關(guān)于內(nèi)蒙移動公司提升客戶滿意度的策略研究報(bào)告

1、-. z.關(guān)于蒙移動公司客戶滿意度的策略研究摘要：隨著時代的開展，當(dāng)代通信在社會中的地位越來越重要，它是聯(lián)系人與人，人與社會之間的紐帶。正因如此，這個行業(yè)的競爭越加的劇烈，在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的市場里，競爭產(chǎn)品逐漸從商品的價格，功能轉(zhuǎn)向了，產(chǎn)品的品牌和效勞等等。最終轉(zhuǎn)為了對產(chǎn)品市場的消費(fèi)者的競爭。在如何掌握客戶資源，贏得客戶的信任，如何分析客戶需求及價值，并在此根底上制定出企業(yè)的開展戰(zhàn)略，將是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在。2002，中國移動通信集團(tuán)提出了效勞和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先的近期戰(zhàn)略，把最求客戶滿意度作為企業(yè)不懈努力的目標(biāo)。每年進(jìn)展客戶滿意度調(diào)查，并將客戶滿意度的考察列入績效考核的疇，并在企業(yè)部進(jìn)展壓力

2、傳遞。形成了集團(tuán)考核省公司，及以下部門，形成了一整套完整的考核體系。本論文以中國移動公司分公司產(chǎn)品的客戶滿意度現(xiàn)狀分析及對策研究課題，以客戶滿意度理論指導(dǎo)，提出改進(jìn)移動分公司的客戶滿意度措施。根據(jù)滿意度測評結(jié)果和公司客戶效勞工作現(xiàn)狀，提出統(tǒng)一員工的價值觀、持續(xù)進(jìn)展客戶滿意度調(diào)查，加強(qiáng)客戶關(guān)系等觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)一切以客戶為中心，到達(dá)不段提高客戶滿意度的目的，從而擁有更多忠誠的客戶滿意度，使企業(yè)長期處于不敗之地！關(guān)鍵詞：中國移動公司分公司，客戶，滿意度，改進(jìn)。一、客戶滿意度的概念及客戶滿意度的測評意義根本概念和涵客戶滿意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，

3、也叫客戶滿意指數(shù)。是對效勞性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 進(jìn)展客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定效勞的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購置率與推薦率等指標(biāo)的評價，找出、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價值。如國的數(shù)字100市場研究公司，近年來除采用一些國際上通用的研究方法外，還結(jié)合中國的國情，對客戶滿意度的研究進(jìn)展修正，形成了以Surveycool專業(yè)在線調(diào)查系統(tǒng)為平臺，神秘人調(diào)查、消費(fèi)者需求洞察、品牌診斷為手段的數(shù)字100客戶滿意

4、度研究體系與滿意度指數(shù)。曾成功為中國銀行、中國工商銀行、交通銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、國家開發(fā)銀行、中國平安保險(xiǎn)等金融、保險(xiǎn)、證劵機(jī)構(gòu)進(jìn)展了專業(yè)咨詢效勞，并獲得業(yè)認(rèn)同。 釋義和指數(shù)真正的客戶效勞滿意度，是客戶個人對于效勞的需求和自己以往享受效勞的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于*個企業(yè)效勞的口碑構(gòu)成了客戶對于效勞的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供效勞的時候，也在不斷地去了解客戶對于效勞的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供效勞。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的效勞與客戶自己對于效勞的期望值存在著*種差距，可能的情況有五種：客戶對于效勞的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)

5、知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的效勞承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的效勞質(zhì)量的差距；企業(yè)對客戶效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和效勞人員實(shí)際所提供的效勞質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的效勞感受與客戶自己對于效勞的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶效勞的滿意度。全美最權(quán)威的客戶效勞研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、效勞維修等個行業(yè)的近萬名客戶效勞人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)展了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶效勞質(zhì)量的指數(shù)。指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分

