管理學(xué)第二、五章思考題與案例分析參考答案(1)

1、第二章決策與計(jì)劃思考題參考答案簡(jiǎn)答題：什么是決策？決策的原則和依據(jù)是什么？答：所謂決策是指組織或個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。決策的基本原則：（1）系統(tǒng)原則。應(yīng)用系統(tǒng)理論進(jìn)行決策，是現(xiàn)代科學(xué)決策必須遵守的首要原則。 （ 2）信息原則。信息是決策的基礎(chǔ)。 （ 3）可行性原則。決策能否成功，取決于主客觀等方面的成熟， 科學(xué)決策不僅要考慮市場(chǎng)的組織發(fā)展的需要，還要考慮到組織外部環(huán)境和內(nèi)部條件各方面是否有決策實(shí)施的可行性。（ 4）滿意原則。由于 決策者不可能掌握很充分的信息和做出十分準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，對(duì)未來的情況也不能完全肯定的，因此，決策者不可能作出“最

2、優(yōu)化”的決策。戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策和業(yè)務(wù)決策之間有何區(qū)別？程序化決策與非程序化決策之間有何區(qū)別？答：戰(zhàn)略決策 , 是解決全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、戰(zhàn)略性的重大決策問題的決策。一般多由高層次決策者作出。戰(zhàn)術(shù)決策是為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略決策、 解決某一問題做出的決策,以戰(zhàn)略決策規(guī)定的目標(biāo)為決策標(biāo)準(zhǔn)。戰(zhàn)略決策是涉及企業(yè)發(fā)展全局方面的問題,是確定企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)投資方向和生產(chǎn)規(guī)模等方面的決策 , 其重點(diǎn)是解決企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系問題 , 屬于長(zhǎng)期決策。而戰(zhàn)術(shù)決策是針對(duì)企業(yè)具體化的問題。如生產(chǎn)控制 , 銷售網(wǎng)絡(luò)等。其重點(diǎn)是解決企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理問題 , 屬于短期性決策。業(yè)務(wù)決策是企業(yè)某一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的戰(zhàn)術(shù)決策。程序化決策又稱

3、常規(guī)性決策， 是指對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的、 日常管理問題所作的決策。 這類決策有先例可循， 能按原已規(guī)定的程序， 處理方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行決策。 它多屬于日常的業(yè)務(wù)決策和可以規(guī)X化的技術(shù)決策。 非程序化決策， 是指對(duì)管理中新穎的問題所作的決策。這種決策沒有常規(guī)可循，雖然可以參照過去類似情況的做法，但需要按新的情況重新研究， 進(jìn)行決策。它多屬于戰(zhàn)略決策和一些新的戰(zhàn)術(shù)決策，這種決策在很大程度上依賴于決策者政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的才智和經(jīng)驗(yàn)。決策過程包括哪幾個(gè)階段？決策過程要受到哪些因素影響？答：決策過程包括發(fā)現(xiàn)問題、建立目標(biāo)、形成備選方案、備選方案比選、執(zhí)行方案和評(píng)估決策方案 6 個(gè)步驟。決策過程要受到環(huán)境、過去決策、

4、決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度、組織文化、時(shí)間和倫理的影響。何謂經(jīng)營(yíng)單位組合分析法？何謂政策指導(dǎo)矩陣？它有何特點(diǎn)？答：經(jīng)營(yíng)單位組合分析法： 大企業(yè)都有兩個(gè)以上的經(jīng)營(yíng)單位。 企業(yè)要為不同的經(jīng)營(yíng)單位確定不同的活動(dòng)去向。 確定去向時(shí)要綜合考慮企業(yè)或該經(jīng)營(yíng)單位在市場(chǎng)上的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況。政策指導(dǎo)矩陣 (DPM)是由荷蘭皇家殼牌集團(tuán)開發(fā)的一個(gè)業(yè)務(wù)組合計(jì)劃工具，用于多業(yè)務(wù)公司的總體戰(zhàn)略制定。 與通用矩陣相比， 選取的量化指標(biāo)不同， 定向政1策矩陣更直接細(xì)化業(yè)務(wù)組合， 并采取星級(jí)評(píng)定的方式盡可能的量化指標(biāo)， 以達(dá)到業(yè)務(wù)分區(qū)的真實(shí)性。其特點(diǎn)：（ 1）該矩陣是一個(gè)三乘三矩陣，描繪了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的前景和公司競(jìng)爭(zhēng)力（ 2

