Chapter6企業(yè)質(zhì)量管理課件

1、現(xiàn) 代 企 業(yè) 管 理施利萍第六章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理 開篇故事 學(xué)習(xí)目標(biāo)基本知識 技能描述 案例分析 實踐練習(xí)第六章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理降落傘的驗收故事，談質(zhì)量管理這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的合格率已經(jīng)達(dá)到了99.999%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的合格率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么

2、必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為質(zhì)量沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查質(zhì)量的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。有關(guān)質(zhì)量管理的幾個基本理念質(zhì)量就是指產(chǎn)品達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?質(zhì)量管理就是指質(zhì)量檢驗?質(zhì)量管理是一線生產(chǎn)工人和質(zhì)量管理部門的事?高質(zhì)量意味著高成本?6.1 質(zhì)量管理概述 6.2 質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法 6.3 質(zhì)量認(rèn)證與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)第六章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理6.1質(zhì)量管理概述 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理 二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程 三、全面質(zhì)量管理 （一）概念 （二）特點 （三）工作程序一、質(zhì)

3、量與質(zhì)量管理 （一）質(zhì)量 狹義：產(chǎn)品質(zhì)量 廣義：全面質(zhì)量，包括： 1.產(chǎn)品質(zhì)量 2.工作質(zhì)量 3.工序質(zhì)量性能壽命可靠性安全性經(jīng)濟(jì)性設(shè)計工作質(zhì)量制造工作質(zhì)量檢查工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量操作者(人力)、設(shè)備 (機(jī)器) 原材料(材料)、工藝方法 (方法，技術(shù))、環(huán)境魏文王問扁鵲鹖冠子世賢第十六卓襄王問龐暖曰：暖曰：“王獨不聞魏文王之問扁鵲耶？曰：子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？扁鵲曰：長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。魏文侯曰：可得聞邪？扁鵲曰：長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵血脈，投毒藥，副肌膚，閑而名出聞于諸侯。（二）質(zhì)量管理 含義（ ISO8402:19

4、94 ）：質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé),并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動. 二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程 質(zhì)量檢驗（20世紀(jì)初20世紀(jì)40年代） 事后把關(guān)性質(zhì)的質(zhì)量檢查 統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)（20世紀(jì)40年代50年代）應(yīng) 用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，事先預(yù)防 不合格品的產(chǎn)生。 全面質(zhì)量管理(TQM) （20世紀(jì)60年代初） 費(fèi)根堡姆（Armand. V. Feigenbaum）首先提出，全面控制產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程。阿曼德費(fèi)根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）全面質(zhì)量控制之父、質(zhì)量大師、全面質(zhì)量控制的作

5、者 1920年 阿曼德費(fèi)根堡姆出生于紐約市。他先后就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院（ MIT ）， 1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。 19421968 年在通用電氣公司工作。 19581968 年任通用電氣公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。 1992年費(fèi)根堡姆入選美國國家工程學(xué)院，他發(fā)展了“全面質(zhì)量控制”觀點。 1998年費(fèi)根堡姆被美國商務(wù)部長任命為美國馬爾康姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎項目的首屆理事會成員。費(fèi)根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張用系統(tǒng)或者說全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。這一觀點要求在產(chǎn)品形成的早期就建立質(zhì)量，而不是在既成事實后再做質(zhì)

6、量的檢驗和控制。 三、全面質(zhì)量管理1.概念：企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)的開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動。 2.特點： 1.滿足用戶需要為基本出發(fā)點 2.全面的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量 3.全過程的質(zhì)量管理貫穿于質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程 4.全員參加的質(zhì)量管理人人有責(zé) 5.采用的方法是科學(xué)的、多種多樣的 戴明（WEdwardsDeming）博士戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)而享譽(yù)全球。以戴明命名的戴明品質(zhì)獎，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。 戴明博士最早

7、提出了PDCA循環(huán)的概念戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如 P（Plan）-計劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定； D（Do）-執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容； C（Check）-檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題； A（Action）-行動（或處理）。對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)

