住宅裝飾裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、HB/T 01-2007 HB/T上海市裝飾裝修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) HB/T 01-2007住宅裝飾裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)上海裝潢十強(qiáng)企業(yè)同濟(jì)經(jīng)典2007-11-28發(fā)布 2008-01-01實(shí)施上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì) 發(fā)布目 錄1 總則 12 范圍 13 規(guī)范性引用文件 14 術(shù)語(yǔ) 15 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 26 管理體系 27 服務(wù)能力 38 服務(wù)質(zhì)量 38.1 營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 38.2 設(shè)計(jì)服務(wù) 68.3 工程施工 98.4 材料的選用、配送與驗(yàn)收 138.5 弱電驗(yàn)收 148.6 工程質(zhì)量不合格處理 148.7質(zhì)量保證書(shū) 148.8 飾后服務(wù) 149 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 16附錄A 家庭居室裝飾裝修工程質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)

2、告附錄B 質(zhì)量保證書(shū)本標(biāo)準(zhǔn)用詞說(shuō)明上海市裝飾裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 總則1.1 為提高住宅裝飾裝修（以下簡(jiǎn)稱(chēng)裝修）服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范裝修服務(wù)行為，維護(hù)裝修消費(fèi)者合法權(quán)益，使裝修服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督系統(tǒng)化、規(guī)范化，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合上海市住宅裝飾裝修行業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)行業(yè)）實(shí)際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。 1.2 本標(biāo)準(zhǔn)是上海市裝修企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)企業(yè)）提供裝修服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是行業(yè)管理部門(mén)及消費(fèi)者對(duì)裝修服務(wù)質(zhì)量實(shí)行管理、監(jiān)督和維權(quán)的基本依據(jù)。1.3 行業(yè)管理部門(mén)鼓勵(lì)企業(yè)制定高于本標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。1.4 本標(biāo)準(zhǔn)由上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)行業(yè)協(xié)會(huì)）負(fù)責(zé)解釋。1.5 本標(biāo)準(zhǔn)自2007年09月25日起施

3、行。2 范圍在上海市行政區(qū)域內(nèi)的裝修活動(dòng)及其監(jiān)督管理適用本標(biāo)準(zhǔn)。3 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款，通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 建設(shè)部令第110號(hào)上海市建筑市場(chǎng)管理?xiàng)l例 上海市人大常務(wù)委員會(huì)公告第73號(hào)上海市住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) DB31/30住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范 GB50327-2001民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范 GB50325質(zhì)量管理體系 GB/T19

4、0004 術(shù)語(yǔ)4.1 住宅裝飾裝修為了保護(hù)住宅建筑的主體結(jié)構(gòu)，完善住宅的使用功能，采用裝飾裝修材料或飾物對(duì)住宅內(nèi)部表面和使用空間環(huán)境所進(jìn)行的處理和美化的過(guò)程。4.2 住宅裝飾裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定住宅裝飾裝修服務(wù)應(yīng)滿(mǎn)足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。4.3 裝修設(shè)計(jì)是根據(jù)裝修工程的要求，對(duì)裝修工程所需的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、資源、環(huán)境等條件進(jìn)行綜合分析論證，編制裝修工程設(shè)計(jì)文件的行為。4.4 工程造價(jià)是裝修工程造價(jià)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是裝修費(fèi)用、工程價(jià)格的統(tǒng)稱(chēng)。4.5 裝修合同是承包人（企業(yè)）進(jìn)行工程裝修，發(fā)包人（消費(fèi)者）支付價(jià)款的合同。4.6 裝修施工項(xiàng)目是裝修企業(yè)對(duì)一個(gè)裝修產(chǎn)品的施工過(guò)程及成果，也就是裝修企業(yè)的生產(chǎn)對(duì)象，

5、它可能是一個(gè)裝修工程的施工，也可能是其中一個(gè)單項(xiàng)工程的施工。4.7 裝修施工項(xiàng)目管理是裝修施工企業(yè)為使項(xiàng)目取得成功（實(shí)現(xiàn)所要求的質(zhì)量、所規(guī)定的時(shí)間、所批準(zhǔn)的費(fèi)用預(yù)算）所進(jìn)行的全過(guò)程、全方位的規(guī)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。4.8 裝修工程質(zhì)量反映裝修工程滿(mǎn)足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定或合同約定的要求，包括其在壽命、安全性、可靠性、維修性、功能性、環(huán)境性等方面所有明顯和隱蔽能力的特性總和。4.9 返修對(duì)工程不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的部分采取整修等措施。4.10 返工對(duì)不合格的工程部分采取重新制作、重新施工等措施。5 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 本標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)接待、設(shè)計(jì)出圖、報(bào)價(jià)、選材、施

6、工、投訴、節(jié)能、環(huán)保、飾后等裝修服務(wù)全過(guò)程。6 管理體系企業(yè)應(yīng)依據(jù)GB/T19000建立健全質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量方針、管理目標(biāo)、管理職責(zé)等有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理的各項(xiàng)內(nèi)容，及為達(dá)到目標(biāo)而采取的各項(xiàng)管理措施及考核標(biāo)準(zhǔn)，建立健全質(zhì)量評(píng)價(jià)及可持續(xù)改進(jìn)管理體系。7 服務(wù)能力7.1 施工能力企業(yè)應(yīng)取得建設(shè)行政主管部門(mén)頒發(fā)的建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)或行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的專(zhuān)業(yè)級(jí)施工資質(zhì)證書(shū)。7.2 從業(yè)人員資格7.2.1 企業(yè)管理人員應(yīng)具備相應(yīng)從業(yè)資格。7.2.2 設(shè)計(jì)人員的從業(yè)資格認(rèn)定，應(yīng)按國(guó)家和行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.2.3 現(xiàn)場(chǎng)施工人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格后取得上崗證書(shū)，持證率應(yīng)達(dá)到70%以上，特殊工種人員必須具有經(jīng)

7、政府有關(guān)部門(mén)培訓(xùn)考核合格的有效證件，持證率應(yīng)達(dá)到100%。7.3 施工設(shè)備與檢測(cè)儀器7.3.1 企業(yè)應(yīng)配備完整齊全的并與施工要求相配套的施工設(shè)備和檢測(cè)器具。7.3.2 企業(yè)為確保檢測(cè)器具的準(zhǔn)確性，應(yīng)對(duì)施工過(guò)程所使用的檢測(cè)器具進(jìn)行周期性?xún)?nèi)校和外校，確保測(cè)量和監(jiān)測(cè)結(jié)果的有效性。8 服務(wù)質(zhì)量8.1 營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 8.1.1 企業(yè)必須對(duì)消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)人建立接聽(tīng)、接待禮儀制度。8.1.1.1 企業(yè)工作人員工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡。8.1.1.2 企業(yè)工作人員應(yīng)遵守崗位職責(zé)，及時(shí)提供服務(wù)。8.1.1.3 接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。如：“您好！*裝潢，為您服務(wù)！”；忙線(xiàn)后接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)：“您好！*

