第四章第一節(jié)導游員的服務(wù)技能

1、 導游服務(wù)(fw)技能1共一百一十三頁 導游服務(wù)技能是指導游人員采取的正確、清楚、生動、靈活、有效的講解方法和技巧，以生動形象的語言將豐富的知識和贊美(znmi)經(jīng)驗傳授給旅游者，以求取得良好的導游效果，滿足他們求知、求美、求樂、求享受的要求。 2共一百一十三頁導游服務(wù)的技能亦包括多個方面，如人際交往技能、組織協(xié)調(diào)技能、帶團技能、宣傳(xunchun)技能、運用語言技能、導游講解技能、保衛(wèi)游客安全技能、運用導游器材技能、速算技能等等。譬如，導游人員帶團到商店購物，一位外國游客看中一種絲綢，告訴導游員他想買8英尺，導游員迅速算出是2.44米并告訴售貨員，這就是其速算技能。 3共一百一十三頁第一節(jié)

2、 導游員的服務(wù)(fw)技能 案例：一個30人的老年旅游團到杭州游玩，擔任地陪任務(wù)的小王是初次帶團，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊當著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強調(diào)集合時間(shjin)、地點；不友好等”。小王很傷心，認為導游工作得不到尊重和理解，自己不適合導游職業(yè)。4共一百一十三頁1、地陪小王(xio wn)有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該(

3、ynggi)如何做？5共一百一十三頁導游人員(rnyun)的帶團技能（一）樹立良好的導游人員(rnyun)形象（二）導游服務(wù)集體的協(xié)作共事（三）地陪應(yīng)如何搞好與 全陪領(lǐng)隊的關(guān)系（四）與旅游者建立“伙伴”的關(guān)系（五）處理好其他一些關(guān)系6共一百一十三頁（一）樹立良好形象的重要性 （二）樹立良好形象的途徑(tjng)（三）維護良好的形象7共一百一十三頁 導游人員 的儀態(tài)導游人員 的談吐 注重 第一印象導游 人員的 儀表儀容樹立 良好想象(xingxing) 的途徑8共一百一十三頁維護良好形象：知識(zh shi)、自信、謙虛9共一百一十三頁二、導游服務(wù)集體內(nèi)部(nib)關(guān)系的處理原因(yunyn)一

4、，他們的服務(wù)對象是一致的 同一旅游團隊的旅游者 原因二，他們有共同的工作任務(wù) 執(zhí)行共同的旅游計劃， 為其安排落實各項旅游服務(wù) 原因三，他們有共同的努力目標 組織好旅游者的旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù) 導游服務(wù)集體應(yīng)該協(xié)作共事10共一百一十三頁原因(yunyn)四 有共同的利益原因五 有必須履行的旅游合同11共一百一十三頁當導游工作集體成員(chngyun)之間出現(xiàn)矛盾12共一百一十三頁主動(zhdng)爭取各方的配合主動溝通，達成一致意見尊重各方的權(quán)限和利益(ly)，做到平等對待互相學習，建立友情關(guān)系勇?lián)熑?，切忌相互推諉、指?遵循 原則三、實現(xiàn)協(xié)作共事的方式方法13共一百一十三頁三、與

5、入境旅游團關(guān)系(gun x)的處理入境旅游團時導游服務(wù)集體的重要成員(chngyun)，他們地位特殊 境外組團社代表 中方旅行社和境外組團社的合作14共一百一十三頁1、尊重他們，支持(zhch)他們的工作 尊重(znzhng)他們的人格 尊重他們的工作 尊重他們的權(quán)利 遇事多與他們商量 重視他們所提出的意見和建議 3、互相溝通，避免正面沖突 2、關(guān)心領(lǐng)隊、支持領(lǐng)隊15共一百一十三頁與旅游接待單位關(guān)系(gun x)的處理思考(sko)；旅游接待單位有哪些、 旅行社、飯店、餐館、交通部門、商場、景區(qū)景點、娛樂部門16共一百一十三頁與合作者關(guān)系(gun x)的處理合作者包括司機、餐廳服務(wù)(fw)人員

