TQM基本概念ppt課件

1、TQM 根本概念. 學(xué)習(xí)目標(biāo)了解TQM之根本觀念養(yǎng)成依 PDCA循環(huán)管理的習(xí)慣TQM之計(jì)劃擬定及管理方式方針管理如何展開 .何謂優(yōu)良企業(yè)優(yōu)良企業(yè)之定義： 瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境下，仍能長久且持續(xù) 地創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)的企業(yè)。 - 永續(xù)經(jīng)營優(yōu)良企業(yè)之條件： 1.找到對(duì)的事去做 Do The Right Things 2.將事情做對(duì) Do The Things Right.優(yōu)良企業(yè)之條件 找到對(duì)的事去做1.Perception 認(rèn)清環(huán)境 對(duì)企業(yè)本身所處環(huán)境之變化趨勢(shì)有明確的認(rèn)識(shí) 2.Strategy 戰(zhàn)略正確 企業(yè)面對(duì)環(huán)境變化的根本因應(yīng)構(gòu)想 戰(zhàn)略管理 STM 將事情做對(duì)1.Consensus 團(tuán)對(duì)共識(shí) 上下

2、各階層對(duì)經(jīng)營方針目標(biāo)戰(zhàn)略之共識(shí)2.Implementation 有效 行動(dòng) 推動(dòng)資源實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略之高度行動(dòng)力全面品質(zhì)管理TQM. 何謂 TQM ? TQM(Total Quality Management)全面品質(zhì)經(jīng)營 是企業(yè)的一種管理方式 這種管理方式是以 顧客為導(dǎo)向， 全面品質(zhì)為中心， 以企業(yè)全員參與 及持續(xù)不斷改善為基礎(chǔ)， 並藉由顧客滿意度第一及企業(yè)經(jīng)營績(jī)效的提昇， 確保企業(yè)的持續(xù)獲利及永續(xù)經(jīng)營。.TQM內(nèi)涵的演進(jìn) * 從產(chǎn)品品質(zhì)的品質(zhì)管理走向全面品質(zhì)管理： 產(chǎn)品品質(zhì) 過程品質(zhì) 環(huán)境品質(zhì) 管理品質(zhì) 社會(huì)品質(zhì)研發(fā)品質(zhì)製造品質(zhì)企業(yè)環(huán)境品質(zhì)產(chǎn)品環(huán)境品質(zhì)人力資源品質(zhì)(任務(wù)生活品質(zhì))決策品質(zhì)(領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)

3、)產(chǎn)品責(zé)任社會(huì)責(zé)任任務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì).TQM方法的演進(jìn)品質(zhì)管理的演進(jìn)： 產(chǎn)品品質(zhì) 品質(zhì)檢驗(yàn) QI (19世紀(jì)初)： 工業(yè)革命開始檢驗(yàn)者負(fù)責(zé)產(chǎn)品品質(zhì)，符合規(guī)格。 品質(zhì)控制 QC (1920-1940)： 作業(yè)者負(fù)責(zé)品質(zhì)，符合規(guī)格 ,降低不良率是主要課題 品質(zhì)保證 QA (1940-1960)： 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品信賴性與服務(wù), 開始追求顧客滿意度。 管理品質(zhì) 全面品質(zhì)控制 TQC(1950-1960)。 全公司品質(zhì)保證 CWQC(1930-1980)。 全面品質(zhì)經(jīng)營 TQM(1980-1990)。.TQM/CWQC/TQC為達(dá)到經(jīng)營目的所運(yùn)用的方法、手段實(shí)現(xiàn)顧客之等待MQ C D人品質(zhì)價(jià)格利益本錢數(shù)量納期T

4、QM = Total Quality ManagementCWQC = Company-Wide Quality ControlTQC = Total Quality Control 1.TQM的具體特征方針管理：方針目標(biāo)戰(zhàn)略顧客滿意：?jiǎn)T工滿意顧客滿意股東滿意全員參與：上至總經(jīng)理下至基層從業(yè)員皆參與改善團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮Team Work力量持續(xù)改善：直至達(dá)到最終目標(biāo)品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)：全面性的品質(zhì)管理過程導(dǎo)向：強(qiáng)調(diào)過程管理品質(zhì)系統(tǒng)：品質(zhì)保證體系之完備品質(zhì)工具：QC手法的運(yùn)用品質(zhì)激勵(lì)：經(jīng)營績(jī)效的提昇.實(shí)施TQM之目的 徹底實(shí)施 Market-in (市場(chǎng)導(dǎo)向) Customer-oriented (顧客導(dǎo)向)以