5、）每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的定位都采用了一些變量，方法類似于通用電氣公司的競(jìng)爭(zhēng)地位一市場(chǎng)吸引力矩陣（ 3）初始采用的技術(shù)細(xì)節(jié)專門適用于石油化工行業(yè)，但這一模型也廣泛適用于任何多元化客戶（ 4）它是以業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率以及新增投產(chǎn)的提前時(shí)間為基礎(chǔ)的。 （ 5）指導(dǎo)性政策矩陣實(shí)質(zhì)上就是把外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境歸結(jié)在一起， 并對(duì)企業(yè)所處戰(zhàn)略位置做出判斷， 進(jìn)而提出指導(dǎo)性戰(zhàn)略規(guī)劃。確定型決策方法、風(fēng)險(xiǎn)型決策方法和不確定型決策方法各有哪些？答：（1）確定型決策方法主要有盈虧平衡分析模型和經(jīng)濟(jì)批量模型。 （2）風(fēng)險(xiǎn)型決策方法有期望值法。（3）不確定型決策方法。主要有三種，即冒險(xiǎn)法、保守法和折中法。簡(jiǎn)述計(jì)劃的概念及其性質(zhì)，計(jì)劃工作

6、的意義。答：計(jì)劃工作，通常是指制定計(jì)劃，即通過一定的科學(xué)方法，確定組織的目標(biāo)和為了達(dá)到?jīng)Q策目標(biāo)而提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的安排。 計(jì)劃工作的性質(zhì)一般可以概括為目標(biāo)性、首位性、普遍性、效率性和迎新性等五個(gè)方面。計(jì)劃的作用主要體現(xiàn)在四個(gè)方面，即管理者開展活動(dòng)的有力依據(jù)，管理者降低風(fēng)險(xiǎn)、掌握主動(dòng)的手段，管理者提高效益的重要方法，管理者進(jìn)行控制的標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)劃編制包括哪幾個(gè)階段工作？答：描述組織情況；評(píng)估當(dāng)前情況；確定目標(biāo)；目標(biāo)分解與結(jié)構(gòu)分析；預(yù)測(cè)未來情況；綜合平衡；編制并下達(dá)執(zhí)行計(jì)劃；實(shí)施結(jié)果評(píng)估。戰(zhàn)略計(jì)劃與戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃的區(qū)別是什么？答：戰(zhàn)略計(jì)劃針對(duì)的對(duì)象是全局， 目的是指導(dǎo)發(fā)展的大體方向， 時(shí)間相對(duì)較為長(zhǎng)遠(yuǎn)，制定戰(zhàn)略

7、計(jì)劃的困難在于對(duì)信息判斷的準(zhǔn)確性， 規(guī)劃的合理性， 以及執(zhí)行過程的連貫性。 而戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃是為了服從、 實(shí)行戰(zhàn)略計(jì)劃而制定的計(jì)劃。 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃針對(duì)的對(duì)象是具體的困難， 目的是解決實(shí)際操作過程中存在的問題， 時(shí)間相對(duì)較短，制定戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃的困難在于正確處理各種困難之間的先后關(guān)系， 合理調(diào)配在戰(zhàn)略計(jì)劃中已經(jīng)明確給出限制的資源。何謂目標(biāo)管理？其特點(diǎn)是什么？答：目標(biāo)管理由彼得 德魯克在管理的實(shí)踐一書中提出，管理者在事先確定目標(biāo)的基礎(chǔ)上， 通過層層分解、 展開目標(biāo)， 讓下級(jí)人員參與組織目標(biāo)的制定和計(jì)劃，以創(chuàng)造性地完成組織目標(biāo)。主要特點(diǎn)是注重結(jié)果，以目標(biāo)為中心，重視人的管理等。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)基本原理是什么？答：網(wǎng)絡(luò)計(jì)

8、劃技術(shù)是指用于工程項(xiàng)目的計(jì)劃與控制的一項(xiàng)管理技術(shù)。 它是五十年代末發(fā)展起來的，依其起源有關(guān)鍵路徑法（ CPM）與計(jì)劃評(píng)審法（ PERT）之分。 1956 年，美國(guó)杜邦公司在制定企業(yè)不同業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，制定了第一套網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃。這種計(jì)劃借助于網(wǎng)絡(luò)表示各項(xiàng)工作與所需要的時(shí)間， 以及各項(xiàng)工作的相互關(guān)系。通過網(wǎng)絡(luò)分析研究工程費(fèi)用與工期的相互關(guān)系， 并找出在編制計(jì)劃及2計(jì)劃執(zhí)行過程中的關(guān)鍵路線。分析題：答：初始決策：是企業(yè)決策者對(duì)未從事的活動(dòng)或新的活動(dòng)所進(jìn)行的決策，主要是確定未從事的活動(dòng)或新的活動(dòng)的方向、目標(biāo)、方針及方案。追蹤決策是企業(yè)決策者在初始決策的基礎(chǔ)上對(duì)已從事的活動(dòng)的方向、目標(biāo)、方針及方案的重

