第10章門店營運和企業(yè)文化-PPT課件

1、第10章零售門店營運與企業(yè)文化本章所要回答的問題是： 零售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計要求與程序 幾種商店的組織結(jié)構(gòu)范式 制定門店管理標準與步驟 零售門店各崗位的管理流程 零售店形象 零售企業(yè)文化第1節(jié) 零售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計要求與程序一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計要求3、 滿足員工的需要。1、 滿足目標市場的需要；2、滿足公司管理部門的需要；二、 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計程序步驟1弄清楚公司要履行的商業(yè)職能步驟2步驟3步驟4將各職能活動分解成具體的工作任務(wù)設(shè)立崗位，明確職責(zé)建立組織機構(gòu)三、幾種零售組織結(jié)構(gòu)的類型1、 小型獨立商店的組織結(jié)構(gòu)店主經(jīng)理售貨員1售貨員2送 貨 員2、百貨商店的組織結(jié)構(gòu) 3、 區(qū)域連鎖商店的組織結(jié)構(gòu)案例：7-11公

2、司案例：諾頓公司零售店組織機構(gòu)設(shè)計注意事項一、 店面經(jīng)營部與采購部門的協(xié)調(diào) 三種方式： 部門職員間正式和非正式的日常交流； 部門負責(zé)人會議 總經(jīng)理進行的協(xié)調(diào)二、 配送中心的設(shè)置三、 地區(qū)性管理組織或事業(yè)部組織的設(shè)置沃爾瑪組織架構(gòu)圖總裁 購物廣場經(jīng)理山姆會員店經(jīng)理國際業(yè)務(wù)經(jīng)理物流業(yè)務(wù)經(jīng)理購物廣場山姆會員店國際業(yè)務(wù)物流業(yè)務(wù)家樂福在華組織結(jié)構(gòu)圖中國區(qū)總經(jīng)理中西區(qū)經(jīng)理東區(qū)經(jīng)理南區(qū)經(jīng)理北區(qū)經(jīng)理店長雜貨處飲料課清潔用品冷凍食品干性副食生鮮處熟食課魚課蔬果課面包精肉五金處家用百貨圖書工具五金工具玩具紡織處鞋衣褲季節(jié)用品床上用品家電處白色家電黑色家電小家電服務(wù)部門收銀服務(wù)保安工程人事沃爾瑪與家樂福在中國市場的

3、定位戰(zhàn)略比較定位戰(zhàn)略內(nèi)容沃爾瑪定位戰(zhàn)略家樂福定位戰(zhàn)略目標顧客注重節(jié)儉的顧客注重價值的顧客定位點（行業(yè)頂級水平）價格：天天低價省錢價格：超低價格價值價值定位好生活開心購物到位策略持久的低成本運營低成本和促銷價格運營次定位點（行業(yè)優(yōu)秀水平）產(chǎn)品豐富可靠、環(huán)境舒適產(chǎn)品豐富可靠、環(huán)境舒適非定位點（行業(yè)平均水平）服務(wù)適應(yīng)顧客、購物便利、溝通親和服務(wù)適應(yīng)顧客、購物便利、溝通親和第2節(jié) 零售門店營運與管理概念：門店營運與管理，主要是制定門店工作人員上班的出勤計劃，即根據(jù)各時間段工作忙閑規(guī)模預(yù)測工作量，根據(jù)工作量大小安排具體人員的調(diào)配，從而有效地發(fā)揮每一個員工的能量，提高勞動生產(chǎn)率，充分體現(xiàn)嚴格科學(xué)的管理標準

4、所帶來的少投入、多產(chǎn)出的經(jīng)濟效益。一、制定門店管理標準的具體步驟 1確定作業(yè)的對象分工2確立標準化作業(yè)的程序3記錄作業(yè)情況4作業(yè)標準的制定二、門店營運質(zhì)量考核的內(nèi)容 1商品布局與陳列的控制2商品缺貨率控制3單據(jù)控制4盤點控制5缺損率控制6服務(wù)質(zhì)量的控制7經(jīng)營業(yè)績控制門店營運與管理的展開與實施 （一）編寫營業(yè)手冊營業(yè)手冊的編寫實際上是將門店經(jīng)營的經(jīng)驗、技巧上升為明確的理論和原則。（二）建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，對零售門店各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是零售企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進步的關(guān)鍵所在。 （三）不斷探索改善營運的標準嚴格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務(wù)全過程。通過門店的不斷探索

