某汽車接待禮儀與投訴處理課件

1、服務(wù)顧問培訓(xùn)1課程目錄：模塊1 明確方向模塊2 客戶滿意度模塊3 服務(wù)形象模塊4 服務(wù)禮儀模塊5 接待技巧模塊6 客戶抱怨與投訴處理模塊7 課程結(jié)束語2學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識(shí)，正確運(yùn)用溝通技巧與客戶建立良好的關(guān)系；正確理解服務(wù)本身也會(huì)帶來額外利益；正確運(yùn)用客戶投訴處理知識(shí)，及時(shí)有效解決客戶存在的問題，提高客戶滿意度。模塊1明確方向3課程目錄：模塊1 分類、明確方向模塊2 客戶滿意度模塊3 服務(wù)形象模塊4 服務(wù)禮儀模塊5 接待技巧模塊6 客戶抱怨與投訴處理模塊7 課程結(jié)束語模塊2 客戶滿意度客戶滿意度和哪些因素有關(guān)？1、-2、-3、-4、-5、-6、-7、-52006年12月份CSS調(diào)查結(jié)果：平均分?jǐn)?shù)

2、73.44模塊2 客戶滿意度模塊2 客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查過程中分?jǐn)?shù)最低的項(xiàng)目解釋維修保養(yǎng)的必要性（71分）服務(wù)物有所值（65分）結(jié)算清單解釋（70分）對要求傾聽及解答（72分） 這是我們服務(wù)過程中的最薄弱環(huán)節(jié)，需要我們改進(jìn)的地方模塊2 客戶滿意度造成客戶滿意度降低的直接原因解釋維修保養(yǎng)的必要性?服務(wù)物有所值?結(jié)算清單解釋?對要求傾聽及解答?服務(wù)顧問要素（JD.Power提供)對將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋禮貌尊敬的對待您誠實(shí) 有專業(yè)知識(shí)履行承諾傾聽要求詳細(xì)追問以弄清您的需要了解您的車子問題所在服務(wù)顧問（JD.Power提供)對將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋禮貌尊敬的對待您誠實(shí) 有專業(yè)知識(shí)履行承諾

3、傾聽要求詳細(xì)追問以弄清您的需要了解您的車子問題所在 服務(wù)顧問改善工作重點(diǎn)溝通技巧專業(yè)形象、禮儀禮儀、態(tài)度行業(yè)、品牌、產(chǎn)品知識(shí)禮儀、態(tài)度溝通技巧溝通技巧溝通技巧與產(chǎn)品與保養(yǎng)知識(shí)、技能服務(wù)顧問要素模塊2 客戶滿意度9課程目錄：模塊1 分類、明確方向模塊2 客戶滿意度模塊3 服務(wù)形象模塊4 服務(wù)禮儀模塊5 接待技巧模塊6 客戶抱怨與投訴處理模塊7 課程結(jié)束語30秒鐘定江山陌生人在三十秒內(nèi)只憑以下項(xiàng)目便會(huì)形成他對你的第一印象！（感覺沒對錯(cuò)之分）外形：-衣飾：-表情：-11形象的重要性你的直接影響你和外界的關(guān)系正面形象時(shí)，工作能力、個(gè)性、涵 養(yǎng)、可信度等 方面也是正面的 。 負(fù)面形象時(shí)，工作能力、個(gè)性、