5、市場(chǎng)研討與顧客滿意分析 , 改善企業(yè)經(jīng)營方向與任務(wù)方法 .市場(chǎng)導(dǎo)向 MARKET IN * Market in 以滿足市場(chǎng)的需求去經(jīng)營公司 * Product out 不生產(chǎn)市場(chǎng)不要的產(chǎn)品MEMO3.顧客導(dǎo)向 ( Customer-oriented ) 後工程即為顧客。 聽聽顧客埋怨什麼 ? 站在顧客的立場(chǎng)想想。 * 請(qǐng)問他的顧客是誰 ?MEMO4.後工程即為顧客MARKET I N顧客評(píng)價(jià)的結(jié)果零 件圖 面規(guī)格書企劃書商 品市場(chǎng)調(diào)查設(shè) 計(jì)生 產(chǎn)銷 售Deming cycle 發(fā)揮總合力 協(xié)力廠 經(jīng)銷商 消費(fèi)者 社 會(huì)5.以QC手法解決問題 掌握問題 : 把 握 三現(xiàn) 的 Data 調(diào)查緣由,

6、 追求真因 臨時(shí)對(duì)策 永久對(duì)策 源流回饋 再發(fā)防止!* 我要如何改進(jìn)我的任務(wù), 達(dá)成目標(biāo) ?MEMO7.重點(diǎn)指向 / 重點(diǎn)管理由最優(yōu)先的問題著手解決。 考慮 : 緊急度 重要度 擴(kuò)大性我的任務(wù)上發(fā)生了什麼問題? 正確描畫問題 組織的目標(biāo)及現(xiàn)在水準(zhǔn)的差異。MEMO6.TQM的根本精神 為了達(dá)到目標(biāo)以事實(shí)為基礎(chǔ)做PDCA的循環(huán).PDCA的循環(huán)是什麼?ACTION(IMPROVE)PLANDOCHECK(STUDY)計(jì)劃執(zhí)行研討分析 改善行動(dòng).PDCA循環(huán)的目的 為了解決問題而做PDCA的循環(huán). 目標(biāo)現(xiàn)狀 此部份的差異就是問題 實(shí)際.利用PDCA循環(huán)解決問題點(diǎn)(一)P(PLAN)計(jì)劃：1.訂定目標(biāo)。

7、2.訂定達(dá)成目標(biāo)的施策。3.決定目標(biāo)與施策的管理項(xiàng)目。上述目標(biāo)、施策、管理項(xiàng)目由上級(jí)與部屬研討擬訂。(二)D(DO)實(shí)行4.達(dá)成計(jì)劃所作的教育訓(xùn)練。5.施策及管理項(xiàng)目的實(shí)行。(三)C (CHECK)STUDY分析6.計(jì)劃實(shí)施結(jié)果目標(biāo)、施策、管理項(xiàng)目)作檢討分析。7.認(rèn)識(shí)新問題點(diǎn)。(四)A (ACTION)IMPROVE 改善8.計(jì)劃未實(shí)行之項(xiàng)目：把緣由找出來並對(duì)策再實(shí)行。9.計(jì)劃已實(shí)行但成果不佳的項(xiàng)目：檢討施策及管理項(xiàng)目再度實(shí)行。10.計(jì)劃已有成果的項(xiàng)目, 把施策及管理項(xiàng)目完成項(xiàng)目反映於制度。. 如何制定 PLAN?計(jì)劃PACTIONPLANDOCHECK(1)(2)(3)(1).決定目標(biāo) (

8、 何時(shí)為止必需達(dá)成什麼 ? )(2).決定達(dá)成目標(biāo)的方法、對(duì)策 ( 如何做? )(3).選定管理項(xiàng)目決定管理方法、方式.( (1),(2),(3)項(xiàng)由LEADER和MEMBER雙方共同來決定 ). DO 要如何做?執(zhí)行DACTIONPLANDOCHECK(4)(5)(4).教育訓(xùn)練(5).徹底執(zhí)行PLAN的(2),(3)兩項(xiàng). CHECK 要如何做 ?分析(研討)CACTIONPLANDOCHECK(STUDY)(7)(6)(6).就實(shí)施結(jié)果檢討分析PLAN的(1),(2),(3)項(xiàng)(7).分析差異之真正緣由 , 檢視新的問題點(diǎn).如何做CHECK的任務(wù)?P 現(xiàn)狀實(shí)力60分的學(xué)生,自我設(shè)定努力的

