質(zhì)量管理-質(zhì)量異議及事故處理ppt課件

1、中國鋁業(yè)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量異議與事故處置功能模塊僅供中國鋁業(yè)公司內(nèi)部運用2021年12月版本：20211215 V16質(zhì)量異議與事故處置模塊是CBS消費制造模塊/質(zhì)量管理下功能模塊之一1 平安環(huán)保以公司現(xiàn)有平安環(huán)保體系為準(zhǔn)，此模塊僅作參考本文重點投資工程管理模塊消費制造模塊 質(zhì)量管理采購與供應(yīng)商管理模塊消費制造模塊 能源效率供應(yīng)鏈管理模塊消費制造模塊 配備維護(hù)消費制造模塊 平安環(huán)保1消費制造模塊 消費管理物料管理技術(shù)分析與規(guī)范管理OEE管理現(xiàn)場管理啟動管理 消費控制行為平安職業(yè)病預(yù)防設(shè)備設(shè)備平安水土堅持污染預(yù)防控制事故管理自主維護(hù)預(yù)防性維修 設(shè)備缺點管理設(shè)備管理信息化早期管理備件管理銷售預(yù)測管理

2、 庫存管理倉儲管理 消費方案 銷售方案管理及配送效力 維修工程管理電機管理電解工序蒸汽工序加熱工序能源業(yè)績管理采購方案新產(chǎn)品及替代品試用供應(yīng)市場分析 招標(biāo)、比價、談判 到貨結(jié)算供應(yīng)商準(zhǔn)入及評定 物料質(zhì)量產(chǎn)質(zhì)量量 質(zhì)量檢查與監(jiān)視流程和工序改良質(zhì)量異議及事故處置丈量體系管理建立方案合同及方案管理工程現(xiàn)場管理開工驗收管理工程評審及立項工程協(xié)同管理資料來源：中鋁業(yè)務(wù)系統(tǒng)1目錄功能模塊綜述主要方法引見模塊運用案例模塊評價2最終形狀目的質(zhì)量事故實行分類定義和管理；質(zhì)量異議和事故在規(guī)定的期限內(nèi)得到糾正；質(zhì)量事故和質(zhì)量異議繼續(xù)下降并且到達(dá)業(yè)務(wù)目的；顧客稱心度不斷提高并到達(dá)設(shè)定目的。覆蓋范圍：該模塊覆蓋產(chǎn)品制造

3、方、產(chǎn)品運用方、質(zhì)量主管部門模塊擔(dān)任人對于主要區(qū)域：公司級：中國鋁業(yè)質(zhì)量主管部門擔(dān)任人企業(yè)級：企業(yè)質(zhì)量主管指點擔(dān)任廠 級：企業(yè)質(zhì)量主管部門擔(dān)任人車間級：車間擔(dān)任人或消費主管班組級：班組長模塊評價和更新企業(yè)級每一年進(jìn)展一次模塊評價，分廠級每6個月進(jìn)展一次模塊評價每年對模塊內(nèi)容進(jìn)展一次更新模塊簡介組織構(gòu)造和治理關(guān)鍵績效目的績效目的包括結(jié)果目的和管理目的：結(jié)果目的 客戶稱心度 產(chǎn)質(zhì)量量目的管理目的關(guān)鍵質(zhì)量目的合格率質(zhì)量異議及事故問題整改率質(zhì)量異議及事故問題處置及時率經(jīng)過對質(zhì)量異議與事故實行分類定義和管理，采用質(zhì)量改良工具進(jìn)展根本緣由分析和改良，建立規(guī)范的質(zhì)量異議與事故處置流程。并經(jīng)過回訪客戶征求意見

4、，繼續(xù)提高顧客稱心度。質(zhì)量異議與事故處置模塊簡介3資料來源：中鋁業(yè)務(wù)系統(tǒng) 中國鋁業(yè)廣西分公司目錄功能模塊綜述主要方法引見模塊運用案例模塊評價4本頁引見了質(zhì)量異議與事故處置模塊構(gòu)建方法客戶意見反響表評價表并結(jié)合實例，引見了常用的工具事故認(rèn)定書稱心度調(diào)查詢卷1.質(zhì)量異議與事故分類問題處理七步化法流程圖2.質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防3.稱心度度調(diào)查與評價主要方法工具和模塊運用總結(jié)5資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司質(zhì)量異議與事故處置模塊的推行按照3步進(jìn)展目的內(nèi)容處置質(zhì)量異議與事故預(yù)防質(zhì)量異議與事故分析緣由，制定改善措施制定實施方案評價現(xiàn)有制度適用性明確質(zhì)量異議與事故的定義與分類現(xiàn)有制度、流程適用性評價按規(guī)范

5、整合、更新制度 -質(zhì)量異議與事故分類 -質(zhì)量異議與事故處置流程工具評價表流程圖稱心度調(diào)查詢卷問題處理七步化法魚骨圖問題處理七步化法參與人員各級質(zhì)量管理人員推進(jìn)小組成員交付物質(zhì)量異議與事故分類 稱心度度調(diào)查與評價質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防制度適宜性結(jié)論質(zhì)量異議及事故定義、分類質(zhì)量異議與事故處置流程圖用戶走訪和稱心度調(diào)查稱心度分析質(zhì)量改良稱心度跟蹤質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書改善及預(yù)防措施TIPs客戶產(chǎn)品消費單位質(zhì)量主管單位問題整改單位客戶產(chǎn)品消費單位質(zhì)量主管單位問題整改單位用戶互訪記錄、 稱心度調(diào)查表稱心度分析、整改實施與反響客戶意見反響表稱心度KPI分解問題整改率與處置及時率反響質(zhì)量異議與事故認(rèn)定緣由分

6、析事故糾正及預(yù)防 -制定改善預(yù)防措施TIPs -改善及預(yù)防措施實施6資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司現(xiàn)有制度及適用性評價12整合更新制度- 質(zhì)量異議與事故分類- 質(zhì)量異議與事故處置流程對現(xiàn)有制度進(jìn)展適用性評價質(zhì)量異議與事故分類XX公司XX廠質(zhì)量管理制度適用性評價表序號文件名稱清晰、客觀的質(zhì)量異議與事故分類標(biāo)準(zhǔn)可操作的質(zhì)量異議與事故處理流程、管理制度制度每年評估，更新周期不超過2年需修改內(nèi)容備注123 對現(xiàn)有的質(zhì)量管理制度根據(jù)規(guī)范進(jìn)展適用性評價，評價后對制度修正的內(nèi)容進(jìn)展闡明。7資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司現(xiàn)有制度及適用性評價12補充或者新建管理制度整合更新制度- 質(zhì)量異議與事故分類- 質(zhì)量異議與事