6、、商店售貨員等 正確做法 尊重合作者 虛心學習 堅持原則，平等協(xié)商17共一百一十三頁與司機研究(ynji)日程安排，征求司機對日程的意見 旅游線路有變化時，導游員應(yīng)提前(tqin)告訴司機 協(xié)助司機做好安全行車工作 尊重司機，與司機同甘共苦 與司機的合作18共一百一十三頁四、搞好(o ho)與旅游者的關(guān)系導游員與旅游者：主客關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)導游服務(wù)分為；有形服務(wù)和無形服務(wù)心理服務(wù)也稱情緒服務(wù)，就是在心理上對旅游者施加影響，使其在精神上獲得(hud)享受并留下難忘的印象。（服務(wù)的魅力因素）19共一百一十三頁提供心理服務(wù)(fw)注意1、尊重(znzhng)旅游者 2、微笑服務(wù) 3、使用柔性語言

7、4、提供有針對性的心里服務(wù)20共一百一十三頁佛科院旅游(lyu)系避免命令的語氣 命令式語氣(yq)：這事我做不了主，你找餐廳經(jīng)理去。 請求式語氣：對不起，請您稍等一下，我去請求一下餐廳經(jīng)理，好嗎？ 命令式語氣：明天打電話給我！ 請求式語氣：明天麻煩您再打個電話給我好嗎？ 21共一百一十三頁通過學習，了解旅游者從旅游(lyu)動機了解旅游(lyu)者察顏觀色，了解旅游者通過旅游活動期間旅游者的心理變化了解旅游者22共一百一十三頁四、幫助(bngzh)旅游者觀景賞美23共一百一十三頁24共一百一十三頁25共一百一十三頁26共一百一十三頁27共一百一十三頁28共一百一十三頁29共一百一十三頁30共

8、一百一十三頁31共一百一十三頁32共一百一十三頁33共一百一十三頁34共一百一十三頁35共一百一十三頁36共一百一十三頁幫旅游者觀賞(gunshng)美的方法傳遞正確的審美信息調(diào)整旅游者的情趣激發(fā)、保持、提高旅游者的游興激發(fā)旅游者想象(xingxing)思維正確引導旅游者觀景賞美37共一百一十三頁北京(bi jn)頤和園長廊傳遞(chund)正確的審美信息-頤和園長廊38共一百一十三頁39共一百一十三頁長廊(chn ln)上的圖片40共一百一十三頁頤和園長廊(chn ln)簡介長廊東起邀月門，西至石丈亭，中間穿過排云門，兩側(cè)對稱(duchn)點綴著留佳、寄瀾、秋水、清遙四座重檐八角攢尖亭。象征

9、春夏秋冬四季。全長728米，共273間。長廊以其精美的建筑、曲折多變和極豐富的彩畫而負盛名，是我國古建筑和園林中最長的廊。 41共一百一十三頁蘇州園林月到風月(fngyu)婷42共一百一十三頁43共一百一十三頁44共一百一十三頁45共一百一十三頁46共一百一十三頁佛科院旅游(lyu)系例如，關(guān)于(guny)五羊塑像的講解可以采用先虛后實的方法。47共一百一十三頁佛科院旅游(lyu)系例如，關(guān)于五羊塑像的講解可以(ky)采用先虛后實的方法。48共一百一十三頁佛科院旅游(lyu)系虛的傳說（有不同版本）大約在周朝時，廣州連年災(zāi)荒，田野荒蕪，農(nóng)業(yè)失收，人民不得溫飽。一天，南海的天空(tinkng)忽

10、然傳來一陣悠揚的音樂，并出現(xiàn)五朵彩色祥云，上有五位仙人，身穿五色彩衣，分別騎著不同毛色口銜稻穗的仙羊，降臨廣州。仙人把優(yōu)良的稻穗贈給了廣州人，并祝愿這一地區(qū)永無饑荒，祝罷仙人騰空飛逝，五只仙羊化為石羊留在廣州山坡。從此，承仙之愿，稻穗飄香，年年豐收，廣州便成為嶺南最富庶的地方。這就是廣州有“五羊城”、“穗城”、“羊城”名稱的由來。 49共一百一十三頁佛科院旅游(lyu)系實情相告根據(jù)(gnj)古老的傳說，1959年由雕塑家尹積昌、陳本宗和孔繁偉等受前廣州市市長朱光指示，在越秀山建一座五羊塑像。這座五羊石雕，連基座高11米，共用130余塊花崗石雕刻而成，體積約53立方米，僅羊頭部的一塊石料就重達

