以顧客為中心的銷售_銷售人員培訓(xùn)課件

1、以顧客為中心的銷售銷售人員培訓(xùn)你的行為周期第一階段:一無所知第二階段:認(rèn)識不足第三階段:墨守成規(guī)第四階段:游刃有余四個(gè)階段之后.程序：顧客的決策過程循環(huán)案例分析結(jié)果評價(jià)調(diào)查顧客滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)選擇再評價(jià)第一階段：滿意顧客滿意第一階段：滿意是決策循環(huán)的開始階段顧客認(rèn)為沒有問題和需求，一切完美該階段的客戶很難說服顧客滿意自己的決策，可能對銷售員撒謊蜜月期：該階段很短，很快就要面對現(xiàn)實(shí)處于這個(gè)階段的顧客比想象的少第二階段：認(rèn)識顧客滿意認(rèn)識第二階段：認(rèn)識是“要與不要”的第一個(gè)決策點(diǎn)顧客有明顯的問題和障礙，容易接受意見顧客有問題有待解決，但通常不是現(xiàn)在顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題煩躁期：該階段很長

2、，人類天性害怕變革。變革與否，取決于問題的嚴(yán)重性處于這個(gè)階段的顧客比想象的多第三階段：決定顧客滿意認(rèn)識決定第三階段：決定是形成決定的階段，決定是否通過第一決策點(diǎn)問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變該階段的客戶開始著手尋找解決方案顧客在尋找解決方案時(shí)容易出現(xiàn)反復(fù)閃念期：該階段常常一閃而過很少有人真正處于這個(gè)階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn)是形成決定后的階段顧客決定改變，但并不急于決定該階段的客戶開始著手尋找問題的原因顧客的問題決定了顧客的需求。問題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出關(guān)鍵期：顧客的問題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系客戶的需求產(chǎn)生于可預(yù)測的

3、原因第五階段：評價(jià)顧客滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)第五階段：評估是決策循環(huán)的第二決策點(diǎn)顧客開始從感性向理性過渡顧客從模糊認(rèn)識向明確的對象和措施過渡進(jìn)入評估階段，預(yù)示顧客良好的購買決策和理性。否則，將導(dǎo)致失敗的購買決策調(diào)整期：調(diào)整期望值不是每一個(gè)顧客都會經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購買決策第六階段：調(diào)查顧客滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)調(diào)查第六階段：調(diào)查是第三決策點(diǎn)形成時(shí)期，該階段決策涉及到顧客和銷售人員兩方面。顧客的問題1是：我做決定時(shí)該相信誰顧客的問題2是：產(chǎn)品是否符合自己的標(biāo)準(zhǔn)顧客的問題3是：我決定在哪兒購買免后悔期：該階段顧客常常著眼將來通常在最終選擇時(shí)沒有應(yīng)用其所有標(biāo)準(zhǔn)，往往取決于主要的幾個(gè)第七

4、階段：選擇顧客滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)調(diào)查選擇第七階段：選擇是決策循環(huán)的第三決策點(diǎn)顧客要做決策的最后一項(xiàng)決定：拍板顧客明確選擇的結(jié)果滿足了需求，并有購買的沖動該階段的決定通常較容易做出滿足期：選擇后顧客常得到解脫和滿足通常最終選擇的時(shí)期簡單、容易，但轉(zhuǎn)瞬即逝評價(jià)調(diào)查第八階段：再評價(jià)顧客滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)選擇再評價(jià)第八階段：再評價(jià)是前次決策的終點(diǎn)和下次決策的起點(diǎn)顧客評價(jià)的嚴(yán)重程度與交易金額有關(guān)顧客的評價(jià)有擴(kuò)散性：口碑顧客的評價(jià)影響下一次購買，尤其是周期性購買回顧期：后悔或繼續(xù)購買決策的再循環(huán)評價(jià)調(diào)查顧客滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)選擇再評價(jià)如何定義銷售人員的工作做你要做的根據(jù)顧客需求提供解決方案做別人