8、裝潢，為您服務(wù)！對(duì)不起，讓您久等了！”；鈴聲不宜超過(guò)三聲接聽(tīng)；耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)，態(tài)度和藹，有問(wèn)必答，并有記錄。8.1.1.4 接待舉止消費(fèi)者步入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，工作人員應(yīng)起身：“先生（小姐）您好!為您服務(wù)”， 并主動(dòng)做好來(lái)訪(fǎng)登記和發(fā)放資料等相關(guān)工作。消費(fèi)者進(jìn)行裝修咨詢(xún)時(shí)，工作人員必須做到熱情大方，始終如一，面帶笑容完成接待咨詢(xún)工作。洽談結(jié)束，禮貌相送，嚴(yán)禁不尊重，歧視或欺騙消費(fèi)者的行為。 8.1.1.5 工作人員在提供裝修咨詢(xún)時(shí)必須明示以下證照或其復(fù)印件，便于消費(fèi)者全面了解企業(yè)基本情況企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照稅務(wù)登記證書(shū)資質(zhì)證書(shū)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員證書(shū)授權(quán)經(jīng)營(yíng)證明（凡屬加盟或特許經(jīng)營(yíng)的企業(yè)應(yīng)出具有效的授權(quán)經(jīng)營(yíng)證明）

9、8.1.1.6 工作人員應(yīng)向消費(fèi)者明示業(yè)務(wù)操作流程、設(shè)計(jì)合同、施工合同樣本，為消費(fèi)者提供咨詢(xún)。8.1.2 收費(fèi)、報(bào)價(jià)、結(jié)算8.1.2.1 企業(yè)可根據(jù)設(shè)計(jì)師的專(zhuān)業(yè)水平等級(jí)、行業(yè)協(xié)會(huì)參考收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簽訂設(shè)計(jì)合同，提供收費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)。8.1.2.2 工程造價(jià) 應(yīng)參考行業(yè)協(xié)會(huì)上海市住宅室內(nèi)裝飾裝修工程人工費(fèi)參考價(jià)及住宅室內(nèi)裝飾裝修工程造價(jià)計(jì)算表，確定工程造價(jià)，并經(jīng)消費(fèi)者簽字認(rèn)可。8.1.2.2.1 裝修施工立項(xiàng)應(yīng)符合設(shè)計(jì)施工圖紙、說(shuō)明與做法、現(xiàn)行的施工工藝和施工規(guī)范要求，明列施工項(xiàng)目，不得惡意漏項(xiàng)。8.1.2.2.2 工程造價(jià)書(shū)中應(yīng)標(biāo)明裝修材料的品牌、規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)。8.1.2.2.3 工程造價(jià)組成與費(fèi)

10、率見(jiàn)表1表1一人工費(fèi)二材料費(fèi)三設(shè)計(jì)費(fèi)四清潔費(fèi)五搬運(yùn)費(fèi)六運(yùn)輸費(fèi)七管理費(fèi)【（一）（二）（三）（四）（五）（六）】（5%10%）八甲供材料小計(jì)九甲供材料保管費(fèi)十合計(jì)（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）+（九）十一稅金（）3.41%十二總價(jià)（）+（十一）8.1.3 工程收費(fèi)8.1.3.1 訂立合同時(shí)企業(yè)應(yīng)與消費(fèi)者約定收費(fèi)時(shí)間與方式。8.1.3.2 企業(yè)收費(fèi)時(shí)均應(yīng)出具有效憑證，并在合同履行完畢后，開(kāi)具稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一發(fā)票。8.1.4 工程結(jié)算8.1.4.1 工程竣工后，應(yīng)按合同約定辦理結(jié)算手續(xù)。8.1.4.2 消費(fèi)者對(duì)工程結(jié)算內(nèi)容提出異議的，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，并做出合理解釋或調(diào)整。8.1.4.3

11、在施工項(xiàng)目不變的情況下，預(yù)結(jié)算差價(jià)一般不超過(guò)5%。8.1.5 施工合同訂立 8.1.5.1 企業(yè)必須采用由上海市工商行政管理局、上海市建設(shè)和交通委員會(huì)編制的，并且有行業(yè)合同編號(hào)的上海市家庭居室裝飾裝修施工合同示范文本（以下簡(jiǎn)稱(chēng)施工合同）。8.1.5.2 企業(yè)與消費(fèi)者訂立的施工合同必須加蓋企業(yè)合同專(zhuān)用章。8.1.5.3 應(yīng)準(zhǔn)確、完整地填寫(xiě)施工合同文本，不得擅自更改示范施工合同條款，不得故意將施工合同中重要約定空項(xiàng)。如：發(fā)包人、施工項(xiàng)目詳細(xì)位址、工程造價(jià)、開(kāi)工竣工日、工程款支付方式、保修期限、違約責(zé)任等。8.1.5.4 施工合同中未盡事宜，雙方可另行約定。8.1.5.5 因不可抗力的外界因素導(dǎo)致企

12、業(yè)無(wú)法履行施工合同義務(wù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)通知消費(fèi)者進(jìn)行施工合同變更或終止，采取其它措施補(bǔ)救的，應(yīng)得到消費(fèi)者的同意。8.1.5.6 施工合同簽訂前，企業(yè)應(yīng)對(duì)該施工合同的自身履約能力進(jìn)行評(píng)審，不能滿(mǎn)足消費(fèi)者要求的條款不應(yīng)做出施工合同承諾。8.1.5.7 企業(yè)因消費(fèi)者原因不能正常履行施工合同條款時(shí)，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)告知消費(fèi)者。8.1.6 施工合同變更、解除、終止8.1.6.1 施工合同變更施工合同經(jīng)簽字生效后，必須嚴(yán)格遵守，需變更施工合同內(nèi)容，應(yīng)經(jīng)協(xié)商一致后，按雙方約定辦理變更手續(xù)。8.1.6.2 施工合同解除施工合同簽訂后施工前，一方如要解除施工合同，應(yīng)以書(shū)面形式提出，并由違約方按施工合同約定支付違約

13、金，辦理解除施工合同手續(xù)。8.1.6.3 施工合同終止施工過(guò)程中任何一方提出終止合同，須向另一方以書(shū)面形式提出，經(jīng)同意后按雙方合同約定的結(jié)算規(guī)定辦理清算手續(xù)，訂立合同終止協(xié)議，并由責(zé)任方按施工合同約定進(jìn)行賠償或支付違約金。8.2 設(shè)計(jì)服務(wù)8.2.1 溝通設(shè)計(jì)人員與消費(fèi)者充分溝通后應(yīng)明確設(shè)計(jì)要求和設(shè)計(jì)實(shí)施過(guò)程，并形成書(shū)面記錄經(jīng)消費(fèi)者簽字確認(rèn)。8.2.2 勘測(cè)8.2.2.1 勘測(cè)人員應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘測(cè)，并準(zhǔn)確記錄勘測(cè)數(shù)據(jù)。8.2.2.2 勘測(cè)時(shí)應(yīng)向消費(fèi)者索取房屋承重結(jié)構(gòu)圖紙，并了解物業(yè)關(guān)于住宅裝修管理的相關(guān)規(guī)定。8.2.2.3 勘測(cè)類(lèi)別及項(xiàng)目勘測(cè)類(lèi)別與項(xiàng)目一般按表2、表3進(jìn)行表2類(lèi)別勘

