任惠教學設計

1、地陪導游服務程序與標準說課稿 山西省好藝中等專業(yè)學校任 惠地陪導游服務程序與標準說課稿 各位評委、老師：大家上午好！我是來自山西的任惠老師。人們常說導游是旅游業(yè)的靈魂，尤其是地陪的服務質(zhì)量對旅游者的愉悅體驗密切相關。所以，我今天說課的內(nèi)容是地陪服務程序與標準。地陪服務程序與標準是2007年7月由山西省經(jīng)濟出版社出版全國導游資格考試教材編寫組編寫的導游實務中第四章第三節(jié)的知識點，學習它對學生專業(yè)實踐能力的提高有很大幫助。根據(jù)導游專業(yè)特點和教學要求，我將本知識點的教學安排為2課時?，F(xiàn)就教材、教法、學法及教學過程、板書設計、教學反思六個方面加以說明。教材分析：教材地位和作用：導游實務課程是旅游服務管

2、理專業(yè)的專業(yè)核心課、專業(yè)技能課、必修課，也是學生獲取導游資格證考試的必考科目，是把導游服務理論運用到導游工作之中、并指導導游工作的實踐性較強的課程。選題內(nèi)容：迎接服務、入店服務、參觀游覽服務、送站服務四個涉及實操性的程序。理論依據(jù)：本教材嚴格依照國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的導游服務質(zhì)量中地陪的服務流程編定。選題作用：地陪工作是導游工作中最基本最重要的技能、職能之一，也最能體現(xiàn)導游綜合素養(yǎng)。學生在掌握服務流程、服務內(nèi)容、服務標準的基礎上，獲取實際帶團中的真實本領、技能?？颇恐R體系關系：序號工作任務課程內(nèi)容和教學要求活動設計項目一導游服務準備知識導游服務基本知識，包括導游服務的性質(zhì)、原則及特點，導游人員

3、的類型、素質(zhì)要求；導游人員工作規(guī)范、職責、紀律；導游服務相關知識，包括旅行社知識、飯店知識、入出境知識、交通知識、衛(wèi)生保健知識、禮貌禮節(jié)常識等內(nèi)容。帶領學生參觀旅行社；利用反而案例引領學生思考導游員的職責和行為規(guī)范。情景模擬，學生能正確使用服務禮儀及急救知識。項目二導游服務流程及標準導游人員的素質(zhì)、考核、管理；旅游團隊導游服務程序與服務質(zhì)量，包括地陪、全陪、及景區(qū)、景點導游服務；散客旅游服務由學生分別扮演地陪、全陪及團隊客人，組織“環(huán)保學校觀光游”項目三導游帶團技能技巧導游人員的帶團技能，包括帶團方法、導游語言運用能力以及導游技巧；突發(fā)問題與事故處理，包括對事故的預防能力、處理能力、對旅游者特

4、殊要求及越軌言行的處理能力、對重點旅游者的接待和服務能力；游客個別要求處理。根據(jù)山西省導游考試模擬現(xiàn)場導游講解；由學生分別扮演客人和導游處理不同要求科目單元內(nèi)知識聯(lián)系：團導人員的組成-操團流程-地陪服務程序與標準-全陪服務程序與標準-領隊服務程序與標準，其中地陪服務程序是最基礎、最根本的環(huán)節(jié)，決定著旅游團隊的接待水平。地陪服務程序與標準操作失誤就會引發(fā)：問題和事故的預防處理科目間內(nèi)在聯(lián)系：與山西導游、旅游政策法規(guī)、旅游接待禮儀、旅游計劃調(diào)度和旅行社經(jīng)營管理密切相關，有內(nèi)在聯(lián)系。教學目標：知識與技能目標：地陪服務程序中迎接、入店、參觀游覽、送站四個服務流程的工作內(nèi)容、標準與程序；過程與方法目標：

5、由一條具體的的旅游線路為載體，由同學們分組分角色進行服務流程的模擬，從而掌握如何實際單獨操團-如何迎送旅游團，如何安排好餐、車、房、游、購、娛；情感態(tài)度和價值觀目標：通過本教材的學習，滲透導游職業(yè)道德規(guī)范，樹立敬業(yè)愛崗、游客至上的意識；養(yǎng)成團結(jié)協(xié)作、耐心細致、嚴細認真的優(yōu)秀品質(zhì)；鍛煉獨當一面，獨立分析問題和解決問題的專業(yè)能力。同時，也提高學生對導游工作的認識水平，使其認識到-導游工作是旅游業(yè)的靈魂，地陪就是一地旅游形象的“代言人”，是外界了解旅游目的地的窗口。教學重難點：教學重點：本教材的性質(zhì)是地陪工作的整個流程，形象地說它就像是計算機的程序，它們之間的關系是環(huán)環(huán)相扣，可謂是失之毫厘，差之千里