5、沒做的說服顧客解決存在的問題把顧客的需求和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)相聯(lián)系施樂培訓(xùn)部3000受訓(xùn)者調(diào)查定義百分比80%以上的銷售人員認(rèn)為職責(zé)定義是：對有需求的顧客銷售，并把顧客的需求和產(chǎn)品特點(diǎn)聯(lián)系起來。施樂培訓(xùn)部10000消費(fèi)者者調(diào)查決策階段百分比8%消費(fèi)者者調(diào)查結(jié)果顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感覺階段比例需求它是完美的滿意5%無它不完美，但已經(jīng)夠好了認(rèn)識79%感到厭煩決定2%有積極尋找解決方案制標(biāo)/評價(jià)/調(diào)查8%正在渡“蜜月”選擇/再評價(jià)6%消費(fèi)者調(diào)查的結(jié)果是：80%的顧客沒有需求，也不需要銷售人員。顧客根據(jù)什么作決策顧客根據(jù)其需求作決策嗎？不！他們根據(jù)他們的問題作決策！錯(cuò)誤正確正確個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)：做正確的事個(gè)人管理：把事

6、做正確效能最優(yōu)尋求改善有限損害最大損害問題的重要性：個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)問題的方式和策略開放式問題封閉式問題提問策略的應(yīng)用開放式問題開放式問題：不能用是或不是回答的問題秘訣在問話的第一個(gè)詞：什么、哪里、何時(shí)、怎樣、為什么、請告訴/描述.開放式問題的好處減少問問題的個(gè)數(shù)發(fā)動保守的客戶開啟談話讓顧客提供更多的信息最大的好處是:讓顧客說話,使你有機(jī)會聆聽封閉式問題封閉式問題：能用是或不是回答的問題關(guān)鍵在問話的第一個(gè)詞：是不是、能不能、會不會、那么.封閉式問題的好處很好的配合開放式問題,結(jié)束舊話題,開辟新話題對顧客提供的信息加以限定,加強(qiáng)針對性最大的好處是:澄清/測試/確認(rèn)顧客的信息提問的策略避免濫用封閉式問題,

7、特別是銷售的初期不要用封閉式問題關(guān)閉開放式問題注意問題的長度讓顧客說話:顧客說得越多,就越喜歡他的談話對象以顧客為中心的銷售循環(huán)決策和銷售都是一個(gè)循環(huán)過程銷售:灌輸一個(gè)觀念,使顧客接受并關(guān)心這個(gè)觀念學(xué)習(xí)的方式:案例/討論/綜合測評研究階段:良好對話的價(jià)值研究階段銷售者客戶的第一階段：滿意是決策循環(huán)的開始階段顧客認(rèn)為沒有問題和需求，一切完美該階段的客戶很難說服顧客滿意自己的決策，可能對銷售員撒謊蜜月期：該階段很短，很快就要面對現(xiàn)實(shí)處于這個(gè)階段的顧客比想象的少研究階段:良好對話的價(jià)值第一步 背景探測：遵守研究三規(guī)則第二步 其他事項(xiàng)？背景探詢的三個(gè)規(guī)則規(guī)則一:注意問題的開放性規(guī)則二:避開顧客的困難規(guī)

8、則三:開始顯示自身優(yōu)勢規(guī)則一:注意問題的開放性避免使用封閉式問題即使知道的問題,也讓客戶自己講爭取信任是關(guān)鍵問題的專業(yè)性規(guī)則二:避開顧客的困難過早提及顧客困難,會迫使顧客撒謊調(diào)查問卷設(shè)計(jì):把顧客可能面臨的困難的問題擺在最后目的:使顧客放松,爭取信任,得到真實(shí)信息規(guī)則三:開始顯示自身優(yōu)勢通過問問題把顧客導(dǎo)向?qū)⑼瞥龅姆桨搁g接而非直接先從簡單的開始,避開主要問題對自己的方案做到胸有成竹研究階段的注意事項(xiàng)找準(zhǔn)決策者,保持非主要決策著的尊嚴(yán)保持鎮(zhèn)靜,不要冒進(jìn)靈活，避免鉆牛角尖注意時(shí)機(jī)請講一講你負(fù)責(zé)的上一個(gè)項(xiàng)目？（看其是否能接受這樣的問題，避免打攪和激怒）至今你都接受過哪樣一些正式培訓(xùn)？（我想發(fā)現(xiàn)我將遇到

