培訓(xùn)之禮儀篇（PPT56頁(yè))

1、1 麻城小鎮(zhèn)培訓(xùn) 之禮儀篇禮儀從第一印象開(kāi)始學(xué)會(huì)修飾自己的外表！在你開(kāi)口之前，別人第一眼看到的只會(huì)是你的外表。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺(jué)上把自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來(lái)，使形象得以美化。 “三秒鐘”印象40%60%外表儀容 聲音、談話內(nèi)容目錄 CONTENTS禮儀：定義/分類/作用/核心儀態(tài)：站姿/走姿/坐姿禮節(jié)：距離/握手/鞠躬/問(wèn)候/引路/迎送/引帶/撐傘/搭乘電梯/電話/問(wèn)水/會(huì)議/接待儀容/表：妝容/發(fā)型/著裝/表情禮儀篇禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中自始自終

2、地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。商務(wù)禮儀涉外禮儀政務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀代表企業(yè)形象塑造組織形象（利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。）傳播溝通信息提高辦事效率（利于建立良好的人際溝通。）是企業(yè)管理和服務(wù)水平的體現(xiàn)。人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。提升個(gè)人素質(zhì)禮儀是個(gè)人素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。禮儀是建立良好人際關(guān)系的基石。個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度。離禮儀有多遠(yuǎn)，離成功就有多遠(yuǎn)。成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)2、目的性強(qiáng)，以解決問(wèn)題為核心。尊重禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。儀容儀表：良好的儀容儀表是每個(gè)人應(yīng)該具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)，既是自尊自愛(ài)，又是對(duì)賓客的一種尊

3、重。1、早晚清潔面容、正規(guī)場(chǎng)合女士要化淡妝。（睫毛膏用黑色，腮紅不可濃于唇彩，注意口 紅的使用，妝容與服飾、氣質(zhì)、風(fēng)度相配合，且不能當(dāng)眾補(bǔ)妝。）2、保持口腔清潔、飯后漱口自檢。3、注意眼角、鼻腔和耳朵的衛(wèi)生。4、香水的使用：噴于不易出汗、脈搏跳動(dòng)明顯部位，出席宴會(huì)時(shí)香水要噴在腰部以下。5、定期修剪指甲，指甲油的選擇以透明或裸色系為主。（在任何公眾場(chǎng)所不修剪指甲）6、絲襪：細(xì)致的典雅、體現(xiàn)專業(yè)（防曬、防靜脈曲張、促進(jìn)血液循環(huán)、塑性。）7、上班期間和正式場(chǎng)合講究鞋不露趾。女士高跟鞋應(yīng)選擇簡(jiǎn)單單跟，跟高距離4-6cm為宜。儀容禮節(jié)一、化妝的重要性 （有一個(gè)哲人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“化妝是使人放棄自卑，與憔悴無(wú)

4、緣的一味最好的良藥?！迸嘶瘖y不僅是為了體現(xiàn)自身之美也是尊重別人的一種表現(xiàn)。） 二、化妝應(yīng)遵循的原則 （美化的原則、自然的原則、協(xié)調(diào)的原則） 三、化妝的程序 （準(zhǔn)備階段、施妝階段、檢查階段、卸妝階段） 妝容發(fā)不過(guò)耳、清潔無(wú)油、不能太新潮、避免毛躁、關(guān)發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)，精神。長(zhǎng)發(fā)：束發(fā)、盤(pán)發(fā)；發(fā)不掉耳、散落、遮臉。短發(fā)：發(fā)不遮臉、整齊、避免毛躁。干練、精神。發(fā)型上班時(shí)間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長(zhǎng)袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。

5、男士的著裝要點(diǎn)著裝全身三種顏色以內(nèi)男士的著裝要點(diǎn)服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會(huì)令服飾變形。西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、光亮。穿皮鞋時(shí)應(yīng)選深色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色），不得穿白色襪子。著裝男士的著裝要點(diǎn)有制服的員工要愛(ài)護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊、破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。員工應(yīng)將員工卡端正佩戴在正確的位置。著裝女士著裝要點(diǎn)女子的服裝，比起男子更加豐富多彩、新穎別致，在著裝的同時(shí)還應(yīng)該注意講究首飾、手包、鞋子、襪子等與所有衣服

