廣汽本田感動(dòng)服務(wù)ppt課件

1、廣汽本田的服務(wù)定位Care & Inspire 感動(dòng)服務(wù)核心元素用心專業(yè)高效用心感動(dòng)的關(guān)鍵專業(yè)滿意的前提高效喜悅的保障價(jià)值表現(xiàn)親切迅速確實(shí)安心品牌哲學(xué)因感動(dòng)而忠誠廣汽本田售后服務(wù)策略2. 廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程招攬顧客重要性 以顧客關(guān)懷為宗旨,主動(dòng)為顧客提供有價(jià)值的 服務(wù)項(xiàng)目,使顧客省心省時(shí)。 增加顧客來店量和保障特約店收益。2.1 招攬顧客 有專業(yè)人員對我的車輛關(guān)懷 特約店在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及時(shí)告知我. 對活動(dòng)的時(shí)間場地和方法要體現(xiàn)自由顧客期望首保招攬定保招攬續(xù)保招攬年審招攬6個(gè)月未回店招攬即將出保修期車輛招攬召回招攬招攬類別招攬類別日常來廠促進(jìn)招攬步驟招攬實(shí)施 顧客信息確認(rèn) 電話預(yù)約 相關(guān)信息

2、記錄與傳遞 首保車輛在新車銷售第三周再次與銷售顧問確認(rèn)顧客信息 管理內(nèi)用戶應(yīng)核對顧客信息及時(shí)更新 重點(diǎn)確認(rèn)駕駛員的手機(jī)號(hào)碼1、顧客信息確認(rèn)招攬實(shí)施 顧客信息確認(rèn)電話預(yù)約 相關(guān)信息記錄與傳遞3、電話預(yù)約 開場白 征詢顧客意見 與顧客確認(rèn)相關(guān)招攬項(xiàng)目內(nèi)容 合理分流并確認(rèn)預(yù)約時(shí)間 注意事項(xiàng)提醒 確認(rèn)顧客其他需求 表示感謝 相關(guān)信息錄入預(yù)約管理界面招攬實(shí)施 顧客信息確認(rèn)電話預(yù)約 相關(guān)信息記錄與傳遞4、相關(guān)信息記錄與傳遞 人員和工位安排 零部件確認(rèn) 預(yù)約管理板制作 完成相關(guān)單據(jù)等準(zhǔn)備工作預(yù)約服務(wù)重要性有效地縮短顧客在店等待時(shí)間,提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù),創(chuàng)造顧客忠誠.增加車間生產(chǎn)效能,提高特約店效益合理安排時(shí)

3、間緩解高峰時(shí)間的工作安排2.2 預(yù)約服務(wù)顧客期望預(yù)約對我有什么好處減少在店等待時(shí)間來店后能立即受理保證方便快捷專業(yè)以我想要的時(shí)間安排預(yù)約2.2 預(yù)約服務(wù)合理安排工作時(shí)間提高效率均化每天工作量，避免人員和設(shè)備過度疲勞減少顧客等待時(shí)間，提高顧客滿意度目的2.2 預(yù)約服務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)預(yù)約招攬電話預(yù)約預(yù)約確認(rèn)(預(yù)約前一天)預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約日執(zhí)行接聽預(yù)約電話預(yù)約確認(rèn)(預(yù)約前一天)預(yù)約前一天準(zhǔn)備預(yù)約日執(zhí)行特約店主動(dòng)預(yù)約顧客主動(dòng)預(yù)約2.2 預(yù)約服務(wù) 招攬環(huán)節(jié) 預(yù)約當(dāng)日實(shí)施 電話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約前一日準(zhǔn)備 根據(jù)系統(tǒng)提示，對當(dāng)日需進(jìn)行預(yù)約招攬的顧客進(jìn)行確認(rèn) 對已確認(rèn)顧客寄發(fā)信件或短信1、招攬環(huán)節(jié) 招攬環(huán)節(jié)

4、預(yù)約當(dāng)日實(shí)施 電話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約前一日準(zhǔn)備2、電話預(yù)約預(yù)約前準(zhǔn)備開場白征詢顧客意見與顧客確認(rèn)相關(guān)招攬項(xiàng)目內(nèi)容合理分流并確認(rèn)預(yù)約時(shí)間注意事項(xiàng)提醒確認(rèn)顧客其他需求表示感謝相關(guān)信息錄入預(yù)約管理界面 招攬環(huán)節(jié) 預(yù)約當(dāng)日實(shí)施 電話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約前一日準(zhǔn)備4、預(yù)約前一日準(zhǔn)備人員和工位安排零部件確認(rèn)預(yù)約管理板制作完成相關(guān)單據(jù)等準(zhǔn)備工作 招攬環(huán)節(jié) 預(yù)約當(dāng)日實(shí)施 電話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約前一日準(zhǔn)備5、預(yù)約當(dāng)日實(shí)施預(yù)約時(shí)間前1小時(shí)電話確認(rèn)顧客來店前15分鐘準(zhǔn)備好工位、5S和相應(yīng)維修項(xiàng)目所需工具和輔助材料顧客來店情況處理 提前來店 準(zhǔn)時(shí)來店 約定時(shí)間20分鐘后延時(shí)來店 未來店 招攬環(huán)節(jié) 預(yù)約當(dāng)日實(shí)施 電