14、測(cè)項(xiàng)目房型尺寸1、墻體尺寸、管道井尺寸2、門(mén)窗洞口尺寸（見(jiàn)表3）3、樓梯洞口、樓梯步高、步寬及踏步總數(shù)、弧形樓梯圓心坐標(biāo)4、弧形結(jié)構(gòu)凹凸部位最大凈尺寸5、斜屋頂屋脊線(xiàn)離相應(yīng)樓面高度、斜屋面的坡度、斜屋最低點(diǎn)離地面距離6、屋面有老虎窗標(biāo)明其水平投影大小標(biāo)高層高、梁底、地坪落差廚、衛(wèi)頂面管路最低點(diǎn)下口邊緣距地面距離陽(yáng)臺(tái)移門(mén)門(mén)檻高度水電氣配電箱、弱電箱、等電位、燃?xì)獗?、水表二維定位尺寸確認(rèn)配電箱單相或三相上下水管、坑管、燃?xì)夤艿罊M管、立管二維定位尺寸、確定燃?xì)夥N類(lèi)坑位、地漏、管道落水口及各類(lèi)孔洞二維定位尺寸承重結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)師應(yīng)向消費(fèi)者索取裝修標(biāo)的房屋結(jié)構(gòu)圖紙表3 名稱(chēng)分項(xiàng)編號(hào)洞口尺寸（mm）窗臺(tái)離地高度

15、寬度高度窗門(mén)8.2.3 設(shè)計(jì)出圖設(shè)計(jì)圖紙根據(jù)施工需要一般包括原始房型平面測(cè)量圖原始房型頂面測(cè)量圖廚、衛(wèi)房型原始平面測(cè)量圖墻體拆建平面圖地面設(shè)計(jì)平面圖居室平面布置圖居室頂面布置圖電源、電線(xiàn)、電視、多媒體插座位置布置圖開(kāi)關(guān)線(xiàn)路控制示意圖配電系統(tǒng)圖強(qiáng)電插座布線(xiàn)圖弱電插座布線(xiàn)圖冷、熱水管排放走向示意圖詳圖、施工圖門(mén)飾、窗飾施工圖現(xiàn)場(chǎng)家具制作施工圖廚、衛(wèi)立面施工示意圖對(duì)裝修要求較高的還應(yīng)包括以下圖紙給水管道軸側(cè)圖廚具水、電、泥、木接口圖8.2.4 圖紙審核8.2.4.1 設(shè)計(jì)圖紙應(yīng)有設(shè)計(jì)、校對(duì)、審核三級(jí)責(zé)任人簽章和圖紙審核修改記錄。8.2.4.2 在設(shè)計(jì)過(guò)程中設(shè)計(jì)方案修改及設(shè)計(jì)進(jìn)度應(yīng)經(jīng)消費(fèi)者簽字確認(rèn)。8

16、.2.4.3 圖紙審核完畢，全套圖紙必須經(jīng)消費(fèi)者簽字確認(rèn)。8.2.5 未經(jīng)批準(zhǔn)，設(shè)計(jì)方案不得有下列行為8.2.5.1 搭建建筑物、構(gòu)筑物。8.2.5.2 改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗。8.2.5.3 拆改供暖管道和設(shè)施。8.2.5.4 拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。8.2.6 嚴(yán)格禁止以下設(shè)計(jì)行為 8.2.6.1 未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。8.2.6.2 將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。8.2.6.3 擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體。8.2.6.4 損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。8.2.6.

17、5 其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。8.2.7 對(duì)以下設(shè)計(jì)行為應(yīng)提出相應(yīng)施工方案8.2.7.1 超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。8.2.7.2 改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案，并做閉水試驗(yàn)。8.3 工程施工8.3.1 開(kāi)工申報(bào) 開(kāi)工前，企業(yè)應(yīng)告知消費(fèi)者向相關(guān)物業(yè)企業(yè)申報(bào)開(kāi)工。8.3.2 文明施工 內(nèi)容應(yīng)包括成品保護(hù)、材料堆放、場(chǎng)容場(chǎng)貌、遵守法紀(jì)、便民措施五方面。8.3.2.1 成品保護(hù)一般按表4進(jìn)行表4 類(lèi)別項(xiàng)目序號(hào)分 項(xiàng) 內(nèi) 容規(guī) 范成 品 保 護(hù)原房1進(jìn)戶(hù)門(mén)采用PVC保護(hù)膜或護(hù)套包封,并緊固；木飾面

18、門(mén)用美紋紙緊固2戶(hù)外公共部位石材、墻磚陽(yáng)角處，應(yīng)用多層板做好護(hù)角，高度不低于90厘米3陽(yáng)臺(tái)門(mén)檻制作U字型護(hù)套保護(hù)4保留原地坪清理基層后，先鋪PVC保護(hù)膜，再鋪人造板。5高層門(mén)窗門(mén)窗開(kāi)啟后，應(yīng)定位并固定6拆除工程在拆除施工前,應(yīng)做好周?chē)Ｗo(hù)工作材料1石材、地磚單項(xiàng)驗(yàn)收完畢清理基層后，先鋪PVC保護(hù)膜，再鋪人造板2地板免漆（油漆）地板保護(hù)同石材；素板鋪裝完成后應(yīng)立即打磨、封底3燈具吊燈罩安裝后，用PVC保護(hù)膜包封，美紋紙緊固4門(mén)鎖采用美紋紙保護(hù)（涉及現(xiàn)場(chǎng)油漆木門(mén)）半成品1房門(mén)木門(mén)安裝后，如門(mén)吸無(wú)法安裝應(yīng)采取臨時(shí)定位措施2門(mén)窗套涂裝時(shí)，門(mén)窗套與墻面交接處采用美紋紙間隔3儲(chǔ)藏柜、鞋柜單項(xiàng)安裝驗(yàn)收完畢清

19、理后，開(kāi)放式層板用PVC保護(hù)膜保護(hù)4廚具廚具安裝完畢后，清理柜體，并用PVC保護(hù)膜保護(hù)，美紋紙緊固；廚具臺(tái)面拋光后，用PVC保護(hù)膜防護(hù)設(shè)備1衛(wèi)浴設(shè)備浴缸：安裝清理完畢用人造板蓋好后，用PVC保護(hù)膜封閉，再用“7字型”防護(hù)套保護(hù)臺(tái)盆、水槽：用PVC保護(hù)膜包封，并緊固臺(tái)盆柜：安裝或驗(yàn)收完畢，用PVC保護(hù)膜包封，封緊固座便器：安裝調(diào)試完成后，用PVC保護(hù)膜包封并緊固，再用防護(hù)套保護(hù) 2廚房設(shè)備安裝完成后用PVC保護(hù)膜包封，美紋紙緊固8.3.2.2 材料堆放一般按表5進(jìn)行。表5類(lèi)別項(xiàng)目序號(hào)分 項(xiàng) 內(nèi) 容規(guī) 范材料堆放水電類(lèi)1管材分門(mén)歸類(lèi)整齊堆放在客廳、餐廳2線(xiàn)盒、固定件裝箱或袋裝，堆放在相配套材料部位