6、。所以說每一個環(huán)節(jié)都是重點，都不可忽視。但參觀游覽服務是本課的重中之重，它能全面展示地陪人員的綜合素質(zhì)，所以在旅游線路的演示中要突出此環(huán)節(jié)。教學難點：本教材的難點就在于教材重點的特殊性，重點也即難點，重點內(nèi)容繁瑣、細微，從未接觸過帶團的同學們會感覺比較混亂，面對這個難題，突破點就在于教學中以一條具體的旅游線路為載體，讓學生帶著興趣，隨著情境，依照線路的條理性、規(guī)律性、關聯(lián)性寓教于樂，不知不覺地學懂、學通，最終達到學習知識掌握技能“潤物細無聲”的效果。說教法任務驅(qū)動法：任務發(fā)布-晉商三日游情景模擬法：一英國旅游團參與晉商三日游角色扮演法：學生分別扮演地陪、全陪、領隊、旅游景區(qū)、旅游酒店工作人員、

7、司陪、游客進行情景演示。說學法-授之以漁學習方法：指導自學法-自主學習、自學習慣、自學能力、積極探索；合作探究法-團隊合作、主動參與、互相交流、競爭意識；學情分析：首先，學生對實際操團非常有興趣；其次，有多數(shù)同學曾有過隨團旅游經(jīng)歷，對地陪工作有相應的認識和了解；再次，所選擇的線路為晉商線路，本線路學生在山西導游中已學過，這為課堂模擬提供了便利。另外本節(jié)不屬于理論范疇，不存在理解問題，主要是看學生的組織協(xié)調(diào)能力、知識前后關聯(lián)能力、邏輯思維能力、辦事條理能力、時間利用能力、靈活應變能力。通過本教材的學習，以上能力的培養(yǎng)是學習的關鍵所在。教學過程教學時間分布：激趣：新課導入5分鐘；知趣：認知新知20

8、分鐘實踐新知40分鐘評價新知25分鐘拓趣：小結(jié)及作業(yè)5分鐘設計理念：本著職業(yè)教育以就業(yè)為導向，以能力為本位，以學生為中心的教育理念，根據(jù)本章節(jié)內(nèi)容主要為帶團的實際流程，教學中采用任務驅(qū)動，即給出學生一條山西旅游常規(guī)熱線，由同學們分角色扮演地陪、全陪、領隊、司陪、游客、旅游酒店、景區(qū)工作人員，采用行動導向教學方法，按照帶團的實際工作流程開展教學，前提是學生已經(jīng)做好帶團前的各項服務準備工作，并且也已經(jīng)熟悉了地陪、全陪、領隊服務程序的基礎上進行。通過這樣的教學設計，因材施教，最終讓學生真切地體驗到何謂帶團、如何帶團，培養(yǎng)學生具有相關工作所需的實際職業(yè)能力。課堂設計的思路：圍繞導游工作開發(fā)課程體系，培

9、養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才。1、以真實的工作任務展開學生的職業(yè)能力訓練；2、以項目導向，任務驅(qū)動法-教學做一體化。課前準備：知識準備、業(yè)務準備、形象準備、物品準備、線路準備和方法準備。1、地陪服務流程的學習需要配同全陪、領隊服務流程進行，學習本教材時，師生都必須提前對此兩項內(nèi)容有所準備；2、晉商旅游線路提前下發(fā)給學生；3、分好組別，同時選出小組負責人；4、模擬導游所需各項道具（旅行社社旗、接站牌、分房卡等）線路導入：提問：地陪的職責有哪些？晉商三日游D1：晚8：30分太原火車站接團；宿：迎西大廈D2：早餐后游覽晉祠，午餐后赴祁縣喬家大院，晚宿平遙明清客棧；D3：早餐后游覽平遙古城墻、日昇昌票號、縣衙

10、，午餐后明清街自由活動，4：30集合返太原，乘坐晚8：00點Y220次列車赴五臺山。接待標準：全程優(yōu)秀導游空調(diào)旅游車三星級酒店、八菜一湯（火車上不含餐）兩早四正景點首道門票旅游責任保險創(chuàng)設情境：如何接待這個英國團。（任務下發(fā)）團隊情況：旅游客源地組團社-英國通濟隆旅行社，領隊：杰克；旅游目的地組團社-北京中國旅行社總社，全陪：李佳；旅游目的地地接社-太原女子子旅行社，地陪：王晉；團名：華夏觀光團，團號：200918，人數(shù)：16+1+1+1（一領隊，一全陪，一小孩）。任務循環(huán)階段：具體步驟教師講授：講授四項服務流程的重要環(huán)節(jié);學生角色扮演、情景模擬演示。學生糾錯教師點評：師生共同評選最佳角色教師