5、話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約前一日準(zhǔn)備鼓勵(lì)預(yù)約開展的建議接待大廳展示當(dāng)日預(yù)約名單告示牌經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的 顧客宣傳預(yù)約的好處在管理內(nèi)用戶和潛在用戶的宣傳品中推薦預(yù)約切實(shí)給預(yù)約顧客有效的激勵(lì)，讓顧客感受到好處，培養(yǎng)預(yù)約習(xí)慣維修費(fèi)用折扣維修綠色通道專人接待專用工位。體現(xiàn)預(yù)約顧客的優(yōu)先性增加預(yù)約顧客的優(yōu)越感鼓勵(lì)預(yù)約開展的建議接待重要性 “接待”是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的“關(guān)鍵時(shí)刻”。迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對顧客的尊重和關(guān)心，給顧客留下深刻的印象，贏得顧客的信賴，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，創(chuàng)造顧客的喜悅,提升顧客的滿意度。2.3 接待迅速出迎熱情服務(wù)受到尊重公平對待2.3 接待顧客期望 確認(rèn)顧

6、客來意 提高特約店的工作效率，提升顧客滿意度 給顧客更高的透明度和更多信賴感 創(chuàng)造有條不紊的工作流程 讓顧客感受到專業(yè)的接待服務(wù)，建立服務(wù)顧問與顧客的良好關(guān)系目的2.3 接待環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)行禮初步確認(rèn)問候確認(rèn)來意通知分流引導(dǎo)指引迎接出迎問候接待的三個(gè)環(huán)節(jié)引導(dǎo)引導(dǎo)1.問候 示意停車 表示歡迎 問候顧客 向顧客詢問作業(yè)類別2.確認(rèn)來意3.通知4.分流 狀況一：能夠及時(shí)接待 狀況二：不能及時(shí)接待 引導(dǎo)顧客車輛進(jìn)入接待區(qū) 車輛按作業(yè)類別停入接待工位出迎問候放置車頂牌引導(dǎo)停車通知服務(wù)顧問迎接迎接1.出迎 服務(wù)顧問接待前準(zhǔn)備 主動(dòng)出迎 表示歡迎 幫顧客打開車門 自我介紹 安裝CS三件套 貼座椅定位貼 確認(rèn)顧客

7、來意2.問候出迎問候安裝腳墊紙安裝座椅套貼座椅定位貼診斷 與顧客接觸的過程中,診斷環(huán)節(jié)是展現(xiàn)服務(wù)顧問專業(yè)形象和建立顧客信心的最佳時(shí)機(jī),服務(wù)顧問若能把握此時(shí)機(jī)認(rèn)真.只有服務(wù)顧問認(rèn)真、正確的執(zhí)行問診和診斷工作，才能保證車間的維修質(zhì)量和維修效率。重要性2.4 診斷顧客期望仔細(xì)傾聽車輛故障的描述和維修需求認(rèn)真專業(yè)地主動(dòng)詢問當(dāng)面做進(jìn)一步的實(shí)車檢查主動(dòng)檢查出車輛的其他故障問題2.4 診斷提高顧客對特約店的信賴度展現(xiàn)有形化的專業(yè)服務(wù)問診作業(yè)規(guī)范化節(jié)省車間維修時(shí)間提高一次維修成功率更合理的估時(shí)估價(jià)目的2.4 診斷辨別故障記錄故障接待工位故障診斷診斷工位故障診斷診斷問診環(huán)車檢查檢查車內(nèi)檢查外觀,輪胎檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室

8、檢查后行李箱檢查結(jié)果說明2.4 診斷確認(rèn)車內(nèi)（里程油表音響空調(diào)內(nèi)飾門窗手剎車座椅位置標(biāo)記）確認(rèn)車身外觀（左前門左前翼子板）左前車頂確認(rèn)輪胎（左前輪）; 車頭正面45度時(shí)檢查車頂狀況確認(rèn)車身外觀（左后翼子板左后門）左后車頂確認(rèn)輪胎（左后輪）環(huán)車檢查結(jié)果說明快速服務(wù)單顧客簽名確認(rèn)VIN碼（首次來店）確認(rèn)車身外觀（前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋前保杠）確認(rèn)車牌號(hào)碼（首次來店）確認(rèn)四油二水未交修項(xiàng)目的檢查說明檢查結(jié)果征詢免費(fèi)洗車確認(rèn)車身外觀（右前翼子板右前門）右前車頂確認(rèn)輪胎（右前輪）說明洗車標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)車身外觀（右后門右后翼子板）右后車頂確認(rèn)輪胎（右后輪）車尾正面45度時(shí)檢查車頂狀況確認(rèn)備胎隨車工具貴重物品提醒確認(rèn)車身外觀

