以顧客為中心的銷(xiāo)售_銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課件

1、以顧客為中心的銷(xiāo)售銷(xiāo)售人員培訓(xùn)你的行為周期第一階段:一無(wú)所知第二階段:認(rèn)識(shí)不足第三階段:墨守成規(guī)第四階段:游刃有余四個(gè)階段之后.程序：顧客的決策過(guò)程循環(huán)案例分析結(jié)果評(píng)價(jià)調(diào)查顧客滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)選擇再評(píng)價(jià)第一階段：滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意第一階段：滿(mǎn)意是決策循環(huán)的開(kāi)始階段顧客認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題和需求，一切完美該階段的客戶(hù)很難說(shuō)服顧客滿(mǎn)意自己的決策，可能對(duì)銷(xiāo)售員撒謊蜜月期：該階段很短，很快就要面對(duì)現(xiàn)實(shí)處于這個(gè)階段的顧客比想象的少第二階段：認(rèn)識(shí)顧客滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)第二階段：認(rèn)識(shí)是“要與不要”的第一個(gè)決策點(diǎn)顧客有明顯的問(wèn)題和障礙，容易接受意見(jiàn)顧客有問(wèn)題有待解決，但通常不是現(xiàn)在顧客只關(guān)心大問(wèn)題，不關(guān)心小問(wèn)題煩躁期：該階段很長(zhǎng)

2、，人類(lèi)天性害怕變革。變革與否，取決于問(wèn)題的嚴(yán)重性處于這個(gè)階段的顧客比想象的多第三階段：決定顧客滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定第三階段：決定是形成決定的階段，決定是否通過(guò)第一決策點(diǎn)問(wèn)題的積累和突發(fā)事件使客戶(hù)決定改變?cè)撾A段的客戶(hù)開(kāi)始著手尋找解決方案顧客在尋找解決方案時(shí)容易出現(xiàn)反復(fù)閃念期：該階段常常一閃而過(guò)很少有人真正處于這個(gè)階段，但幾乎沒(méi)有人不經(jīng)過(guò)這一階段第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn)顧客滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn)是形成決定后的階段顧客決定改變，但并不急于決定該階段的客戶(hù)開(kāi)始著手尋找問(wèn)題的原因顧客的問(wèn)題決定了顧客的需求。問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出關(guān)鍵期：顧客的問(wèn)題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系客戶(hù)的需求產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的

3、原因第五階段：評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)第五階段：評(píng)估是決策循環(huán)的第二決策點(diǎn)顧客開(kāi)始從感性向理性過(guò)渡顧客從模糊認(rèn)識(shí)向明確的對(duì)象和措施過(guò)渡進(jìn)入評(píng)估階段，預(yù)示顧客良好的購(gòu)買(mǎi)決策和理性。否則，將導(dǎo)致失敗的購(gòu)買(mǎi)決策調(diào)整期：調(diào)整期望值不是每一個(gè)顧客都會(huì)經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購(gòu)買(mǎi)決策第六階段：調(diào)查顧客滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查第六階段：調(diào)查是第三決策點(diǎn)形成時(shí)期，該階段決策涉及到顧客和銷(xiāo)售人員兩方面。顧客的問(wèn)題1是：我做決定時(shí)該相信誰(shuí)顧客的問(wèn)題2是：產(chǎn)品是否符合自己的標(biāo)準(zhǔn)顧客的問(wèn)題3是：我決定在哪兒購(gòu)買(mǎi)免后悔期：該階段顧客常常著眼將來(lái)通常在最終選擇時(shí)沒(méi)有應(yīng)用其所有標(biāo)準(zhǔn)，往往取決于主要的幾個(gè)第七

