《客戶服務(wù)管理》刷題訓(xùn)練資料-DAY2試題含答案

1、客戶服務(wù)管理刷題訓(xùn)練資料-DAY2您的姓名： 填空題 *_1.就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，進(jìn)行面對(duì)面雙向溝通的產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)形式是（）。 單選題 *A.媒體廣告B.專業(yè)介紹C.專家坐堂 【正確答案】D.熱線咨詢答案解析：專家坐堂是就產(chǎn)品和服務(wù)的問題進(jìn)行面對(duì)面雙向溝通的產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)形式。2.客戶服務(wù)代理人可以是一個(gè)人，也可以是數(shù)人，后者稱為（）。 單選題 *A.個(gè)人代理B.共同代理 【正確答案】C.團(tuán)體代理D.組合代理答案解析：代理人可以是一個(gè)人，也可以是數(shù)人。前者稱個(gè)人代理，后者為共同代理。3.對(duì)于開拓潛在客戶來講，最容易開拓的是（）。 單選題 *A.地區(qū)性的潛在客戶 【正確答案】B.階層性的潛在客戶C

2、.單個(gè)的潛在客戶D.未知的潛在客戶答案解析：一般來說，對(duì)地區(qū)性的潛在客戶是最容易開拓的。4.遍布城市的便利店、快餐店，滿足了客戶的（）。 單選題 *A.明確需求B.潛在需求C.便利性需求 【正確答案】D.急切需求答案解析：遍布大城市的便利商店、快餐店，正是滿足客戶對(duì)便利性需求的體現(xiàn)。5.客戶對(duì)服務(wù)的要求主要包括有形度、響應(yīng)度、同理度、專業(yè)度和（）。 單選題 *A.可靠度 【正確答案】B.可信度C.可行度D.可得性答案解析：要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要了解客戶如何評(píng)價(jià)服務(wù)，了解客戶對(duì)服務(wù)的要求。概括起來有五個(gè)方面的要求：可靠度、有形度、響應(yīng)度、同理度、專業(yè)度。6.在接待客戶前，客戶服務(wù)人員需要提前預(yù)測(cè)

3、客戶需求，其中最難預(yù)測(cè)的客戶需求是（）。 單選題 *A.信息需求B.環(huán)境需求C.情感需求 【正確答案】D.便利需求答案解析：情感需求是客戶在感情上需要獲得客服人員的理解和認(rèn)同。這種需求最難預(yù)測(cè)。7.（）是企業(yè)的生命。 單選題 *A.產(chǎn)品數(shù)量B.產(chǎn)品銷售C.產(chǎn)品品牌D.產(chǎn)品質(zhì)量 【正確答案】答案解析：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。8.實(shí)施全面質(zhì)量管理層的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是（）。 單選題 *A.以企業(yè)為導(dǎo)向B.以客戶為導(dǎo)向 【正確答案】C.以社會(huì)為導(dǎo)向D.以質(zhì)量為導(dǎo)向答案解析：全面質(zhì)量管理(total quality management, TQM)是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它

4、是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。9.經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好等屬于核心客戶資料卡內(nèi)容中的（）。 單選題 *A.特征記錄B.基礎(chǔ)資料 【正確答案】C.業(yè)績(jī)分析D.滿意程度答案解析：基礎(chǔ)資料即核心客戶的最基本的原始資料。主要包括客戶的地址、電話，所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，與本企業(yè)的交易時(shí)間、企業(yè)的組織形式、資產(chǎn)等。10.一流的企業(yè)出售（）。 單選題 *A.產(chǎn)品B.技術(shù)C.理念 【正確答案】D.品牌答案解析：三流的企業(yè)出售產(chǎn)品，二流的企業(yè)出售技術(shù)，一流的企業(yè)出售理念。11.可以通過客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、

5、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于（）。 單選題 *A.第一級(jí)信息 【正確答案】B.第二級(jí)信息C.第三級(jí)信息D.第四級(jí)信息答案解析：第一級(jí)信息是免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集。可以通過客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄等獲得。12.（）占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大。 單選題 *A.自然流失B.競(jìng)爭(zhēng)流失C.惡意流失D.過失流失 【正確答案】答案解析：過失流失是對(duì)企業(yè)而言的，因?yàn)檫@些客戶的流失都是由于企業(yè)自身工作中的過失造成的。這種類型的流失占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大，所以是最需要重點(diǎn)考慮的。13.通過拜訪方式維護(hù)客戶關(guān)系的優(yōu)點(diǎn)是（）

6、。 單選題 *A.良好的表演創(chuàng)造良好的形象，給參與者留下深刻的印象，提高其忠誠度B.很多客戶可以繼續(xù)聯(lián)系的可能性大，來訪者興趣高，存在對(duì)后續(xù)工作的信任C.直接施以影響，長(zhǎng)時(shí)間演示對(duì)于產(chǎn)品視覺建立具有良好效果 【正確答案】D.表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力答案解析：拜訪的優(yōu)點(diǎn)是直接施以影響，長(zhǎng)時(shí)間的演示對(duì)于產(chǎn)品視覺建立具有很好的效果。缺點(diǎn)是聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢。14.在通過電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)避免哪種做法（）。 單選題 *A.保持積極的心態(tài)B.做好無可挑剔的準(zhǔn)備C.質(zhì)詢客戶 【正確答案】D.保持愉悅的談話氣氛答案解析：通過電話維護(hù)客戶關(guān)系的步驟主要有：保持積極的心態(tài)；做好無可

