打造中高端客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻精準(zhǔn)服務(wù)體系

1、打造中高端客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻精準(zhǔn)服務(wù)體系上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)江蘇公司目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)中高端保有形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，服務(wù)價(jià)值提升遭遇瓶頸電 信聯(lián) 通 電信以寬帶和固話(huà)捆綁、工作手機(jī)為主要策略，策反我網(wǎng)中高端客戶(hù) 憑借成熟的3G制式優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合iPhone等強(qiáng)勢(shì)手機(jī)品牌，加強(qiáng)與連鎖手機(jī)賣(mài)場(chǎng)合作，劍指中高端客戶(hù) 2008年江蘇公司開(kāi)始建立電話(huà)經(jīng)理隊(duì)伍，探索中高端客戶(hù)服務(wù)體系，但是服務(wù)價(jià)值提升遭遇到瓶頸 中高端客戶(hù)是公司的命脈，月消費(fèi)120元以上的客戶(hù)占總客戶(hù)數(shù)的11%，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)占到37%，收入占到39%客 戶(hù)滿(mǎn) 意和 忠誠(chéng) 是保 有最 佳屏 障 中高端市場(chǎng)受到對(duì)手強(qiáng)烈沖擊 服務(wù)效率提升難：全年3

2、00萬(wàn)次無(wú)效外呼 客戶(hù)需求把握難：一年100多萬(wàn)次服務(wù)時(shí)機(jī)無(wú)法把握 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平衡難：指標(biāo)壓力大，推薦的業(yè)務(wù)客戶(hù)不滿(mǎn)意目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)總體思路關(guān)鍵時(shí)刻：客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)最需要的時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)要求“恰逢其時(shí)，恰適所需” 在客戶(hù)需要的時(shí)候，我們能在第一時(shí)間幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；在客戶(hù)不需要的時(shí)候，我們絕不要去打擾客戶(hù)；此外，時(shí)不時(shí)能給客戶(hù)一些驚喜，這就是服務(wù)的最高境界！滿(mǎn)足客戶(hù)的顯性需求最多只能是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，滿(mǎn)足客戶(hù)的隱性需求才能創(chuàng)造客戶(hù)驚喜2010年江蘇公司開(kāi)始探索中高端客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)，2011年開(kāi)始在全省推廣 在不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)下，要明確方向，就必須學(xué)會(huì)預(yù)見(jiàn)變化、適應(yīng)變化、

3、迎接變化、追蹤變化，就要建立建立關(guān)鍵時(shí)刻的精準(zhǔn)服務(wù)體系 通過(guò)定量分析和定性研究梳理中高端客戶(hù)最需要運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 在確定關(guān)鍵時(shí)刻特征的基礎(chǔ)上，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中高端客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別和觸發(fā) 根據(jù)客戶(hù)需求，規(guī)范中高端客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)內(nèi)容，并制訂服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時(shí)刻梳理關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)支撐關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)體系建設(shè)總體思路Step1Step2Step3Step4時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)支撐 通過(guò)內(nèi)部支撐，對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻需求即時(shí)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同管理、規(guī)范管理和閉環(huán)管理通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘梳理客戶(hù)需求的關(guān)鍵時(shí)刻 魔方理論:站在一個(gè)固定的角度只能看清楚事物的一個(gè)部分,只有從不同的角度去

4、觀察驗(yàn)證,才能看到事物的全貌時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)支撐 健康度反映了客戶(hù)需求被滿(mǎn)足的情況，通過(guò)在庫(kù)中高端和離網(wǎng)、降檔中高端全面對(duì)標(biāo)分析，在客戶(hù)流失前及時(shí)發(fā)現(xiàn)健康度風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別需求進(jìn)行預(yù)警 2、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)健康度 1、品牌資費(fèi)健康度 4、通話(huà)圈健康度3、服務(wù)健康度平均9%各類(lèi)健康度特征的離網(wǎng)率通過(guò)定性研究梳理和驗(yàn)證客戶(hù)需求的關(guān)鍵時(shí)刻電話(huà)經(jīng)理調(diào)查問(wèn)卷1、平常中高端客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)的問(wèn)題有哪些？2、平常中高端客戶(hù)抱怨比較多的問(wèn)題有哪些？3、中高端客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)有哪些？4、中高端客戶(hù)最重要場(chǎng)景有哪些？5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)措施？客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷1、您平常在手機(jī)使用過(guò)程中遇到的主要問(wèn)題有哪些？2、您認(rèn)為我們的服務(wù)需要