4、階段：選擇顧客滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇第七階段：選擇是決策循環(huán)的第三決策點(diǎn)顧客要做決策的最后一項(xiàng)決定：拍板顧客明確選擇的結(jié)果滿(mǎn)足了需求，并有購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)該階段的決定通常較容易做出滿(mǎn)足期：選擇后顧客常得到解脫和滿(mǎn)足通常最終選擇的時(shí)期簡(jiǎn)單、容易，但轉(zhuǎn)瞬即逝評(píng)價(jià)調(diào)查第八階段：再評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)選擇再評(píng)價(jià)第八階段：再評(píng)價(jià)是前次決策的終點(diǎn)和下次決策的起點(diǎn)顧客評(píng)價(jià)的嚴(yán)重程度與交易金額有關(guān)顧客的評(píng)價(jià)有擴(kuò)散性：口碑顧客的評(píng)價(jià)影響下一次購(gòu)買(mǎi)，尤其是周期性購(gòu)買(mǎi)回顧期：后悔或繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)決策的再循環(huán)評(píng)價(jià)調(diào)查顧客滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)選擇再評(píng)價(jià)如何定義銷(xiāo)售人員的工作做你要做的根據(jù)顧客需求提供解決方案做別人

5、沒(méi)做的說(shuō)服顧客解決存在的問(wèn)題把顧客的需求和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)相聯(lián)系施樂(lè)培訓(xùn)部3000受訓(xùn)者調(diào)查定義百分比80%以上的銷(xiāo)售人員認(rèn)為職責(zé)定義是：對(duì)有需求的顧客銷(xiāo)售，并把顧客的需求和產(chǎn)品特點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)。施樂(lè)培訓(xùn)部10000消費(fèi)者者調(diào)查決策階段百分比8%消費(fèi)者者調(diào)查結(jié)果顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感覺(jué)階段比例需求它是完美的滿(mǎn)意5%無(wú)它不完美，但已經(jīng)夠好了認(rèn)識(shí)79%感到厭煩決定2%有積極尋找解決方案制標(biāo)/評(píng)價(jià)/調(diào)查8%正在渡“蜜月”選擇/再評(píng)價(jià)6%消費(fèi)者調(diào)查的結(jié)果是：80%的顧客沒(méi)有需求，也不需要銷(xiāo)售人員。顧客根據(jù)什么作決策顧客根據(jù)其需求作決策嗎？不！他們根據(jù)他們的問(wèn)題作決策！錯(cuò)誤正確正確個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)：做正確的事個(gè)人管理：把事

6、做正確效能最優(yōu)尋求改善有限損害最大損害問(wèn)題的重要性：個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題的方式和策略開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題提問(wèn)策略的應(yīng)用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題：不能用是或不是回答的問(wèn)題秘訣在問(wèn)話(huà)的第一個(gè)詞：什么、哪里、何時(shí)、怎樣、為什么、請(qǐng)告訴/描述.開(kāi)放式問(wèn)題的好處減少問(wèn)問(wèn)題的個(gè)數(shù)發(fā)動(dòng)保守的客戶(hù)開(kāi)啟談話(huà)讓顧客提供更多的信息最大的好處是:讓顧客說(shuō)話(huà),使你有機(jī)會(huì)聆聽(tīng)封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題：能用是或不是回答的問(wèn)題關(guān)鍵在問(wèn)話(huà)的第一個(gè)詞：是不是、能不能、會(huì)不會(huì)、那么.封閉式問(wèn)題的好處很好的配合開(kāi)放式問(wèn)題,結(jié)束舊話(huà)題,開(kāi)辟新話(huà)題對(duì)顧客提供的信息加以限定,加強(qiáng)針對(duì)性最大的好處是:澄清/測(cè)試/確認(rèn)顧客的信息提問(wèn)的策略避免濫用封閉式問(wèn)題,

7、特別是銷(xiāo)售的初期不要用封閉式問(wèn)題關(guān)閉開(kāi)放式問(wèn)題注意問(wèn)題的長(zhǎng)度讓顧客說(shuō)話(huà):顧客說(shuō)得越多,就越喜歡他的談話(huà)對(duì)象以顧客為中心的銷(xiāo)售循環(huán)決策和銷(xiāo)售都是一個(gè)循環(huán)過(guò)程銷(xiāo)售:灌輸一個(gè)觀念,使顧客接受并關(guān)心這個(gè)觀念學(xué)習(xí)的方式:案例/討論/綜合測(cè)評(píng)研究階段:良好對(duì)話(huà)的價(jià)值研究階段銷(xiāo)售者客戶(hù)的第一階段：滿(mǎn)意是決策循環(huán)的開(kāi)始階段顧客認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題和需求，一切完美該階段的客戶(hù)很難說(shuō)服顧客滿(mǎn)意自己的決策，可能對(duì)銷(xiāo)售員撒謊蜜月期：該階段很短，很快就要面對(duì)現(xiàn)實(shí)處于這個(gè)階段的顧客比想象的少研究階段:良好對(duì)話(huà)的價(jià)值第一步 背景探測(cè)：遵守研究三規(guī)則第二步 其他事項(xiàng)？背景探詢(xún)的三個(gè)規(guī)則規(guī)則一:注意問(wèn)題的開(kāi)放性規(guī)則二:避開(kāi)顧客的困難規(guī)