8、，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。工作程序：PDCA循環(huán)（戴明環(huán)） 7.總結(jié)經(jīng)驗，形成標(biāo)準(zhǔn)， 8.遺留問題， 轉(zhuǎn)入下期 循環(huán)1.分析現(xiàn)狀， 找出問題 2.分析原因 3.找出主要原因 4.擬定措施，制定 計劃5.執(zhí)行措施計劃6.檢查工作，調(diào)查結(jié)果APCDA:處理P:計劃D:執(zhí)行C:檢查1.分析現(xiàn)狀，找出問題4.制定措施計劃3.找出主要原因5.執(zhí)行作成計劃6.調(diào)查效果7.分析調(diào)查效果PACD8.標(biāo)準(zhǔn)化，提出未解決的問題2.尋找主要問題發(fā)生的原因 鄉(xiāng)村基如何利用PDCA循環(huán)分析解決此次衛(wèi)生曝光事件？2005年3月15日，上海市相關(guān)部門在對肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢時，發(fā)現(xiàn)

9、新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號”成分。3月17日，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關(guān)部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產(chǎn)品中。期間還發(fā)生了消費(fèi)者持發(fā)票向肯德基索賠時遭遇刁難的情況。對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結(jié)果：3月17日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料(昆山)有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調(diào)料中。隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經(jīng)過驗證不含蘇丹紅的調(diào)料取代原來的調(diào)料。恰恰在這時，3月18日，北京有關(guān)部門抽查到了這批問題調(diào)料。19日向媒體公布，責(zé)令停售。 一、肯德基蘇丹紅事

10、件概述一、 肯德基蘇丹紅出現(xiàn)的原因 外因：肯德基的原料供應(yīng)商的質(zhì)量管理不嚴(yán)格，而且它的供應(yīng)環(huán)節(jié)繁瑣，不利于它對原料質(zhì)量的檢驗。在供貨渠道方面太雜，太亂，使得他的原料供貨不能夠保證其質(zhì)量。從而是它生產(chǎn)出的新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡等產(chǎn)品中擁有對人體有害的成分，導(dǎo)致了“蘇丹紅”事件風(fēng)波。 內(nèi)因：肯德基公司對原料的管理上出現(xiàn)了重大的問題。對于肯德基公司來說，對原料的質(zhì)量檢驗不夠嚴(yán)格和檢驗環(huán)節(jié)的大意， 在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡 ”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”，以及對供貨商和供應(yīng)環(huán)節(jié)的選擇都出現(xiàn)了重大的失誤使得”蘇丹紅“影響了整個企業(yè)的信譽(yù)和發(fā)展。 從這些原因分析來看，內(nèi)因是最主要的原因，即肯德基公

11、司在原料管理上的重大失誤使得危機(jī)的發(fā)生。二、計劃或措施設(shè)計 1. 率先自我曝光，立即采取措施，停止“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的銷售，防止傷害事件的進(jìn)一步擴(kuò)大，這是處理危機(jī)的當(dāng)務(wù)之急。 2. 積極地與媒體和消費(fèi)者進(jìn)行溝通。在所有店面貼出公示，主動向公眾道歉，承當(dāng)自己的責(zé)任，以減少社會輿論對公司的的不滿情緒，減少公司其商品因此而受到的損失。向世界上其他國家的公眾說明，蘇丹紅事件只限于中國，其他國家的顧客可以放心食用，防止這次危機(jī)波及其他區(qū)。 3. 在短期內(nèi)公布了調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)供貨渠道，切斷問題供應(yīng)鏈，減少供貨的多余環(huán)節(jié)。并且通過媒體發(fā)表聲明，加強(qiáng)食品安全監(jiān)測，尤其是對肯德基的原料進(jìn)行重點監(jiān)控。如對