9、（后箱門蓋后保杠）環(huán)車檢查-六方位六方位環(huán)車檢查室內(nèi)檢查外觀檢查輪胎檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查行李箱檢查檢查結(jié)果說明六方位環(huán)車檢查快修車輛的處理快修車輛無需邀請顧客到前臺(tái)，可直接在環(huán)車檢查結(jié)束后完成快速服務(wù)單的填寫，并估時(shí)估價(jià)。請顧客在快速服務(wù)單上確認(rèn)簽字。根據(jù)接待區(qū)的DMS派工界面，直接確定快修工位，并在快速服務(wù)單標(biāo)明工位號(hào)。若接待區(qū)域沒有電腦,可根據(jù)快修車輛派工看板，確定工位，直接派工。將顧客送至休息區(qū)安頓，再回到接待前臺(tái)制作估價(jià)單和作業(yè)卡。2.4 診斷使用說明：1、為快修班組代號(hào)牌。快修班組數(shù)量應(yīng)等于快修工位的數(shù)量。班組處于待工狀態(tài)時(shí)，該牌按等待派工的順序置于班組等待區(qū)域。2、為等待派工的車輛標(biāo)識(shí)

10、牌。當(dāng)無快修工位可安排施工時(shí)，服務(wù)顧問填寫等待派工的車輛牌號(hào)于車輛標(biāo)示牌上，并將該牌按車輛進(jìn)站的順序置于車輛等待區(qū)域。也可按各工位的預(yù)計(jì)完工時(shí)間，使用該牌鎖定工位。3、根據(jù)班組等待的排序，將車輛派至相應(yīng)班組的同時(shí)，服務(wù)顧問將班組代號(hào)牌從班組等待區(qū)域移至派工時(shí)間管理看板上的預(yù)計(jì)完工時(shí)間位置。4、移車人員在將車輛從完檢工位移開后，負(fù)責(zé)將班組代 號(hào)牌 從派工時(shí)間管理看板移至班組等待區(qū)域。5、為預(yù)約車輛工位標(biāo)識(shí)牌。根據(jù)車輛預(yù)約進(jìn)站時(shí)間，使用該牌標(biāo)志車輛的預(yù)計(jì)來店時(shí)間。快修管理看板的使用問診問診1.辨別故障傾聽顧客故障描述 問詢（5W2H） 復(fù)述 記錄顧客描述 總結(jié)確認(rèn)2.記錄故障 詢問故障現(xiàn)象 傾聽并

11、記錄顧客陳述 故障再現(xiàn)確認(rèn) 推測故障原因 填寫診斷結(jié)果及維修建議 問診的實(shí)施What: 故障現(xiàn)象 “請問您的車有什么問題？”When：故障發(fā)生時(shí)間 “什么時(shí)候開始出現(xiàn)”Why：故障發(fā)生原因 “出現(xiàn)前是否有過某種聲音？”某次修理/加油？Where:故障發(fā)生地點(diǎn)、路況 “路況、部位？”Who：故障感知人員 “是否本人？前排還是后排？”How:怎么樣 “是連續(xù)出現(xiàn)還是斷續(xù)？是否進(jìn)行某次操作？”How much: 程度、大小、頻度 “是否關(guān)閉窗戶就聽不到？多大？怎么的？”5W2H問 診方法估價(jià)重要性 估價(jià)流程是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)服務(wù)顧問應(yīng)將時(shí)間和所需費(fèi)用逐項(xiàng)解釋清楚，展現(xiàn)專業(yè)、誠信、負(fù)責(zé)

12、的態(tài)度，履行對顧客的承諾，建立顧客的信賴感，為之后流程順利執(zhí)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2.5 估價(jià)顧客期望友好的服務(wù)態(tài)度清晰專業(yè)的解釋準(zhǔn)確的時(shí)間合理的價(jià)格2.5 估價(jià)友好地對待顧客清晰、準(zhǔn)確地解釋維修項(xiàng)目，消除顧客疑慮準(zhǔn)確地估計(jì)費(fèi)用及時(shí)間，增強(qiáng)顧客信賴感嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)目的2.5 估價(jià)估價(jià)顧客安頓2.5 估價(jià)/顧客安頓1.維修項(xiàng)目確認(rèn)2.其它事項(xiàng)確認(rèn)1.引領(lǐng)顧客2.介紹顧客3、休息安排4、過程關(guān)懷估價(jià)顧客安頓環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)維修項(xiàng)目確認(rèn)引領(lǐng)顧客服務(wù)項(xiàng)目說明制作、解釋估價(jià)單其它事項(xiàng)確認(rèn)交車程序說明等待方式確認(rèn)引領(lǐng)顧客介紹顧客介紹顧客提醒顧客休息安排環(huán)境與設(shè)施介紹（新顧客）指引顧客就座過程關(guān)懷通知顧客維

13、修進(jìn)度說明顧客安頓估價(jià)2.5 估價(jià)/顧客安頓制作、解釋估價(jià)單服務(wù)項(xiàng)目說明 引領(lǐng)顧客至接待臺(tái) 指引就座 遞交名片1、引領(lǐng)顧客引領(lǐng)顧客為顧客引座飲料提供遞交名片維修項(xiàng)目確認(rèn) 制作、解釋估價(jià)單服務(wù)項(xiàng)目說明檢查結(jié)果說明維修建議顧客確認(rèn)2、服務(wù)項(xiàng)目說明引領(lǐng)顧客估價(jià)說明制作估價(jià)單 制作、解釋估價(jià)單 服務(wù)項(xiàng)目說明顧客信息查詢零件信息查詢零件查詢結(jié)果確認(rèn)零件費(fèi)用估算工時(shí)信息查詢工時(shí)費(fèi)用及維修時(shí)間預(yù)估顧客確認(rèn)估價(jià)單、作業(yè)卡打印估價(jià)單內(nèi)容說明顧客簽名確認(rèn)3、制作解釋估價(jià)單引領(lǐng)顧客其他事項(xiàng)確認(rèn) .等待方式確認(rèn) 交車程序說明休息安排介紹顧客引領(lǐng)顧客顧客安頓過程關(guān)懷過程關(guān)懷介紹顧客提供飲料追加項(xiàng)目說明派工 顧客車輛來店

