互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)營銷策劃方案

1、165互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)營銷策劃方案2001咨詢報(bào)告十秘密導(dǎo)讀目標(biāo)市場(chǎng)描述市場(chǎng)容量市場(chǎng)增長(zhǎng)率行為描述目標(biāo)市場(chǎng)描述產(chǎn)品策略價(jià)格策略渠道策略推廣策略目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略推廣方案競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)優(yōu)劣勢(shì)分析推廣方案一推廣方案二基本競(jìng)爭(zhēng) 策略在165接入業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的基礎(chǔ)上，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)再次細(xì)分確定本營銷策劃案的具體目標(biāo)市場(chǎng)聯(lián)通開拓互聯(lián)網(wǎng)專線接入業(yè)務(wù)市場(chǎng)的主要空間是有上網(wǎng)需求的中小企業(yè)，特別是服務(wù)類企業(yè)聯(lián)通發(fā)展撥號(hào)上網(wǎng)用戶的重點(diǎn)是個(gè)體消費(fèi)者中的學(xué)生和職員本策劃案再次對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了細(xì)分，結(jié)果如下： 165的團(tuán)體客戶確定為鄭州市內(nèi)的星級(jí)賓館， 個(gè)人撥號(hào)用戶為鄭州市內(nèi)的在家撥號(hào)上網(wǎng)的初中以上 的學(xué)生群體本策劃

2、案所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)的容量描述學(xué)生星級(jí)賓館到2000年底，鄭州市區(qū)初中以上的學(xué)生41萬按低于全國城市學(xué)生上網(wǎng)平均水平、以15%的比例計(jì)算，約有6萬人根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果學(xué)生群體已上網(wǎng)人數(shù)約為3萬人鄭州市內(nèi)現(xiàn)有星級(jí)賓館110家鄭州市內(nèi)的星級(jí)賓館實(shí)現(xiàn)專線接入的市場(chǎng)基本為空白按80%的比例計(jì)算，市場(chǎng)容量應(yīng)為88家左右星級(jí)賓館互聯(lián)網(wǎng)需求的消費(fèi)行為特征星級(jí)賓館、酒店競(jìng)爭(zhēng)壓力大，對(duì)有利于競(jìng)爭(zhēng)的硬件設(shè)施會(huì)比較敏感星級(jí)賓館競(jìng)爭(zhēng)激烈，一部分賓館信息化后，其余的賓館出于應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的需要，就會(huì)主動(dòng)要求信息化賓館信息化的關(guān)鍵是星級(jí)賓館、酒店的觀念的轉(zhuǎn)變購買理性化,會(huì)更多考慮性能價(jià)格比，不僅考慮接入質(zhì)量，還會(huì)討價(jià)還價(jià)星級(jí)賓館學(xué)

3、生群體也具有明顯的消費(fèi)行為特征學(xué)生群體喜歡嘗試使用新產(chǎn)品,165撥號(hào)接入相對(duì)是新產(chǎn)品學(xué)生對(duì)價(jià)格比較敏感，與同類產(chǎn)品相比只要有價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，他們就會(huì)喜歡使用這種產(chǎn)品，聯(lián)通的165撥號(hào)接入相對(duì)有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)學(xué)生群體分布十分集中，對(duì)所使用產(chǎn)品的意見交流頻繁，且容易受身邊同學(xué)的影響學(xué)生有很強(qiáng)的攀比心理，易受周圍環(huán)境的影響，到了一定階段學(xué)生撥號(hào)市場(chǎng)會(huì)順?biāo)倥蛎洝，F(xiàn)在接入商的競(jìng)爭(zhēng)并不十分激烈，鄭州聯(lián)通有機(jī)會(huì)占有自己的一席之地學(xué)生用戶的產(chǎn)品忠誠度相對(duì)較低學(xué)生對(duì)高科技產(chǎn)品接受快，撥號(hào)瀏覽互聯(lián)網(wǎng)是高科技的產(chǎn)物，因此學(xué)生群體的撥號(hào)市場(chǎng)發(fā)展速度大于社會(huì)市場(chǎng)的總體發(fā)展速度學(xué)生消費(fèi)群體成長(zhǎng)性好，升學(xué)或離校后仍然是用戶,

4、成長(zhǎng)性好現(xiàn)在接入商的競(jìng)爭(zhēng)并不十分激烈，鄭州聯(lián)通有機(jī)會(huì)占有自己的一席之地對(duì)于市場(chǎng)占有率比較低的鄭州聯(lián)通公司是很好的切入口學(xué)生愿意嘗試使用165對(duì)學(xué)生群體有吸引力啟動(dòng)學(xué)生小市場(chǎng) 帶動(dòng)社會(huì)大市場(chǎng)導(dǎo)讀目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)容量市場(chǎng)增長(zhǎng)率行為描述目標(biāo)市場(chǎng)描述產(chǎn)品策略價(jià)格策略渠道策略推廣策略目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略推廣方案競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)優(yōu)劣勢(shì)分析推廣方案一推廣方案二基本競(jìng)爭(zhēng) 策略在鄭州互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)市場(chǎng)上，鄭州聯(lián)通處于新進(jìn)入者地位，戰(zhàn)略上屬于鄭州市場(chǎng)的跟隨者電信163（169）聯(lián) 通 165吉 通 167 最早開展互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)，品牌認(rèn)知度高利用擁有本地固定電話網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，使得201、300等業(yè)務(wù)的用戶不能

