入場(chǎng)審核、人員變動(dòng)、日常監(jiān)督等管理工作。租戶銷(xiāo)售人員人事管理流程3 流程規(guī)則3.1 租戶銷(xiāo)售人員的人事管理工作，由門(mén)店租賃中心主管負(fù)責(zé)；具體的人員入離職手續(xù)由門(mén)店人事部辦理。3.2 銷(xiāo)售人員直接管理人為租賃中心主管，超市其它管理人員不得安排租戶人員的工作。3.3 租戶人員日常工作紀(jì)律應(yīng)符合公司促銷(xiāo)員管理制度的要求。4 流程涉及部門(mén)的主要職能4.1 MALL招商部：辦理租戶銷(xiāo)售人員上崗手續(xù)。4.2 門(mén)店租賃中心主管：對(duì)租戶人員進(jìn)行資格審核；每日巡視租戶銷(xiāo)售人員工作情況；記錄因違規(guī)被公司辭退的租戶人員黑名單。4.3 門(mén)店人事部：辦理租戶入場(chǎng)、

18、離職、調(diào)動(dòng)手續(xù) 租戶銷(xiāo)售人員人事管理流程第二部分：流程描述1 租戶銷(xiāo)售人員入場(chǎng)1.1 租賃商應(yīng)在MALL招商部統(tǒng)一辦理租戶銷(xiāo)售人員上崗手續(xù)，且須至少提前一天到門(mén)店報(bào)道登記。1.2 租戶人員持MALL招商部簽發(fā)的“銷(xiāo)售人員進(jìn)場(chǎng)通知單”及以下相關(guān)個(gè)人資料證明前往門(mén)店租賃中心報(bào)到。-供應(yīng)商介紹信（應(yīng)注明供應(yīng)商促銷(xiāo)人員的姓名及身份證號(hào)碼）。-身份證、學(xué)歷證書(shū)正本及復(fù)印件。- 經(jīng)本地衛(wèi)生防疫站出具的，在有效期內(nèi)的健康證和公共衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證（其中接觸食品人員須有食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)）。-非本地戶口人員的流動(dòng)人口婚育證明原件和復(fù)印件等。一寸免冠彩色照片1張。 租戶銷(xiāo)售人員人事管理流程1.3 租賃中心主管按公司要

19、求對(duì)租戶人員資格進(jìn)行審核，具體要求如下：-年齡小于35周歲。（孕婦、兒童用品促銷(xiāo)員年齡可適當(dāng)放寬）-男性身高不低于1.60米，女性身高不低于1.50米。-具有高中以上學(xué)歷。-口齒清楚，容貌端正，無(wú)身體殘疾。-愿意接受本公司的管理和營(yíng)業(yè)時(shí)間安排。-熟悉所銷(xiāo)售的商品，具有一定銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。1.4 租賃中心主管必須核查該人員是否有違反公司紀(jì)律的不良記錄或異常離職等原因被其他門(mén)店辭退的記錄。租戶銷(xiāo)售人員人事管理流程1.5 銷(xiāo)售人員審核合格后，應(yīng)根據(jù)“銷(xiāo)售人員進(jìn)場(chǎng)通知單”費(fèi)用要求到門(mén)店金庫(kù)交費(fèi)，憑交費(fèi)用收據(jù)，經(jīng)租賃中心主管審核簽名確認(rèn)后，到門(mén)店人事辦理入場(chǎng)手續(xù)，領(lǐng)取工牌、考勤卡。1.6 租賃中心主管辦理租戶

20、人員入場(chǎng)時(shí)，應(yīng)做好登記工作，對(duì)于審核不合格的租戶人員退回租戶。1.7 租賃中心主管對(duì)新入場(chǎng)的租戶銷(xiāo)售人員做好服務(wù)、銷(xiāo)售技巧等方面培訓(xùn)計(jì)劃。 租戶銷(xiāo)售人員人事管理流程2 租戶銷(xiāo)售人員日常工作規(guī)范2.1 銷(xiāo)售人員直接管理人為租賃中心主管，超市其它管理人員不得安排租戶人員的工作。2.2 租戶人員日常工作紀(jì)律應(yīng)符合公司促銷(xiāo)員管理制度的要求。2.3 須遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，絕對(duì)服從管理人員的管理，不得有與其它員工爭(zhēng)吵、打斗和報(bào)復(fù)的行為。2.4 必須持有效的身份證（暫住證）、健康證及食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證上崗(銷(xiāo)售商品知識(shí)培訓(xùn)合格證)。2.5 租戶人員上下班必須走員工通道,并按規(guī)定

