水吧臺接待服務標準

1、水吧臺接待服務標準一、目的規(guī)范服務內(nèi)容，明晰服務標準，展現(xiàn)良好物業(yè)服務形象，滿足客戶的 合理化需求，提升到訪客戶的參觀體驗感受。二、適用范圍適用于昌鼎潤苑項目水吧臺的物業(yè)管理服務。三、職責1、為前來售樓部的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務；2、保持吧臺內(nèi)物品擺放整齊、有序；3、保持吧臺內(nèi)清潔、衛(wèi)生；4、保持個人健康、衛(wèi)生；5、負責毎天的茶葉、酒等的盤點工作；6、負責領取吧臺所需物料；7、負責器皿的清晰、消毒工作；8、檢查冰箱、咖啡機、等的操作、清潔工作；9、幫助照顧臨時兒童或老人；10、負責客用物品的耗用登記與統(tǒng)計分析；11、積極參加培訓，發(fā)揮主觀能動性，更好的完成本職工作；四、物業(yè)服務標準

2、1、禮儀迎賓標準：1本崗位實行“站立式”迎候服務；1.2以富有激情、熱情飽滿的精神面貌站立吧臺內(nèi)側，迎接到訪客 戶：頭正、頸直、肩平；面帶微笑，兩眼目視前方，雙手交叉平放于腹部 正前方肚臍底下2-3CM處，右手壓在左手上方，手臂向前略微抬起；雙 腿靠攏，雙腳呈“丁”字形，左腳后跟結貼右腳腳心位置。1.3遇客戶來訪，身體應自然轉向客戶，前傾30 ,面帶微笑主動問 好：“上午好/下午好/春節(jié)好/節(jié)日好，歡迎光臨”；2、客戶接待標準：2.1 般來訪客戶（無老人/兒童/孕婦/殘障人員同行）1.1禮貌接待，熱情、周到服務；首先，判斷客戶身份；當發(fā)現(xiàn)有 客戶在卡座沒有置業(yè)顧問帶領時，主動咨詢客戶，例如：您

3、好，請問您是 等人還是過來買房子？其次，確定客戶需求；當有置業(yè)顧問和客戶交談 時，趁著語句結束時，詢問客戶需求，例如：您好，我們這提供茶水、咖 啡、檸檬水，請問您想要點什么？我們也提供水果、甜點，請問您要點什 么？介紹飲品時要微笑并目視對方，客戶點完飲品后，應將客戶點的飲品 種類復述一遍，并說“請稍等”，后退三步轉身；最后，在為客戶服務時 要消除緊張感，真誠、全心全意為客戶服務。1.2根據(jù)到訪客戶數(shù)量迅速準備溫度適宜的茶水，客戶入場后2分 鐘內(nèi)為客戶奉上；同時，水吧臺服務人員要經(jīng)常巡視，當客戶水杯中的水 不足1/2處要及時為客戶蓄水，需蓄水時要等客戶停止說話后爭得客戶同 意，禁止打斷客戶談話，

4、完畢后以手勢或微笑的方式示意客戶慢用；當發(fā) 現(xiàn)垃圾桶超過1/2處或煙缸內(nèi)煙頭、雜物超過三個時，及時通知保潔大姐 清理。切記：為客戶上水時，要及時擦除杯子下方的水印2.1.3當客戶出現(xiàn)個性化需求時，需要統(tǒng)一答詞，具體情況如下：1.3. 1當男士詢問是否可以吸煙時？及時給與回答，不好意思，我 們這里禁止吸煙1.3.2當客戶出現(xiàn)不雅行為，例如，雙腿放在茶幾上，躺在卡座 上等，及時給與委婉的制止，“您好，不好意思，這是我們的談判區(qū)，然 后用手示意不雅行為處；1.3.3當客戶需要某些物品，公司沒有提供時，應統(tǒng)一回答“您 好，不好意思，我們這暫時沒有提供某某東西，感謝您為我們提出意 見”；1.3.4當客戶

5、詢問售樓部是否能無限網(wǎng)路上網(wǎng)時，及時告知無線網(wǎng) 路密碼；1.3.5當客戶在售樓部內(nèi)沖泡面時，及時給與制止您好，不好意 思，這是我們的談判區(qū)不允許吃泡面”；1.3.6當客戶咨詢關于沙盤的問題時，請主動引導到置業(yè)顧問處。2. 1.3.72.2有兒童同行的客戶2. 2. 1對于嬰幼兒，在客戶許可情況下主動幫客戶照管嬰幼兒，以保 證客戶看房精力；2. 2.2對于3歲以上兒童，要釆取送上棒棒糖、吸引至兒童區(qū)等措 施，盡可能多地照看兒童，以保證客戶看房精力；2. 2.3對于拍照的客戶，緊跟上前，委婉提醒，“先生/女士您好，售 樓部僅供參觀，請勿拍照”；對于客戶的配合，立即當場致謝，“謝謝您的理解支持！”3