9、目標(biāo)為80分 .結(jié)果成績(jī)只需75分 , 就此結(jié)果應(yīng)如何CHECK才好?DC？ 實(shí)績(jī)=75分目標(biāo)80分現(xiàn)狀=60分.如何做CHECK的任務(wù)? 實(shí)績(jī)=75分目標(biāo)(80分)現(xiàn)狀=60分(1)差異=20分(問題)(2)施策-1 .管理項(xiàng)目-1施策-2 .管理項(xiàng)目-2施策-3 .管理項(xiàng)目-3(3)(4).真正緣由分析 - 緣由究明 問題敘述: 目標(biāo)及現(xiàn)狀的差異(問題)20分,為達(dá)成目標(biāo) 共有3個(gè)施策,依施策 13實(shí)施結(jié)果, 成績(jī)提升15 分,有5分未達(dá)成 緣由分析 : 3 個(gè)施策那一個(gè)才是提高15分 的關(guān)鍵 , 應(yīng)調(diào)查清楚. 5 分未達(dá)到,要找出是那一個(gè)施策 及管理項(xiàng)目有問題,加以分析反映 於下一個(gè)計(jì)劃

10、中.認(rèn)知事實(shí)- 變異在那裏? 群組 數(shù)據(jù)(data) A 50 75 100 B 72 75 78 C 65 75 85事 實(shí) 雖然平均 75 他如何評(píng)價(jià) A ,B, C 100怎麼來 ?為何只50 ? 變異誰最大 ? 只看到平均值的後果 好 + 壞 - = 普通 2 * 好的、壞的都沒有看到 , 大家都一樣 ? .經(jīng)驗(yàn)、感覺及數(shù)據(jù)很重要 假設(shè)沒有經(jīng)驗(yàn)則無法看到事實(shí) 感覺 : 由理論及經(jīng)驗(yàn)交融而成的感應(yīng)力 只需經(jīng)驗(yàn)及感覺,則事實(shí)有被遺漏的能夠 經(jīng)驗(yàn)及感覺的活動(dòng)中, 以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),才干認(rèn)清事實(shí).如何做好ACTION?行動(dòng)(改善)AACTION(IMPROVE)PLANDO(8).無法按照計(jì)劃執(zhí)行

11、的項(xiàng)目設(shè)法消除緣由,重新執(zhí)行(9).按照計(jì)劃執(zhí)行,但未達(dá)成目標(biāo)(成果)的項(xiàng)目重新檢討計(jì)劃的(2),(3)項(xiàng)後,再執(zhí)行之.(10).按照計(jì)劃執(zhí)行達(dá)成目標(biāo)(成果)的項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容反映到業(yè)務(wù)的推進(jìn)方法或制度流程(BUSINESS PROCESS)(8)(9)(10)CHECK(STUDY).PDCA的循環(huán)掌握現(xiàn)況數(shù)據(jù)真正緣由目標(biāo)實(shí)績(jī)對(duì)策達(dá)成目標(biāo)流程改善差異. 管 理為了達(dá)成目標(biāo)使問題明確PDCA循環(huán)流程改善目標(biāo)達(dá)成 改 善 流 程(流程管理)流程(PROCESS)結(jié)果. 流程改善及日常管理1.由結(jié)果找出明確的流程2.流程及結(jié)果之關(guān)係加以分析3.決定重點(diǎn)管理項(xiàng)目及管理水準(zhǔn)(目標(biāo)值)4.由結(jié)果修訂管理項(xiàng)目

12、及管理水準(zhǔn)(目標(biāo)值)上述 14 持續(xù)展開就是所謂日常管理. 流程及結(jié)果之範(fàn)例(一) 飲食 安康狀況例二:講義 OHP 舉例說明 研討會(huì)之了解度例一: 解說方法 嗜好 運(yùn)動(dòng) 休閒. 流程及結(jié)果之範(fàn)例(二)展現(xiàn)間價(jià)格 商品魅力 銷售臺(tái)數(shù)例三: 熟練度 合格率例四: 服務(wù) 速度 工程編組 換工程時(shí)間促銷活動(dòng) 設(shè)備點(diǎn)檢.管理項(xiàng)目的定義目標(biāo)達(dá)成度的檢核項(xiàng)目戰(zhàn)略達(dá)成度的檢核項(xiàng)目任務(wù)能否按照目的進(jìn)行的檢核項(xiàng)目任務(wù)能否能達(dá)成的檢核項(xiàng)目. 管理項(xiàng)目之範(fàn)例 - 1講義 投影片 舉例說明 研討會(huì)之了解度 解說方法 要因系 結(jié)果系學(xué)員之反映 調(diào)查表之結(jié)果頁數(shù)文字?jǐn)?shù)編輯文字大小項(xiàng)目數(shù)詳細(xì)性共通性說明順序講解速度音調(diào).