6、的協(xié)調(diào)配套，使之取得整體美的效果。著裝女子著裝需要知道的上面若裝有拉鏈，出門(mén)前一定要檢查好是否拉好。長(zhǎng)筒襪和連褲襪的顏色要注意與裙裝協(xié)調(diào)，如果腿形不好，絲光襪和淺色的襪子都是大忌。（不穿襪等同不穿衣）下蹲時(shí)注意不能讓裙角拖地。著裝裙裝：著裝女子選裝要點(diǎn)避免俗艷的顏色，例如香蕉黃或鮮橙色。職業(yè)裝款式選擇的大原則是：平實(shí)、保守、簡(jiǎn)潔裁剪的款式。避免太緊、太透、太露甚至透明衣料的服裝。服飾不要太累贅。質(zhì)量再好的鞋子一、二年后也會(huì)失去光澤，穿著陳舊的皮鞋也是致命的敗筆。（講究鞋不露趾)選擇在支付能力之內(nèi)的高品質(zhì)的服裝（衣在潔而不在華）。TIPS：表情微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅

7、力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。笑意寫(xiě)在臉上，客人掛在心上，是服務(wù)品質(zhì)最好的體現(xiàn)。是內(nèi)心真誠(chéng)友善的自然表露，說(shuō)明心底坦蕩善良微笑是善待人生，樂(lè)觀面世的表現(xiàn)，說(shuō)明心底陽(yáng)光微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說(shuō)明心底平和、心情愉快。微笑是自信的表現(xiàn)，對(duì)自己魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度。對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂(lè)業(yè)敬業(yè)的精神。微笑的意義微笑的練習(xí)案例一 一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛(ài)的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè)聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來(lái)我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”案例二 1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元

8、。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說(shuō)“目前正值酒店靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽(yáng)光?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍┪⑿χv究適度原則儀態(tài)篇站姿挺拔行姿穩(wěn)重坐姿文雅23站姿側(cè)放式前腹式后背式丁字式站姿訓(xùn)練站姿挺拔行為舉止，從站開(kāi)始。行為舉止，從站開(kāi)始 正 確錯(cuò) 誤走姿一、基本要求：輕盈、從容、穩(wěn)健行如風(fēng)走姿屬于動(dòng)態(tài)美學(xué)員示范，點(diǎn)評(píng)二、具體要求1、以站姿為基礎(chǔ)，起步時(shí)，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上。行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰（腳后跟先著地），重心稍向前傾，面帶微笑。2、行走時(shí)雙肩平

9、穩(wěn)，雙肩以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動(dòng)，幅度30-40cm為宜。3、女性行走時(shí)，兩只腳走線跡應(yīng)是正對(duì)前方或一條直線或盡量走成靠近一條直線，既“一字步”形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯得優(yōu)美。男性則要走成兩條直線而不能走成一直線。4、步幅要適當(dāng)，著裝不同，步幅也要有所不同，女士穿裙裝、旗袍、禮服時(shí)，步幅應(yīng)小，穿長(zhǎng)褲時(shí)，步幅可大些，顯得生動(dòng)活潑。行姿穩(wěn)重走姿三、走姿應(yīng)注意的方面1、克服內(nèi)、外八字2、克服前傾性走姿（即頭先前伸出去，腰和臀部后跟上來(lái)的走姿）3、不要彎腰駝背，歪肩晃膀，身體松垮，搖頭晃腦，無(wú)精打采。4、雙手插兜，背著手左顧右盼等屬于不良走姿。手足僵硬正確走姿行姿穩(wěn)重?cái)[動(dòng)過(guò)大坐姿文雅的坐姿，不僅給人

