關(guān)于學(xué)習(xí)地圖的繪制

1、HR如何實現(xiàn)自身價值 關(guān)于學(xué)習(xí)地圖的繪制交流嘉賓：孫艾平 2012年05月03日第一部分：引言1、現(xiàn)在HR的工作現(xiàn)狀2、HR在現(xiàn)代企業(yè)中的角色轉(zhuǎn)換及定位第二部分：企業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀和問題1、企業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀2、企業(yè)培訓(xùn)體系搭建的問題第三部分：學(xué)習(xí)地圖1、什么是學(xué)習(xí)地圖2、為什么要繪制企業(yè)學(xué)習(xí)地圖第四部分：如何繪制學(xué)習(xí)地圖1、學(xué)習(xí)地圖的類型2、學(xué)習(xí)地圖繪制的步驟3、企業(yè)應(yīng)用學(xué)習(xí)地圖的實踐案例第五部分：互動實踐繪制HR在企業(yè)成長的學(xué)習(xí)地圖學(xué)習(xí)地圖繪制課程大綱：序：現(xiàn)代HR的工作現(xiàn)狀忙茫盲這種滅火隊員的生活什么時候是一個盡頭??？思考： 人力資源六大模塊中，究竟是那些模塊給我們的工作造成了如此多的困

2、擾？這些困擾的背后的真實的原因是什么？人止？優(yōu)秀人才難引進和留存原因？ 因?qū)ψ约涸谠撈髽I(yè)未來前景的迷茫，從而導(dǎo)致職業(yè)目標(biāo)喪失??？ 如何才能讓這些優(yōu)秀的人才與公司一并共同成長呢？企業(yè)經(jīng)營價值鏈 經(jīng)營人才 經(jīng)營客戶企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠 顧客滿意為顧客創(chuàng)造價值帶來利益優(yōu)異的產(chǎn)品與服務(wù)員工生產(chǎn)率與素質(zhì)員工滿意員工需求得到滿足與個人價值實現(xiàn)企業(yè)人力資源產(chǎn)品服務(wù)的提供企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng) 企業(yè)經(jīng)營價值鏈創(chuàng)新改善維持解決問題提升效率團隊合作品質(zhì)改善產(chǎn)品創(chuàng)新激發(fā)創(chuàng)意突破瓶頸勇于冒險專業(yè)知識企業(yè)文化品質(zhì)水準(zhǔn)激勵士氣從經(jīng)營者立場看人才培訓(xùn)要求50%30%20%增進人才的專業(yè)能力知識 技能 態(tài)度（Att

3、itude)強化組織的核心能力團隊合作 企業(yè)文化從經(jīng)營者立場看人才培訓(xùn)要求人才培訓(xùn)核心技術(shù)核心人才核心才能企業(yè)競爭力企業(yè)競爭力與人才培訓(xùn)的關(guān)系人力資源管理的角色定位發(fā)生變化：目前人力資源部門的主要工作未來人力資源部門的主要工作員工招聘及培養(yǎng)檔案管理、制定規(guī)章制度、編寫人力資源管理有關(guān)的報告等企業(yè)與員工之間的協(xié)調(diào)者變革的領(lǐng)導(dǎo)者員工招聘及培養(yǎng)檔案管理、制定規(guī)章制度、編寫人力資源管理有關(guān)的報告等企業(yè)與員工之間的協(xié)調(diào)者人力資源管理工作重心相應(yīng)發(fā)生轉(zhuǎn)移：10%25%65%戰(zhàn)略性咨詢性和開發(fā)性25%50% 25%現(xiàn)在未來戰(zhàn)略性咨詢性事務(wù)性服務(wù)事務(wù)性服務(wù)方法之一： 繪制企業(yè)的學(xué)習(xí)地圖地圖是做什么的？它可以告