9、的阻力）案例2綜合測評：研究階段你希望多少人駕駛這輛車？（看看是否需要可調(diào)整的座位）你什么時(shí)候接受維修服務(wù)？過程是怎樣的？（我想發(fā)現(xiàn)對以前的服務(wù)程序是否有抱怨，而這些是否我能解決的）案例3綜合測評：研究階段 檢查這個(gè)問題是開放式問題嗎？這個(gè)問題是否避開了顧客困難和主要問題？這個(gè)問題是否開始展示自己公司的優(yōu)勢？綜合測評：確認(rèn)階段分析階段:銷售過程的奧秘所在研究階段分析階段銷售者由于缺少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于失去了一個(gè)口信，輸?shù)粢粓鰬?zhàn)斗由于一場戰(zhàn)斗失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭這都是由于缺少那個(gè)

10、釘子 本富蘭克林 客戶的第二階段：認(rèn)識是“要與不要”的第一個(gè)決策點(diǎn)顧客有明顯的問題和障礙，容易接受意見顧客有問題有待解決，但通常不是現(xiàn)在顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題煩躁期：該階段很長，人類天性害怕變革。變革與否，取決于問題的嚴(yán)重性處于這個(gè)階段的顧客比想象的多分析階段:是唯一針對問題進(jìn)行研究的階段努力使顧客擺脫此階段，并作出初步?jīng)Q定讓客戶自己描述他的問題避免陷阱：打算在此階段就解決顧客的問題啟動三步試探程序：拳擊的前幾個(gè)回合第一步：認(rèn)同試探初步試探：旨在使顧客認(rèn)同問題顧客：拒絕承認(rèn)問題/對問題沒有深入分析/認(rèn)為問題尚不嚴(yán)重（天性）不要使用封閉式問題，避免迫使顧客過早下結(jié)論在問題中避免使用“難題

11、”等直接的詞，而用間接的詞代替第二步：發(fā)展試探進(jìn)一步試探：在顧客認(rèn)同問題的基礎(chǔ)上，放大難題旨在使顧客正視問題的后果，而非問題本身繼續(xù)就圍繞認(rèn)同試探的問題發(fā)問，漸進(jìn)的推動問題的發(fā)展不要急于給出問題的答案，而是著眼于幫助顧客澄清問題的全部第三步：沖擊試探試探的最后階段旨在使顧客對問題造成的后果作出反應(yīng)避免問超越邏輯的問題關(guān)鍵詞：后果、效果、反應(yīng)、反作用讓顧客自己描述將面臨的后果 認(rèn)同試探的提問案例2：當(dāng)你在你負(fù)責(zé)的項(xiàng)目中沒有成為領(lǐng)導(dǎo)角色，你會有什么樣的挫折感？案例3：你提到過去每次去修車，都與不同的人打交道。當(dāng)你向他們說明你曾享受了什么樣的服務(wù)時(shí)，你遇到了什么困難？綜合測評：分析階段的認(rèn)同試探 檢