4、涵養(yǎng)、可信度等方面也是副面的。 12形象的構(gòu)成個(gè)人形象儀容：個(gè)人形體的外觀；表情：個(gè)人的面部表情舉止：個(gè)人的肢體動(dòng)作；服飾：個(gè)人的穿著和佩戴談吐：個(gè)人的言談?wù)f話待人接物：個(gè)人的處世態(tài)度13形象的構(gòu)成工作形象=職業(yè)形象身份的表現(xiàn)場合的特定職業(yè)形象代表你的工作能力你的工作職權(quán)你的工作心態(tài)職業(yè)形象與品牌形象必須相符14形象的塑造形象塑造兩個(gè)方面： 內(nèi)涵 ：修練-內(nèi)功 個(gè)性 ：展現(xiàn)-自我形象塑造步驟內(nèi)涵需要平時(shí)日積月累的修煉個(gè)性通過不同的方法加以表現(xiàn)穿著的色調(diào)搭配服飾的線條流暢形體的動(dòng)感表現(xiàn)質(zhì)的優(yōu)良的穿戴15形象的塑造形象塑造第一步個(gè)人與公共衛(wèi)生洗澡 服飾口腔 鞋子頭發(fā) 化妝臉部 指甲手部 公共衛(wèi)生1

5、6形象的塑造形象塑造第二步了解自身情況和特定環(huán)境特定環(huán)境：場合、身份時(shí)間、季 節(jié)等；自身情況：面形、體態(tài)性別、年齡等17形象的塑造形象塑造第三步先天的缺陷可以用其他方法來彌補(bǔ)如：衣飾線條、顏色肢體語言面部表情談吐舉止18儀態(tài)是一個(gè)人的精神狀況的反映，優(yōu)雅的姿勢讓人感到輕松自在，增強(qiáng)信心，心情也會(huì)隨之輕松愉快。儀態(tài)的表現(xiàn)形式站姿蹲姿坐姿走姿其他姿勢儀態(tài)的塑造19站姿，最能表現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌。要做到“站有站相”，像歪脖樹那樣站在哪里還是像電線桿子杵在哪里“站如松”？ 標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比

6、肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。站姿的塑造20 坐姿，坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；給人以端莊、穩(wěn)重、可信任的印象 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿的塑造男職員坐姿的塑造男職員可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。22女職員坐姿的塑造女職員入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。23 正確走姿： 挺胸、抬頭、收腹，輕抬腿穩(wěn)落地，讓人感覺到步態(tài)輕盈穩(wěn)重、

7、大方優(yōu)雅。 正確的走姿可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。 你愿意朝氣蓬勃呢，還是萎靡不振呢？走姿的塑造24兩腿靠攏蹲下時(shí)背要直以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 蹲姿的塑造正確的蹲姿說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。25微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交

8、往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。微笑的塑造真正甜美而非罐頭式的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的!微笑的作用你給我微笑，我以真心回報(bào)；你給我真心，我以真情回報(bào)；你給我真情，我以永恒回報(bào)；你給我永恒，我以生命回報(bào)。訓(xùn)練微笑的方式把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。方法一方法二28目光的塑造視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智男職員儀表30女職員儀表31男士儀表襯衫未扎放整齊西褲未燙，皮鞋不潔不宜同時(shí)扣 不宜下扣袖子不宜卷起襯衫未燙頭發(fā)零亂，未修邊幅頭

9、發(fā)不潔32 一個(gè)人的心靈、思想的美比體形的美更為珍貴，這種隱藏在內(nèi)心深處的美也就是風(fēng)度氣質(zhì)的美，需要長時(shí)間的修煉，凈化自己的心靈和思想，靠包裝是解決不了的。男性應(yīng)具有“陽剛之美”，即風(fēng)度穩(wěn)重，動(dòng)作有力；要表現(xiàn)出男子漢的剛勁、強(qiáng)壯、英勇、威武、坦率、瀟灑、精力旺盛之貌女性的氣質(zhì)貴在優(yōu)雅得體，應(yīng)表現(xiàn)出溫柔、輕盈、嫻靜和典雅之姿，動(dòng)作要有柔性，給人一種雖動(dòng)猶“靜”的優(yōu)美感氣質(zhì)的培養(yǎng)33課程目錄：模塊1 分類、明確方向模塊2 客戶滿意度模塊3 服務(wù)形象模塊4 服務(wù)禮儀模塊5 接待技巧模塊6 客戶抱怨與投訴處理模塊7 課程結(jié)束語34 服務(wù)定義：服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)

