汽車維修業(yè)務(wù)接待實(shí)務(wù)6課件

1、模塊6任務(wù)一預(yù)約1.精通預(yù)約步驟、電話禮儀；2.熟悉預(yù)約注意事項(xiàng)；3.學(xué)會預(yù)約的技巧；4.學(xué)會填寫車輛維修(保養(yǎng))預(yù)約登記表。一、客戶預(yù)約的意義二、預(yù)約的分類三、客戶預(yù)約流程四、客戶預(yù)約工作的要領(lǐng)一、任務(wù)實(shí)施前的準(zhǔn)備二、操作步驟一、電話預(yù)約汽車保修二、完成預(yù)約登記表填寫一、客戶預(yù)約的意義1.預(yù)約服務(wù)對于維修企業(yè)的意義1)當(dāng)大部分的客戶與汽車修理廠(經(jīng)銷商)做好了準(zhǔn)點(diǎn)預(yù)約時，就緩解了車輛每天(主要時段是上午)扎堆進(jìn)廠維修、保養(yǎng)而造成的擁堵問題。2)準(zhǔn)點(diǎn)的預(yù)約可以使維修企業(yè)更好地、有計劃地安排員工的工作，使計劃好的工作任務(wù)在規(guī)定的時間里順利執(zhí)行完成。3)當(dāng)客戶聯(lián)系維修企業(yè)做預(yù)約時，客戶的詳細(xì)情況可

2、以得到確認(rèn)和更新，企業(yè)在日后可以有效運(yùn)用這些數(shù)據(jù)做市場活動和客戶跟蹤。4)負(fù)責(zé)登記預(yù)約時，便于對每位預(yù)約的客戶都使用統(tǒng)一的話術(shù)，同樣的版本。5)使用歡迎看板，是企業(yè)在顧客到達(dá)的時候提供的一種問候方式，同時也是和顧客再一次確認(rèn)他們是否依照預(yù)約準(zhǔn)時到來的好方法。一、客戶預(yù)約的意義2.預(yù)約服務(wù)對于客戶的意義1)預(yù)約使客戶能合理地安排時間，可選擇方便的時間到廠維護(hù)(或修理)，計劃好自己日常工作安排。2)當(dāng)做好預(yù)約、顧客準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)后，顧客可以無需等待就得到接待，利于提高客戶的滿意度。3)當(dāng)顧客依照預(yù)約時刻到廠時，他們都可以在歡迎看板上確認(rèn)預(yù)約的時間、服務(wù)顧問，這能給顧客一個很友好的指示。二、預(yù)約的分類1.

3、主動預(yù)約2.被動預(yù)約三、客戶預(yù)約流程四、客戶預(yù)約工作的要領(lǐng)1)優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修和特殊客戶，同時針對被動預(yù)約(即客戶主動打電話到企業(yè)預(yù)約服務(wù)顧問)的客戶要盡可能地優(yōu)先滿足。2)提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行，提醒后兩小時內(nèi)，客戶服務(wù)員(服務(wù)顧問)與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒，并發(fā)出預(yù)約。圖6-1客戶預(yù)約流程四、客戶預(yù)約工作的要領(lǐng)3)預(yù)約工作以預(yù)約登記表為依據(jù)，客服人員應(yīng)及時填寫預(yù)約登記表，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整，并通過適當(dāng)?shù)奶釂?，?zhǔn)確地將客戶所描述的情況記錄清楚，并及時做好記錄匯總，以便有據(jù)可查及統(tǒng)一安排工作。4)客服員(服務(wù)顧問)向客戶確認(rèn)進(jìn)廠時間時，應(yīng)對

4、具體項(xiàng)目實(shí)施的時間及價格的預(yù)估向客戶說明清楚，或建議客戶來企業(yè)面議。5)若企業(yè)沒有該客戶的檔案，在客戶打電話到企業(yè)進(jìn)行預(yù)約時應(yīng)及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更，及時更新有關(guān)資料。6)預(yù)約成功后,應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。7)若客戶超過進(jìn)廠時間半小時仍未到達(dá)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)及時與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時間。四、客戶預(yù)約工作的要領(lǐng)8)各部門交接必須及時、準(zhǔn)確，以車輛維修保養(yǎng)預(yù)約登記表為依據(jù)。9)由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約時，應(yīng)向客戶解釋并對客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預(yù)約計劃。RWSS.TIF一、任