8、則三:開(kāi)始顯示自身優(yōu)勢(shì)規(guī)則一:注意問(wèn)題的開(kāi)放性避免使用封閉式問(wèn)題即使知道的問(wèn)題,也讓客戶(hù)自己講爭(zhēng)取信任是關(guān)鍵問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性規(guī)則二:避開(kāi)顧客的困難過(guò)早提及顧客困難,會(huì)迫使顧客撒謊調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì):把顧客可能面臨的困難的問(wèn)題擺在最后目的:使顧客放松,爭(zhēng)取信任,得到真實(shí)信息規(guī)則三:開(kāi)始顯示自身優(yōu)勢(shì)通過(guò)問(wèn)問(wèn)題把顧客導(dǎo)向?qū)⑼瞥龅姆桨搁g接而非直接先從簡(jiǎn)單的開(kāi)始,避開(kāi)主要問(wèn)題對(duì)自己的方案做到胸有成竹研究階段的注意事項(xiàng)找準(zhǔn)決策者,保持非主要決策著的尊嚴(yán)保持鎮(zhèn)靜,不要冒進(jìn)靈活，避免鉆牛角尖注意時(shí)機(jī)請(qǐng)講一講你負(fù)責(zé)的上一個(gè)項(xiàng)目？（看其是否能接受這樣的問(wèn)題，避免打攪和激怒）至今你都接受過(guò)哪樣一些正式培訓(xùn)？（我想發(fā)現(xiàn)我將遇到

9、的阻力）案例2綜合測(cè)評(píng)：研究階段你希望多少人駕駛這輛車(chē)？（看看是否需要可調(diào)整的座位）你什么時(shí)候接受維修服務(wù)？過(guò)程是怎樣的？（我想發(fā)現(xiàn)對(duì)以前的服務(wù)程序是否有抱怨，而這些是否我能解決的）案例3綜合測(cè)評(píng)：研究階段 檢查這個(gè)問(wèn)題是開(kāi)放式問(wèn)題嗎？這個(gè)問(wèn)題是否避開(kāi)了顧客困難和主要問(wèn)題？這個(gè)問(wèn)題是否開(kāi)始展示自己公司的優(yōu)勢(shì)？綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段分析階段:銷(xiāo)售過(guò)程的奧秘所在研究階段分析階段銷(xiāo)售者由于缺少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于失去了一個(gè)口信，輸?shù)粢粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)這都是由于缺少那個(gè)

10、釘子 本富蘭克林 客戶(hù)的第二階段：認(rèn)識(shí)是“要與不要”的第一個(gè)決策點(diǎn)顧客有明顯的問(wèn)題和障礙，容易接受意見(jiàn)顧客有問(wèn)題有待解決，但通常不是現(xiàn)在顧客只關(guān)心大問(wèn)題，不關(guān)心小問(wèn)題煩躁期：該階段很長(zhǎng)，人類(lèi)天性害怕變革。變革與否，取決于問(wèn)題的嚴(yán)重性處于這個(gè)階段的顧客比想象的多分析階段:是唯一針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究的階段努力使顧客擺脫此階段，并作出初步?jīng)Q定讓客戶(hù)自己描述他的問(wèn)題避免陷阱：打算在此階段就解決顧客的問(wèn)題啟動(dòng)三步試探程序：拳擊的前幾個(gè)回合第一步：認(rèn)同試探初步試探：旨在使顧客認(rèn)同問(wèn)題顧客：拒絕承認(rèn)問(wèn)題/對(duì)問(wèn)題沒(méi)有深入分析/認(rèn)為問(wèn)題尚不嚴(yán)重（天性）不要使用封閉式問(wèn)題，避免迫使顧客過(guò)早下結(jié)論在問(wèn)題中避免使用“難題