7、故處置流程質(zhì)量異議與質(zhì)量事故分類明細(xì)表項目分類描述涉及范圍質(zhì)量異議一般質(zhì)量異議1、產(chǎn)品不合格率XX%2、客戶提出不影響產(chǎn)品使用的某缺陷或產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容XX工序、XX車間、XX服務(wù)部門重大質(zhì)量異議1、產(chǎn)品不合格率XX%2、客戶提出影響產(chǎn)品使用的某缺陷或產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容XX工序、XX車間、XX科室、XX服務(wù)部門質(zhì)量事故A類質(zhì)量事故1、造成直接經(jīng)濟損失50萬元以上或間接經(jīng)濟損失100萬元以上的2、重大顧客質(zhì)量投訴。XX車間、XX科室、XX部室B類質(zhì)量事故1、凡造成直接經(jīng)濟損失25萬元至50萬元之間的，或間接經(jīng)濟損失50萬元至100萬元之間XX車間、XX科室、C類質(zhì)量事故1、造成直接經(jīng)濟損失1萬元以上（含1

8、萬元）至25萬元以下的，或間接經(jīng)濟損失5萬元以上（含5萬元）50萬以下2.出廠產(chǎn)品一次抽查不合格。 XX車間、XX班組、質(zhì)量異議定義: 產(chǎn)質(zhì)量量或產(chǎn)品效力不符合客戶預(yù)期目的而產(chǎn)生的異議，根據(jù)影響程度分為普通質(zhì)量異議和艱苦質(zhì)量異議。質(zhì)量事故定義：產(chǎn)品缺陷或其他緣由導(dǎo)致超出可控范圍，根據(jù)影響程度分為A、B、C三類質(zhì)量事故質(zhì)量異議與事故分類根據(jù)適用性評價，對現(xiàn)有制度中的漏項或者缺項進(jìn)展補充或者新建。完善后的制度需明確質(zhì)量異議與事故的定義，并根據(jù)影響程度進(jìn)展分類。8資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司對質(zhì)量異議、質(zhì)量事故的處置進(jìn)展流程化設(shè)計質(zhì)量異議與事故分類客戶贊揚問題質(zhì)量部門進(jìn)展異議及事故認(rèn)定A類質(zhì)量事故異

9、議事故進(jìn)展整改質(zhì)量主管部門判別事故類別B類質(zhì)量事故C類質(zhì)量事故公司質(zhì)量主管部門擔(dān)任調(diào)查緣由分析分廠制定糾正措施并實施跟蹤分廠完成事故報告事故報告上交公司質(zhì)量主管部門存檔廠級質(zhì)量主管部門擔(dān)任調(diào)查緣由分析車間制定糾正措施并實施跟蹤車間完成事故報告事故報告上交廠級質(zhì)量主管部門存檔車間主管擔(dān)任調(diào)查緣由分析班組制定糾正措施并實施跟蹤車間完成事故報告并存檔消費方確認(rèn)是否運用方進(jìn)展運用質(zhì)量主管部門進(jìn)展確認(rèn)否是整改合格否是現(xiàn)有制度及適用性評價12整合更新制度- 質(zhì)量異議與事故分類- 質(zhì)量異議與事故處置流程9資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司質(zhì)量異議與事故處置模塊的推行按照3步進(jìn)展目的內(nèi)容處置質(zhì)量異議與事故預(yù)防質(zhì)量異

10、議與事故分析緣由，制定改善措施制定實施方案評價現(xiàn)有制度適用性明確質(zhì)量異議與事故的定義與分類現(xiàn)有制度、流程適用性評價按規(guī)范整合、更新制度 -質(zhì)量異議與事故分類 -質(zhì)量異議與事故處置流程工具評價表流程圖稱心度調(diào)查詢卷問題處理七步化法魚骨圖問題處理七步化法參與人員各級質(zhì)量管理人員推進(jìn)小組成員交付物質(zhì)量異議與事故分類 稱心度度調(diào)查與評價制度適宜性結(jié)論質(zhì)量異議及事故定義、分類質(zhì)量異議與事故處置流程圖用戶走訪和稱心度調(diào)查稱心度分析質(zhì)量改良稱心度跟蹤質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書改善及預(yù)防措施TIPs客戶產(chǎn)品消費單位質(zhì)量主管單位問題整改單位質(zhì)量異議與事故認(rèn)定緣由分析事故糾正及預(yù)防 -制定改善預(yù)防措施TIPs -改善及

11、預(yù)防措施實施客戶產(chǎn)品消費單位質(zhì)量主管單位問題整改單位用戶互訪記錄、 稱心度調(diào)查表稱心度分析、整改實施與反響客戶意見反響表稱心度KPI分解問題整改率與處置及時率反響質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防10資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司1對發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進(jìn)展認(rèn)定事故糾正與預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPs- 改善及預(yù)防措施實施質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防質(zhì)量異議與事故發(fā)生后，由異議發(fā)現(xiàn)方進(jìn)展填寫，并根據(jù)規(guī)范認(rèn)定屬于異議還是事故。異議發(fā)現(xiàn)方填寫此次異議或事故的情況，根據(jù)不同企業(yè)的規(guī)范進(jìn)展定性緣由分析2填寫單位發(fā)生時間定性( )一般異議 ：不合格塊10塊/天 ( )重大異議 ：不合格塊10塊/或

12、同類廢塊6塊/天 ( )A類質(zhì)量事故：生陽極不合格50塊/班( )B類質(zhì)量事故：生陽極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)10塊/班( )C類質(zhì)量事故：生陽極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)6塊/班情況說明說明：填寫人： 填寫時間：圖片：情況確認(rèn)確認(rèn)說明：確認(rèn)人： 確認(rèn)時間：處理及預(yù)防人 機 料 法 環(huán) 測 其他 1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填寫人： 填寫時間：客戶確認(rèn)您對本次處理情況是否滿意：滿意 不滿意填寫人： 填寫時間：客戶建議11資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司1消費方對發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進(jìn)展認(rèn)定事故糾正與

13、預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPs- 改善及預(yù)防措施實施質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防消費方接到贊揚后，對贊揚進(jìn)展確認(rèn)。消費方接到贊揚后，對贊揚進(jìn)展確認(rèn)緣由分析2填寫單位發(fā)生時間定性( )一般異議 ：不合格塊10塊/天 ( )重大異議 ：不合格塊10塊/天或同類廢塊6塊/天 ( )A類質(zhì)量事故：生陽極不合格50塊/班( )B類質(zhì)量事故：生陽極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)10塊/班( )C類質(zhì)量事故：生陽極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)6塊/班情況說明說明：填寫人： 填寫時間：圖片：情況確認(rèn)確認(rèn)說明：確認(rèn)人： 確認(rèn)時間：處理及預(yù)防人 機 料 法 環(huán) 測 其他 1

14、. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填寫人： 填寫時間：客戶確認(rèn)您對本次處理情況是否滿意：滿意 不滿意填寫人： 填寫時間：客戶建議12資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司1對發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進(jìn)展認(rèn)定事故糾正與預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPs- 改善及預(yù)防措施實施3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防2質(zhì)量異議與事故認(rèn)定事故緣由分析贊揚確認(rèn)后，消費方組織責(zé)任相關(guān)人員進(jìn)展緣由分析，并制定對策。責(zé)任方經(jīng)過人、機、料、法、環(huán)、測等方面進(jìn)展分析填寫單位發(fā)生時間定性( )一般異議 ：不合格塊10塊/天 ( )重大異議 ：不合格塊10塊/或同類廢塊6塊/天 ( )