6、、茶飲果品供應標準：1茶飲供應標準：1. 1夏秋季：綠茶1.2春冬季：紅茶2果品供應標準：3.2.1根據(jù)季節(jié)變化，適量提供時令水果拼盤；2.2時令水果以加工5分鐘后不變色的果類為首選；2. 3根據(jù)營銷活動要求適時增加小點心等冷餐；3桌面布置標準：3.3.1物品-精致綠植（盆托）、紙抽、糖果罐；3. 2VIP洽談桌配置項目樓書4、服務人員動作標準：1行走姿勢標準：不端托盤：頭、頸、背呈斜直線，雙眼目視前方，面帶微笑，雙手自 然擺動，前35度，后15度，行走時，雙腳平行呈“一”字步，禁止:“內(nèi)八或“外八端托盤：頭、頸、背呈斜直線，雙眼目視前方，面帶微笑，左手托住 托盤中心部位，右手自然放于腰部后面

7、，正常齊步行進；2杯具拿取標準：右手五指分開，輕握杯子下半部（離杯底1/3處）；禁忌：用手緊握杯具；手指觸碰杯具上沿；手指觸碰到果品、冷餐等;3茶飲容量標準：茶飲等容量只能倒至杯具的2/3處，嚴禁倒?jié)M；4果品制作標準：4.1所有果品須清洗干凈或削皮；4.2必須佩帶一次性手套；4. 3制作完成后須覆蓋保鮮膜；4. 4若室溫不滿足要求時須及時冷藏至冰箱內(nèi)；4. 5茶飲果品服務標準：I普通洽談桌：待客戶落座后，以正確走資標準行至離洽談桌25CM,上身略微前傾 15 ,右手將茶飲、果品奉至客戶面前，然后向后退3步，再轉身離開；禁忌：為客戶奉上茶飲、果品后直接轉身掉頭離開；IlVIP洽談桌：指低于80C

8、M的洽談桌待客戶落座后，以正確走資標準行至離洽談桌25CM,左腿向前一小 步，上身自然下蹲，臀部放于右小腿上，右手將茶飲、果品奉至客戶面 前；對于距離較遠的客戶，則用右手輕持杯具底部沿桌面移送客戶面前； 然后身體自然挺立，向后退3步，再轉身離開；禁忌：為客戶奉上茶飲、果品后直接轉身掉頭離開；直接身體前傾彎 腰為客戶奉送；4.6現(xiàn)場氛圍營造：4. 6. 1設施安全4. 6. 1. 1電氣設備4. 6. 1. 1. 1售樓部營業(yè)前，開啟電冰箱、消毒柜、酒柜燈飾等；在閉 場時統(tǒng)一拉閘關閉；4. 6. 1.1.2遇有水電故障及時通知工程部維修人員限時處理，并在客 服部登記備案；4. 6. 1.2各類設

9、施：4. 6.1.2. 1輕拿輕放各種杯具，小心洗刷，尤要保護好玻璃制品；4. 6. 1.2.2非客戶需要嚴禁挪用各類杯具；4. 6. 1.2.3定期清洗咖啡機、果汁機等，保持清潔衛(wèi)生；4. 6. 1.2.4非客用物品未經(jīng)許可嚴禁在電冰箱內(nèi)存儲或加工；4. 6. 2設施狀態(tài)及標準4. 6. 2. 1家具與飾品：4. 6. 2. 1. 1按照開發(fā)商裝飾工程師的要求明確家具與飾品的擺放位 置、角度、效果等；4、6. 2. 1.2如客戶使用或動用后，將標準配置物品即時恢復原狀；5、物品的報損：5.1如遇物品損壞，應首先對客戶進行心理/情緒安撫，“先生/女士/ 寶寶，有沒有傷著您？ ”，確認客戶無損傷

10、后，當值人員應立即將事件經(jīng) 過記錄并請客戶在值班日志上簽字；5.2同時，逐級向上級報告，并于24小時內(nèi)填寫物品報損單至營 銷部客服人員處登記備案；6、禮儀送行標準：待客戶參觀完畢離開時，對于面前經(jīng)過的客戶，身體前傾15 ,并致 歡送語，“請慢走，歡迎下次光臨”！7、對于當天的客戶接待情況以及客用物品的耗用情況，要及時記錄在客用物品耗用記錄表上。8、水吧員服務流程、標準（見附表）。附表：水吧員服務流程.標準序號工作項目工作流程工作要求工作目標1. 7： 40更衣室簽1.提前10分鐘到崗做好上崗到,準備就餐前準備工作.1.上崗嚴格上崗紀律，要做到2.不遲到不早退，遵守請銷假 制度，外出必須請假；

