客戶關(guān)系管理(CRM)-20110409

1、CRM（客戶關(guān)系管理）浙江大學(xué)軟件學(xué)院杭誠(chéng)方 教授咨詢實(shí) 施應(yīng)用咨詢階段簽訂合同項(xiàng)目驗(yàn)收實(shí)施階段應(yīng)用階段CRM系統(tǒng)實(shí)施策略實(shí)施CRM最具挑戰(zhàn)的方面： 一、改變或調(diào)整組織機(jī)構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化業(yè)務(wù)流程 三、客戶服務(wù)的信息整合 四、適應(yīng)不斷地發(fā)展變化實(shí)施CRM的關(guān)鍵成功因素： 一、高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持 二、要專注于流程 三、組織良好的團(tuán)隊(duì)四、極大的重視人的因素五、分步實(shí)施六、系統(tǒng)的整合 高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持成功的CRM都有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者 ，這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)從總體上把握這個(gè)項(xiàng)目，掃除通往前進(jìn)道路上的障礙，保證CRM項(xiàng)目的順利開展。他應(yīng)該有足夠的權(quán)威來(lái)改變企業(yè)。高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先

2、，他要為項(xiàng)目計(jì)劃設(shè)定明確的目標(biāo)，如提高銷售收入20、提高利潤(rùn) 1等等；其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，意識(shí)到目標(biāo)的設(shè)定是從上到下的，然而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)則要從底層做起。他要向達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)提供解決方案所必需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其他資源；最后、他要確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的生存的重要性，并在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，激勵(lì)員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是猶豫不決。 要專注于流程 技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。例如，對(duì)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程進(jìn)行了解和研究，顧客如何對(duì)各種商品進(jìn)行評(píng)估、選擇廠商。評(píng)估商品價(jià)格的，并對(duì)流程進(jìn)

3、行審視找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在的顧客購(gòu)買商品，如對(duì)顧客的要求的回復(fù)速度過(guò)慢、給出的建議不完全、售后服務(wù)不良等。 組織良好的團(tuán)隊(duì) CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。首先是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，他們會(huì)研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時(shí)間和合適的地方對(duì)流程進(jìn)行改變。其次是系統(tǒng)的客戶化，對(duì)系統(tǒng)和對(duì)環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。 第三，系統(tǒng)的集成化因素也很重要，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等，實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)有這方面的專家。最后，實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式，這需要實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程的能力。極大地重

4、視人的因素 在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，業(yè)務(wù)流程重組中的人的因素經(jīng)常被忽視，并不是因?yàn)闆](méi)有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是因?yàn)閷?duì)如何解決這個(gè)問(wèn)題不甚明了。重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對(duì)項(xiàng)目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對(duì)系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。 系統(tǒng)的整合 CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。為了獲得用戶對(duì)項(xiàng)目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問(wèn)題，初始重點(diǎn)是營(yíng)銷、銷售和服務(wù)流程所存在的問(wèn)題。系統(tǒng)代替他們生成諸多的銷售管理、營(yíng)銷、客

5、戶等方面的備忘錄。這樣，項(xiàng)目小組很快贏得了銷售人員的信任，不僅因?yàn)樗麄兪煜ち讼到y(tǒng)，而己因?yàn)樗麄兿嘈畔到y(tǒng)減輕了他們的工作量。這時(shí)，可向他們提供其他的工具，如，機(jī)會(huì)管理工具可幫助銷售和服務(wù)人員更好地相互溝通。下一步是提高企業(yè)的有效性，把前臺(tái)和后臺(tái)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，這樣企業(yè)內(nèi)的每個(gè)人都可以得到與客戶相關(guān)的信息，還可以把這些信息送到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，進(jìn)行銷售和營(yíng)銷趨勢(shì)分析。其關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評(píng)估企業(yè)當(dāng)前狀況、所處位置，然后以此為出發(fā)點(diǎn)，一步一步地開始建設(shè)。 對(duì) CRM實(shí)踐活動(dòng)的認(rèn)真總結(jié)和評(píng)估當(dāng)然是為了更好地為企業(yè)設(shè)計(jì)未來(lái)，因?yàn)榭蛻魡?wèn)題是所有企業(yè)的根本問(wèn)題，客戶關(guān)系管理的課題具有長(zhǎng)期性，各種持續(xù)改進(jìn)的CRM實(shí)踐