14、維修,關(guān)注的重點(diǎn)是車輛的故障問題能否一次修好,并且在最短的時(shí)間內(nèi)交車,因此按能力派工,選擇能解決問題的適當(dāng)人選,有效率地完成維修作業(yè),至關(guān)重要。重要性2.6 派工顧客期望維修問題一次修好及時(shí)派工及時(shí)維修2.6 派工提升車輛維修效率減少顧客車輛等待維修時(shí)間提高一次維修成功率目的2.6 派工派工非預(yù)約車輛1.確定工位2.分配工位3.派工信息輸入DMS系統(tǒng)預(yù)約車輛1.確定工位1.確定工位2.移交車輛作業(yè)分配車輛交接2.6 派工時(shí)間人員設(shè)備派工三要素2.6 派工環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)派工操作車輛交接交接時(shí)必須依照作業(yè)卡說明以下內(nèi)容：顧客描述預(yù)檢結(jié)果顧客其他需求等關(guān)鍵信息。1.確定工位 看板查詢快修車輛 查看DMS

15、系統(tǒng)一般維修車輛 聯(lián)系調(diào)度員預(yù)約車輛 一般維修車輛2.分配工位3.派工信息輸入DMS系統(tǒng) 直接分配 預(yù)先分配 派工信息輸入非預(yù)約車輛作業(yè)分配作業(yè)分配零件出庫 售后零部件備料能否及時(shí)供應(yīng)以滿足顧客的需求,是顧客衡量品牌服務(wù)是否良好的關(guān)鍵指標(biāo)。而零部件部門的出貨時(shí)間,也直接影響了車間的作業(yè)效率和交車時(shí)間。重要性2.7 零件出庫顧客期望零件庫存充足及時(shí)供應(yīng)2.7 零件出庫提升零部件出貨效率節(jié)省領(lǐng)料時(shí)間節(jié)省預(yù)約車輛在店時(shí)間目的2.7 零件出庫環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)出庫預(yù)約備料系統(tǒng)查詢提前備料作業(yè)卡零部件信息確認(rèn)制出庫指示單零部件出貨2.7 零件出庫開始查詢預(yù)約系統(tǒng)提前備料存放預(yù)約備料區(qū)作業(yè)卡/快速服務(wù)單零部件信息

16、確認(rèn)制出庫指示單零部件出貨出庫單簽字作業(yè)零部件出貨前確認(rèn)流程圖2.7 零件出庫作業(yè) 能否快速地解決顧客的疑難,保證良好的作業(yè)質(zhì)量,是顧客對其是否有信心的關(guān)鍵要素。特約店必需不斷地強(qiáng)化車間的作業(yè)能力,完善車間管理工作，方能獲得顧客的信賴，進(jìn)一步提升顧客的滿意度。重要性2.8 作業(yè)顧客期望良好的規(guī)范作業(yè)了解維修保養(yǎng)進(jìn)度觀看維修保養(yǎng)過程及時(shí)維修,及時(shí)完工2.8 作業(yè)車間管理規(guī)范化提升車輛維修效率確保一次維修成功按時(shí)將車輛修復(fù)強(qiáng)化工作人員對顧客車輛維修進(jìn)度的關(guān)心目的2.8 作業(yè)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)自檢作業(yè)前準(zhǔn)備作業(yè)卡/快速服務(wù)單審查確認(rèn)快速服務(wù)單開工信息輸入DMS系統(tǒng)設(shè)備工具準(zhǔn)備鋪翼子板保護(hù)罩作業(yè)卡確認(rèn)維修質(zhì)量

17、檢查工具設(shè)備檢查作業(yè)實(shí)施進(jìn)度監(jiān)控作業(yè)內(nèi)容確認(rèn)作業(yè)實(shí)施班組長檢查作業(yè)卡確認(rèn)維修質(zhì)量檢查完工信息輸入DMS系統(tǒng)2.8 作業(yè) 作業(yè)卡/快速服務(wù)單審查 確認(rèn)快速服務(wù)單 開工信息輸入DMS系統(tǒng) 設(shè)備工具準(zhǔn)備 鋪翼子板保護(hù)罩 作業(yè)前準(zhǔn)備 作業(yè)實(shí)施 自檢 班組長檢查1、作業(yè)前準(zhǔn)備工單審核車身保護(hù)上線掃描工具準(zhǔn)備 作業(yè)前準(zhǔn)備 作業(yè)實(shí)施 自檢 班組長檢查2、作業(yè)實(shí)施 作業(yè)實(shí)施 進(jìn)度監(jiān)控 作業(yè)內(nèi)容確認(rèn)工具零件污漬作業(yè)實(shí)施的三不落地： 作業(yè)前準(zhǔn)備 作業(yè)實(shí)施 自檢 班組長檢查3、自檢 作業(yè)卡確認(rèn) 維修質(zhì)量檢查 工具設(shè)備檢查 作業(yè)前準(zhǔn)備 作業(yè)實(shí)施 自檢 班組長檢查4、班組長檢查 作業(yè)卡確認(rèn) 維修質(zhì)量檢查 完工信息輸入D

