山推服務(wù)理念與滿意度

1、 國內(nèi)營銷事業(yè)部培訓(xùn)部山推服務(wù)理念與滿意度1主要內(nèi)容1234服務(wù)的重要性及內(nèi)涵山推服務(wù)理念服務(wù)人員的形象與行為山推標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求2客戶關(guān)系 品 牌售后服務(wù)產(chǎn)品性能(質(zhì)量)供貨能力價 格108246理想值實際值一、服務(wù)的重要性影響顧客購買決策的要素3服務(wù)好不一定使用戶再次購買,但服務(wù)不好一定能使用戶不再購買！一、服務(wù)的重要性“山推”服務(wù)項目及時限要求“老板”廚具服務(wù)項目及時限要求服務(wù)是影響客戶購買欲望的重要因素4在不滿意的客戶中，91的客戶不再購買你的產(chǎn)品不滿的人會將不滿告訴另外的10-20人被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人一

2、、服務(wù)的重要性01服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌只有出色的服務(wù)才會使你具有超強的競爭力優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障025不良顧客服務(wù)信譽受損顧客減少生意減少利潤降低福利降低員工不滿不良服務(wù)惡性循環(huán)一、服務(wù)的重要性6優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 留住客戶，擴 大客戶群提高企業(yè)、 公司效益服務(wù)人員的收入增加實現(xiàn)三贏一、服務(wù)的重要性7服務(wù)的內(nèi)涵： 工程機械的服務(wù)通常是指對用戶履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，全方位為用戶提供所需的售前、售中、售后服務(wù)，以達到用戶滿意為宗旨的系列活動。1、服務(wù)即維修2、工程機械服務(wù)即排除機械故障,保養(yǎng)跟蹤服務(wù)SERVICE一、服務(wù)的重要性內(nèi)涵何為服務(wù)？售前、售

3、中、售后達到用戶滿意的系列活動8售前服務(wù)2、產(chǎn)品信息的宣傳現(xiàn)有產(chǎn)品的介紹產(chǎn)品性能的說明產(chǎn)品系列的區(qū)別附件的使用說明新產(chǎn)品的宣傳機器改進項目闡述與競爭對手的各個方面進行對比分析你知道嗎？1、公司形象的樹立讓客戶了解公司概況；讓客戶理解公司的管理制度；讓客戶熟悉公司的銷售政策和 服務(wù)體系；讓客戶能意識到公司的發(fā)展長 遠(yuǎn)規(guī)劃；讓客戶能感覺到購買產(chǎn)品后， 有堅實的服務(wù)做保障。9售中服務(wù)幫助客戶選定客戶能最佳使用的產(chǎn)品；根據(jù)需要向客戶介紹產(chǎn)品的附件及產(chǎn)品的特殊的改進；突出介紹產(chǎn)品的優(yōu)越性能；擬訂詳細(xì)的銷售協(xié)議，使客戶消除購買產(chǎn)品后的焦慮；向客戶推薦產(chǎn)品的合理化管理方法盡可能的滿足客戶的合理化建議。 售中

4、服務(wù)的對象主要針對有意向購買產(chǎn)品的用戶；服務(wù)的范圍主要是產(chǎn)品的具體情況及用戶對售前服務(wù)事項的再次確認(rèn)，以至使客戶下決心購買產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。具體事項如下：101、操作、保養(yǎng)的指導(dǎo)指導(dǎo)用戶正確的操作機器，充分利用機器的各種功能；指導(dǎo)用戶按正確的方法進行保養(yǎng)機器，提醒用戶要使用純正的零部件，并使之意識到假貨的危害性。2、預(yù)防性服務(wù)用戶操作保養(yǎng)正確性的確認(rèn)；定期巡回服務(wù)的實施；用戶技術(shù)咨詢的解答與合理化建議；與用戶簽定機器保養(yǎng)維修合同售后服務(wù) 售后服務(wù)的好壞對于產(chǎn)品的再次銷售起著決定性的作用。雖然說世界上不存在沒有故障的機器，但是我們可以通過服務(wù)來盡可能的減少機器的故障。113、用戶信息的處理要