5、，經(jīng)過總部的進一步研究、開發(fā)，以堅持不懈的努力來改善零售店的營運標準。店長作用化管理的重點（一）對人的管理 1對職工的管理2對顧客的管理3對供貨者的管理 （二）對商品的管理1對商品質(zhì)量的管理2對缺貨的管理3對商品的陳列管理4對商品的損耗管理（三）對現(xiàn)金的管理1收銀管理2試驗性購物檢驗收銀員 3進貨票據(jù)管理（四）對信息資料的管理1商品銷售日報表；2商品銷售排行表； 3促銷效果表；4費用明細表；5盤點記錄表；6損益表；7顧客意見表門店作業(yè)人員管理 一、作業(yè)人員的職業(yè)道德（一）作業(yè)人員的職業(yè)道德意識（二）作業(yè)人員職業(yè)行為規(guī)范（三）作業(yè)人員職業(yè)道德修養(yǎng)二、作業(yè)人員的主要工作職責(zé)三、作業(yè)人員的作業(yè)流程可

6、分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段 四、作業(yè)人員的作業(yè)要領(lǐng)（一）理貨作業(yè)流程管理；（二）標價作業(yè)流程管理；（三）變價作業(yè)流程；（四）商品陳列的作業(yè)流程；（五）補貨作業(yè)流程管理門店損耗管理一、門店損耗產(chǎn)生的原因（一）由于收銀員行為的不當(dāng)所造成的損耗（二）由于作業(yè)手續(xù)上的不當(dāng)所造成的損耗（三）由于驗收不當(dāng)所造成的損耗（四）商品管理不當(dāng)所造成的損耗（五）盤點不當(dāng)所造成的損耗（六）員工偷竊所造成的損耗（七）顧客不當(dāng)?shù)男袨槎斐傻膿p耗（八）因供應(yīng)商不當(dāng)而引起的損耗（九）意外事件引起的損耗二、門店損耗的防止（一）供應(yīng)商出入管理（二）員工出入管理（三）員工購物管理（四）收銀機管理（五）外賣外送商品的管理（六

7、）超市鮮活商品管理三、門店偷竊事件的防范與處理（一）門店易發(fā)生偷竊的場所（二）顧客偷竊事件的防范（三）員工偷竊事件的防范（四）偷竊行為的界定（五）顧客偷竊事件的處理方法第3節(jié)零售企業(yè)文化一、 企業(yè)文化的表現(xiàn)和內(nèi)涵組織文化（Organizational Culture）是指一系列指導(dǎo)組織成員行為的價值觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、理解能力和思維方式。企業(yè)文化存在于兩個層次之上，在表面上是可見物像和可觀測行為即企業(yè)成員之間共享的有關(guān)人們穿著和行動的方式、表征、故事和儀式。但是，文化中的可見因素反映了存在于企業(yè)成員思想中的深層次價值觀。這些深層次的價值觀、假定、信念和思維過程才是真正的文化。經(jīng)濟活動中每個企業(yè)都無

8、可回避地感受著文化背景的深沉力量。企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)最富哲學(xué)意味的管理手段。廣義文化與狹義文化？強文化與弱文化？二、強文化和弱文化企業(yè)文化有強文化和弱文化之分。文化的力量指企業(yè)成員間關(guān)于特定價值觀重要性的意見一致程度。如果對某些價值觀的重要性存在普遍的一致性意見，那么該文化就是具有內(nèi)聚力的且是強勢的。如果很少存在一致意見，那么這種文化就是弱勢的。當(dāng)企業(yè)文化處于強勢時，它會對企業(yè)施加強有力的影響，但并不一定總是正面的影響。企業(yè)文化需要很長的時間才能形成，但一旦形成后，它又趨向于穩(wěn)定不變。一個強的組織文化，由于得到員工的普遍認同，要改變它是很困難的。因此，當(dāng)一個既定的企業(yè)文化，隨著時間的推移而變得