20、3連接件、配電箱、配件包裝完好，堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位4龍頭、閥門(mén)、軟管裝箱或裝袋，存放在房間內(nèi)不易碰撞部位5插座開(kāi)關(guān)面板裝箱或裝袋，存放在房間內(nèi)不易碰撞部位泥木類(lèi)1木龍骨客廳墻面安裝固定支架，上墻堆放或地面堆放整齊2墻地磚堆放不宜太高，小規(guī)格箱體疊放不超過(guò)三個(gè)箱體，散件應(yīng)臨時(shí)包扎后存放，不得散亂存放3成品木門(mén)、成品門(mén)套平整堆放在干燥室內(nèi)，包裝完好，底部墊平、墊實(shí)4家具類(lèi)板材同上5木地板包裝完好，整齊堆放在相應(yīng)需鋪設(shè)的房間內(nèi)6飾面板進(jìn)場(chǎng)后刷底漆防護(hù)，防止飾面污染，整齊堆放在臥室等部位7扣板、龍骨平面放置、嚴(yán)禁斜靠，不得混堆受壓，堆放在不易碰撞部位泥木類(lèi)8紙面石膏板堆放在干燥區(qū)域，底部襯木方，

21、木方間距400-500mm，整齊堆放在客廳或餐廳9水泥、干性膩?zhàn)硬灰硕逊旁谝资艹眳^(qū)域10砂石、磚、砌塊a、不得集中堆放，嚴(yán)禁堆放在陽(yáng)臺(tái)外側(cè)b、堆放在客廳餐廳，并分類(lèi)堆放 材料堆放油漆類(lèi)1油漆、稀釋劑、易燃性脫漆劑等易燃易爆物品a、宜放在靠近水源，通風(fēng)條件良好的衛(wèi)生間b、浸有油漆、稀釋劑的布料、紗團(tuán)、手套和工作服應(yīng)及時(shí)清理，不得存放在施工現(xiàn)場(chǎng)2水性成品膩?zhàn)?、乳膠漆宜放在客廳、餐廳，冬季不能放在室外，防止冰凍五金類(lèi)1拉籃、衛(wèi)浴五金包裝完好，集中堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位2衣通管綁扎保護(hù)，集中堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位3金屬裝飾、收口條綁扎保護(hù)，集中堆放在房間內(nèi)不易碰撞部位4小五金裝箱或裝袋存放在客廳或

22、餐廳設(shè)備類(lèi)1油煙機(jī)、煤氣灶、水槽、潔具、浴霸、污水斗等包裝完好，堆放在臥室或書(shū)房不易碰撞部位8.3.2.3 場(chǎng)容場(chǎng)貌、遵守法紀(jì)、便民措施一般按表6、表7、表8進(jìn)行。表6 類(lèi)別項(xiàng)目序號(hào)分 項(xiàng) 內(nèi) 容規(guī) 范場(chǎng)容場(chǎng)貌人員上崗1施工人員上崗證進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)必須明示上崗證2施工人員著裝進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)須穿著工作服生活設(shè)施與施工環(huán)境生活設(shè)施與施工環(huán)境1現(xiàn)場(chǎng)生活設(shè)施a、安裝臨時(shí)座便器和污水斗，配備生活用品箱和周轉(zhuǎn)袋b、座便器存水彎必須完好，使用后及時(shí)沖水2日常生活用品入箱存放和裝入周轉(zhuǎn)袋內(nèi)3施工環(huán)境a、每天垃圾及時(shí)清理。臨時(shí)堆放在室外過(guò)道中的物品應(yīng)堆放整齊，保持過(guò)道暢通b、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置煙蒂桶，煙蒂不得隨地亂扔 c、每天及

23、時(shí)清理木屑、刨花，不得久存現(xiàn)場(chǎng)d、材料整齊堆放，剩余材料及時(shí)退場(chǎng)，不得高空拋物，亂扔建筑垃圾表7 項(xiàng)目序號(hào)規(guī) 范遵守法紀(jì)1遵守法律法規(guī)，無(wú)違法違紀(jì)現(xiàn)象2遵守作業(yè)時(shí)間，不干擾鄰近居民休息3節(jié)約資源，做到節(jié)電、節(jié)水、合理用材表8 項(xiàng)目序號(hào)規(guī) 范便民措施1重視消費(fèi)者約見(jiàn)，不得無(wú)故延長(zhǎng)消費(fèi)者等候時(shí)間2消費(fèi)者較忙不能常到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)溝通，做好服務(wù)工作3主動(dòng)告知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話(huà)，保持聯(lián)系8.3.3 安全生產(chǎn)一般按表9進(jìn)行。表9項(xiàng)目序號(hào)分 項(xiàng) 內(nèi) 容規(guī) 范臨時(shí)設(shè)施1現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電a、配置專(zhuān)用配電箱，必須做到二級(jí)保護(hù)b、安全規(guī)范用電，嚴(yán)禁亂拉亂接c、嚴(yán)禁使用電爐、熱得快等不規(guī)范電熱器具2配電箱a、漏電保護(hù)完

24、好，熔絲應(yīng)采用匹配規(guī)格b、電線(xiàn)完好，插頭配套完好c、配電箱外殼接地良好，配電箱內(nèi)組件完好無(wú)損3電鋸、電刨必須用按鈕式開(kāi)關(guān)，嚴(yán)禁用手扳倒順開(kāi)關(guān)。作業(yè)完畢，切斷電源4電動(dòng)工具連接線(xiàn)嚴(yán)禁采用弱電線(xiàn)，插頭配套完好，絕緣良好5臨時(shí)照明應(yīng)安裝開(kāi)關(guān)，嚴(yán)禁裸線(xiàn)搭接施工過(guò)程1施工現(xiàn)場(chǎng)a、嚴(yán)格遵守施工規(guī)范和安全條例b、未經(jīng)同意非從業(yè)人員不得隨意進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)2拆砌工程a、泥工砌墻砍磚時(shí)應(yīng)避開(kāi)窗門(mén)口，避免碎磚墜落傷人b、拆除墻體按規(guī)范實(shí)施c、對(duì)于窗間欄桿拆除不新建，要告知消費(fèi)者隱患，并有防護(hù)措施d、滅火器具應(yīng)擺放在醒目位置，上方及周?chē)坏枚逊牌渌锲?3物品堆放a、陽(yáng)臺(tái)堆物不得超載，堆物不得超出護(hù)欄b、露臺(tái)圍護(hù)上方不