6、活動(dòng)應(yīng)該在具體的實(shí)踐資源條件下長(zhǎng)期地開展下去。 對(duì)CRM的評(píng)估由于CRM投資回報(bào)的滯后性以及評(píng)估工作的復(fù)雜性，多數(shù)企業(yè)沒(méi)有更多的精力去判定，最后CRM被認(rèn)為成功與 否，而且導(dǎo)致很多CRM項(xiàng)目的總結(jié)報(bào)告都是套話連篇。實(shí)際上，CRM評(píng)估工作本身是CRM實(shí)踐活動(dòng)之一，可以在本次項(xiàng)目之后的相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)發(fā)生，而不一定在本次項(xiàng)目結(jié)束后立刻進(jìn)行，因?yàn)楹芏?CRM效益只能在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)才會(huì)慢慢積累實(shí)現(xiàn)。為了解決對(duì)CRM實(shí)施進(jìn)行ROI衡量和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估中遇到的困難，GCCRM（ Greater China CRM）認(rèn)為客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵是“客戶、策略、人、流程及技術(shù)”，為此開發(fā)了一套較為完整的衡量標(biāo)準(zhǔn)CRMB

7、odyCheck，它不僅僅基于技術(shù)，而且主要包括了策略、人員、流程和客戶。自2002年以來(lái)，該評(píng)估工具已作為中國(guó)最佳CRM實(shí)施評(píng)選活動(dòng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 成功客戶關(guān)系管理的五大關(guān)鍵要素 客戶關(guān)系管理的成功的五大關(guān)鍵要素是客戶, 策略, 人員, 流程和技術(shù)?？蛻糁勒l(shuí)買我們的產(chǎn)品？他們是誰(shuí)？他們買了什么？他們?yōu)槭裁磸奈覀冞@里買？他們?yōu)槭裁匆x開？ 如何讓他們買更多？怎么讓他們滿意？他們有多滿意？并且我們?cè)诓煌南到y(tǒng)(銷售, 營(yíng)銷, 實(shí)施, 服務(wù))之間有一個(gè)獨(dú)特的客戶識(shí)別工具。策略策略與公司使命 (為什么存在), 價(jià)值(指導(dǎo)原則) 和遠(yuǎn)景(清晰的方向)相一致。 并且策略被執(zhí)行是有明確的商業(yè)目表和可度量的

8、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。人員職工有強(qiáng)烈的工作安全感, 良好工作環(huán)境, 對(duì)工作滿意，擁有必需職業(yè)技能, 明確的工作職責(zé)和與策略相適應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和評(píng)估方法流程客戶流程是穩(wěn)定和可重用的, 詳細(xì)定義并被歸類, 可管理和可通過(guò)引入先進(jìn)技術(shù)來(lái)持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化流程系統(tǒng)銷售, 營(yíng)銷, 執(zhí)行, 服務(wù)和后勤系統(tǒng)通過(guò)共有界面得到完善的集成。所有相關(guān)部門共享數(shù)據(jù)和信息CRM 成功的五大關(guān)鍵要素的17 個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)CRM一般會(huì)應(yīng)用在三種層次：公司的決策層、管理層、操作層，這三種層次的效益表現(xiàn)也是完全不同的，所以對(duì)CRM應(yīng)用效果的評(píng)估要針對(duì)這三種層次，通過(guò)五大關(guān)鍵要素的17 個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分析和評(píng)估CRM的應(yīng)用。決策層應(yīng)該考慮的是公司決策層為實(shí)

