汽車維修業(yè)務(wù)接待實(shí)務(wù)2課件

1、模塊2任務(wù)一維修業(yè)務(wù)接待人員職業(yè)條件認(rèn)知1.維修業(yè)務(wù)接待人員力求具有較好的親和力和技術(shù)能力；2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)接待人員素養(yǎng)培訓(xùn)，提高接待員的服務(wù)水平和素質(zhì)，使顧客信任企業(yè)，使顧客愿在本企業(yè)修理、保養(yǎng)車輛，從而吸引顧客成為企業(yè)的“回頭客”。一、維修業(yè)務(wù)接待人員的職業(yè)道德規(guī)范二、維修業(yè)務(wù)接待人員接待必須具備的條件三、維修業(yè)務(wù)接待人員必須具備的專業(yè)素質(zhì)四、維修業(yè)務(wù)接待人員的職責(zé)五、維修業(yè)務(wù)接待人員的重要作用一、維修業(yè)務(wù)接待人員的職業(yè)道德規(guī)范(1)真誠(chéng)待客 真誠(chéng)待客是指積極主動(dòng)、熱情耐心地對(duì)待顧客；做到認(rèn)真聆聽顧客的訴說(shuō)，耐心回答顧客提出的問(wèn)題，必要時(shí)做好記錄；換位思考，設(shè)身處地地理解顧客的期望與要求，最大

2、限度地與顧客達(dá)成共識(shí)。(2)服務(wù)周到服務(wù)周到是指在修前、修中和修后向顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。1)修前服務(wù)。2)修中服務(wù)。3)修后服務(wù)。(3)收費(fèi)合理汽車維修企業(yè)在承接維修業(yè)務(wù)接待時(shí)，要做到價(jià)格公道，嚴(yán)格按照交通行政管理部門制定的汽車維修工時(shí)定額和收費(fèi)規(guī)范來(lái)核定企業(yè)的維修價(jià)格，也就是收費(fèi)合理。一、維修業(yè)務(wù)接待人員的職業(yè)道德規(guī)范(4)保證質(zhì)量保證質(zhì)量主要是指保證車輛維修的質(zhì)量。二、維修業(yè)務(wù)接待人員接待必須具備的條件1)具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級(jí)維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位35年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。2)身體健康、品貌端正，普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和應(yīng)變能力。3)熟

3、悉國(guó)家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)、政策。4)了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識(shí)以及汽車保險(xiǎn)知識(shí)等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。5)接受過(guò)專業(yè)的業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn)。6)具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算流程。7)有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計(jì)算機(jī)一般操作。8)有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。9)接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核達(dá)到上崗要求。三、維修業(yè)務(wù)接待人員必須具備的專業(yè)素質(zhì)(1)熟練的專業(yè)技能作為一名合格的維修業(yè)務(wù)接待人員，必須具備熟練的專業(yè)技能。(2)優(yōu)雅的形體語(yǔ)言及其表達(dá)技巧人的氣質(zhì)通過(guò)優(yōu)雅的形體語(yǔ)言及其表達(dá)技巧表現(xiàn)出來(lái)。(3)思維敏捷，具備對(duì)顧客心理的洞察力業(yè)務(wù)接待員要思維

4、敏捷，并具備對(duì)顧客的洞察力，能洞察顧客的心理活動(dòng)。(4)溝通協(xié)調(diào)能力維修業(yè)務(wù)接待人員在工作崗位上，每天都要與顧客及其他崗位的同事打交道。四、維修業(yè)務(wù)接待人員的職責(zé)1)著裝要保持專業(yè)，保持接待區(qū)整齊清潔。2)熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務(wù)。3)承接車輛，評(píng)估維修要求，開出維修工單。4)估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向顧客解釋說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。5)掌握維修進(jìn)度，增加維修項(xiàng)目或延遲交車時(shí)，聯(lián)絡(luò)顧客。6)掌握車輛維修進(jìn)度，確保完成顧客交代的各項(xiàng)維修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況良好的車輛交給顧客。7)妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。8)建立和完善顧客檔案資料。9

5、)做好修后服務(wù)。四、維修業(yè)務(wù)接待人員的職責(zé)10)宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問(wèn)題。11)聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。12)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。五、維修業(yè)務(wù)接待人員的重要作用1.維修業(yè)務(wù)接待人員能保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同2.維修業(yè)務(wù)接待人員還培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益3.與其他員工相比，維修業(yè)務(wù)接待人員有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意五、維修業(yè)務(wù)接待人員的重要作用表格五、維修業(yè)務(wù)接待人員的重要作用1.判斷題(1)客戶修車離廠時(shí)，接待員應(yīng)與客戶禮貌告別，目送客戶出廠。(2)客戶在接收車輛時(shí)，如有