6、別代表信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反響度。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于指數(shù)的上下。1. 信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。2. 專業(yè)度：是指企業(yè)的效勞人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)效勞的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。3. 有形度：是指有形的效勞設(shè)施、環(huán)境、效勞人員的儀表以及效勞對客戶的幫助和關(guān)心的有形表現(xiàn)。效勞本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的效勞環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶著小朋友載歌載舞的效勞小姐等等，都能使效勞這一無形產(chǎn)品變得

7、有形起來。4. 同理度：是指效勞人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。5. 反響度：是指效勞人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供效勞的愿望。當(dāng)效勞出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給效勞質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的效勞態(tài)度。由于客戶的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)不同：客戶認(rèn)為這五個效勞要素賴度和反響度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或效勞人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個效勞要素中有形度是最重要的。這正說明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。至此，我們可以看出客戶效勞的滿意度與客戶對效勞的期望值是嚴(yán)密相聯(lián)

8、的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過效勞質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的效勞，只有企業(yè)所提供的效勞超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢?？蛻魸M意度，是指組織的所有產(chǎn)品對客戶一系列需求的實(shí)現(xiàn)程度。企業(yè)概況中國移動通信集團(tuán)公司簡稱中國移動于2000年4月20日成立，注冊資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過8,000億元人民幣，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，是2010年世博會全球合作伙伴。中國移動全資擁有中國移動集團(tuán)，由其控股的中國移動簡稱上市公司在國31個省自治區(qū)、直轄市和特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在和紐約上市。目前，中國移動是全球市值最大的電信公司。中國移動主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP

9、和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供根本話音業(yè)務(wù)外，還提供 、數(shù)據(jù)、IP等多種增值業(yè)務(wù)，擁有全球通、神州行、動感地帶等著名客戶品牌。目前，中國移動的基站總數(shù)超過50萬個，客戶總數(shù)超過5億戶。中國移動連續(xù)六年在國資委考核中獲得最高級別A級，并獲國資委授予的業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)稱號。連續(xù)10年被美國財(cái)富雜志評為世界500強(qiáng)，最新排名77位，品牌價值不斷上升，連續(xù)四年進(jìn)入金融時報(bào)全球最強(qiáng)勢品牌排名。上市公司連續(xù)二年入選道瓊斯可持續(xù)開展指數(shù)，是中國地唯一入選的企業(yè)。滿意度測評指標(biāo)的構(gòu)建體系怎樣去構(gòu)建一個滿意度的測評指標(biāo)，需要具有針對性的。構(gòu)建一個合理的指標(biāo)體系需要

10、研究思考滿意度測評的意義和目的。20世紀(jì)90年代進(jìn)去通信業(yè)大開展期，電信企業(yè)不可能投入太多的精力放到效勞上，因?yàn)椴豢赡苡心屈N多的力量和資源去做，更何況由于效勞工作的特點(diǎn)，它需要聯(lián)系性，它的效果又有一個滯后性，所以可能把資源的投在開展市場的效果會更好。但是隨著電信業(yè)壟斷市場的打破，電信業(yè)競爭的局面不斷深入，通信市場競爭日益白熱，運(yùn)營商就必須認(rèn)真思考研究靠什么來維系公司的業(yè)績，并且持續(xù)保持收入增長？移動公司客戶滿意度研究的意義：1客戶滿意度指數(shù)是企業(yè)制定政策和經(jīng)營決策的根本依據(jù)。通過客戶滿意度研究企業(yè)可以對復(fù)雜多變的市場了如指掌。通過與企業(yè)自己過去和競爭對手的比較，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)和開

11、展戰(zhàn)略中的缺陷。2.客戶滿意度指數(shù)可以幫助企業(yè)了解行業(yè)開展的趨勢和企業(yè)未來的市場競爭力，幫助企業(yè)判斷其經(jīng)營業(yè)績和股票走勢?？蛻魸M意度測評容：1.顧客對產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的期望是什么？他們是否滿意？他們的忠誠度怎么樣？2.企業(yè)顧客滿意度和感知質(zhì)量是正在提高還是正在下降？3.相對于同行業(yè)競爭對手，本企業(yè)表現(xiàn)如何？相對于其他行業(yè)，部門，國家的公司又如何呢？4.顧客經(jīng)濟(jì)交織的根基是什么？5.顧客滿意度和顧客忠誠度的原動力是什么？各種原動力的影響有多大？6.不同質(zhì)量創(chuàng)新對顧客滿意度、顧客忠誠度和顧客價值的影響是什么？7.不同質(zhì)量創(chuàng)新中，什么是最理想的資源整合？8.提高可視質(zhì)量和顧客滿意度的后果是什么？研究客