5、務(wù)實(shí)施前的準(zhǔn)備1.設(shè)備及工具準(zhǔn)備2.學(xué)生實(shí)習(xí)組織、準(zhǔn)備二、操作步驟1.服務(wù)顧問預(yù)約客戶(主動預(yù)約)2.顧客約見服務(wù)顧問(被動預(yù)約)表6-1預(yù)約登記表1.打電話或接聽電話過程中務(wù)必保持微笑。2.電話響三聲內(nèi)必須接聽，如果因?yàn)樘厥馇闆r未能在三聲內(nèi)接聽則需道歉。3.不可以邊吃東西邊說話。二、操作步驟4.放下手中的其他事情。5.仔細(xì)聆聽顧客的描述，態(tài)度要誠懇。6.對于不耐煩或確有急事的客戶，說“對不起，方便時我再聯(lián)系您”。7.及時記錄顧客信息。8.說“再見”前，先對客戶說“謝謝您！”9.顧客掛斷電話后服務(wù)顧問才能掛斷電話。1. 服務(wù)顧問接通來電2.確認(rèn)車輛的基本情況3.客戶信息確認(rèn)4.預(yù)約確認(rèn)5.承諾

6、并達(dá)成預(yù)約二、操作步驟6.重點(diǎn)提示1)準(zhǔn)備好客戶資料。2)撥通客戶電話。3)自我介紹并征詢客戶是否方便接聽電話。4)表明來意并確認(rèn)客戶相關(guān)信息。5)征詢客戶意見。6)完成預(yù)約，后于客戶掛斷電話。圖6-2主動預(yù)約客戶車輛保養(yǎng)二、操作步驟RWTZ.TIF一、電話預(yù)約汽車保修1.進(jìn)行專業(yè)的問候2.確認(rèn)車輛基本情況3.確認(rèn)客戶信息4.預(yù)約確認(rèn)5.承諾并達(dá)成預(yù)約6.重點(diǎn)提示二、完成預(yù)約登記表填寫表6-2預(yù)約登記表填寫樣本RWPJ.TIF二、完成預(yù)約登記表填寫表6-2預(yù)約登記表填寫樣本二、完成預(yù)約登記表填寫表6-2預(yù)約登記表填寫樣本二、完成預(yù)約登記表填寫SKYXL.TIF1.請找出 “表6-2 預(yù)約登記表

7、填寫樣本”中填寫錯誤和漏填的項(xiàng)目。2.根據(jù)以下情景，學(xué)生角色扮演，自擬問題，進(jìn)行一對一電話預(yù)約實(shí)訓(xùn)并評分。服務(wù)顧問(業(yè)務(wù)接待)主動預(yù)約客戶保養(yǎng)預(yù)約、四輪定位免費(fèi)通知等。二、完成預(yù)約登記表填寫客戶電話預(yù)約服務(wù)顧問(業(yè)務(wù)接待)買輪胎、換蓄電池、制動器修理等。任務(wù)二接待1.熟悉接待工作的流程；2.學(xué)會接待的技巧；3.掌握接待檢車的內(nèi)容；4.掌握接待維修單的填寫；5.掌握接待工作應(yīng)注意的事項(xiàng)。一、接待流程二、接車環(huán)檢的具體內(nèi)容三、接車預(yù)檢表的使用一、任務(wù)實(shí)施前的準(zhǔn)備二、操作步驟一、保險車輛維修的流程一、接待流程圖6-3接待流程二、接車環(huán)檢的具體內(nèi)容1.準(zhǔn)備2.迎接1.要和顧客一起完成環(huán)車檢查。2.車外

8、檢查順時針從頭到尾。3.環(huán)車檢查內(nèi)容嚴(yán)格按操作規(guī)程。3.車輛外觀檢查4.車輛內(nèi)部檢查5.發(fā)動機(jī)艙檢查1.注意聆聽顧客對車子情況的描述。2.回答顧客的問題要耐心、細(xì)致。3.顧客不想做某一項(xiàng)目維修時，不要與顧客糾纏。6.車輛側(cè)面檢查二、接車環(huán)檢的具體內(nèi)容7.底盤檢查三、接車預(yù)檢表的使用1.接車預(yù)檢表的填寫2.預(yù)檢表的使用流程每次應(yīng)爭取顧客參與檢查程序。在檢查結(jié)束后，則請顧客到接洽區(qū)，并給予顧客修理的報價?？蛻魧⒆罱K決定是否進(jìn)行修理，記錄下顧客需要修理和保養(yǎng)的項(xiàng)目。同時作為對以后的提示，記錄所有本次沒有進(jìn)行的修理項(xiàng)目。完成維修工單的填寫并獲得客戶的簽字。表6-3接車預(yù)檢表三、接車預(yù)檢表的使用圖6-4