9、現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域是什么，對(duì)這些企業(yè)關(guān)鍵成功要素，需要在CRM理念下集中力量改進(jìn)和建立關(guān)鍵過(guò)程，CRM系統(tǒng)所需要解決的這些關(guān)鍵過(guò)程指明的具體問(wèn)題。評(píng)估就是分析應(yīng)用CRM系統(tǒng)前后對(duì)關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域及相應(yīng)的關(guān)鍵過(guò)程的變化。沒(méi)有CRM會(huì)帶來(lái)什么樣的損失？管理層 業(yè)務(wù)主管清楚業(yè)務(wù)瓶頸在哪里，或是他想如何增加業(yè)績(jī)。CRM在這一層的主要目的就是要找出哪些客戶有機(jī)會(huì)，哪些客戶有問(wèn)題，這些客戶是否被妥善照顧，評(píng)估CRM如何幫助業(yè)務(wù)主管們提供這些解答。例如每天或每月產(chǎn)生多少新的客戶機(jī)會(huì)或增加交易次數(shù)，或挽回多少客戶。操作層這一層強(qiáng)調(diào)的是CRM應(yīng)用后的效率，評(píng)估CRM系統(tǒng)能否讓

10、業(yè)務(wù)員在CRM整理好資料的基礎(chǔ)上，使他的工作效率提高。一般業(yè)務(wù)員可能花時(shí)間最多的不在咨詢和訪談，而是在找客戶資料，以決定應(yīng)該與誰(shuí)聯(lián)系，好的CRM可以讓他們多服務(wù)一倍以上的客戶。 這三層次的業(yè)務(wù)或高階主管及操作員，應(yīng)該而且必須從業(yè)務(wù)效益或需求的角度思考如何評(píng)估CRM系統(tǒng)，對(duì)比“現(xiàn)狀”與“事后”的結(jié)果，CRM的效果才能展現(xiàn)出來(lái)。客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展國(guó)外的研究大致可以分為四個(gè)階段： 第一階段：20世紀(jì)70年代末到80年代初，這是客戶關(guān)系管理理念的萌芽時(shí)期，相關(guān)的研究主要側(cè)重于理念的探討。 第二階段：20世紀(jì)80年代末到90年代中期，這一時(shí)期關(guān)于客戶關(guān)系管理的討論大量涌現(xiàn)，仍集中于商業(yè)策略，有一些著名

11、企業(yè)的CEO也參與了爭(zhēng)論，哈佛商業(yè)評(píng)論是這一階段主要的刊物代表性的著作是由John J Sviokla和Benson P Shapiro編撰的圖書尋找客戶（Seeking Customer）和保持客戶（Keeping Customer），收錄了這一時(shí)期的大多數(shù)探討性文章，內(nèi)容比較廣泛，涉及了客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)、客戶保持、顧客價(jià)值以及客戶價(jià)值等，大多是作者未經(jīng)企業(yè)實(shí)際論證的、較為主觀的觀點(diǎn)性文章。嚴(yán)格意義上還少見論證清楚的學(xué)術(shù)性論文。 國(guó)外研究現(xiàn)狀第三階段：20世紀(jì)90年代中期至2001年左右，客戶關(guān)系管理學(xué)術(shù)研究成果已經(jīng)走向?qū)嵱没A段，咨詢公司的介入使得更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系的重要性，并