25、得堆物，防止墜落傷人c、易燃易爆物品宜堆放在衛(wèi)生間，并開(kāi)啟門(mén)窗，保持通風(fēng)4樓梯平臺(tái)臨時(shí)樓梯平臺(tái)要有護(hù)欄，固定牢固5腳手架a、搭建腳手架結(jié)構(gòu)牢固b、搭建挑板嚴(yán)禁懸挑，兩端必須固定牢固c、鋼腳手架施工時(shí)滑輪要定位，二層以上鋼腳手架應(yīng)用保險(xiǎn)帶6電焊、燙蠟、作業(yè)a、施工現(xiàn)場(chǎng)如需動(dòng)用明火，嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)用明火申報(bào)制度b、注意清理施工現(xiàn)場(chǎng)，周?chē)h(huán)境不得堆放易燃易爆物品c、必須配備滅火器具，并有專(zhuān)人監(jiān)護(hù)7安全使用燃?xì)鈇、灶具連接應(yīng)用專(zhuān)用橡皮管，嚴(yán)禁用普通塑料管b、使用完畢必須關(guān)閉總閥c、灶具底部和周?chē)坏脡|放和堆放易燃物品d、使用現(xiàn)場(chǎng)保持通風(fēng)8.3.4 原住宅交接質(zhì)量檢查一般按表10進(jìn)行表10 （適用毛坯房）檢

26、查項(xiàng)目技術(shù)要求墻面、頂面平整度4.0mm墻面、頂面空鼓/裂縫空鼓面積20cm2，裂縫20cm墻面、頂面粉刷層無(wú)落粉墻面垂直平整度4.0mm地面空鼓/裂縫無(wú)空鼓、裂縫、起砂開(kāi)關(guān)、插座開(kāi)關(guān)、插座完好，左零右相、控制正確給排水暢通，無(wú)滲漏，水壓正常強(qiáng)電各路絕緣電阻值0.5M門(mén)窗開(kāi)啟靈活，無(wú)損壞，五金齊全，氣密、水密達(dá)到要求滲漏頂面、墻面無(wú)滲漏公共煙道煙道暢通8.3.5施工質(zhì)量8.3.5.1 企業(yè)必須按GB50327-2001施工規(guī)范進(jìn)行施工。8.3.5.2 企業(yè)應(yīng)在施工過(guò)程中應(yīng)依據(jù)住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)DB31/30-2003對(duì)水電隱蔽、泥木階段、涂裝階段、竣工驗(yàn)收四個(gè)階段進(jìn)行檢驗(yàn)。8.3.5.3 水

27、、電隱蔽工程主要檢測(cè)項(xiàng)目及技術(shù)要求應(yīng)按表11規(guī)定進(jìn)行表11序號(hào)主要檢測(cè)項(xiàng)目主要技術(shù)要求檢驗(yàn)結(jié)果單項(xiàng)判定1水電施工，水壓及絕緣電阻電線(xiàn)穿管布置，絕緣電阻，水壓無(wú)滲漏，各管固定牢固等符合合格2防水、吊頂龍骨、地龍骨等施工防火防水符合規(guī)范要求，木龍骨固定牢固等符合合格8.3.5.4 泥木階段主要檢測(cè)項(xiàng)目及技術(shù)要求應(yīng)按表12規(guī)定進(jìn)行表12序號(hào)主要檢測(cè)項(xiàng)目主要技術(shù)要求檢驗(yàn)結(jié)果單項(xiàng)判定1墻地磚垂直平整度、接縫高低、空鼓，地漏坡度不得空鼓、接縫不得超標(biāo)，垂直、平整度符合要求符合合格2窗臺(tái)板、木制品垂直度、水平度、對(duì)角線(xiàn)誤差、飾面花紋、色差等符合合格8.3.5.5 涂裝階段主要檢測(cè)項(xiàng)目及技術(shù)要求應(yīng)按表13規(guī)定

28、進(jìn)行表13序號(hào)主要檢測(cè)項(xiàng)目主要技術(shù)要求檢驗(yàn)結(jié)果單項(xiàng)判定1板材接縫、不同材料間處理，釘眼、釘帽處理貼紙帶、的確良布、涂防銹漆等符合合格2墻頂面基層處理清理基層浮灰等雜質(zhì)，對(duì)粘結(jié)不牢的基層滾膠處理等符合合格3墻面裂縫處理撕縫、修縫等符合合格8.3.5.6 竣工質(zhì)量驗(yàn)收階段主要檢測(cè)項(xiàng)目及技術(shù)要求應(yīng)按表14規(guī)定進(jìn)行表14序號(hào)主要檢測(cè)項(xiàng)目主要技術(shù)要求檢驗(yàn)結(jié)果單項(xiàng)判定1水電安裝安裝牢固、接線(xiàn)正確、控制正確、漏電保護(hù)正確、給排水暢通、無(wú)滲漏等符合合格2涂裝施工明顯處無(wú)流墜、色差、粒子、透底、起殼等符合合格3木制品無(wú)釘眼、毛刺，五金等安裝正確、牢固，門(mén)等開(kāi)啟靈活、無(wú)松動(dòng)等符合合格8.3.6 室內(nèi)空氣質(zhì)量8.3

29、.6.1 裝修工程完工后，應(yīng)按GB50325規(guī)定進(jìn)行室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)。8.3.6.2 空氣質(zhì)量檢測(cè)不合格，全包工程應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)整改或采取補(bǔ)救措施；半包工程應(yīng)查明原因，分清責(zé)任，與消費(fèi)者協(xié)商后采取整改或補(bǔ)救措施。8.3.6.3 檢測(cè)費(fèi)用由雙方約定。8.3.7 工程施工檢驗(yàn)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)按家庭居室裝飾裝修工程質(zhì)量檢驗(yàn)表做好檢驗(yàn)，表式參照附件A。8.4 材料的選用、配送與驗(yàn)收8.4.1 企業(yè)應(yīng)從材料供應(yīng)源頭把好質(zhì)量關(guān)，建立健全材料評(píng)審機(jī)制，對(duì)材料供貨商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)、品牌、節(jié)能環(huán)保、價(jià)格、售后服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審應(yīng)參照相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家、地方、行業(yè)等相關(guān)規(guī)定，評(píng)審過(guò)程或評(píng)審結(jié)果應(yīng)有記錄，并建

30、立檔案，經(jīng)評(píng)審合格，方能選用。8.4.2 企業(yè)推薦的材料除應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求，還應(yīng)具備有效的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、環(huán)保證書(shū)、產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。8.4.3 企業(yè)應(yīng)根據(jù)施工計(jì)劃進(jìn)度表的時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排材料配送的時(shí)間，并請(qǐng)消費(fèi)者對(duì)材料的包裝、外觀、色彩、品牌、規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)、數(shù)量等內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。8.4.4 對(duì)消費(fèi)者自購(gòu)材料如不符合使用功能要求或存在安全隱患，企業(yè)應(yīng)告知消費(fèi)者，并記錄備案，如消費(fèi)者仍堅(jiān)持采用的，應(yīng)請(qǐng)消費(fèi)者簽字確認(rèn)。8.4.5 企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者自購(gòu)材料在數(shù)量、外觀、質(zhì)量證明等相關(guān)證書(shū)進(jìn)行核驗(yàn)，并與消費(fèi)者辦理交接手續(xù)。8.4.6 企業(yè)應(yīng)對(duì)進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的消費(fèi)者自購(gòu)材料妥善保管，并向消費(fèi)者收取自購(gòu)