7、挑剔的準(zhǔn)備；制定具體的目標(biāo)；保持愉悅的談話氣氛；用興趣代替詢問；發(fā)現(xiàn)客戶采購的決策者。15.銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（）。 單選題 *A.基本型B.被動(dòng)型C.負(fù)責(zé)型D.能動(dòng)型 【正確答案】答案解析：能動(dòng)型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議及新產(chǎn)品的信息。16.下列做法無助于減輕客服員工壓力的是（）。 單選題 *A.獲得足夠的睡眠B.培養(yǎng)業(yè)余愛好C.休息時(shí)幽默一下D.成為一個(gè)理想主義者 【正確答案】答案解析：減輕壓力的技巧主要有：自我心態(tài)的調(diào)整；不斷提高自我能力；合理高效地利用時(shí)間；避免拖沓；按優(yōu)先順序安排工作；制訂切實(shí)可

8、行的計(jì)劃；適時(shí)休息；提高自身素質(zhì)；不要含糊不清；降低個(gè)人壓力程度；積極的自我對(duì)話；變更你的活動(dòng)；獲得更多的睡眠；培養(yǎng)業(yè)余愛好；休息時(shí)幽默一下；成為一位現(xiàn)實(shí)主義者；精神暢游；微笑。17.要使開放參觀獲得成功，最重要的一項(xiàng)活動(dòng)安排是（）。 單選題 *A.做好各種宣傳工作 【正確答案】B.引導(dǎo)觀看實(shí)物C.分發(fā)紀(jì)念品D.中途休息答案解析：要想使開放參觀獲得成功，最重要的是做好各種宣傳工作。18.不滿意的客戶對(duì)不滿意的產(chǎn)品提起投訴的行為是（）。 單選題 *A.吹毛求疵B.不可理喻C.別有用心D.合情合理 【正確答案】答案解析：不滿意的客戶對(duì)不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)提起投訴，是合情合理的。19.客戶投訴的目的是

9、（）。 單選題 *A.實(shí)現(xiàn)自己的利益主張 【正確答案】B.幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量C.僅僅是為了獲得更多的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償D.幫助市場(chǎng)管理部門進(jìn)行監(jiān)管答案解析：投訴是客戶的維權(quán)行為，是以其權(quán)利主張為其投訴目的的。20.甲某對(duì)快遞公司將朋友郵寄給自己的禮品錯(cuò)投到乙某的行為提出投訴屬于（）。 單選題 *A.產(chǎn)品交易投訴B.產(chǎn)品質(zhì)量投訴C.產(chǎn)品交付投訴 【正確答案】D.產(chǎn)品功能投訴答案解析：對(duì)產(chǎn)品交付的投訴是指對(duì)產(chǎn)品交付中的延遲、不全、錯(cuò)投、不規(guī)范等行為進(jìn)行的投訴，本題是將禮品錯(cuò)投，所以屬于產(chǎn)品交付投訴。21.客戶價(jià)值的成本構(gòu)成要素包括（）。 *A.公關(guān)成本B.宣傳成本C.貨幣成本 【正確答案】D.時(shí)間成本 【

10、正確答案】E.精力成本 【正確答案】答案解析：客戶價(jià)值的成本構(gòu)成要素包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本。22.客戶服務(wù)代理主要包括（）。 *A.民事代理B.委托代理 【正確答案】C.指定代理 【正確答案】D.意定代理E.法定代理 【正確答案】答案解析：客戶服務(wù)代理主要包括：法定代理、委托代理和指定代理。23.一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括（）。 *A.業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng) 【正確答案】B.客戶協(xié)作管理分系統(tǒng) 【正確答案】C.程序設(shè)計(jì)分系統(tǒng)D.分析管理分系統(tǒng) 【正確答案】E.應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) 【正確答案】答案解析：一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括：客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)；業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)；分析管理分系統(tǒng)；應(yīng)用集成管理

11、分系統(tǒng)。24.客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)有（）。 *A.主觀性強(qiáng) 【正確答案】B.難以評(píng)估 【正確答案】C.成本高 【正確答案】D.容易導(dǎo)致員工流失E.增大客服人員壓力答案解析：與其他管理內(nèi)容相比，客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理具有主觀性強(qiáng)、難以評(píng)估、管理成本高等特點(diǎn)。25.按展覽會(huì)的性質(zhì)劃分，展覽會(huì)可分為（）。 *A.貿(mào)易展覽會(huì) 【正確答案】B.綜合展覽會(huì)C.宣傳展覽會(huì) 【正確答案】D.專項(xiàng)展覽會(huì)E.產(chǎn)品展覽會(huì)答案解析：按展覽會(huì)的性質(zhì)劃分，展覽會(huì)可分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽。26.客戶滿意度 填空題_答案解析：客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。27.質(zhì)量過失彌補(bǔ) 填空題_答案解析：是指客戶服務(wù)中心通過人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的各類過失問題，提供彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶基本要求和特殊需求。28.小客戶 填空題_答案解析：是指除了VIP客戶、主要客戶和普通客戶之外，消費(fèi)金額為其它80%的客戶。對(duì)于這類客戶，企業(yè)沒有必要花費(fèi)過多的精力，只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的維護(hù)。29.客戶服務(wù)中心 填空題 *_答案解