18、MS系統(tǒng)完工檢查故障問題能否一次修好，不需再為車輛維修問題操心，是顧客來店后最關(guān)注的重點(diǎn)，也是顧客最基本的期望。特約店在管理上若能重視完工檢查，對維修質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，必能獲得顧客的信賴，贏得顧客的心。重要性2.9 完工檢查顧客期望故障問題能一次排除嚴(yán)格檢驗(yàn)，保證質(zhì)量提到的需求，全部滿足2.9 完工檢查確保維修質(zhì)量，避免返修完工檢查按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行反映維修質(zhì)量實(shí)際情況，定期改善明確具體的返工步驟確保所有項(xiàng)目都已完成目的2.9 完工檢查完工檢查1.完檢信息輸入DMS系統(tǒng)2.作業(yè)項(xiàng)目確認(rèn)3.維修質(zhì)量確認(rèn) 完檢信息輸入 維修項(xiàng)目確認(rèn) 其它事項(xiàng)處理確認(rèn) 維修部位確認(rèn) 安全部位確認(rèn) 返工處理2.9 完工檢查清

19、洗 車輛清洗是最容易被顧客感知，也是售后服務(wù)店最容易“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)之一。一輛保養(yǎng)維修后干凈整潔的車輛,能夠加深顧客對特約店的正面印象。重要性2.10 清洗維修后的車輛干凈整潔車輛清洗時(shí)間合理車輛無損壞，車內(nèi)設(shè)施無變化顧客期望2.10 清洗及時(shí)清洗是車輛順暢交接的前提嚴(yán)格而合理的清洗流程保證了車輛清洗的品質(zhì)與效率提升顧客的滿意度目的2.10 清洗環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)移車車輛交接移車鑰匙交接清洗后交接清洗前交接車輛清洗清洗指示清洗開始信息輸入DMS系統(tǒng)清洗清掃洗車完檢清洗完工信息輸入DMS系統(tǒng)2.10 清洗沖水打泡擦洗吸塵2.10 清洗 清洗指示 清洗開始信息輸入DMS系統(tǒng) 清洗 清掃 洗車檢查 洗車完工

20、信息輸入DMS系統(tǒng)驗(yàn)車結(jié)算 驗(yàn)車工作的重點(diǎn)是通過充分展示和說明，減少顧客的迷惑和疑慮，解決顧客關(guān)心的問題，保證顧客都能滿意而去，從而創(chuàng)造顧客忠誠重要性2.11 驗(yàn)車結(jié)算顧客期望準(zhǔn)時(shí)完成車輛干凈專業(yè)解釋提醒和告知2.11 驗(yàn)車結(jié)算態(tài)度熱情始終如一清晰地說明維修保養(yǎng)過程確認(rèn)車輛已經(jīng)修好告知顧客維修的相關(guān)信息和專業(yè)的行車建議確保交車過程中的顧客滿意度目的2.11 驗(yàn)車結(jié)算確認(rèn)是否在店休息電話聯(lián)系N當(dāng)面通知顧客邀請顧客驗(yàn)車是否同意驗(yàn)車服務(wù)項(xiàng)目展示解釋說明結(jié)算NY開始交車送行Y單據(jù)準(zhǔn)備是否需邀請質(zhì)檢員驗(yàn)車同質(zhì)檢人員一起驗(yàn)車服務(wù)顧問驗(yàn)車NY結(jié)算信息輸入DMS系統(tǒng)2.11 驗(yàn)車結(jié)算環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)單據(jù)準(zhǔn)備服務(wù)顧問

21、驗(yàn)車當(dāng)面通知顧客效果確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目展示交車前檢查結(jié)算解釋說明陪同結(jié)算結(jié)算信息輸入DMS系統(tǒng)2.11 驗(yàn)車結(jié)算操作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)方法注意事項(xiàng)操作步驟圖示打印結(jié)算單后作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（結(jié)算：車號(hào)，服務(wù)顧問,剩余交車時(shí)間）服務(wù)顧問檢查是否所有要求的項(xiàng)目都完成。座椅、電器控制開關(guān)是否復(fù)位。顧客自費(fèi)更換的需展示的舊件是否置于指定位置；車輛清潔狀況檢查、外觀與內(nèi)飾狀況確認(rèn)。若車輛實(shí)施了大修作業(yè)，則服務(wù)顧問收到移車人員鑰匙后，通過對講機(jī)請質(zhì)檢人員一同驗(yàn)車。驗(yàn)車標(biāo)準(zhǔn)同。1.2.1服務(wù)顧問驗(yàn)車1.1.1單據(jù)準(zhǔn)備11-1 交車前檢查5.11 驗(yàn)車結(jié)算操作細(xì)則1.1單據(jù)準(zhǔn)備1.2服務(wù)顧問驗(yàn)車操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作

