生命周期流程梳理項目試點培訓(xùn)材料

1、產(chǎn)品服務(wù)能力管理部生命周期流程試點培訓(xùn)材料2022/7/18目錄生命周期概述服務(wù)生命周期流程試點計劃及方案目錄生命周期概述背景什么是生命周期管理？生命周期管理管理要點誰來管生命周期管理？服務(wù)生命周期流程試點計劃及方案Page 3背景主 要 問 題涉及領(lǐng)域公司網(wǎng)上存量越來越大、運作成本越來越高、利潤率越來越低存量、成本、利潤產(chǎn)品線IPMT/產(chǎn)品族BMT關(guān)注產(chǎn)品上市，目前對產(chǎn)品退市以及服務(wù)、供應(yīng)鏈等領(lǐng)域關(guān)注不夠。IPMT/BMT職責(zé)SP/BP/Charter沒有考慮 產(chǎn)品生命周期管理策略（終止、版本管理、外部溝通策略），從而影響下游部門的版本管理和終止管理運作前端策略產(chǎn)品生命周期管理流程在部門之間

2、缺少協(xié)調(diào)和共識，也沒有與各功能領(lǐng)域例行工作銜接起來生命周期共識和銜接各體系支撐產(chǎn)品生命周期管理的組織不明確各體系組織支撐計委與IPMT/BMT關(guān)于生命周期管理的部分職責(zé)定義不清晰,實際運作中，計委和IPMT人員高度一致，沒有明顯問題計委與IPMT/BMT職責(zé)版本終止管理流程不完善版本終止備件計劃沒有納入計委統(tǒng)一管理備件計劃管理合同關(guān)鍵信息沒有準(zhǔn)確地傳遞到客戶服務(wù)合同關(guān)鍵信息傳遞外購配套件生命周期與產(chǎn)品生命周期不一致配套件公司領(lǐng)導(dǎo)和變革需求指導(dǎo)委員會的要求指示：徐總要求：生命周期管理要關(guān)注GA后開始的廣義生命周期管理，即包括績效管理也包括終止管理，未來公司生命周期管理的重點，是把產(chǎn)品上市到退市時

3、間段內(nèi)的活動，從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)變成為主動管理。08年我們一定要把生命周期管理做起來。目前我們暴露的一系列生命周期過程中的問題，都是由于生命周期流程沒有得到有效執(zhí)行的問題。變革需求指導(dǎo)委員會：生命周期管理是很重要也是很復(fù)雜的，我們目前在產(chǎn)品GA后沒有一套管理體系來支撐生命周期管理工作，導(dǎo)致實際上生命周期管理的很多工作都做不起來。只有生命周期管理團隊運作很成熟后，生命周期管理才能在華為生根發(fā)芽。走向市場后，生命周期管理團隊的運作缺少驅(qū)動力，因此要以GA交付為基礎(chǔ)，不斷完善與改進，由生命周期管理團隊負責(zé)月度/季度審視。我們以前對生命周期管理團隊沒有要求，現(xiàn)在更多地是聚焦于“往前看”。未來看似是個金礦，如

4、果不把生命周期管好，就可能是個大漏斗。目前產(chǎn)品生命周期管理存在的主要問題：Page 4目錄生命周期概述為何要進行生命周期管理？什么是生命周期管理？生命周期管理管理要點誰來管生命周期管理？服務(wù)生命周期流程試點計劃及方案Page 5什么是生命周期管理簡介產(chǎn)品包生命周期管理是對GA之后的產(chǎn)品生命進行管理，包括及時進行制造、營銷/銷售和服務(wù)，以使生命周期階段的利潤和客戶滿意度達到最佳狀態(tài)，以及對停止生產(chǎn)、停止銷售和停止服務(wù)活動的決策和管理。目的 監(jiān)控生產(chǎn)、營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持、質(zhì)量與業(yè)務(wù)的表現(xiàn)，包括最新競爭情況和客戶滿意度調(diào)查，并采取相應(yīng)的糾正措施，以使產(chǎn)品包生命周期階段的利潤和客戶滿意度達到最

5、佳狀態(tài)。范圍開始：成功退出發(fā)布階段結(jié)束：停止服務(wù)DCP獲得批準(zhǔn)Page 6目錄生命周期概述為何要進行生命周期管理？什么是生命周期管理？生命周期管理管理要點誰來管生命周期管理？服務(wù)生命周期流程試點策略及下一步工作Page 7總體方案生命周期發(fā)布驗證開發(fā)計劃概念PDCPADCP GA EOM EOP EOS DCP DCP DCPCDCP管理營銷和銷售績效管理服務(wù)/支持績效管理生產(chǎn)績效公司/產(chǎn)品線級產(chǎn)品終止策略初步的生命周期計劃（PDT）最終的生命周期計劃（PDT）EOM：End of Marketing終止?fàn)I銷/銷售EOP：End of Production終止生產(chǎn)EOS: End of Ser