21、打卡，上崗后必須佩帶好工牌，穿租戶統(tǒng)一的專(zhuān)柜服飾,保持良好的精神狀態(tài)。租戶銷(xiāo)售人員人事管理流程2.6 租戶人員要保持良好的儀容儀表和優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。應(yīng)做到真誠(chéng)細(xì)心服務(wù)顧客、滿足消費(fèi)者的需求；熱情接待顧客，真實(shí)、專(zhuān)業(yè)地介紹商品，不夸大失實(shí)。如被顧客問(wèn)到不了解的情況，應(yīng)主動(dòng)向門(mén)店工作人員咨詢或把顧客帶到管理人員處，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。2.7 不得在工作崗位吃東西、煮食、串崗閑聊、私自帶非工作人員進(jìn)操作場(chǎng)所（售賣(mài)間）或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情，上班時(shí)間不得擅離崗位，如有特殊情況需經(jīng)租賃中心主管或店長(zhǎng)批準(zhǔn)。未經(jīng)管理人員同意，員工不得隨意進(jìn)入辦公室、貨倉(cāng)等非對(duì)外場(chǎng)所。2.8 要求攜袋、包上下班的

22、租戶人員在離開(kāi)門(mén)店時(shí)，必須主動(dòng)接受門(mén)店監(jiān)督人員的開(kāi)袋（包）檢查。租戶銷(xiāo)售人員人事管理流程3 租戶銷(xiāo)售人員考勤3.1 租賃商必須定期將銷(xiāo)售人員上班時(shí)間表交租賃中心主管，確保在門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間內(nèi)有銷(xiāo)售人員在崗服務(wù)顧客。3.2 租戶銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格遵守上班時(shí)間表要求，按照規(guī)定進(jìn)行上下班打卡及工作交接，不得隨意變更上班時(shí)間，對(duì)于有特殊要求的，必須經(jīng)租賃中心主管或店長(zhǎng)審核同意。3.3 租戶銷(xiāo)售人員工作時(shí)間如需請(qǐng)假，應(yīng)通知租賃商落實(shí)頂替班人員，并知會(huì)門(mén)店租賃中心主管。租戶銷(xiāo)售人員人事管理流程3.4 門(mén)店人事每月匯總租賃中心銷(xiāo)售人員考勤卡情況，租賃中心主管根據(jù)銷(xiāo)售人員考勤情況做好記錄，針對(duì)考勤異?；蛴胁涣夹袨榈?/p>

23、銷(xiāo)售人員明細(xì)表交MALL招商部，由MALL招商進(jìn)行相關(guān)處理。3.5 租賃中心主管有權(quán)對(duì)不符合要求的或表現(xiàn)差的銷(xiāo)售人員向MALL招商部提出租戶銷(xiāo)售人員更換要求，由MALL招商部與租賃商溝通處理。租戶銷(xiāo)售人員人事管理流程4 租戶人員調(diào)動(dòng)4.1租戶人員變動(dòng)視同公司促銷(xiāo)員管理制度進(jìn)行管理。4.2租戶員工不得隨意調(diào)動(dòng)，如有需要，調(diào)動(dòng)門(mén)店租賃中心主管雙方應(yīng)進(jìn)行事先溝通，并由人事部辦理相關(guān)手續(xù)。4.3租戶人員調(diào)動(dòng)時(shí)應(yīng)在調(diào)出門(mén)店辦辭職手續(xù)，然后到調(diào)入門(mén)店辦理報(bào)到手續(xù)。報(bào)到時(shí)視同新到崗租戶人員辦理入場(chǎng)手續(xù)。4.4門(mén)店接收其他門(mén)店調(diào)來(lái)的員工時(shí)，必須要有對(duì)方門(mén)店租賃中心主管及人事經(jīng)理簽字確認(rèn)的“員工調(diào)動(dòng)通知單”；否