12、原料以及食品質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期的檢查。 4. 迅速推出安全食品以替換問題食品，并展開大幅促銷，消除消費(fèi)者的顧慮。5. 電視廣告方面，在“肯德基立足中國”的廣告后加上“肯德基產(chǎn)品均通過權(quán)威部門檢測，請放心食用”等字樣。積極配合以“揭露問題”著稱的中央電視臺新聞?wù){(diào)查以及每周質(zhì)量報告等欄目的采訪，始終以不回避責(zé)任的正面姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前。 6. 利用新聞媒體進(jìn)行企業(yè)文化以及品牌形象宣傳，加大廣告力度，重新樹立大品牌形象。 7. 加強(qiáng)員工的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)以及道德修養(yǎng)。三. 執(zhí)行檢查階段 將在計劃階段所制定的措施赴之于實踐，并且通過實踐檢驗效果?？系禄緦⑺刑娲{(diào)料已經(jīng)完成生產(chǎn)，并經(jīng)國家專業(yè)機(jī)構(gòu)全面

13、檢測，確認(rèn)不含蘇丹紅成份。此后，肯德基涉紅類快餐食品陸續(xù)在全國恢復(fù)供應(yīng)。四. 總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)入下一個PDCA循環(huán) 蘇丹紅事件后百勝集團(tuán)決定：加強(qiáng)內(nèi)部檢測機(jī)制以及對原料和食品的質(zhì)量監(jiān)控力度，改善質(zhì)量管理系統(tǒng)，加強(qiáng)食品質(zhì)量衛(wèi)生管理。并且計劃建立一個“食品安全檢測研究中心”，建成后它將是“中國餐飲業(yè)史無前例的創(chuàng)舉，它甚至超過了百勝在美國的安全檢測設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)”。最后，將解決的問題和還未出現(xiàn)的問題進(jìn)行重點追蹤，進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)。三、全面質(zhì)量管理 PDCA循環(huán)的特點 （1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。 PDCAPDCAPDCAP D A CP D A C原有水平新的水平（2）不斷循環(huán)上升。 （3）推動PDCA

14、循環(huán)關(guān)鍵在于A總結(jié)。四 質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法一、質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的理論基礎(chǔ)（一）質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù) 在質(zhì)量管理中有兩類數(shù)據(jù)： 計量值數(shù)據(jù)：用測量工具可連續(xù)測取的數(shù)據(jù)，如長度、 厚度、體積、重量等。 計數(shù)值數(shù)據(jù)：以個數(shù)計算的數(shù)據(jù)，如合格品數(shù)、廢品數(shù)、缺陷數(shù)等。 收集數(shù)據(jù)一般采用抽樣檢驗的方法。抽樣檢驗的對象稱為母體，從母體中抽取的一部分樣品叫子樣。 （二）產(chǎn)品質(zhì)量波動 影響產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因主要有兩類： 正常原因（隨機(jī)原因、偶然原因）：經(jīng)常發(fā)生 ，影響程度小，不可避免，如機(jī)器的微小振動，原材料的微小差異等。 異常原因：數(shù)量少，影響程度大，可以消除，如機(jī)器磨損、違章操作等。（三）質(zhì)量波動的正態(tài)分布

15、 在正常情況下，產(chǎn)品的質(zhì)量特性分布呈正態(tài)分布。兩個參數(shù)： （1）均值，（X） （2）標(biāo)準(zhǔn)差，（S） 當(dāng)不變時，反映 曲線的位置 當(dāng)不變時，反映 曲線的形狀，即“胖”、“瘦” 二、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法 排列圖法 因果圖法 分層法 統(tǒng)計分析表法 相關(guān)圖法 直方圖法 控制圖法（一）排列圖又稱帕累托圖，主次因素分析圖，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托(Pareto)提出。 原理：“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)” 目的：找出影響產(chǎn)品質(zhì)量問題的主要原因 或主要因素 結(jié)構(gòu)：兩個縱坐標(biāo)和一個橫坐標(biāo)，若干個直方形和一條折線構(gòu)成。帕累托圖又叫排列圖、主次圖,是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認(rèn)類型或范疇的