6、vice & Support終止服務(wù)終止管理產(chǎn)品生命周期策略（PMT）MMCDP運營績效管理PMT在BP中給出新產(chǎn)品終止策略、版本切換路標(biāo)以及年度老產(chǎn)品退市路標(biāo)，其服務(wù)代表應(yīng)就年度EOS路標(biāo)給出初步建議生命周期管理包括三大部分內(nèi)容：生命周期策略和計劃、績效管理以及終止管理Page 8總體方案生命周期發(fā)布驗證開發(fā)計劃概念PDCPEOM EOP EOSDCP DCP DCPCDCPADCP/GA交付終止管理持續(xù)審視監(jiān)控與優(yōu)化 采 購 計 劃（含外購件） 生命周期計劃 運 營 績 效 目 標(biāo) 營 銷 計 劃 制造策略和計劃終止銷售終止生產(chǎn)管理市場績效管理生產(chǎn)績效 研 發(fā) 維 護維護支持 服務(wù)策略和計

7、劃管理服務(wù)與支持績效終止服務(wù)生命周期管理模式Page 9績效管理活動描述：監(jiān)控生產(chǎn)、營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持、質(zhì)量與業(yè)務(wù)的表現(xiàn)，包括最新競爭情況和客戶滿意度調(diào)查，并采取相應(yīng)的糾正措施，以使產(chǎn)品包生命周期階段的利潤和客戶滿意度達到最佳狀態(tài)。Page 10績效管理關(guān)注指標(biāo)關(guān)注點指標(biāo)分析責(zé)任人財務(wù) 訂貨額財務(wù)銷售收入財務(wù) 設(shè)備收入財務(wù) 服務(wù)收入財務(wù)銷售成本財務(wù) 設(shè)備成本財務(wù) 服務(wù)成本財務(wù)制造毛利率財務(wù)銷售毛利率財務(wù)貢獻利潤財務(wù)供需 合同及時齊套發(fā)貨率制造低周轉(zhuǎn)物料比例制造生產(chǎn)加工周期制造質(zhì)量 總返還率質(zhì)量早期返還率質(zhì)量開局壞件率質(zhì)量SONE-F質(zhì)量關(guān)注點指標(biāo)分析責(zé)任人質(zhì)量 單板直通率制造NPR質(zhì)量

8、客戶問題及時解決率(FRT)質(zhì)量客戶逾期問題解決率(OFR)質(zhì)量服務(wù)交付及時完成率服務(wù)供應(yīng)商表現(xiàn) FDPPM采購器件網(wǎng)上失效率采購效率/成本重點產(chǎn)品重點運營商突破目標(biāo)完成率 行銷備件庫存率服務(wù)全流程/供應(yīng)鏈庫存周轉(zhuǎn)率制造萬元發(fā)貨費用制造萬元交付費用制造網(wǎng)上容量服務(wù)安裝完成率服務(wù)單位安裝成本服務(wù)單位維護成本服務(wù)可比采購成本下降率采購Page 11績效管理重點分析的業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場表現(xiàn)分析目標(biāo)達成分析市場環(huán)境分析、競爭分析市場趨勢分析、市場要貨技術(shù)服務(wù)表現(xiàn)分析客戶服務(wù)運作表現(xiàn) 客戶支持現(xiàn)狀備件支持情況客戶服務(wù)與支持投入產(chǎn)出客戶服務(wù)與支持的調(diào)整計劃重大問題由于市場變化導(dǎo)致的產(chǎn)品重大問題由于供應(yīng)商導(dǎo)致的產(chǎn)

9、品重大問題其他運作中存在的重大問題供應(yīng)鏈表現(xiàn)分析供貨能力生產(chǎn)計劃及生產(chǎn)運作表現(xiàn)供應(yīng)商表現(xiàn)供貨能力來料質(zhì)量與改進采購成本質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)達成分析小特性開發(fā)版本質(zhì)量分析網(wǎng)上主要質(zhì)量問題財務(wù) 分析Page 12績效管理不同產(chǎn)品類型關(guān)注的重點（服務(wù)）產(chǎn)品類型新產(chǎn)品成熟產(chǎn)品即將EOM的老產(chǎn)品關(guān)注目標(biāo)服務(wù)策略和服務(wù)準(zhǔn)備驗證服務(wù)收入、服務(wù)成本和服務(wù)能力服務(wù)收入、服務(wù)成本和服務(wù)效率關(guān)注重點客戶服務(wù)需求滿足情況的驗證；服務(wù)策略的驗證和改進；服務(wù)準(zhǔn)備（資料和人員技能）的驗證和改進；服務(wù)成本的驗證和改進；服務(wù)流程的驗證和優(yōu)化服務(wù)策略/服務(wù)模式的推廣落實和優(yōu)化；服務(wù)交付件的宣傳培訓(xùn)和優(yōu)化；服務(wù)成本監(jiān)控和管理及優(yōu)化；產(chǎn)品服

