業(yè)務(wù)部家裝客戶接待流程ppt課件

1、成都市家和裝飾工程有限責(zé)任公司家裝客戶接待流程及成交技巧2021.05.12 目 標(biāo) 方 法 執(zhí) 行 堅(jiān) 持目的成 交 收定金或簽合同。方 法需求道具 1、名片2、公司宣傳資料冊(cè)3、促銷活動(dòng)內(nèi)容4、筆和紙5、客戶交流表在需求時(shí)6、 計(jì)算器7、公司作品集8、其它需求的道具 人員分工原那么：談客戶時(shí)客戶經(jīng)理必需在場(chǎng)，不得讓設(shè)計(jì)師一個(gè)人談單，新進(jìn)人員必需懇求業(yè)務(wù)部經(jīng)理及店長(zhǎng)配合。 流程 溝通客戶需求產(chǎn)品引見(jiàn)異議解除成交前期接待1、客戶經(jīng)理?yè)?dān)任將客戶引導(dǎo)在前臺(tái)登記、在接待大廳落座、倒水、續(xù)水。2、座位安排：客戶落座位置一定是他背對(duì)大廳入口處、主談人員同客戶坐在同一邊，配合人員坐在對(duì)面，需求時(shí)互換位置。

2、3、客戶經(jīng)理要求服裝整潔、專業(yè)、自信；自我引見(jiàn)如需業(yè)務(wù)部經(jīng)理或店長(zhǎng)配合的：話術(shù)：XX教師先生您好，這是我們公司客戶部的XX經(jīng)理，由他親身來(lái)給他做引見(jiàn)。客戶經(jīng)理上前握手，遞上本人名片并簡(jiǎn)單自我引見(jiàn)。自我引見(jiàn)話術(shù)：XX先生女士他好，我叫XXX，是學(xué)企業(yè)管理的，在家和公司專業(yè)做家裝曾經(jīng)有8年了，我的客戶在成都各大花園都有，非常高興能為他提供家裝咨詢。 第一階段：溝通客戶需求拿出客戶溝通記錄表并做記錄，最根本的5個(gè)問(wèn)題問(wèn)題一：“先生女士，請(qǐng)問(wèn)他貴姓呢問(wèn)題二：“請(qǐng)問(wèn)他的要裝修房屋在哪個(gè)花園呢問(wèn)題三：“什么時(shí)侯交房呢問(wèn)題四：“房屋面積有多大呢問(wèn)題五：您計(jì)劃什么時(shí)候裝修呢 談單流程及要點(diǎn)第二階段：產(chǎn)品引見(jiàn)引

3、入方法1：“他對(duì)我們家和裝飾比較了解吧接著拿出公司宣傳資料冊(cè)，開(kāi)場(chǎng)公司引見(jiàn)3-5分鐘 公司引見(jiàn)要點(diǎn)：家和裝飾，9年鑄造外鄉(xiāng)專業(yè)家裝一線品牌，全國(guó)建筑裝飾先進(jìn)企業(yè)，全國(guó)住宅裝飾示范工程單位，二級(jí)資質(zhì)裝飾企業(yè)。行業(yè)內(nèi)獨(dú)一承諾決算總價(jià)不超越5%。成都市十大家裝設(shè)計(jì)師有三位在公司任職，歷年設(shè)計(jì)大賽均為獲獎(jiǎng)數(shù)及獲獎(jiǎng)率最多的裝飾公司。100多套實(shí)景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。引見(jiàn)要點(diǎn)：在引見(jiàn)時(shí)一定要仔細(xì)觀看客戶對(duì)下面的哪部分內(nèi)容更感興趣：公司品牌、設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、售后效力、價(jià)錢(qián)。經(jīng)過(guò)對(duì)客戶的察看，重點(diǎn)引見(jiàn)客戶最關(guān)注的內(nèi)容。 引入方法2：“他喜歡哪種風(fēng)格呢“常用的有現(xiàn)代風(fēng)格、簡(jiǎn)歐風(fēng)格、簡(jiǎn)