12、戶滿意度的主要目的：1.提高產(chǎn)品的效勞質(zhì)量，在國外，客戶滿意度與質(zhì)量革命直接相關(guān)這幾乎毋庸置疑的。經(jīng)過客戶滿意度調(diào)查研究，企業(yè)能夠準(zhǔn)確的把握客戶需求與期望，進(jìn)而完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，提供個性化的效勞。2.提高企業(yè)經(jīng)營水平。對企業(yè)而言，客戶滿意度意味著通過全員共同努力最大限度地滿足顧客需求，使企業(yè)獲得顧客的支持，從而促進(jìn)企業(yè)的開展。3.提升客戶忠誠度?？蛻魸M意度與忠誠度之間存在一種必然的聯(lián)系。長期的關(guān)系不是自然產(chǎn)生的，它根植于企業(yè)傳遞的效勞與價值。留住客戶可以給企業(yè)帶來豐厚的回報(bào)，客戶重復(fù)購置和客戶的推薦可以提高企業(yè)的收入和市場份額。由于企業(yè)不必花更多的資金和精力去爭奪顧客

13、，因而本錢可以下降。如今建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系和客戶忠誠度的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認(rèn)識。吸引新顧客的本錢可能是保持現(xiàn)有顧客滿意的本錢的5倍。根據(jù)一些學(xué)者的研究，公司只要降低5%的顧客是損失率，就能增加百分之25到百分之85的利潤?？蛻魸M意度的調(diào)查方法及步驟：1.首先選定滿意度調(diào)查的主體，及中國移動分公司。2.確定調(diào)查主體之后，通過閱讀二手材料和進(jìn)展一手資料的收集整理，得到初步的關(guān)于公司的概況，以備后面要進(jìn)展的焦點(diǎn)小組座談和問卷的設(shè)計(jì)。3.進(jìn)展有效的焦點(diǎn)小組座談。在座談?chuàng)Q各自收集的一手二手材料，進(jìn)展頭腦風(fēng)暴，在小組座談開場前，應(yīng)該擬定一份焦點(diǎn)小組座談提綱，有利于小組座談的效率和有效性。最后形成一份初

14、步的調(diào)查問卷表。4.按照電腦軟件的要求整理調(diào)查問卷，并錄入設(shè)計(jì)好的調(diào)查問卷到調(diào)查軟件。5.通過調(diào)查軟件，對一局部消費(fèi)者進(jìn)展調(diào)查訪問，收集信息。6.通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，收集滿意度信息。7.通過在校園的攔截訪問進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查，獲取信息。8.收集整理上述三種路徑收集到的信息，綜合整理，備以用于專業(yè)軟件的數(shù)據(jù)分析。9.用迪納顧客滿意度測評軟件對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)展分析，最終得出有效的滿意度測評分析，對中國移動分公司的定性研究完成。10.提出滿意度整體改進(jìn)措施。結(jié)合滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)建議。針對調(diào)查結(jié)果得出移動公司分公司客戶效勞工作安排。制定提升公司客戶滿意度的措施。測評結(jié)果及分析顧客滿意

15、度方面的問題分析1、構(gòu)造變量分析構(gòu)造變量得分及影響1顧客滿意度得分為70.16，忠誠度得分為63.33。滿意度對忠誠度的影響為0.2775。這說明，如果顧客的滿意度提高一分，可以導(dǎo)致忠誠度提高0.2775分。構(gòu)造變量得分及影響2顧客評價最高的是投訴處理，最低的是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。對顧客滿意度影響最大的是繳費(fèi)，投訴處理的影響相對較小。2、觀測變量分析-運(yùn)營商形象在運(yùn)營商形象的各觀測變量中，用戶評價最高的是廣告宣傳，最低的是創(chuàng)新能力。對滿意度影響最大的要素是創(chuàng)新能力，最小的要素是廣告宣傳。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在運(yùn)營商形象方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋簞?chuàng)新能力、市場地位、廣告宣傳。觀