9、預(yù)檢表的使用流程一、任務(wù)實(shí)施前的準(zhǔn)備1.設(shè)備及工具準(zhǔn)備2.學(xué)生組織準(zhǔn)備二、操作步驟1.車內(nèi)檢查2.外觀檢查1.與客戶交流車況和配件情況2.與客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目、價錢、時間一、保險車輛維修的流程1)車輛進(jìn)廠后應(yīng)確定是否需要保險公司進(jìn)行受損車輛損傷鑒定，若需要，則由業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系保險公司進(jìn)行鑒定。2)要積極協(xié)助保險公司完成對車輛查勘、照相及定損等必要的工作(事故車輛保險查勘報告單見表6-4)。3)保險公司鑒定結(jié)束后，維修企業(yè)安排拆檢。4)維修企業(yè)服務(wù)主管將損傷件列表后聯(lián)系保險公司，對車輛進(jìn)行全面定損并協(xié)商保險車維修工時費(fèi)。5)業(yè)務(wù)接待根據(jù)保險公司定損單下達(dá)維修任務(wù)委托書。一、保險車輛維修的流程表6

10、-4事故車輛保險查勘報告單一、保險車輛維修的流程表6-4事故車輛保險查勘報告單一、保險車輛維修的流程6)業(yè)務(wù)接待開完維修任務(wù)委托書后，要將定損單轉(zhuǎn)報給報價員。7)報價員將定損單所列材料項(xiàng)目按次序填入汽車零部件報價單，報價單必須注明車號、車型、單位、底盤號，然后與相關(guān)配件管理人員確定配件價格，并轉(zhuǎn)給備件主管審查。8)報價員在備件主管確定備件價格、數(shù)量、項(xiàng)目后，向保險公司報價，并負(fù)責(zé)價格的回返。9)報價員將保險公司返回價格交備件主管審核，如價格有較大出入，由業(yè)務(wù)經(jīng)理同保險公司協(xié)調(diào)。10)對于定損時沒有發(fā)現(xiàn)的車輛損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)保險公司，由保險公司進(jìn)行二次查勘定損。11)如果用戶要求自費(fèi)更換某些

11、零部件，必須由顧客簽字后方可到配件倉庫領(lǐng)取配件和相關(guān)材料。一、保險車輛維修的流程12)保險車輛維修完畢后應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保維修質(zhì)量。13)維修車間將換下來的舊件整理好，以便保險公司或顧客檢查。14)維修完成檢驗(yàn)合格后，維修任務(wù)委托書轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)接待員審核，注明顧客自費(fèi)項(xiàng)目，審核后轉(zhuǎn)結(jié)算處。15)結(jié)算員在費(fèi)用結(jié)算前將所有單據(jù)準(zhǔn)備好。16)最后由業(yè)務(wù)接待員通知顧客結(jié)賬，業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)車輛結(jié)賬解釋工作。17)如有賠款轉(zhuǎn)讓由業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)顧客、保險公司辦理。一、保險車輛維修的流程1)微笑并歡迎客戶。2)如果你以前并不認(rèn)識客戶，先用慢速且禮貌的語言自我介紹，例如：先生，我是，(伸手和客戶握手)握手時力度適中且自信，

12、不要太大力也不要太無力，如果客戶是一位女士，用合適的方式表示歡迎。3)在接車環(huán)檢過程中，邀請客戶一起參與預(yù)檢。4)客戶在車底時，提醒客戶注意安全。5)如果你讓客戶親手感觸車的某些部件，而這有可能弄臟他的手，給客戶提供干凈的布或紙巾來擦手。6)不要因?yàn)槠渌嘶螂娫挾驍嗄闩c客戶的交流，如果確實(shí)太緊急而不得不被打斷，在與其他人交談或聽電話前先征得客戶的同意“我可以先接這個電話嗎？先生。一、保險車輛維修的流程7)在接車環(huán)檢區(qū)，與客戶交談，關(guān)注客戶，解析客戶的駕駛習(xí)慣和個人喜好。8)記錄客戶的問題和需求，用簡要的語言總結(jié)，并與客戶確認(rèn)雙方是否都已經(jīng)完全明白和理解對方的意思。您的車需要做30000km保

13、養(yǎng)。右前輪保護(hù)罩需要修理。空調(diào)系統(tǒng)不工作，需要檢查和維修。后部有“嗒嗒”聲需要檢查。刮水器膠條需要更換?！?)和客戶一起到接待臺，請客戶坐下并開好維修工單。10)要求客戶檢查工單是否記錄了所有講到的問題，并提示客戶交車的時間。一、保險車輛維修的流程11)確認(rèn)維修工單上的客戶信息和聯(lián)系電話，以便更進(jìn)一步聯(lián)系客戶時用。12)祝愿客戶過得愉快,(微笑)送客戶離開或到休息室。13)如果客戶在服務(wù)站等候提車，將客戶帶到休息室，要求客戶坐下休息，并確保他是舒適的。14)當(dāng)客戶回來提車時向客戶解釋賬單，在解釋的過程中，突出在接車環(huán)檢時客戶要求做的工作已經(jīng)完成，解釋用到的配件和輔料，提醒免費(fèi)服務(wù)的內(nèi)容和應(yīng)注意