9、新調(diào)整。在決策過程中， 人們通常關(guān)注的是決策的制定和組織落實(shí)環(huán)節(jié)，對(duì)于追蹤決策卻抱著一種可有可無的態(tài)度。追蹤決策，是指在行政事實(shí)上，追蹤決策直接影響到預(yù)期目標(biāo)能否最終得以實(shí)現(xiàn)，它是科學(xué)決策過程中不容忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。 追蹤決策不同于決策在執(zhí)行過程中的補(bǔ)充及修正。后者是在決策執(zhí)行過程中，由于決策本身的特點(diǎn)和決策環(huán)境的變化，決策者必須對(duì)決策執(zhí)行情況不斷檢查， 并根據(jù)反饋信息， 找出偏差， 實(shí)施相應(yīng)的控制，不斷修正完善決策。它尚不需要對(duì)決策計(jì)劃或方案作較大改變。而追蹤決策實(shí)質(zhì)上則是對(duì)原來面臨的問題重新進(jìn)行一次決策。由于主客觀情況已經(jīng)發(fā)生了變化，所以它并非正常決策的簡(jiǎn)單重復(fù)，也不是對(duì)原決策的根本否定，而

10、是根據(jù)對(duì)原決策過程的再次分析， 促使原決策中的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)向正確的一種決策，是對(duì)原決策的 “揚(yáng)棄”。如果在原決策執(zhí)行過程中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤， 領(lǐng)導(dǎo)者卻拒絕進(jìn)行任何修改，依舊一意孤行地執(zhí)行下去，這必然會(huì)直接危及到?jīng)Q策目標(biāo)的達(dá)成，導(dǎo)致原決策徹底失敗。答：留住 IBM原有的客戶， 兼容 IBM 原有的渠道， 是新聯(lián)想面對(duì)的重要課題。對(duì)于聯(lián)想而言， 收購(gòu) IBM的 PC業(yè)務(wù)部門也許是一個(gè)好主意， 也許不是。該公司憑借著低端 PC產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)大獲成功， 然而在高端市場(chǎng)目前還沒有什么特別的表現(xiàn)。在高端市場(chǎng)，聯(lián)想的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是國(guó)際巨頭戴爾和惠普。聯(lián)想可能以更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格銷售 ThinkPad 筆記本電腦，如果

11、聯(lián)想能夠采取正確的策略，對(duì)于 IBM 公司的客戶而言，這是非常有吸引力的。答：西蒙認(rèn)為，組織就是作為決策的個(gè)人所組成的系統(tǒng)。決策貫徹于管理的全過程，管理就是決策，組織的任何一個(gè)成員第一個(gè)決策是參加或不參加這個(gè)組織。他在做出這個(gè)決策的過程中， 就要對(duì)他為組織所作的貢獻(xiàn) ( 勞動(dòng)或資本 ) 和從組織得到的誘因進(jìn)行比較。 如果誘因大于貢獻(xiàn)， 他就參加。因此要了解一個(gè)組織的結(jié)構(gòu)和職能，就必須分析其成員的決策和行為及其受組織的影響，就必須研究影響人群行為的復(fù)雜的決策網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。西蒙的中心思想是管理人員應(yīng)該有效地利用各種形式的外部影響力來塑造職工的性格。使他們變得主動(dòng)，而不是由上級(jí)指示或按組織的需要來決策和

12、行動(dòng)。他認(rèn)為經(jīng)營(yíng)中組織的最理想狀態(tài)是它的所有成員由于把個(gè)人目標(biāo)和組織的共同目標(biāo)締結(jié)起來，因而都愿意為提高組織效率而做出貢獻(xiàn)。這樣，組織只需要在作必要調(diào)節(jié)時(shí)使用權(quán)威，而使制裁方式的應(yīng)用不占重要地位。答：提高決策質(zhì)量（ 1）決策要求有明確而具體的決策目標(biāo) （2）決策要求以了解和掌握信息為基礎(chǔ) （3）決策要用科學(xué)的分析方法（ 4）決策要求有兩個(gè)以上的備選方案 （5）決策要求對(duì)控制的方案進(jìn)行綜合分析和評(píng)估 （6）決策追求的是最可能的優(yōu)化效應(yīng)。3答： 每個(gè)都很重要 ，對(duì)成功的企業(yè)來說，每一步都是很重要的。 決策的事情確定 ，什么時(shí)候時(shí)間啟動(dòng)與結(jié)尾 ，中間問題可接受等 ，每項(xiàng)都重要。答：滿意原則使建立在以