15、A類質(zhì)量事故：生陽極不合格50塊/班( )B類質(zhì)量事故：生陽極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)10塊/班( )C類質(zhì)量事故：生陽極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)6塊/班情況說明說明：填寫人： 填寫時間：圖片：情況確認(rèn)確認(rèn)說明：確認(rèn)人： 確認(rèn)時間：處理及預(yù)防人 機 料 法 環(huán) 測 其他 1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填寫人： 填寫時間：客戶確認(rèn)您對本次處理情況是否滿意：滿意 不滿意填寫人： 填寫時間：客戶建議13資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司1對發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進(jìn)展認(rèn)定事故糾正與預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIP

16、s- 改善及預(yù)防措施實施3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防2質(zhì)量異議與事故認(rèn)定事故緣由分析贊揚確認(rèn)后，消費方組織責(zé)任相關(guān)人員進(jìn)展緣由分析，并制定對策。普通性問題，責(zé)任方經(jīng)過人、機、料、法、環(huán)、測等方面進(jìn)展分析填寫單位發(fā)生時間定性( )一般異議 ：不合格塊10塊/天 ( )重大異議 ：不合格塊10塊/或同類廢塊6塊/天 ( )A類質(zhì)量事故：生陽極不合格50塊/班( )B類質(zhì)量事故：生陽極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)10塊/班( )C類質(zhì)量事故：生陽極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)6塊/班情況說明說明：填寫人： 填寫時間：圖片：情況確認(rèn)確認(rèn)說明：確認(rèn)人： 確認(rèn)時間：處理及預(yù)防人 機

17、料 法 環(huán) 測 其他 1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填寫人： 填寫時間：客戶確認(rèn)您對本次處理情況是否滿意：滿意 不滿意填寫人： 填寫時間：客戶建議14資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司1對發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進(jìn)展認(rèn)定質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防對于復(fù)雜的問題，運用問題處理七步化內(nèi)的工具，對問題進(jìn)展分析。事故緣由分析2事故糾正與預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPs- 改善及預(yù)防措施實施15資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司對事故進(jìn)展緣由分析并采取糾正措施根據(jù)分析緣由設(shè)計制定整改措施，要明確整改內(nèi)容、擔(dān)任人、完成期限。事故緣由分析

18、12質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3xxx廠xx車間質(zhì)量異議與事故改善措施TIPs日期工作計劃關(guān)鍵資源完成簽收部門/區(qū)域區(qū)域負(fù)責(zé)人序號任務(wù)指標(biāo)/目標(biāo)安排工廠負(fù)責(zé)人支持人配合部門評估簽收衡量指標(biāo)目標(biāo)/未來狀態(tài)W1W2W3W4W5W6評估簽收人日期事故糾正與預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPs- 改善及預(yù)防措施實施質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防16資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司實施改善措施 對改善措施進(jìn)展實施，并對實施過程進(jìn)展記錄。事故緣由分析12質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3事故糾正與預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPs- 改善及預(yù)防措施實施改善措施實施過程記錄表1.改善前2.改善后3.分析與實施4.整體效果照片、文字或圖表照片、文

19、字或圖表質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防17資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司18對事故進(jìn)展緣由分析并采取糾正措施實施終了后，將信息反響給客戶，并由客戶填寫效果確認(rèn)及意見。事故緣由分析質(zhì)量異議與事故認(rèn)定事故糾正與預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPs- 改善及預(yù)防措施實施整改措施完成后，將信息反響給客戶，并由客戶對整改效果進(jìn)展確認(rèn)，并填寫意見填寫單位發(fā)生時間定性( )一般異議 ：不合格塊10塊/天 ( )重大異議 ：不合格塊10塊/或同類廢塊6塊/天 ( )A類質(zhì)量事故：生陽極不合格50塊/班( )B類質(zhì)量事故：生陽極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)10塊/班( )C類質(zhì)量事故：生陽極不合格15-19塊/

20、班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)6塊/班情況說明說明：填寫人： 填寫時間：圖片：情況確認(rèn)確認(rèn)說明：確認(rèn)人： 確認(rèn)時間：處理及預(yù)防人 機 料 法 環(huán) 測 其他 1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填寫人： 填寫時間：客戶確認(rèn)您對本次處理情況是否滿意：滿意 不滿意填寫人： 填寫時間：客戶建議123質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司18質(zhì)量異議與事故處置模塊的推行按照3步進(jìn)展目的內(nèi)容處置質(zhì)量異議與事故預(yù)防質(zhì)量異議與事故分析緣由，制定改善措施制定實施方案評價現(xiàn)有制度適用性明確質(zhì)量異議與事故的定義與分類現(xiàn)有制度、流程適用性評價按規(guī)范整合

21、、更新制度 -質(zhì)量異議與事故分類 -質(zhì)量異議與事故處置流程工具評價表流程圖稱心度調(diào)查詢卷問題處理七步化法魚骨圖問題處理七步化法參與人員各級質(zhì)量管理人員推進(jìn)小組成員交付物質(zhì)量異議與事故分類 稱心度度調(diào)查與評價制度適宜性結(jié)論質(zhì)量異議及事故定義、分類質(zhì)量異議與事故處置流程圖用戶走訪和稱心度調(diào)查稱心度分析質(zhì)量改良稱心度跟蹤質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書改善及預(yù)防措施TIPs客戶產(chǎn)品消費單位質(zhì)量主管單位問題整改單位客戶產(chǎn)品消費單位質(zhì)量主管單位問題整改單位用戶互訪記錄、 稱心度調(diào)查表稱心度分析、整改實施與反響客戶意見反響表稱心度KPI分解問題整改率與處置及時率反響質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防質(zhì)量異議與事故認(rèn)定緣由分析事

22、故糾正及預(yù)防 -制定改善預(yù)防措施TIPs -改善及預(yù)防措施實施19資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司用戶走訪與稱心度調(diào)查12客戶稱心度調(diào)查與評價質(zhì)量改良經(jīng)過走訪客戶進(jìn)展稱心度評價稱心度分析3稱心度跟蹤4 經(jīng)過走訪客戶、進(jìn)展稱心度調(diào)查，結(jié)合歷史消費數(shù)據(jù)，找出客戶不稱心的關(guān)鍵項，再進(jìn)展緣由分析、整改，并進(jìn)展整改效果評價。以此到達(dá)繼續(xù)提高客戶稱心度的要求。走訪客戶客戶稱心度調(diào)查歷史消費數(shù)據(jù)客戶稱心度評價排序找出不稱心關(guān)鍵項關(guān)鍵項緣由分析制定整改措施實施整改措施整改效果NOYES客戶贊揚20資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司用戶走訪與稱心度調(diào)查12質(zhì)量改良設(shè)計稱心度調(diào)查表稱心度分析3稱心度調(diào)查表的內(nèi)容，普通包含產(chǎn)