10、讓的一系列活動(dòng)。模塊4 服務(wù)禮儀35服務(wù)的特性無形性無法彌補(bǔ)性 不可分離性差異性隱性基因模塊4 服務(wù)禮儀36控制影響關(guān)心我們工作的重點(diǎn)控制圈理論模塊4 服務(wù)禮儀37影響客戶消費(fèi)的因素有哪些因素影響客戶消費(fèi)？重要的因素有哪些？模塊4服務(wù)禮儀38影響客戶消費(fèi)三要素 需求 購買力 信心影響-創(chuàng)造需求關(guān)心-制造氛圍控制-引導(dǎo)消費(fèi)模塊4 服務(wù)禮儀真實(shí)一刻（MOT）Moment of truth40MOT的價(jià)值MOT大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，卻往往決定了客戶的購買意愿。細(xì)節(jié)決定成敗！模塊4 服務(wù)禮儀41客戶的第一印象如果是這樣？30秒42服務(wù)顧問的第一印象如果是這樣？我猜您只是

11、想來看一看43成為一個(gè)彬彬有禮的人先從同事問候開始早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好” “早上好”等因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 44客人接待的一般程序 客人來訪時(shí)使用語言：“您好！” ，“早上好！” ，“歡迎光臨處理方式：馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮詢問客人姓名使用語言：“請問您是” “請問您貴姓”？ “找哪一位？”等。處理方式：必須確認(rèn)來訪者的姓名，如接收 客人的

12、名片，應(yīng)重復(fù)“您是先生”事由處理使用語言：在場時(shí)，對客人說“請稍候”； 不在時(shí)，“對不起，他剛剛 外出公務(wù)，請問您是否可以 找其他人或需要留言？”等處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人， 如客人要找的人不在時(shí)，詢 問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)， 并做好記錄 客人接待的一般程序引路使用語言：“請您到會(huì)議室稍候，先生馬上就來?！?， “這邊請”等處理方式： 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央送茶水使用語言：“請”，“請慢用”等處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕，行禮后退出送客使用語言： “歡迎下次再來”，“再見”或“再會(huì)”，“非常感謝”等處理方式：表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情，道別時(shí)，招手或行

13、鞠躬禮46接待客人的一般禮節(jié)-鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。 鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬可以看到后背的鞠躬47接待客人的一般禮節(jié)-自我介紹基本原則見客戶進(jìn)入，主動(dòng)迎接，自我介紹，介紹用語要統(tǒng)一常用語： 您好，歡迎光臨我是XX的服務(wù)顧問XXX，需要什么幫助。態(tài)度要自然、友善、親切、彬彬有禮，語速要正常，語音要清晰；可視情況配合握手禮儀及遞交名片；介紹他人的順序：工作中：先將級(jí)別低的介紹給級(jí)

14、別高的；來訪者：先按級(jí)別高低將我方員介紹給客人;；非工作時(shí)：先年紀(jì)小的介紹給年紀(jì)大的；男士介紹給女士；48要求及基本原則 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。接待客人的一般禮節(jié)-握手握手的禁忌：交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔49接待客人的一般禮節(jié)-名片名片的使用 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的 名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單

15、位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。 名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。接待客人的一般禮節(jié)-名片接名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用

16、左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。51電話禮儀運(yùn)用電話禮儀有哪些基本要訣？ 在鈴響三聲內(nèi)以微笑接聽電話。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您好，一汽-大眾（經(jīng)銷商名稱），我是xx（姓名），很高興為您服務(wù)”不要有選擇性地接聽打入電話,請遵守語音信箱標(biāo)準(zhǔn)用語。134567252電話禮儀接聽電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對方自己的姓名

17、。注意事項(xiàng)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時(shí)要簡潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號(hào)碼電話禮儀撥打電話注意事項(xiàng)1、要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話 撥打電話標(biāo)準(zhǔn)用語順序基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)對方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備