12、查這個(gè)試探是開放是問話嗎？這個(gè)試探是對達(dá)到戰(zhàn)略目的有輔助作用嗎？這個(gè)試探允許顧客自己描述問題嗎？綜合測評：分析階段的認(rèn)同試探 發(fā)展試探的提問案例2：這類事情發(fā)生頻率有多大？這對你的士氣有多大影響？案例3：有多少不同的人參與這個(gè)過程？誰對爭吵事件負(fù)有責(zé)任？綜合測評：分析階段的發(fā)展試探 檢查這個(gè)試探是開放是問話嗎？這個(gè)試探能不斷擴(kuò)大顧客的關(guān)心程度嗎？這個(gè)試探允許顧客自己描述問題嗎？綜合測評：分析階段的發(fā)展試探 沖擊試探的提問案例2：作為雇員你對此事將作出什么反應(yīng)？案例3：如果這些人來為你修車會有什么后果？綜合測評：分析階段的沖擊試探 檢查這個(gè)試探是開放式問話嗎？這個(gè)試探是否包含有利于你實(shí)現(xiàn)目的的重

13、要沖擊？這個(gè)試探允許顧客自己描述問題嗎？綜合測評：分析階段的沖擊試探確認(rèn)階段：經(jīng)過第一個(gè)決策點(diǎn)研究階段分析階段確認(rèn)階段銷售者客戶的第三階段：決定是形成決定的階段，決定是否通過第一決策點(diǎn)問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變該階段的客戶開始著手尋找解決方案顧客在尋找解決方案時(shí)容易出現(xiàn)反復(fù)閃念期：該階段常常一閃而過很少有人真正處于這個(gè)階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段確認(rèn)階段：第一步 理解測試：對顧客的問題加以客觀地總結(jié)和復(fù)述，不摻雜自己的意見第二步 “還有其他問題嗎”：讓顧客補(bǔ)充你沒有或不便總結(jié)的問題第三步 實(shí)施變革：嘗試顧客對變革的態(tài)度 接受-進(jìn)入下一步驟-初戰(zhàn)告捷 拒絕-回到分析階段-另辟蹊徑案例

14、2綜合測評：確認(rèn)階段到目前為止，從你對我談的情況來看，你在許多起領(lǐng)導(dǎo)作用的業(yè)務(wù)中遇到挫折，并且一直沒有進(jìn)步還有其他我們沒有考慮到的問題嗎？你喜歡在這種狀態(tài)下工作嗎？案例3綜合測評：確認(rèn)階段看看我是否說到重點(diǎn)，目前，參與維修汽車的人員過多，你感覺到維修服務(wù)不穩(wěn)定，并且沒有經(jīng)濟(jì)性。另外，考慮到你與你太太交換開車時(shí)，調(diào)整座位的過程遇到麻煩。你還遇到過其他一些什么麻煩嗎？你想解決這些問題嗎？ 檢查這個(gè)總結(jié)集中在顧客的問題上了嗎？回避顧客的需求和產(chǎn)品解決方案了嗎？這個(gè)總結(jié)簡明扼要嗎？這個(gè)考驗(yàn)過程是圍繞顧客對存在問題的解決決策的嗎？綜合測評：確認(rèn)階段尋求階段：發(fā)現(xiàn)解決方案研究階段分析階段確認(rèn)階段尋求階段銷

15、售者客戶的第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn)是形成決定后的階段顧客決定改變，但并不急于決定該階段的客戶開始著手尋找問題的原因顧客的問題決定了顧客的需求。問題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出關(guān)鍵期：顧客的問題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系客戶的需求產(chǎn)生于可預(yù)測的原因?qū)で箅A段： 嘗試將顧客問題轉(zhuǎn)化為需求以尋求解決方案第一步 列出并確認(rèn)需求：用自己的理解（主觀）把顧客的問題（客觀）總結(jié)成需求，并記錄下來第二步 “還有其他需求嗎”：讓顧客對你理解的內(nèi)容加以補(bǔ)充第三步 按優(yōu)先秩序排列需求案例2綜合測評：尋求階段好的，讓我們看看能否一起工作，列出一些合適你的解決方案。從你對我談的情況來看，你的一個(gè)重要需求是在你安排的項(xiàng)目中發(fā)揮主要作