31、材料保管費(fèi)，造成消費(fèi)者自購(gòu)材料發(fā)生損壞或遺失的，應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。8.4.7 企業(yè)應(yīng)按施工進(jìn)度向消費(fèi)者提出自購(gòu)材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)間建議，以便消費(fèi)者更好地配合企業(yè)施工。8.5 弱電項(xiàng)目8.5.1 裝修應(yīng)積極推進(jìn)家庭網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，宜采用家庭信息終端控制箱，為各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)接入埠。8.5.2 裝修應(yīng)對(duì)弱電項(xiàng)目進(jìn)行導(dǎo)通測(cè)試，其信號(hào)強(qiáng)度應(yīng)符合國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)。8.6 工程質(zhì)量不合格處理8.6.1 依據(jù) DB31/30驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本標(biāo)準(zhǔn)8.3.5所列各階段驗(yàn)收，如出現(xiàn)不合格應(yīng)及時(shí)返修或返工，直至合格。8.6.2 企業(yè)與消費(fèi)者對(duì)裝修質(zhì)量存在爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)共同委托第三方權(quán)威質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)檢，確定責(zé)任。8

32、.7 質(zhì)量保證書(shū)（保修卡） 8.7.6.1 質(zhì)量保證書(shū)必須具備消費(fèi)者基本信息、工程概況、保修范圍、保修期限、維修記錄等內(nèi)容。8.7.6.2 質(zhì)量保證書(shū)還應(yīng)對(duì)顧客使用過(guò)程中常見(jiàn)質(zhì)量現(xiàn)象、產(chǎn)生原因及預(yù)防措施做出提示，提示的項(xiàng)目應(yīng)包括地面、墻面、衛(wèi)生潔具、電路、給排水管、油漆等。8.7.6.3 質(zhì)量保證書(shū)還應(yīng)登錄部分家電供貨商及材料供貨商通訊方式，便于消費(fèi)者自行聯(lián)系實(shí)行保維修。8.7.6.4 質(zhì)量保證書(shū)格式參照附件B8.8 飾后服務(wù)8.8.1 企業(yè)應(yīng)公布保維修專(zhuān)設(shè)電話(huà)，專(zhuān)設(shè)電話(huà)可分為工作時(shí)間接聽(tīng)或24小時(shí)全天候接聽(tīng)。8.8.2 企業(yè)應(yīng)專(zhuān)設(shè)各工種專(zhuān)業(yè)維修人員，包括應(yīng)急搶修人員。8.8.3 質(zhì)量保維修8

33、.8.3.1 保修范圍 凡企業(yè)施工項(xiàng)目，應(yīng)實(shí)行保修。對(duì)包含在施工合同中但不需要對(duì)其本身進(jìn)行加工的完整設(shè)備，如燃?xì)饩?、油煙機(jī)、燈具等，企業(yè)應(yīng)對(duì)安裝質(zhì)量提供不低于二年的保修期，屬產(chǎn)品本身的質(zhì)量，應(yīng)按國(guó)家相關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行。不屬保修的范圍：消費(fèi)者提供的材料和設(shè)備的質(zhì)量缺陷；消費(fèi)者自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的施工質(zhì)量缺陷；消費(fèi)者使用不當(dāng)或意外情況造成的損壞；因房屋沉降、建筑質(zhì)量缺陷造成的損壞；因臺(tái)風(fēng)、地震等不可抗力造成的損壞；國(guó)家規(guī)定的其它可免責(zé)的情況。8.8.3.2 保修期限有防水要求的廚房、衛(wèi)生間防滲漏項(xiàng)目保修期一般不低于五年，其它裝修項(xiàng)目一般不低于二年。8.8.4 保維修時(shí)限水電急修項(xiàng)

34、目應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)（內(nèi)環(huán)線(xiàn)內(nèi)）采取應(yīng)急措施，其它報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商，約定維修時(shí)間，并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。8.8.5 保維修受理8.8.5.1 消費(fèi)者保維修應(yīng)向企業(yè)所提供的報(bào)修電話(huà)所在部門(mén)進(jìn)行保維修。專(zhuān)線(xiàn)接聽(tīng)受理人員接聽(tīng)時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者報(bào)修情況，做好報(bào)修情況記錄，及時(shí)反饋相關(guān)信息，制定保維修計(jì)劃并及時(shí)回復(fù)。8.8.5.2 保維修的勘察飾后服務(wù)工作人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)飾服人員）上門(mén)勘察前應(yīng)事先與消費(fèi)者預(yù)約上門(mén)服務(wù)的時(shí)間，并按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確因客觀原因無(wú)法按時(shí)上門(mén)服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者另行約定時(shí)間?？辈鞎r(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，查明問(wèn)題，確定相應(yīng)的解決措施與方案，告知消費(fèi)者維修的時(shí)間，耐心詳細(xì)地解答消費(fèi)者提出的

35、問(wèn)題，對(duì)于難以修繕的報(bào)修項(xiàng)目，應(yīng)說(shuō)明情況，提供盡可能合理的保維修方案供消費(fèi)者參考、選擇。8.8.5.3 保維修的實(shí)施保維修前，飾服人員應(yīng)先告知消費(fèi)者當(dāng)天維修工作的具體內(nèi)容，經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)后方可開(kāi)始進(jìn)行保維修工作。保維修作業(yè)時(shí)，飾服人員應(yīng)先鋪好工作地墊，做好相關(guān)物品及區(qū)域的保護(hù)工作，防止重物及垃圾雜物污損地板、釉面磚等相關(guān)物品。因家具或其它物品阻擋影響保維修，需挪位移動(dòng)時(shí)，飾服人員應(yīng)先征得消費(fèi)者同意，工作完畢后復(fù)原。搬移時(shí)應(yīng)避免對(duì)家具或其它物品產(chǎn)生損傷。保維修完畢后，應(yīng)將保維修垃圾清除干凈，請(qǐng)消費(fèi)者檢查保維修質(zhì)量并簽字確認(rèn)。8.8.5.4 保維修工作紀(jì)律飾服人員上門(mén)時(shí)須穿著公司統(tǒng)一制服，佩戴胸牌，

36、自備鞋套，準(zhǔn)備好查勘、維修所需的資料、物品、儀器、工具、材料等。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后先按鈴或輕扣房門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，征得同意，套好鞋套，方可進(jìn)入消費(fèi)者的居室。飾服人員上門(mén)服務(wù)時(shí)嚴(yán)禁在工作區(qū)域以外走動(dòng)，嚴(yán)禁隨意擺弄與勘察維修無(wú)關(guān)物品。如須用廁，應(yīng)先征得消費(fèi)者的同意。工作中嚴(yán)禁吃、拿、卡、要，嚴(yán)禁刁難消費(fèi)者，嚴(yán)禁收取消費(fèi)者小費(fèi)。8.8.5.5 建立保維修檔案 企業(yè)應(yīng)將回訪(fǎng)消費(fèi)者信息、保維修信息、消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)議信息等及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)，歸檔保存。9 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)9.1 投訴企業(yè)應(yīng)建立與消費(fèi)者溝通的渠道，進(jìn)行消費(fèi)者滿(mǎn)意程度評(píng)議，聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，自覺(jué)改善服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)采取公布監(jiān)督電話(huà)等多種形式，認(rèn)真受理消費(fèi)