11、2噸多。五只羊大小不一，母羊昂首遠望，口銜谷穗，又似回眸微笑，探視人間。其余四羊，環(huán)繞其身，親密依偎，或耍戲，或吃草，或吸乳。姿態(tài)各異，造型優(yōu)美，情趣橫溢。 50共一百一十三頁五、處理(chl)好一些關(guān)系（一）強與弱的關(guān)系若一個旅游團由體質(zhì)差異大、年齡懸殊的人組成，要游覽長城，你如何處理“強弱”矛盾？（二）多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系若因興趣愛好不同、健康狀況不同或內(nèi)部矛盾，對活動日程有時(yush)會出現(xiàn)兩種甚至多種意見，你如何處理？51共一百一十三頁（三）勞和逸的關(guān)系1、合理安排活動日程（參觀、游覽、娛樂、購物、休息）2、掌握好導游節(jié)奏（游覽活動的張馳關(guān)系、行進速度的緩急關(guān)系、導游講解的快慢關(guān)系） 導

12、游講解的節(jié)奏體現(xiàn)在講解的音量、速度、聲調(diào)(shngdio)、停頓等方面52共一百一十三頁六、特殊(tsh)旅游者接待老年旅游者接待兒童(r tng)旅游者接待殘障旅游者接待宗教界旅游者接待53共一百一十三頁老年(lonin)旅游者接待尊重老年旅游者關(guān)心老年旅游者 行進速度(sd)放慢 講解要求 照顧老人需要 勞逸結(jié)合多提醒注意安全熱情為西方老人服務(wù)54共一百一十三頁兒童(r tng)旅游者接待思考問題1、團里孩子生病了怎么處理2、用手指敲打泰國小孩的頭，意味什么3、導游(do yu)給團里孩子買零食可以嗎4、經(jīng)小孩家長同意，能不能帶小孩外出活動55共一百一十三頁殘障(cn zhn)旅游者接待尊

13、重殘障旅游者熱情服務(wù)，注意(zh y)方法 56共一百一十三頁宗教界旅游者接待(jidi)學習掌握宗教政策學習掌握相關(guān)的宗教教義(jioy)、教規(guī)尊重宗教信仰和戒律滿足特殊要求57共一百一十三頁第二節(jié) 導游的語言(yyn)技能 語言，是導游員最重要的基本功之一，正確使用語言，優(yōu)美得體的語言表達對導游工作質(zhì)量至關(guān)重要。 導游語言一般是導游人員與游客交流思想、表達情感、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動(shngdng)形象的口頭語言。58共一百一十三頁1）喂！醒醒(xn xn)，到開元寺了 2）輕輕敲醒沉睡的心靈，慢慢張開您的眼睛，在您的前方(qinfng)就是千年古寺

14、開元寺！ 59共一百一十三頁1）我和司機(sj)歡迎你們來泉州2）中國有句古話“有朋自遠方來，不亦樂乎，我和王師傅正懷著這樣的心情來期盼(q pn)你們到泉州觀光旅游 60共一百一十三頁 朱光潛先生(xin sheng)指出：“話說得好就會如實地達意，使聽者感到舒服，發(fā)生美感。這樣的說話就成了藝術(shù)?！?1共一百一十三頁一、導游(do yu)語言的表達形式 口頭(kutu)語言書面語言態(tài)勢語言 服裝語言獨白式對話式表情語姿態(tài)語動作語62共一百一十三頁（一）口頭(kutu)語言常見的不良口語習慣獨白式 對話式 導游語言的運用原則63共一百一十三頁 這是一種導游員講旅游者聽的單向語言(yyn)傳遞方

15、式，在導游講解過程中，使用最為普遍。它的特點是目的性強，對象明確，表達充分。如致歡迎詞，獨白式的講解等。 獨白(dbi)式64共一百一十三頁例1：各位早上好！昨天晚上大家坐了7、8小時的夜車，一定很累吧？的確，由于我國交通事業(yè)目前還不十分發(fā)達，新中國成立后雖然取得了很大進展，但是與貴國還有很大差距(chj)。若乘貴國新干線上的列車，那么，北京到大同，就會從現(xiàn)在的7、8縮短到3個小時，大家就不會象現(xiàn)在這樣疲勞了。但眾所周知，我國幅員遼闊，面積是貴國的26倍，實現(xiàn)這一愿望當需時日，同時還需要技術(shù)上的支持與協(xié)助。在此，我真誠地希望各位能為中日友好，也為大家今后在我國旅游的方便出貢獻。65共一百一十三