18、好要講的內(nèi)容說話的順序和所需要的資料、文件等，明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是一汽大眾XX部的XXX”。一定要報(bào)出自己的姓名，講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問XX部的XXX先生在嗎？”“麻煩您，我要打XXX先生。”必須要確認(rèn)電話的對方，如與要找的人接通電話應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事請對方做記錄對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語順

19、序基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，一汽大眾XX部XXX為你服務(wù)電話鈴響三聲以上時(shí)“讓您久等了，我是XX部XXX”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方“X先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)

20、”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上56接聽電話注意事項(xiàng):保持友善，不要引起客戶的怨氣認(rèn)真傾聽，不要打斷來電者使用簡明的語言保持耐心,熱情和禮貌不要讓電話響超過3聲面帶微笑，用熱情而正確的問候接聽電話盡量避免轉(zhuǎn)接電話當(dāng)顧客等待電話轉(zhuǎn)接時(shí)需征得對方的同意專注于電話接聽,禁止吃零食、喝飲料或抽煙，保持良好坐姿接電話前，請確定您的手邊有一張紙和一支筆。 57電話禮儀告別在您結(jié)束談話時(shí)需要向客戶告別對占用客戶的時(shí)間和客戶來電表示感謝禮貌性的稱呼顧客姓名等對方掛上電話才能放下電話58課程目錄：模塊1 分類、明確方向模塊2 客戶滿意度模塊3 服務(wù)形象模塊4 服務(wù)禮儀模

21、塊5 接待技巧模塊6 客戶抱怨與投訴處理模塊7 課程結(jié)束語59交流中的溝通方式55%38%7%肢體語言語音、語調(diào)說話的內(nèi)容60冰山理論潛在/感性的需求顯在/理性的需求20%80%在每個(gè)溝通中，基本上有兩個(gè)層面：一種是我們有意識(shí)進(jìn)行利用的層面 （內(nèi)容層面）；另一個(gè)則通常是我們無意識(shí)、但是仍然要作出反應(yīng)的層面社會(huì)層面/隱藏的）。我們對所聽到的不作反應(yīng)，而是對所感覺到的做出反應(yīng)，通常這是無意識(shí)的。 61課程目錄：模塊1 分類、明確方向模塊2 客戶滿意度模塊3 服務(wù)形象模塊4 服務(wù)禮儀模塊5 接待技巧模塊6 客戶抱怨與投訴處理模塊7 課程結(jié)束語62客戶抱怨及投訴產(chǎn)生原因服務(wù)期望不滿客戶投訴種類有哪些？

22、達(dá)成一致 滿意投訴期望服務(wù)期望服務(wù)差距63客戶不滿及投訴的類別產(chǎn)品質(zhì)量缺陷售后索賠借口配件供應(yīng)時(shí)間維修質(zhì)量欠缺服務(wù)質(zhì)量惡劣維修費(fèi)用不明維修時(shí)間拖延64再次光顧的客人所占比例9%37%19%46%54%70%95%82%投訴很快得到解決投訴得到解決投訴未得到解決遇到問題未投訴非重大問題 (損失$1 - $5)重大問題 (損失超過 $100)來源：國家消費(fèi)者調(diào)研中心不滿意客戶再次光顧調(diào)查65處理得非常好處理得較好 處理得不好與客人爭吵處理客戶投訴市場調(diào)查數(shù)據(jù)10 個(gè)人 3 個(gè)人 25 個(gè)人 50 個(gè)人 50人影響 10人影響66當(dāng)出現(xiàn)50人影響 10人影響的時(shí)候，應(yīng)立即采取救火措施: 迅速采取適當(dāng)