12、開始在企業(yè)中創(chuàng)造性地運(yùn)用客戶關(guān)系管理。此外，為了抓住商機(jī)，許多的軟件公司也及時(shí)地推出了客戶關(guān)系管理的軟件這在一定程度上促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的推廣。研究的側(cè)重點(diǎn)為客戶關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)施策略以及客戶關(guān)系管理軟件的系統(tǒng)架構(gòu)。比較深入的學(xué)術(shù)研究主要集中于客戶關(guān)系管理的價(jià)值創(chuàng)造理論研究其中包括著名營(yíng)銷專家格魯諾斯提出的客戶關(guān)系生命周期理論，主要強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶關(guān)系的不同時(shí)期采取針對(duì)性策略；客戶價(jià)值理論，研究的側(cè)重點(diǎn)為客戶關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)施策略以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析型功能研究。這也是當(dāng)時(shí)客戶關(guān)系管理的主要研究?jī)?nèi)容。國(guó)外研究現(xiàn)狀2002年至今，客戶關(guān)系管理的學(xué)術(shù)研究進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，各項(xiàng)研究繼續(xù)向深入發(fā)展。在客

13、戶價(jià)值領(lǐng)域人工智能技術(shù)被引人到客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)應(yīng)用中；客戶價(jià)值與公司績(jī)效、公司價(jià)值的相關(guān)性得到實(shí)證；客戶終生價(jià)值（ CLV，Customer Lifetime Value）模型又有了新的進(jìn)展，并用于重點(diǎn)客戶的篩選和企業(yè)資源的分配上；流失客戶的價(jià)值研究是一個(gè)新的研究分支；客戶動(dòng)態(tài)終生價(jià)值是一個(gè)新的研究方向。在綜合層面，客戶知識(shí)管理是剛剛興起的有潛力的研究方向。國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)的研究起步較晚。起步于 20世紀(jì) 80年代末，目前主要的研究工作已擴(kuò)展到客戶價(jià)值和客戶保持。正規(guī)的研究初步形成。圖書市場(chǎng)關(guān)于客戶關(guān)系管理方面的圖書較多但大多數(shù)圖書的售賣對(duì)象面向?qū)崉?wù)工作者，少量是針對(duì)大中專院校學(xué)生的教材，理論性

14、的專著還較少。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國(guó)際上的管理觀念對(duì)國(guó)內(nèi)的影響和帶動(dòng)日益加快，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)站及咨詢公司加速了CRM觀念的導(dǎo)入和傳播，縮短了國(guó)內(nèi)的研究和應(yīng)用的差距?？傮w來(lái)看，國(guó)內(nèi)的研究成果主要集中于2000年以后?？傮w看法CRM的研究現(xiàn)狀是理論落后于實(shí)踐基礎(chǔ)理論落后于應(yīng)用研究，國(guó)內(nèi)落后于國(guó)外。國(guó)內(nèi)尚處于理論研究階段。部分理論開始進(jìn)行量化和支持決策試點(diǎn)。由于國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用環(huán)境的差異，導(dǎo)致CRM的理論在中國(guó)的應(yīng)用上需與具體國(guó)情相結(jié)合。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展縮短了國(guó)內(nèi)外研究的差距，加之中國(guó)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁的拉動(dòng)，國(guó)內(nèi)CRM的研究和應(yīng)用都將快速增長(zhǎng)。客戶關(guān)系管理研究的主要問(wèn)題CRM以客戶為中心，通過(guò)為客戶提供最大價(jià)值的利

15、益的同時(shí)最大化企業(yè)利潤(rùn)，其理論以客戶的生命周期進(jìn)程展開，即發(fā)現(xiàn)客戶、識(shí)別客戶、分析客戶、保持客戶、發(fā)展客戶等研究領(lǐng)域，目前的研究?jī)?nèi)容集中于客戶價(jià)值管理、客戶保持和CRM系統(tǒng)，其核心和重點(diǎn)是客戶行為預(yù)測(cè)?？蛻魞r(jià)值管理研究（1）客戶為價(jià)值感受主體，企業(yè)為價(jià)值感受客體的客戶價(jià)值。是從客戶的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，這是客戶價(jià)值研究目前成果最為豐富和深入的領(lǐng)域?？蛻敉ㄟ^(guò)對(duì)不同企業(yè)所提供的消費(fèi)者剩余的比較，來(lái)做出購(gòu)買決策。如何理解和迎合客戶需求是這一領(lǐng)域研究的重點(diǎn)。（2）企業(yè)為價(jià)值感受主體，客戶為價(jià)值感受客體的客戶價(jià)值。該客戶價(jià)值衡量了客戶對(duì)于企業(yè)的相對(duì)重要性，有利于企業(yè)在長(zhǎng)期盈利最大化目的