13、對(duì)現(xiàn)實(shí)條件的充分分析的基礎(chǔ)上，選擇的一種風(fēng)險(xiǎn)較小、較為滿意目標(biāo)方案的決策， 是現(xiàn)實(shí)性與先進(jìn)性結(jié)合的明智之舉。 但是，這不代表決策者就可以馬虎，隨意降低要求了。決策者應(yīng)當(dāng)在找到了滿意方案后努力貫徹最優(yōu)原則。要做到“盡力找最優(yōu)” “力求最優(yōu)”。努力學(xué)習(xí)和采用更有助于找到更好方案的現(xiàn)代科學(xué)方法，提高決策效率。同時(shí)，把最優(yōu)原則與其他原則結(jié)合應(yīng)用，或作為其他原則的子原則。因?yàn)樵跐M意原則的指導(dǎo)下并不排斥在局部上采用最優(yōu)原則。綜上所述，企業(yè)運(yùn)用滿意原則在能夠?qū)崿F(xiàn)決策目標(biāo)中選擇一個(gè)較為合理的方案，但是應(yīng)當(dāng)將最優(yōu)原則貫徹其中，提高決策效率。同時(shí)，一定要把握最優(yōu)原則的“度” ，不能太求完美而損害全局利益。答：群體

14、決策和個(gè)體決策孰優(yōu)孰劣呢？這取決于你衡量決策效果的標(biāo)準(zhǔn)。就準(zhǔn)確性而言，群體決策更準(zhǔn)確。證據(jù)表明，群體決策比個(gè)人決策質(zhì)量更優(yōu)。但就速度而言，個(gè)體決策優(yōu)勢(shì)更大。如果你認(rèn)為創(chuàng)造性最重要，那么群體決策比個(gè)人決策更有效。如果你的標(biāo)準(zhǔn)是最終方案的可接受性，那么還是群體決策好。在考慮決策效果時(shí)不能不考慮決策效率。就效率這一點(diǎn)來說，群體決策總是劣于個(gè)體決策。就同一個(gè)問題而言，群體決策所用時(shí)間總是比個(gè)體決策所用時(shí)間多， 而且很少有例外。 因此，在決定是否采用群體決策形式時(shí)，應(yīng)權(quán)衡一下群體決策在決策效果上的優(yōu)勢(shì)能否超過它在效率上的損失。管理規(guī)則對(duì)中國(guó)企業(yè)最為迫切。 規(guī)則有兩層含義， 一個(gè)是程序， 一個(gè)是制度。程序

15、就是教員工作正確的事，而制度是防止員工做錯(cuò)事。形象地講，程序是假設(shè)員工是傻瓜，制度假設(shè)員工是壞蛋。 中國(guó)企業(yè)現(xiàn)在程序的東西太少了。 程序要多加以訓(xùn)練，制度作為懲戒的標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)不需要。程序就是企業(yè)工作的路線圖。馬上就行動(dòng)當(dāng)然會(huì)提高企業(yè)效率，但也會(huì)帶來執(zhí)行面上的盲目。我們的企業(yè)缺乏一種素質(zhì)，即在做一件事的時(shí)候，把路線圖上的各個(gè)環(huán)節(jié)制約因素都想得很透徹。預(yù)測(cè)未來雖然很難，但對(duì)于管理者而言，卻十分必要。案例分析：答題要點(diǎn)：企業(yè)家做戰(zhàn)略決策需要眼光和魄力， 也需要智慧。 面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)這樣一個(gè)瞬息萬變的行業(yè)， 做出正確的決策并非易事。 這個(gè)行業(yè)誘惑太多， 門戶、短信、B2C、游戲等等，要選擇一個(gè)正確的方向并堅(jiān)

16、持到底，更是困難。戰(zhàn)略決策關(guān)乎企業(yè)的命運(yùn)，一個(gè)錯(cuò)誤的決策可能斷送一個(gè)企業(yè)， 一個(gè)正確的決策則可能帶來一個(gè)企業(yè)的崛起。因?yàn)槲ｋU(xiǎn)，才有機(jī)會(huì)。面對(duì)千載難逢的機(jī)會(huì)，面對(duì)瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)，有時(shí)決策必須快，必須當(dāng)機(jī)立斷，否則貽誤戰(zhàn)機(jī)，也會(huì)鑄成大錯(cuò)。相信自己的直覺，當(dāng)機(jī)立斷是馬云的決策之道。真正的領(lǐng)導(dǎo)者往往是從自身尋求答案 , 而不是去外界找理由。世界上并沒有那么多的騙子 , 聰明的人永遠(yuǎn)相信別人比他聰明 , 愚蠢的人永遠(yuǎn)不相信別人比他聰明。要在這個(gè)世界贏的王道永遠(yuǎn)是 : 拼胸懷、拼眼光、拼實(shí)力。4第五章控制簡(jiǎn)答題：答：控制可以定義為， 監(jiān)視各項(xiàng)活動(dòng)以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程。美國(guó)北得克