5、多方面收集產(chǎn)品相關(guān)信息，進行分類處理；針對用戶的信息正確處理，該反饋給用戶的信息要及時反饋給用戶，需要處理的要及時的進行處理；要充分采納用戶的合理化改進意見；針對較好的建議可考慮給予一定的獎勵。4、及時、經(jīng)濟、高效的維修服務(wù)針對用戶機器的故障及時做出正確的修理方案；修理中需要的零件及時的進行供應(yīng)；不斷的提高故障診斷和修理技術(shù)；出現(xiàn)的故障，要找出其故障根源，避免再次發(fā)生類似故障。125、產(chǎn)品質(zhì)量信息處理服務(wù)報告的正確填寫；索賠報告的正確填寫；服務(wù)報告的統(tǒng)計和管理；故障信息分析處理；索賠問題的區(qū)分與合理的解決；其他相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的處理。6、用戶滿意度的確認(rèn)交機服務(wù)、定期巡回服務(wù)的實施用戶滿意度的

6、調(diào)查，服務(wù)不好的，要追究相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任；維修服務(wù)的滿意度調(diào)查；根據(jù)情況，可提高服務(wù)人員的水平，或?qū)τ脩暨M行適當(dāng)?shù)募夹g(shù)培訓(xùn)；零配件供給的滿意度調(diào)查，可根據(jù)情況，適當(dāng)調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)13服務(wù)的目的1、縮短機器停機時間，提高工作效率 如若用戶的機器停機時間過長，就會降低用戶的工作效率，也可能影響用戶的 施工工期，增加用戶的抱怨，有背于公司的形象。2、降低機器故障率，延長機器壽命 只有把服務(wù)做好，才能盡可能減少機器的故障，延長機器的壽命，反之，因用戶操作、保養(yǎng)不當(dāng)造成的故障會增多。3、維護市場的信譽和市場占有率 優(yōu)良的服務(wù)，會使機器盡可能的實現(xiàn)它的價值，并會給用戶帶來豐厚的利潤，這樣用戶也會宣傳公司的

7、產(chǎn)品或介紹熟悉的人采購公司的產(chǎn)品，從而維護了用戶所在的一片市場的信譽和占有率。4、聯(lián)絡(luò)用戶的感情，反映用戶的心聲 定期服務(wù)會促進公司用戶銷售商三者之間的關(guān)系，增加用戶對產(chǎn)品的信賴，同時可以反饋市場的信息。5、使公司的經(jīng)營始終保持在良性循環(huán)的狀態(tài)。14 企業(yè)的著眼點，無一例外應(yīng)該是它們所服務(wù)的客戶。 -企業(yè)管理大師杜拉克 （Peter Drucker）一、服務(wù)的重要性15顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去 他的時刻顧客是我們的衣食父母一、服務(wù)的重要性顧客到底是誰16一、服務(wù)的重要性基本期望渴望意料之外客戶需求分

8、析 17優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時刻都達到或超越顧客的期望服 務(wù)一、服務(wù)的重要性18一、服務(wù)的重要性 在某個省份的某個地區(qū)，曾經(jīng)碰到過這樣一位用戶，他說：“在國內(nèi)生產(chǎn)推土機的廠家不只你們山推一家，還有宣化、黃河、彭浦等推土機廠，產(chǎn)品質(zhì)量差不多，甚至在價格上他們同類產(chǎn)品要比山推的還便宜很多，之所以選擇山推產(chǎn)品就是因為山推的售后服務(wù)好，讓我們感覺有保障”。案例19 顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（perceived performance ）與他的期望值（expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。一、服務(wù)的重要性如果可感知效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期