10、務(wù)能力持續(xù)提高，人員技能要求逐漸降低進一步加強成本監(jiān)控和優(yōu)化；進一步提高產(chǎn)品服務(wù)能力（特別是維護能力）；刷新停止服務(wù)策略維護成本控制；監(jiān)控服務(wù)績效，確定停止服務(wù)策略Page 13終止管理EOM：停止?fàn)I銷時，使得渠道內(nèi)的成品庫存降至最低。并盡量減少被客戶退回的成品即部件數(shù)量和價值，盡量減少退回成品留在渠道內(nèi)的時間。EOP：及時、高效地停止一個產(chǎn)品的生產(chǎn)，并滿足計劃DCP的財務(wù)目標(biāo)。另外，要確保向未來產(chǎn)品過渡時，有完善的渠道及備件來保證客戶滿意度不受影響。EOS：停止服務(wù)及支持階段，監(jiān)控服務(wù)及支持、關(guān)鍵客戶情況評估、業(yè)務(wù)及技術(shù)衡量指標(biāo)。停止服務(wù)和支持的決策，監(jiān)控產(chǎn)品包的服務(wù)及支持，包括從市場上及時

11、、有效地撤回服務(wù)及支持Page 14停止銷售公告?zhèn)浼．a(chǎn)公告EOS 確認書停止服務(wù)公告停止生產(chǎn)通知EOP 確認書EOM 確認書對外對內(nèi)注：EOM停止銷售日即停止接單日EOP停止生產(chǎn)日EOS停止服務(wù)日GA 38年EOMEOPEOSEOMDCPEOPDCPEOSDCP 6個月 2年該日起停止接受訂單（新建訂單和擴容訂單），備件可以采購，分區(qū)域停止銷售日不一致以最后一個公告時間為EOM Date點，關(guān)閉和控制配置器下單權(quán)限，預(yù)警物料采購該日起停止生產(chǎn)（含備件），如果整機/備件分別停產(chǎn)，以備件停產(chǎn)日為準(zhǔn)，重新恢復(fù)生產(chǎn)需IPMT決策 該日起停止所有服務(wù)，關(guān)閉有關(guān)BOM和數(shù)據(jù)庫，不能查詢終止管理規(guī)范圖示遵

12、循產(chǎn)品終止管理操作指導(dǎo)書執(zhí)行。Page 15版本切換流程、PCN與終止管理的關(guān)系版本切換/終止決策觸發(fā)可以來自以下幾個方面：產(chǎn)品路標(biāo)、產(chǎn)品遷移計劃、版本切換策略、備件維護策略、意外事件驅(qū)動（板件異常終止/關(guān)鍵器件停產(chǎn)）。老版本EOP DCP明確切換策略和停止生產(chǎn)點，通過后啟動版本切換方案制定工作，版本切換方案盡可能和新版本的ADCP一起決策，批準(zhǔn)后正式開始切換活動。版本終止/切換一般授權(quán)由BMT決策，產(chǎn)品/版本終止及專用器件變更的工作最后都要落實到BOM清單的變更中。決策時要明確是否需要發(fā)PCN給客戶。終止管理版本終止/切換管理Page 16終止管理硬件版本切換的操作建議1、對于硬件新老版本兼

13、容或有替換的版本要發(fā)布PCN。2、對于硬件有新版本但不兼容老版本的情況，做終止決策。EOM老版本VnRnEOP儲備備件逐漸用完實施備件切換新版本VnRn1ADCPGA1、新版本兼容老版本，需要發(fā)布PCN2、新老版本備件無法兼容，做終止決策EOSPage 17終止管理硬件版本終止/切換決策、授權(quán)體系決策團隊業(yè)務(wù)場景單板/模塊終止單板/模塊切換外購配套件終止外購配套件切換IPMTR版本終止跨BMT的版本終止整機切換年度規(guī)劃中確定需要IPMT決策的確定需要IPMT決策的確定需要IPMT決策的BMT1、版本終止/切換決策由IPMT授權(quán)BMT執(zhí)行。2、R版本終止、整機切換、跨BMT版本終止和切換以及IP

14、MT確定的其他重大切換由IPMT決策。3、BMT每月向IPMT匯報決策結(jié)論和執(zhí)行情況。Page 18終止管理軟件版本終止管理原則軟件版本生命周期規(guī)則中包括兩個時間點：EOS和研發(fā)停止補丁開發(fā)時間點。公司層面的軟件版本生命周期規(guī)則不嚴格確定兩個時間點（EOS和研發(fā)停止補丁開發(fā)時間點）是否重疊/分開設(shè)置，由各產(chǎn)品線根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況來確定。產(chǎn)品線軟件版本生命周期規(guī)則確定下來后，要明確告之客戶?？紤]到EOS和研發(fā)停止補丁開發(fā)時間點有可能重合，也有可能不重合，關(guān)鍵是要明確如果兩個時間點不重合，研發(fā)停止開發(fā)與EOS之間華為公司所能提供的服務(wù)項目。Page 19終止管理軟件版本終止管理原則升級EOMEOP研