23、品、效力兩個主要內(nèi)容。稱心度跟蹤4XXX公司客戶滿意度調(diào)查表類型項目非常滿意95分滿意80分一般60分不滿意50分非常不滿意40分產(chǎn)品與我公司合作的總體滿意度產(chǎn)品的整體技術(shù)性能產(chǎn)品穩(wěn)定性、兼容性產(chǎn)品說明書的實用性產(chǎn)品安裝調(diào)試的便捷性產(chǎn)品的包裝、外觀造型我公司生產(chǎn)周期和交貨期產(chǎn)品的性價比如何服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程業(yè)務(wù)人員的態(tài)度的總體滿意度問題投訴反饋速度問題投訴解決率業(yè)務(wù)人員專業(yè)性維修產(chǎn)品的返回速度您認(rèn)為我們有哪些需要改進(jìn)的地方(產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、管理）填寫單位： 填寫日期： 年 月 日1、傾聽客戶聲音：客戶關(guān)懷什么？哪些是影響客戶行為的關(guān)鍵要素？2、發(fā)現(xiàn)效力問題：客戶哪些地方不稱心？其覆

24、蓋面和嚴(yán)重程度如何？能否需求改良？不稱心的緣由是什么？3、評價效力績效：效力各環(huán)節(jié)所涉及的相關(guān)部門和人員表現(xiàn)怎樣？稱心度評價的作用客戶稱心度調(diào)查與評價21資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司用戶走訪與稱心度調(diào)查12質(zhì)量改良經(jīng)過走訪客戶進(jìn)展稱心度調(diào)查稱心度分析3 經(jīng)過走訪客戶，發(fā)放稱心度調(diào)查表，并進(jìn)展統(tǒng)計，找出客戶不稱心工程。稱心度跟蹤42022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/19

25、2022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/19用戶互訪記錄表來訪單位來訪人員被訪單位被訪人員互訪情況及存在的問題：整改措施： 簽名： 年 月 日整改效果及驗證： 簽名： 年 月 日客戶稱心度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果稱心客戶稱心度調(diào)查與評價22資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司12質(zhì)量改良進(jìn)展分析，并確定改善目的3針對不稱

26、心項，查找歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)展分析，并確定目的稱心度跟蹤4用戶走訪與稱心度調(diào)查稱心度分析客戶稱心度調(diào)查與評價2022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7

27、/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/19客戶稱心度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果稱心不滿意項歷史缺陷數(shù)據(jù)改進(jìn)目標(biāo)滿意度基準(zhǔn)滿意度目標(biāo)外包裝1083077%90%不滿意項歷史反饋時間統(tǒng)計改進(jìn)目標(biāo)滿意度基準(zhǔn)滿意度目標(biāo)問題反饋速度3天1天75%90%2022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/19產(chǎn)品外包裝歷史數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品外包裝客戶稱心度目的贊揚反響速度歷史數(shù)據(jù)分析贊揚反響速度客戶稱心度目的23資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司12質(zhì)量改良根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)展分析3根據(jù)調(diào)查結(jié)果，利用稱心度-影響

28、力交叉矩陣圖，對每一項評價進(jìn)展分析稱心度跟蹤4用戶走訪與稱心度調(diào)查稱心度分析優(yōu)先改良競爭優(yōu)勢堅持現(xiàn)狀等待察看稱心度影響程度與我公司合作的總體滿意度產(chǎn)品的整體技術(shù)性能產(chǎn)品穩(wěn)定性、兼容性產(chǎn)品說明書的實用性產(chǎn)品安裝調(diào)試的便捷性產(chǎn)品的包裝、外觀造型我公司生產(chǎn)周期和交貨期產(chǎn)品的性價比如何產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程業(yè)務(wù)人員的態(tài)度的總體滿意度問題投訴反饋速度問題投訴解決率業(yè)務(wù)人員專業(yè)性維修產(chǎn)品的返回速度123456789698123445710111213141314121011客戶稱心度調(diào)查與評價24資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司12質(zhì)量改良根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)展分析3根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出客戶不稱心的工程為：1、產(chǎn)品

29、包裝、外觀外型2、問題贊揚反響速度再利用5個為什么等工具找出根本緣由及對策稱心度跟蹤4用戶走訪與稱心度調(diào)查稱心度分析1、為什么產(chǎn)品包裝、外觀外型不稱心？到貨后外包裝出現(xiàn)破損2、為什么外包裝出現(xiàn)破損？從倉庫發(fā)出未破損，在運輸途中破損3、為什么運輸途中出現(xiàn)破損？包裝達(dá)不到要求4、為什么包裝不達(dá)標(biāo)？紙箱厚度不夠1、為什么客戶對問題贊揚反響速度不稱心？廠家對問題反響時間長2、為什么反響時間長？客戶反響問題未及時傳到達(dá)相應(yīng)部門3、為什么未及時傳到到相應(yīng)部門？沒有規(guī)定時間期限4、為什么沒有規(guī)定時間期限？沒有規(guī)范制度對策：建立客戶問題贊揚反響處置的規(guī)范制度對策：采用厚度達(dá)標(biāo)的紙箱進(jìn)展包裝客戶稱心度調(diào)查與評價

30、25資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司用戶走訪與稱心度調(diào)查12質(zhì)量改良根據(jù)分析的根本緣由進(jìn)展制定整改對策并加以實施稱心度分析3 根據(jù)分析制定措施，并制定措施整改實施TIPS，標(biāo)注擔(dān)任人、整改時間，并加以實施。稱心度跟蹤42022/7/191周2周3周4周5周2022/7/192022/7/192022/7/19王五建立客戶問題贊揚反響處置的規(guī)范制度李四 采用厚度達(dá)標(biāo)的紙箱進(jìn)展包裝張三采購厚度達(dá)標(biāo)的紙箱客戶稱心度調(diào)查與評價26資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司用戶走訪與稱心度調(diào)查12質(zhì)量改良進(jìn)展稱心度跟蹤稱心度分析3稱心度跟蹤4改善措施實施后，針對客戶進(jìn)展反響客戶意見反饋表尊敬的XX客戶，根據(jù)您上次反饋問題

31、： 1、外包裝出現(xiàn)破損 2、問題投訴反饋時間較長。我單位具體整改如下：原因分析： 1、外包裝紙箱厚度不夠。2、未標(biāo)準(zhǔn)化問題反饋處理制度。整改措施：根據(jù)上述分析，我單位采取以下整改措施：1、采用更厚的紙箱進(jìn)行包裝2、建立客戶問題投訴反饋處理的標(biāo)準(zhǔn)制度所有措施已于7月30日全部完成。 單位簽名：張三 2014年07月30日整改效果及驗證：根據(jù)后續(xù)跟蹤，整改效果良好。 客戶簽名：趙七 2014年08月05日客戶稱心度調(diào)查與評價27資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司用戶走訪與稱心度調(diào)查12質(zhì)量改良進(jìn)展稱心度記錄稱心度分析3稱心度跟蹤4 每次處置完客戶贊揚后，都要填寫質(zhì)量異議與事故處置記錄，以便于對問題整改率