5、改進(jìn)的方面有哪些？3、您對(duì)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)比較滿(mǎn)意的服務(wù)有哪些？4、您在手機(jī)使用中遇到的最著急的情況有哪些？ 從產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和渠道四個(gè)角度出發(fā)，從用戶(hù)體驗(yàn)和用戶(hù)異動(dòng)等場(chǎng)景研究客戶(hù)需求的關(guān)鍵時(shí)刻通過(guò)場(chǎng)景分析梳理客戶(hù)的需求時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)支撐通過(guò)內(nèi)外調(diào)研驗(yàn)證客戶(hù)需求的重點(diǎn)調(diào)研記錄在系統(tǒng)登記，自動(dòng)生成結(jié)果 驗(yàn)證客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題重點(diǎn) 排除非客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題 進(jìn)一步挖掘尚未被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警詳細(xì)列表首次開(kāi)通業(yè)務(wù)換手機(jī)開(kāi)通國(guó)際漫游近兩個(gè)月首次查詢(xún)?cè)捹M(fèi)中高端客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)第一時(shí)刻（7項(xiàng)）第一次開(kāi)通某類(lèi)業(yè)務(wù)或者體驗(yàn)?zāi)愁?lèi)服務(wù)異動(dòng)時(shí)刻（17項(xiàng)）客戶(hù)使用過(guò)程出現(xiàn)異常情況，影響到客戶(hù)正常使用或者客戶(hù)利

6、益，甚至?xí)?dǎo)致客戶(hù)流失關(guān)鍵時(shí)刻的梳理結(jié)果客戶(hù)投訴話(huà)費(fèi)突然升高/降低手機(jī)余額不足業(yè)務(wù)無(wú)法使用特殊時(shí)刻（3項(xiàng)）客戶(hù)生日、節(jié)日等特殊的時(shí)刻免服務(wù)時(shí)刻（2項(xiàng)）客戶(hù)處在不方便或者不能接受服務(wù)的時(shí)刻客戶(hù)生日節(jié)假日入網(wǎng)紀(jì)念日免打擾時(shí)段客戶(hù)停機(jī)時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)支撐目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)29項(xiàng)以經(jīng)分系統(tǒng)為中心建立關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別體系2022/7/19內(nèi)部資料 注意保密9CRM/BOSS網(wǎng)管系統(tǒng)客戶(hù)信息個(gè)性化資料資費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理清單、賬單開(kāi)關(guān)機(jī)、漫游信令（待實(shí)現(xiàn)）客服等其他系統(tǒng)客戶(hù)咨詢(xún)投訴經(jīng)分系統(tǒng)（關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別）第一時(shí)刻異動(dòng)時(shí)刻特殊時(shí)刻免服務(wù)時(shí)刻電話(huà)經(jīng)理管理員中高端客戶(hù)管理系統(tǒng)（嵌入客服系統(tǒng)）預(yù)警處理渠道協(xié)同效果評(píng)估