15、發(fā)停止補丁開發(fā)EOS只涉及軟件在相應(yīng)硬件平臺上升級，終止專用BOM編碼；需要考慮配套單板可以同時決策，符合版本窗的要求只接受致命問題處理軟件版本配套單板軟件升級時同時替換單板，需要發(fā)PCN與軟件版本同時決策，與軟件版本同時決策，不設(shè)此點軟件版本配套的硬件平臺變化按照產(chǎn)品終止要求處理按照產(chǎn)品終止要求處理，落實到BOM清單中按照產(chǎn)品終止要求處理，對內(nèi)發(fā)布，修改狀態(tài)和EOM/EOP決策一起做 總結(jié)版本的升級可以認為是在一個長期的硬件平臺上依次數(shù)個軟件升級。R版本進行EOM時，表示該R版本下包括的所有C版本全部停止銷售 硬件和軟件是否需要一起做EOP決策，由業(yè)務(wù)部門自己來確定 Page 20終止管理軟

16、件版本終止決策團隊軟件版本終止由BMT決策；軟件配套單板終止要和軟件終止一起決策；如果BMT能夠清楚把握市場變化，可以在EOM決策點把后續(xù)EOP/EOS的時間點都定下來；軟件終止決策是需要考慮是否符合版本窗的管理規(guī)范。決策團隊業(yè)務(wù)場景純軟件終止軟件及配套單板終止軟件版本配套的硬件平臺變化BMTPage 21產(chǎn)品分類參考原則進入生命周期（GA后）的產(chǎn)品分為四類。具體產(chǎn)品范圍由產(chǎn)品線根據(jù)實際情況來確定。產(chǎn)品分類定義無線產(chǎn)品舉例新產(chǎn)品銷服領(lǐng)導(dǎo)建議：第一個V版本的第一個GA版本。由于目前對“新產(chǎn)品”暫無標(biāo)準(zhǔn)定義，建議每年由Marketing和行銷聯(lián)合會簽確定具體產(chǎn)品范圍。WIMAX成熟產(chǎn)品尚有較多新特

17、性規(guī)劃/開發(fā)的產(chǎn)品（即有新R版本開發(fā)）BTS3012,BSC6810,BTS3812E/BTS3812AE維護產(chǎn)品沒有或僅存在少量新特性開發(fā)的產(chǎn)品BTS3601C,BTS3612, BTS3812/BTS3806/BTS3806A.停止銷售產(chǎn)品不再銷售的產(chǎn)品BSC6800,BSC32,BTS30Page 22新產(chǎn)品成熟產(chǎn)品維護產(chǎn)品停止銷售產(chǎn)品特征 未盈利、需求多、產(chǎn)品不成熟，剛剛推向市場，網(wǎng)上存量少盈利能力強，功能需求多，不斷開發(fā)新版本，網(wǎng)上存量多，質(zhì)量相對穩(wěn)定，發(fā)貨量大基本沒有新版本開發(fā)需求，網(wǎng)上存量大，產(chǎn)品非常成熟，發(fā)貨量大但開始穩(wěn)定下降 不銷售，還要維護，備件支持和服務(wù)關(guān)注目標(biāo)目標(biāo)客戶和

18、目標(biāo)市場的突破，市場布局，后期盈利能力，產(chǎn)品競爭力持續(xù)盈利能力，市場格局，運行質(zhì)量，版本替代性，版本規(guī)劃，版本歸一，降成本,EC控制和驗證利潤，維護降成本，海量產(chǎn)品降成本，存量經(jīng)營，版本替代和收編服務(wù)收支與盈利能力（服務(wù)利潤率），備板備件、資源釋放，終止管理行銷關(guān)注重點資料、網(wǎng)上潛力、拓展交流、樣板點、銷售準(zhǔn)備、新產(chǎn)品培訓(xùn)格局、規(guī)模、盈利、市場突破和覆蓋，市場份額，營銷資料客戶化、PCN存量經(jīng)營、停止銷售（包括溝通）、產(chǎn)品遷移、售清EOS溝通服務(wù)關(guān)注重點服務(wù)策略和服務(wù)準(zhǔn)備驗證、網(wǎng)上問題服務(wù)收入、服務(wù)成本和服務(wù)能力，網(wǎng)上問題和維護效率、PCN、知識轉(zhuǎn)移維護效率、服務(wù)降成本、產(chǎn)品運行質(zhì)量、存量經(jīng)營

19、、GTAC知識轉(zhuǎn)移、PCN、服務(wù)收入、服務(wù)成本和服務(wù)效率、備件（存量、消耗、安全庫存）、維護資源調(diào)整、維修能力（包括器件）、EOS考慮MKT關(guān)注重點新產(chǎn)品市場導(dǎo)入和上市節(jié)奏、知識轉(zhuǎn)移擴大市場空間和持續(xù)盈利、營銷資料更新營銷資料更新、停止銷售考慮終止和遷移不同類型產(chǎn)品市場與服務(wù)關(guān)注目標(biāo)Page 23第一、基于生命周期檢查表，定期審視，驅(qū)動不斷改進以GA交付的內(nèi)容為基礎(chǔ)建立生命周期檢查表，由生命周期管理團隊（LMT）每季度定期審視，不斷刷新不斷優(yōu)化；由質(zhì)量代表組織檢查，確保例行運作；第二、建立月度績效報告機制，驅(qū)動LMT依據(jù)產(chǎn)品運營績效目標(biāo)例行監(jiān)控市場、制造、服務(wù)績效的實際表現(xiàn)，進行差距和機會分析