37、者投訴。9.1.1 投訴電話(huà)企業(yè)應(yīng)設(shè)立并公布投訴電話(huà)，有條件的企業(yè)應(yīng)開(kāi)通免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)，接待人員必須熱情接待，耐心聽(tīng)取敘述、耐心解答疑問(wèn)，并認(rèn)真記錄。9.1.2 投訴管理企業(yè)應(yīng)建立投訴管理制度，建立健全消費(fèi)者投訴處理規(guī)定，規(guī)范企業(yè)投訴處理流程。消費(fèi)者投訴處理規(guī)定應(yīng)包括投訴的界定、投訴處理的組織體系、投訴處理的原則及操作規(guī)范、投訴處理的賠償權(quán)限規(guī)定、投訴事項(xiàng)的善后處理等。9.1.3 投訴處理時(shí)限發(fā)生消費(fèi)者投訴后，企業(yè)一般應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，并在七個(gè)工作日內(nèi)予以解決，特殊情況可跟消費(fèi)者另行商定時(shí)間。9.1.4 第三方調(diào)解與裁決由第三方處理的投訴，企業(yè)應(yīng)配合第三方處理，并接受第三方正確的投訴調(diào)

38、解與裁決。9.2 消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 9.2.1 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系企業(yè)應(yīng)建立消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，自行定期或委托第三方進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量，減少消費(fèi)者的抱怨和投訴。9.2.2 滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容 應(yīng)涉及裝修工程的設(shè)計(jì)質(zhì)量、施工質(zhì)量、材料質(zhì)量、飾后服務(wù)質(zhì)量以及消費(fèi)者對(duì)企業(yè)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議等。9.2.3 消費(fèi)者訪(fǎng)問(wèn)9.2.3.1 裝修竣工后回訪(fǎng) 企業(yè)應(yīng)以不少于上年度承接消費(fèi)者總數(shù)30的比例進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)一般采用書(shū)面形式。9.2.3.2 保維修后回訪(fǎng)企業(yè)應(yīng)對(duì)提出保維修的消費(fèi)者按100的比例進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)一般采用企業(yè)熱線(xiàn)電話(huà)、信函形式。保維修回訪(fǎng)內(nèi)容應(yīng)涉及是否達(dá)到

39、保維修預(yù)期、保維修人員服務(wù)態(tài)度、是否接受消費(fèi)者饋贈(zèng)或吃請(qǐng)、收費(fèi)是否合理等內(nèi)容。附錄A家庭居室裝飾裝修工程質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告 報(bào)告編號(hào)：工程名稱(chēng)： 工程地址： 檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)日期受檢工程開(kāi)竣工日期至檢驗(yàn)依據(jù) 受檢日期至檢驗(yàn)結(jié)論批準(zhǔn)： 審核： 編制：職務(wù)： 職務(wù)： 職務(wù)：日期： 日期： 日期：檢驗(yàn)合格章 年 月 日 檢驗(yàn)結(jié)果匯總序號(hào)檢驗(yàn)項(xiàng)目名稱(chēng)及單位技 術(shù) 要 求檢 驗(yàn) 結(jié) 果單項(xiàng)評(píng)定1給排水管道壓力試驗(yàn)：新裝給水管道，試驗(yàn)壓力0.6Mpa，金屬及其復(fù)合管恒壓10min，壓力下降不大于0.02Mpa，塑料管恒壓1h，壓力下降不大于0.05Mpa水管連接：給排水管材、管件、閥門(mén)、器具連接，應(yīng)安裝牢固，位置正

40、確，連接處無(wú)滲漏管道間間距：給水管與燃?xì)夤芷叫蟹笤O(shè)，距離50mm，交叉敷設(shè)距離10mm龍頭、閥門(mén)、水表安裝：應(yīng)平整，開(kāi)啟靈活，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，出水暢通，左熱右冷管道安裝：熱水管應(yīng)在冷水管左側(cè)，冷熱水管間距30mm金屬熱水管必須作絕熱處理2電氣過(guò)載短路、漏電保護(hù)： 空調(diào)、廚房、衛(wèi)生間電源插座、其它電源插座及照明電源均應(yīng)設(shè)計(jì)單獨(dú)回路。各配電回路保護(hù)斷路器均應(yīng)有過(guò)載和短路保護(hù)功能室內(nèi)布線(xiàn)：室內(nèi)穿線(xiàn)應(yīng)穿管敷設(shè)（除現(xiàn)澆混凝土樓板頂面可采用護(hù)套線(xiàn)外）應(yīng)采用絕緣良好的單股銅芯線(xiàn)，管內(nèi)導(dǎo)線(xiàn)總截面積不應(yīng)超過(guò)管內(nèi)徑截面的40%，管內(nèi)不得有接頭和扭結(jié)。各類(lèi)導(dǎo)線(xiàn)應(yīng)分別穿管（不同回路、不同電壓等級(jí)或交流直流的導(dǎo)線(xiàn)不得穿在同一

41、管道中）絕緣電阻接地保護(hù)應(yīng)可靠，導(dǎo)線(xiàn)間和導(dǎo)線(xiàn)對(duì)接地線(xiàn)的絕緣電阻值應(yīng)0.5M電熱設(shè)備：不得直接裝在可燃構(gòu)件上，衛(wèi)生間插座宜選用防濺式電器配管接線(xiàn)盒：采用明敷，電管不得固定在吊桿或龍骨上。燈頭、接線(xiàn)盒的設(shè)置應(yīng)便于維修，并加蓋板用軟管接到燈位，其長(zhǎng)度應(yīng)2，無(wú)積水，滿(mǎn)足排水需要8. 鑲貼牢固，表面平整干凈，無(wú)漏貼錯(cuò)貼，縫隙均勻，勾縫順直飽滿(mǎn)，周邊順直，磚面無(wú)裂紋，掉角、缺楞等現(xiàn)象5櫥柜安裝：牢固外觀：符合設(shè)計(jì)要求，實(shí)木框架采用榫頭連接表面光滑，無(wú)毛刺或錘痕，貼面平整牢固不脫膠，不起翹、光滑平整配件：配件應(yīng)齊全，安裝牢固、正確立面垂直度2.0 mm對(duì)角線(xiàn)長(zhǎng)度2.0 mm櫥門(mén)和抽屜：牢固，開(kāi)啟靈活，下口與

42、底邊下口平行臺(tái)面質(zhì)量：接縫平直，表面光滑平整6木地板 踢腳板表面平整度2.0 mm縫隙寬度0.5 mm地板接縫高低0.5 mm地板翹曲度5%地板敷設(shè)無(wú)松動(dòng)，與墻面之應(yīng)留8 mm12 mm的伸縮縫，行走一圈無(wú)明顯響聲外觀：地板表面應(yīng)潔凈，無(wú)玷污、磨痕、毛刺等現(xiàn)象。木擱柵安裝應(yīng)牢固，含水如率應(yīng)16%踢腳板：接縫嚴(yán)密，平整，頂角線(xiàn)沿口平直度3 mm / m 檢驗(yàn)結(jié)果匯總序號(hào)檢驗(yàn)項(xiàng)目名稱(chēng)及單位技 術(shù) 要 求檢 驗(yàn) 結(jié) 果單項(xiàng)評(píng)定7墻飾板安裝牢固 上口垂直度2.0mm立面垂直度1.5 mm表面平整度1.0 mm接縫寬度1.0 mm接縫高低0.5 mm外觀：表面應(yīng)光潔，木紋朝向一致，接縫緊密，棱邊、棱角光