7、統(tǒng)計(jì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)匯聚數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻派送關(guān)鍵時(shí)刻執(zhí)行時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)模式 例：月消費(fèi)下降 %可配 例：月消費(fèi)下降和通話(huà)時(shí)間下降疊加關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警規(guī)則可靈活配置 預(yù)警條件閾值可調(diào)整 可交叉客戶(hù)統(tǒng)一視圖（15類(lèi)，233項(xiàng)）經(jīng)分系統(tǒng)建立了邏輯清晰的關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警配置界面 配置化：關(guān)鍵時(shí)刻規(guī)則可靈活配置時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)模式 個(gè)性化：可以分地市對(duì)同一時(shí)刻設(shè)定不同的閾值基本信息配置預(yù)警閥值設(shè)置經(jīng)分中原有客戶(hù)統(tǒng)一視圖 多個(gè)預(yù)警條件可以疊加 例：終端信息；是否支持雙模等預(yù)警配置特征結(jié)合中高端客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)度配置關(guān)鍵時(shí)刻 中高端客戶(hù)預(yù)警種類(lèi)較多，對(duì)全量中高端預(yù)警預(yù)警量過(guò)大；江蘇目前有電話(huà)經(jīng)

8、理1250人左右，可服務(wù)約560萬(wàn)中高端，但江蘇有約900萬(wàn)在庫(kù)中高端在庫(kù)中高端離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)價(jià)得分=(高資費(fèi)離網(wǎng)率+品牌離網(wǎng)率+異網(wǎng)關(guān)聯(lián)離網(wǎng)率+號(hào)碼離網(wǎng)率+) *100品牌資費(fèi)健康度通話(huà)圈健康度服務(wù)健康度業(yè)務(wù)健康度時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)模式 根據(jù)影響中高端客戶(hù)保有的風(fēng)險(xiǎn)因素建立風(fēng)險(xiǎn)度綜合評(píng)價(jià)模型，篩選出高風(fēng)險(xiǎn)中高端客戶(hù)結(jié)合關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)優(yōu)先維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)度配置標(biāo)準(zhǔn)化、及時(shí)派送關(guān)鍵時(shí)刻信息2022/7/19 將識(shí)別出的關(guān)鍵時(shí)刻信息，以標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)構(gòu)，派送至電話(huà)經(jīng)理等執(zhí)行渠道；根據(jù)服務(wù)時(shí)效性的不同，分成按月/按周/按日等幾種預(yù)警的生成和派送周期客戶(hù)基本信息客戶(hù)擴(kuò)展屬性關(guān)鍵時(shí)刻類(lèi)型關(guān)鍵時(shí)刻描述關(guān)鍵時(shí)刻

9、參數(shù)產(chǎn)生時(shí)間關(guān)鍵時(shí)刻信息標(biāo)準(zhǔn)化的信息提升了工作效率，便于規(guī)范處理中高端客戶(hù)管理系統(tǒng)電話(huà)經(jīng)理執(zhí)行渠道時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)模式 例：終端變更，按日預(yù)警；周通話(huà)時(shí)長(zhǎng)下降，按周預(yù)警；套餐超標(biāo)或補(bǔ)收，按月預(yù)警分類(lèi)制定關(guān)鍵時(shí)刻精準(zhǔn)服務(wù)策略第一時(shí)刻異動(dòng)時(shí)刻UP沖突化解引導(dǎo)解困預(yù)防措施保障增值?。空髟?xún)問(wèn)題解釋告知精彩推薦跟進(jìn)服務(wù)特殊時(shí)刻有心有意有情有驚喜免打擾時(shí)刻避免對(duì)此類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)記在心里講在嘴里說(shuō)到點(diǎn)上禮到意外中高端客戶(hù)“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)方案時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)支撐服務(wù)內(nèi)容客戶(hù)欠費(fèi)時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻精準(zhǔn)服務(wù)舉例：異動(dòng)時(shí)刻欠費(fèi)即將停機(jī)客戶(hù)需求：您好，我們發(fā)現(xiàn)您已欠費(fèi)，即將停機(jī)，我們可以幫你預(yù)防