32、和整改及時率進(jìn)展統(tǒng)計。廣西中鋁炭素有限公司質(zhì)量異議與事故處理記錄序號投訴單位投訴時間投訴原因定性確認(rèn)時間確認(rèn)人反饋時間整改完成時間是否整改有效是否及時123客戶稱心度調(diào)查與評價28資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司用戶走訪與稱心度調(diào)查12質(zhì)量改良對KPI進(jìn)展分解稱心度分析3稱心度跟蹤4對客戶稱心度進(jìn)展分解，分解到可執(zhí)行的層次，普通按照下述方法進(jìn)展分解?？蛻舴Q心度調(diào)查與評價客戶稱心度分項1分解措施1分項2分項3分解措施2分解措施3分解措施1分解措施2分解措施3分解措施1分解措施2分解措施3廠級車間級員工級29資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司用戶走訪與稱心度調(diào)查12質(zhì)量改良跟蹤稱心度、整改率、及時率稱心度分

33、析3稱心度跟蹤4對客戶稱心度、問題整改率、整改及時率進(jìn)展統(tǒng)計。2022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/197/19/20227/19/20227/19/20222022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/19客戶稱心度KPI跟蹤(%)2022/7/192022/7/192022/7/197/19/20222022/7/197/19/20222022/7/197/19/20222022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/19贊揚整改率KPI跟蹤(%)

34、整改及時率KPI跟蹤(%)2022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/192022/7/197/19/20222022/7/192022/7/192022/7/192022/7/197/19/20227/19/2022客戶稱心度調(diào)查與評價30資料來源：中國鋁業(yè)廣西分公司目錄功能模塊綜述主要方法引見模塊運用案例模塊評價31團隊組建12前期預(yù)備知識預(yù)備和培訓(xùn)建立質(zhì)量異議及事故處置團隊，明確成員及各自職責(zé)進(jìn)展模塊自評3組長：向勤指點：姜潮陽 嚴(yán)發(fā)明組員：李智、黃喜娥、張紅英、鮑穎、龔坤榮、孟凡偉、岑永飛、黃雁超、蘇春、梁東、盧桂格、周志春、1、組長：擔(dān)任推進(jìn)

35、質(zhì)量異議及事故處置模塊任務(wù)的開展，召集會議、審定方案實施，同時制定相應(yīng)的鼓勵政策；2、指點：擔(dān)任協(xié)助、協(xié)助小組使活動開展有效，同時，指點小組運用運營轉(zhuǎn)型工具，分析、診斷、處理問題等；3、組員：擔(dān)任模塊試點的診斷、設(shè)計和實施，資料搜集、整理團隊職責(zé)團隊成員啟動會資料來源：廣西中鋁炭素32團隊組建12前期預(yù)備知識預(yù)備和培訓(xùn)進(jìn)展知識預(yù)備進(jìn)展模塊自評3開展培訓(xùn)學(xué)員稱心度調(diào)查質(zhì)量異議與事故處理模塊培訓(xùn)計劃表序號類別教程編號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)師受訓(xùn)人員W1W2W3W4備注1模塊-質(zhì)量異議與事故處理模塊嚴(yán)發(fā)明技術(shù)員、班長2手冊ts-157成型生產(chǎn)巡視標(biāo)準(zhǔn)要求孟凡偉一線員工ts-071生陽極外觀質(zhì)量判定李智一線員工

36、ts-068生陽極理化指標(biāo)李智一線員工3ts-087炭素公司質(zhì)量異議及事故處理流程黃喜娥技術(shù)員、班長培訓(xùn)教程33資料來源：廣西中鋁炭素團隊組建12前期預(yù)備知識預(yù)備和培訓(xùn)進(jìn)展知識預(yù)備進(jìn)展模塊自評3炭素公司質(zhì)量異議與事故處置流程培訓(xùn)。34資料來源：廣西中鋁炭素團隊組建12前期預(yù)備知識預(yù)備和培訓(xùn)進(jìn)展模塊自評3框架要素基礎(chǔ)（1分）先進(jìn)（3分）一流（5分）打分運營系統(tǒng)管理制度、流程有質(zhì)量異議與事故處理管理制度、流程和事故分類清晰、客觀的分類標(biāo)準(zhǔn)，并有更新每年評估，更新周期不超過2年1.5事故糾正和預(yù)防對事故進(jìn)行原因分析并采取糾正措施采用“5個為什么”、”魚骨圖“等工具進(jìn)行事故根本原因分析改進(jìn)，1周內(nèi)完成

37、分析，30天內(nèi)落實所有改進(jìn)舉措1周內(nèi)不能完成分析的需要使用”8步現(xiàn)場改善方法“、“持續(xù)改進(jìn)項目執(zhí)行流程”等工具進(jìn)行詳細(xì)分析和說明1.3顧客滿意度調(diào)查組織客戶回訪征求建議，顧客滿意度達(dá)到設(shè)定目標(biāo)主動回訪客戶征求建議改進(jìn)質(zhì)量，顧客滿意度相比上個階段提高并達(dá)到設(shè)定目標(biāo)有可操作的顧客滿意度調(diào)查方案，并開展調(diào)查工作；依據(jù)顧客反饋意見持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，顧客滿意度達(dá)到設(shè)定目標(biāo)并持續(xù)提高1.8管理架構(gòu)KPI基線及目標(biāo)、KPI分解有質(zhì)量異議及事故處理的KPI,設(shè)定基線及改進(jìn)目標(biāo)并且跟蹤，有原始數(shù)據(jù)支持選有合適的KPI；KPI分解到崗位并且跟蹤，在考核期內(nèi)有明顯改善分析KPI波動原因，能采取適宜措施改進(jìn)。關(guān)注區(qū)域得到

38、持續(xù)優(yōu)化0.8業(yè)績對話、績效管理有針對質(zhì)量異議及事故處理的業(yè)績對話和績效管理制度可視化且能有效執(zhí)行能及時協(xié)調(diào)解決質(zhì)量異議及事故處理開展過程中存在的各種問題2.5理念能力員工理念、技術(shù)能力矩陣員工具備質(zhì)量異議及事故處理的基本能力。建立員工質(zhì)量異議及事故處理理念、技術(shù)能力矩陣調(diào)查表，分類分析存在差距原因，設(shè)計培訓(xùn)方案分析每個員工存在差距原因，設(shè)計培訓(xùn)方案，跟蹤矩陣變化情況，及時調(diào)整培訓(xùn)方案1.2培訓(xùn)教材；計劃，培果有單點教程或教材，開展培訓(xùn)工作有針對性的質(zhì)量異議及事故處理單點教程、培訓(xùn)教材，設(shè)定了合理的培訓(xùn)計劃，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤根據(jù)質(zhì)量異議及事故處理技術(shù)能力矩陣表和現(xiàn)場實際需求，有針對性地編制