43、滑，無(wú)毛刺或飛邊，版面間裝飾性縫間隙寬度均勻。飾面板應(yīng)安裝牢固，上沿線(xiàn)水平無(wú)明顯偏差，陰陽(yáng)角垂直 8木門(mén)窗安裝：安裝牢固，開(kāi)啟靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，無(wú)反彈倒翹，無(wú)自開(kāi)自閉等現(xiàn)象外觀：表面應(yīng)光潔，無(wú)刨痕、毛刺或錘痕，無(wú)脫膠和蛀蟲(chóng)配件：門(mén)窗應(yīng)配件齊全，位置正確，安裝牢固對(duì)角線(xiàn)長(zhǎng)度差3.0 mm正側(cè)面垂直度2.0 mm框與扇、扇與扇接縫高低差2.0 mm門(mén)窗扇對(duì)口縫：1.0 mm 2.5 mm門(mén)與地面留縫：內(nèi)門(mén)：5.0 mm 8.0 mm 廚衛(wèi)：8.0 mm 12 .0mm9. 窗臺(tái)板：高低差 3.0mm10.門(mén)窗套內(nèi)側(cè)平直 3.0mm9吊 頂 分 隔安裝：牢固，表面平整，無(wú)彎曲錯(cuò)位防火、防腐處理：木龍骨

44、應(yīng)刷防火、防腐涂料表面平整2 mm接縫直線(xiàn)度3 mm接縫高低差1 mm分隔板立面垂直度3mm分隔板陰陽(yáng)角方正3 mm吊頂與分隔應(yīng)安裝牢固，表面平整，無(wú)污染、折裂、缺棱、掉角。面板粘貼牢固，無(wú)脫層。擱置的面板無(wú)漏、透、翹角等現(xiàn)象。位置正確，連接件應(yīng)擰緊、夾牢、主龍骨無(wú)明顯彎曲，次龍骨無(wú)錯(cuò)位，木龍骨做防火處理，嵌裝燈具等位置的地方要加固處理，垂直吊桿不準(zhǔn)用木榫固定吊頂用螺釘連接，螺帽應(yīng)作防銹處理10樓 梯 1踏步安裝無(wú)松動(dòng)。踏步高度差5.0mm，寬度差2.0mm2扶手、欄桿安裝牢固。垂直度4 mm，高度差：03 mm，間距差：03 mm 檢驗(yàn)結(jié)果匯總序號(hào)檢驗(yàn)項(xiàng)目名稱(chēng)及單位技 術(shù) 要 求檢 驗(yàn) 結(jié)

45、果單項(xiàng)評(píng)定11清水漆木紋清晰，棕眼刮平平整光滑裹楞、流墜、皺皮大面無(wú)，小面明顯處無(wú)顏色基本一致，無(wú)刷紋不允許有漏刷，鼓泡，脫皮，斑紋12混水漆透底、流墜、皺皮大面無(wú)，小面明顯處無(wú)平整、光滑均勻一致分色裹楞大面無(wú)，小面允許偏差不大2 mm分色線(xiàn)偏差不大于2 mm顏色一致，刷紋通順無(wú)脫皮、漏刷、泛銹13水乳性涂料表面無(wú)起皮、起殼、鼓泡，無(wú)明顯透底，色差、泛堿、泛色無(wú)砂眼、流墜、粒子等涂裝均勻，粘結(jié)牢固，無(wú)漏涂、掉粉分色線(xiàn)偏差不大于2 mm14裱 糊1色澤一致，無(wú)明顯色差2花紋圖案吻合恰當(dāng)3表面無(wú)皺折、污班、翹邊、波紋起狀4與頂角線(xiàn)、踢腳板拼接緊密無(wú)縫隙5粘貼牢固，不得漏貼、補(bǔ)貼、脫層6陰陽(yáng)轉(zhuǎn)交棱角

46、分明7垂直度（3m內(nèi)）不大于4 mm8接縫不大于0.5 mm15衛(wèi)浴設(shè) 備安裝外觀：外表應(yīng)潔凈無(wú)損壞安裝：牢固無(wú)松給水管連接：應(yīng)無(wú)凹凸彎扁等缺陷閥門(mén)：開(kāi)啟、關(guān)閉靈活進(jìn)出水管及連接：因暢通，無(wú)滲水漏水現(xiàn)象浴缸：安裝完畢后，盛水至三分之一，2h盛水試驗(yàn)應(yīng)無(wú)滲漏。溢水口作灌水試驗(yàn)無(wú)滲漏臺(tái)盆、水槽：安裝牢固，盛水至溢水口，2h盛水試驗(yàn)應(yīng)無(wú)滲漏坐便器：膨脹螺栓固定牢固，暢通，無(wú)滲漏沖淋房：底座無(wú)積水，排水管采用硬管連接，沖淋房的玻璃應(yīng)采用安全玻璃，與墻體結(jié)合部無(wú)滲漏現(xiàn)象 檢驗(yàn)結(jié)果匯總受檢情況說(shuō)明甲方施工項(xiàng)目甲供材料其它說(shuō)明 根據(jù)合同約定，我公司質(zhì)檢人員對(duì)本工程共計(jì) 大項(xiàng)， 子項(xiàng)進(jìn)行了檢驗(yàn)。最終分項(xiàng)工程存在 個(gè)A類(lèi)項(xiàng)目， 個(gè)B類(lèi)項(xiàng)目， 個(gè)C類(lèi)項(xiàng)目，根據(jù)DB 31/30-2003住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中合格判斷標(biāo)準(zhǔn)，最終判斷 家庭裝潢工程合格。附錄B質(zhì)量保證書(shū)根據(jù)國(guó)家和地方相關(guān)法律法規(guī)要求并結(jié)合本企業(yè)情況特制定質(zhì)量保證書(shū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)保書(shū)）,本質(zhì)保書(shū)內(nèi)容包括保維修范圍、保維修時(shí)限、消費(fèi)者注意事項(xiàng)、相關(guān)維修流程與維修電話(huà)等。保維修范圍：本企業(yè)簽訂裝飾合同內(nèi)的一切內(nèi)容。有防水要求的廚、衛(wèi)部位，保修五年。對(duì)企業(yè)采用半成品在現(xiàn)場(chǎng)制作裝飾的部件，保修二年。按合同內(nèi)容企業(yè)提供的小家電、衛(wèi)浴設(shè)備等，按生產(chǎn)企業(yè)或行業(yè)規(guī)定實(shí)行保修。在保修期內(nèi)的報(bào)修，除人為使