4、訴你目前的位置，再加上你心中的目標(biāo)，就可以幫你指引方向。比較形象地可以用四句話表達：要什么？有什么？缺什么？補什么？就好比我們要去一個地方：要去哪里？我們現(xiàn)在有什么？路上會有什么東西我們不具備？我們要補什么？你可以先在紙上畫一個出來，就比較好玩為了讓人力資源工作開展得更有效，為企業(yè)帶去更多的價值的時候?qū)崿F(xiàn)我們自身的價值，作為HR的我們也應(yīng)該努力給到每個員工他在公司內(nèi)的成長和發(fā)展的地圖，引導(dǎo)他找到在公司發(fā)展目標(biāo)的最佳途徑，并通過培訓(xùn)及自我學(xué)習(xí)實現(xiàn)其職業(yè)生涯的目標(biāo)。第一部分：引言1、現(xiàn)在HR的工作現(xiàn)狀2、HR在現(xiàn)代企業(yè)中的角色轉(zhuǎn)換及定位第二部分：企業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀和問題1、企業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀2、企

5、業(yè)培訓(xùn)體系搭建的問題第三部分：學(xué)習(xí)地圖1、什么是學(xué)習(xí)地圖2、為什么要繪制企業(yè)學(xué)習(xí)地圖第四部分：如何繪制學(xué)習(xí)地圖1、學(xué)習(xí)地圖的類型2、學(xué)習(xí)地圖繪制的步驟3、企業(yè)應(yīng)用學(xué)習(xí)地圖的實踐案例第五部分：互動實踐繪制HR在企業(yè)成長的學(xué)習(xí)地圖1、企業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀： 據(jù)一份對我國企業(yè)的培訓(xùn)調(diào)查報告顯示，92%的企業(yè)沒有完善的培訓(xùn)體系。在企業(yè)的培訓(xùn)管理機構(gòu)方面，僅42%的企業(yè)有自己的培訓(xùn)部門；在培訓(xùn)制度方面，64%的企業(yè)聲稱有自己的培訓(xùn)制度，但經(jīng)座談和探訪發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的企業(yè)承認自己的培訓(xùn)制度流于形式；在培訓(xùn)需求方面，沒有幾家企業(yè)進行過規(guī)范的培訓(xùn)需求分析。很多企業(yè)一提到培訓(xùn)，就是來場講座，外派學(xué)習(xí)一周等單調(diào)方式

6、，或者說很少考慮自身需要，更多的是流于形式，為培訓(xùn)而培訓(xùn)。 同時，缺乏對培訓(xùn)的評估使培訓(xùn)成為訓(xùn)而無用的培訓(xùn)?！坝谩笔侵概嘤?xùn)后，可以將所學(xué)用于現(xiàn)實實踐中。既然有了一種能力，就該做到“人盡其才，物盡其用”，而不是培訓(xùn)后，原來該怎么干現(xiàn)在還怎么干，仿佛培訓(xùn)的那段日子只是企業(yè)好心施舍的一個特殊“福利”。來自同一份資料顯示，培訓(xùn)的成果轉(zhuǎn)化方面，大多數(shù)企業(yè)的培訓(xùn)僅產(chǎn)生10%-20%的轉(zhuǎn)化率，即80%-90%的培訓(xùn)資源被浪費了；在培訓(xùn)評估方面，有6%的企業(yè)曾做過二級評估，所有被訪企業(yè)均沒有進行過三級評估，也就是說，連企業(yè)自身都不清楚培訓(xùn)到底有沒有實際作用于經(jīng)營和管理中。1、企業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀：2、企業(yè)培訓(xùn)體

7、系搭建的問題培訓(xùn)組織體系不完備沒有專門的培訓(xùn)部門，培訓(xùn)管理人員整體素質(zhì)不高。特別是缺乏來自橫向的其他部門的有效配合，培訓(xùn)工作成了培訓(xùn)一個部門的事，使培訓(xùn)與業(yè)務(wù)相對脫節(jié)，培訓(xùn)的作用難以得到有效的發(fā)揮培訓(xùn)管理制度不完善多數(shù)企業(yè)以要求代替制度，培訓(xùn)管理制度缺失而陳舊，使培訓(xùn)管理缺乏有效的剛性約束，培訓(xùn)工作缺乏權(quán)威性，導(dǎo)致一些問題一直得不到很好解決，要求得不到貫徹。培訓(xùn)運作不規(guī)范沒有按照培訓(xùn)的流程進行運作，尤其是缺乏有效的培訓(xùn)需求調(diào)查和培訓(xùn)效果評估，把培訓(xùn)的實施簡化為發(fā)通知、接送學(xué)員、安排食宿等基本服務(wù)工作上，使培訓(xùn)缺乏針對性，培訓(xùn)效果難以保證。2、企業(yè)培訓(xùn)體系搭建的問題教師隊伍不穩(wěn)定由于受企業(yè)改制或