16、原因所造成。它是將出現(xiàn)的質(zhì)量問題和質(zhì)量改進(jìn)項目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表?？梢杂脕矸治鲑|(zhì)量問題，確定產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要因素。排列圖用雙直角坐標(biāo)系表示,左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù),右邊縱坐標(biāo)表示頻率 。分析線表示累積頻率,橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項因素,按影響程度的大小(即出現(xiàn)頻數(shù)多少)從左到右排列,通過對排列圖的觀察分析可以抓住影響質(zhì)量的主要因素.帕累托法則往往稱為二八原理，即百分之八十的問題是百分之二十的原因所造成的。缺陷項目頻 數(shù) 頻率 累計頻率氣 孔 48 50.53 50.53未 充 滿 28 29.47 80.00偏 心 10 10.53 90.53形狀不佳 4 4.21 94.74

17、裂 紋 3 3.16 97.9其 他 2 2.1 100合 計 95 100鑄件不良項目頻數(shù)表95 90 80 70 60 50 40 30 20 10482810432100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 頻數(shù)累計百分比8090.5394.7497.910050.53氣 孔未 充 滿偏 心形狀 不佳裂 紋其 他排列圖法例題（續(xù)） 分析：通常累計百分比將影響因素分為三類： A：主要或關(guān)鍵問題，累計頻率：080 B：次要問題， 累計頻率：8095 C：更次要問題， 累計頻率：95100 從本題中可以看出：A類因素是氣孔和未充滿，只要解決了這兩方面的問題，質(zhì)量不良率就可以降

18、低80。排列圖練習(xí) 某廠加工曲軸，主軸頸不合格品的統(tǒng)計資料如下：軸頸刀痕153件，開檔大29件，軸頸小25件，彎曲6件。請用排列圖分析影響主軸頸不合格的主要原因。（二） 因果圖概念：又稱魚刺圖，特性要因圖，是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在他們之間用箭頭聯(lián)系起來表示因果關(guān)系，是一種尋求和記錄造成質(zhì)量問題原因的一種方法。 格式：質(zhì) 量 問 題 人 機(jī) 料 法 環(huán) 中原因 小原因 更小原因 （二） 因果圖例：一臺幻燈機(jī)的投影質(zhì)量未達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，希望通過因果圖找出投影不清的原因，以便能采取針對性措施。 注意： 對于大原因的分析，一般按影響因素人、原材料、方法、機(jī)器、環(huán)境（4M1E）來分類 最后分析

19、出的原因應(yīng)是具體的，可直接采取措施； 因果圖是一種列舉法，要充分發(fā)揮群眾的智慧，力求原因無遺漏。（三） 分層法 含義：又稱分類法，將混雜在一起的不同類型的數(shù)據(jù)按不同的標(biāo)志進(jìn)行歸類。 目的：方便查找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 通常和其它方法一起使用，如分層法直方圖，分層法控制圖等。 分層方法：可按操作者、設(shè)備、原材料、操作方法、時間、環(huán)境等方法進(jìn)行分類。 （三） 分層法如何建立原始的數(shù)據(jù)及將這些數(shù)據(jù)依據(jù)所需要的目的進(jìn)行集計，也是諸多質(zhì)量管理手法的最基礎(chǔ)工作。 舉個例子：我國航空市場近幾年隨著開放而競爭日趨激烈，航空公司為了爭取市場，除了加強(qiáng)各種措施外，也在服務(wù)品質(zhì)方面下功夫。我們也可以經(jīng)常在航機(jī)上看到