13、管理項(xiàng)目之範(fàn)例 - 2飲食 嗜好 安康狀況 要因系 結(jié)果系 中性脂肪熱量之?dāng)z取量飲酒量吸煙量步行數(shù)零食運(yùn)動(dòng)休閒體重鹽份之?dāng)z取量糖份之?dāng)z取量步行距離血壓 血糖值 肝功能睡眠時(shí)間洗澡次數(shù). 管理項(xiàng)目之範(fàn)例 - 3促銷活動(dòng) 展現(xiàn)間 銷售臺(tái)數(shù) 要因系 結(jié)果系來店顧客人數(shù)清潔程度佈置顧客的反映氣氛商品魅力服務(wù)銷售總臺(tái)數(shù)訪問次數(shù)宣傳、訴求服務(wù)來廠率 商談商談件數(shù)每人銷售臺(tái)數(shù)機(jī)種別銷售臺(tái)數(shù)來源別銷售臺(tái)數(shù)(國產(chǎn)、進(jìn)口)CM次數(shù)DM發(fā)行數(shù)量電話連絡(luò)次數(shù)商談時(shí)間商談成交率車檢實(shí)施率. 管理項(xiàng)目之範(fàn)例 - 4設(shè)備點(diǎn)檢 熟練度 合格率 要因系 結(jié)果系新人配置工程編成率工程編組換工程時(shí)間工程內(nèi)合格率定期點(diǎn)檢工程平衡換工

14、程時(shí)間 速度有效產(chǎn)出時(shí)間設(shè)備履歷不稼動(dòng)時(shí)間出庫前合格率始業(yè)點(diǎn)檢作業(yè)人員變更新機(jī)種訓(xùn)練換工程次數(shù).TQM計(jì)劃之制訂方法制訂計(jì)劃時(shí)由CHECK開始進(jìn)行1. CAP-DO PDCA PDCA PDCA PCAP-DOCAPD(CHECK & STUDY)( ACTION )( PLAN )( DO )由背景(內(nèi)外環(huán)境之狀況)認(rèn)識(shí)問題及課題.決定要做什麼?如何去做,全體共同行動(dòng).按照5W2H的方法擬定行動(dòng)計(jì)劃 (WHAT,WHO,WHEN,WHERE,WHY,HOW, HOW MUCH )照計(jì)劃執(zhí)行.TQM計(jì)劃之制訂方法去 年 度 之 分 析後工程為顧客工 作 分 析BENCH MARKING/管理項(xiàng)

15、目之改善願(yuàn) 景 描 繪現(xiàn) 狀 再 分 析認(rèn) 識(shí) 問 題Q C D S M目 標(biāo) 具 體 化方 針 展 開雙向溝通按 照 計(jì) 劃 執(zhí) 行制定實(shí)施計(jì)劃書.TQM之制訂方法以方針為基礎(chǔ)的經(jīng)營管理=TQM(所謂方針即為目標(biāo)+施策的方式)目 標(biāo)達(dá)成的水準(zhǔn)施策問題CADP現(xiàn)狀水準(zhǔn)CADPCADP問題解決的方法施策固有技術(shù)的改善施策系 統(tǒng) 的 改 善教 育 的 改 善PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA日常管理的改善為了消除問題(現(xiàn)狀及目標(biāo)的差異)達(dá)到設(shè)定目標(biāo),施策以PDCA的循環(huán)持續(xù)運(yùn)作以日常管理的方式來改善過程,以求目標(biāo)之達(dá)成.方針擬定之方法去 年 度 之 分 析 前年實(shí)績(jī) 去年目標(biāo) 去年實(shí)績(jī) 重點(diǎn)施策之分析工 作 分 析 顧客反映之分析與更有效率的任務(wù)方法比較看看.方針擬定之方法現(xiàn)狀問 題 問題再認(rèn)識(shí) 制定詳細(xì)的目標(biāo) 詳細(xì)制定願(yuàn)景之方向 現(xiàn)狀再分析 描 繪 願(yuàn) 景將來想構(gòu)成的模樣方向性