ITSM系統(tǒng)-CA-ITSM系統(tǒng)講解課件(PPT 60頁)

1、CA ITSM解決方案Unicenter Service Desk七月 22第1頁，共60頁。議程為什么需要ITSM方案CA ITSM解決方案簡介方案主要功能涉及產(chǎn)品簡介方案的技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品市場情況和成功客戶主要成功案例2第2頁，共60頁。問題一:Top 103第3頁，共60頁。4問題原因：導(dǎo)致IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障十大原因50100%病毒攻擊：57.1%缺乏有效的監(jiān)控制度和手段：51.7%IT設(shè)備本身的性能問題：41.1%應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs：39.2%員工缺少技能培訓(xùn)：37.5%維護(hù)不及時(shí)或缺乏計(jì)劃：35.7%缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)：33.9%不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)：32.1%

2、缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)：30.4%員工不按規(guī)定/流程操作：28.6%12345678910第4頁，共60頁。5解決辦法：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施50100%推行流程管理：60.7%實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制：53.6%公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持：51.8%對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)： 50.3% 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能： 49.8%進(jìn)行集中式管理：48.2% %設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)：35.7%進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備：33.9%加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育：32.1%使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控：30.4%12345678910第5頁，共60頁。問題二:效率6第6頁，共60頁。7現(xiàn)狀：以職能為核心的服務(wù)

3、體系Mainframe數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中間件安全控制低 效！第7頁，共60頁。8未來:構(gòu)建以流程為核心的服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)臺(tái)事件管理問題管理變更管理服務(wù)水平管理配置管理Mainframe數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中間件安全控制高 效！第8頁，共60頁。問題三:屬于IT部門自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)？9第9頁，共60頁。10IT系統(tǒng)專注服務(wù)于我們的核心業(yè)務(wù)CEOVP Sales: SFACIO: No BusinessSystem?CFO: ERPVP Service: CRMERP: Enterprise Resource Planning 企業(yè)資源規(guī)劃CRM: Customer Relationship

4、 Mgmt 客戶關(guān)系管理SFA: Sales Force Automation 銷售強(qiáng)制自動(dòng)化第10頁，共60頁。11將IT部門也轉(zhuǎn)變成為價(jià)值中心CEOVP Sales: SFACIO: ITSMITILCFO: ERPVP Service: CRMERP: Enterprise Resource Planning 企業(yè)資源規(guī)劃CRM: Customer Relationship Mgmt 客戶關(guān)系管理SFA: Sales Force Automation 銷售強(qiáng)制自動(dòng)化第11頁，共60頁。一個(gè)竅門： ITIL12第12頁，共60頁。13ITIL服務(wù)支持服務(wù)交付事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理

5、配置管理服務(wù)臺(tái)可用性管理財(cái)務(wù)管理服務(wù)連續(xù)性業(yè)務(wù), 客戶和用戶網(wǎng)絡(luò), 系統(tǒng), 數(shù)據(jù)庫以及運(yùn)維管理安全管理CA IAM能量管理服務(wù)水平管理CleverPathTM Aion Business Rules Expert,CleverPathTM Business Process ManagementBrightStorClarityUnicenter Service Accounting, UnicenterAsset Portfolio MgmteTrustTMCA ConcordUnicenterBrightStoreTrustTMUnicenterService AssureUnicenter

6、 PerformanceManagementUnicenterService MetricAnalysisUnicenter NSMUnicenter Service Desk Knowledge Tools UnicenterService DeskAllFusion TM Changeand ConfigurationManagementAllFusionTM EndevorClarityUnicenter Software Delivery,AllFusionTM Harvest,AllFusionTM EndevorUnicenter Asset Management,Unicente

7、r Service DeskUnicenter Asset Portfolio ManagementUnicenter Asset Intelligence項(xiàng)目組合管理CA Clarityand CA Solutions第13頁，共60頁。議程為什么需要ITSM方案CA ITSM解決方案簡介方案主要功能涉及產(chǎn)品簡介方案的技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品市場情況和成功客戶主要成功案例14第14頁，共60頁。Unicenter Service Desk Release R1115幫您搭建IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)平臺(tái)全面提升服務(wù)質(zhì)量全面支持ITIL （Pink Elephant Certified ITIL Solution