20、客戶滿意度的調(diào)查。此調(diào)查是通過調(diào)查表來進(jìn)行的。調(diào)查表的設(shè)計通常分為地面的服務(wù)品質(zhì)及航機(jī)上的服務(wù)品質(zhì)。地面又分為訂票，候機(jī)；航機(jī)又分為空服態(tài)度，餐飲，衛(wèi)生等。透過這些調(diào)查，將這些數(shù)據(jù)予以集計，就可得到從何處加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)了。 （四）統(tǒng)計分析表法 含義：又稱調(diào)查表，是利用統(tǒng)計表來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和初步分析影響產(chǎn)品質(zhì)量原因的一種常用圖表。 常用的有三種： 1.缺陷位置調(diào)查表 2.不良品原因統(tǒng)計表 3.按不良品項目分類調(diào)查表 不良項目調(diào)查表鑄件缺陷原始記錄表 零件名稱：蓋子 零件圖號： 日期： 單位：車間工段 操作者： 填號人：檢查記錄小計欠鑄正正正正正一29縮裂正一10氣孔正正正正20夾渣一一5折疊T一3

21、其他T2合計38981469機(jī)翼劃傷位置記錄表單位：車間工段日期： 年 月 日操作者： 填號者： ：嚴(yán)重劃傷20 ：輕劃傷 150 ：壓坑8 缺陷位置調(diào)查表（五）相關(guān)圖法含義：又稱散布圖，是用來分析兩個因素之間是否存在相關(guān)關(guān)系的一種作圖方法。 常見形式： 1.正強(qiáng)相關(guān) 2.正弱相關(guān) 3.負(fù)強(qiáng)相關(guān) 4.負(fù)弱相關(guān) 5.非線性相關(guān) 6.不相關(guān) 用來反映兩個變量之間相關(guān)關(guān)系的圖，又稱散布圖。在質(zhì)量管理中，常常遇到兩個變量之間存在著相互依存的關(guān)系，但這種關(guān)系又不足確定的定量關(guān)系。在這種情況下，相關(guān)圖就可將兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)成對地以點子形式描在直角坐標(biāo)圖上，以觀察與分析兩種因素之間的關(guān)系，完成對產(chǎn)品或工序進(jìn)行

22、有效控制。 相關(guān)圖的基本形式有以下六種：1.強(qiáng)正相關(guān)，即x增大，y顯著地隨之增大，2.弱正相關(guān)，即x增大，y緩慢地增大；3.強(qiáng)負(fù)相關(guān)，即x增大，Y顯著地減??；4.弱負(fù)相關(guān)，即x增大，y緩慢減?。?.非線性相關(guān)(又稱曲線相關(guān))，即在某界限值之前x增大，y隨之增大或減小，在此界限之后X增大，y又隨之減小或增大；6.不相關(guān)，即y不隨x的增減而變化。相關(guān)圖的觀察與分析主要是查看點的分布狀態(tài)，判斷變量x與y之間有無相關(guān)關(guān)系，若存在相關(guān)關(guān)系，再進(jìn)一步分析是屬于何種相關(guān)關(guān)系。 （五）相關(guān)圖法（六）直方圖直方圖又稱質(zhì)量分布圖，是一種幾何形圖表，它是根據(jù)從生產(chǎn)過程中收集來的質(zhì)量數(shù)據(jù)分布情況，畫成以組距為底邊、以

23、頻數(shù)為高度的一系列連接起來的直方型矩形圖，如圖所示。 作直方圖的目的就是通過觀察圖的形狀，判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定，預(yù)測生產(chǎn)過程的質(zhì)量。5150251020頻數(shù)組距直方圖（七）控制圖控制圖畫在平面直角坐標(biāo)系中，橫坐標(biāo)表示檢測時間，縱坐標(biāo)表示測得的目標(biāo)特征值。按控制對象（目標(biāo)特征值）的變化情況，控制圖又分為兩種：一種是穩(wěn)值控制圖，一種是變值控制圖。1、穩(wěn)值控制圖。穩(wěn)值控制圖一般用于對產(chǎn)品質(zhì)量或目標(biāo)值恒定不變的目標(biāo)實施狀態(tài)進(jìn)行控制，如上圖所示，圖中中心線表示計劃目標(biāo)值，虛線表示控制上下限。2、變值控制圖。變值控制圖用于對目標(biāo)值隨時間變化的目標(biāo)實施狀態(tài)進(jìn)行控制。從計劃線與實際線的對比，可看出目標(biāo)實施狀態(tài)