17、薩斯州立大學(xué)企業(yè)管理教授亨利 ?西斯克指出：“如果計(jì)劃從來不需要修改，而且是在一個(gè)全能的領(lǐng)導(dǎo)人的指導(dǎo)之下， 由一個(gè)完全均衡的組織完美無缺地來執(zhí)行的，那就沒有控制的必要了。 ”然而，這種理想的狀態(tài)是不可能成為企業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)的。 無論計(jì)劃制定得如何周密， 由于各種各樣的原因， 人們?cè)趫?zhí)行計(jì)劃的活動(dòng)中總是會(huì)或多或少地出現(xiàn)與計(jì)劃不一致的現(xiàn)象。在現(xiàn)代管理系統(tǒng)中，人、財(cái)、物等要素的組合關(guān)系是多種多樣的，時(shí)空變化和環(huán)境影響很大，內(nèi)部運(yùn)行和結(jié)構(gòu)有時(shí)變化也很大， 加上組織關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜， 隨機(jī)因素很多， 處在這樣一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)中， 要想實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)， 執(zhí)行為此而擬定的計(jì)劃， 求得組織在競(jìng)爭(zhēng)中的生存和發(fā)展，不

18、進(jìn)行控制工作是不可想象的。2.答：控制是根據(jù)計(jì)劃的要求設(shè)立衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，然后把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較， 以確定組織活動(dòng)中出現(xiàn)的偏差及其嚴(yán)重程度； 在此基礎(chǔ)上， 有針對(duì)性地采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)?？刂频倪^程都包括3 個(gè)基本環(huán)節(jié)的工作：確立標(biāo)準(zhǔn)；衡量成效；糾正偏差。3.答：（1）明確的目的性 控制系統(tǒng)都是針對(duì)具體任務(wù)，并按實(shí)際情況由控制者與受控對(duì)象共同設(shè)計(jì)出來的。 因此，控制系統(tǒng)均有明確的目的性。 控制的目的是使組織實(shí)際活動(dòng)與計(jì)劃活動(dòng)相一致，保證完成組織在計(jì)劃中提出的任務(wù)和目標(biāo)。（ 2）信息的準(zhǔn)確性 有效的控制系統(tǒng)依賴于準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和可靠的信息，反之

19、，不準(zhǔn)確或不可靠的信息則會(huì)導(dǎo)致管理者在采取行動(dòng)時(shí)出現(xiàn)偏差。 （3）反饋的及時(shí)性 一個(gè)有效的控制系統(tǒng)必須能夠提供及時(shí)的反饋信息， 以迅速引起管理者的注意，防止因未及時(shí)解決問題而給組織或個(gè)人造成損失。 （4）經(jīng)濟(jì)性 即控制系統(tǒng)產(chǎn)生的效益與其成本進(jìn)行比較，應(yīng)是效益 成本，不論是經(jīng)濟(jì)效益，還是社會(huì)效益。5）靈活性 控制系統(tǒng)應(yīng)具有足夠的靈活性以適應(yīng)各種變化，或控制應(yīng)善于利用各種機(jī)會(huì)， 控制要隨時(shí)間和條件的變化調(diào)整其控制方式。 （ 6）適用性 有效控制系統(tǒng)應(yīng)是合理、適用的。如檢查方式、方法要能真實(shí)發(fā)現(xiàn)問題，且被護(hù)理人員接受和理解。（ 7）標(biāo)準(zhǔn)合理性 控制的標(biāo)準(zhǔn)必須是先進(jìn)、合理且能達(dá)到的。如標(biāo)準(zhǔn)太高或不合理