8、企業(yè)資金實力和規(guī)模的影響，很多企業(yè)沒有固定的專職教師隊伍，而兼職教師也多是從企業(yè)內(nèi)部臨時抽來的業(yè)務(wù)人員，或是從外部臨時聘用的，使得其教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量具有很大的不確定性，而這個不確定性則意味著企業(yè)培訓(xùn)方面存在一定的成本風(fēng)險。培訓(xùn)課程體系建設(shè)不健全沒有對培訓(xùn)課程進行梳理和打造，缺乏可供企業(yè)內(nèi)部各個崗位選擇的員工職業(yè)技能提升及綜合素養(yǎng)提升的固定的成熟課程。第一部分：引言1、現(xiàn)在HR的工作現(xiàn)狀2、HR在現(xiàn)代企業(yè)中的角色轉(zhuǎn)換及定位第二部分：企業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀和問題1、企業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀2、企業(yè)培訓(xùn)體系搭建的問題第三部分：學(xué)習(xí)地圖1、什么是學(xué)習(xí)地圖2、為什么要繪制企業(yè)學(xué)習(xí)地圖第四部分：如何繪制學(xué)習(xí)地圖1

9、、學(xué)習(xí)地圖的類型2、學(xué)習(xí)地圖繪制的步驟3、企業(yè)應(yīng)用學(xué)習(xí)地圖的實踐案例第五部分：互動實踐繪制HR在企業(yè)成長的學(xué)習(xí)地圖1、什么是學(xué)習(xí)地圖學(xué)習(xí)地圖是指以職業(yè)技能發(fā)展為主軸而設(shè)計的一系列學(xué)習(xí)活動，是員工在企業(yè)內(nèi)（企業(yè)內(nèi)是一個非常關(guān)鍵的詞語，關(guān)鍵在于所有的培訓(xùn)必須以員工適合企業(yè)崗位需求為基礎(chǔ)，為目的來進行培訓(xùn)。）學(xué)習(xí)路徑的直接體現(xiàn)。在這些學(xué)習(xí)活動中，即包括傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)，又包括其它諸多的學(xué)習(xí)方式，如體驗式培訓(xùn)、崗位實踐、接受教練與輔導(dǎo)、參觀訪問、專題研討、分享及擔(dān)任內(nèi)部講師等。 通過學(xué)習(xí)地圖，一名新員工可以找到自己從進入企業(yè)開始，直至成為公司內(nèi)部專家的學(xué)習(xí)發(fā)展路徑。在企業(yè)中，根據(jù)專業(yè)分工的不同，可以設(shè)立

10、不同的學(xué)習(xí)路徑圖，如銷售人員學(xué)習(xí)路徑圖、生產(chǎn)人員學(xué)習(xí)路徑圖等；根據(jù)崗位任務(wù)的不同，員工可以只跟隨一個專業(yè)的學(xué)習(xí)路徑圖、也可以同時跟隨多個專業(yè)的學(xué)習(xí)路徑圖；管理崗位上的員工在跟隨管理能力學(xué)習(xí)路徑圖的同時，也可以跟隨一條以上的專業(yè)學(xué)習(xí)路徑圖。 晉升包 新員工寶典老員工老員工班組長專員主管主管部門經(jīng)理部門經(jīng)理行政專業(yè)高管高管輪崗包輪崗包輪崗包輪崗包晉升包晉升包晉升包晉升包晉升包學(xué)習(xí)課程包1、什么是學(xué)習(xí)地圖 財 務(wù)內(nèi)部經(jīng)營流程學(xué)習(xí)與成長 客 戶愿景與戰(zhàn)略 杰出的平衡計分卡(The Balanced Score Card，BSC）管理方法告訴我們，推動公司財務(wù)卓越表現(xiàn)的因素，依次是顧客、運營流程和學(xué)習(xí)與