23、措施，積極補(bǔ)救，贏回信任與忠實(shí)感防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大-別火上燒油了解問題所在，改進(jìn)工作流程，預(yù)防不滿與投訴產(chǎn)生67第一 控制住情緒，立即受理此事，認(rèn)真傾聽客戶抱怨第二 向客戶道歉，查證事實(shí)，評(píng)估問題的嚴(yán)重性第三 向客戶解釋解決問題的辦法第四 努力實(shí)現(xiàn)客戶的期望第五 積極跟進(jìn)解決步驟:68積極補(bǔ)救，贏回信任與忠實(shí)感傾聽事實(shí)感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望補(bǔ)償贏得客人忠實(shí)感跟進(jìn)客人信任與忠實(shí)感6969你聽到了什么？7070你看到了什么？71如果你有這樣的“感覺”，那么客戶也一樣有這樣的“感覺”，你想到了嗎？因此，在我們接待客戶時(shí)，一定要控制好自己情緒， 它是處理客戶投訴的先決條件

24、討論：在被接待過程中，客戶可以感覺到什么？（5分鐘）聽到和看到后是什么樣的感覺？72“感覺”是如何形成的？受過去經(jīng)驗(yàn)的影響聽到的語言語音語調(diào)看到的情緒（面部、動(dòng)作等肢體語言、外表）聽到的異常聲音 73A.正面的信息滿意表情自然放松微笑,表示關(guān)懷交談或傾聽時(shí)保持眼神交流自我情緒的控制體驗(yàn)顧客的心情聽完顧客的抱怨B.負(fù)面的信息偏見表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽時(shí)避免眼神交流動(dòng)作緊張匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)激動(dòng)以法律責(zé)任作為主軸感覺-導(dǎo)致顧客心情的因素74如何消除對客戶偏見不要認(rèn)為客人投訴是撈我們的便宜不要憑以往的經(jīng)驗(yàn)而對客人有偏見不要歧視客人客人永遠(yuǎn)是對的客人對我們的高期望是理所當(dāng)然的75傾聽事實(shí)感

25、受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補(bǔ)償贏得客人忠實(shí)感跟進(jìn)客人信任與忠實(shí)感積極補(bǔ)救，贏回信任與忠實(shí)感76 目的：了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容與真實(shí)意圖；了解客戶感受與情緒，讓客戶一吐為快；別忘記：最后確認(rèn)傾聽傾聽別人訴說，是尊敬別人，但你的傾聽會(huì)讓客人對你肅然起敬如何做：聽、看、說、動(dòng)？77在感覺上，讓客戶感覺到：像“海綿”一樣包容他的各種情緒了解他/她的心情并做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)站在客人角度理解客人的感受告訴客人你理解他們的感受讓客人感覺你站在他們一邊千萬注意：不要感情用事，否則他/她認(rèn)為你也不可靠。最終目的：揣摸對方弦外之音，這里有解決問題答案；還有-站在客人的角度傾聽78使客人冷

26、靜站在客人的角度傾聽不要刨根問底不要責(zé)怪他人或找替罪羊不要試圖解決問題集中注意力在客人身上保持冷靜使自己保持冷靜自我管理 / 告誡自己不要感情用事清楚自己的職責(zé)要有一種責(zé)任感客人沒有存心借此占便宜客人總是對的79技巧：用自己的話重復(fù)客戶不滿原因，并可稍微夸大客戶感受；從客戶處觀察到的感受說出來（如肢體動(dòng)作，面部表情，語調(diào)等）站在客戶角度，換位思考。話術(shù)：我能理解這是多么令人不愉快，您都?xì)獾茫挥龅降氖?，我也?huì)感到很煩（我能理解您的感受）；我知道您很心煩意亂；我知道令您很沮喪/失望 。注意：此時(shí)只對客戶此時(shí)情形道歉，千萬不要針對原因傾聽-達(dá)成共鳴80傾聽情景練習(xí)-2要求：參照練習(xí)說明，各小組進(jìn)行充