5、通過其它運(yùn)營商的接入號(hào)上網(wǎng) 從年初開始開展互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)，消費(fèi)者認(rèn)知度很低試探性的進(jìn)行了免費(fèi)注冊(cè)的推廣活動(dòng)，曾發(fā)展撥號(hào)用戶10000多戶，但實(shí)際使用情況及收入情況不好 開展互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)比聯(lián)通早，消費(fèi)者認(rèn)知度與聯(lián)通差不多 目前在鄭州時(shí)沒有專線接入業(yè)務(wù)，以后肯定會(huì)進(jìn)入個(gè)市場(chǎng)現(xiàn)有形勢(shì)下，星級(jí)賓館的專線接入對(duì)鄭州聯(lián)通是一個(gè)很好的切入點(diǎn)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只有鄭州電信一家（163/169），鄭州電信的基礎(chǔ)設(shè)施完善，進(jìn)入市場(chǎng)早，知名度也高，但運(yùn)作效率不高，注意力沒有集中到星級(jí)賓館這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鄭州市場(chǎng)內(nèi)，網(wǎng)通、吉通、鐵通以及其他ISP將會(huì)進(jìn)入鄭州專線接入市場(chǎng)鄭州聯(lián)通已建成城域網(wǎng)，剛剛進(jìn)入專線接入市場(chǎng)，

6、急于找到市場(chǎng)突破口，應(yīng)該全力以赴爭(zhēng)取占領(lǐng)這一細(xì)分市場(chǎng)學(xué)生群體是165撥號(hào)業(yè)務(wù)最有潛力的市場(chǎng)，但目前競(jìng)爭(zhēng)不激烈，鄭州聯(lián)通可以擴(kuò)大份額需求量時(shí)間網(wǎng)通公司、鐵通公司衛(wèi)星公司以及小區(qū)寬帶網(wǎng)都會(huì)成為市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者來爭(zhēng)奪者這個(gè)市場(chǎng)，那時(shí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)非常激烈需求增長(zhǎng)曲線從全國總的趨勢(shì)看，學(xué)生撥號(hào)上網(wǎng)人數(shù)越來越多鄭州市場(chǎng)現(xiàn)有鄭州電信，鄭州聯(lián)通，吉通三家主要的的接入商在星級(jí)賓館市場(chǎng)鄭州聯(lián)通的價(jià)格有一定的優(yōu)勢(shì)與163專線接入相比，鄭州聯(lián)通的165專線接入有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)；與169專線接入相比，165專線接入可以出國，使用不受限制聯(lián)通目前的產(chǎn)品知名度低、城域網(wǎng)的基礎(chǔ)較差是鄭州聯(lián)通的劣勢(shì)鄭州聯(lián)通的165接入業(yè)務(wù)進(jìn)入市

7、場(chǎng)晚，且只限于試運(yùn)營階段, 業(yè)務(wù)收入很少，產(chǎn)品知名度低 提高產(chǎn)品知名度,增加市場(chǎng)份額基礎(chǔ)設(shè)施方面，出口帶寬、城域網(wǎng)帶寬、國際出口帶寬、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容等硬件資源差隨著聯(lián)通的發(fā)展會(huì)改進(jìn)，不再是主要的發(fā)展瓶頸面對(duì)鄭州市場(chǎng)聯(lián)通公司是新進(jìn)入者角色，目前宜采取跟隨者戰(zhàn)略盡量在競(jìng)爭(zhēng)不激烈或相對(duì)空白的市場(chǎng)發(fā)展，避免與鄭州電信發(fā)生正面的接觸，應(yīng)該集中精力完善基礎(chǔ)設(shè)施，早日具備全面競(jìng)爭(zhēng)能力。全面進(jìn)攻專線接入市場(chǎng)聯(lián)通專線接入的產(chǎn)品形象占領(lǐng)部分細(xì)分市場(chǎng)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率導(dǎo)讀目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)容量市場(chǎng)增長(zhǎng)率行為描述目標(biāo)市場(chǎng)描述產(chǎn)品策略價(jià)格策略渠道策略推廣策略目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略推廣方案競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)優(yōu)劣勢(shì)分析推廣方案一推