9、望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜顧客滿意20一、服務(wù)重要性ATTITUDE心態(tài)決定一切 服務(wù)心態(tài)心態(tài)在工作、學(xué)習(xí)、生活其至關(guān)重要的作用。21服務(wù)心態(tài)一、服務(wù)重要性客戶至上 關(guān)懷備至注重承諾積極向上22一、服務(wù)重要性服務(wù)心態(tài)高瞻遠(yuǎn)矚精益求精尊重自我勇于創(chuàng)新23態(tài)度(Attitude)積極的態(tài)度令你邁向成功!你的態(tài)度決定你的出路24二、 服務(wù)人員的形象與行為個人素質(zhì)的體現(xiàn)山推服務(wù)品牌形象的窗口專業(yè)的服務(wù)形象贏得顧客 提升顧客滿意度25服務(wù)人員的形象與行為體現(xiàn)山推服務(wù)品牌形象二、 服務(wù)人員的形象與行為26Accept接受Appreciate 重視Admire贊美尊

10、重三A原則二、 服務(wù)人員的形象與行為27服務(wù)的六要素工作能力專業(yè)知識自豪感儀表彬彬有禮多盡一份力二、 服務(wù)人員的形象與行為親和的服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一的服務(wù)形象專業(yè)的服務(wù)行為28儀表與態(tài)度提高自身服務(wù)技能與客戶建立 信賴關(guān)系 掌握基本和正確 的講話方法規(guī)范化服務(wù)二、 服務(wù)人員的形象與行為29顧客不滿意的服務(wù)行為服務(wù)態(tài)度-罵人!“你不要講那么多廢話”服務(wù)形象-酒后赤膊光腳-醉漢形象!服務(wù)及時性差“你們廠家給維修人員加班費吧,這樣的維修速度用戶是吃不消的!”“有效工作時間太短?！倍?、 服務(wù)人員的形象與行為30工作責(zé)任感“只會修推土機，不會修壓路機?！薄斑@個不歸我們管”不執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范簽空白服務(wù)單據(jù)維修前

11、不聽用戶敘述，故障檢查盲目操作，維修不遵守操作規(guī)程，引發(fā)大問題。損山推形象的言行“國產(chǎn)車就是這個樣子，不漏油不叫國產(chǎn)車!”“山推的配件太慢，我們也沒辦法!”顧客不滿意的服務(wù)行為二、 服務(wù)人員的形象與行為31服務(wù)紀(jì)律服務(wù)接待用語服務(wù)現(xiàn)場用語服務(wù)人員個人形象山推服務(wù)行為規(guī)范二、 服務(wù)人員的形象與行為32三、 山推標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求 統(tǒng)一服務(wù)項目：四次跟蹤服務(wù) 故障快修服務(wù) 用戶技術(shù)培訓(xùn) 統(tǒng)一服務(wù)承諾：跟蹤服務(wù)、快修服務(wù)、用戶培訓(xùn) 統(tǒng)一服務(wù)理念 統(tǒng)一服務(wù)形象：服務(wù)著裝、服務(wù)車量、工具配置 統(tǒng)一服務(wù)行為：持證上崗、接待語言、現(xiàn)場服務(wù)33四、山推服務(wù)理念服務(wù)精神: 視客戶的時間比黃金更寶貴服務(wù)宗旨: 為客戶

12、創(chuàng)造價值服務(wù)口號: 山推服務(wù) 時時處處服務(wù)目標(biāo): 以客戶為中心，實施超時和超值服務(wù)服務(wù)要求: 簡潔 全面 主動 及時 34山推服務(wù)場景模擬35上門之前要預(yù)約 拜訪之前要整理 結(jié)束服務(wù)要道別 上門服務(wù)規(guī)范（三個要）36 主要內(nèi)容預(yù)約拜訪道別37預(yù)約向客戶落實的基本信息：客戶姓名、公司名稱車型車號服務(wù)類型聯(lián)系方式具體的施工地點準(zhǔn)備好所需要的配件、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作裝備無法按時拜訪客戶，要及時的聯(lián)系客戶，征得客戶的諒解表達自己的歉意 38拜訪服務(wù)形象：服務(wù)人員要穿山推代理工作服，佩戴姓名牌，注意儀表， 工作服、手、安全鞋要看上去干凈整潔 服務(wù)行為：拜訪前電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)見面地點，拜訪客戶時要先敲門，先向客自報公司名稱和姓名注意與客戶溝通時的態(tài)度 使用禮貌用語，例如：“您、請、謝謝、對不起”不準(zhǔn)