11、”等直接的詞，而用間接的詞代替第二步：發(fā)展試探進(jìn)一步試探：在顧客認(rèn)同問(wèn)題的基礎(chǔ)上，放大難題旨在使顧客正視問(wèn)題的后果，而非問(wèn)題本身繼續(xù)就圍繞認(rèn)同試探的問(wèn)題發(fā)問(wèn)，漸進(jìn)的推動(dòng)問(wèn)題的發(fā)展不要急于給出問(wèn)題的答案，而是著眼于幫助顧客澄清問(wèn)題的全部第三步：沖擊試探試探的最后階段旨在使顧客對(duì)問(wèn)題造成的后果作出反應(yīng)避免問(wèn)超越邏輯的問(wèn)題關(guān)鍵詞：后果、效果、反應(yīng)、反作用讓顧客自己描述將面臨的后果 認(rèn)同試探的提問(wèn)案例2：當(dāng)你在你負(fù)責(zé)的項(xiàng)目中沒(méi)有成為領(lǐng)導(dǎo)角色，你會(huì)有什么樣的挫折感？案例3：你提到過(guò)去每次去修車(chē)，都與不同的人打交道。當(dāng)你向他們說(shuō)明你曾享受了什么樣的服務(wù)時(shí)，你遇到了什么困難？綜合測(cè)評(píng)：分析階段的認(rèn)同試探 檢

12、查這個(gè)試探是開(kāi)放是問(wèn)話(huà)嗎？這個(gè)試探是對(duì)達(dá)到戰(zhàn)略目的有輔助作用嗎？這個(gè)試探允許顧客自己描述問(wèn)題嗎？綜合測(cè)評(píng)：分析階段的認(rèn)同試探 發(fā)展試探的提問(wèn)案例2：這類(lèi)事情發(fā)生頻率有多大？這對(duì)你的士氣有多大影響？案例3：有多少不同的人參與這個(gè)過(guò)程？誰(shuí)對(duì)爭(zhēng)吵事件負(fù)有責(zé)任？綜合測(cè)評(píng)：分析階段的發(fā)展試探 檢查這個(gè)試探是開(kāi)放是問(wèn)話(huà)嗎？這個(gè)試探能不斷擴(kuò)大顧客的關(guān)心程度嗎？這個(gè)試探允許顧客自己描述問(wèn)題嗎？綜合測(cè)評(píng)：分析階段的發(fā)展試探 沖擊試探的提問(wèn)案例2：作為雇員你對(duì)此事將作出什么反應(yīng)？案例3：如果這些人來(lái)為你修車(chē)會(huì)有什么后果？綜合測(cè)評(píng)：分析階段的沖擊試探 檢查這個(gè)試探是開(kāi)放式問(wèn)話(huà)嗎？這個(gè)試探是否包含有利于你實(shí)現(xiàn)目的的重

13、要沖擊？這個(gè)試探允許顧客自己描述問(wèn)題嗎？綜合測(cè)評(píng)：分析階段的沖擊試探確認(rèn)階段：經(jīng)過(guò)第一個(gè)決策點(diǎn)研究階段分析階段確認(rèn)階段銷(xiāo)售者客戶(hù)的第三階段：決定是形成決定的階段，決定是否通過(guò)第一決策點(diǎn)問(wèn)題的積累和突發(fā)事件使客戶(hù)決定改變?cè)撾A段的客戶(hù)開(kāi)始著手尋找解決方案顧客在尋找解決方案時(shí)容易出現(xiàn)反復(fù)閃念期：該階段常常一閃而過(guò)很少有人真正處于這個(gè)階段，但幾乎沒(méi)有人不經(jīng)過(guò)這一階段確認(rèn)階段：第一步 理解測(cè)試：對(duì)顧客的問(wèn)題加以客觀地總結(jié)和復(fù)述，不摻雜自己的意見(jiàn)第二步 “還有其他問(wèn)題嗎”：讓顧客補(bǔ)充你沒(méi)有或不便總結(jié)的問(wèn)題第三步 實(shí)施變革：嘗試顧客對(duì)變革的態(tài)度 接受-進(jìn)入下一步驟-初戰(zhàn)告捷 拒絕-回到分析階段-另辟蹊徑案例