6、意見和訴求，可進(jìn)行解釋，但維修方不予采納。(3)業(yè)務(wù)接待員只有語(yǔ)言要求，沒有行為要求。(4)業(yè)務(wù)接待員只要做好維修業(yè)務(wù)接待登記，無(wú)需填寫機(jī)動(dòng)車維修記錄中的相關(guān)內(nèi)容，也沒有提醒客戶妥善保管物品的義務(wù)。2.思考題(1)為什么服務(wù)型企業(yè)都要求各級(jí)員工必須統(tǒng)一著裝？(2)你對(duì)著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合有怎樣的想法？3.簡(jiǎn)答題(1)一個(gè)合格的維修業(yè)務(wù)接待人員必須具備哪些條件？五、維修業(yè)務(wù)接待人員的重要作用(2)維修業(yè)務(wù)接待人員的素質(zhì)要求有哪些？任務(wù)二服務(wù)禮儀規(guī)范認(rèn)知1.掌握基本禮儀規(guī)范；2.學(xué)會(huì)在維修服務(wù)中心里,合理地展現(xiàn)自身儀容、儀表、儀態(tài)，以塑造良好的個(gè)人形象。一、基本禮儀二、汽車維修接待員儀容、儀表、

7、儀態(tài)要求三、維修接待員基本禮儀規(guī)范一、基本禮儀1.儀容2.儀表二、汽車維修接待員儀容、儀表、儀態(tài)要求1.儀容要求(1)整潔儀容保持整潔、清爽。(2)干凈要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。(3)衛(wèi)生講究衛(wèi)生，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。(4)端莊 儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，還易于使自己贏得他人的信任。(5)簡(jiǎn)約儀容要保持簡(jiǎn)約。2.儀表要求二、汽車維修接待員儀容、儀表、儀態(tài)要求(1)TPO原則TPO是時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)、場(chǎng)

8、合(Occasion)的簡(jiǎn)稱。(2)適體性原則要求儀表修飾與個(gè)體相適宜、相協(xié)調(diào)，也就是根據(jù)性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等來(lái)修飾個(gè)人儀表。(3)適度性原則要求儀表修飾無(wú)論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度，追求雖經(jīng)修飾但又不露痕跡的效果。(4)整體性原則要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營(yíng)造出整體風(fēng)采。3.儀態(tài)要求二、汽車維修接待員儀容、儀表、儀態(tài)要求(1)站姿的要求站立是人們生活交往中一種最基本的儀態(tài)，它指的是人在站立時(shí)呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。表2-1站姿禮儀規(guī)范要求1.千

9、萬(wàn)不要僵直硬化，肌肉不能太緊，可以適宜地變化姿態(tài)，追求動(dòng)感美。2.避免垂頭、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、聳肩、駝背、屈腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前等不良站姿。(2)坐姿的要求坐是人們?cè)谏罟ぷ髦胁捎玫米疃嗟囊环N姿勢(shì)，它也是一種靜態(tài)美。二、汽車維修接待員儀容、儀表、儀態(tài)要求表2-2坐姿禮儀規(guī)范要求1.用手指示顧客就座的座位，為顧客扶椅子(遵循女士?jī)?yōu)先，長(zhǎng)者優(yōu)先的原則)。二、汽車維修接待員儀容、儀表、儀態(tài)要求2.坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌發(fā)出聲響。3.坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕。4.坐下后，上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，應(yīng)大方自然，不卑不

10、亢。5.坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短；也可用手勢(shì)但不可過(guò)多或過(guò)大。6.女士不可將雙腿叉開。7.雙手不要叉腰或交叉在胸前。8.不要擺弄手中的茶杯或?qū)⑹种械臇|西不停地晃動(dòng)。9.腿腳不要不停地晃動(dòng)。二、汽車維修接待員儀容、儀表、儀態(tài)要求(3)蹲姿的要求蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出錯(cuò)。1)女士下蹲時(shí)兩腿一定要靠近；臀部始終向下。2)如旁邊站有他人，應(yīng)盡量使身體的側(cè)面對(duì)人，保持頭、胸挺拔姿勢(shì)，膝關(guān)節(jié)自然彎曲。(4)行姿的要求行姿就是人們?cè)谛凶叩倪^(guò)程中所形成的姿勢(shì)。1)上身擺動(dòng)和臂部擺動(dòng)幅度不可過(guò)大，那樣會(huì)顯得體態(tài)不優(yōu)美。2)避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生。(5