24、，對于超出計劃線的情況，查清超出的原因，采取措施，將其控制在計劃線以下。五 ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量體系第一節(jié) ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié) 質(zhì)量體系及其實施一、ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件。各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)。質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了必要的理論基礎(chǔ)。國際貿(mào)易的激烈競爭是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實要求。二、ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 (一)有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（Internation

25、al Organization for Standardization) ISO成立于1947年，是由110多個國家級標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。ISO的宗旨： 在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。ISO 的主要活動： 制訂ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報道國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的問題。ISO成果： ISO的2856個技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動的成果是國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO現(xiàn)已制定出國際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)

26、品、知識產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。國際標(biāo)準(zhǔn)編號的格式：ISO標(biāo)準(zhǔn)號杠分標(biāo)準(zhǔn)號冒號發(fā)布年號（方括號中的內(nèi)容可有可無），例如：ISO8402:1987、ISO9000-1:1994等，分別是某一個標(biāo)準(zhǔn)的編號。什么是ISO9000？ ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（簡稱ISO9000），是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（亦稱ISO）中的質(zhì)量管理和保證技術(shù)委員會發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)，也是我國推薦采用的國家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是適用于世界上各種行業(yè)對各種質(zhì)量活動進(jìn)行控制的國際通用準(zhǔn)則，其“9000”是一個族標(biāo)準(zhǔn)的概念，它包括三套模式標(biāo)準(zhǔn)，即“9001”、“9002”、“9003”，分別針對不同企業(yè)，覆蓋面也不一樣。三種質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)對比ISO90

27、01認(rèn)證ISO9002認(rèn)證ISO9003認(rèn)證設(shè)計開發(fā)生產(chǎn)最終檢驗和試驗安裝服務(wù)從擺有塑料袋架子上的商品中，選出外觀好看的袋裝方便面采購材料時要買進(jìn)符合質(zhì)量的材料.臟的或袋子破的商品是不選的。然后，檢查是否在食用期限內(nèi)。買回保存在適當(dāng)?shù)牡胤街蠓奖忝鏁r，先把說明書讀一下，確認(rèn)袋中的內(nèi)容。再按照程序說明做下去，如注入熱水等。將這個流程以文件作為體系加以確立，便是按照ISO9000在做事了。開蓋食用保存和管理在適當(dāng)?shù)膱鏊圃鞎r要按照程序書和指示書進(jìn)行生產(chǎn)。生活中的例子-買方便面食用。常見的質(zhì)量管理問題ISO9000的解決辦法員工按各自認(rèn)為的標(biāo)準(zhǔn)工作，造成質(zhì)量參差不齊。 定出統(tǒng)一的工作程序，并使員工遵守

28、。 各部門互不往來，職責(zé)劃分不清，整個工作過程常常脫節(jié)。 規(guī)定各部門的職責(zé)，并保證各部門間的交流與合作。 只有檢驗員對質(zhì)量把關(guān)，次品常常漏檢。每個員工都對質(zhì)量負(fù)責(zé)。在新的規(guī)格公布時，未廢止舊的，造成產(chǎn)品規(guī)格的混亂。 保證讓每個人都使用最新版本的資料。 錯誤發(fā)現(xiàn)之后卻不究原因、不加以改正，導(dǎo)致同樣錯誤經(jīng)常出現(xiàn)。 分析錯誤原因并及時加以糾正，防止同樣的錯誤再次發(fā)生。 對顧客投訴不加重視，顧客的不滿越來越多。 認(rèn)真對待顧客的意見，并追溯原因，解決存在的問題。 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成1.2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要由5項標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO1901