22、步驟圖示確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果，應(yīng)按車輛六方位(四門前發(fā)動(dòng)機(jī)后箱)從左前門開始順時(shí)針確認(rèn)車輛。對有維修項(xiàng)目可現(xiàn)場操作的，比如：更換升降機(jī)、檢修空調(diào)等, 可現(xiàn)場演示給顧客看.保養(yǎng)的車輛，拔出油尺，向顧客說明新?lián)Q的機(jī)油品質(zhì).2.2效果確認(rèn)2.2.1確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果11-2 服務(wù)項(xiàng)目展示陪同顧客確認(rèn)維修/保養(yǎng)效果。外表內(nèi)飾等。話術(shù)： 我們已按您的要求將車清洗干凈了.請您確認(rèn)一下維修部位,話術(shù)：您的車所有的維修項(xiàng)目都已完成，請您確認(rèn)一下.若外觀維修，指給用戶看，并請顧客直接觸摸，然后用干凈抹布輕輕擦掉顧客的手印及指紋打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋展示艙內(nèi)潔凈度及油液狀況.5.11 驗(yàn)車結(jié)算操作細(xì)則操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)

23、操作步驟圖示免費(fèi)檢查項(xiàng)目盡量使用中文填寫，比如“狀況良好”或“油液在2/3處”等，不要使用例如OK等過于模糊的表述或簡單的“”或“”發(fā)現(xiàn)有殘余水跡，用隨身攜帶的干凈抹布擦拭干凈車前蓋、車門、后備箱蓋時(shí)候必須小心輕放體現(xiàn)對車的愛護(hù)2.2效果確認(rèn)11-2 服務(wù)項(xiàng)目展示向顧客介紹免費(fèi)項(xiàng)目或顧客特意交代的項(xiàng)目.話術(shù)：你交代的*項(xiàng)目，我們已免費(fèi)幫您做好，請您確認(rèn)一下。向顧客說明維修建議話術(shù):經(jīng)過我們檢查，您的車輛狀況良好，建議您下次行駛到*KM時(shí)更換*配件。2.2.3維修建議2.2.2介紹免費(fèi)項(xiàng)目5.11 驗(yàn)車結(jié)算操作細(xì)則操作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)方法注意事項(xiàng)操作步驟圖示顧客不方便帶走的舊件也需展示。如：大型件，油液

24、桶等。重要舊件應(yīng)向顧客指出損壞部位及原因話術(shù):*先生/女士,更換下來的零件主要是*方面已損壞,造成的原因通常是*方面.所以,您在以后的行駛中盡量避免*情況,就會(huì)減少此類故障顧客明確表示不要打電話，應(yīng)確認(rèn)其他回訪方式 如：短信，信件電郵等。2.2效果確認(rèn)2.2.4舊件展示及注意事項(xiàng)提示11-2 服務(wù)項(xiàng)目展示從舊件展示架上取下舊件.話術(shù):這些是換下來的舊件您需要帶走嗎?顧客明確要帶走舊件，應(yīng)將舊件擦拭干凈且包裝好.話術(shù)：這些換下來的舊件我把它放在后行李箱您看好嗎？顧客表示不帶走舊件。話術(shù)：“我們會(huì)將您的舊件保存三天，如在此期間需要可以和我們聯(lián)系。詢問方便的回訪時(shí)間、方式并記錄在作業(yè)卡上詢問其他需求

25、.為顧客當(dāng)面摘下CS三件套和座椅定位貼。2.2.53日回訪提示5.11 驗(yàn)車結(jié)算操作細(xì)則確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（左前門左前翼子板）左前車頂12.當(dāng)顧客面取下CS三件套及座椅定位貼.11.確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（左后翼子板左后門）左后車頂征詢顧客同意回訪時(shí)間和方式確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋前保杠）確認(rèn)維修保養(yǎng)結(jié)果保養(yǎng)/維修建議免費(fèi)項(xiàng)目的檢查確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（右前翼子板右前門）右前車頂7.提醒注意事項(xiàng)確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（右后門右后翼子板）右后車頂9.確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（后箱門蓋后保杠）確認(rèn)備胎氣壓已補(bǔ)充5.11 驗(yàn)車結(jié)算六 方 位 驗(yàn) 車 11-3 結(jié)

26、算操作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)方法注意事項(xiàng)操作步驟圖示服務(wù)顧問須親自陪同。若顧客是信用卡付費(fèi)：請顧客確認(rèn)顯示金額，同時(shí)不要向顧客詢問是否有密碼3.2陪同結(jié)算結(jié)算員起身問好服務(wù)顧問告知結(jié)算員顧客付款方式，核對作業(yè)卡/快速服務(wù)單，結(jié)算清單 話術(shù)：*先生/女士，您這次維修的費(fèi)用總額為*.話術(shù): 請您輸入密碼,謝謝!若現(xiàn)金付費(fèi)，要做到唱收唱付當(dāng)顧客面逐一點(diǎn)清話術(shù):先生/女士總共收您*張100元*張50元共計(jì)*元,找您*張20元計(jì)*元,請您點(diǎn)清,謝謝!將發(fā)票、結(jié)算清單顧客聯(lián)及信用卡存根放入信封，雙手遞送顧客3.2.2結(jié)算5.11 驗(yàn)車結(jié)算操作細(xì)則11-3 結(jié)算操作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)方法注意事項(xiàng)操作步驟圖示結(jié)算員在DMS結(jié)算界面,