11、小結(jié)教師講授：服務流程工作內(nèi)容工作標準把握原則迎接服務團隊抵達前：與司陪、行李員商定接站會合的時間地點2、準備接站牌接站牌寫清團名團號、領隊全陪姓名 提前到站，閃亮出場，精彩講解，獲取良好第一印象團隊抵達后：認找旅游團2、核實人數(shù)、清點行李、集合登車認找時憑借團隊特征主動詢問或是醒目地點被動找詢點人頭注意方法、交接行李必須有局面手續(xù)、赴飯店途中：致歡迎辭首次沿途導游宣布當日和次日活動安排歡迎詞必須包含五要素首次沿途導游包括本地風情介紹、市容導游、下榻飯店入店服務協(xié)助辦理入店手續(xù)，照顧行李進房、查看房間帶領用好第一餐安排叫早協(xié)助入店，分房由領隊或全陪分發(fā)熱情周到盡快入住鞏固形象參觀游覽服務出發(fā)前

12、服務提前抵達，提醒注意事項，核實人數(shù)，集合登車提前20分鐘開車前必須點人核心工作組織協(xié)調(diào)統(tǒng)籌兼顧展示實力途中導游宣布當日活動安排風光導游介紹旅游景點活躍氣氛旅游景點宏觀介紹，概括即可景點導游講解交待游覽注意事項導游講解留意游客，防止走失導游講解要做到講解和引導結(jié)合，集中與分散結(jié)合，詳與略結(jié)合返途中回顧當天活動風光導游宣布次日活動安排叫早送站服務送站前服務核實票據(jù)商定并通知出發(fā)時間通知飯店時間四核實-計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間送前仔細沒有遺漏提前送站送站到位離店服務集中交付行李辦理退房手續(xù)集合上車行李交接依然需要書面交接退房最好在中午12點前，且房卡由地陪交與前臺集合上車后提醒客人

13、物品送行服務致歡送詞征求意見和建議提前抵達送站交通港辦理離站手續(xù)歡送詞四要素出境航班提前2小時，國內(nèi)航班提前90分鐘，火車提前1個小時學生演示：三個依托：校內(nèi)實訓基地實踐（老師）；校外實訓基地實踐（旅行社）；學生景區(qū)實踐（學生）學生分成四組，每組學生按照旅游線路，憑借各項道具，分角色進行迎接服務入店服務參觀游覽服務送站服務其中之一服務流程的模擬帶團；師生點評：小組自評+他組評價+教師評價，評選出每個崗位的最佳角色。每完成一組，教師做出點評，并將結(jié)論寫入板書中。教學小結(jié)：地陪工作須知：1、接站提前到，第一印象很重要，送站更要提前到，否則費時費錢又被訴；2、接站要致歡迎辭（熱情真誠），送站要致歡送

14、辭（感人不舍）；3、第一個下車，最后一個上車，最后一個吃飯，第一個吃完飯，最后一個睡覺，第一個起床；4、開車前必點人，下車前必提醒貴重物品；5、每日出發(fā)前重申當日活動安排，返程中回顧當日活動，宣布明天活動；6、處處為主角，但在辦理入店手續(xù)、分房鋪、處理團隊糾紛時退居二線；7、每次解散團隊必告知下一段的集合時間、地點，總是第一個出現(xiàn)在集合地點；8、安全工作要牢記，注意事項不離口；9、宣布事宜最好在旅游車、餐廳或團隊集合時；10、參觀游覽中，地陪打頭，領隊中間、全陪斷后；11、退房應在中午12點前，房費含早餐，午晚餐稱作正餐；12、送站做到飛機上天、輪船離岸、火車出站；作業(yè)布置，體現(xiàn)層次教學。1、課下分組全線模擬，以組為單位寫出模擬報告。內(nèi)容包括模擬中出現(xiàn)的問題、組員的認識及有異議的地方。（面向全體學生）2、評選出的最佳地陪、全陪、領隊結(jié)成團隊導服人員，下節(jié)課課堂全線模擬示范。（面向精英學生）五、板書設計第一組第二組第三組第四組迎接服務入店服務參觀游覽服務送站服務好差好差好差好差六、教學反思：教學過程應該是一個雙向互學、互融、互動的愉悅過程。從學生角度來說，將單調(diào)的傳統(tǒng)講授法變成多樣的線路驅(qū)動、角色扮演、分組競賽，符合中職學生從具體、特殊認識事物的思維規(guī)律，能夠調(diào)動學生的積極性，寓教于