24、則，一律不予接收。4.5 租賃中心主管對(duì)人員變動(dòng)做好登記工作。 租戶銷(xiāo)售人員人事管理流程5 租戶銷(xiāo)售人員離職5.1 租戶人員憑租賃商證明和本人申請(qǐng)經(jīng)租賃中心主管簽字同意后，至門(mén)店人事領(lǐng)取“員工離職（申請(qǐng)）表”，并根據(jù)表中所示項(xiàng)目至有關(guān)部門(mén)辦理手續(xù)，交清領(lǐng)用物品。5.2 辦理完畢后，將“員工離職（申請(qǐng)）表”交門(mén)店人事部，門(mén)店人事部簽字后，執(zhí)離職申請(qǐng)表及相關(guān)收據(jù)到門(mén)店金庫(kù)辦理手續(xù)。5.3 租戶離職人員必須在租賃商新派駐的銷(xiāo)售人員上崗后才能正式離職。5.4 租賃商所更換的銷(xiāo)售人員應(yīng)于通知之日起7日內(nèi)至門(mén)店辦理報(bào)到手續(xù)。如未能在上述時(shí)間內(nèi)開(kāi)始辦理有關(guān)手續(xù)或提供合適人員，租賃中心主管上報(bào)MALL招商部，

25、由MALL招商部按合同條款進(jìn)行處理。5.5 因違反紀(jì)律，被本公司辭退者，不得再進(jìn)入本公司屬下的任何門(mén)店進(jìn)行銷(xiāo)售,門(mén)店租賃中心應(yīng)將其名單列入黑名單，并掛網(wǎng)公布，以備查詢。租賃中心日常招商、租戶施工進(jìn)場(chǎng)流程第一部分：流程說(shuō)明1 目的本流程用于規(guī)范租賃中心日常招商、租戶進(jìn)場(chǎng)的工作，保證租賃中心順利出租，確保租戶施工的正常秩序及工作質(zhì)量。2 使用范圍本流程適用于東莞店租賃中心日常招商、租戶施工進(jìn)場(chǎng)工作 租賃中心日常招商、租戶施工進(jìn)場(chǎng)流程3 流程規(guī)則3.1門(mén)店超市收銀線以外廣場(chǎng)以內(nèi)的場(chǎng)位為租賃中心招商出租位。3.2MALL招商部負(fù)責(zé)租賃中心所有出租位招商計(jì)劃的制定及租戶的洽談、選定及合同簽訂工作。3.3

26、 開(kāi)業(yè)前的租戶入場(chǎng)及所涉及的工程施工由MALL招商部直接跟進(jìn)協(xié)調(diào)。3.4租賃中心可以將有合作意向的租賃商信息上傳MALL招商部，供MALL招商部招商參考。3.5租戶必須憑MALL招商部部簽發(fā)的“租戶進(jìn)場(chǎng)通知單”（蓋有公章）進(jìn)場(chǎng)。3.6門(mén)店租賃中心主管負(fù)責(zé)租戶現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)督管理與工程驗(yàn)收，確保與MALL招商審核的裝修審批圖、裝修效果圖裝修效果一致。收貨部電工可提供技術(shù)指導(dǎo)及協(xié)助其監(jiān)管施工現(xiàn)場(chǎng)，由防損部監(jiān)督施工現(xiàn)場(chǎng)的安全工作。3.7租戶現(xiàn)場(chǎng)施工管理應(yīng)本著安全第一的原則，在任何時(shí)候，都不能影響商場(chǎng)、顧客、員工的安全。租賃中心日常招商、租戶施工進(jìn)場(chǎng)流程4 流程涉及部門(mén)的主要職能4.1 門(mén)店租賃中心主管：

27、負(fù)責(zé)租戶資料審核及入場(chǎng)手續(xù)的辦理，負(fù)責(zé)施工工程的現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量驗(yàn)收、跟蹤，協(xié)調(diào)與其他各部門(mén)的施工工程配合工作。4.2 MALL招商部：根據(jù)門(mén)店租賃中心招商計(jì)劃，與租賃商進(jìn)行業(yè)務(wù)冾談，簽訂出租合同，簽發(fā)“租戶進(jìn)場(chǎng)通知單”，并及時(shí)下發(fā)門(mén)店；配合門(mén)店解決租戶入場(chǎng)、施工監(jiān)理與工程驗(yàn)收問(wèn)題。4.3 支持主管：配合租賃中心主管解決租戶入場(chǎng)、施工問(wèn)題，提供技術(shù)支持。4.4 防損部：負(fù)責(zé)審核租戶入場(chǎng)設(shè)備、物料、工具等，監(jiān)督施工現(xiàn)場(chǎng)安全。4.5 門(mén)店店長(zhǎng)：監(jiān)督租賃中心主管的租戶現(xiàn)場(chǎng)施工管理工作，協(xié)調(diào)租賃中心主管與相關(guān)部門(mén)的溝通工作。租賃中心日常招商、租戶施工進(jìn)場(chǎng)流程第二部分：流程描述 1 租戶初步洽談1.1 租