4、約中式、田園風(fēng)格、美式風(fēng)格等地中海風(fēng)格、東南亞風(fēng)格、日式風(fēng)格接著引見(jiàn)公司的三大設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)：成都市十大家裝設(shè)計(jì)師有三位在公司任職，歷年設(shè)計(jì)大賽均為獲獎(jiǎng)數(shù)及獲獎(jiǎng)率最多的裝飾公司。100多套實(shí)景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。 接著引薦他想安排的設(shè)計(jì)師 “XX先生，他喜歡XX風(fēng)格，那我給他引薦我們公司的XX主任設(shè)計(jì)師，他畢業(yè)于XX學(xué)校，專業(yè)是環(huán)境藝術(shù)專業(yè)，在我們公司曾經(jīng)XX年了，榮獲過(guò)XX、XX、XX獎(jiǎng)項(xiàng)，作品被選入XX雜志，XX電視臺(tái)，是我們公司最優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師之一，特別是XX客戶效力、設(shè)計(jì)風(fēng)格、功能規(guī)劃、風(fēng)水方面做得很好“他稍坐一下，我去請(qǐng)他過(guò)來(lái) 談單流程及要點(diǎn)在適宜的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)設(shè)計(jì)

5、師給客戶展現(xiàn)設(shè)計(jì)師作品集：“XX教師，XX先生他們看平面圖能夠比較枯糙，他看能不能把他最近的作品給他們展現(xiàn)一下更直觀些呢。 設(shè)計(jì)師拿出筆記本電腦，展現(xiàn)附合客戶要求的最優(yōu)秀作品?？刂圃?-5分鐘。要點(diǎn)：要讓客戶覺(jué)得這只是設(shè)計(jì)師的一小部分作品而已，更好的還多得很，而不要讓客戶覺(jué)得這個(gè)就是設(shè)計(jì)師的全部了，要把客戶胃口吊足。 談單流程及要點(diǎn)在適宜的時(shí)機(jī)，必需求問(wèn)的第1個(gè)問(wèn)題：“XX先生女士，請(qǐng)問(wèn)他的房屋是用來(lái)自住的還是投資的呢。絕大多數(shù)都會(huì)回答是自住。接著必需做如下規(guī)范回答。 談單流程及要點(diǎn)規(guī)范話術(shù)：“假設(shè)是自住的話，那一定要選擇一個(gè)最好的裝飾公司。成都市的裝飾公司大約分成3類，一類是像東易日盛這樣的

6、全國(guó)性品牌公司，品牌大，質(zhì)量有保證，但是價(jià)錢(qián)太高。另一類是一些以經(jīng)濟(jì)型裝修出租房裝修為主的公司，價(jià)錢(qián)比較廉價(jià)，但是在用材及工藝上就不太講究。還有一類就是像我們家和公司這樣的外鄉(xiāng)一線品牌公司，品牌好，質(zhì)量和效力有保證，性價(jià)比很高，非常適宜他們這種對(duì)裝修要求很高的客戶，他覺(jué)得呢 談單流程及要點(diǎn) 在適宜的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶觀賞公司，觀賞念1：公司獎(jiǎng)牌墻，重點(diǎn)引見(jiàn)：1、公司延續(xù)8年被市建委和裝飾協(xié)會(huì)評(píng)為“成都市建筑裝飾先進(jìn)企業(yè)；2、公司老板09年4月從北京抱回來(lái)的“2021全國(guó)裝飾裝修知名品牌企業(yè)和“2021全國(guó)裝飾裝修行業(yè)示范工程獎(jiǎng)。老板高興慘了，特別是示范工程獎(jiǎng)，是北京派專家評(píng)審團(tuán)過(guò)來(lái)把各個(gè)裝飾公司的

7、人叫到一同隨機(jī)抽出來(lái)的工地經(jīng)過(guò)不記名投票評(píng)選出來(lái)的。 談單流程及要點(diǎn)在適宜的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶觀賞公司，觀賞念2：公司行政大辦公室的監(jiān)理部辦公處：“這是我們監(jiān)理部辦公的地方，每天都只需早上在公司開(kāi)會(huì)，向質(zhì)監(jiān)部經(jīng)理匯報(bào)工程情況，隨后一天都在工地上輪番轉(zhuǎn)，每個(gè)工地門(mén)口都貼到有一個(gè)監(jiān)理的巡檢記錄表，監(jiān)理每次到工地都要在上面做記錄的。 “ 同時(shí)，公司每個(gè)監(jiān)理都配有一個(gè)相機(jī)，每天都要把照片下到公司資料部電腦，工程部經(jīng)理每天都要看頭天的工地照片，再出去抽檢。 談單流程及要點(diǎn)在適宜的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶觀賞公司，觀賞念3：公司行政大辦公室大門(mén)對(duì)面的資料展現(xiàn)處： “我們公司的報(bào)價(jià)表都附有一個(gè)資料闡明書(shū)，對(duì)我們選用的資料