16、頁 例2：今天我們將要參觀瀏覽的景點是被譽為“中國第一水鄉(xiāng)”的周莊。民間曾有“上有天堂，下有蘇杭，中間有一個周莊”的說法。周莊四面環(huán)水，景色宜人，環(huán)境優(yōu)雅。著名畫家吳冠中曾高度評價周莊說：“黃山集中國山川之美，周莊集中國水鄉(xiāng)之美?！蹦敲粗芮f有哪些(nxi)引人入勝之處呢？下面就請大家跟我一起走進周莊，去領(lǐng)略那“小橋，流水，人家”的水鄉(xiāng)特色吧！66共一百一十三頁這是一種導游員和旅游者之間的雙向語言傳遞方式，是導游員與一個或數(shù)個旅游者之間的交談，可以是問答，也可以是商討。它的特點(tdin)是依賴性強，反饋及時。對話(duhu)式導游員：“各位知道天津什么風味小吃最有名氣嗎？” 游 客：“知道。叫

17、狗不理包子” 導游員：“哪位知道它的來歷嗎？” 游 客：“知道一點兒。好像狗不理是一個人的名字?！?導游員：“您說的很對，一百多年前，天津一家包子鋪有個小學徒本名叫高貴友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特別鮮美-”67共一百一十三頁含糊其他不良 口語習慣口頭禪晦澀 難懂羅嗦 重復3、不良口語(kuy)習慣68共一百一十三頁 例1、書面語（艱澀(jins)難懂） 如“清江，古稱夷水，水色清照十丈分沙石，蜀人見其澄清，故名清江”。 這段介紹清江得名的文字出自酈道元的水經(jīng)注，是一段段不折不扣的文言書面語，如果直接拿這個寫進導游詞，念起來也難念，聽的人也不太聽的明白，如何改成口頭語？ “清江古名夷水，因

18、為清江水清澈透亮，據(jù)說水深十丈也可以分清水底的沙子和石頭，所以古代的蜀人給它起名叫做清江”，就要淺顯直白的多。 69共一百一十三頁例2、（口頭禪）如“這個，這個普濟寺最早的名字叫、叫這個這個不肯去，不肯去庵，呃，這個為什么叫這個，這個名字呢？這里有個傳說，嗯這個這個傳說是，五代梁貞年間(ninjin)，有個和尚，叫這個這人慧鍔的，對，這個這個和尚是日本來的，到中國山西的這個這個五臺山” 70共一百一十三頁例3、“這個計劃生育的問題，在我國，這個這個是一個這個比較復雜問題，所謂計劃生育政策，就是這個這個也可以(ky)這么說吧，就是提倡只生一個孩子，因為，呃” 71共一百一十三頁 生 動 性 現(xiàn)

19、場 性正 確 性清楚性4、導游語言的運用(ynyng)原則72共一百一十三頁1）正確性 即導游語言(yyn)的規(guī)范性，這是導游語言科學性的具體體現(xiàn)，是導游員在導游講解時必須遵守的基本原則。 語音語調(diào)語法正確 內(nèi)容觀點正確：以客觀事實為依據(jù)；準確反映客觀實際；語法、語音、語調(diào)準確。不信口開河、辭不達意、杜撰史實、張冠李戴。 正確使用成語，名人名言73共一百一十三頁2）清楚(qng chu)性 清楚是導游(do yu)語言科學性的又一體現(xiàn)，要求導游員在導游講解時：思路清晰重點突出交待清楚語言通俗易懂74共一百一十三頁3）生動性多使用(shyng)形象化的語言語言生動流暢注意趣味性恰當比喻、幽默風趣

20、表情動作的有機配合互動式講解75共一百一十三頁76共一百一十三頁77共一百一十三頁78共一百一十三頁79共一百一十三頁80共一百一十三頁81共一百一十三頁例1、 有位導游員在帶游客去九寨溝時，這樣講解道：“九寨溝猶如一顆璀璨的明珠，在翠綠的青山環(huán)繞鐘光彩奪目。鏡海，她溫柔嫵媚，光滑如鏡的湖水倒映著云影天光；珍珠灘，她清澈透明，粼粼的波光猶如白色的絲緞；孔雀海，她波動紋輕，如綠色的綢帶輕輕晃動；長海，她水平色濃，如碧玉潔凈無暇。白天，五彩池輝映陽光無比燦爛(cnln)；夜晚，五色海襯托月影輕輕搖動。晴空下，熊貓海像一顆碩大的珍珠，晶瑩剔透；雨景中，箭竹海如仙境的瑤池，縹緲空蒙。” 82共一百一十