8、）業(yè)界同類產(chǎn)品的領(lǐng)頭羊！大量國內(nèi)外成功案例事件問題變更服務(wù)臺(tái)發(fā)布SLA法規(guī)遵從滿意度可用性可管理度降低運(yùn)行成本第15頁，共60頁。提供服務(wù)管理前景的解決方案在用戶感受到影響之前將故障截獲統(tǒng)一服務(wù)接口，規(guī)范服務(wù)流程給用戶另外一個(gè)上報(bào)故障，解決故障和自服務(wù)的途徑事件管理事件分類，優(yōu)先級(jí)確定自動(dòng)分派,，自動(dòng)通知，自動(dòng)升級(jí)與服務(wù)級(jí)別關(guān)聯(lián)問題管理查找根本原因?qū)で蠼鉀Q變更流程和配置管理流程的相互促進(jìn)獲得前瞻性的分析報(bào)告16通過使用 Unicenter Service Desk直接將規(guī)則和制度變?yōu)榱鞒痰?6頁，共60頁。服務(wù)臺(tái):Unicenter Service Desk第17頁，共60頁。服務(wù)臺(tái)能夠應(yīng)對(duì)的

9、主要需求提升IT運(yùn)維對(duì)各級(jí)用戶的響應(yīng)能力提升信息化服務(wù)質(zhì)量通過規(guī)范流程和過程，縮減運(yùn)行成本通過服務(wù)級(jí)別管理優(yōu)化IT服務(wù)支持工作效率通過配置管理數(shù)據(jù)庫更好的管理和使用現(xiàn)有資源第18頁，共60頁。服務(wù)臺(tái)的功能和目標(biāo)問題的研究問題自動(dòng)創(chuàng)建與分類處理過程跟蹤關(guān)聯(lián)知識(shí)庫和CMDB問題關(guān)聯(lián)知識(shí)庫問題管理配置管理事件管理變更管理Unicenter Service Desk Solution發(fā)布管理可用性管理服務(wù)級(jí)別管理知識(shí)庫事件管理事件的接收和處理事件關(guān)聯(lián)服務(wù)水平協(xié)議事件流程定制事件關(guān)聯(lián)知識(shí)庫問題管理變更管理變更審批變更自動(dòng)更新CMDB自動(dòng)關(guān)聯(lián)優(yōu)先級(jí)靈活通知機(jī)制變更工作流知識(shí)庫知識(shí)的提交和查詢知識(shí)的審批和發(fā)

10、布知識(shí)目錄知識(shí)快照高級(jí)功能查找配置管理配置管理數(shù)據(jù)庫配置基線管理配置工作流配置匯報(bào)和跟蹤配置審計(jì)可用性管理系統(tǒng)可用性報(bào)告服務(wù)能力確保系統(tǒng)可用性日志服務(wù)級(jí)別管理靈活的服務(wù)類別定義服務(wù)水平控制服務(wù)過程審計(jì)服務(wù)度量靈活的通告和考核發(fā)布管理發(fā)布請求管理發(fā)布計(jì)劃和過程控制發(fā)布集成服務(wù)水平協(xié)議發(fā)布通知和公告第19頁，共60頁。事件管理:多角度的優(yōu)先級(jí)判斷第20頁，共60頁。事件管理：面對(duì)事件流程的發(fā)散性第21頁，共60頁。事件管理：面向發(fā)生故障實(shí)體的靈活處置第22頁，共60頁。事件管理：注重回訪，提升客戶滿意度第23頁，共60頁。事件管理：功能強(qiáng)大的歷史事件檢索第24頁，共60頁。問題管理：通過事件快速創(chuàng)

11、建問題和變更第25頁，共60頁。問題管理：豐富靈活的問題處置能力第26頁，共60頁。配置管理：CA CMDB r11.1DiscoveryReconciliationFederationReportingSynchronizationVisualizationCMDBConfiguration ItemsRelationshipsSecurityPeople支持變更計(jì)劃，故障影響分析以及故障根源分析，對(duì)配置項(xiàng)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系可進(jìn)行圖形化展現(xiàn)基線和版本使根源分析和遵從成為可能。切實(shí)存在的項(xiàng)目實(shí)體，又可稱為資產(chǎn)抽象存在的項(xiàng)目實(shí)體，包括： “服務(wù)”, “應(yīng)用”, “服務(wù)級(jí)別協(xié)議”, 等等。在切實(shí)存在的配