8、廣方案二基本競(jìng)爭(zhēng) 策略開拓165接入市場(chǎng)的總體思路通過目標(biāo)市場(chǎng)的學(xué)生群體的消費(fèi)帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)的上網(wǎng)消費(fèi)，啟動(dòng)整個(gè)撥號(hào)上網(wǎng)市場(chǎng)通過星級(jí)賓館信息化工程，培養(yǎng)專線接入的銷售隊(duì)伍，樹立企業(yè)對(duì)165專線接入的信心，為全面進(jìn)入企業(yè)上網(wǎng)做好鋪墊在現(xiàn)有基建設(shè)施條件下，適度發(fā)展，先樹立165產(chǎn)品形象，再啟動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)鄭州聯(lián)通應(yīng)針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)推廣相應(yīng)的產(chǎn)品組合撥號(hào)業(yè)務(wù)根據(jù)學(xué)生群體的行為特征和各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，30元30小時(shí)每月的上網(wǎng)卡為重點(diǎn)專線接入根據(jù)不同的用戶需求，提供不同的帶寬和不同的優(yōu)惠方式原則：根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)相應(yīng)的的產(chǎn)品，力爭(zhēng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品功能齊全，使用戶有更大的選擇余地。重點(diǎn)：保證服務(wù)質(zhì)量 穩(wěn)定

9、已有市場(chǎng)對(duì)于市場(chǎng)新進(jìn)入者角色，與競(jìng)爭(zhēng)者相比一定要保證相對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)價(jià)格原則目標(biāo)市場(chǎng)的客戶對(duì)價(jià)格十分敏感，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品相比一定要有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，至少做到?jīng)]有劣勢(shì)當(dāng)前形勢(shì)專線接入市場(chǎng)鄭州聯(lián)通相對(duì)有一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，撥號(hào)上網(wǎng)則并沒有明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)變化趨勢(shì)隨著網(wǎng)通、吉通以及其他ISP進(jìn)入市場(chǎng)，可能會(huì)引起新的價(jià)格戰(zhàn)，鄭州聯(lián)通的價(jià)格隨之也必須調(diào)整，不能把已占有的市場(chǎng)拱手讓人營銷渠道應(yīng)該覆蓋所有的目標(biāo)市場(chǎng)集中地，經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)代銷網(wǎng)點(diǎn)相互補(bǔ)充原則以方便客戶為原則，客戶認(rèn)為方便的渠道都應(yīng)盡量考慮設(shè)置要求渠道設(shè)置根據(jù)目標(biāo)人群的分布和行為特征設(shè)計(jì)，但最終目的是為企業(yè)增加利潤，在保證增加業(yè)務(wù)量的同時(shí)必須控制渠道的深度和寬

10、度，降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理控制定期考察，對(duì)經(jīng)銷商、代理商進(jìn)行考核審證，保證渠道的暢通有效渠道形式大客戶以零渠道人員推銷為主，散戶市場(chǎng)以營業(yè)廳、經(jīng)銷商為主，適當(dāng)發(fā)展代理商（如學(xué)校周圍的報(bào)攤、電話亭等）導(dǎo)讀推廣方案市場(chǎng)容量市場(chǎng)增長(zhǎng)率行為描述目標(biāo)市場(chǎng)描述產(chǎn)品策略價(jià)格策略渠道策略推廣策略目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略推廣方案競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)優(yōu)劣勢(shì)分析推廣方案一推廣方案二基本競(jìng)爭(zhēng) 策略本策劃案針對(duì)兩個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的推廣方案針對(duì)星級(jí)賓館的推廣主要通過公共關(guān)系進(jìn)行，輔以廣告宣傳針對(duì)學(xué)生群體以形象宣傳為主，提高165撥號(hào)的產(chǎn)品知名度為主要目標(biāo)企業(yè)了解165 社會(huì)知道165 客戶喜歡165上網(wǎng)選擇165方案一

11、方案二方案一的推廣目標(biāo)是在目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)“聯(lián)通165專線接入”的知曉率達(dá)到95%以上推廣對(duì)象鄭州市內(nèi)的110家星級(jí)賓館酒店推廣目標(biāo)聯(lián)通165在鄭州市內(nèi)的星級(jí)賓館酒店的知曉率達(dá)到95%以上，至少發(fā)展80%的客戶，基本占領(lǐng)此市場(chǎng)推廣時(shí)間2001年8月1日 2002年8月1日發(fā)展星級(jí)賓館的165專線接入的整體構(gòu)想目標(biāo)原則方法讓星級(jí)賓館了解信息化賓館，了解鄭州聯(lián)通165專線接入，并順?biāo)僬碱I(lǐng)此市場(chǎng)以為客戶提供增值服務(wù)，并以此為切入點(diǎn)進(jìn)入市場(chǎng)以上門推銷為主，廣告宣傳為輔星級(jí)賓館酒店信息化有兩種主要形式，賓館內(nèi)部全部專線上網(wǎng)或部分房間撥號(hào)165上網(wǎng)三星級(jí)以上的賓館酒店每間客房寬帶上網(wǎng)，達(dá)到2Mb/s以上的速度，