16、測變量分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的各觀測變量中，用戶評價最高的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋圍、通話清晰程度，最低的是本地移動中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。對滿意度影響最大的要素是本地移動中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，最小的要素是通話時掉線情況。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋罕镜匾苿又芯W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、通話清晰程度、網(wǎng)絡(luò)覆蓋圍、通話時掉線情況。觀測變量分析繳費(fèi)在繳費(fèi)的各觀測變量中，用戶評價最高的是繳費(fèi)方式方便性，最低的是收費(fèi)情況。對滿意度影響最大的要素是欠費(fèi)停機(jī)提早通知，最小的要素是繳費(fèi)方式方便性。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在繳費(fèi)方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋呵焚M(fèi)停機(jī)提早通知、話費(fèi)的明細(xì)度

17、、收費(fèi)情況、繳費(fèi)方式方便性。觀測變量分析營業(yè)廳在營業(yè)廳的各觀測變量中，用戶評價最高的是客服熱線，最低的是營業(yè)廳方面的投訴處理。對滿意度影響最大的要素是排隊(duì)等候時間，最小的要素是效勞人員效勞態(tài)度。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在營業(yè)廳方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋号抨?duì)等候時間、營業(yè)廳方面的投訴處理、方便前往、客服熱線、效勞人員效勞態(tài)度。觀測變量分析新業(yè)務(wù)在新業(yè)務(wù)的各觀測變量中，用戶評價最高的是推出通知及時，最低的是功能實(shí)用。對滿意度影響最大的要素是功能實(shí)用，最小的要素是推出通知及時。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在新業(yè)務(wù)方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋汗δ軐?shí)用、推出通知

18、及時。觀測變量分析投訴處理在投訴處理的各觀測變量中，用戶評價一樣。各觀測變量對滿意度的影響一樣。觀測變量分析滿意度此處指標(biāo)的系數(shù)表示和滿意度構(gòu)造變量的相關(guān)性大小。其中總體滿意度與滿意度的相關(guān)性較大。觀測變量分析忠誠度此處指標(biāo)的系數(shù)表示和忠誠度構(gòu)造變量的相關(guān)性大小，其中持續(xù)使用與滿意度的相關(guān)性較大。3、顧客滿意度數(shù)據(jù)匯總量匯總構(gòu)造變量和觀測變五、我的改進(jìn)建議1、創(chuàng)立顧客滿意驅(qū)動的管理模式 移動公司在運(yùn)營過程中整合資源、優(yōu)化流程，為創(chuàng)造顧客滿意的效勞，設(shè)計(jì)了顧客滿意驅(qū)動的管理模式，密切關(guān)注并認(rèn)真做好甄別顧客、確定顧客需求和顧客期望、測量顧客感知和建立行動方案等階段的工作。公司通過聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)展市

19、場調(diào)研，分品牌按照用戶年齡構(gòu)造、學(xué)歷層次、地域分布、從事職業(yè)及收入情況等分別進(jìn)展細(xì)致分析。依據(jù)研究結(jié)果將顧客按照過去顧客、現(xiàn)有顧客、潛在顧客劃分類別，深入研究各類顧客的需求和期望，找出客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)和離網(wǎng)的原因，尋找影響客戶滿意的關(guān)鍵因素，把不同類型顧客按重要程度進(jìn)展排序，按照各類顧客的需求特點(diǎn)進(jìn)展市場細(xì)分，準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場，確定交易過程的影響者；然后按用戶需求特征分層次制定詳細(xì)的相關(guān)營銷業(yè)務(wù)方案及促銷政策。在顧客滿意驅(qū)動的管理模式中，行業(yè)營銷專家所提出的基于構(gòu)造方程顧客滿意度測量是非常重要的管理技術(shù)，通過該項(xiàng)技術(shù)可以找出產(chǎn)品及效勞質(zhì)量的問題關(guān)鍵所在。研究說明，客戶對企業(yè)形象、品牌認(rèn)知、網(wǎng)絡(luò)效勞、資

