銷售禮儀講解

1、銷售禮儀知多少？1什么是 禮 儀？ 古人說，“不學(xué)禮，無以立”。什么是禮儀呢？ 簡單地說，禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。學(xué)習(xí)禮儀重要性： 不僅可以內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位（小到家庭、企事業(yè)單位、社區(qū)，大到城市、國家）形象，更能夠潤滑和改善人際關(guān)系。 商品的競爭就是服務(wù)的競爭，禮儀的提升將 提高企業(yè)的核心競爭力。禮2禮儀的核心：尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？ 自尊：1、自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 2、尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻” 3、要尊重自己的公司。尊他：對不同人的尊重體現(xiàn)的

2、個人修養(yǎng)尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊3什么是 銷售？ 銷售種類柜臺銷售 最為輕松 直銷 最難銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì) 執(zhí)著自信熱情敏銳的察覺度4故事分享空中飛人加加林服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶不會只是這一次的滿意和驚喜 ！帶給你的不只是一次機(jī)會！5第一部分售 前6第一印象心理學(xué)家的研究表明，一個人只有十秒鐘的時間給別人留下自己的第一印象。第一印象的產(chǎn)生，主要來源于一個人的儀容、態(tài)度、言談舉止和談話內(nèi)容的評價。接待員必須獲得顧客的信任，同時其誠懇的態(tài)度和足夠的精、氣、神可以讓顧客留下良好的第一印象，認(rèn)為我們可以為他們

3、解決問題。如果我們讓顧客留下不良的印象或令顧客不滿意，則會把百忙之中抽空約見的顧客趕跑。7顧客第一印象中各要素的比重（1）儀容：穿著、發(fā)型、服裝等（4）談話內(nèi)容：實(shí)質(zhì)內(nèi)容、心口如一（3）言談舉止：使用詞匯、語調(diào)、臉部表情（2）態(tài)度：問候、姿勢、肢體語言等60%20%15%5%8儀 容頭發(fā)耳朵眼睛鼻毛嘴巴 胡子衣服配飾鞋襪目的、計(jì)劃、電話禮儀9神采之眼一身之戲在于臉一臉之戲在于眼10眼 禮潔 凈11眼 禮微 笑專 注12上三角區(qū)下三角區(qū)中三角區(qū)眼 禮C 向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作D 洽談、切磋、談判A 同事、平級、伙伴 E 親人F 戀人B 朋友(C、D)(E、F)(A、B)131/3法則注視時間少于談話

4、時間的1/3,低時性注視注視時間為談話時間2/3左右，表示重視注視時間為談話時間1/3左右,示意友好注視時間超過談話時間的2/3，超時性注視123414如何佩戴你喜愛的飾物呢 ？為了體現(xiàn)出對他人的尊重，修飾物盡量避免過于奢華,要符合身份，以少為佳；佩戴原則同質(zhì)同色 ； 高級場合： 男性看表 女性看包 普通商務(wù)場合： 男性看腰 女性看頭 151617男性穿著西裝 “三個三”： 三色原則：全身色系不得多于三種顏色；三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；三大要點(diǎn)：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲或毛的。“三忌 ”不合身 塞滿物品 鞋襪搭配不當(dāng) 注意的細(xì)節(jié)：領(lǐng)帶

5、、領(lǐng)帶夾的使用；除非制服配套否則不用一拉得；領(lǐng)帶顏色一般采用深色。181920明確拜訪目的 第一次拜訪客戶：引起客戶的興趣建立人際關(guān)系了解客戶目前的狀況提供產(chǎn)品的資料以及樣品報價單介紹自己的企業(yè)要求客戶參觀展示要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的體驗(yàn)產(chǎn)品，感受優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)21銷售計(jì)劃制作銷售計(jì)劃前要考慮的三個要素：接觸客戶時間的最大化明確目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)所需的資源維持一定潛在客戶的數(shù)量；每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數(shù)量；有目的性的參加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)。22電話接待禮儀電話鈴響不得超過三聲或者10秒，如遇事未接，及時回電；使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！.”；接電話時，盡量用左手拿話機(jī)，右手可以用來為客戶找資料，重要電話應(yīng)

6、進(jìn)行記錄，電話記錄應(yīng)簡潔、完整；通話時要態(tài)度謙和，電話的聲調(diào)應(yīng)表達(dá)出誠懇、熱情、親切；結(jié)束時標(biāo)準(zhǔn)用語：“電話常聯(lián)系，有什么疑問隨時來電，再見！”；掛機(jī)時，要等客戶先掛機(jī)。23第二部分售 中24言談舉止與客戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，每次與人目光交流的時間3-5秒；口到：熱情、正確稱呼以表示對交談對象的尊重；意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢、落落大方。25握手站姿、坐姿、走姿椅子的座位方法商談的距離遞交名片的方法指引方法茶水禮儀臨時離開26親切燦爛的笑容微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染顧客微笑激發(fā)熱情微笑可以增加創(chuàng)造力

7、微笑及表情調(diào)節(jié)情緒消除隔閡獲取回報有益身心健康練27服務(wù)意識培養(yǎng)忠誠的顧客群選擇優(yōu)質(zhì)顧客（儲備） 服務(wù)是一種使命感、一種價值觀，一種你真正想為別人創(chuàng)造的東西。我的員工第一天進(jìn)來我就告訴他，我們這個公司是服務(wù)型的公司，就是讓客戶滿意。如果你覺得挺難、挺累的，你就可以離開。這就是我們服務(wù)的意識。 馬云 （阿里巴巴）增28依照“尊者優(yōu)先了解”的原則，應(yīng)把男士介紹給女士、把年輕者介紹給年長者、把下級介紹給上級、把客人介紹給主人、把晚到者介紹給早到者、把熟悉者介紹給不熟悉者介紹時應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導(dǎo)過來，態(tài)度熱情友好、語言清晰明快介紹時一般應(yīng)站立。坐著時除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起

8、立，但在會議進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑、點(diǎn)頭示意即可被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認(rèn)識您！”介紹他人的禮儀29交換名片的禮儀3031茶水禮儀手指要離開杯子的邊緣正確的姿勢在杯子下半段1/2處 斟茶的順序32臨時離開應(yīng)向客戶致歉并說明離開時間（盡量提前安排好時間，不要離開）離開的時間盡量不超過10分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應(yīng)及時向客戶說明并致歉在自己離開的時間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動，或請他人協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如：“您先喝杯茶，然后可以看看我們的完美天地！”33第三部分 售后定期回訪出現(xiàn)問題及時溝通解決擺正心態(tài)，保護(hù)潛在客戶群真誠分享34心 態(tài)1. 學(xué)習(xí)心態(tài)；2. 老板心態(tài)；3. 積極心態(tài)；4. 長遠(yuǎn)心態(tài)；5. 感恩心態(tài)。35態(tài)度決定一切笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)366色眼影37