16、用，是這樣嗎？另外，好象你在公司中受到挫折，你想成為升遷的正式侯選人，對嗎？還有其他要求嗎？現(xiàn)在，假設(shè)你列出的需求是關(guān)鍵的。你將如何排列你的需求？案例3綜合測評：尋求階段讓我們看看如何解決這些問題。你想找更經(jīng)濟(jì)的，工作穩(wěn)定的員工來維修車輛，是嗎？對于車本身，好象不管最后我向你推薦什么車，都應(yīng)該有針對多位駕駛?cè)藛T的設(shè)計(jì)，對嗎？你還有其他想法嗎？我想確保推薦的產(chǎn)品能完全滿足你的要求。為作到這一點(diǎn)，你想怎樣排列你的這些需求呢？ 檢查“確認(rèn)需求”過程是否允許顧客參與需求清單的制作？顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？這個(gè)清單中只包括需求，而沒有問題嗎？你提的問題是封閉式的嗎？需求之間的排列

17、優(yōu)化秩序了嗎？綜合測評：尋求階段細(xì)化階段：消除誤會和競爭研究階段分析階段確認(rèn)階段尋求階段細(xì)化階段銷售者客戶的第五階段：評估是決策循環(huán)的第二決策點(diǎn)顧客開始從感性向理性過渡顧客從模糊認(rèn)識向明確的對象和措施過渡進(jìn)入評估階段，預(yù)示顧客良好的購買決策和理性。否則，將導(dǎo)致失敗的購買決策調(diào)整期：調(diào)整期望值不是每一個(gè)顧客都會經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購買決策細(xì)化階段： 幫助顧客通過第二個(gè)決策點(diǎn)第一步 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)：盡量量化顧客的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)顧客標(biāo)準(zhǔn)模糊時(shí)，銷售人員有責(zé)任幫助他細(xì)化；這以為這你有能力幫助顧客順利度過其決策循環(huán)中最薄弱的階段。第二步 實(shí)施細(xì)化過程：查出顧客可能的拒絕理由，排除顧客想推遲購買是增加一些標(biāo)準(zhǔn)

18、的可能性。細(xì)化階段：注意事項(xiàng)你不能估測一切：記住顧客總是對的。注意善于分析的顧客：他們?nèi)菀妆幻胺浮Ｓ涀》怕俣?，迎接挑剔注意競爭對手：?xì)化階段給了你讓競爭對手無法細(xì)化顧客需求的機(jī)會注意價(jià)格引起的拒絕：細(xì)化越充分，越能避免因價(jià)格引起的拒絕案例2綜合測評：細(xì)化階段你所指的在項(xiàng)目中“起主要作用” 是什么意思？現(xiàn)在我們要進(jìn)行的工作你滿意嗎？案例3綜合測評：細(xì)化階段你提到維修汽車的經(jīng)濟(jì)性，你是否只想找一個(gè)負(fù)責(zé)部門，而不是很多部門呢？這些符合你的要求嗎？ 檢查這個(gè)顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？如果顧客的需求可被量化，你估測了嗎？結(jié)束探測時(shí)你提的問題是封閉式的嗎？綜合測評：細(xì)化階段研究階段

19、分析階段確認(rèn)階段尋求階段細(xì)化階段解決階段銷售者解決階段：展示產(chǎn)品知識客戶的第六階段：調(diào)查是第三決策點(diǎn)形成時(shí)期，該階段決策涉及到顧客和銷售人員兩方面。顧客的問題1是：我做決定時(shí)該相信誰顧客的問題2是：產(chǎn)品是否符合自己的標(biāo)準(zhǔn)顧客的問題3是：我決定在哪兒購買免后悔期：該階段顧客常常著眼將來通常在最終選擇時(shí)沒有應(yīng)用其所有標(biāo)準(zhǔn)，往往取決于主要的幾個(gè)解決階段：展示產(chǎn)品知識第一步 收場檢驗(yàn)：嘗試取得顧客的承諾，旨在明白你對顧客不再拒絕有多大的把握。引導(dǎo)而非避開拒絕。第二步 建議解決方案：用術(shù)語而非顧客的語言告訴顧客產(chǎn)品/服務(wù)的FABEC F：特征 A：優(yōu)點(diǎn) B：利益 E：解釋 C：確認(rèn)案例2綜合測評：解決階