27、將結(jié)算信息輸入系統(tǒng)內(nèi)。作業(yè)管理系統(tǒng)看板結(jié)算信息消失。3.3.1結(jié)算信息輸入3.3結(jié)算信息輸入DMS系統(tǒng)5.11 驗(yàn)車結(jié)算操作細(xì)則沙盤演練5.11 驗(yàn)車結(jié)算操作部分: 11驗(yàn)車結(jié)算 情景說明： 1.車輛在交車區(qū)，顧客已在顧客休息區(qū) 2.車輛進(jìn)廠作后備廂蓋、后保險(xiǎn)桿鈑噴及更換后備箱鎖自費(fèi)修復(fù) 2.移車人員將清洗完的車輛移至交車區(qū) 3.顧客不帶走舊件演練內(nèi)容：驗(yàn)車結(jié)算流程演 員：服務(wù)顧問、移車人員、結(jié)算員、顧客道 具：快速服務(wù)單、作業(yè)卡、結(jié)算單、車輛、CS三件套（缺）、舊件-后備箱鎖、作業(yè)管理系統(tǒng)看板驗(yàn)車結(jié)算流程演練演練驗(yàn)車結(jié)算流程演練內(nèi)容演練環(huán)節(jié)程序擔(dān)當(dāng)演練內(nèi)容演練要點(diǎn)驗(yàn)車結(jié)算交車前檢查 服務(wù)顧問

28、1單據(jù)準(zhǔn)備2. 服務(wù)顧問驗(yàn)車1.查看單據(jù)施工內(nèi)容與過程核實(shí)。2.打印結(jié)算單3.準(zhǔn)備好要交接的物 品。4.檢查所有維修要求項(xiàng)目。5.顧客自費(fèi)的舊件置于指定位置。6.車輛清潔、外觀與內(nèi)飾檢查。服務(wù)項(xiàng)目展示服務(wù)顧問1.當(dāng)面通知顧客2.效果確認(rèn)3.摘下CS三件套4.詢問回訪時(shí)間1.邀請顧客并引領(lǐng)一同檢查車輛。2.陪同顧客確認(rèn)維修成果-按車輛六方位。3.向顧客介紹免費(fèi)項(xiàng)目或顧客特意交代的項(xiàng)目。4.向顧客說明維修建議5.舊件展示及注意事項(xiàng)提示結(jié)算服務(wù)顧問財(cái)務(wù)人員1.解釋說明2.陪同結(jié)算3.結(jié)算信息輸入DMS 系統(tǒng)1.引領(lǐng)顧客至前臺(tái)對結(jié)算單解釋。2.引領(lǐng)顧客至結(jié)算臺(tái)3.將發(fā)票、結(jié)算清單等放入信封，雙手遞送給

29、顧客。4將行駛證、車鑰匙、“保修手冊”等遞交給顧客。廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程交車送行 交車送行環(huán)節(jié)是同顧客面對面交流的最后一個(gè)環(huán)節(jié),若不能讓顧客滿意離站我們彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)不多,甚至比接待環(huán)節(jié)更勝一籌.若讓顧客滿意離店就能提高下次進(jìn)站的機(jī)會(huì)，形成一批忠誠顧客5.12 交車送行重要性5.12 交車送行顧客期望方便快速禮貌熱情流程圖5.12 交車送行引領(lǐng)顧客禮貌送行協(xié)助離店開始跟蹤服務(wù)5.12 交車送行環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)編號(hào)程序擔(dān)當(dāng)完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示交車送行1送行服務(wù)顧問保安員交車區(qū)大門口20.51.引領(lǐng)顧客2.協(xié)助離店放行條環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)引領(lǐng)顧客協(xié)助離店送行5.12 交車送行操作標(biāo)準(zhǔn)方

30、法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示引領(lǐng)顧客至交車區(qū)，并與顧客保持交流.話術(shù)：“在今后用車過程中，有任何需求請直接聯(lián)系我”.下次保養(yǎng)提醒先生/女士,您下次保養(yǎng)的里程數(shù)是.公里,到時(shí)我們會(huì)發(fā)短信提醒您.根據(jù)天氣準(zhǔn)備雨傘走在顧客左前方，配合顧客步伐.1.1引領(lǐng)顧客1.1.1引領(lǐng)顧客1.1.2下次保養(yǎng)提醒12-1 送行5.12 交車送行操作細(xì)則12-1 送行操作標(biāo)準(zhǔn)方法話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示為顧客打開車門，請顧客入座后,服務(wù)顧問將放行條交予保安表示感謝并目送離開話術(shù)：“感謝你的光臨，我替您去交放行條,祝您*愉快.”打開車門時(shí)，單手扶頭.小跑至門衛(wèi)室傳遞放行條目送至顧客時(shí)間不低于10秒鐘 若顧客無意馬上離開,

31、請不要打攪顧客,及時(shí)離開。1.2協(xié)助離開1.2.1禮貌送行5.12 交車送行操作細(xì)則廣汽本田標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程跟蹤服務(wù)通過跟蹤回訪對顧客的來店表示真誠感謝；及時(shí)了解到顧客維修保養(yǎng)后的車輛使用情況；如果存在問題，可以迅速采取補(bǔ)救措施；收集顧客對特約店提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)，幫助提升服務(wù)質(zhì)量。5.13 跟蹤服務(wù)重要性5.13 跟蹤服務(wù)顧客期望特約店對顧客和車輛使用狀態(tài)的關(guān)懷反映的意見或者問題，能及時(shí)得到回應(yīng)流程圖5.13 跟蹤服務(wù)結(jié)束通話致謝及詢問是否有其他要求投訴處理同意接聽確認(rèn)記錄內(nèi)容發(fā)送短信(拒絕接聽時(shí))是否接通電話統(tǒng)計(jì)分析NY當(dāng)日回訪顧客篩選詢問準(zhǔn)備的問題記錄回訪內(nèi)容詢問何時(shí)致電合適暫時(shí)不方便接聽