14、的事項(xiàng)后，才談及維修費(fèi)用。15)帶領(lǐng)客戶到出納處(繳費(fèi))，并確信他是滿意的。16)祝愿客戶駕車愉快，并提示客戶：客戶關(guān)系中心的同事將會電話回訪他，了解我們的服務(wù)是否達(dá)到了客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)，并提示會有客戶滿意度的調(diào)查。一、保險車輛維修的流程表格一、保險車輛維修的流程表格一、保險車輛維修的流程1.學(xué)生角色扮演，分組訓(xùn)練，一人扮演顧客，一人扮演服務(wù)顧問，進(jìn)行握手、遞接名片、禮貌引導(dǎo)顧客進(jìn)店訓(xùn)練，給出評價。2.學(xué)生一對一進(jìn)行接待服務(wù)流程訓(xùn)練。任務(wù)三維 修 作 業(yè)1. 熟悉車輛維修作業(yè)流程；2. 掌握車輛維修作業(yè)前的準(zhǔn)備工作；3. 學(xué)會制作車輛維修工單；4. 了解車輛維修作業(yè)內(nèi)容；5. 掌握車輛維修作業(yè)的

15、質(zhì)量控制。一、維修作業(yè)流程二、維修前的準(zhǔn)備三、維修作業(yè)四、維修質(zhì)量檢驗(yàn)一、任務(wù)實(shí)施前的準(zhǔn)備工作二、操作步驟一、閱讀維修派工單二、了解零件領(lǐng)料單一、維修作業(yè)流程圖6-5維修作業(yè)流程二、維修前的準(zhǔn)備1.維修工單1)客戶信息：客戶名稱和聯(lián)系方式等。2)車輛信息：汽車牌照號、車型、顏色、車架號、發(fā)動機(jī)號、上牌日期、行駛里程等。3)維修企業(yè)信息：維修企業(yè)名稱、電話和有關(guān)責(zé)任人的姓名等。4)車輛維修作業(yè)信息：包括進(jìn)廠時間、預(yù)計完工時間、維修項(xiàng)目、工時費(fèi)和預(yù)計配件材料及輔助材料費(fèi)等。5)企業(yè)相關(guān)責(zé)任人簽字和客戶簽字。二、維修前的準(zhǔn)備表6-5維 修 工 單1)本維修工單經(jīng)雙方確認(rèn)簽字后具有合同效力。二、維修前

16、的準(zhǔn)備2)本維修工單是可以更改的，車輛在維修作業(yè)過程中，發(fā)現(xiàn)新的問題時，按維修作業(yè)流程運(yùn)作：征求客戶意見，客戶認(rèn)為此問題無關(guān)緊要，放棄維修時，則按原維修項(xiàng)目進(jìn)行；客戶同意增加維修項(xiàng)目或費(fèi)用及延長維修時間時，則在施工單增補(bǔ)項(xiàng)目客戶簽字欄簽字即可。3)維修工單配件欄中，使用的正、副廠配件及質(zhì)量擔(dān)保期由雙方約定,必要時,附材料清單作為任務(wù)書的附件。4)維修質(zhì)量保證期:從竣工出廠之日起日或行駛里程公里，以先達(dá)到指標(biāo)為準(zhǔn)。2.作業(yè)分配1.在接車環(huán)檢時，使用控工板可以向客戶報告精確的交車時間；二、維修前的準(zhǔn)備2.通過控工板企業(yè)管理者能夠掌控每個技師全天的工作量，包括培訓(xùn)的時間安排，不可預(yù)期的維修，非預(yù)約車

17、輛的維修等；3.企業(yè)管理者看一下控工板就可以清楚地了解每個維修車輛每個時刻的狀態(tài)；4.技師完成每個維修車輛時，可以立刻進(jìn)行已安排好的下一輛車的維修，不必等待重新指派任務(wù)，極大地提高了每位技師的工作效率和生產(chǎn)率。三、維修作業(yè)1.維修作業(yè)規(guī)范1)維修人員持證上崗。2)作業(yè)過程規(guī)范正確。3)嚴(yán)格按維修工單進(jìn)行。4)文明生產(chǎn)。5)嚴(yán)格質(zhì)量控制。2.維修作業(yè)的注意事項(xiàng)1)維修工單是維修作業(yè)的任務(wù)文件，必須保證與車輛在一起，尤其是當(dāng)車輛跨工種、跨車間時，不能丟失。2)各工種作業(yè)必須保證及時、準(zhǔn)確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。三、維修作業(yè)3)維修人員在維修操作過程中，發(fā)現(xiàn)護(hù)車套件發(fā)生破損，必須及時更換。4)