12、達(dá)到“沖浪”的感覺一星級(jí)、二星級(jí)賓館酒店高級(jí)客房實(shí)現(xiàn)寬帶上網(wǎng)普通客房撥號(hào)165上網(wǎng)，對(duì)賓館實(shí)行包月制在賓館酒店開寬帶網(wǎng)俱樂部，滿足部分客戶上網(wǎng)沖浪的需要針對(duì)大客戶目標(biāo)市場(chǎng)，加強(qiáng)售后服務(wù)免費(fèi)培訓(xùn)賓館的維護(hù)人員對(duì)賓館的相關(guān)人員培訓(xùn)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)和上網(wǎng)設(shè)備維護(hù)的常識(shí)，在特殊情況下可以幫助賓館的客人上網(wǎng)連線，并完成基本的上網(wǎng)配置。保證接入質(zhì)量定期檢查接入設(shè)備，保證客戶的接入的硬件無障礙，不定期的對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，傾聽客戶意見，保證客戶的滿意度利益回報(bào)為回報(bào)已有顧客提供增值服務(wù)，提高鄭州聯(lián)通165專線接入的產(chǎn)品形象，在客戶達(dá)到30家時(shí)，在火車站樹立廣告牌宣傳鄭州市已實(shí)現(xiàn)信息化的星級(jí)賓館配套輔助鄭州聯(lián)通

13、在賓館的客房?jī)?nèi)放置一本165上網(wǎng)說明，封面上印有“有接入故障請(qǐng)撥聯(lián)通免費(fèi)服務(wù)號(hào)碼1001”字樣，減輕賓館的負(fù)擔(dān)。采用一系列的價(jià)格優(yōu)惠政策吸引客戶針對(duì)星級(jí)賓館的細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)行零入網(wǎng)費(fèi)政策。實(shí)行第一個(gè)月免費(fèi)試用的政策，吸引客戶嘗試使用。165撥號(hào)包月實(shí)行大客戶政策，按可能的撥號(hào)數(shù)量整體付費(fèi)。如果客戶年初提前支付一年的使用費(fèi)，按原計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)的90%收取。鄭州聯(lián)通以最大的誠意與您合作共同為鄭州的旅游做出貢獻(xiàn)針對(duì)星級(jí)賓館市場(chǎng)，鄭州聯(lián)通應(yīng)主要采用人員推銷，同時(shí)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能人員推銷人員推銷在購買過程的某個(gè)階段，特別是在建立購買者的偏好、信任和行動(dòng)時(shí)，是最有效的工具。人員推銷是人與人面對(duì)面的接觸，在

14、一種生動(dòng)的、直接的和相互影響的關(guān)系中進(jìn)行，并有利于建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。聯(lián)通公司165業(yè)務(wù)剛剛進(jìn)入市場(chǎng)，急需客戶的信任，并由于產(chǎn)品特征的原因，要求擁有長(zhǎng)期固定的客戶，特別適合人員推銷方式。加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理，因?yàn)闋I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是產(chǎn)品形象宣傳的窗口星級(jí)賓館策劃案：市場(chǎng)推廣計(jì)劃、銷售人員培訓(xùn)和規(guī)范化要求是星級(jí)賓館/酒店銷售推廣的三大要素主題：星級(jí)賓館/酒店信息化智能服務(wù)銷售公關(guān)目標(biāo)市場(chǎng)：鄭州市XXX賓館/酒店市場(chǎng)推廣：銷售部“165業(yè)務(wù)組”根據(jù)銷售部年度“賓館/酒店市場(chǎng)推廣計(jì)劃制定XXX賓館/酒店市場(chǎng)方案人力資源配置：成立12人“165業(yè)務(wù)專項(xiàng)公關(guān)小組”銷售人員培訓(xùn)：對(duì)銷售成員進(jìn)行高級(jí)營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、

15、網(wǎng)絡(luò)工程、會(huì)務(wù)禮儀、工作程序等方面培訓(xùn)銷售人員禮儀要求：銷售人員在拜訪客戶時(shí)，夏季要穿長(zhǎng)衫、打領(lǐng)帶；其他季節(jié)要穿西裝、打領(lǐng)帶；帶高檔次的文件包；語言用聯(lián)通規(guī)范的語言拜訪客戶需帶的文件：文件包（筆記本、鋼筆/圓珠筆、客戶訪談提綱）；文件袋（聯(lián)通簡(jiǎn)介、165業(yè)務(wù)宣傳資料、相關(guān)POP資料、成功的客戶案例等）星級(jí)賓館策劃案：在對(duì)星級(jí)賓館/酒店銷售推廣前，要作好宣傳品和相關(guān)物品的準(zhǔn)備宣傳品制作：根據(jù)市場(chǎng)推廣策劃案要求，與廣告公司聯(lián)系制作宣傳品（公司介紹、互聯(lián)網(wǎng)畫報(bào)、POP材料等）注：如公司已有資料能滿足要求，就不須重新制作物品準(zhǔn)備：根據(jù)市場(chǎng)推廣策劃案要求，籌備相應(yīng)的物品或禮品（小禮品、資料袋等）注：1.