11、)正確的儀態(tài)姿勢(shì)在維修接待過(guò)程中，接待人員正確儀態(tài)姿勢(shì)，會(huì)給顧客留下良好地第一印象，有利于提高維修接待服務(wù)的質(zhì)量。二、汽車維修接待員儀容、儀表、儀態(tài)要求表2-3正確的儀態(tài)姿勢(shì)三、維修接待員基本禮儀規(guī)范1.介紹(1)自我介紹自我介紹的基本程序是，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時(shí)遞上準(zhǔn)備好的名片。(2)他人介紹他人介紹是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種介紹方式。2.交換名片(1)名片的準(zhǔn)備1)名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。2)名片可以放在上衣口袋(但不可以放在褲兜里)。3)要保持名片或名片夾的清潔、平整。(2)接收名片三、維修

12、接待員基本禮儀規(guī)范1)必須起身接收名片。2)應(yīng)用雙手接收。3)接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?)接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。5)接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。6)不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。(3)遞名片1)遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。2)遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒暄語(yǔ)。3)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。三、維修接待員基本禮儀規(guī)范4)互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。5)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。6)會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職

13、稱，如“經(jīng)理”、“教授”等。3.接、打電話(1)接電話的禮儀1)應(yīng)在電話鈴響三遍之內(nèi)接起。2)電話交談過(guò)程中，對(duì)顧客的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜和需解決的問(wèn)題等。三、維修接待員基本禮儀規(guī)范3)電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)盡量讓顧客結(jié)束對(duì)話，如果確需自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。(2)打電話的禮儀1)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。2)開始通話要首先通報(bào)自己的姓名、身份。3)電話交談過(guò)程中，應(yīng)做必要的記錄。4)電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。三、維修接待員基本禮儀規(guī)范表格三、維修接待員基本禮儀規(guī)范1.寫下最適合的表達(dá)語(yǔ)言：(1)習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。(2

14、)習(xí)慣用語(yǔ)：您怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題。(3)習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給您他的手機(jī)號(hào)碼!(4)習(xí)慣用語(yǔ):注意，您必須今天做好！(5)習(xí)慣用語(yǔ)：您沒有必要擔(dān)心這次修后又會(huì)壞。2.模擬場(chǎng)景，分組訓(xùn)練學(xué)生與客戶溝通的能力。任務(wù)三客戶接待技巧認(rèn)知1.掌握交談技巧和原則；2.學(xué)會(huì)傾聽；3.掌握如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶；4.掌握贏得客戶信任的方法。一、接待前的準(zhǔn)備工作二、與客戶溝通的技巧三、如何給客戶留下良好的第一印象四、合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言五、如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶六、客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂七、如何贏得客戶的信任八、處理緊急情況一、打電話進(jìn)行跟蹤回訪任務(wù)三客戶接待技巧認(rèn)知二、說(shuō)出不同情境下的文明用語(yǔ)

15、(學(xué)生分組討論后，派代表發(fā)言)一、接待前的準(zhǔn)備工作(1)寫出歡迎牌可以調(diào)出客戶的檔案、車輛的維修記錄以及客戶的信息單，根據(jù)維修預(yù)約的記錄，準(zhǔn)備好對(duì)客戶的歡迎牌。(2)通知備件部門要通知備件部門準(zhǔn)備好第二天所需要的備件，要提前把這些備件擺在待領(lǐng)區(qū)。(3)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系在下班前給預(yù)約的客戶打電話，提醒他不要忘了第二天上午的預(yù)約。二、與客戶溝通的技巧1.交談技巧(1)交談內(nèi)容要“就地取材”、“隨機(jī)應(yīng)變”剛開始與顧客接觸時(shí)，一般要先寒暄幾句，如果開門見山、單刀直入，會(huì)給人唐突的感覺。(2)談話要看顧客定內(nèi)容顧客上門，多數(shù)是遇到了麻煩。(3)多談?lì)櫩透信d趣的話題在與顧客交談的時(shí)候，可以試著從顧客的話