20、段如果我能提出一種方案滿足你想要解決的所有問題，你是否會按照方案要求做呢？我相信我可以幫你達(dá)到這些目的案例2綜合測評：解決階段特點(diǎn)：我們有一個(gè)培訓(xùn)程序，發(fā)展交際技巧，我想比較適合你，下面我將告訴你原因優(yōu)勢：首先，這個(gè)培訓(xùn)為你提供了增加信任的技巧，我知道你沒有提到這些，這當(dāng)然不會損害你的尊嚴(yán)利益：但是，這不是我向你推薦這個(gè)培訓(xùn)的原因，我推薦它的原因是這個(gè)培訓(xùn)可以教你一些在和領(lǐng)導(dǎo)溝通過程中消除障礙的主要技巧。這會給高級管理人員留下好印象，他們可以發(fā)揮你的領(lǐng)導(dǎo)作用案例2綜合測評：解決階段解釋：讓我再告訴你一些關(guān)于這個(gè)培訓(xùn)的一些問題。這些課程不僅能教你更多的個(gè)人交際方法，還會告訴你其他人的交流方法。這

21、會使你更有效的和你領(lǐng)導(dǎo)的集體中每一個(gè)人交流，取得更好的效果確認(rèn)：這個(gè)怎么樣？案例3綜合測評：解決階段我希望當(dāng)你看到我們EVERY汽車公司為你提供的產(chǎn)品解決了你的需求時(shí)，你會很滿意開始，先讓我們看看你的最重要的需求，你要求責(zé)任到人案例2綜合測評：解決階段特點(diǎn)：在EVERY汽車公司，我們擁有一個(gè)我們引以自豪的系統(tǒng)，叫顧客聯(lián)系程序優(yōu)勢：這個(gè)程序的一個(gè)優(yōu)勢是他加快完整的服務(wù)過程的能力，這使顧客很滿意利益：但是，這個(gè)程序最好的部分正好是你最需要的部分，顧客聯(lián)系程序?yàn)槟闾峁┝艘粋€(gè)人，唯一的一個(gè)人，負(fù)責(zé)你汽車的全部服務(wù)過程案例2綜合測評：解決階段解釋：一旦你從我們這里買了車，我們就會立即為你介紹那個(gè)在程序中

22、代表你的人。他是一個(gè)經(jīng)過長期訓(xùn)練，熟悉這個(gè)行業(yè)各個(gè)方面的雇員，從銷售到服務(wù)。不管出現(xiàn)什么狀況，你都可以和他聯(lián)系，他會為你提供你所說的服務(wù)確認(rèn)：這個(gè)符合你的要求嗎？ 檢查使用收場檢驗(yàn)了嗎？提出的方案滿足顧客的需求了嗎？產(chǎn)品優(yōu)勢提供了嗎？它是不是產(chǎn)品的一個(gè)“已知更好”的因素？推薦的利益能滿足顧客的特定需求嗎？解釋部分包含一個(gè)對于顧客談話的回顧（例如：你說過）了嗎？在每一個(gè)建議的最后確認(rèn)了嗎？綜合測評：解決階段研究階段分析階段確認(rèn)階段尋求階段細(xì)化階段解決階段收場階段銷售者收場階段：獲得收場權(quán)力客戶的第七階段：選擇是決策循環(huán)的第三決策點(diǎn)顧客要做決策的最后一項(xiàng)決定：拍板顧客明確選擇的結(jié)果滿足了需求，并有