10、以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺(jué)，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)和風(fēng)度的重要形式。女士坐姿側(cè)位式 疊腿式 正位式坐姿文雅男士坐姿正式場(chǎng)合是應(yīng)該從椅子左邊入座，保持上身挺直，坐在椅子的1/2處是合適的；坐下以后不要前俯后仰、東倒西歪；更不要隨性抖腿。起身時(shí)要盡量避免自己或座椅發(fā)出大的聲音。正位坐姿疊腿坐姿疊腿坐：歐美國(guó)家的男士疊腿而坐時(shí)，是把小腿部分放在另一條腿的膝蓋上，大腿之間是有縫隙的，但注意腳不要蹺得太高，以免鞋底正對(duì)旁邊的客人。 禮節(jié)篇社交距離親密距離：一般為0.45米以內(nèi)。（夫妻、情侶、父母與子女之間的距離）私人距離：一般為0.45-1.2米。此距離不咄咄逼人，活動(dòng)靈活性較大，交流容易。能夠表達(dá)個(gè)人感情

11、和思想。（朋友、同事、同學(xué)之間的距離）社交距離：一般為1.2米-3.6米。社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離有助于產(chǎn)生威嚴(yán)感、莊重感。辦公環(huán)境中，同事間多采用此種距離交談，適用于商務(wù)交往。公共距離：一般大于3.6米，適用于大型會(huì)議講話與聽(tīng)眾之間或陌生人之間。握手標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真興！”“您好！”“再會(huì)”等。 切不可帶著手套與人握手鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從

12、而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等 姓氏職務(wù)稱呼 ：xx總xx經(jīng)理互相問(wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語(yǔ)言。一般習(xí)慣性稱呼：男： 先生女： 女士、小

13、姐引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 引路在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)）,自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 迎送接待禮儀（歡迎禮儀）來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到、口到、意到迎送引帶禮撐傘站在客人身后一小步距離的左邊，步伐慢于客人。撐傘搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入（注意手勢(shì)）到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)

14、靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立電話電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽(tīng)、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可以看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對(duì)，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，希望您能注意電話的使用技巧。接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話撥打電話問(wèn)水禮儀注意事項(xiàng)：（微笑、講普通話、正確稱呼）1、XX。您好！請(qǐng)問(wèn)今天需要喝什么？我們這里有茶水、果汁、飲料供您選擇。好的，您請(qǐng)稍等）2、服務(wù)過(guò)程中端、拿、遞、送，雙手托住托盤(pán)。3、情況允許的情況下，雙手給客人遞水。4、水杯裝水的容

15、量為70%；如不夠客人飲用，可喝完再加。5、握杯的手不應(yīng)接近杯口，應(yīng)握住杯子中位以下的地方。6、給客人續(xù)水時(shí)應(yīng)把水放在桌面上，微笑并退一步說(shuō)：先生/女士，您好！請(qǐng)用水/茶，防止唾沫進(jìn)入杯中。會(huì)議準(zhǔn)備一、會(huì)前準(zhǔn)備：（布置） 1、桌、椅、桌牌、指示筆、會(huì)議須知、筆、便簽紙、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺(tái)。 2、鮮花、茶水、毛巾、水果、果叉、渣盤(pán)、香煙、打火機(jī)、煙灰缸、托盤(pán)、水壺、毛巾、衛(wèi)生紙巾。二、會(huì)議簽到 （簽到臺(tái)、遮陽(yáng)/雨傘、簽到本、筆、）三、會(huì)議引路（路線設(shè)置）會(huì)議禮儀服務(wù)原則以“右”為尊：1、續(xù)水一般10分鐘/次，特殊情況5分鐘/次。續(xù)水動(dòng)作輕、柔、細(xì)。（對(duì)不起，打擾一下，為您續(xù)水?。?、煙灰缸煙頭超過(guò)三支需清理衛(wèi)生。3、服務(wù)間隙端坐一旁，不發(fā)出聲響。（會(huì)議結(jié)束方能離開(kāi)，中途離場(chǎng)需迅速