16、語(yǔ)中找到他的興趣所在，讓他對(duì)自己有興趣的話題發(fā)表看法等。2.交談原則(1)充分、認(rèn)真聆聽充分、認(rèn)真聆聽既是對(duì)顧客的一種尊重和起碼的禮貌，也是互動(dòng)交流的基礎(chǔ)。(2)言語(yǔ)適度在交流過(guò)程中，還應(yīng)注意言語(yǔ)適度。二、與客戶溝通的技巧(3)避諱隱私由于風(fēng)俗習(xí)慣、政治信仰等的不同背景，有些話題在交談中非常敏感，很容易引起反感，因此要回避這些談話內(nèi)容。(4)保持正確的禮儀距離每個(gè)人在潛意識(shí)中都有自己的一個(gè)私人空間領(lǐng)地。(5)使用基本禮貌用語(yǔ)人與人之間的交往過(guò)程，在很大程度上也是情感的交流。3.傾聽技巧1)不隨意打斷顧客。2)適時(shí)復(fù)述，幫助準(zhǔn)確理解。3)肯定對(duì)方談話的價(jià)值。4.提問(wèn)的技巧(1)描述性問(wèn)題式運(yùn)用描

17、述性的問(wèn)題其目的是要讓客戶講話。二、與客戶溝通的技巧(2)是否問(wèn)題式當(dāng)你需要客戶盡快做決定的時(shí)候，或者你不能夠肯定你所聽到的是不是客戶本意的時(shí)候，就要提出一些是否的問(wèn)題，這是一種檢查你對(duì)客戶所說(shuō)問(wèn)題的理解程度的好方法。(3)總結(jié)陳述式通過(guò)總結(jié)客戶的主要觀點(diǎn)，有助于將精力集中在談話上。三、如何給客戶留下良好的第一印象1.在客戶到來(lái)的時(shí)候，立即和客戶打招呼2.使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)3.讓客戶講清楚他的問(wèn)題4.接待員的外表5.對(duì)待同事與其他客戶的方式6.整潔干凈的接待區(qū)四、合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言1.目光交流(1)“五秒鐘的目光交流”在外國(guó)，有一種說(shuō)法叫“五秒鐘的目光交流”。(2)要真誠(chéng)穩(wěn)定地看著對(duì)方在所有的情況

18、下，都應(yīng)該盡量爭(zhēng)取做到和客戶進(jìn)行正常的5s目光交流，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間是客戶覺得最舒服的一種目光交流的時(shí)間。(3)目光游移使緊張情緒暴露無(wú)遺對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，緊張的時(shí)候，就會(huì)目光游移。(4)閉眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久如果說(shuō)話的時(shí)候，閉眼睛的時(shí)間太長(zhǎng)的話，不管是客戶還是接待員，都在傳達(dá)給對(duì)方一個(gè)信息：就是不想待在這里繼續(xù)談下去。2.微笑四、合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言1)微笑是處理好人際關(guān)系的一種有效手段。2)微笑是調(diào)節(jié)融洽的交往氣氛的一種手段。3)微笑也是化解矛盾的一種手段。3.手勢(shì)(1)不禮貌的手勢(shì)如果你只伸出一個(gè)食指指著客戶的話，這是一種非常不禮貌的手勢(shì)。(2)關(guān)于表達(dá)過(guò)度如果手勢(shì)幅度太大，在亞洲人看來(lái)，就會(huì)覺得

19、是一種表達(dá)過(guò)度，他們不喜歡過(guò)度表達(dá)；但在西方國(guó)家，即使幅度再大，別人看來(lái)也不會(huì)顯得過(guò)分。(3)關(guān)于表達(dá)不充分如果你講話的時(shí)候一點(diǎn)手勢(shì)也沒有，或是貼得太近做一些手勢(shì)的話，會(huì)使人覺得你很緊張，沒有什么自信，或者說(shuō)已經(jīng)被對(duì)方所說(shuō)的話嚇壞了，這也是表達(dá)不充分的一種表現(xiàn)。四、合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言4.握手(1)用右手握手在握手時(shí)，一定要伸出右手和人家握手。(2)握手的時(shí)間握手的時(shí)間通常是35s為適當(dāng)，當(dāng)然，關(guān)系親近的握手時(shí)間可以適當(dāng)長(zhǎng)一些。(3)力度要適當(dāng)握手的時(shí)候，力度要適當(dāng)。(4)握手時(shí)要除掉手套如果戴著手套，必須先把手套脫掉，然后再和人握手。(5)與女士握手的注意事項(xiàng)一般來(lái)說(shuō)，男女之間握手，應(yīng)該是由女士