23、購買的沖動該階段的決定通常較容易做出滿足期：選擇后顧客常得到解脫和滿足通常最終選擇的時(shí)期簡單、容易，但轉(zhuǎn)瞬即逝收場階段：獲得收場權(quán)力第一步 利益確認(rèn)：詢問給出的方案能否解決顧客的需求。避免顧客感覺受人支配而拒絕第二步 尋求承諾：必須得到顧客最現(xiàn)實(shí)的承諾，必須找到適合自己的風(fēng)格和方法第三步 討論后續(xù)措施第四步 向顧客保證案例2綜合測評：收場階段那么，通過這次培訓(xùn)，你將不僅能起到更好的領(lǐng)導(dǎo)作用，還會更快的升遷，你同意嗎？下個(gè)月將開始一門課程，還有一門下周就開，你想上哪個(gè)班？我將給人力資源部打電話，告訴他們你的要求，然后，我們將.你知道，我想你會喜歡這次培訓(xùn)的，勝利的大門將向你敞開。我希望你能加入這

24、個(gè)隊(duì)伍，并希望成為你的經(jīng)理案例3綜合測評：收場階段您是否相信從我們這里買車不僅能得到您所希望的服務(wù)，您買的出車還能提供令您滿意的性能呢？很高興和能談生意。讓我們放下這些事，談?wù)劯稁さ膯栴}祝賀您明智的選擇。您會喜歡這輛車和我們的經(jīng)銷商的。謝謝您的惠顧 檢查有確認(rèn)你解決方案的利益的問題嗎？你感覺提問是簡明扼要和切中要害的嗎？提問過程中使用封閉式問題了嗎？總結(jié)收場是否積極、完整？綜合測評：收場階段研究階段分析階段確認(rèn)階段尋求階段細(xì)化階段解決階段收場階段維護(hù)階段銷售者維護(hù)階段：重新開啟銷售客戶的第八階段：再評價(jià)是前次決策的終點(diǎn)和下次決策的起點(diǎn)顧客評價(jià)的嚴(yán)重程度與交易金額有關(guān)顧客的評價(jià)有擴(kuò)散性：口碑顧客

25、的評價(jià)影響下一次購買，尤其是周期性購買回顧期：后悔或繼續(xù)購買維護(hù)階段：重新開啟銷售第一步 后續(xù)措施回顧第二步 銷售方案回顧第三步 顧客現(xiàn)狀改變過程回顧案例2綜合測評：維護(hù)階段很高興再見到你，我正期盼著能聽到關(guān)于你參加培訓(xùn)方面的消息。另外，我們的配套服務(wù)如何？工作程序是否正確？現(xiàn)在跟我講講產(chǎn)品運(yùn)行情況自從我們上次會面后，你以及你的工作人員有沒有發(fā)生什么情況？案例3綜合測評：維護(hù)階段很高興又見到你，我期待著能談?wù)勀愕钠嚕蚁胧紫嚷犅犖覀児ぷ鞯某煽內(nèi)绾?？以便改進(jìn)我們的工作太好了！汽車運(yùn)轉(zhuǎn)如何？自從我們上次服務(wù)以來，沒有什么問題發(fā)生吧？ 檢查本階段，你首先作的是不是檢查銷售的執(zhí)行情況，而不是談?wù)撲N售方案？對現(xiàn)有的銷售方案還有什么問題？對顧客現(xiàn)狀改變還有什么問題？綜合測評：維護(hù)階段研究階段1.背景探察2.其他事分析階段3.確認(rèn)探察4.發(fā)展探察5.沖擊探察確認(rèn)階段6.理解測試7.其他關(guān)注點(diǎn)8.承認(rèn)變化尋求階段9 .列舉并確認(rèn)需求10.其他需求11.需求按優(yōu)先順序排列細(xì)化階段12.將標(biāo)準(zhǔn)化為細(xì)節(jié)13.定位于細(xì)節(jié)解決階段14.由銷售者處置15.推薦解決方案收場階段16.確認(rèn)利益17.要求