16、如公司已有物品能滿足要求，就不須重新購置2.給客戶所有資料都裝于資料袋165業(yè)務(wù)星級(jí)賓館策劃案的業(yè)務(wù)流程165業(yè)務(wù)部門賓館/酒店工程部賓館/酒店經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)工程部銷售部專線？需求？NY制定接入方案制定銷售方案市場(chǎng)部網(wǎng)絡(luò)中心？審批？制定策劃案推廣計(jì)劃申請(qǐng)結(jié)束Y了解情況業(yè)務(wù)洽談工程設(shè)計(jì)工程外包專業(yè)公司經(jīng)理參與公關(guān)直接向酒店高層公關(guān)先對(duì)工程部公關(guān)，再對(duì)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)具體事項(xiàng)與工程部洽談165市場(chǎng)業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖165市場(chǎng)推廣策劃案申請(qǐng)程序星級(jí)賓館策劃案：為確保市場(chǎng)開拓的有效性，對(duì)賓館/酒店大客戶銷售推廣過程建立規(guī)范化的信息反饋系統(tǒng)用戶檔案對(duì)未訪談客戶、訪談客戶、成交客戶分別建立檔案未訪談客戶、訪談客戶按

17、不同類型進(jìn)行細(xì)分成交客戶按業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行分類用戶跟蹤對(duì)新開發(fā)的客戶自初步洽談后，每月至少56次電話溝通，直接拜訪23次，把相關(guān)信息記入檔案對(duì)已經(jīng)成交的客戶每月12次電話溝通，了解客戶的滿意度、新的要求和有待解決的問題等對(duì)未開發(fā)的客戶應(yīng)進(jìn)行資料收集和初步電話溝通，鑒別客戶開發(fā)的可能性，然后記入相應(yīng)客戶檔案信息反饋165業(yè)務(wù)組針對(duì)年度計(jì)劃進(jìn)行細(xì)分為半年、月份計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理成員每月初向部門主管上交當(dāng)月總結(jié)和下月工作計(jì)劃對(duì)客戶緊急、重大事情應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管對(duì)部門之間相關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)傳遞對(duì)客戶服務(wù)中心反饋的用戶投訴，各部門應(yīng)及時(shí)解決/處理客戶投訴由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶的咨詢、投訴、滿意度調(diào)查等方面的

18、工作“客戶服務(wù)中心”應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)將客戶反饋信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，不得將信息積壓，否則責(zé)任自負(fù)同時(shí)“客戶服務(wù)中心”還承擔(dān)對(duì)業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督作用賓館/酒店大客戶市場(chǎng)開拓，形成市場(chǎng)推廣信息的儲(chǔ)存、跟蹤、反饋、監(jiān)督的閉啊環(huán)信息系統(tǒng)，充分保證市場(chǎng)開拓的有效性星級(jí)賓館策劃案：拜訪星級(jí)賓館/酒店大客戶，在事前作好充分準(zhǔn)備，訪談中要職業(yè)化、程序化客戶拜訪前準(zhǔn)備在拜訪客戶前，首先整理用戶檔案，了解欲拜訪客戶的基本情況和相關(guān)資料按“165業(yè)務(wù)公關(guān)流程圖”要求，準(zhǔn)備初步與賓館工程部進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談與賓館工程部初步電話溝通，預(yù)約見面時(shí)間初步客戶拜訪到賓館/酒店后，首先與前臺(tái)小姐交流，進(jìn)一步了解通信業(yè)務(wù)的具體負(fù)責(zé)部

19、門和主管領(lǐng)導(dǎo)情況拜訪工程部有關(guān)人員，介紹“165”業(yè)務(wù)，把相關(guān)資料從資料袋中取出，讓客戶進(jìn)一步了解“165”業(yè)務(wù)；與客戶研究賓館信息智能化服務(wù)業(yè)務(wù)，初步了解客戶需求，適當(dāng)時(shí)候參觀賓館/酒店設(shè)施，進(jìn)一步明確客戶需求回單位后寫訪談?dòng)涗?，與小組人員或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，擬訂初步實(shí)施方案（有必要與專業(yè)技術(shù)人員一起商討）業(yè)務(wù)洽談根據(jù)客戶初步拜訪情況，基本了解客戶的需求、項(xiàng)目的關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等，開始有針對(duì)性的銷售公關(guān)與賓館/酒店經(jīng)理、副經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，根據(jù)客戶實(shí)際情況，有針對(duì)性設(shè)計(jì)多種賓館信息化服務(wù)方案供對(duì)方參考，并以賓館客戶化服務(wù)功能提高為驅(qū)動(dòng)點(diǎn)來打動(dòng)對(duì)方必要時(shí)部門主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)技術(shù)人員協(xié)同參與項(xiàng)目洽談準(zhǔn)備