9、對企業(yè)不合適或成為發(fā)展障礙時，要改變它需要一定的時間。國外學(xué)者對企業(yè)文化的界定美國學(xué)者特雷斯.迪爾和阿倫.肯尼迪：企業(yè)文化是：價值觀、英雄人物、習(xí)俗儀式、 文化網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)環(huán)境。IBM公司董事畢生：企業(yè)文化是企業(yè)哲學(xué)E.海能：企業(yè)文化是企業(yè)價值觀念和行為準則的總和。中國企業(yè)文化研究會理事長張大中：企業(yè)文化是一種新的現(xiàn)代企業(yè)管理理論中國社科院研究員韓迪嵐：廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)所創(chuàng)造的具有自身特點的物質(zhì)文化和精神文化；狹義的企業(yè)文化是企業(yè)所形成的具有自身個性的經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德行為準則的綜合。管理學(xué)界四部企業(yè)文化力著：1、Z理論 2、戰(zhàn)略家頭腦日本企業(yè)的經(jīng)營藝術(shù)3、塑造公司文化4、成功之路中

10、國“商業(yè)文化學(xué)”的創(chuàng)始人胡平的代表作：1、論商業(yè)文化2、活力、魅力、動力3、 呼喚新時代的商人4、 胡平商業(yè)文化論集企業(yè)文化與商業(yè)文化是否是同一概念？商業(yè)文化是商品生產(chǎn)與交換過程中凝結(jié)在商品與勞務(wù)中的人文價值。它是一種審美觀念、一種情感哲學(xué)、一種道德精神，物化在商品中，并隨著商品交換而讓渡給消費者。企業(yè)文化調(diào)整企業(yè)員工的精神狀態(tài)，而商業(yè)文化是滿足消費者文化需求的。三、企業(yè)文化的特征1、創(chuàng)造性2、凝聚性3、系統(tǒng)性4、內(nèi)控性5、反復(fù)性6、傳遞性四、零售企業(yè)文化的主要內(nèi)容1、價值觀念2、經(jīng)商思想3、職業(yè)道德4、企業(yè)精神5、營銷服務(wù)文化6、商品文化7、購物環(huán)境文化浙江司太立制藥公司企業(yè)文化經(jīng)營思想：“

11、聚合生命能量，呵護人類健康”價值觀念：“敬業(yè)使人充實，貢獻才有快樂” 企業(yè)精神：求精求細，求新求實。職業(yè)道德：以信譽贏得信賴，以效率創(chuàng)造效益 行為規(guī)范：“一點一滴壓成本、一絲一毫抓質(zhì)量、一分一厘創(chuàng)效益、一言一行樹形象” 案例： 北京同仁堂企業(yè)文化訴求企業(yè)理念：“小心，汲汲濟世”北京同仁堂。行為規(guī)范：“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的傳統(tǒng)古訓(xùn)。五、如何培育企業(yè)文化？ 訂立基本價值準則把員工的信念、理想與企業(yè)目標結(jié)合起來 建立組織架構(gòu)和激勵機制把文化融于企業(yè)經(jīng)營中，創(chuàng)造全方位、高品味的文化氛圍。 基于正確價值觀的領(lǐng)導(dǎo)加大科技教育力度，提高企業(yè)整體素質(zhì)。案例：Home Depot 公司