39、單點教程、培訓(xùn)教材，并開展定期培訓(xùn)，落實培訓(xùn)效果。使員工能力持續(xù)上升，能達(dá)到熟練掌握程度1.1采用質(zhì)量異議與事故處置模塊的評價體系對現(xiàn)狀的評判35資料來源：廣西中鋁炭素團隊組建12前期預(yù)備知識預(yù)備和培訓(xùn)進(jìn)展模塊自評3采用質(zhì)量異議與事故處置模塊的評價體系對現(xiàn)狀的評判根據(jù)打分表繪制雷達(dá)圖36資料來源：廣西中鋁炭素現(xiàn)有制度適用性評價1整合更新制度- 質(zhì)量異議與事故分類對質(zhì)量管理制度進(jìn)展適用性評價2質(zhì)量異議與事故分類現(xiàn)有質(zhì)量管理制度適用性評價表序號文件名稱評估標(biāo)準(zhǔn)需修改內(nèi)容備注清晰、客觀的質(zhì)量異議與事故分類標(biāo)準(zhǔn)可操作的質(zhì)量異議與事故處理流程、管理制度制度每年評估，更新周期不超過2年1中鋁廣西分公司質(zhì)量

40、管理實施細(xì)則僅涉及采購產(chǎn)品和銷售產(chǎn)品的質(zhì)量異議，未涉及炭素公司內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量異議。僅涉及廣西分公司層面的事故分類，未涉及質(zhì)量異議分類，且未涉及炭素公司進(jìn)行分類。 2011年制定公司文件2碳素廠生產(chǎn)組織控制制度沒有涉及沒有涉及2013年制定并評估1、制定清晰標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量異議與事故分類標(biāo)準(zhǔn)2、建立質(zhì)量異議與事故處理流程碳素廠制度1、根據(jù)當(dāng)前制度適用性評價，分公司有質(zhì)量異議與事故定義和處置流程，但是未涉及碳素廠的質(zhì)量異議和事故定義與處置；2、碳素內(nèi)部的中，未對質(zhì)量異議與事故進(jìn)展分類，也沒有相應(yīng)的處置流程，因此需求新建關(guān)于質(zhì)量異議與事故處置的制度。針對質(zhì)量管理制度，按照評價規(guī)范進(jìn)展評價37資料來源：廣西中

41、鋁炭素現(xiàn)有制度適用性評價1對質(zhì)量異議及事故進(jìn)展定義與分類2質(zhì)量異議與事故分類質(zhì)量異議與事故定義質(zhì)量異議:經(jīng)成型工序人員檢查斷定為合格的生塊，在進(jìn)入焙燒庫房后經(jīng)焙燒工序人員檢查斷定為不合格的情形 。質(zhì)量事故：成型工序消費生陽極合格率不滿足要求的情況。項目分類描述處理范圍質(zhì)量異議一般質(zhì)量異議焙燒工序判定的日不合格生陽極總量小于10塊稱為一般質(zhì)量異議事件焙燒、成型重大質(zhì)量異議焙燒工序判定的日不合格生陽極總量超過10塊（含10塊）或超過6塊（含6塊）為同類型廢塊稱為重大質(zhì)量異議焙燒、成型、生產(chǎn)控制中心質(zhì)量事故A類質(zhì)量事故造成生陽極外觀不合格超過50塊/班（含50塊/班）的稱為較大質(zhì)量事故公司領(lǐng)導(dǎo)、控制

42、中心、制造車間、設(shè)備科、檢修車間B類質(zhì)量事故造成生陽極外觀不合格為2 050塊/班（含20塊/班）或連續(xù)10塊以上（含10塊）為同類型廢塊的稱為一般質(zhì)量事故制造車間、控制中心、設(shè)備科C類質(zhì)量事故造成生陽極外觀不合格為1520塊/班（含15塊/班）或連續(xù)6塊以上（含6塊，月生產(chǎn)開班除外）為同類型廢塊的稱為輕微質(zhì)量事故成型班組、制造車間質(zhì)量異議與事故分類整合更新制度- 質(zhì)量異議與事故分類38資料來源：廣西中鋁炭素現(xiàn)有制度適用性評價1質(zhì)量異議與事故分類整合更新制度整合更新制度- 質(zhì)量異議與事故分類2 根據(jù)評價表內(nèi)容，新建，制度應(yīng)包含以下四點：1、對質(zhì)量異議的定義；2、對質(zhì)量事故的定義；3、質(zhì)量異議及

43、事故的處置程序；4、制度更行的時間123439資料來源：廣西中鋁炭素事故緣由分析12事故糾正預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPS- 改善預(yù)防措施實施質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防質(zhì)量異議與事故發(fā)生后，焙燒車間填寫質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書，對情況進(jìn)展闡明。質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書填寫單位焙燒車間發(fā)生時間2014.06.06 13：40定性()一般異議 ：不合格塊10塊/天 ( )重大異議 ：不合格塊10塊/或同類廢塊6塊/天 ( )A類質(zhì)量事故：生陽極不合格50塊/班( )B類質(zhì)量事故：生陽極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)10塊/班( )C類質(zhì)量事故：生陽極不合格15-19塊/班或同

44、類廢塊連續(xù)出現(xiàn)6塊/班情況說明說明： 6月6日白班，成型工序送來的生塊，出現(xiàn)碳碗積水，據(jù)統(tǒng)計，共出現(xiàn)8塊，為零點班生產(chǎn)的塊填寫人：岑永飛 填寫時間：2014.06.06圖片：情況確認(rèn)確認(rèn)說明：確認(rèn)人： 確認(rèn)時間：處理及預(yù)防人 機 料 法 環(huán) 測 其他1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填寫人： 填寫時間：客戶確認(rèn)您對本次處理情況是否滿意：滿意 不滿意填寫人： 填寫時間：客戶建議發(fā)生質(zhì)量異議及事故時，客戶填寫質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書40資料來源：廣西中鋁炭素接到客戶贊揚后，消費方進(jìn)展贊揚確認(rèn)。質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書填寫單位焙燒車間發(fā)生時間2

45、014.06.06 13：40定性()一般異議 ：不合格塊10塊/天 ( )重大異議 ：不合格塊10塊/或同類廢塊6塊/天 ( )A類質(zhì)量事故：生陽極不合格50塊/班( )B類質(zhì)量事故：生陽極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)10塊/班( )C類質(zhì)量事故：生陽極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)6塊/班情況說明說明： 6月6日白班，成型工序送來的生塊，出現(xiàn)碳碗積水，據(jù)統(tǒng)計，共出現(xiàn)8塊，為零點班生產(chǎn)的塊填寫人：岑永飛 填寫時間：2014.06.06圖片：無情況確認(rèn)確認(rèn)說明：經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)，出現(xiàn)8塊生塊碳碗積水，情況屬實。確認(rèn)人：孟凡偉 確認(rèn)時間：2014.06.06處理及預(yù)防人 機 料