20、要充分禮儀要恰當(dāng)業(yè)務(wù)要職業(yè)星級(jí)賓館策劃案：賓館經(jīng)理、客戶部經(jīng)理是星級(jí)賓館/酒店銷售公關(guān)的重點(diǎn)對(duì)象與業(yè)務(wù)相關(guān)人員建立良好的私人關(guān)系業(yè)務(wù)洽談，賓館經(jīng)理、客戶公關(guān)部經(jīng)理是重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象，并與其建立良好的私人關(guān)系，是項(xiàng)目最終成功的關(guān)鍵因素賓館不同層面的關(guān)系營銷賓館經(jīng)理：對(duì)賓館經(jīng)理主要推銷“165”產(chǎn)品能提高賓館信息化水平、智能化管理，是賓館未來發(fā)展趨勢(shì)和一大賣點(diǎn)客戶公關(guān)部：對(duì)客戶公關(guān)部經(jīng)理主要從客戶需求的角度來闡述“165”產(chǎn)品的價(jià)值，是賓館功能完善的重要途徑工程部：工程部是業(yè)務(wù)發(fā)展過程中最兩端的客戶，與部門經(jīng)理作好關(guān)系營銷。在業(yè)務(wù)洽談前，首先與工程部接洽，初步了解賓館通信工程的現(xiàn)狀，奠定業(yè)務(wù)洽談的基礎(chǔ)

21、；待業(yè)務(wù)洽談成功之后，網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施主要與工程部合作賓館前臺(tái)： 出入賓館要有禮貌，向前臺(tái)服務(wù)人員贈(zèng)送打“聯(lián)通”字樣的小禮物，建立良好的關(guān)系，這樣不僅能從前臺(tái)了解到很多信息，而且出入賓館比較方便星級(jí)賓館策劃案：通過向客戶提供全面解決方案和低價(jià)銷售策略來提升客戶價(jià)值服務(wù)客戶全面解決方案與價(jià)格促銷通過與客戶多次洽談和良好的準(zhǔn)用戶關(guān)系，據(jù)XXX賓館/酒店的事實(shí)情況（檔次、規(guī)模、住店顧客的定位、通信設(shè)施等）和客戶的需求，與客戶一起制定 “專線接入”、“寬帶俱樂部”全面解決方案網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)方案確定之后，銷售人員及時(shí)與聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)工程部技術(shù)人員共同協(xié)商制定項(xiàng)目實(shí)施方案在網(wǎng)絡(luò)工程和上網(wǎng)收費(fèi)方面，采取低價(jià)政策，并根據(jù)市場(chǎng)

22、情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。對(duì)示范工程收取用戶網(wǎng)絡(luò)工程基本成本費(fèi)，免費(fèi)8個(gè)月上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)3年不收費(fèi)星級(jí)賓館策劃案：?jiǎn)我豁?xiàng)目效果評(píng)估從項(xiàng)目開拓效果費(fèi)用支出與客戶滿意度等因素，加以綜合評(píng)估情況記錄備注用戶檔案資料電話溝通次數(shù)效果客戶拜訪（次數(shù)、內(nèi)容、時(shí)間）賓館經(jīng)理客戶部經(jīng)理工程部經(jīng)理項(xiàng)目總銷售時(shí)間（小時(shí)）客戶問題處理/方案設(shè)計(jì)客戶資料發(fā)放情況客戶信息反饋銷售總支出對(duì)銷售效果評(píng)估采取項(xiàng)目開拓效果、費(fèi)用支出與客戶服務(wù)中心跟蹤調(diào)查相結(jié)合的方法星級(jí)賓館策劃案：年度市場(chǎng)銷售評(píng)估是采取計(jì)劃指標(biāo)與相對(duì)指標(biāo)、新客戶發(fā)展速度、老客戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)加以評(píng)估星級(jí)賓館/酒店五星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)一星級(jí)計(jì)劃銷售目標(biāo)實(shí)際銷售目標(biāo)計(jì)劃