10、措施不擔(dān)心話(huà)費(fèi)易推薦套餐易推薦保障增值永不停機(jī)易充值/卡扣銀行托收引導(dǎo)解困不麻煩有優(yōu)惠沖突化解信用延遲停機(jī)不耽誤便捷繳費(fèi)引導(dǎo)；充值送禮品活動(dòng)介紹時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)支撐 多項(xiàng)任務(wù)可同時(shí)處理 處理方式可配置（短信/外呼） 工單流轉(zhuǎn)提供渠道協(xié)同 預(yù)警分級(jí)處理全省統(tǒng)一建設(shè)中高端客戶(hù)管理系統(tǒng)主要功能模塊包括渠道協(xié)同、任務(wù)管理、任務(wù)執(zhí)行、客戶(hù)管理和基礎(chǔ)管理，具有以下四大特征時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)支撐實(shí)用的預(yù)警處理機(jī)制規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面的監(jiān)控管理建立關(guān)鍵時(shí)刻匹配矩陣自定義服務(wù)執(zhí)行計(jì)劃模板化方案問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)執(zhí)行視圖提供多角度統(tǒng)計(jì)監(jiān)控提供個(gè)人業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控統(tǒng)一電話(huà)經(jīng)理工作視圖統(tǒng)一操作界面簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)

11、操作統(tǒng)一管理視圖易用的操作界面向管理員提供全面、直觀的管理界面時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)支撐 當(dāng)日預(yù)警記錄生成情況顯示當(dāng)日新產(chǎn)生預(yù)警記錄的種類(lèi)和百分比。單擊可查看當(dāng)日的預(yù)警記錄導(dǎo)入情況 預(yù)警任務(wù)的狀態(tài)及處理情況顯示“未處理”、“處理中”“處理后無(wú)變化”和“處理后有新預(yù)警”四種狀態(tài)。單擊可查看預(yù)警任務(wù)的分配情況并可以導(dǎo)出 預(yù)約情況顯示“關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)預(yù)約”、“預(yù)警類(lèi)預(yù)約”兩種類(lèi)型，單擊可查看預(yù)約任務(wù)及詳細(xì)信息 各項(xiàng)計(jì)劃活動(dòng)的分配及處理情況顯示所有計(jì)劃的“活動(dòng)名稱(chēng)”、“累計(jì)完成”和“當(dāng)日完成”信息，單擊可查看電話(huà)經(jīng)理的基本情況 管理員工作臺(tái)向電話(huà)經(jīng)理提供簡(jiǎn)化、直觀的工作界面時(shí)刻梳理時(shí)刻識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)服

12、務(wù)支撐 預(yù)約任務(wù)生成和執(zhí)行情況顯示 “已處理預(yù)約數(shù)”、“已到時(shí)預(yù)約數(shù)”和“未到時(shí)預(yù)約數(shù)” 三種類(lèi)型，單擊查看具體情況 預(yù)警任務(wù)的狀態(tài)及處理情況顯示“未處理”、“處理中”“處理后無(wú)變化”和“處理后有新預(yù)警”四種狀態(tài)。單擊可查看和執(zhí)行任務(wù) 計(jì)劃活動(dòng)情況顯示關(guān)鍵時(shí)刻、營(yíng)銷(xiāo)的的各項(xiàng)活動(dòng)未完成任務(wù)情況，單擊可查看和執(zhí)行 所負(fù)責(zé)的客戶(hù)當(dāng)前情況顯示當(dāng)前所有客戶(hù)數(shù)據(jù)，單擊可查看本工號(hào)下的所有信息，進(jìn)入執(zhí)行界面電話(huà)經(jīng)理工作臺(tái)目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)中高端維護(hù)成效顯著，電話(huà)經(jīng)理工作效果明顯提升 中高端客戶(hù)市場(chǎng)份額保持穩(wěn)定 中高端保有成效突出 客戶(hù)滿(mǎn)意度優(yōu)勢(shì)明顯 后續(xù)外呼接通率較高 服務(wù)建議接受率領(lǐng)先較