46、法 環(huán) 測 其他1. 措施： 2. 措施： 3. 措施： 4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填寫人： 填寫時間：客戶確認(rèn)您對本次處理情況是否滿意：滿意 不滿意填寫人： 填寫時間：客戶建議發(fā)生質(zhì)量異議及事故時，客戶填寫質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書事故緣由分析12事故糾正預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPS- 改善預(yù)防措施實施質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防41資料來源：廣西中鋁炭素對發(fā)生的質(zhì)量異議及事故進(jìn)展認(rèn)定責(zé)任確認(rèn)終了后，責(zé)任單位從人、機、料、法、環(huán)、測等方面進(jìn)展分析緣由，并制定相應(yīng)對策質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書填寫單位焙燒車間發(fā)生時間2014.06.06 13：40定性()

47、一般異議 ：不合格塊10塊/天 ( )重大異議 ：不合格塊10塊/或同類廢塊6塊/天 ( )A類質(zhì)量事故：生陽極不合格50塊/班( )B類質(zhì)量事故：生陽極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)10塊/班( )C類質(zhì)量事故：生陽極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)6塊/班情況說明說明： 6月6日白班，成型工序送來的生塊，出現(xiàn)碳碗積水，據(jù)統(tǒng)計，共出現(xiàn)8塊，為零點班生產(chǎn)的塊填寫人：岑永飛 填寫時間：2014.06.06圖片：無情況確認(rèn)確認(rèn)說明：經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)，出現(xiàn)8塊生塊碳碗積水，情況屬實。確認(rèn)人：孟凡偉 確認(rèn)時間：2014.06.06處理及預(yù)防人 機 料 法 環(huán) 測 其他1.人：調(diào)整不及時 措

48、施：建立巡檢制度和評價標(biāo)準(zhǔn)2.機：吸水管路易堵 措施：增大吸水管路或增加過濾3.料：吸水管路易損壞 措施：更換更加耐用的吸水膠管4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填寫人：孟凡偉 填寫時間：2014.06.07客戶確認(rèn)您對本次處理情況是否滿意：滿意 不滿意填寫人： 填寫時間：客戶建議事故緣由分析12事故糾正預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPS- 改善預(yù)防措施實施質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防42資料來源：廣西中鋁炭素事故緣由分析12制定改善預(yù)防措施TIPS質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防事故糾正預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPS- 改善預(yù)防措施實施針對分

49、析緣由，制定措施實施TIPS。明確實施內(nèi)容、責(zé)任人、整改完成期限。碳素廠陽極制造車間質(zhì)量異議與事故改善預(yù)防措施TIPS日期2014年6月工作計劃關(guān)鍵資源完成簽收部門/區(qū)域陽極制造車間區(qū)域負(fù)責(zé)人龔坤榮序號任務(wù)指標(biāo)/目標(biāo)安排工廠負(fù)責(zé)人支持人配合部門評估簽收衡量指標(biāo)目標(biāo)/未來狀態(tài)6.96.166.231增大吸水管路或增加過濾-敖成勇梁獻(xiàn)崇檢修2更換更加耐用的吸水膠管壽命3個月壽命6個月敖成勇梁獻(xiàn)崇檢修4建立巡檢標(biāo)準(zhǔn)-孟凡偉黃雁超控制中心43資料來源：廣西中鋁炭素事故緣由分析12改善預(yù)防措施實施質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防1、增大吸水管路2、改換吸水膠管3、制定巡檢規(guī)范4、開展質(zhì)量培訓(xùn)

50、事故糾正預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPS- 改善預(yù)防措施實施44資料來源：廣西中鋁炭素記錄措施實施過程分析：1.吸水管易堵 2.吸水管以損壞實施1.加粗吸水管路實施2.改換吸水管碳碗積水碳碗干凈無積水對實施過程進(jìn)展記錄改善措施實施過程記錄表1.改善前2.改善后3.分析與實施4.整體效果1、經(jīng)過整改后，跟蹤3個班，均未出現(xiàn)碳碗積水，闡明整改有效。事故緣由分析12質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防事故糾正預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPS- 改善預(yù)防措施實施45資料來源：廣西中鋁炭素進(jìn)展改善措施確認(rèn)、評價一切措施實施完后，由專人確認(rèn)、評價后，進(jìn)展簽字。碳素廠陽極制造車間質(zhì)量異議與事故改善預(yù)

51、防措施TIPS日期2014年6月工作計劃關(guān)鍵資源完成簽收部門/區(qū)域陽極制造車間區(qū)域負(fù)責(zé)人龔坤榮序號任務(wù)指標(biāo)/目標(biāo)安排工廠負(fù)責(zé)人支持人配合部門評估簽收衡量指標(biāo)目標(biāo)/未來狀態(tài)6.96.166.23評估簽收人日期1增大吸水管路或增加過濾-敖成勇梁獻(xiàn)崇檢修韋立樹6.252更換更加耐用的吸水膠管壽命3個月壽命6個月敖成勇梁獻(xiàn)崇檢修韋立樹6.174建立巡檢標(biāo)準(zhǔn)-孟凡偉黃雁超控制中心李智6.18事故緣由分析12質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防事故糾正預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPS- 改善預(yù)防措施實施46資料來源：廣西中鋁炭素將整改信息反響給客戶將實施記錄過程記錄表發(fā)給客戶，由客戶對整改信息進(jìn)展

52、確認(rèn)，并對處置結(jié)果進(jìn)展評價質(zhì)量異議與事故認(rèn)定書填寫單位焙燒車間發(fā)生時間2014.06.06 13：40定性()一般異議 ：不合格塊10塊/天 ( )重大異議 ：不合格塊10塊/或同類廢塊6塊/天 ( )A類質(zhì)量事故：生陽極不合格50塊/班( )B類質(zhì)量事故：生陽極不合格20-50塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)10塊/班( )C類質(zhì)量事故：生陽極不合格15-19塊/班或同類廢塊連續(xù)出現(xiàn)6塊/班情況說明說明： 6月6日白班，成型工序送來的生塊，出現(xiàn)碳碗積水，據(jù)統(tǒng)計，共出現(xiàn)8塊，為零點班生產(chǎn)的塊填寫人：岑永飛 填寫時間：2014.06.06圖片：無情況確認(rèn)確認(rèn)說明：經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)，出現(xiàn)8塊生塊碳碗積水，情況屬

53、實。確認(rèn)人：孟凡偉 確認(rèn)時間：2014.06.06處理及預(yù)防人 機 料 法 環(huán) 測 其他1.人：調(diào)整不及時 措施：建立巡檢制度和評價標(biāo)準(zhǔn)2.機：吸水管路易堵 措施：增大吸水管路或增加過濾3.料：吸水管路易損壞 措施：更換更加耐用的吸水膠管4. 措施： 5. 措施： 6. 措施： 7. 措施： 填寫人：孟凡偉 填寫時間：2014.06.07客戶確認(rèn)您對本次處理情況是否滿意：滿意 不滿意填寫人：岑永飛 填寫時間：2014.07.01客戶建議無事故緣由分析12質(zhì)量異議與事故認(rèn)定3質(zhì)量異議與事故糾正與預(yù)防事故糾正預(yù)防- 制定改善預(yù)防措施TIPS- 改善預(yù)防措施實施47資料來源：廣西中鋁炭素用戶走訪與稱