14、2綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段到目前為止，從你對(duì)我談的情況來(lái)看，你在許多起領(lǐng)導(dǎo)作用的業(yè)務(wù)中遇到挫折，并且一直沒(méi)有進(jìn)步還有其他我們沒(méi)有考慮到的問(wèn)題嗎？你喜歡在這種狀態(tài)下工作嗎？案例3綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段看看我是否說(shuō)到重點(diǎn)，目前，參與維修汽車(chē)的人員過(guò)多，你感覺(jué)到維修服務(wù)不穩(wěn)定，并且沒(méi)有經(jīng)濟(jì)性。另外，考慮到你與你太太交換開(kāi)車(chē)時(shí)，調(diào)整座位的過(guò)程遇到麻煩。你還遇到過(guò)其他一些什么麻煩嗎？你想解決這些問(wèn)題嗎？ 檢查這個(gè)總結(jié)集中在顧客的問(wèn)題上了嗎？回避顧客的需求和產(chǎn)品解決方案了嗎？這個(gè)總結(jié)簡(jiǎn)明扼要嗎？這個(gè)考驗(yàn)過(guò)程是圍繞顧客對(duì)存在問(wèn)題的解決決策的嗎？綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段尋求階段：發(fā)現(xiàn)解決方案研究階段分析階段確認(rèn)階段尋求階段銷(xiāo)

15、售者客戶(hù)的第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn)是形成決定后的階段顧客決定改變，但并不急于決定該階段的客戶(hù)開(kāi)始著手尋找問(wèn)題的原因顧客的問(wèn)題決定了顧客的需求。問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出關(guān)鍵期：顧客的問(wèn)題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系客戶(hù)的需求產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的原因?qū)で箅A段： 嘗試將顧客問(wèn)題轉(zhuǎn)化為需求以尋求解決方案第一步 列出并確認(rèn)需求：用自己的理解（主觀）把顧客的問(wèn)題（客觀）總結(jié)成需求，并記錄下來(lái)第二步 “還有其他需求嗎”：讓顧客對(duì)你理解的內(nèi)容加以補(bǔ)充第三步 按優(yōu)先秩序排列需求案例2綜合測(cè)評(píng)：尋求階段好的，讓我們看看能否一起工作，列出一些合適你的解決方案。從你對(duì)我談的情況來(lái)看，你的一個(gè)重要需求是在你安排的項(xiàng)目中發(fā)揮主要作

16、用，是這樣嗎？另外，好象你在公司中受到挫折，你想成為升遷的正式侯選人，對(duì)嗎？還有其他要求嗎？現(xiàn)在，假設(shè)你列出的需求是關(guān)鍵的。你將如何排列你的需求？案例3綜合測(cè)評(píng)：尋求階段讓我們看看如何解決這些問(wèn)題。你想找更經(jīng)濟(jì)的，工作穩(wěn)定的員工來(lái)維修車(chē)輛，是嗎？對(duì)于車(chē)本身，好象不管最后我向你推薦什么車(chē)，都應(yīng)該有針對(duì)多位駕駛?cè)藛T的設(shè)計(jì)，對(duì)嗎？你還有其他想法嗎？我想確保推薦的產(chǎn)品能完全滿(mǎn)足你的要求。為作到這一點(diǎn)，你想怎樣排列你的這些需求呢？ 檢查“確認(rèn)需求”過(guò)程是否允許顧客參與需求清單的制作？顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？這個(gè)清單中只包括需求，而沒(méi)有問(wèn)題嗎？你提的問(wèn)題是封閉式的嗎？需求之間的排列