28、賃中心主管針對(duì)有合作意向的租賃商，可與其進(jìn)行初步洽談，洽談時(shí)需要審核租賃商企業(yè)的證照復(fù)印件、欲合作項(xiàng)目的資料圖片和實(shí)物樣板等公司資料。租賃中心主管整理租賃商資料，填制租賃商信息一覽表，以郵件、傳真或文本形式上報(bào)MALL招商部。 租賃中心日常招商、租戶施工進(jìn)場(chǎng)流程2 租戶合同簽訂2.1 MALL招商部根據(jù)租賃中心招商計(jì)劃，對(duì)租賃中心出租位進(jìn)行招商，可參考門(mén)店租賃中心上傳的租賃商信息。2.1.1 MALL招商部就合作的項(xiàng)目范圍、地點(diǎn)、面積、布置裝修、時(shí)間、收銀方式、租金或分成點(diǎn)、押金和其他收費(fèi)項(xiàng)目以及履約條件和違約責(zé)任等與租賃商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，最終簽訂租賃合同，并明確合作期內(nèi)的租金交納地點(diǎn)、繳款方式

29、和繳款銀行帳號(hào)等，具體要求按“MALL招商流程”操作。2.1.2 在簽訂合同過(guò)程中，租賃商看場(chǎng)工作由租賃中心主管負(fù)責(zé)接待。 租賃中心日常招商、租戶施工進(jìn)場(chǎng)流程3 租戶進(jìn)場(chǎng)3.1 進(jìn)場(chǎng)時(shí)間確定3.1.1 租賃商按合同及公司要求辦理相關(guān)手續(xù)，向財(cái)務(wù)部交納合同押金、租金等費(fèi)用，MALL招商部確保所有手續(xù)辦理完畢后，開(kāi)據(jù)“租戶進(jìn)場(chǎng)通知單”（加蓋公司公章），通知租賃商準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)。3.1.2 MALL招商部在租賃商進(jìn)場(chǎng)前7天，將租賃商資料下傳門(mén)店租賃中心，抄送店長(zhǎng)，主要包括：合同文本、裝修審批圖、裝修效果圖/平面圖/立面圖等復(fù)印件、租戶進(jìn)場(chǎng)通知單及其它相關(guān)文件，通知租賃中心做好租戶進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作。3.1.3

30、凡涉及租賃商現(xiàn)場(chǎng)施工的，MALL招商部應(yīng)向相關(guān)租賃商發(fā)出“施工進(jìn)場(chǎng)須知”，要求租賃商須遵守各項(xiàng)規(guī)定。 租賃中心日常招商、租戶施工進(jìn)場(chǎng)流程3.2 租賃中心主管根據(jù)MALL招商部通知，安排租戶進(jìn)場(chǎng)。3.2.1 租賃商進(jìn)場(chǎng)必須出具M(jìn)ALL招商部門(mén)簽發(fā)的“租戶進(jìn)場(chǎng)通知單”。對(duì)于涉及裝修、改造等工程的租戶，必須有經(jīng)MALL招商部/相關(guān)部門(mén)確認(rèn)的工程改造圖紙及進(jìn)度表，否則，不予安排進(jìn)場(chǎng)。3.2.2 租賃中心辦理租戶的相關(guān)單證、手續(xù)進(jìn)行審核、歸檔，涉及店內(nèi)工程的應(yīng)與養(yǎng)護(hù)主管對(duì)接相關(guān)進(jìn)場(chǎng)施工事宜。3.2.3 進(jìn)場(chǎng)時(shí)，租賃中心主管、養(yǎng)護(hù)主管、防損員必須當(dāng)場(chǎng)審核，對(duì)于搬進(jìn)門(mén)店的一切設(shè)備、物料，租戶都應(yīng)填寫(xiě)一式兩聯(lián)的進(jìn)場(chǎng)備忘表，經(jīng)租賃中心主管、養(yǎng)護(hù)主管、防損員簽名后，一聯(lián)門(mén)