20、， 將起不到激勵(lì)作用。（8）戰(zhàn)略高度管理層應(yīng)該控制那些對(duì)組織行為有戰(zhàn)略性影響的因素， 包括組織中關(guān)鍵性的活動(dòng)和問題。 控制的重點(diǎn)應(yīng)放在容易出現(xiàn)偏差的地方或放在偏差造成的危害很大的地方。 （9）強(qiáng)調(diào)例外 管理層不可能控制所有的活動(dòng)，因此，控制手段應(yīng)顧及到例外情況的發(fā)生。 （10）多重標(biāo)準(zhǔn) 多重標(biāo)準(zhǔn)能夠更準(zhǔn)確地衡量實(shí)際工作， 如危重病人的護(hù)理質(zhì)量不能用單一生活護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)來衡量，還應(yīng)包括?？萍膊∽o(hù)理等多重標(biāo)準(zhǔn)來衡量。 （11）糾正措施 有效控制系統(tǒng)不僅可以指出一個(gè)顯著偏差的發(fā)生， 而且還可以建議如何糾正這種偏差。4.答： PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖5像化和科學(xué)化

21、。它具有如下特點(diǎn)：（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法，不僅適用于整個(gè)工程項(xiàng)目，也適應(yīng)于整個(gè)企業(yè)和企業(yè)內(nèi)的科室、 工段、班組以至個(gè)人。各級(jí)部門根據(jù)企業(yè)的方針目標(biāo)，都有自己的 PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)， 小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。 各級(jí)部門的小環(huán)都圍繞著企業(yè)的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動(dòng)。 通過循環(huán)把企業(yè)上下或工程項(xiàng)目的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。以上特點(diǎn)。（2）不斷前進(jìn)、不斷提高PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣， 一個(gè)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束， 生產(chǎn)的質(zhì)量就會(huì)提高一步，然后再制定下一個(gè)循環(huán)，再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，

22、不斷前進(jìn)，不斷提高。（3）形象化PDCA循環(huán)是一個(gè)科學(xué)管理方法的形象化。5.答：控制關(guān)鍵點(diǎn)原理是控制工作的一條重要原理。這條原理可表述為，為了進(jìn)行有效的控制，需要特別注意在根據(jù)各種計(jì)劃來衡量工作成效時(shí)有關(guān)鍵意義的那些因素。對(duì)一個(gè)主管人員來說， 隨時(shí)注意計(jì)劃執(zhí)行情況的每一個(gè)細(xì)節(jié)，通常是浪費(fèi)時(shí)間精力和沒有必要的。 他們應(yīng)當(dāng)也只能夠?qū)⒆⒁饬杏谟?jì)劃執(zhí)行中的一些主要影響因素上。事實(shí)上，控制住了關(guān)鍵點(diǎn)，也就控制住了全局?？刂乒ぷ餍实囊?，則從另一方面強(qiáng)調(diào)了控制關(guān)鍵點(diǎn)原理的重要性。6.答：事前控制是指在實(shí)際活動(dòng)前便訂定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及偏差預(yù)警系統(tǒng)，在問題發(fā)生以前即進(jìn)行控制程序以防患未來可能發(fā)生的困難為導(dǎo)向。

23、 也叫前饋控制。 事中控制是問題發(fā)生時(shí)立即采取相應(yīng)的對(duì)策， 糾正偏差的一種控制， 也叫實(shí)時(shí)、 現(xiàn)場(chǎng)控制。事后控制是待問題偏差發(fā)生之后，才采取控制程序、改正問題，因此又稱為回饋、反饋控制。事前控制最好，但需要及時(shí)、 準(zhǔn)確的信息和對(duì)未來的合理估計(jì)；事中控制可以讓活動(dòng)程序規(guī)X化， 但需要迅速的行動(dòng)和準(zhǔn)確的判斷； 事后控制可以衡量計(jì)劃是否合理，可以增強(qiáng)員工的積極性，讓員工認(rèn)識(shí)到差距，但往往“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。 ”7.答：衡計(jì)分卡作為一種戰(zhàn)略績(jī)效管理及評(píng)價(jià)工具，主要從四個(gè)重要方面來衡量企業(yè)：財(cái)務(wù)角度：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接目的和結(jié)果是為股東創(chuàng)造價(jià)值。 盡管由于企業(yè)戰(zhàn)略的不同， 在長(zhǎng)期或短期對(duì)于利潤(rùn)的要求會(huì)有所

24、差異， 但毫無疑問， 從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來看，利潤(rùn)始終是企業(yè)所追求的最終目標(biāo)。 客戶角度： 如何向客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足客戶需要， 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶角度正是從質(zhì)量、 性能、服務(wù)等方面，考驗(yàn)企業(yè)的表現(xiàn)。內(nèi)部流程角度：企業(yè)是否建立起合適的組織、流程、管理機(jī)制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢(shì)和不足？?jī)?nèi)部角度從以上方面著手，制定考核指標(biāo)。 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度： 企業(yè)的成長(zhǎng)與員工能力素質(zhì)的提高息息相關(guān)，企業(yè)惟有不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。8.答：最優(yōu)控制是現(xiàn)代控制理論的核心，它研究的主要問題是：在滿足一定約束條件下，尋求最優(yōu)控制策略，使得性能指標(biāo)取極大值或極小值。一般說，進(jìn)行優(yōu)化控制必須要具備三個(gè)