11、成長，顯然，學(xué)習(xí)與成長是最根本的驅(qū)動因素。和戰(zhàn)略地圖的核心理念一樣，學(xué)習(xí)地圖的長效價值是，企業(yè)通過在學(xué)習(xí)與成長等方面的核心投資，才能創(chuàng)新和建立戰(zhàn)略優(yōu)勢和效率，進而使公司把特定價值帶給市場和客戶，從而實現(xiàn)股東價值。2、為什么要繪制學(xué)習(xí)地圖學(xué)習(xí)地圖戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略中心型組織平衡計分卡戰(zhàn)略技術(shù)人員流程競爭優(yōu)勢組織對人員的要求更強的生產(chǎn)力更好的技能更高的質(zhì)量更規(guī)范的職業(yè)道德更高的士氣更好的領(lǐng)導(dǎo)力更長的工作時間跨部門合作更多的自我發(fā)展 對人員的戰(zhàn)略性投資將會為企業(yè)帶來獨特的、難以復(fù)制的競爭優(yōu)勢，員工成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要方面，組織對人員的要求也更加全面。塑造企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要方面2、為什么要繪制學(xué)習(xí)地圖

12、 “高度決定視野，角度改變觀念，尺度把握人生”這句廣告詞可以經(jīng)典地詮釋學(xué)習(xí)路徑圖的主要功能。高度：看到天邊的彩虹。角度：讓我們攜起手來尺度：實現(xiàn)不斷的超越 第一部分：引言1、現(xiàn)在HR的工作現(xiàn)狀2、HR在現(xiàn)代企業(yè)中的角色轉(zhuǎn)換及定位第二部分：企業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀和問題1、企業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀2、企業(yè)培訓(xùn)體系搭建的問題第三部分：學(xué)習(xí)地圖1、什么是學(xué)習(xí)地圖2、為什么要繪制企業(yè)學(xué)習(xí)地圖第四部分：如何繪制學(xué)習(xí)地圖1、學(xué)習(xí)地圖的類型2、繪制學(xué)習(xí)地圖繪制的步驟3、企業(yè)應(yīng)用學(xué)習(xí)地圖的實踐案例第五部分：互動實踐繪制HR在企業(yè)成長的學(xué)習(xí)地圖根據(jù)企業(yè)中學(xué)習(xí)地圖覆蓋范圍、學(xué)習(xí)主體的不同，學(xué)習(xí)地圖可以分為以下三種類型：1.

13、整體型針對公司全員的學(xué)習(xí)地圖。2. 群體型針對公司中的關(guān)鍵群體，如核心管理層、后備干部或新員工等。3. 重點崗位型針對公司中的重點崗位、重點序列建立的學(xué)習(xí)地圖，當(dāng)公司中的培訓(xùn)資源、培訓(xùn)費用有限時能夠有的放矢地投入。1、學(xué)習(xí)地圖的類型學(xué)習(xí)路徑圖的繪制流程包括五個步驟：2、學(xué)習(xí)地圖繪制的步驟編制學(xué)習(xí)發(fā)展手冊體系建設(shè)內(nèi)容設(shè)計能力分析崗位梳理步驟一：崗位梳理 通過崗位梳理，合并工作職責(zé)相近的崗位，劃分崗位族，將大大降低課程庫的冗余重復(fù)以及學(xué)習(xí)地圖規(guī)劃的復(fù)雜度。同時結(jié)合公司員工的職業(yè)發(fā)展路徑，明確各崗位族的職業(yè)發(fā)展通道。步驟二：能力分析 針對不同的工作崗位進行能力分析，通過行為事件訪談、戰(zhàn)略研討會、能力