17、優(yōu)化秩序了嗎？綜合測(cè)評(píng)：尋求階段細(xì)化階段：消除誤會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)研究階段分析階段確認(rèn)階段尋求階段細(xì)化階段銷(xiāo)售者客戶(hù)的第五階段：評(píng)估是決策循環(huán)的第二決策點(diǎn)顧客開(kāi)始從感性向理性過(guò)渡顧客從模糊認(rèn)識(shí)向明確的對(duì)象和措施過(guò)渡進(jìn)入評(píng)估階段，預(yù)示顧客良好的購(gòu)買(mǎi)決策和理性。否則，將導(dǎo)致失敗的購(gòu)買(mǎi)決策調(diào)整期：調(diào)整期望值不是每一個(gè)顧客都會(huì)經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購(gòu)買(mǎi)決策細(xì)化階段： 幫助顧客通過(guò)第二個(gè)決策點(diǎn)第一步 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)：盡量量化顧客的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)顧客標(biāo)準(zhǔn)模糊時(shí)，銷(xiāo)售人員有責(zé)任幫助他細(xì)化；這以為這你有能力幫助顧客順利度過(guò)其決策循環(huán)中最薄弱的階段。第二步 實(shí)施細(xì)化過(guò)程：查出顧客可能的拒絕理由，排除顧客想推遲購(gòu)買(mǎi)是增加一些標(biāo)準(zhǔn)

18、的可能性。細(xì)化階段：注意事項(xiàng)你不能估測(cè)一切：記住顧客總是對(duì)的。注意善于分析的顧客：他們?nèi)菀妆幻胺浮Ｓ涀》怕俣?，迎接挑剔注意?jìng)爭(zhēng)對(duì)手：細(xì)化階段給了你讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法細(xì)化顧客需求的機(jī)會(huì)注意價(jià)格引起的拒絕：細(xì)化越充分，越能避免因價(jià)格引起的拒絕案例2綜合測(cè)評(píng)：細(xì)化階段你所指的在項(xiàng)目中“起主要作用” 是什么意思？現(xiàn)在我們要進(jìn)行的工作你滿(mǎn)意嗎？案例3綜合測(cè)評(píng)：細(xì)化階段你提到維修汽車(chē)的經(jīng)濟(jì)性，你是否只想找一個(gè)負(fù)責(zé)部門(mén)，而不是很多部門(mén)呢？這些符合你的要求嗎？ 檢查這個(gè)顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？如果顧客的需求可被量化，你估測(cè)了嗎？結(jié)束探測(cè)時(shí)你提的問(wèn)題是封閉式的嗎？綜合測(cè)評(píng)：細(xì)化階段研究階段

19、分析階段確認(rèn)階段尋求階段細(xì)化階段解決階段銷(xiāo)售者解決階段：展示產(chǎn)品知識(shí)客戶(hù)的第六階段：調(diào)查是第三決策點(diǎn)形成時(shí)期，該階段決策涉及到顧客和銷(xiāo)售人員兩方面。顧客的問(wèn)題1是：我做決定時(shí)該相信誰(shuí)顧客的問(wèn)題2是：產(chǎn)品是否符合自己的標(biāo)準(zhǔn)顧客的問(wèn)題3是：我決定在哪兒購(gòu)買(mǎi)免后悔期：該階段顧客常常著眼將來(lái)通常在最終選擇時(shí)沒(méi)有應(yīng)用其所有標(biāo)準(zhǔn)，往往取決于主要的幾個(gè)解決階段：展示產(chǎn)品知識(shí)第一步 收?qǐng)鰴z驗(yàn)：嘗試取得顧客的承諾，旨在明白你對(duì)顧客不再拒絕有多大的把握。引導(dǎo)而非避開(kāi)拒絕。第二步 建議解決方案：用術(shù)語(yǔ)而非顧客的語(yǔ)言告訴顧客產(chǎn)品/服務(wù)的FABEC F：特征 A：優(yōu)點(diǎn) B：利益 E：解釋 C：確認(rèn)案例2綜合測(cè)評(píng)：解決階

20、段如果我能提出一種方案滿(mǎn)足你想要解決的所有問(wèn)題，你是否會(huì)按照方案要求做呢？我相信我可以幫你達(dá)到這些目的案例2綜合測(cè)評(píng)：解決階段特點(diǎn)：我們有一個(gè)培訓(xùn)程序，發(fā)展交際技巧，我想比較適合你，下面我將告訴你原因優(yōu)勢(shì)：首先，這個(gè)培訓(xùn)為你提供了增加信任的技巧，我知道你沒(méi)有提到這些，這當(dāng)然不會(huì)損害你的尊嚴(yán)利益：但是，這不是我向你推薦這個(gè)培訓(xùn)的原因，我推薦它的原因是這個(gè)培訓(xùn)可以教你一些在和領(lǐng)導(dǎo)溝通過(guò)程中消除障礙的主要技巧。這會(huì)給高級(jí)管理人員留下好印象，他們可以發(fā)揮你的領(lǐng)導(dǎo)作用案例2綜合測(cè)評(píng)：解決階段解釋?zhuān)鹤屛以俑嬖V你一些關(guān)于這個(gè)培訓(xùn)的一些問(wèn)題。這些課程不僅能教你更多的個(gè)人交際方法，還會(huì)告訴你其他人的交流方法。這