16、下為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)和問(wèn)題解決方案。吸引、保持和發(fā)展盈利客戶是該研究的目標(biāo)，客戶全生命周期價(jià)值是研究的核心。（3）企業(yè)和客戶互為價(jià)值感受主體和價(jià)值感受客體的客戶價(jià)值研究。稱為客戶價(jià)值交換（Exchange Customer Value）。這是一個(gè)嶄新的領(lǐng)域，有影響力的研究成果還不多見。 從企業(yè)和客戶利益平衡的角度去研究客戶價(jià)值與客戶價(jià)值的關(guān)系，通過(guò)關(guān)系、伙伴以及聯(lián)盟來(lái)實(shí)現(xiàn)雙贏是目前研究的重點(diǎn)?？蛻羧芷诘睦碚撗芯浚?）客戶生命周期模式模型的進(jìn)一步理論研究、客戶生命周期不同狀態(tài)階段的辨識(shí)研究、客戶全生命周期需求知識(shí)管理研究以及在實(shí)際企業(yè)應(yīng)用中需要建立起具體指標(biāo)對(duì)客戶全生命周期管理的效果進(jìn)行

17、監(jiān)控和評(píng)價(jià)等內(nèi)容。（2）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在該領(lǐng)域的應(yīng)用研究。主要體現(xiàn)在潛在客戶的特征分析、目標(biāo)客戶的篩選、以及流失客戶的預(yù)警分析等方面。（3）電子商務(wù)環(huán)境下在線客戶全生命周期管理實(shí)現(xiàn)研究。研究包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系在線識(shí)別、在線管理、客戶保持和客戶終止等內(nèi)容。（4）行業(yè)應(yīng)用研究。目前這一領(lǐng)域的研究多為理論工作，相應(yīng)的企業(yè)應(yīng)用滯后，因此難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)理論的實(shí)際可行性和應(yīng)用效果，必須在理論研究的同時(shí)盡可能地對(duì)成果進(jìn)行行業(yè)應(yīng)用檢驗(yàn)?？蛻舯３盅芯靠蛻舯３质侵腹?yīng)商維護(hù)已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?？蛻舯３盅芯咳缦聝蓚€(gè)核心問(wèn)題：一個(gè)問(wèn)題是如何識(shí)別公司最有價(jià)值的客戶，以確定哪些客戶是公司

18、合適的保持對(duì)象；另一個(gè)問(wèn)題是如何保持最有價(jià)值客戶（客戶保持機(jī)理）。客戶流失研究也是這一領(lǐng)域的一個(gè)重要內(nèi)容，它研究客戶的流失形態(tài)、流失機(jī)理、流失發(fā)生的邊界條件、評(píng)估客戶流失的危害、客戶挽留的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)以及客戶挽留策略等?？蛻舯３治磥?lái)的研究應(yīng)該關(guān)注具體行業(yè)的應(yīng)用分析，將現(xiàn)在的理論研究成果盡快地轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究CRM理論多為概念層面的闡述，可直接用于應(yīng)用的決策支持知識(shí)和模型較為薄弱。如何將價(jià)值客戶期望從供應(yīng)廠商獲得的價(jià)值利益目標(biāo)以及這些目標(biāo)怎樣轉(zhuǎn)換為具體產(chǎn)品或服務(wù)等決策問(wèn)題，這是CRM軟件開發(fā)中的十分重要和迫切的問(wèn)題。CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)從通用 CRM走向行業(yè)CRM解決方案，未來(lái)行業(yè)C