12、置項(xiàng)之間建立關(guān)聯(lián) (服務(wù)器, 網(wǎng)絡(luò), 軟件) 同時(shí)也管理真實(shí)和抽象實(shí)體的關(guān)系，如：(應(yīng)用, 服務(wù),配置管理父子關(guān)系 (相互依賴)， 也管理包括鄰居關(guān)系自動(dòng)化發(fā)現(xiàn)配置項(xiàng)發(fā)現(xiàn)配置關(guān)聯(lián)關(guān)系在更新 CMDB之前，對(duì)配置屬性進(jìn)行整合。提供 “一目了然” 的查看配置以及聯(lián)盟數(shù)據(jù)源的信息和關(guān)聯(lián)關(guān)系在CMDB中注冊數(shù)據(jù)源，關(guān)鍵配置項(xiàng)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系，不需要把所有相關(guān)的數(shù)據(jù)都集中到一個(gè)數(shù)據(jù)庫中。配置及其關(guān)聯(lián)關(guān)系均通過一致的高級(jí)匹配規(guī)則和算法進(jìn)行組合。能夠跨不同的聯(lián)盟數(shù)據(jù)源提取配置項(xiàng)和關(guān)聯(lián)關(guān)系，同時(shí)并確保存儲(chǔ)在CMDB中配置詳細(xì)信息具備“唯一性”允許過濾“我只對(duì)哪些配置項(xiàng)/關(guān)聯(lián)關(guān)系感興趣”，同時(shí)也允許過濾哪些配置項(xiàng)通

13、過人工控制，哪些需要自動(dòng)控制。配置的變更需要在變更管理的控制下進(jìn)行，只有經(jīng)過審批的變更才可以更改配置項(xiàng)。配置項(xiàng)的外觀（屬性）可以通過自動(dòng)發(fā)現(xiàn)工具和數(shù)據(jù)調(diào)整規(guī)則在不需要變更流程控制的前提下自動(dòng)更新。（避免死亡手工更新。）未被授權(quán)的變更會(huì)被及時(shí)察覺并通知配置經(jīng)理去處理與實(shí)際數(shù)據(jù)的差異?？缗渲庙?xiàng)和配置域管理角色、組以及個(gè)體的訪問權(quán)限，甚至細(xì)化到對(duì)相關(guān)屬性的訪問?？缏?lián)盟數(shù)據(jù)源進(jìn)行安全管理。配置經(jīng)理變更經(jīng)理CMDB 管理員第27頁，共60頁。CMDB關(guān)鍵特征一覽針對(duì)不同配置信息源的聯(lián)盟服務(wù)配置信息自動(dòng)調(diào)整內(nèi)置豐富全面的配置信息模版可以開箱即用，其中包括：支持超過50種配置家族支持超過140種配置類別支持

14、超過70種配置關(guān)聯(lián)類型支持超過200項(xiàng)預(yù)定義的查詢規(guī)則以及針對(duì)關(guān)鍵配置管理指標(biāo)的報(bào)表模版。 第28頁，共60頁。超過50種配置家族：舉例第29頁，共60頁。超過70種配置關(guān)聯(lián)關(guān)系類型：舉例第30頁，共60頁。配置管理：多角度的察看配置信息第31頁，共60頁。用戶界面：面向角色和一致的服務(wù)窗口第32頁，共60頁。管理信息的展現(xiàn)：Dashboard33第33頁，共60頁。議程為什么需要ITSM方案CA ITSM解決方案簡介方案主要功能涉及產(chǎn)品簡介方案的技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品市場情況和成功客戶主要成功案例34第34頁，共60頁。面向?qū)ο蟮娜龑芋w系架構(gòu)3520 July 2022 EITM Capability

15、 Solution Overview Copyright 2007 CA第35頁，共60頁。流程托管：CA Workflow任務(wù)流程設(shè)計(jì)模塊第36頁，共60頁。界面調(diào)整：靈活定義更加符合實(shí)際需求的表單第37頁，共60頁。系統(tǒng)接口：開放+標(biāo)準(zhǔn)+靈活A(yù)PI；DFC；DQL；Application Builder；Web Development Kit（WDK）；Web Development Kit for PortLet；Business Object Framework；Desktop Development Kit；標(biāo)準(zhǔn)JDBC接口；標(biāo)準(zhǔn)ODBC接口；Web Service接口 第38頁，共