20、先伸出手，男士再伸手。(6)賓主之間的握手在賓主之間，不管是男是女，作為主人，都必須主動(dòng)先跟人家握手。5.點(diǎn)頭四、合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言6.身體的動(dòng)作7.私人空間(1)一米左右的距離會(huì)使客戶比較舒服當(dāng)客戶進(jìn)到接待大廳，接待員迎上去的時(shí)候，不應(yīng)該離客戶太近。(2)私人空間的侵犯會(huì)使客戶不高興有時(shí)候，客戶會(huì)看似無(wú)端地發(fā)起脾氣來(lái)，其實(shí)那是因?yàn)樗乃饺丝臻g受到了侵犯，但是他又解釋不出來(lái)，只是在心里感到不舒服。(3)私人空間因環(huán)境而異當(dāng)然，個(gè)人空間也要因當(dāng)時(shí)的環(huán)境而定。五、如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶1.同樣歡迎2.向非預(yù)約客戶解釋預(yù)約的好處3.鼓勵(lì)客戶使用預(yù)約1)打折。2)優(yōu)惠或者送紀(jì)念品。3)連續(xù)預(yù)約五次，

21、就給予較低的折扣。六、客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂1.客戶的心理狀態(tài)(1)不高興，因?yàn)樗能嚥坏貌贿M(jìn)廠修理客戶會(huì)不高興，因?yàn)樗能囕v無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且可能就是在上班路上出了問(wèn)題。(2)本來(lái)這個(gè)時(shí)候他應(yīng)該到別的地方去而不是到維修廠車輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準(zhǔn)備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修廠來(lái)。(3)煩躁，因?yàn)樗恢拦收系脑蛩诂F(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜，絕大多數(shù)車主不清楚問(wèn)題的所在。(4)疑慮，因?yàn)樗郧皬膩?lái)都沒有到過(guò)維修廠客戶還會(huì)顯得不安，因?yàn)樗静涣私饩S修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠(chéng)實(shí)的，會(huì)不會(huì)“宰”他，會(huì)不會(huì)把他的車修壞了，這些都是他在疑慮的

22、問(wèn)題。六、客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂2.客戶的一般擔(dān)憂(1)擔(dān)心要價(jià)過(guò)高第一，他擔(dān)心支付過(guò)高的維修費(fèi)用。(2)擔(dān)心車輛不能得到正確的維修客戶最怕的就是修完后還得把車開回來(lái)進(jìn)行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費(fèi)用，這是他更為擔(dān)心的事情。(3)擔(dān)心車輛無(wú)法按時(shí)修好“擔(dān)心車輛無(wú)法按時(shí)修好”通常是那些急用車輛的人最普遍關(guān)心的問(wèn)題。七、如何贏得客戶的信任1.要向客戶說(shuō)明維修部門的運(yùn)作方式1)說(shuō)明營(yíng)業(yè)時(shí)間。2)說(shuō)明可以為客戶提供方便的服務(wù)，比如說(shuō)代用車輛等。3)說(shuō)明客戶在緊急情況下可以撥打的電話號(hào)碼。4)說(shuō)明可以接受的付費(fèi)方式。2.要向客戶說(shuō)明維修服務(wù)的流程1)預(yù)約服務(wù)可

23、以保證客戶不需要等待。2)對(duì)已經(jīng)商定的維修，告訴客戶可以獲得確定的報(bào)價(jià)，告訴客戶不會(huì)隨意增加費(fèi)用，不會(huì)修完車以后又把費(fèi)用提高，讓客戶放心。3)告訴客戶：他的車進(jìn)來(lái)維修以前，維修廠會(huì)對(duì)他的車進(jìn)行一次全面而專業(yè)的免費(fèi)預(yù)檢，還會(huì)給他指出哪一些應(yīng)該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。七、如何贏得客戶的信任4)維修廠會(huì)提供針對(duì)車輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議。5)維修廠會(huì)就擬訂進(jìn)行的工作事先征得客戶的同意。6)遵守雙方商定的交車時(shí)間。7)維修服務(wù)流程有一個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)，能夠確保出色地完成維修工作。3.其他可贏得客戶信任的方法1)對(duì)客戶的需要表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注。2)在全部交易過(guò)程中，讓客戶掌握主動(dòng)。3)認(rèn)真