18、 明確索賠件與非索賠件的區(qū)分，對更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后維修人員應(yīng)及時交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理。5)車間主管依據(jù)維修工單內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工時，如果是預(yù)約過的客戶必須直接交給已經(jīng)確定的班組。6)各工位班組長在接車時，應(yīng)先對照維修工單簡單檢查車輛外觀、內(nèi)飾有無損壞，確定維修工單的有關(guān)維修項(xiàng)目。7)所有物品的領(lǐng)用以領(lǐng)料單為依據(jù)，如配件、專用工具、電腦解碼儀等。三、維修作業(yè)8)維修人員在進(jìn)行作業(yè)時如遇到難以解決的問題，應(yīng)向主管或技術(shù)總監(jiān)求助，及時會診解決問題，如果仍然解決不了，由車間主管或維修企業(yè)有關(guān)人員與品牌車輛的售后服務(wù)部取得聯(lián)系。9)工位作業(yè)完成，維修人員或班組

19、長應(yīng)進(jìn)行工位自檢后維修車輛才能進(jìn)入下一道工序，進(jìn)行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位。檢查作業(yè)項(xiàng)目是否已全部完成。掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。工具、資料有無遺失。檢查車輛上的設(shè)備是否復(fù)原為接車時的狀況。將換下的零部件包裝好以便交給索賠員或業(yè)務(wù)接待，并在交車時交給客戶。三、維修作業(yè)班組長在維修工單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、開完工時間及對車輛使用方面的意見并簽名。10)當(dāng)某工位維修作業(yè)的內(nèi)容或維修進(jìn)度發(fā)生變化時，需及時通知業(yè)務(wù)接待，以便業(yè)務(wù)接待更新車間的控工板或車間進(jìn)度表，并向客戶說明。四、維修質(zhì)量檢驗(yàn)1. 完工檢驗(yàn)有關(guān)技術(shù)規(guī)定2.完工檢驗(yàn)的工作流程3.路試0.tif圖6-6完工檢驗(yàn)工作流程1)修理

20、完成之后，由服務(wù)顧問(業(yè)務(wù)接待)組織人員進(jìn)行路試，他要清楚由誰來做路試，并將工單交給路試人員，如有需要，四、維修質(zhì)量檢驗(yàn)需提醒要特別注意的項(xiàng)目。2)路試人員從停車區(qū)域取車、路試車輛并且檢查需要檢查的項(xiàng)目。3)路試后，路試駕駛員應(yīng)該把車停到交車區(qū)域，把路試的結(jié)果記錄到維修工單上并通報服務(wù)顧問，告知停車位。4)路試之后不確定的項(xiàng)目應(yīng)該通知車間主管和服務(wù)顧問，采取矯正措施。5)路試之后，若認(rèn)可維修質(zhì)量，服務(wù)顧問完成書面工作，開始準(zhǔn)備結(jié)算單，并準(zhǔn)備此車輛的內(nèi)外部清洗。6)將路試結(jié)果建檔。4.完工檢驗(yàn)的實(shí)施規(guī)范1)所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)的車輛在維修項(xiàng)目完成后都必須由企業(yè)專業(yè)質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢。四、維修質(zhì)量檢驗(yàn)2

21、)檢驗(yàn)項(xiàng)目包括維修工單上進(jìn)行的所有維修項(xiàng)目，同時包括維修拆裝過程中所涉及過的其他裝備，依據(jù)委托單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷和遺失等，確保車輛的使用性能。3)按照客戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時進(jìn)行路試，路試時應(yīng)嚴(yán)格按路試程序進(jìn)行，確保故障現(xiàn)象消除。4)對于檢驗(yàn)不合格的車輛，進(jìn)行記錄。5)對于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進(jìn)行，同時，質(zhì)檢員應(yīng)將檢驗(yàn)結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題。6)返修對客戶滿意度的負(fù)面影響較大，在維修作業(yè)過程中要加強(qiáng)工序質(zhì)量控制，將返修率控制在5%以下。四、維修質(zhì)量檢驗(yàn)7)完工

22、檢驗(yàn)合格，質(zhì)檢員在委托單上標(biāo)注并簽名后，車輛才可以駛出車間。一、任務(wù)實(shí)施前的準(zhǔn)備工作1.設(shè)備及工具準(zhǔn)備2.學(xué)生組織準(zhǔn)備二、操作步驟1)同客戶一起確定維修項(xiàng)目。2)確認(rèn)維修工時費(fèi)和所需配件的費(fèi)用。3) 如果配件不能滿足供應(yīng)，服務(wù)顧問應(yīng)立即通知客戶并向其解釋情況并尋求解決方案，如：推遲維修時間、為客戶提供代步車輛、重新確認(rèn)新的交車時間。4) 服務(wù)顧問同客戶確認(rèn)完工時間并在維修工單上注明。5) 打印維修工單，最終打印出的維修工單上將會自動列出此次維修所需的配件。1)服務(wù)顧問將車輛開至維修車間待修區(qū)。2)服務(wù)顧問將車輛鑰匙、維修工單、保養(yǎng)手冊等交給維修班長保管。二、操作步驟3)維修班組安排維修技工(技