25、條件： 一是要給出系統(tǒng)的性能指標(biāo)； 二是要給出約束條件；三是要尋找優(yōu)化控制的機(jī)制和方法。 由于在實(shí)際中情況是復(fù)雜多變的， 進(jìn)行優(yōu)化6控制不可能達(dá)到十全十美， 因此優(yōu)化控制只能是相對(duì)的或滿意的控制， 而難以做到最優(yōu)控制。答：在管理控制中使用最廣泛的一種控制方法就是預(yù)算控制。預(yù)算控制最楚地表明了計(jì)劃與控制的緊密聯(lián)系。預(yù)算是計(jì)劃的數(shù)量表現(xiàn)。預(yù)算的編制是作為計(jì)劃過程的一部分開始的，而預(yù)算本身又是計(jì)劃過程的終點(diǎn)，是轉(zhuǎn)化為控制標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。答：質(zhì)量控制是指為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。這就是說，質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取

26、經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動(dòng)主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，它與有否合同無關(guān)，是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動(dòng)。分析題：答：他們是唇齒相依的關(guān)系，沒有控制的計(jì)劃是“水中月” ，沒有計(jì)劃的控制是“無頭蠅”。計(jì)劃的實(shí)質(zhì)是使企業(yè)如何通過制造和銷售產(chǎn)品獲取利潤(rùn)， 它的作用是： (1) 使企業(yè)的產(chǎn)出 ( 包括產(chǎn)品和服務(wù)、數(shù)量和時(shí)間 ) 滿足市場(chǎng)的需求。(2) 有效地利用企業(yè)的各種資源，合理組織各類產(chǎn)品生產(chǎn)。 (3) 使投入能以最經(jīng)濟(jì)的方式轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出。控制的作用是：使計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果不超出允許的偏

27、差。這個(gè)允許偏差是指在數(shù)量和時(shí)間上客戶或市場(chǎng)能夠承受的偏差。答：控制關(guān)鍵點(diǎn)原理是控制工作的一條重要原理。這條原理可表述為，為了進(jìn)行有效的控制，需要特別注意在根據(jù)各種計(jì)劃來衡量工作成效時(shí)有關(guān)鍵意義的那些因素。 對(duì)一個(gè)主管人員來說， 隨時(shí)注意計(jì)劃執(zhí)行情況的每一個(gè)細(xì)節(jié)，通常是浪費(fèi)時(shí)間精力和沒有必要的。他們應(yīng)當(dāng)也只能夠?qū)⒆⒁饬杏谟?jì)劃執(zhí)行中的一些主要影響因素上。事實(shí)上，控制住了關(guān)鍵點(diǎn)，也就控制住了全局?？刂乒ぷ餍实囊螅瑒t從另一方面強(qiáng)調(diào)了控制關(guān)鍵點(diǎn)原理的重要性。選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)的能力是管理工作的一種藝術(shù)，有效的控制在很大程度上取決于這種能力。迄今為止，已經(jīng)開發(fā)出了一些有效的方法，幫助主管人員在某些控

28、制工作中選擇關(guān)鍵點(diǎn)。例外原理，指行政領(lǐng)導(dǎo)者越把主要精力集中于一些重要的例外偏差，則控制工作的效能越高，二者成正比例關(guān)系。行政領(lǐng)導(dǎo)者在進(jìn)行行政控制時(shí)，必須把例外原理同控制關(guān)鍵點(diǎn)原理結(jié)合起來，不僅要善于尋找關(guān)鍵點(diǎn)，而且在找出關(guān)鍵點(diǎn)之后，要善于把主要精力集中在對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)例外情況的控制上。因此，在實(shí)際運(yùn)用當(dāng)中，例外原理必須與控制關(guān)鍵點(diǎn)原理相結(jié)合。僅僅立足于尋找例外情況是不夠的，我們應(yīng)把注意力集中在關(guān)鍵點(diǎn)的例外情況的控制上。這兩條原理有某些共同之處。但是，我們應(yīng)當(dāng)注意到它們的區(qū)別在于，控制關(guān)鍵點(diǎn)原理強(qiáng)調(diào)選擇控制點(diǎn)，而例外原理則強(qiáng)調(diào)觀察在這些點(diǎn)上所發(fā)生的異常偏差。7答：每位雇員在組織控制工作活動(dòng)中都起到了作