14、分析研討會等方法構(gòu)建出的能力地圖是繪制學(xué)習(xí)地圖的關(guān)鍵支撐。能力建模包括能力識別、能力分類以及能力分級三部分。基于能力模型的學(xué)習(xí)地圖使得企業(yè)員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展不再盲目，而是緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略所層層分解下來的能力要求。優(yōu)異的企業(yè)學(xué)習(xí)地圖需建立在良好的能力模型基礎(chǔ)之上，而良好的能力模型應(yīng)當(dāng)具備以下四個特點：可衡量或可觀察的、全面的、獨立的、并且具有清晰的描述。步驟三：內(nèi)容設(shè)計 學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)計階段是學(xué)習(xí)地圖建立的核心階段，基本步驟依然有三：學(xué)習(xí)內(nèi)容獲取、學(xué)習(xí)內(nèi)容分類以及學(xué)習(xí)內(nèi)容分級。學(xué)習(xí)內(nèi)容獲取主要完成能力的學(xué)習(xí)內(nèi)容映射，針對所建立的能力模型，一一建立對應(yīng)的提升措施，可以是傳統(tǒng)面授學(xué)習(xí)內(nèi)容，也可以是在線學(xué)習(xí)

15、學(xué)習(xí)內(nèi)容，或是更廣義概念的學(xué)習(xí)活動，例如內(nèi)部研討、讀書會、交流學(xué)習(xí)、體驗培訓(xùn)等等。步驟四：體系建立匯總所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容，根據(jù)員工不同職業(yè)發(fā)展路徑的要求，將學(xué)習(xí)內(nèi)容分為新員工學(xué)習(xí)內(nèi)容、普通員工學(xué)習(xí)內(nèi)容、管理路徑學(xué)習(xí)內(nèi)容、專業(yè)路徑學(xué)習(xí)內(nèi)容，并按照職業(yè)發(fā)展路徑形成相應(yīng)的晉級包，依據(jù)崗位核心工作要點形成輪崗包。至此，可形成清晰完整的企業(yè)學(xué)習(xí)地圖，形成學(xué)習(xí)發(fā)展手冊。步驟五：制作學(xué)習(xí)發(fā)展手冊 學(xué)習(xí)發(fā)展手冊是學(xué)習(xí)地圖在員工層面應(yīng)用的最佳方式?；趯W(xué)習(xí)地圖，學(xué)習(xí)發(fā)展手冊通過更為直觀化、生動化的形式和更豐富的閱讀內(nèi)容，將員工在企業(yè)中的學(xué)習(xí)路徑娓娓道來，幫助員工不斷明晰自己所處的位置和未來發(fā)展方向，不斷激發(fā)員工的學(xué)

16、習(xí)興趣。3、企業(yè)應(yīng)用學(xué)習(xí)地圖的實踐案例“西門子卓越領(lǐng)導(dǎo)”管理培訓(xùn)(Siemens Leadership Excellence)是西門子人才培養(yǎng)體系中最有特色的一部分。該項目是在學(xué)習(xí)地圖方法的指引下，以領(lǐng)導(dǎo)力模型為基礎(chǔ)，以職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃為主軸，為管理人員設(shè)計開發(fā)了與發(fā)展節(jié)點相對應(yīng)的學(xué)習(xí)活動。該項目由五個級別組成(Sl-S5)，各個級別的管理培訓(xùn)課程與受訓(xùn)員工的職能級別一一對應(yīng)，例如接受MC課程的員工，其職能級別也在5級。對管理培訓(xùn)課程的效果評估與考察該員工是否符合晉升標(biāo)準(zhǔn)的工作是同步進行的。如果員工得到晉升，其職能級別得到提升，自然也就進入了下一級別管理培訓(xùn)課程的培訓(xùn)，各級均以參加前一級所獲得

17、的技能為基礎(chǔ)，如圖表4所示。西門子管理者學(xué)習(xí)地圖商業(yè)銀行總經(jīng)理May的學(xué)習(xí)地圖商業(yè)銀行業(yè)是一個知識密集型行業(yè)，在知識經(jīng)濟突飛猛進，金融科技日新月異、金融創(chuàng)新相互激蕩、市場競爭空前激烈的時代，人力資源特別是人才資源對商業(yè)銀行的生存發(fā)展將起到越來越重要的主導(dǎo)作用。據(jù)銀行業(yè)的特點，通過對知識、專業(yè)技能、特質(zhì)、個人勝任能力、工作崗位要求五個維的分析總結(jié)銀行業(yè)的能力模塊主要由核心能力模塊、專業(yè)技能能力模塊和法規(guī)能力模塊三部分組成。確定能力模塊標(biāo)準(zhǔn)行為和技能必須是可衡量、可觀察、可指導(dǎo)的，并對員工的個人績效以及企業(yè)的成功產(chǎn)生關(guān)鍵影響。因此，我們需要對每一個能力進行描述和定義，并確認采用什么樣的績效標(biāo)準(zhǔn)，以