13、多 行業(yè)報(bào)道：人民郵電報(bào)刊登半版長(zhǎng)篇報(bào)道，報(bào)道了泰州公司全球通品牌建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中重點(diǎn)突出了中高端客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 總部關(guān)注：2011年7月，應(yīng)集團(tuán)公司委托開(kāi)展電話(huà)經(jīng)理“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)規(guī)范研究，并參與起草了中國(guó)移動(dòng)通信有限公司電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（V2.0版） 公司重視：中高端客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)效果明顯，體系完備，獲得2010年度中國(guó)移動(dòng)通信江蘇公司管理與服務(wù)創(chuàng)新一等獎(jiǎng) 員工滿(mǎn)意：關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)重在給電話(huà)經(jīng)理工具、方法，提升電話(huà)經(jīng)理工作效率，把電話(huà)經(jīng)理從煩瑣的無(wú)效的工作中解放出來(lái)人民郵電報(bào)報(bào)道形成了良好的內(nèi)外部影響江蘇公司管理服務(wù)創(chuàng)新一等獎(jiǎng)中國(guó)移動(dòng)通信有限公司電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（V2.0版）

14、中高端客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)探索了一條在全業(yè)務(wù)背景鍛造中高端客戶(hù)保有核心能力的有效途徑，找到了一條合適的中高端客戶(hù)精細(xì)化維護(hù)模式，根據(jù)成熟的模版可以快速?gòu)?fù)制 關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警模型建立了成熟可復(fù)制的工作模式 關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)規(guī)范 中高端客戶(hù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范預(yù)警模型明細(xì)、口徑及預(yù)警周期目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)普遍服務(wù)：批量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，少量的差異化服務(wù)，差異服務(wù)能力有限被動(dòng)等待式服務(wù)：沒(méi)有提出需求的客戶(hù)需求無(wú)法滿(mǎn)足，服務(wù)資源使用被動(dòng)適應(yīng)客戶(hù)需求以解決問(wèn)題為主：當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)后才去解決問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)產(chǎn)生不滿(mǎn)意或者不便利后才去解決問(wèn)題關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)體系帶來(lái)了服務(wù)模式的變革個(gè)性化服務(wù)：集中的

15、個(gè)性化，批量的差異化，大幅度的提升了差異化服務(wù)能力主動(dòng)發(fā)起式服務(wù)：主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司服務(wù)資源的使用效率以預(yù)防問(wèn)題為主：提前預(yù)防客戶(hù)在不同的關(guān)鍵時(shí)刻場(chǎng)景可能出現(xiàn)的問(wèn)題，讓客戶(hù)享受到無(wú)障礙的服務(wù)有限的服務(wù)資源產(chǎn)生最有效的企業(yè)價(jià)值建立了低成本策略下的服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造模型 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，低成本運(yùn)營(yíng)成為了必然的發(fā)展趨勢(shì)。關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目創(chuàng)造性尋找了有效提升低成本策略下關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造能力的途徑服務(wù)價(jià)值服務(wù)時(shí)機(jī)客戶(hù)需求匹配服務(wù)質(zhì)量成本服務(wù)傳遞效率找到最佳服務(wù)時(shí)機(jī)識(shí)別最佳服務(wù)時(shí)機(jī)制訂服務(wù)策略編制服務(wù)手冊(cè) 統(tǒng)一中高端客戶(hù)管理系統(tǒng)，提升服務(wù)效率關(guān)鍵時(shí)刻梳理關(guān)鍵時(shí)刻識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)支撐服務(wù)價(jià)值=服務(wù)時(shí)機(jī)*服務(wù)效率*客戶(hù)需求*服務(wù)質(zhì)量*成本提升了中高端客戶(hù)服務(wù)的精細(xì)化水平 基于全員的精細(xì)化：讓沉默的數(shù)據(jù)成為了鮮活的全員都能看懂的需求信息，降低了數(shù)據(jù)應(yīng)用的難度,使得全體員工都能夠方便的應(yīng)用精細(xì)化服務(wù)的數(shù)據(jù) 基于全面數(shù)據(jù)的精細(xì)化：打破了系統(tǒng)界限，讓孤立的數(shù)據(jù)成為了整體的數(shù)據(jù)，從而能夠更加全面的分析中高端客戶(hù)需求第一時(shí)刻異動(dòng)時(shí)刻特殊時(shí)刻免服務(wù)時(shí)刻 基于動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的精細(xì)化:通過(guò)數(shù)據(jù)的快速分析和處理，讓