11、在崗不準吃東西、不準哼3.歌、吹口哨、聽收音機、看 書報、打瞌睡，禁做與工作 無關事情：在崗上電話要求調(diào)成振動，1準備工作(7： 40-4.禁止在工作區(qū)域接聽電話； 不準在崗位上會友、聚堆、 聊夭，未當班人員不得在崗 位上逗留：要拾金不昧，對于客戶遺忘8： 00)2.8： 00-8:20 早會的物品須及時上交到班長5.處，對物品進行登記并及時 通知置業(yè)顧問，請置業(yè)顧問 告知客戶來取回物品； 工作期間不能食用帶有異味6.的食物；工作時細心觀察對損壞物品7.及時發(fā)現(xiàn)立即報修。要保持良好精神狀態(tài)&當值班長根據(jù)銷售耍求和重大接待做好接待安排工作2衛(wèi)生清潔工作（8： 20-8： 40）8： 20-8：

12、401、打掃水吧展示柜及 展示柜上放置的物 品；2、擦拭水吧臺面：3、整理沙發(fā)，擦拭茶 幾,沙發(fā)；4、清理工作區(qū)域地面 衛(wèi)生5、擦拭吧臺操作間水 龍頭、水槽；6、收垃圾，更換垃圾 袋，；要求水吧展示柜及展示柜上 放置的物品，無灰塵、無污 跡、無水跡；要求水吧臺面無灰塵、無污 跡、無水跡，不允許擺放與 工作無關的物品要求靠墊、坐墊擺放整齊， 無灰塵、無褶皺：茶幾要求 無污漬、無灰塵、無手??；要求水龍頭表面光亮，無污 漬、無水印、無腳??；要求水槽表面光亮，無污 漬，無手印，水槽內(nèi)無雜 物；要求垃圾不能超過紙簍的2/33物品準備（8： 40-9： 00）8： 40-9： 001、一人在吧臺內(nèi)做茶 水

13、、咖啡、水果、小 食品的配備工作及吧 臺周圍客人的接待工 作：2、另一人負責吧臺外 咖啡、茶水的配送， 小推車及茶幾桌面的 清潔工作和統(tǒng)計客戶 人數(shù)的工作；要求密切關注客戶的出入情 況并及時用對講通知配送人 員，統(tǒng)計使用物品數(shù)量的工 作；保證各種杯具及器具的清潔 消毒，干凈衛(wèi)生：水果要保 持新鮮，便于食用：對急救藥箱定期檢查，及時 補充、更新新的藥品（增 加）；充電寶電池容量要求滿格（建議購買）4客戶接待(9:00-17:50)注意客戶的進入，在發(fā)現(xiàn)客戶落座的第一時間推著各種器具要擺放整齊；配送茶水時，手不能碰觸茶 杯口，并要注意客戶的動 作，以免客戶不小心碰到茶保證優(yōu)質的服務狀態(tài)小推車勻速向

14、客杯；戶走去，在離客3.為客戶添加茶水時要事先征戶半米的距離停得客戶的允許：下小推車：（注：4.給客戶配送水果食品時要注推動小推車的時意使用一定的工具，手不能候要保持安靜，碰到食品和水果；盡量不要讓小推5.對客戶進行茶水配送時，如車內(nèi)的茶水灑果食品放置在小推車下層時出；或桌面較低時，應蹲下為其小推車到客戶身進行茶水服務：邊時，面帶微笑6.擦拭小推車時要盡量避開客站在客戶的右邊戶的視線：低聲詢問：先生7.與客戶交流時一定要使用禮（或者女士）您貌用語；好！我們這里為&對客戶耍有一定的認知度；您準備的有：咖9.對回收的杯子等要及時清啡、茶水等，請洗，保證正常使用：問您喜歡什么？10.下午班員工需等營銷客戶接待客戶回答過你待結束后方可下班，無客戶的提問，在小推需經(jīng)營銷同意后方可下班：車上挑選好客戶喜歡的茶水，茶水不超過杯體三分之二，從客戶左側放在離茶幾邊20厘米的位置放好，并詢問是否需要其它幫助；如果客戶沒有其它需求，輕聲走到小推車位置，推著小推車輕聲 離開；每2-3分鐘巡視 一次茶幾，不能 讓客戶的杯子 空，并在巡視中 查看茶幾上的煙 灰缸里是否有超 過三個之上的煙 頭，發(fā)現(xiàn)后及時 更換：巡視過1-2次， 要觀察小推車上 是否有水跡或者 食品殘渣，及時 清理后在推出去 為客戶服務