8、的品牌、等級(jí)、環(huán)保度都有一個(gè)詳細(xì)闡明，讓客戶清清楚楚消費(fèi) “這是我們公司選用的資料對(duì)比展現(xiàn)，我們工地上一切的資料，都是工程經(jīng)理提資料方案，資料部審核后，再發(fā)給資料配送部門(mén)把資料送到工地現(xiàn)場(chǎng)，工程經(jīng)理無(wú)資料采購(gòu)權(quán)的。 “這樣保證了一切資料都到達(dá)國(guó)家環(huán)保規(guī)范。而不是像有些公司是把工程直接轉(zhuǎn)包給工程經(jīng)理，資料都有工程經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)，工程經(jīng)理為了利潤(rùn)最大化，資料質(zhì)量無(wú)法保證。 談單流程及要點(diǎn)在適宜的時(shí)機(jī)，引導(dǎo)客戶觀賞公司，觀賞念4：歐安娜整體家居展廳： “ 歐安娜整體家居是我們公司05年本人投資100多萬(wàn)建的家具廠，是成都獨(dú)一本人有實(shí)體工廠的家裝企業(yè)，不像很多公司都是代理的產(chǎn)品。 “ 由于沒(méi)有租裝飾城的鋪面

9、費(fèi)用和經(jīng)銷商等中間環(huán)間，比市場(chǎng)上同等質(zhì)量的產(chǎn)品價(jià)錢(qián)廉價(jià)30%以上 “ 一切板材都選用歐標(biāo)E1級(jí)板材，不像有些商家說(shuō)的E1級(jí)結(jié)果確是用的E2級(jí)的 “一切柜子都是由歐安娜的專業(yè)設(shè)計(jì)師針對(duì)詳細(xì)戶型專門(mén)設(shè)計(jì)，由于是同一個(gè)公司產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師之間溝通更方便，因此整體風(fēng)格會(huì)更協(xié)調(diào)。 談單流程及要點(diǎn)第三階段：異議解答在引見(jiàn)過(guò)程中對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題進(jìn)展巧妙的解答。 談單流程及要點(diǎn)關(guān)于客戶質(zhì)量方面的疑問(wèn)解答1： 在適宜的時(shí)機(jī)，必需求問(wèn)的第2個(gè)問(wèn)題：“XX先生女士，他看到這個(gè)建行標(biāo)志沒(méi)有指著背景墻上面的建行標(biāo)識(shí)，他知不知道建行怎樣才同我們簽約的？ 談單流程及要點(diǎn)規(guī)范回答： “我們公司是建行家裝貸款的指定協(xié)作單位，他想，建行是國(guó)有大銀行，最注重的就是信譽(yù)，因此他們選協(xié)作單位是非常慎重的。成都這次是建行上?？偛繉ｉT(mén)派人花了3個(gè)多月時(shí)間，從10多家品牌公司里面經(jīng)過(guò)3輪挑選才確定的。所以他對(duì)我們的質(zhì)量完全可以放。 談單流程及要點(diǎn)第四階段：促進(jìn)成交話術(shù)1：“XX先生女士，他看他對(duì)我引見(jiàn)的公司情況還有沒(méi)有什么不清楚的地方“那他看他如今有沒(méi)有時(shí)間，我請(qǐng)XX教師同他一同去現(xiàn)場(chǎng)量下房，專門(mén)為他設(shè)計(jì)一套詳細(xì)的方案，他看行嗎拿出定金收據(jù)“我們的設(shè)計(jì)師都是非常優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，平常都很忙的，因此公司規(guī)定在量房前必需求交一個(gè)設(shè)計(jì)