54、心度調(diào)查12客戶稱心度質(zhì)量改良經(jīng)過走訪客戶進(jìn)展稱心度調(diào)查稱心度分析3 產(chǎn)品消費方經(jīng)過走訪客戶，進(jìn)展稱心度調(diào)查、用戶互訪調(diào)查。4炭素公司用戶互訪記錄表來訪單位陽極制造車間 來訪人員孟凡偉 被訪單位陽極制造車間 被訪人員岑永飛、班實 1、生陽極質(zhì)量正常。存在問題：1、生陽極最后一個碳碗有水 記錄人：岑永飛 2014年07月13日 1、碳碗積水問題，車間已經(jīng)和設(shè)備科進(jìn)行討論，將改造吹水裝置，將吹水方式改為吸水方式，本月生產(chǎn)完后進(jìn)行改造。改造后將有效避免碳碗積水。2、車間已要求班組加強巡檢，避免碳碗積水等廢塊進(jìn)入焙燒庫房。 簽名：孟凡偉 2014年07月13日整改效果及驗證整改效果較好，無積水 簽名：

55、岑永飛 2014年08月01 日稱心度跟蹤炭素公司客戶滿意度調(diào)查表類型項目非常滿意95分滿意80分一般60分不滿意50分非常不滿意40分產(chǎn)品與我車間合作的總體滿意度產(chǎn)品的整體技術(shù)性能產(chǎn)品外觀質(zhì)量產(chǎn)品理化指標(biāo)我車間生產(chǎn)周期和交貨期產(chǎn)品的性價比如何服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程技術(shù)人員的態(tài)度的總體滿意度問題投訴反饋速度問題投訴解決率技術(shù)人員專業(yè)性您認(rèn)為我們有哪些需要改進(jìn)的地方(產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、管理）1、碳碗內(nèi)有積水，影響我車間生產(chǎn)。填寫單位：焙燒車間 填寫日期：2014年07月13日 48資料來源：廣西中鋁炭素用戶走訪與稱心度調(diào)查12客戶稱心度質(zhì)量改良編制客戶意見贊揚表，對客戶意見進(jìn)展搜集稱心度分

56、析3客戶對產(chǎn)質(zhì)量量或效力存在不稱心時，填寫客戶意見贊揚單進(jìn)展反響。4稱心度跟蹤廣西中鋁炭素有限公司客戶意見投訴單投訴單位隆林鋁廠 投訴時間2014.08.03 投訴信息地址：廣西省平果縣廣西中鋁炭素有限公司市場部 聯(lián)系人：陽培龍 郵編：531400 電話郵箱：gx_yangpl情況說明說明：貴公司焙燒塊出現(xiàn)側(cè)表面粘焦的情況，影響我公司使用。填寫單位：隆林鋁廠 填寫時間：2014.08.03圖片：無情況確認(rèn)確認(rèn)說明：經(jīng)確認(rèn)，側(cè)表面出現(xiàn)粘焦，情況屬實。確認(rèn)人：陽培龍 確認(rèn)時間：2014.08.04處理及預(yù)防人 機 料 法 環(huán) 測 其他1. 法：瀝青量調(diào)整不及時 措施：規(guī)

57、范生塊檢查制度和評價標(biāo)準(zhǔn) 2. 機：成型機負(fù)載率偏低 措施：對更換模具進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化3. 措施：4. 措施：5. 措施：填寫人：李智 填寫時間：2014.08.04客戶確認(rèn)您對本次處理情況是否滿意：滿意 不滿意填寫人： 填寫時間：客戶建議49資料來源：廣西中鋁炭素用戶走訪與稱心度調(diào)查12客戶稱心度質(zhì)量改良針對客戶不稱心項，尋覓內(nèi)部問題稱心度分析3根據(jù)調(diào)查結(jié)果，顧客不稱心項為：1、產(chǎn)品理化目的針對產(chǎn)品理化目的不稱心，分析歷史質(zhì)量數(shù)據(jù)，找出需求詳細(xì)關(guān)注的質(zhì)量動搖項。4生陽極理化指標(biāo)缺陷與顧客滿意度統(tǒng)計表序號維度評價方式分析1-6月產(chǎn)量（塊）1-6月數(shù)量(塊)1-6月比例（%）顧客滿意度下降（%）目標(biāo)（

58、%）1冷料生塊檢查焙燒過檢每增加0.02%，顧客滿意度下降1%40802180.0441 2.21 12孔間裂紋填碳碗檢查每增加0.02%，顧客滿意度下降1%120.0294 1.47 13粘料填碳碗檢查每增加0.02%，顧客滿意度下降1%260.0637 3.19 14碳碗積水填碳碗每增加0.2%，顧客滿意度下降1%2400.5882 2.94 15外觀異常填碳碗檢查每增加0.02%，顧客滿意度下降1%720.1765 8.82 06超高卡解組機每增加0.005%，顧客滿意度下降1%40.0098 1.96 07偏低電解反饋每增加0.005%，顧客滿意度下降1%40.0098 1.96 08

59、粗糙填碳碗檢查每增加0.01%，顧客滿意度下降1%120.0294 2.94 19底部松散編組裝爐檢查每增加0.01%，顧客滿意度下降1%70.0172 1.72 010表面粘焦嚴(yán)重出爐、清塊、檢查每增加0.5%，顧客滿意度下降1%3000.7353 1.47 0顧客滿意度40802695-72.80%95.00%稱心度跟蹤50資料來源：廣西中鋁炭素用戶走訪與稱心度調(diào)查12客戶稱心度質(zhì)量改良根據(jù)分析確定顧客稱心度目的稱心度分析3根據(jù)調(diào)查結(jié)果，2021年1-6月，因生陽極理化目的不合格，導(dǎo)致顧客稱心度基準(zhǔn)為72.80%，根據(jù)目的分析，因理化目的不合格導(dǎo)致的顧客稱心度目的設(shè)定為95%。4稱心度跟蹤

60、2022/7/192022/7/1951資料來源：廣西中鋁炭素用戶走訪與稱心度調(diào)查12客戶稱心度質(zhì)量改良找出優(yōu)先改良項稱心度分析3 根據(jù)稱心度影響力交叉矩陣圖，將質(zhì)量波開工程納入該圖，并找出優(yōu)先改良項。4稱心度跟蹤冷料孔間裂紋粘料碳碗積水外觀異常超高偏低粗糙底部松散表面粘焦嚴(yán)重12345678910優(yōu)先改良競爭優(yōu)勢堅持現(xiàn)狀等待察看稱心度影響程度低高小大1423561098752資料來源：廣西中鋁炭素用戶走訪與稱心度調(diào)查12客戶稱心度質(zhì)量改良制定質(zhì)量改良TIPS稱心度分析3稱心度跟蹤4針對優(yōu)先改良項進(jìn)展分析，并制定整改TIPS并加以實施提高客戶滿意度改善措施TIPS（生塊）原因現(xiàn)狀塊/月目標(biāo)塊/