21、三頁例2、另一位導游員在帶游客去九寨溝時，是這樣講的：“九寨溝，其實就是大大小小(d d xio xio)的水塘，有鏡海、珍珠灘、長海、孔雀海、五彩池、五色海、熊貓海、箭竹海等等“83共一百一十三頁例3：有人說，三峽像一幅展不盡的山水畫卷；也有人說，三峽是一條豐富多彩的藝術(shù)長廊。我們看，三峽倒更像一部輝煌的交響樂。它由“瞿塘峽、巫峽、西陵峽”這三個具有各自不同旋律和節(jié)奏的樂章組成。例4：用餐時一服務(wù)小姐不小心弄翻了酒杯，酒灑在游客身上(shn shng)，此時導游急忙走到客人身邊，面帶微笑，溫婉親切，語重心長的說了句：“先生，恭喜了”：低頭審視說：“躬（恭），下裝臟了要洗（喜），故恭喜”。 8

22、4共一百一十三頁例5：一位導游員這樣向游客介紹傣族(Diz)的民俗風情：“傣族(Diz)是云南特有的少數(shù)民族，人口106萬余人。主要聚居在西雙版納傣族(Diz)自治州、德宏傣族(Diz)景頗族自治州。現(xiàn)在西雙版納傣族(Diz)分為三大類：漢傣、水傣和花腰傣。我屬于漢傣，即人們通常說的“雜交”了。（眾人笑）現(xiàn)在我教大家?guī)拙浯稣Z,我們傣族(Diz)人稱呼年輕女士為哨多利,您可別說成“騷狐貍“,(眾人捧腹)。 85共一百一十三頁例6、一位導游帶游客去蘇州城外時，是這樣講解：“這是靈巖山，那是天平山，那是金山、那就是虎丘山，那就是獅子山” 另一位導游說：蘇州城內(nèi)園林美，城外青山(qn shn)也秀美。

23、那一座一座山好似一頭頭保護蘇州城的神獸，靈巖山像伏地的大象，天平山像金錢豹；金山像臥龍；虎丘山猶如蹲伏著的猛虎。獅子山模樣活似回頭望著虎丘山獅子，那是蘇州一景，名叫獅子回頭看虎丘。86共一百一十三頁87共一百一十三頁88共一百一十三頁霧都重慶，這是山城重慶獨特的自然氣候景觀，令游人們產(chǎn)生無限的遐想和神往。山城經(jīng)常是日晴夜雨，深秋冬季多霧。唐代著名詩人李商隱夜雨寄北詩中寫道：君問歸期未有期，巴山夜雨漲秋池；何當共剪西窗燭，知話巴山夜雨時。詩中兩處用到巴山夜雨，可見歷來巴山夜雨給人們印象之深。重慶雨量豐富，空氣濕潤，經(jīng)常有霧，濃霧迷天，渾渾茫茫，屋宇遮沒，山色盡消，江岸不分，景物不辯，所以有霧重慶

24、之稱。有時是霧非霧，是雨非雨，務(wù)中帶雨，雨中帶霧，真有一番霧失樓臺，月迷津渡的景象。一時間令人平添脫塵出世之感，進入了一派空山不見(bjin)人，但聞人語響的神秘89共一百一十三頁90共一百一十三頁91共一百一十三頁4、靈活性因人而宜、因地制宜(yn d zh y)、因時制宜92共一百一十三頁現(xiàn)在各位看到的前面這條間株楊柳間株桃的游覽長堤就是白堤。當我們的船駛到這里,西湖(x h)最秀麗的風光就呈現(xiàn)在大家面前了。瞧!堤上兩邊各有一行楊柳、碧桃,特別是在春天,柳絲泛綠,桃花嫣紅,一片桃紅柳綠的景色,游人到此,如臨仙境。大家再看,白堤中間的這座橋叫錦帶橋,以前是座木橋,名叫涵碧橋,如今更名為石拱橋