23、師)按照維修工單內(nèi)容開始維修和保養(yǎng)工作。1)正確填寫控工板，以了解維修車輛的進(jìn)展情況和完工時間。2)控工板的擺放位置應(yīng)放置在接車及環(huán)檢工位。3)確定派工任務(wù)后，應(yīng)將相關(guān)的文件一起放在維修工單的存放夾內(nèi)，然后將維修工單的存放夾放置在控工板上相應(yīng)維修技師名字前。1)服務(wù)顧問應(yīng)對自己接待車輛的維修進(jìn)度隨時掌握清楚，如在預(yù)計時間內(nèi)無法完成應(yīng)及時調(diào)整或通知客戶。2)當(dāng)維修技師檢查后發(fā)現(xiàn)有新的維修項(xiàng)目時，應(yīng)先向服務(wù)顧問報告，服務(wù)顧問再及時與客戶聯(lián)系，進(jìn)行價格和維修時間的確認(rèn)。3)服務(wù)顧問、維修班組應(yīng)督促車間維修人員增加人力盡快完成修理任務(wù)。二、操作步驟4)增加的維修項(xiàng)目、維修價格、更改的維修時間需在維修委

24、托書上進(jìn)行記錄，客戶全部確認(rèn)后在維修委托書相應(yīng)增項(xiàng)欄內(nèi)確認(rèn)并請客戶簽字。5)如果客戶離開了休息室，不在現(xiàn)場，須保留客戶的增項(xiàng)確認(rèn)，如電話確認(rèn)等。1)服務(wù)顧問在確認(rèn)客戶要求的所有項(xiàng)目均已完成，在通知客戶可以提取車之前，必須對車輛進(jìn)行一次最終的確定檢查。2)全部的維修項(xiàng)目都需要檢查，確保維修工作已經(jīng)按照客戶的要求完成，并且在與客戶達(dá)成的維修費(fèi)用及交車時間內(nèi)完成。3)承諾客戶的免費(fèi)檢查項(xiàng)目也應(yīng)按要求、在規(guī)定時間內(nèi)完成。4)檢查外觀車輛是否按照標(biāo)準(zhǔn)清洗干凈、檢查車輛外觀是否出現(xiàn)由于維修造成的人為損傷。二、操作步驟5)檢查更換下來的舊件是否被放在規(guī)定的位置，如客戶說明要自行回收的舊件按客戶要求放置好。6

25、)檢查確認(rèn)車輛鑰匙已經(jīng)隨車放置。1)逐項(xiàng)核對維修工單項(xiàng)目，檢查工作時間標(biāo)注、配件領(lǐng)用種類和數(shù)量、工作項(xiàng)目是否重復(fù)等。2)檢查技工簽字、質(zhì)檢人員簽字、客戶確認(rèn)簽字是否完整。3)車輛外觀清洗無水跡、無污點(diǎn)、輪輞縫隙清潔、發(fā)動機(jī)艙清潔、內(nèi)飾無施工油跡、地毯清潔和煙缸清理等。4)完成修理和路試后，將維修工單放回至派工板。5)使用專用的舊件袋或者用干凈的原包裝包裹換下的配件，并將其放置到車輛后各箱中，剩余的機(jī)油、防凍液等液態(tài)配件有效密封、防止?jié)B漏。二、操作步驟6)泡沫清洗劑等易燃易爆物，需當(dāng)面交予車主并特殊說明。7) 檢查維修保養(yǎng)規(guī)范中規(guī)定的常規(guī)項(xiàng)目如輪胎氣壓、燈光、門鉸鏈潤滑、玻璃清洗、機(jī)油液位、蓄電

26、池極樁氧化、防凍液、制動液等。8)收集整理車輛維修的文件資料包括： “接車預(yù)檢單”、“維修工單”等。一、閱讀維修派工單二、了解零件領(lǐng)料單表6-6派工單二、了解零件領(lǐng)料單表6-6派工單二、了解零件領(lǐng)料單表6-7領(lǐng)料單二、了解零件領(lǐng)料單表6-8終檢表二、了解零件領(lǐng)料單表6-8終檢表二、了解零件領(lǐng)料單表6-8終檢表二、了解零件領(lǐng)料單1.學(xué)生角色扮演，一人扮演顧客，一人扮演服務(wù)顧問，分組訓(xùn)練：追加維修項(xiàng)目(更換配件)的服務(wù)活動 ，并予以評分。2. 將學(xué)生分為4個組，分別填寫4個表單：表6-5、表6-6、表6-7、表6-8，并完成實(shí)訓(xùn)活動評價。任務(wù)四結(jié)算與交車1.熟悉結(jié)算與交車流程；2.掌握結(jié)算過程的解