16、60頁。靈活的架構(gòu)應(yīng)對(duì)容量的變化3920 July 2022 EITM Capability Solution Overview Copyright 2007 CA第39頁，共60頁。40基于策略的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)機(jī)制通過圖形化用戶界面，靈活設(shè)定日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)基于策略快速清除過期無用數(shù)據(jù)操作權(quán)限靈活控制無宕機(jī)系統(tǒng)維護(hù)第40頁，共60頁。議程為什么需要ITSM方案CA ITSM解決方案簡介方案主要功能涉及產(chǎn)品簡介方案的技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品市場情況和成功客戶主要成功案例41第41頁，共60頁。為什么選擇CA : 成熟的產(chǎn)品+豐富的成功經(jīng)驗(yàn) 年被IDC評(píng)為全球IT服務(wù)管理技術(shù)領(lǐng)域領(lǐng)頭人 大產(chǎn)品I

17、TIL流程通過國際PinkElephant權(quán)威認(rèn)證 國內(nèi)大型IT服務(wù)管理成功實(shí)施項(xiàng)目3720+第42頁，共60頁。全國為什么選擇CA : 豐富的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)臺(tái)區(qū)域總控中心第43頁，共60頁。CA在IT服務(wù)管理領(lǐng)域堅(jiān)實(shí)的地位1000+ ITIL認(rèn)證技術(shù)顧問CMDB 同盟工作小組成員 (Federation Working Group)CA 創(chuàng)始成員，聯(lián)合IBM, HP, BMCitSMF 贊助者: 全球, 本地, 地區(qū)和國家級(jí)別ITIL行業(yè)領(lǐng)軍人物 Brian JohnsonFounder of itSMF 1991 and vice chairman until 1994CA VP of ITIL

18、 AssessmentRob Stroud Member ITIL Refresh Advisory GroupCA BSO Evangelist第44頁，共60頁。議程為什么需要ITSM方案CA ITSM解決方案簡介方案主要功能涉及產(chǎn)品簡介方案的技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品市場情況和成功客戶主要成功案例45第45頁，共60頁。成功案例：中國工商銀行總控中心幫助臺(tái)系統(tǒng)46第46頁，共60頁。實(shí)施案例分享ICBC ECC IT服務(wù)管理平臺(tái)迄今為止中國最大的IT服務(wù)管理項(xiàng)目：第47頁，共60頁。項(xiàng)目概況（實(shí)現(xiàn)三個(gè)最：最大、最全、最高）規(guī)模最大涉及中國工商銀行總行、三大數(shù)據(jù)中心、一大軟件開發(fā)中心、35個(gè)一級(jí)分行(總

19、共現(xiàn)有用戶3000人），設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)滿足并發(fā)用戶1000人；模塊最全整個(gè)服務(wù)平臺(tái)提供包括問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識(shí)庫管理五大模塊；復(fù)雜度最高基于角色的管理使崗位部門共存，管理流程多而復(fù)雜，模塊間相互連動(dòng)要求高。第48頁，共60頁。管理界面第49頁，共60頁。管理界面第50頁，共60頁。服務(wù)支持水平報(bào)表第51頁，共60頁。服務(wù)支持水平報(bào)表第52頁，共60頁。中國工商銀行的評(píng)價(jià)服務(wù)處理流程相對(duì)獨(dú)立,但整體統(tǒng)一各單位內(nèi)部流程獨(dú)立，無關(guān)數(shù)據(jù)得到屏蔽模塊與模塊之間、單位與單位之間系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫連接和雙向的接口總行通過服務(wù)平臺(tái)對(duì)全行運(yùn)作一目了然,清楚的看到“魚在水中游”,一棵樹的思想清晰體

20、現(xiàn)。服務(wù)臺(tái)提供了靈活的機(jī)制崗位管理使角色與部門共存,機(jī)構(gòu)調(diào)整將不在影響系統(tǒng)；一人兼多崗和一崗有多人，集中了技術(shù)力量，保證了人員儲(chǔ)備；靈活的客戶化設(shè)計(jì)，完全為ICBC度身定制,支持未來業(yè)務(wù)流程的調(diào)整；服務(wù)臺(tái)使得整體工作效率大大提高完備的審計(jì)功能使責(zé)任到人,摒棄了工作中的推諉；問題自動(dòng)升級(jí)上報(bào)機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級(jí)；知識(shí)共享減少了大量的重復(fù)工作。第53頁，共60頁。成功案例：深圳華為全球客戶服務(wù)管理系統(tǒng)54第54頁，共60頁。華為全球客戶問題管理系統(tǒng) - 需求概述整合原有的三個(gè)問題管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全球客戶問題（包括國內(nèi)、海外）從問題受理到閉環(huán)的全流程統(tǒng)一管理。實(shí)現(xiàn)問題處理的SLA管理和監(jiān)控，確保問題得到及時(shí)有效的處理，促進(jìn)問題根本解決和服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)。