23、銷售費(fèi)用實(shí)際銷售費(fèi)用計(jì)劃開拓客戶數(shù)實(shí)際開拓客戶數(shù)老客戶的滿意率新客戶方案設(shè)計(jì)成功率新客戶工程規(guī)模新客戶預(yù)期收益相對(duì)市場(chǎng)占有率星級(jí)賓館策劃案：一個(gè)星級(jí)賓館/酒店銷售推廣費(fèi)用為900元左右；若年度市場(chǎng)分額達(dá)到80%，則市場(chǎng)銷售費(fèi)用為8萬元左右數(shù)量?jī)r(jià)格數(shù)量?jī)r(jià)格公司介紹20200文化衫1060小禮品3060165卡折價(jià)費(fèi)5200文件袋2010工交費(fèi)100POP資料海報(bào)10100電話費(fèi)50互聯(lián)網(wǎng)畫報(bào)2040業(yè)務(wù)介紹等2045小計(jì)455410費(fèi)用總計(jì)865單位：元一個(gè)星級(jí)賓館銷售費(fèi)用為900元左右，若年度市場(chǎng)分額達(dá)到80%，其市場(chǎng)銷售費(fèi)用為8萬元左右為減小銷售人員市場(chǎng)推廣難度，在實(shí)施銷售推廣計(jì)劃前，建議聯(lián)

24、通召開經(jīng)理級(jí)“酒店業(yè)智能化服務(wù)研討會(huì)”酒店業(yè)智能化服務(wù)研討會(huì)主題：互聯(lián)網(wǎng)與酒店業(yè) 信息化服務(wù)參加人員：大學(xué)教授、聯(lián)通高級(jí)技術(shù)/管理人員、鄭州市賓館/酒店經(jīng)理會(huì)議形式：讓大學(xué)教授、聯(lián)通高級(jí)技術(shù)人員闡述互聯(lián)網(wǎng)與酒店業(yè)的信息化服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)酒會(huì)俱樂部主題：“165”互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員俱樂部 參加人員：聯(lián)通高級(jí)管理人員、鄭州市賓館/酒店經(jīng)理酒會(huì)形式：以酒會(huì)Party/會(huì)議研討的形式與賓館/酒店經(jīng)理進(jìn)行聚會(huì)通過不同形式的高層營銷，減少了165市場(chǎng)推廣阻力星級(jí)賓館信息化策劃意義：針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)重點(diǎn)開發(fā)，可以順?biāo)僬碱I(lǐng)市場(chǎng)，并樹立起165專線接入的產(chǎn)品形象目標(biāo)市場(chǎng)現(xiàn)在幾乎為空白市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力較小在特定市場(chǎng)上占有領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，

25、鄭州聯(lián)通在專線接入市場(chǎng)擁有一席之地，樹立鄭州聯(lián)通的品牌形象開發(fā)難度小，見效快，一年內(nèi)發(fā)展80戶，可形成1000多萬的營業(yè)收入方案二的目標(biāo)市場(chǎng)定位為居住在鄭州市內(nèi)的初中以上的有條件在家通過PSTN撥號(hào)上網(wǎng)的用戶鄭州聯(lián)通現(xiàn)在的目標(biāo)市場(chǎng)定位為有條件在家中撥號(hào)上網(wǎng)的學(xué)生群體鄭州市內(nèi)的初中生、高中生在學(xué)校的上網(wǎng)條件僅局限在課堂上，其他類學(xué)生學(xué)校城域網(wǎng)建設(shè)也不是特別完善，有回家通過PSTN在個(gè)人PC機(jī)上撥號(hào)上網(wǎng)的需求主要包括在校的初中生、高中生、職高生、中專生、?？粕?、本科生以及研究生方案二推廣的目標(biāo)是80%以上學(xué)生群體知曉165撥號(hào)接入，發(fā)展8%的客戶165先在鄭州聯(lián)通的165撥號(hào)接入服務(wù)的產(chǎn)品知名度低

26、，讓目標(biāo)客戶知道165，了解165撥號(hào)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而喜歡165，使用165。鄭州市內(nèi)現(xiàn)有初中以上的學(xué)生41萬，按8%的比例計(jì)算，至少應(yīng)該發(fā)展3萬戶學(xué)生用戶。根據(jù)中學(xué)生和其他學(xué)生群體的消費(fèi)特征推出不同的產(chǎn)品組合學(xué)習(xí)任務(wù)緊,每天上網(wǎng)的時(shí)間一般在1小時(shí)以內(nèi),故新增僅限于鄭州市內(nèi)使用的165注冊(cè)卡業(yè)務(wù)，30元30小時(shí)/月，超過30小時(shí)1.5元/小時(shí),不再享受優(yōu)惠時(shí)段。為滿足學(xué)生不同的需求，增加選擇機(jī)會(huì)，新增季卡、暑期卡、寒假卡，新增新年充值卡業(yè)務(wù)（“新年不用送紅包”）中學(xué)生其他學(xué)生目標(biāo)市場(chǎng)中其他的學(xué)生群體空閑時(shí)間較多，有更多的時(shí)間上網(wǎng)，著重推出45元包月卡，不限上網(wǎng)時(shí)間。在接入門戶上增加實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)，讓