20、費(fèi)水平和營業(yè)廳效勞這五個商業(yè)過程非常重視，這些將直接影響客戶的滿意度和忠誠；另外，新業(yè)務(wù)營銷還有很大的提升空間，提升的切入點(diǎn)應(yīng)該是讓客戶真正感到新業(yè)務(wù)物有所值，產(chǎn)品的有所值，才可能帶動消費(fèi)者的有所為。通過滿意度調(diào)查進(jìn)展深入的分析和研究，為營銷決策提供了科學(xué)的依據(jù)和參考，可以使我們圍繞保持和提高顧客滿意度制定相應(yīng)的戰(zhàn)略措施規(guī)劃，確定重點(diǎn)工作容，建立行動方案。2.逐項(xiàng)改善短板全面提升效勞能力基于構(gòu)造方程，顧客滿意度測量通過分析各個變量對滿意度的影響，確定商業(yè)過程中的短板，同時進(jìn)一步找出各分公司在品牌安康度、產(chǎn)品與效勞信息宣傳、新業(yè)務(wù)效勞和網(wǎng)絡(luò)效勞等需要改進(jìn)的重點(diǎn)及程度，制定出相應(yīng)的提升方案。各分公

21、司堅(jiān)持不懈地狠抓營業(yè)廳效勞和熱線效勞，從交費(fèi)的方便性與快捷性、收費(fèi)工程清晰明了以及賬單/詳單計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性、增強(qiáng)營業(yè)員主動效勞意識入手，嚴(yán)格貫徹效勞一致性原則，真正實(shí)現(xiàn)了讓用戶放放心心、明明白白地消費(fèi)；通過整合現(xiàn)有的營銷宣傳渠道，實(shí)行在宣傳活動推出前先組織消費(fèi)者進(jìn)展小組座談會，征求客戶意見，做到有針對性地宣傳，真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效勞向客戶的有效傳遞，塑造了良好的企業(yè)形象；同時還采取發(fā)送短信添加客戶品牌，分眾、分品牌宣傳，保證客戶SIM卡與所屬品牌一致，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋圍，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的信號質(zhì)量等一系列有效措施，使各項(xiàng)短板得到全面改善，全面提升了公司的客戶效勞能力，總體滿意度明顯提高。3.認(rèn)真對待顧客抱怨

22、提高顧客忠誠度根據(jù)有關(guān)研究，顧客抱怨與滿意度、忠誠度存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。顧客不再抱怨是企業(yè)與顧客關(guān)系走下坡路的一個危險(xiǎn)信號，而顧客抱怨是建立顧客忠誠的最好契機(jī)，通過高效的顧客抱怨處理，可以提高顧客的忠誠度。移動公司在顧客抱怨處理方面主要采取以下措施。一是提高投訴處理能力，保持效勞一致性。針對客戶投訴容特點(diǎn)分門別類制作了統(tǒng)一的投訴受理腳本，建立了統(tǒng)一的投訴受理機(jī)制及投訴處理快速反響機(jī)制。通過有效地處理客戶投訴,挽回和提升客戶的信賴感,維持并提高客戶對企業(yè)的忠誠度。二是引導(dǎo)顧客自助辦理業(yè)務(wù)，從源頭著手，減少環(huán)節(jié)，降低顧客投訴數(shù)量。由于多年習(xí)慣，用戶辦理業(yè)務(wù)大多采取營業(yè)廳辦理，難免引發(fā)顧客不滿，為引導(dǎo)

