物業(yè)管理指標承諾及具體措施

1、物業(yè)管理指標承諾及具體措施（一）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率1、維修工程質(zhì)量合格率公司內(nèi)控標準100%承諾指標100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴格保按照操作規(guī)程進行維修。證2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。措3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝施服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認。4、較為復雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要求管理員到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。2、維修服務(wù)回訪率公司內(nèi)控標準100%承諾指標100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)XlOO%=100%保證措 施1、維修實行100

2、%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式 進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由管理員對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交 分析報告。（二）公共清潔保潔率公司內(nèi)控標準99%承諾指標99%測定依據(jù)清潔保潔達標面積/清潔保潔總面積X 100%99%保1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳證教育，提高業(yè)主的保潔意識，并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。措2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處施理。3、每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。（三）治安案件發(fā)生率公司內(nèi)控標準0. 5%承諾指標0. 5%測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)10

3、0%0. 5%。保證措施1、提供24小時固定崗服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出。5、固定崗實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培 訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。要求固定崗盡快 熟悉XX小區(qū)用戶業(yè)主的人、車情況。（四）火災年發(fā)生率公司內(nèi)控標準0. 1%承諾指標0. 1%測定依據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)100%0. 1%保 證 措 施1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”； 制定嚴

4、格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每半 年組織一次消防實戰(zhàn)演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的 消防意識。3、小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記 手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防 器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。（五）業(yè)主年有效投訴率和處理率1、年有效投訴率公司內(nèi)控標準5承諾指標2測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶數(shù) 100%95%承諾指標98%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%98%1、實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴

5、保記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。證2、各責任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預定時間措內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向施業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。（六）業(yè)主綜合服務(wù)滿意率公司內(nèi)控標準95%承諾指標95%測定依據(jù)滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù) 100%95%保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物 業(yè)管理工作始終處于業(yè)牛監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主 滿意率調(diào)查，由主任主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分 析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正

6、和預防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量 審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量 保證體系，確保業(yè)主滿意。（七）公共綠化完好率公司內(nèi)控標準298%承諾指標98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化而積100%98%保證措 施1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、管理員每日對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果 作為綠化工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主 愛護綠化的自覺性并養(yǎng)護和管理好自家的綠化地。（八）道路、車場完好率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場

7、總而積100%98%保1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。證2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備措案。施（九）管理人員專業(yè)培訓合格率公司內(nèi)控標準298%承諾指標298%測定依據(jù)管理人員培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100%98%保證措 施1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培 訓員以及先進的培訓設(shè)施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓 相結(jié)合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓與考核相結(jié)合，采取有針對 性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與 工作績效。（十）檔案建立與完好率公司內(nèi)控標準98%承諾指標9

8、8%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%98%保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善 的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸 檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可 靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。（十一）公共照明完好率公司內(nèi)控標準99%承諾指標99%測定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量 100%99%保證措施1、值班電工每日進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換。2、對業(yè)主反映公共照明故障，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場維修。（十二）消防設(shè)施設(shè)備完好率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量X

9、100% 98%保證措施1、建立嚴格的各類消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度， 切實按照制度執(zhí)行。2、對各類消防設(shè)施，指定專人負責，建立責任追究制度。3、建立嚴格的抽檢制度，獎罰分明。4、按消防設(shè)施的不同功能，進行分類，分別計算完好率。（十三）違章發(fā)生率公司內(nèi)控標準1%承諾指標1%測定依據(jù)發(fā)生違章戶數(shù)/總?cè)胱魯?shù) 100%98%承諾指標98%測定依據(jù)完好雨水井、污水井數(shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量X100% 98%保1、化糞池每半年清理一次。證2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)不通，及時處措理。施3、雨季期間，及時巡查。（十六）排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量X100% 98%保1、每季定期清理檢查。證2、雨季季節(jié)加強檢查。措施（十七）公共設(shè)施完好率公司內(nèi)控標準98%