20、，制定改進措施并推動PDT/功能部門落實。驅(qū)動生命周期管理例行運作的關(guān)鍵機制Page 24序號類別檢查項目（部分）是否需要刷新或調(diào)整備注后續(xù)活動責(zé)任人完成日期1市場活動類營銷目標(biāo)差距分析客戶需求的變化商業(yè)模式是否需要調(diào)整是否需要新的營銷宣傳活動是否免2市場資料類銷售指導(dǎo)書配置手冊網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃指導(dǎo)書技術(shù)白皮書銷售預(yù)測和要貨計劃是否免5服務(wù)策略工程服務(wù)策略？技術(shù)支持服務(wù)策略備件維修服務(wù)策略是否免6服務(wù)成本/工時工程服務(wù)成本/工程國家工時技術(shù)支持服務(wù)成本/維護國家工時備件維修成本是否免7服務(wù)文檔工程資料技術(shù)支持資料備件維修資料是否免8裝備/工具工程儀器儀表技術(shù)支持儀器儀表備件維修裝備/工具是否免生命周期

21、檢查表樣例（市場、服務(wù)）Page 25目錄生命周期概述為何要進行生命周期管理？什么是生命周期管理？生命周期管理管理要點誰來管生命周期管理？服務(wù)生命周期流程試點計劃及方案Page 26團隊和組織支撐方案生命周期管理團隊職責(zé)角色職 責(zé)LMT以GA交付的內(nèi)容為基礎(chǔ)進行不斷刷新和持續(xù)優(yōu)化，滿足業(yè)務(wù)變化要求；依據(jù)產(chǎn)品運營績效目標(biāo)例行監(jiān)控市場、制造、服務(wù)績效的實際表現(xiàn)，進行差距和機會分析，制定改進措施并推動功能部門落實，并適時進行終止，使產(chǎn)品利潤、成本、客戶滿意達到最佳。LMT經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)團隊完成生命周期階段的所有活動和交付件；組織LMT團隊會議，評審績效和制定糾正措施(如庫存消耗、維保策略調(diào)整、銷售策略調(diào)整

22、、版本切換等)；向IPMT/BMT提供建議，以獲其批準(zhǔn)；管理LMT需要解決的生命周期問題和行動；LMT代表監(jiān)控和評估本領(lǐng)域產(chǎn)品表現(xiàn)，提供所需信息，及時刷新生命周期產(chǎn)品所需的所有交付件；向LMT通報本功能領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)的重大/共性問題和機會，分析并提供建議；代表功能部門執(zhí)行團隊的決定，推動本領(lǐng)域執(zhí)行落實改進措施；決策評審點之后，根據(jù)決議和終止項目計劃執(zhí)行終止活動并監(jiān)控進展情況。Page 27團隊和組織支撐方案生命周期管理團隊方案團隊職 責(zé)IPMT負責(zé)產(chǎn)品線生命周期管理BMT負責(zé)子產(chǎn)品線的生命周期管理PDT和LMT支撐其管理，負責(zé)生命周期管理的具體工作。LMTPDT兼對于還在不斷增加新功能的產(chǎn)品（新產(chǎn)品

23、/成熟產(chǎn)品），由相應(yīng)PDT負責(zé)該產(chǎn)品的生命周期管理專職LMT對于不再增加新功能的產(chǎn)品（維護產(chǎn)品/停止銷售產(chǎn)品），在BMT下成立單獨的LMT負責(zé)其生命周期管理生命周期管理采取分層分級管理，并根據(jù)不同產(chǎn)品類別，靈活設(shè)置LMT團隊Page 28目錄生命周期概述服務(wù)生命周期流程服務(wù)生命周期組織團隊服務(wù)績效管理與終止管理的關(guān)系服務(wù)績效管理流程及規(guī)定動作服務(wù)中止管理流程及規(guī)定動作試點計劃及方案Page 29外配套產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)部技術(shù)服務(wù)代表可服務(wù)性工程師技術(shù)支持工程安裝員工培訓(xùn)客戶培訓(xùn)備件計劃備件維修定制開發(fā)產(chǎn)品服務(wù)部產(chǎn)品線技術(shù)服務(wù)部技術(shù)支持部工程部華為大學(xué)基礎(chǔ)服務(wù)部業(yè)務(wù)與軟件產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)部/定制開發(fā)部基礎(chǔ)