23、顧客改變消費(fèi)習(xí)慣，公司通過加大宣傳網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳、自助繳費(fèi)機(jī)、繳費(fèi)卡使用和付費(fèi)方式的力度，推行效勞，緩解了前臺效勞壓力，改變現(xiàn)有客戶交費(fèi)習(xí)慣，明顯減少了顧客抱怨數(shù)量。隨著移動客戶群體的不斷擴(kuò)，網(wǎng)上營業(yè)廳既彌補(bǔ)了人工效勞的諸多缺乏，又能及時滿足客戶需求。4.優(yōu)化流程 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)效勞管理體系為保證客服能力的不斷提升，公司從流程和管理制度上分析客戶需求和公司實(shí)際績效之間產(chǎn)生差異的真正原因，制定有效的優(yōu)化方案。一是優(yōu)化流程，整合資源，構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的效勞體系，建立客戶-前臺-后臺逆向壓力傳遞機(jī)制。建立公司部滿意度考核體系，設(shè)立部門間重要效勞過程的考核指標(biāo)并納入公司季度績效考核，完善以客戶為導(dǎo)向效勞體系

24、考核的過程控制能力，實(shí)現(xiàn)對客戶效勞過程的考核。通過檢查考核部效勞質(zhì)量，推動公司效勞文化建立和效勞質(zhì)量的提升。 二是細(xì)化營業(yè)前臺各工作崗位的工作規(guī)與流程，使各崗位工作人員在工作中的效勞行為有據(jù)可依，從而提高工作效率和效勞質(zhì)量。將業(yè)務(wù)辦理流程、效勞人員的效勞技能、效勞禮儀規(guī)整理印制成快樂與主動效勞營業(yè)前臺效勞手冊,制定營業(yè)廳人員崗位職責(zé)、營業(yè)前臺效勞規(guī)手冊，發(fā)放給各營業(yè)廳；設(shè)計(jì)出營業(yè)廳各崗位全天工作流程，為營業(yè)廳做好業(yè)務(wù)效勞等日常工作提供依據(jù)和指南。通過各項(xiàng)規(guī)的制定，使各崗位工作人員的工作目標(biāo)更加明確，工作思路更加清晰，效勞更加專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化，有力地促進(jìn)整體效勞質(zhì)量的提升，對做好前臺效勞工作起到促進(jìn)

25、作用。參考文獻(xiàn)1宇，顧客滿意度測評，社會科學(xué)文獻(xiàn)，2003.8：27-902唐曉芬，顧客滿意度測評，科技，2001，9:104-1153吉慶，中移動客戶滿意度研究，經(jīng)濟(jì)與管理科學(xué)輯，2006，12：114洪芳，B移動公司客戶滿意度調(diào)查與對策研究，理工大學(xué)碩士論文，2008，6：10-15附 錄 移 動 公 司 滿 意 度 調(diào) 查 問 卷中國移動公司滿意度調(diào)查表您好！我們是中國移動公司的市場調(diào)查人員，為了給您提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞，希望你能抽出兩分鐘的時間填完下面的問卷。您的配合！下面是我們的問題，就是請您對下面的問題在15分之間打分。5分為最高分，1分為最低分。首先，我們想了解一下運(yùn)營商形象方面。

26、1、請問你對我們公司的印象如何？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無法答復(fù)2. 您覺得中國移動公司在業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無法答復(fù)3. 您覺得中國移動公司在廣告宣傳力度怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無法答復(fù)其次，我們想了解一下我公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的問題。1. 您覺得中國移動上網(wǎng)速度質(zhì)量怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無法答復(fù)2. 您覺得中國移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋面

27、怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無法答復(fù)3. 您覺得中國移動通話清晰度程度如何？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無法答復(fù)4. 您覺得在通話過程中掉線頻率怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無法答復(fù)再次，我們想了解一下繳費(fèi)及話費(fèi)方面的信息。1. 您覺得中國移動公司在繳費(fèi)方式的多樣性如何？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無法答復(fù)2. 您對中國移動公司在欠費(fèi)停機(jī)提早通知和停機(jī)恢復(fù)速度怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無法答復(fù)3. 您覺得中國移動公司收費(fèi)怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6