27、計(jì)時(shí)客戶明明白白消費(fèi) 在鄭州聯(lián)通即將開通的接入主頁上增加AIOBS系統(tǒng)，在線服務(wù)綜合管理計(jì)費(fèi)系統(tǒng)隨時(shí)查詢上網(wǎng)費(fèi)用，165收費(fèi)真公道！加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，客戶申請(qǐng)注冊(cè)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)開通鄭州聯(lián)通的165撥號(hào)業(yè)務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間很短，屬于市場(chǎng)挑戰(zhàn)者，必須有自己的優(yōu)勢(shì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶滿意是取勝的關(guān)鍵 隨時(shí)辦理即時(shí)開通辦理165 真方便針對(duì)計(jì)時(shí)用戶的優(yōu)惠方式注冊(cè)用戶免入網(wǎng)費(fèi)優(yōu)惠時(shí)段改為21：00次日8：00, 法定節(jié)假日休息日按分鐘計(jì)費(fèi)改為按秒計(jì)費(fèi)包月用戶年初一次性付清全年費(fèi)用,按11個(gè)月收費(fèi)優(yōu)惠的價(jià)格 超值得享受購買計(jì)時(shí)卡150元，送50元的包月卡，或贈(zèng)送半年有效的8折優(yōu)惠卷開通電子商務(wù)渠道,165撥號(hào)業(yè)務(wù)通過接入門戶

28、開戶、交費(fèi)網(wǎng)上注冊(cè) 網(wǎng)上付費(fèi) 即時(shí)開通真正體驗(yàn)網(wǎng)上生活通過門戶網(wǎng)站點(diǎn)擊165注冊(cè)輸入上網(wǎng)賬號(hào)輸入有效證件號(hào)碼輸入聯(lián)系方式：通信地址、電話、電子郵箱選擇支付銀行，輸入銀行賬號(hào)和密碼確認(rèn)后5分鐘內(nèi)收到含有密碼的電子郵件通過上網(wǎng)賬號(hào)和取得的密碼撥號(hào)上網(wǎng)注冊(cè)用戶開通重復(fù)2，5步驟，即可實(shí)行 網(wǎng)上付費(fèi)學(xué)生市場(chǎng)開發(fā)以義務(wù)教育為理念，關(guān)系營銷為切入點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)為支撐點(diǎn)學(xué)生市場(chǎng)策劃 目標(biāo)、定位教育網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)：預(yù)算、效果評(píng)估關(guān)系營銷：“學(xué)習(xí)與快樂同在”鄭州聯(lián)通學(xué)生教育網(wǎng)要對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行定位，同時(shí)明確網(wǎng)絡(luò)發(fā)展目的聯(lián)通信息化教育網(wǎng)建立中學(xué)生信息化交流平臺(tái)，讓學(xué)生在網(wǎng)上相互交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)向鄭州市中學(xué)生提供標(biāo)準(zhǔn)化模擬題

29、庫，在網(wǎng)上備考或自學(xué)以12年級(jí)高中/初中生主題：目的：目標(biāo)群體學(xué)生教育網(wǎng)實(shí)施前，要做項(xiàng)目的可行性論證并對(duì)網(wǎng)絡(luò)作戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃在學(xué)生教育網(wǎng)建設(shè)前，教育網(wǎng)目標(biāo)群體定位、網(wǎng)站建設(shè)規(guī)模、投資預(yù)算、與重點(diǎn)學(xué)校合作事宜等要素，作全面的分析、研究，提出項(xiàng)目的可行性論證報(bào)告教育網(wǎng)可行性經(jīng)過專家論證后，項(xiàng)目建設(shè)初期（06月）以鄭州市23個(gè)重點(diǎn)中學(xué)為銷售對(duì)象；教育網(wǎng)發(fā)展成長(zhǎng)期（718月），網(wǎng)絡(luò)覆蓋鄭州市所有重點(diǎn)中學(xué)及25個(gè)普通中學(xué)及初中教育網(wǎng)發(fā)展成熟期（24月以后），網(wǎng)絡(luò)在覆蓋鄭州市中學(xué)的基礎(chǔ)上，考慮向城郊中學(xué)發(fā)展教育網(wǎng)可行性論證網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃聯(lián)通學(xué)生教育網(wǎng)信息化平臺(tái)內(nèi)容要豐富、多樣，有特點(diǎn)、有個(gè)性，更貼近學(xué)生；網(wǎng)絡(luò)管理要規(guī)范，及時(shí)作好內(nèi)容更換和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作在聯(lián)通網(wǎng)站界面設(shè)立學(xué)生園地，開幾個(gè)對(duì)學(xué)生有吸引力的模塊（學(xué)習(xí)方法咨詢問答、疑難問題解答、數(shù)理化標(biāo)準(zhǔn)體庫、學(xué)生對(duì)話窗等）學(xué)生進(jìn)入