29、用，而不僅僅是管理者的責(zé)任。許多管理者不愿向員工授權(quán)，其主要原因是害怕屬下如果犯錯(cuò)，由他來承擔(dān)責(zé)任。從而許多管理者試圖靠自己做事避免委派給別人。但是，如果形成一種有效的控制系統(tǒng)，這種控制系統(tǒng)可以提供信息并且反饋員工的工作表現(xiàn)。一個(gè)有效的控制系統(tǒng)是非常重要的，因?yàn)楣芾碚咝枰扇蝿?wù)并向員工授權(quán)決策權(quán)力。所以每位員工在組織中的控制工作都起到了作用。答：一般理解：計(jì)劃是開始，控制是結(jié)束。這個(gè)過程以計(jì)劃為起點(diǎn)；控制的目的是使實(shí)施過程與計(jì)劃相一致，沒有計(jì)劃也就失去了控制的目標(biāo)，控制的過程則需要依靠組織群體力量來維系。 所以它的起點(diǎn)應(yīng)該是管理職能 ( 計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制）中的計(jì)劃職能。但是作為管理者是

30、要持續(xù)改進(jìn)公司運(yùn)營(yíng)狀況，所以結(jié)束后又有新的問題或目標(biāo)等等。這樣一來就構(gòu)成了 PDCA循環(huán)。管理是在一定環(huán)境中，組織中的 . 控制四個(gè)職能構(gòu)成了管理過程。答：管理控制是指管理者影響組織中其他成員以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的過程。管理控制涉及一系列活動(dòng)，包括：計(jì)劃組織的行動(dòng)；協(xié)調(diào)組織中各部分的活動(dòng)；交流信息；評(píng)價(jià)信息；決定采取的行動(dòng)；影響人們?nèi)ジ淖兤湫袨?。管理控制的目的是使?zhàn)略被執(zhí)行，從而使組織的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。因此管理控制強(qiáng)調(diào)的是戰(zhàn)略執(zhí)行。管理控制是管理者執(zhí)行戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具之一。答：一般所謂的有效控制，是指實(shí)際軌道圍繞標(biāo)準(zhǔn)，在允許幅度內(nèi)，上下均勻波動(dòng)?；谶@種認(rèn)識(shí)，糾正不宜采取過于強(qiáng)烈的行動(dòng)。如果糾正偏

31、差的力量，大于產(chǎn)生偏差的力量，將會(huì)造成新的偏差，形成大起大落的大波動(dòng)，反而不利于穩(wěn)定狀態(tài)的維持。同時(shí)，糾正行動(dòng)也應(yīng)是必要的，過多的、不適當(dāng)?shù)募m正行動(dòng)也將會(huì)破壞系統(tǒng)的穩(wěn)定狀態(tài)的維持。 因此，糾正行動(dòng)要適可而止，恰倒好處。利用人際關(guān)系實(shí)施控制。在企業(yè)的諸多人際關(guān)系中，有一些由于感情、偏好、親戚、同學(xué)與戰(zhàn)友等自發(fā)形成的良好關(guān)系。因此，要實(shí)施有效控制就要注意利用這種關(guān)系。鼓勵(lì)成員參與制定目標(biāo)。通過參與，一方面他了解到制定這一目標(biāo)的必要性，因而在態(tài)度上容易產(chǎn)生認(rèn)同感，另一方面作為自己制定的目標(biāo)，他必然會(huì)努力去實(shí)現(xiàn)它并接受監(jiān)督與控制。答： 度，是指一定事物保持其質(zhì)的穩(wěn)定性的數(shù)量界限，即制約著其質(zhì)的穩(wěn)定性的限度、幅度、X圍。凡事必須講度。 在管理中，把握適度原則， 防止“過”或“不及”，可以最大限度地獲取管理效益， 同時(shí)也是管理者管理水平和管理藝術(shù)的重要體現(xiàn)。本文就如何做到管理適度從以下四個(gè)方面談?wù)効捶?。從系統(tǒng)論來講，就是要做到全方位、全時(shí)制、全員額管理，不留死角。但日常工作事無巨細(xì)，管理工作在客觀上講不可能面面俱到，必須明確管理重點(diǎn)，做到重點(diǎn)控制，才能起到以點(diǎn)帶面、促進(jìn)整體的目的。杜拉克在其有效的管理者一書中說：“集中使用力量所以必要， 正是因?yàn)楣芾碚呙媾R著許多任務(wù)要做。因?yàn)橐淮巫鲆患拢涂赡茏龅每煲恍?。人們?cè)绞悄芗欣脮r(shí)間、力量和資源，他們實(shí)際能完成的任務(wù)的