18、界定所研究人員崗位的杰出績效與一般績效，所以對于每一個能力都會有4級至1級由低到高的等級劃分和行為描述。銀行在這一點的操作與其他企業(yè)是基本一致的，根據(jù)崗位要求，在從事該崗位工作的員工中，分別從績效優(yōu)秀員工（或優(yōu)秀管理者）和績效普通員工（一般管理者）中隨機抽取一定數(shù)量的樣本進行調(diào)查。在確定能力模塊標(biāo)準(zhǔn)過程中，還有一種比較簡便快捷的方式，即是由領(lǐng)導(dǎo)層直接在能力詞典中進行篩選。找出個人能力差距，明確培訓(xùn)需求我們確定了銀行的能力模塊以及每一個能力的行為表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)之后，就可以用于衡量銀行內(nèi)部員工的能力水平。舉例說明，某銀行總經(jīng)理May的個人能力模塊如下：總經(jīng)理職位的能力要求 說明：找出個人能力差距，確定培

19、訓(xùn)需求。例子中May的“戰(zhàn)略遠景”、“風(fēng)險管理”、“企業(yè)文化”、“變革管理”和“信息系統(tǒng)管理”等五個方面是需要提升的。第一部分：引言1、現(xiàn)在HR的工作現(xiàn)狀2、HR在現(xiàn)代企業(yè)中的角色轉(zhuǎn)換及定位第二部分：企業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀和問題1、企業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀2、企業(yè)培訓(xùn)體系搭建的問題第三部分：學(xué)習(xí)地圖1、什么是學(xué)習(xí)地圖2、為什么要繪制企業(yè)學(xué)習(xí)地圖第四部分：如何繪制學(xué)習(xí)地圖1、學(xué)習(xí)地圖繪制的步驟2、企業(yè)應(yīng)用學(xué)習(xí)地圖的實踐案例第五部分：互動實踐繪制HR在企業(yè)成長的學(xué)習(xí)地圖實踐：繪制自己企業(yè)HR總監(jiān)的學(xué)習(xí)地圖行為事件訪談（BEI）：采用結(jié)構(gòu)化的問卷對優(yōu)秀和一般的任職者分兩組進行訪談，并對比分析訪談結(jié)論，發(fā)現(xiàn)那些

20、能夠?qū)е聝山M人員績效差異的關(guān)鍵行為特征，繼而演繹成為特定職位任職者所必須具備的素質(zhì)特征。訪談工具介紹（1）訪談工具介紹（1）BEI訪談的主要特點在于要求被訪對象（即特定職位的任職者）詳細描述他們在顧客服務(wù)、團隊合作、危機處理、問題分析等方面遇到的若干（通常為2-3個）成功的和失敗的典型事件或案例，特別是他們在事件中的角色與表現(xiàn)以及事件的最終結(jié)果等等，從中總結(jié)并歸納被訪對象的思想、情感與行為，繼而衡量與評價對方的能力水平，了解與發(fā)掘其動機、個性以及自我認知能力等決定人的行為的“素質(zhì)”特征，最后通過歸并組合標(biāo)識，形成素質(zhì)模型。行為事件描述要點：獲得每個事例的完整信息當(dāng)時的情形怎樣？為什么會這樣？事情涉及到哪些人？當(dāng)時您是怎么想的，您的感受如何，您打算怎么做？實際上您是怎么做的？您說了什么？最終結(jié)果如何？通過有目的的提問，幫助訪談?wù)哒硭季w，引導(dǎo)他們集中談?wù)撜嬲w現(xiàn)個人特質(zhì)的關(guān)鍵事件，并針對談話具體內(nèi)容追問，直到獲得所需信息關(guān)鍵事例的特征：1、具體2、可觀察3、情境4、結(jié)果關(guān)鍵事件訪談法的STAR工具：事件的結(jié)果如何？結(jié)果又是如何發(fā)生的？這一事件引發(fā)了什么問