32、時(shí)是否需要跟進(jìn)處理YN開始生成重要提示.下次來店核實(shí)記錄不清楚時(shí)，用錄音再確認(rèn)VOC活動(dòng)車主確認(rèn)自我介紹感謝來店說明目的再次致電是否接通N顧客信息確認(rèn)記錄本的準(zhǔn)備客服系統(tǒng)的準(zhǔn)備常用資料的準(zhǔn)備手機(jī)靜音模式Y(jié)5.13 跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)編號(hào)程序負(fù)責(zé)人完成區(qū)域操作步驟 工具提示信息流跟蹤服務(wù)13-1回訪準(zhǔn)備客服人員客服部1.確認(rèn)系統(tǒng)正常2.準(zhǔn)備好常用資料icare或DMS系統(tǒng)13-2顧客篩選客服人員客服部1.按照回訪周期,篩選當(dāng)日回訪顧客icare或DMS系統(tǒng)13-3顧客確認(rèn)客服人員客服部1.詢問接聽是否是車主本人icare或DMS系統(tǒng)13-4自我介紹客服人員客服部1.介紹特約店和自己2.說明本次

33、回訪目的13-5回訪執(zhí)行客服人員客服部1.致電詢問顧客,2.記錄核對重要信息icare或DMS系統(tǒng)顧客信息記錄入系統(tǒng)13-6信息確認(rèn)客服人員客服部1,對記錄內(nèi)容的準(zhǔn)確性進(jìn)行確認(rèn),確保沒有遺漏icare或DMS系統(tǒng)顧客信息表單傳遞5.13 跟蹤服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)編號(hào)程序負(fù)責(zé)人完成區(qū)域操作步驟 工具提示信息流跟蹤服務(wù)13-7投訴處理客服人員客服部記錄顧客投訴內(nèi)容，生成投訴處理表，進(jìn)入投訴處理流程icare或DMS系統(tǒng)顧客投訴處理表13-8統(tǒng)計(jì)分析(VOC)客服人員客服部1.每周/月對回訪信息進(jìn)行分析2.針對存在的問題開展VOC活動(dòng)VOC活動(dòng)報(bào)表環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)回訪準(zhǔn)備顧客篩選顧客確認(rèn)信息確認(rèn)投訴處理統(tǒng)計(jì)分

34、析(VOC)5.13 跟蹤服務(wù)自我介紹回訪執(zhí)行5.13 跟蹤服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)方法/話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示致電顧客要選擇合適的時(shí)間段.一般選擇上午10點(diǎn)-12點(diǎn),下午2點(diǎn)-6點(diǎn).當(dāng)?shù)谝淮坞娫挓o法接通時(shí),可以間隔一天再撥打,三次不通,則在系統(tǒng)中記錄,顧客下次來店,服務(wù)顧問與顧客核實(shí).一定要確認(rèn)接受調(diào)查的是送修人本人.3.1顧客確認(rèn)3.1.1致電用戶3.1.2顧客身份確認(rèn)電話若是空號(hào)，在系統(tǒng)中記錄顧客若提出不方便接聽電話，則應(yīng)向顧客確認(rèn)下次電話時(shí)間顧客若拒絕接聽，結(jié)束電話后應(yīng)馬上發(fā)短信向顧客致歉。要求前臺(tái)在接待顧客時(shí),與顧客確認(rèn),記錄車主本人的聯(lián)系方式.操作細(xì)則5.13 跟蹤服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)方法/話術(shù)注意

35、事項(xiàng)操作步驟圖示4.1自我介紹5.1回訪執(zhí)行4.1.1 自我介紹 4.1.2 感謝來店6.1信息確認(rèn)客服人員進(jìn)行自我介紹話術(shù)：您好！請問您是*先生/女士（小姐）嗎？我是廣汽本田*特約店客服人員*？客服人員感謝顧客來店 話術(shù)：感謝您前幾天到我店進(jìn)行維修（保養(yǎng)嗎）,客服人員說明目的 話術(shù)：不好意思，打擾一下，想做一個(gè)售后服務(wù)的電話回訪，可能要耽誤您幾分鐘時(shí)間，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 4.1.3 說明來意操作細(xì)則5.13 跟蹤服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)方法/話術(shù)注意事項(xiàng)操作步驟圖示4.1自我介紹5.1回訪執(zhí)行 5.1.1 了解車輛狀況5.1.2信息收集5.1.3總體評(píng)價(jià)征詢（抽樣調(diào)查時(shí)）客服人員了解車況話術(shù)：請問您的車輛使用狀況怎么樣？（如有問題，顧客會(huì)很愿意講述）收集顧客的意見或者建議有幾個(gè)問題想向您征求意見，能否再耽誤您一點(diǎn)時(shí)間？當(dāng)顧客提出問題時(shí),用