27、釋及異議處理技巧3.掌握交車有關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)。一、結(jié)算與交車工作流程二、結(jié)算三、交車一、任務(wù)實(shí)施前的準(zhǔn)備工作二、操作步驟一、編制并填寫車輛出廠檢驗(yàn)記錄表二、交車注意事項(xiàng)一、結(jié)算與交車工作流程二、結(jié)算1.結(jié)算單圖6-7結(jié)算與交車流程二、結(jié)算表6-9結(jié)算單2.費(fèi)用解釋(1)結(jié)算單內(nèi)容解釋結(jié)算單的項(xiàng)目內(nèi)容、配件材料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該與客戶簽字過的維修工單一致。二、結(jié)算(2)異議處理當(dāng)客戶對結(jié)算單上的結(jié)算時間、維修項(xiàng)目及工時費(fèi)、使用配件材料的配件號、名稱、數(shù)量、單價和總價等內(nèi)容提出異議時，比如：發(fā)現(xiàn)其太陽膜與自己原來選的不一樣，于是找到服務(wù)顧問詢問原因，服務(wù)顧問曾經(jīng)打電話通知過劉先生，跟劉先生說過此情況，

28、但當(dāng)時劉先生在與朋友吃飯，表示同意，于是就換了其他的膜。三、交車1.交車驗(yàn)收2.交車實(shí)施規(guī)范及注意事項(xiàng)1)車間對通過質(zhì)檢的車輛進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時更干凈。2)服務(wù)顧問在驗(yàn)車時，將坐椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進(jìn)廠時狀態(tài)。3)交車準(zhǔn)備工作包括進(jìn)廠項(xiàng)目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否遺失等內(nèi)容，陪同客戶驗(yàn)車時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)攜帶一條白毛巾及委托單陪同客戶一起驗(yàn)車，對沒有安置護(hù)車套件且維修人員可能接觸到的位置進(jìn)行擦拭，并當(dāng)著客戶的面將護(hù)車套件取下。三、交車4)交車準(zhǔn)備完成后，業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)系，確定客戶方便的提車時間。5)如果客戶無法及時來提車，

29、在條件允許的情況下，業(yè)務(wù)接待應(yīng)為客戶送車，送車前先準(zhǔn)備好結(jié)算單，并通過電話向客戶解釋作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生費(fèi)用，最后在送車時陪同客戶驗(yàn)車并進(jìn)行結(jié)算工作。6)驗(yàn)車時如果需要進(jìn)行舊件交接，業(yè)務(wù)接待應(yīng)告訴客戶更換下來的舊件放置的位置,并請客戶當(dāng)面核對。7)結(jié)算完畢，業(yè)務(wù)接待將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等準(zhǔn)備好，交給客戶。8)向顧客提出關(guān)懷性的建議。9)業(yè)務(wù)接待需將客戶送至車旁，為客戶打開車門，并主動幫客戶將保養(yǎng)提示卡置于不妨礙客戶駕車且醒目的地方。三、交車10)客戶離開后，業(yè)務(wù)接待應(yīng)在客戶檔案中進(jìn)行備案。一、任務(wù)實(shí)施前的準(zhǔn)備工作1.設(shè)備及工具準(zhǔn)備2.學(xué)生組織準(zhǔn)備二、操作步驟1)了解車輛的狀況和維修

30、的細(xì)節(jié)。2)使用相關(guān)軟仵系統(tǒng)打印統(tǒng)一格式的結(jié)算單。3)準(zhǔn)備好交付所需的其他單據(jù): 維修接待預(yù)檢單、維修工單、定期保養(yǎng)單等。1)車輛問診單與維修工單的有關(guān)維修項(xiàng)目要基本一致。2)結(jié)算單要與維修工單疊放在一起。3)維修工單上的維修項(xiàng)目內(nèi)容、配件、價格、新增項(xiàng)目等都是客戶簽字認(rèn)可的，要方便客戶查詢。1)服務(wù)顧問去休息室通知顧客并與顧客一起檢查車輛，檢查順序可以隨客人自便。2)如果是服務(wù)顧問帶領(lǐng)客人檢查，按照順時針從車頭到車尾，先外觀后內(nèi)飾的順序。二、操作步驟1)在完成交車前的準(zhǔn)備工作后, 要第一時間通知客戶提車 。2)強(qiáng)調(diào)免費(fèi)的服務(wù)作業(yè)項(xiàng)目。1)服務(wù)顧問耐心地解釋結(jié)算單的有關(guān)內(nèi)容，出示客戶簽字過的維