24、服務(wù)部/ 工程業(yè)務(wù)部/案例培訓(xùn)部外配套件生命周期管理服務(wù)團隊團隊和組織支撐方案-技術(shù)服務(wù)組織支撐方案Page 30技術(shù)服務(wù)代表可服務(wù)性工程師客戶培訓(xùn)備件計劃員工培訓(xùn)工程安裝技術(shù)支持備件維修外配套件定制開發(fā)LMT技術(shù)服務(wù)代表的職責(zé)：1、對產(chǎn)品生命周期過程中的服務(wù)績效進行管理，跟蹤實際情況與服務(wù)目標(biāo)的差距，找出問題和異常所在，提出改進建議，執(zhí)行改進措施；在GA后落實客戶服務(wù)策略與計劃，將產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)交付緊密結(jié)合起來。2、收集產(chǎn)品生命周期的服務(wù)問題和需求，向新PDT反饋，供未來產(chǎn)品考慮。 3、對產(chǎn)品的EOM、EOP活動提供決策支持，及時反饋相關(guān)服務(wù)信息，執(zhí)行EOM、EOP有關(guān)服務(wù)的決策。4、評估

25、服務(wù)業(yè)務(wù)狀態(tài) ，建議EOS的時機和EOS方案，執(zhí)行EOS決議，執(zhí)行服務(wù)和支持終止活動，監(jiān)控服務(wù)資源的釋放，確?？蛻魸M意和服務(wù)績效。LMT技術(shù)服務(wù)擴展組組成及職責(zé)Page 31目錄生命周期概述服務(wù)生命周期流程服務(wù)生命周期組織團隊服務(wù)績效管理與終止管理的關(guān)系服務(wù)績效管理流程及規(guī)定動作服務(wù)中止管理流程及規(guī)定動作試點計劃及方案Page 32服務(wù)績效管理與服務(wù)終止管理的關(guān)系Page 33目錄生命周期概述服務(wù)生命周期流程服務(wù)生命周期組織團隊服務(wù)績效管理與終止管理的關(guān)系服務(wù)績效管理流程及規(guī)定動作服務(wù)中止管理流程及規(guī)定動作試點計劃及方案Page 34服務(wù)績效管理流程定義 “生命周期服務(wù)績效管理流程”是IPD生

26、命周期服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品績效管理的操作流程，流程說明充分為LMT/TS-LMT在產(chǎn)品績效管理過程中循環(huán)管理提供指導(dǎo)?？冃Ч芾碜鳛樯芷诘淖恿鞒蹋螴PD結(jié)構(gòu)化和模塊化流程要求，通過對產(chǎn)品的績效管理不斷刷新客戶服務(wù)策略和服務(wù)準(zhǔn)備交付件，持續(xù)提升產(chǎn)品的盈利能力。目的以滿足一線交付要求、服務(wù)收益最大、服務(wù)成本最低、客戶滿意度高為績效目標(biāo)，規(guī)范TS-LMT在產(chǎn)品績效管理業(yè)務(wù)中的操作，通過不斷循環(huán)管理,及時調(diào)整優(yōu)化服務(wù)策略和服務(wù)準(zhǔn)備，實現(xiàn)產(chǎn)品/版本可持續(xù)盈利，有效支撐績效管理目標(biāo)的實現(xiàn)。適用范圍流程起點GA流程終點EOX業(yè)務(wù)范圍服務(wù)領(lǐng)域適用范圍所有GA的產(chǎn)品/版本Page 35服務(wù)績效管理流程流程圖TS-

27、LMT技術(shù)支持可服務(wù)性備件計劃工程安裝備件維修LLMTIPMTGA員工培訓(xùn)客戶培訓(xùn)外配套件定制開發(fā)(業(yè)軟)組建LC管理團隊確認產(chǎn)品服務(wù)績效目標(biāo)確定服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀觸發(fā)事件監(jiān)控檢查當(dāng)前服務(wù)績效(服務(wù)成本/收入/贏利)評估當(dāng)前運作和服務(wù)的業(yè)務(wù)狀態(tài)檢查技術(shù)支持SLA承諾技術(shù)支持SLA承諾技術(shù)支持SLA承諾備件準(zhǔn)備檢查及庫存初始化確認技術(shù)支持業(yè)務(wù)現(xiàn)狀(觸發(fā)事件服務(wù)需求更新)確認可服務(wù)性需求實現(xiàn)及工具推廣情況確認工程安裝業(yè)務(wù)現(xiàn)狀確認工程安裝業(yè)務(wù)現(xiàn)狀培訓(xùn)產(chǎn)品市場預(yù)測&培訓(xùn)市場規(guī)劃安全庫存優(yōu)化&停產(chǎn)備件、器件儲備檢查維護裝備場地人力費用外配套件服務(wù)策略與計劃確認定制業(yè)務(wù)現(xiàn)狀檢查當(dāng)前技術(shù)支持績效檢查產(chǎn)品當(dāng)前可服務(wù)