12、的管理理念 以下用從Home Depot公司1992年度報告中引用的內(nèi)容來表明其公司的管理理念： 坦誠的雙向交流：我們要搞清楚公司的雇員們都知道公司期望他們做什么，以及他們自己期望些什么-甚至是期望從他們的經(jīng)理那里得到什么。我們珍視在團隊工作中 ，在實驗和冒險中，自由地表述自己的觀點、個性和自立精神，如果我們變成一個數(shù)千人都束縛著手腳在行進的公司，那么我們必將失掉企業(yè)的核心。 培訓(xùn)：我們的公司不是用備忘錄或命令來管理的-我們的官員和高級經(jīng)理會穿上他們的橙色圍裙，在商店里花大量時間與我們的雇員一起工作，指導(dǎo)他們并從他們身上學(xué)習(xí)新鮮的東西。 報酬：我們相信創(chuàng)造財富的最好方法是分享財富。我們的管理歷

13、年是給雇員他們應(yīng)得的報酬，我們沒有設(shè)定工資的范圍，也沒有最低工資。通過我們的股票購買計劃，我們公司的所有員工都能成為公司的所有者。 多樣化：我們相信多樣化的力量，并將繼續(xù)在雇傭和提拔婦女和年輕人方面更上一層樓。在一個傳統(tǒng)上是由男人主管的行業(yè)（家庭改進中心）中，我們正設(shè)法建立一個雇員基礎(chǔ)，這個基礎(chǔ)是我們在做生意的社區(qū)的明理的代表。沃爾瑪企業(yè)文化的內(nèi)容核心價值觀1、尊重每位員工（鼓勵員工關(guān)心公司，尊重員工建議）2、服務(wù)顧客（一切以顧客的利益為出發(fā)點）3、每天最求卓越（天天進步）經(jīng)營理念為顧客節(jié)約每一分錢顧客服務(wù)理念1、顧客永遠是對的；2、保證顧客滿意；3、超越顧客期望；4、盛情服務(wù)；5、三米微笑原

14、則；6、迎賓（顧客是貴賓）；7、日落原則（日清日結(jié)）員工合作理念1、員工是合伙人2、尊重每一位員工思考題1、零售企業(yè)的組織機構(gòu)設(shè)計有何要求？2、什么是零售商場形象？其構(gòu)成要素有哪些？3、零售店如何實施CIS戰(zhàn)略塑造商場形象？、什么是零售企業(yè)文化？企業(yè)文化有何特征？、零售企業(yè)如何培育企業(yè)文化？、試述零售門店營運與管理應(yīng)建立怎樣的標準體系？、以百貨店為例幫助制定一套門店營運與管理標準。、零售門店店長作業(yè)化管理的重點是什么？謝 謝Friendship the difference in China and the WestChinese except friendships to be more l

15、asting.Different foundations for friendships.Westerns expect friends to be independent. Chinese usually expect more from their friends.Chinese except friendships to be more lasting. For Chinese a true friendship endures throughout life changes. Chinese are friends even if they havent spoken for 20 y

16、ears. If you shared something at one time, then all your life you are friends. This is the best of guanxi(關(guān)系), the Wide Web that connects Chinese through time and space. So, we can say Chinese invented the Internet long before Bill Gates was born. In North America, even the relationship in which peo

17、ple feel close and tell each other personal problems may not survive life changes such as moving to another city, graduation from a university or marriage. If the people do not see each other regularly, the relationship is likely to die.Different foundations for friendships. Chinese friends share “

18、things in common”: a task, a class, the hometown. Friendships are formed by people who work or go to school together. You may or may not like the person, but if he or she can do something for you because of his position or job, you can be friends. But in North America, business and friendship are ke

19、pt separate. The friendships are usually tied to specific activities. A person may have work friends and leisure (休閑時) activity friends. Also friends tend to have similar financial circumstances, because friendship in the West is based on equality.Westerns expect friends to be independent. Why? Its

20、because their friendship is mostly a matter of providing emotional support and spending time together, so they do not feel comfortable in a relationship in which one person is giving more and the other is dependent on what is giving. A westerner will respond to a friends trouble by asking “What do y

21、ou want to do?” The idea is to help the friend to think out the problem and discover the solution he or she really wants and then to support the solution. Chinese friends give each other more concrete help. A Chinese will use personal connections to help a friend get something hard to obtain. They give each other money and might help each other out financially over a long tim