21、會(huì)使你更有效的和你領(lǐng)導(dǎo)的集體中每一個(gè)人交流，取得更好的效果確認(rèn)：這個(gè)怎么樣？案例3綜合測(cè)評(píng)：解決階段我希望當(dāng)你看到我們EVERY汽車(chē)公司為你提供的產(chǎn)品解決了你的需求時(shí)，你會(huì)很滿(mǎn)意開(kāi)始，先讓我們看看你的最重要的需求，你要求責(zé)任到人案例2綜合測(cè)評(píng)：解決階段特點(diǎn)：在EVERY汽車(chē)公司，我們擁有一個(gè)我們引以自豪的系統(tǒng)，叫顧客聯(lián)系程序優(yōu)勢(shì)：這個(gè)程序的一個(gè)優(yōu)勢(shì)是他加快完整的服務(wù)過(guò)程的能力，這使顧客很滿(mǎn)意利益：但是，這個(gè)程序最好的部分正好是你最需要的部分，顧客聯(lián)系程序?yàn)槟闾峁┝艘粋€(gè)人，唯一的一個(gè)人，負(fù)責(zé)你汽車(chē)的全部服務(wù)過(guò)程案例2綜合測(cè)評(píng)：解決階段解釋?zhuān)阂坏┠銖奈覀冞@里買(mǎi)了車(chē)，我們就會(huì)立即為你介紹那個(gè)在程序中

22、代表你的人。他是一個(gè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練，熟悉這個(gè)行業(yè)各個(gè)方面的雇員，從銷(xiāo)售到服務(wù)。不管出現(xiàn)什么狀況，你都可以和他聯(lián)系，他會(huì)為你提供你所說(shuō)的服務(wù)確認(rèn)：這個(gè)符合你的要求嗎？ 檢查使用收?qǐng)鰴z驗(yàn)了嗎？提出的方案滿(mǎn)足顧客的需求了嗎？產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)提供了嗎？它是不是產(chǎn)品的一個(gè)“已知更好”的因素？推薦的利益能滿(mǎn)足顧客的特定需求嗎？解釋部分包含一個(gè)對(duì)于顧客談話(huà)的回顧（例如：你說(shuō)過(guò)）了嗎？在每一個(gè)建議的最后確認(rèn)了嗎？綜合測(cè)評(píng)：解決階段研究階段分析階段確認(rèn)階段尋求階段細(xì)化階段解決階段收?qǐng)鲭A段銷(xiāo)售者收?qǐng)鲭A段：獲得收?qǐng)鰴?quán)力客戶(hù)的第七階段：選擇是決策循環(huán)的第三決策點(diǎn)顧客要做決策的最后一項(xiàng)決定：拍板顧客明確選擇的結(jié)果滿(mǎn)足了需求，并有

23、購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)該階段的決定通常較容易做出滿(mǎn)足期：選擇后顧客常得到解脫和滿(mǎn)足通常最終選擇的時(shí)期簡(jiǎn)單、容易，但轉(zhuǎn)瞬即逝收?qǐng)鲭A段：獲得收?qǐng)鰴?quán)力第一步 利益確認(rèn)：詢(xún)問(wèn)給出的方案能否解決顧客的需求。避免顧客感覺(jué)受人支配而拒絕第二步 尋求承諾：必須得到顧客最現(xiàn)實(shí)的承諾，必須找到適合自己的風(fēng)格和方法第三步 討論后續(xù)措施第四步 向顧客保證案例2綜合測(cè)評(píng)：收?qǐng)鲭A段那么，通過(guò)這次培訓(xùn)，你將不僅能起到更好的領(lǐng)導(dǎo)作用，還會(huì)更快的升遷，你同意嗎？下個(gè)月將開(kāi)始一門(mén)課程，還有一門(mén)下周就開(kāi)，你想上哪個(gè)班？我將給人力資源部打電話(huà)，告訴他們你的要求，然后，我們將.你知道，我想你會(huì)喜歡這次培訓(xùn)的，勝利的大門(mén)將向你敞開(kāi)。我希望你能加入這