24、傾聽客戶的意見。4)提供專業(yè)水準(zhǔn)的維修服務(wù)。5)幫助客戶設(shè)定現(xiàn)實(shí)的期望值。6)提供對(duì)客戶比較合適的建議。七、如何贏得客戶的信任7)最后，要尊敬客戶，禮貌地對(duì)待他們。八、處理緊急情況1.應(yīng)當(dāng)了解的信息2.通知客戶維修中心3.建議客戶應(yīng)該采取的行動(dòng)一、打電話進(jìn)行跟蹤回訪二、說(shuō)出不同情境下的文明用語(yǔ)(學(xué)生分組討論后，派代表發(fā)言)(1)當(dāng)您早上進(jìn)公司時(shí)(2)當(dāng)您向顧客問(wèn)候時(shí)(3)在表達(dá)感謝時(shí)(4)當(dāng)上級(jí)主管、年長(zhǎng)同事叫您時(shí)(5)在工作中稱呼某人時(shí)(6)當(dāng)有上級(jí)主管教導(dǎo)您時(shí)(7)當(dāng)您外出時(shí)(8)當(dāng)您回來(lái)時(shí)(9)當(dāng)上級(jí)主管、年長(zhǎng)同事外出時(shí)(10)當(dāng)上級(jí)主管、年長(zhǎng)同事回來(lái)時(shí)(11)當(dāng)您手上沒工作時(shí)(12)當(dāng)

25、您犯錯(cuò)時(shí)二、說(shuō)出不同情境下的文明用語(yǔ)(學(xué)生分組討論后，派代表發(fā)言)(13)下班了，當(dāng)您要離開辦公室時(shí)1.案例場(chǎng)景2.完整電話解答腳本1)在我們提供給顧客最終解決方案后，若顧客依然不能滿意(前提是公司不能提供更多的支持以幫助解決)，則要在其后的交談中，抓住一個(gè)原則：在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助顧客的心情。二、說(shuō)出不同情境下的文明用語(yǔ)(學(xué)生分組討論后，派代表發(fā)言)2)對(duì)于難處理的問(wèn)題，在客觀上部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照顧客的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。二、說(shuō)出不同情境下的文明用語(yǔ)(學(xué)生分組討論后，派代表發(fā)言)表格二、說(shuō)出不同情

26、境下的文明用語(yǔ)(學(xué)生分組討論后，派代表發(fā)言)1.判斷題(1)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行故障診斷，制定診修方案；告知估價(jià)、結(jié)算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。(2)業(yè)務(wù)接待員只聽取客戶關(guān)于使用車況的陳述及要求，查看機(jī)動(dòng)車維修記錄。(3)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)跟蹤車輛維修情況，視需向客戶反饋維修進(jìn)度。(4)做好交車準(zhǔn)備(清理、清潔車輛，查看外觀，清點(diǎn)隨車物品)，通知客戶驗(yàn)收接車是價(jià)格結(jié)算員的工作職責(zé)。(5)維修車輛竣工驗(yàn)收后，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)向客戶告知車輛故障原因、今后行車注意事項(xiàng)和質(zhì)量保證期等相關(guān)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。二、說(shuō)出不同情境下的文明用語(yǔ)(學(xué)生分組討論后，派代表發(fā)言)(6)修理好的車輛出廠

27、后，在一周內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)回訪客戶，征詢車輛維修服務(wù)反饋意見，并做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤記錄。2.簡(jiǎn)答題任務(wù)四客戶關(guān)系管理認(rèn)知1.理解客戶的含義及其分類方法；2.理解客戶關(guān)系的含義及其類型；3.理解客戶關(guān)系管理定義與內(nèi)涵。一、認(rèn)識(shí)客戶及信息收集二、 實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性三、實(shí)施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題四、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對(duì)策五、處理異議的技巧六、處理憤怒客戶的技巧一、認(rèn)識(shí)客戶及信息收集1.信息收集1)客戶的姓名、手機(jī)、身份證號(hào)、職業(yè)、家庭住址、興趣愛好。2)底盤號(hào)、車型、車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、變速器號(hào)、車身顏色、購(gòu)車日期；首次保養(yǎng)日期及里程。3)派工單編號(hào)、維修日期、維修內(nèi)容、更換配件名稱、各種費(fèi)用等。4)客戶學(xué)歷、收入、單位及其地址、感興趣的服務(wù)、來(lái)站間隔時(shí)間、付款方式等。2.了解客戶關(guān)系管理3.明確客戶維系方法1)對(duì)于潛在客戶一般采用銷售漏斗的形式進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。2)對(duì)于基盤用戶采用客戶經(jīng)理制的形式進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。一