31、修工單，避免客戶草率簽字后回家仔細(xì)看結(jié)算時發(fā)現(xiàn)理解有出入，造成不滿。2)請客戶在結(jié)算單、定期保養(yǎng)單上簽字確認(rèn)。3)引領(lǐng)客戶去財務(wù)室結(jié)算。1)認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致。2)異議處理時，態(tài)度一定要友善，遇到客戶有不理智言行時，一定要理智、克制，主動或應(yīng)客戶要求請高級別的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同處理。3)服務(wù)顧問一定要陪同顧客前往財務(wù)室結(jié)算。二、操作步驟1)結(jié)算完畢，服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等準(zhǔn)備好。2)服務(wù)顧問將車鑰匙、相關(guān)證件等交給客戶。3)幫助客戶開車門上車，感謝客戶光臨。4)目送客戶離開，揮手再見。1)提醒客戶保存好車輛出門條，攜帶好隨身物品。2)送別時向客戶提供有益的道路參考及提示客戶系好

32、安全帶。一、編制并填寫車輛出廠檢驗(yàn)記錄表表6-10車輛出廠檢驗(yàn)記錄表二、交車注意事項(xiàng)1)檢查維修項(xiàng)目完成情況，確認(rèn)維修項(xiàng)目的價格與預(yù)告的價格一致。2)服務(wù)顧問在核對相關(guān)單據(jù)時，如出現(xiàn)車間維修人員筆誤或書寫不規(guī)范的，要及時糾 正，避免漏填、錯填等現(xiàn)象。3)服務(wù)顧問檢查汽車時，對車內(nèi)物品要輕拿輕放，確認(rèn)手上或衣物無硬物、利器，避免造成汽車二次損傷。4)確認(rèn)修后車輛已經(jīng)清洗干凈。5)清洗完畢的車輛需停放在竣工車輛停車場。6)交車鑰匙、出門條給車主，注意送客時的服務(wù)禮儀。二、交車注意事項(xiàng)表格二、交車注意事項(xiàng)表格二、交車注意事項(xiàng)1.學(xué)生角色扮演，分組訓(xùn)練。2. 將學(xué)生分為4個組，分別填寫表6-9、表6-

33、10，并完成實(shí)訓(xùn)活動評價。任務(wù)五服 務(wù) 跟 蹤1.掌握服務(wù)跟蹤的流程，精通服務(wù)跟蹤步驟及話術(shù)；2.正確填寫回訪記錄表；3.熟悉電話禮儀的運(yùn)用，熟練電話回訪模板；4.學(xué)會運(yùn)用專業(yè)知識解答客戶疑問,有效疏導(dǎo)客戶的抱怨情緒。一、跟蹤回訪的內(nèi)容二、跟蹤回訪的流程三、跟蹤回訪規(guī)程及注意事項(xiàng)一、任務(wù)實(shí)施前的準(zhǔn)備工作二、操作步驟一、跟蹤回訪的內(nèi)容表6-11回訪記錄表二、跟蹤回訪的流程圖6-8跟蹤回訪工作流程三、跟蹤回訪規(guī)程及注意事項(xiàng)1.專人負(fù)責(zé)制2.回訪的人員素質(zhì)要求1)甜美的聲音和良好的電話溝通技巧、禮貌。2)良好的自我修養(yǎng)，理解電話回訪工作的重要性，工作耐心細(xì)致，工作中不能與客戶發(fā)生任何形式的爭執(zhí)。3)

34、全面的車輛維修專業(yè)知識，根據(jù)客戶回訪表的內(nèi)容以及標(biāo)準(zhǔn)回訪流程進(jìn)行客戶回訪，并將回訪結(jié)果存檔。3.使用規(guī)范程序及電話模板1)在給客戶撥打電話前，先了解客戶及其車輛的詳細(xì)情況：客戶姓名、車型、交車日期等。2)按規(guī)定模板打通電話。3)按跟蹤回訪表內(nèi)容進(jìn)行回訪。三、跟蹤回訪規(guī)程及注意事項(xiàng)4)對于客戶滿意的回答，應(yīng)盡快結(jié)束回訪，不占用客戶過多時間；對于客戶提出的問題給予客戶一個初步解決的方案及時間安排。4.跟蹤回訪有關(guān)注意事項(xiàng)1)電話回訪客戶對維修工作的滿意程度，應(yīng)在客戶取車之后13天內(nèi)進(jìn)行，時間過長會讓客戶有產(chǎn)生抱怨，尤其是車輛有問題時。2)當(dāng)客戶接電話不方便時，要靈活運(yùn)用其他方式，比如當(dāng)打通電話時，客戶說:“我正在開車”,然后就把電