24、個(gè)隊(duì)伍，并希望成為你的經(jīng)理案例3綜合測(cè)評(píng)：收?qǐng)鲭A段您是否相信從我們這里買(mǎi)車(chē)不僅能得到您所希望的服務(wù)，您買(mǎi)的出車(chē)還能提供令您滿(mǎn)意的性能呢？很高興和能談生意。讓我們放下這些事，談?wù)劯稁さ膯?wèn)題祝賀您明智的選擇。您會(huì)喜歡這輛車(chē)和我們的經(jīng)銷(xiāo)商的。謝謝您的惠顧 檢查有確認(rèn)你解決方案的利益的問(wèn)題嗎？你感覺(jué)提問(wèn)是簡(jiǎn)明扼要和切中要害的嗎？提問(wèn)過(guò)程中使用封閉式問(wèn)題了嗎？總結(jié)收?qǐng)鍪欠穹e極、完整？綜合測(cè)評(píng)：收?qǐng)鲭A段研究階段分析階段確認(rèn)階段尋求階段細(xì)化階段解決階段收?qǐng)鲭A段維護(hù)階段銷(xiāo)售者維護(hù)階段：重新開(kāi)啟銷(xiāo)售客戶(hù)的第八階段：再評(píng)價(jià)是前次決策的終點(diǎn)和下次決策的起點(diǎn)顧客評(píng)價(jià)的嚴(yán)重程度與交易金額有關(guān)顧客的評(píng)價(jià)有擴(kuò)散性：口碑顧客

25、的評(píng)價(jià)影響下一次購(gòu)買(mǎi)，尤其是周期性購(gòu)買(mǎi)回顧期：后悔或繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)維護(hù)階段：重新開(kāi)啟銷(xiāo)售第一步 后續(xù)措施回顧第二步 銷(xiāo)售方案回顧第三步 顧客現(xiàn)狀改變過(guò)程回顧案例2綜合測(cè)評(píng)：維護(hù)階段很高興再見(jiàn)到你，我正期盼著能聽(tīng)到關(guān)于你參加培訓(xùn)方面的消息。另外，我們的配套服務(wù)如何？工作程序是否正確？現(xiàn)在跟我講講產(chǎn)品運(yùn)行情況自從我們上次會(huì)面后，你以及你的工作人員有沒(méi)有發(fā)生什么情況？案例3綜合測(cè)評(píng)：維護(hù)階段很高興又見(jiàn)到你，我期待著能談?wù)勀愕钠?chē)，但我想首先聽(tīng)聽(tīng)我們工作的成績(jī)?nèi)绾危恳员愀倪M(jìn)我們的工作太好了！汽車(chē)運(yùn)轉(zhuǎn)如何？自從我們上次服務(wù)以來(lái)，沒(méi)有什么問(wèn)題發(fā)生吧？ 檢查本階段，你首先作的是不是檢查銷(xiāo)售的執(zhí)行情況，而不是談?wù)撲N(xiāo)售方案？對(duì)現(xiàn)有的銷(xiāo)售方案還有什么問(wèn)題？對(duì)顧客現(xiàn)狀改變還有什么問(wèn)題？綜合測(cè)評(píng)：維護(hù)階段研究階段1.背景探察2.其他事分析階段3.確認(rèn)探察4.發(fā)展探察5.沖擊探察確認(rèn)階段6.理解測(cè)試7.其他關(guān)注點(diǎn)8.承認(rèn)變化尋求階段9 .列舉并確認(rèn)需求10.其他需求11.需求按優(yōu)先順序排列細(xì)化階段12.將標(biāo)準(zhǔn)化為細(xì)節(jié)13.定位于細(xì)節(jié)解決階段14.由銷(xiāo)售者處置15.推薦解決方案收?qǐng)鲭A段16.確認(rèn)利益17.要求