28、性績效檢查當(dāng)前工程業(yè)務(wù)績效檢查當(dāng)前員工培訓(xùn)績效檢查當(dāng)前客戶培訓(xùn)績效檢查當(dāng)前備件業(yè)務(wù)績效檢查當(dāng)前產(chǎn)品可維修性檢查當(dāng)前外配套業(yè)務(wù)績效檢查當(dāng)前定制業(yè)務(wù)績效評估技術(shù)支持績效評估產(chǎn)品當(dāng)前可服務(wù)性評估工程業(yè)務(wù)績效評估員工培訓(xùn)績效評佑客戶培訓(xùn)績效評佑備件業(yè)務(wù)績效&庫存周轉(zhuǎn)率和及時滿足的分析評估當(dāng)前維修業(yè)務(wù)績效評估當(dāng)前外配件業(yè)務(wù)績效評估當(dāng)前定制業(yè)務(wù)績效客戶服務(wù)策略與計劃LMT績效要求GTS產(chǎn)品績效要求BAPage 36服務(wù)績效管理流程流程圖TS-LMT技術(shù)支持可服務(wù)性備件計劃工程安裝備件維修LLMTIPMTEOX員工培訓(xùn)客戶培訓(xùn)外配套件定制開發(fā)(業(yè)軟)識別修正措施提出改進建議執(zhí)行批準(zhǔn)的修正措施，以修復(fù)消費者服

29、務(wù)支持績效EOX建議遠程維護能力的提升可服務(wù)性工具特性的開發(fā)和推廣工程安裝能力的提升員工技能提升培訓(xùn)&技能提升教材開發(fā)客戶技能提升培訓(xùn)&技能提升教材開發(fā)備件儲備策略優(yōu)化實施執(zhí)行維修業(yè)務(wù)改進措施外配套件服務(wù)改入&網(wǎng)上運行質(zhì)量&服務(wù)策略與計劃閉環(huán)提出技術(shù)支持改進建議提出可服務(wù)性改進建議提出工程安裝改進建議提出提能提升/教材開發(fā)建議提出備件儲備策略優(yōu)化建議提出維修業(yè)務(wù)改進措施提出外配套件改進建議提出定制業(yè)務(wù)改進建議刷新后的客戶服務(wù)策略與計劃LMT績效報告提出提能提升/教材開發(fā)建議批準(zhǔn)修正措施Y檢查和反饋修正措施的結(jié)果定制服務(wù)改入&網(wǎng)上運行質(zhì)量&服務(wù)策略與計劃閉環(huán)BA生命周期終止管理N刷新后的客戶服務(wù)

30、策略與計劃Page 37目錄生命周期概述服務(wù)生命周期流程服務(wù)生命周期組織團隊服務(wù)績效管理與終止管理的關(guān)系績效管理流程及規(guī)定動作中止管理流程及規(guī)定動作試點計劃及方案Page 38服務(wù)終止管理流程定義 “生命周期服務(wù)終止管理流程”是生命周期服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品終止管理的操作流程，流程說明為TS-LMT團隊的產(chǎn)品服務(wù)終止管理活動提供指導(dǎo)。終止管理作為生命周期的子流程，符合IPD結(jié)構(gòu)化和模塊化流程要求，通過終止管理的評估和操作，使產(chǎn)品生命周期的利潤最大化。目的 本流程為TS-LMT團隊的產(chǎn)品服務(wù)終止管理活動提供指導(dǎo)。TS-LMT通過終止管理的評估和操作，使產(chǎn)品生命周期的利潤最大化。適用范圍 Scope 流程起

31、點EOX流程終點EOS業(yè)務(wù)范圍服務(wù)領(lǐng)域適用范圍所有GA的產(chǎn)品/版本Page 39EOL服務(wù)終止管理TS-LMT產(chǎn)品技術(shù)支持備件計劃客戶培訓(xùn)備件維修地區(qū)部/代表處服務(wù)經(jīng)理公司品牌部LLMTIPMT/IRB確認書確認書DCPDCP服務(wù)銷售工程GTS管理團隊制定/發(fā)布在網(wǎng)版本歸一化策略升級服務(wù)產(chǎn)品銷售工程資源遞減/轉(zhuǎn)移培訓(xùn)資源遞減制定備件儲備計劃接收EOP通知工程資源遞減/轉(zhuǎn)移培訓(xùn)資源遞減參與EOS評估/信息收集存量信息收集備件服務(wù)信息收集服務(wù)合同信息收集參與與客戶預(yù)溝通，收集意見制定EOS策略/公告啟動EOS評估制定技術(shù)支持EOS策略計劃制定服務(wù)銷售EOS策略計劃制定備件計劃EOS策略計劃評審EO

32、S策略計劃EOS DCP評審發(fā)布決議函發(fā)布EOS公告(內(nèi))發(fā)布EOS公告(外)參與通知客戶/提醒客戶檢查合同/關(guān)閉合同執(zhí)行情況總結(jié)/制定確認書評審執(zhí)行情況發(fā)布EOS確認書清理相關(guān)資源技術(shù)支持資源轉(zhuǎn)移備件庫存處理服務(wù)銷售資源轉(zhuǎn)移公告確認書DCP通知公告EOMEOPEOS備件銷售維修裝備信息收集制定備件維修EOS策略計劃維修資源轉(zhuǎn)移制定備件庫存處理方案服務(wù)合同檢查問題清理/維保合同檢查服務(wù)完成情況檢查參與EOP評估制定EOS匯報材料結(jié)束檢查參與EOM評估接收EOM公告?zhèn)浼．a(chǎn)公告存量信息收集備件銷售預(yù)測/計劃備件儲備情況定期審視制定歷史培訓(xùn)合同清理策略檢查培訓(xùn)交付情況培訓(xùn)資源釋放接收備件停產(chǎn)公告基