25、。 出碑亭,迎面的石階層層疊疊。南京人常說中山陵的臺階就像是盧溝橋的獅子一一數(shù)不清。所以來這兒游覽的客人常常要問：中山陵究竟有多少級臺階呢?各位朋友,大家不妨也數(shù)數(shù)看,怎么樣? 93共一百一十三頁現(xiàn)場操作(cozu)提示語:附著在導游詞中的具有指示作用或指導導游人員現(xiàn)場操作作用的說明用語。 例如：（千鈞一發(fā)）（“避秦疑無地，到此別有天”題刻旁。先跟客人開玩笑）這是石林最危險的地方，請大家一定輕手輕腳，屏住呼吸，不然石頭就會掉下來。（自己站在巨石下“引渡”客人通過(tnggu)后）各位現(xiàn)在可以放心了？在這兒已經(jīng)“定居”300萬年了，經(jīng)歷了無數(shù)次天打雷、大地震的考驗，不會掉下來的。94共一百一十三

26、頁例1：講到這里，我看到有的朋友已經(jīng)在仔細觀察，或許大家馬上(mshng)就會問：這座橋根本沒有斷，為什么取名“斷橋”呢？例2：哦,對了!望著這波光粼粼的一湖碧水,剛才有的朋友問，西湖的水為什么這樣清澈純凈?這就要以西湖的成因講起,95共一百一十三頁是以人的表情、姿態(tài)和動作等來表示一定語義、進行信息傳遞的一種伴隨(bn su)性無聲語言。又稱為體態(tài)語言或人本語言。 （二）態(tài)勢(tish)語表情語姿態(tài)語動作語分 類96共一百一十三頁“世界通用語”作用：1、迅速有效地縮短對方的心理距離，使彼此(bc)消除陌生感，獲取信息。2、能幫助你克服困難，說服游客接受你的正確意見，化解不愉快的氣氛。3、可以美

27、化人的外形，而且可以陶冶一個人的心靈，發(fā)自內(nèi)心的微笑是一個導游員美好心靈、親和力的重要體現(xiàn)，是塑造導游員良好形象必不可少的手段。 微笑(wixio)語97共一百一十三頁目光(mgung)語目光注視(zhsh)的部位目光的分配目光的連接目光的移動近親密注視、遠親密注視和社交注視三種 視線接觸對方面部的時間應(yīng)占全部時間的20%-60% 導游員的目光要注意和游客交流 一 致98共一百一十三頁坐姿語立姿語99共一百一十三頁動作(dngzu)語首語手勢語走姿準確(zhnqu)嚴密恰如其分自然和諧100共一百一十三頁融洽(rngqi)關(guān)系調(diào)節(jié)(tioji)情緒擺脫困境寓教于樂 二、幽默作用101共一百一十

28、三頁（一）融洽關(guān)系例如：一位導游人員在初次與旅游者見面時，作自我介紹說：“初次為大家服務(wù)，我感到十分榮幸。我姓馬，老馬識途的馬。今天(jntin)，各位到我們這兒旅游，請放心好了，有我一馬當先，什么事情都會馬到成功！”客人們都樂了，初次見面的拘謹感一掃而光，主客關(guān)系一下變得融洽起來。102共一百一十三頁（二）調(diào)節(jié)情緒1、有效調(diào)節(jié)旅游者低落、冷淡、不安的情緒。例如：一架客機失事后的第二天，一批旅游者將飛往那架飛機失事的所在地，客人們都有一種恐懼、不安的情緒。候機時，大家都沉默寡言。這時，導游(do yu)人員微笑著對大家說：“請各位放心。我是大家的護身符，今天陪大家一同前往，保證一切順利。請允許

29、我在此向大家透露一個信息，我干了十多年導游(do yu)，坐過幾十次飛機，還沒有一次從天而降的經(jīng)歷?！笨腿藗円宦?，都笑了。103共一百一十三頁 2、增添游興 例如：一位導游人員在陪同一批美國旅游者游長江三峽，在介紹神女峰時幽默地說：“瞧，那就是神女(shnn)峰。神女(shnn)一般來說是羞于見外國人的，尤其是美國人。今天，她被各位朋友真誠的向往和純潔的友誼所感動，特意現(xiàn)身于大家見面。上帝保佑，你們真幸運啊！”客人都高興得跳了起來。104共一百一十三頁（三）擺脫困境例如：一個旅行團隊要回國了，在道別時，他們請陪同的導游人員講話(jing hu)，導游人員表示只講兩句，可一下講了十來分鐘。一位客人半開玩笑地說：“先生，你說只講兩句，怎么講了這么多？”一時，賓主都頗尷尬。但這時，導游人員反應(yīng)很快，他笑著說：“開頭一句，結(jié)尾一句，中間忽略不計，一共不是兩句么？”幽默、機智的“滑頭