27、分準(zhǔn)備，組長負(fù)責(zé)制。角色：1組服務(wù)顧問, 1組客戶,1組服務(wù)顧問觀察員練習(xí)：服務(wù)顧問小組、客戶小組各派一名代表，觀察員小組進(jìn)行集體觀察記錄，組長負(fù)責(zé)。81傾聽事實(shí)感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望，令客人喜出望外補(bǔ)償贏得客人忠實(shí)感跟進(jìn)客人信任與忠實(shí)感積極補(bǔ)救，贏回信任與忠實(shí)感82道歉目的 我們傾聽了客戶投訴，理解了他們投訴原因和感受，那么有必要 對客戶的進(jìn)行道歉， 表示關(guān)心和關(guān)注，從而使雙方情緒得到控制。原則道歉總是對的，至少要為客戶情緒上受到傷害表示道歉；道歉要有誠意，千萬別說“但是”；別羅列不能令人信服的借口，如公司規(guī)章制度等；不要責(zé)怪他人推卸責(zé)任，因?yàn)椴灰欢ㄊ莻€(gè)人原因。

28、83處理牽涉責(zé)任的問題時(shí)避免話術(shù)：這是我們的錯(cuò)；同意承擔(dān)責(zé)任；以前也發(fā)生過幾次這樣的事；我已經(jīng)通知管理層了，但他們沒有采取跟進(jìn)措施 。應(yīng)用話術(shù)：讓您不方便，對不起；給您添了麻煩，抱歉；84如果客人施加壓力，要求我們承擔(dān)責(zé)任我們要站在客戶角度來引導(dǎo)客戶，即保證質(zhì)量、價(jià)格合理、高效快速地修好車，多多用此話來與客戶交流。不能同意承擔(dān)責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任需要由更高級(jí)別人員決定。處理牽涉責(zé)任的問題時(shí)注意：我們雖然無法讓客戶對我們的產(chǎn)品100%滿意，但客戶上門投訴時(shí)在服務(wù)上要讓客戶100%滿意，更明確的說，千萬莫讓客戶抓到你服務(wù)上的錯(cuò)誤。作為一名服務(wù)顧問，你能時(shí)刻保持這樣的警惕嗎？85例1：客戶說：“修車前我的

29、車還好好的，修完后怎么把我的車門刮花了？”答：“非常抱歉，您的車門刮花的情況，我們馬上調(diào)查一下，再看如何幫您解決。” 例2：客戶說：“每次來不是沒有這個(gè)件就是沒有那個(gè)件，來回的油錢、過路費(fèi)誰付？！”答：“很抱歉，您希望我們盡快把車修好，讓我們看一下，怎樣節(jié)省您的時(shí)間?！碧幚頎可尕?zé)任的問題時(shí)86傾聽事實(shí)感受道歉解決問題緊迫感一步到位贏得信心和信任超越期望補(bǔ)償贏得客人忠實(shí)感跟進(jìn)客人信任與忠實(shí)感積極補(bǔ)救，贏回信任與忠實(shí)感87目的：迅速應(yīng)對，提出方案，解決投訴并改善流程解決問題的要素 :緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心和信任解決問題如何才能平息客戶不滿與投訴？答：問題不在于誰對誰錯(cuò)，而在于雙方如何溝

30、通，并讓客戶感覺出來我們正在解決問題，鼓勵(lì)客戶與我們共同解決。所以我們：88解決問題的要素 :緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心和信任 如何“解決問題” ?89我方人員：立即做出反應(yīng)，如在言、行、肢體語言方面。客戶：感覺到我們馬上研究如何解決 。可用話術(shù)：現(xiàn)在服務(wù)經(jīng)理已經(jīng)在車間專門協(xié)調(diào)您的車輛維修進(jìn)度了。什么是“緊迫感”？90宜 - 表達(dá)的語言我馬上到*讓*在*分鐘內(nèi)就處理我會(huì)馬上告訴您我們的處理方案請稍候，我馬上回來 如何表現(xiàn)出“緊迫感” ?宜-采取的行動(dòng)行動(dòng)快捷：動(dòng)作和講話暫停其他所有工作立即請同事或主管幫忙 91避免- 表達(dá)的語言對不起，負(fù)責(zé)的部門現(xiàn)在很忙。請您等一下好嗎 ？請稍等，我看