33、礎(chǔ)服務(wù)培訓(xùn)交付信息收集問題量/維保合同信息收集制定基礎(chǔ)服務(wù)EOS策略計劃技術(shù)問題清理IT/TAC資源轉(zhuǎn)移Page 40目錄生命周期概述服務(wù)生命周期流程試點計劃及方案總體試點策略與計劃技服試點方案Page 41總體試點策略與計劃試點思路關(guān)鍵是把流程與實際運作銜接起來，各產(chǎn)品線先把處于生命周期的產(chǎn)品現(xiàn)狀進行統(tǒng)計分析，明確影響生命周期業(yè)務(wù)的主要問題，再依據(jù)生命周期的理論及運作手冊，以當(dāng)前的重點問題為切入點，讓LMT先運作起來，再逐步制定未來幾年生命周期的目標(biāo)，把LMT構(gòu)建成重量級團隊。試點目的：驗證生命周期流程梳理項目成果（包括生命周期管理流程及模板、績效管理、LMT角色職責(zé)等），各功能領(lǐng)域生命周期

34、管理支撐流程與功能領(lǐng)域業(yè)務(wù)的銜接程度，以及產(chǎn)品線/功能部門對生命周期流程、要求及相關(guān)模板的適應(yīng)和接受程度。重點是考察LMT運作模式的可操作性、效率及與功能部門日常運作之間需要磨合的問題；關(guān)注流程對業(yè)務(wù)的實用性及關(guān)鍵績效指標(biāo)的可獲得/可參考性。發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化生命周期流程、模板、角色職責(zé)等，確保交付件在推行中可用。試點成功衡量標(biāo)準(zhǔn)：流程方面：績效管理例行運作；流程、職責(zé)、模板等可用。提出生命周期管理衡量指標(biāo)（如績效提升*%，成本降低*%等）。Page 42總體試點策略與計劃試點內(nèi)容流程/模板制造、采購、技術(shù)服務(wù)、Marketing領(lǐng)域流程、模板及操作指導(dǎo)團隊LMT團隊運作（合格的成員，任命）LMT

35、團隊職責(zé)的執(zhí)行力LMT運作與功能部門日常運作的協(xié)調(diào)配合績效管理績效報告及Checklist終止管理版本終止管理操作Page 43總體試點策略與計劃產(chǎn)品線現(xiàn) 狀團隊初步建議無線GSM/CDMA/WCDMA生命周期管理小組已開始運作成立GSM/CDMA/WCDMA LMT核心網(wǎng)啟動生命周期管理小組，已開工尚在溝通之中網(wǎng)絡(luò)數(shù)通：完成老產(chǎn)品清理，有維護PDT接入：完成老產(chǎn)品清理，曾經(jīng)內(nèi)部運作過LMT光網(wǎng)：建立Metro系列終止管理小組尚在溝通之中業(yè)軟老產(chǎn)品清理專項工作尚無明顯進展待定海思已任命產(chǎn)品線級LMT試點策略：既覆蓋存在海量發(fā)貨的產(chǎn)品族/產(chǎn)品，又覆蓋以維護產(chǎn)品為主的產(chǎn)品族（部分產(chǎn)品處于或準(zhǔn)備進入

36、生命周期終止階段的尤佳） 試點初步建議：根據(jù)產(chǎn)品線實際情況，成立24個專職LMT；選取若干PDT兼LMT；試點主要業(yè)務(wù)： GA后交付持續(xù)優(yōu)化、績效管理、版本終止管理Page 44總體試點策略與計劃01/16 4月初5月中9月底 10月中 10月底試點策略溝通與調(diào)整選擇試點產(chǎn)品線/項目，試點內(nèi)容，逐步啟動試點試點完成完成試點總結(jié)DRR(推行準(zhǔn)備情況評審 )試點試點計劃（關(guān)鍵里程碑）Page 45總體試點策略與計劃方式責(zé)任人頻度溝通內(nèi)容試點小組工作例會試點項目組組長1-2小時/周工作進展、存在問題、安排下周工作。試點進展周報試點項目組組長每雙周試點進展情況（抄送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）試點工作匯報試點項目/試點項目組組長不定期問題及進展試點項目交付件評審會議試點項目組組長不定期試點項目交付件評審會議（業(yè)務(wù)專家、試點小組相關(guān)成員參加）試點總結(jié)匯報試點項目組組長一次試點成果、問題及建議等試點溝通機制Page 46目錄生命周期概述服務(wù)生命周