餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案_1.docx

1、執(zhí)行方案范本系列Standard template 管理編號(hào)：SLU/N-QA313第頁(yè)餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案通用模板使用說(shuō)明：本方案文檔可用在從計(jì)劃到總結(jié)各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)整個(gè)工作流程起到保護(hù)性作用。在進(jìn)行過(guò)程中可借助外部的工具或力量來(lái)作為對(duì)方案執(zhí)行的補(bǔ)充或完善，同時(shí)確定優(yōu)良的制度，以實(shí)現(xiàn)及時(shí)解決突發(fā)性問(wèn)題。為便于學(xué)習(xí)和使用，請(qǐng)?jiān)谙螺d后查閱和修改詳細(xì)內(nèi)容。酒店前廳一般分為四大部分：前臺(tái)接待、行包、銷(xiāo)售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)時(shí)間：14天;酒店前廳培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)：70節(jié)課時(shí);培訓(xùn)人員：前廳部工作人員;培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對(duì)

2、禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識(shí)(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷(xiāo)售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí))。賓客訂房: 電話(huà)預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。培訓(xùn)目的：使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100;4、了解酒店前廳

3、部的作用附：前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目名稱(chēng)：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待員工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)著裝簽到 1、 按規(guī)定著裝;1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范;2、 在部門(mén)文員處簽到。接班準(zhǔn)備 1、備齊資料、用具;2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。交接班 1、聽(tīng)上一班接待員交待工作情況，了解遺留問(wèn)題;2、閱讀交班記錄本;3、處理未盡事項(xiàng)。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：電話(huà)預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà)，回答客人問(wèn)詢(xún)。 1、振鈴三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)電話(huà)，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好!前臺(tái)?！痹?xún)問(wèn)客人有什么幫助。2、根據(jù)客人

4、提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類(lèi)，請(qǐng)客人選擇。 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢(xún)電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型，確認(rèn)后回答客人; 如不能滿(mǎn)足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法，盡可能滿(mǎn)足客人需要。 確實(shí)不能滿(mǎn)足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。 次致歉，希望客人光臨。填寫(xiě)訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，(誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jī)r(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話(huà)，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期)核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人

5、和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚;向客人道謝 1、告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人自己的姓名;2、感謝客人來(lái)電話(huà)，并歡迎其光臨酒店。處理預(yù)訂資料 1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;工作項(xiàng)目名稱(chēng)：銷(xiāo)售部預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)審銷(xiāo)售部預(yù)定單 1、仔細(xì)審閱銷(xiāo)售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi);2、了解房間預(yù)訂情況; 對(duì)重要情況或有疑問(wèn)的預(yù)定，應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)領(lǐng)班處理;預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售部預(yù)定人，直至清楚。處理預(yù)訂資料 1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架;2、 如是當(dāng)日預(yù)定，3、 進(jìn)行預(yù)分房，4、

6、輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：直接訂房處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn)迎接客人 1、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí)，值臺(tái)員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務(wù)的嗎? 2 、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：待員正接聽(tīng)電話(huà)，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人在休息處休息;b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來(lái)客說(shuō)：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”;接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉;c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。介紹客房

7、1、 根據(jù)客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類(lèi)時(shí)，應(yīng)推薦該種類(lèi)中最好的房間;d、客人未明確房間種類(lèi)時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類(lèi)型。填寫(xiě)訂房預(yù)訂單 1、逐項(xiàng)填寫(xiě)訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫(xiě)的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：預(yù)訂更改與取消處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)核對(duì)預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料

8、，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì);a、如果客人是以電話(huà)形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請(qǐng)客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對(duì)不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來(lái)電的內(nèi)容和通知姓名、電話(huà)號(hào)碼;b、如果是銷(xiāo)售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷(xiāo)售部電話(huà)核對(duì)或請(qǐng)銷(xiāo)售部再發(fā)一份取消單。填寫(xiě)相應(yīng)單據(jù) 根據(jù)客人或銷(xiāo)售部要求填寫(xiě)預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單;a、要重新填寫(xiě)，不得在原始單據(jù)上修改;b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫(xiě)的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。資料處理

9、將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方;若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜;若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)作相應(yīng)更改;工作項(xiàng)目名稱(chēng)：掛帳預(yù)訂處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí)，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人出示簽單卡或金卡，如客人沒(méi)有或未帶請(qǐng)其到銷(xiāo)售部辦理預(yù)定手續(xù)。記錄 根據(jù)預(yù)定單，逐項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)容(特別寫(xiě)清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號(hào))，向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。存檔 當(dāng)日預(yù)定;進(jìn)行預(yù)分房;并輸入電腦;備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;工作項(xiàng)目名稱(chēng)：預(yù)訂單存檔處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾。更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：客史檔案的建立與查詢(xún)處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項(xiàng)輸入電腦。建立客史 1、首先輸入客人的姓