31、看誰能幫助您對不起，我現(xiàn)在不能離開工作崗位。請您等一下好嗎？如何表現(xiàn)出“緊迫感” ?避免-采取的行動(dòng) 繼續(xù)你自己的工作行動(dòng)遲緩 沒有馬上采取行動(dòng)語速非常緩慢，懶散不耐煩 92解決問題的要素 :緊迫感一步到位贏得客人對我們的信心和信任 如何是“解決問題” ?93宜- 表達(dá)的語言我馬上處理我馬上為您查看一下如何體現(xiàn)出“一步到位” ?宜 - 采取的行動(dòng)親自解決問題（如果問題能在自己的工作范圍內(nèi)得以解決）親自聯(lián)絡(luò)其他部門（如果需要其他部門的幫助）與其他部門跟進(jìn)以確保問題已經(jīng)得到解決。 勇于承擔(dān)責(zé)任， 為客人解決問題，親自解決問題，不要讓客人去找另外一個(gè)人或部門，如果客人遭到推諉，他會(huì)感到更加惱怒。94

32、避免- 表達(dá)的語言對不起先生，恐怕我無法幫助您。您可以到部門去嗎？請撥打這個(gè)分機(jī)號(hào)碼，他們可以幫助您。這不是我的責(zé)任避免-采取的行動(dòng) 推諉沒有跟進(jìn)確保問題得到解決。如何體現(xiàn)出“一步到位” ?95如果無法當(dāng)場解決問題 宜明確的概述：對不起，張先生，我們正在努力解決問題。但是，可能還需要30分鐘，如果您愿意可以先在這休息一下，我們一旦有結(jié)果會(huì)馬上通知您的。避免 不通知客人，讓客人等待。沒有遵守承諾和跟進(jìn)。96明確概述（將由誰、何時(shí)與您溝通）：禮貌地請客人稍等片刻；向主管尋求幫助；向主管敘述事情的全部細(xì)節(jié)；和主管一起走近客人，并且由主管與客人繼 續(xù)進(jìn)行溝通。 將問題轉(zhuǎn)交給上一級(jí)主管處理的步驟97應(yīng)表

33、達(dá)的語言:“張先生，我已經(jīng)得知您的情況，我很想聽聽您的看法，以便幫您解決問題”。（語氣必須充滿歉意）主管必須避免要求客人再次重復(fù)整個(gè)不愉快事件。主管與客人繼續(xù)溝通98如何 “解決問題” ?解決問題的要素 :緊迫感一步到位找出有效方法，贏得客人對我們的信心和信任 99什么是“贏得客人的信心和信任”只有有效地解決問題才能夠重新贏得客人對一汽-大眾品牌的信心和信任。如果我們未能及時(shí)有效地解決問題，就會(huì)失去客人。100什么是“贏得客人的信心和信任”-溝通解決方案技巧方法定義/話術(shù)適合情景移情法通過語言和行為舉止向客戶表示遺憾、同情，使客戶恢復(fù)平靜，和客戶建立信任。在客戶憤怒、委屈時(shí)候進(jìn)行的一種精神安慰三明治法我們可以做-，您可以做-（給客戶建議），但就是不同意客戶要求。在與客戶溝通過程中不說“不”而達(dá)到拒絕客戶目的諒解法廣大客戶怕我們這里出現(xiàn)副廠備件，所以我們從未在市場上采購過備件，請您諒解我們?yōu)槭裁床辉谑袌錾喜少從鑲浼?。在我方?jīng)]有過錯(cuò)時(shí)，以同意代替反對，以更好地與客戶溝通3F法我理解您的感受，其它客戶也有類似感受，不過經(jīng)過我們維修，他們發(fā)現(xiàn)結(jié)果很好，您也這樣吧？對比與其它客戶經(jīng)歷，求得客戶認(rèn)可步步為營法您當(dāng)初怎么看上這款車的？您一定很