19、RM應(yīng)用將會(huì)出現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)（產(chǎn)品十配置平臺(tái)）+行業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)象庫(kù)”的趨勢(shì)，所有行業(yè)的銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)具有的共性功能被高度提煉到CRM的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)中，然后再進(jìn)行拓展，將行業(yè)需求提煉成行業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)象，通過(guò)重用和積累過(guò)程，使行業(yè)知識(shí)不斷豐富和發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)將成為CRM系統(tǒng)中不可或缺的套件或軟件組件。這類系統(tǒng)是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)（如 XMI）在互聯(lián)網(wǎng)上傳遞的松散聯(lián)系的軟件組成，其關(guān)鍵技術(shù)包括：服務(wù)定位和需求發(fā)現(xiàn)的機(jī)制；服務(wù)確認(rèn)和描述；傳輸（如服務(wù)信息的傳遞方法）；服務(wù)環(huán)境及時(shí)響應(yīng)機(jī)制。在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加入開發(fā)力度，使CRM系統(tǒng)能處理目前占整個(gè)客戶數(shù)據(jù)80的諸如文件、電子郵件和交談內(nèi)

20、容等傳統(tǒng)CRM應(yīng)用無(wú)法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)從客戶角度來(lái)說(shuō)，最大的“瓶頸”莫過(guò)于“集成”。一方面CRM內(nèi)部不同的運(yùn)作型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM及相關(guān)渠道必須要能夠相互溝通，共享統(tǒng)一的客戶視圖，另一方面，CRM、ERP、SCM等系統(tǒng)間的差異。往往難以實(shí)現(xiàn)需求響應(yīng)流程的實(shí)時(shí)、快速、便捷等特性。所以更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語(yǔ)言（ eXtensible Markup Language簡(jiǎn)稱 XML）技術(shù)的整合（包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)一Web Service）將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。將允許利用業(yè)務(wù)流程管理（ Business Process Management簡(jiǎn)稱 BPM）的技

21、術(shù)，豐富CRM產(chǎn)品功能，增強(qiáng)流程定制的靈活件。呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)言、智能路由技術(shù)和即時(shí)消息等技術(shù)進(jìn)行多渠道集成，從而大幅度提高客戶交互的處理能力。將融人知識(shí)管理和BI的理念，成為知識(shí)管理和BI的有力工具?？蛻糁R(shí)管理鑒于客戶關(guān)系管理的巨大價(jià)值，吸引越來(lái)越多的企業(yè)考慮開始實(shí)施客戶關(guān)系管理。然而，許多企業(yè)和個(gè)人把實(shí)施客戶關(guān)系管理和建設(shè)CRM系統(tǒng)等同起來(lái)，認(rèn)為只要引入了信息技術(shù)，企業(yè)與客戶間的一切問(wèn)題都可以迎刃而解。據(jù)調(diào)查，CRM的失敗率在55%70%之間。另外一項(xiàng)對(duì)執(zhí)行過(guò)CRM項(xiàng)目的管理人員所做的調(diào)查表明，執(zhí)行CRM戰(zhàn)略最關(guān)鍵的兩個(gè)問(wèn)題為內(nèi)

22、部組織問(wèn)題（53%）和獲取相關(guān)信息的能力問(wèn)題（40）。，這些都說(shuō)明CRM要想成功，企業(yè)管理客戶關(guān)系的方式就需要改變。許多公司目前掌握了大量關(guān)于客戶及其行為的數(shù)據(jù)、信息，然而卻不知道如何對(duì)其進(jìn)行利用。客戶知識(shí)管理隨著知識(shí)管理的興起與發(fā)展，企業(yè)開始對(duì)客戶信息進(jìn)行挖掘和分析，同時(shí)借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、服務(wù)平臺(tái)與客戶不斷加強(qiáng)知識(shí)互動(dòng)。在深入分析客戶信息的基礎(chǔ)上，獲取對(duì)企業(yè)生產(chǎn)與運(yùn)作決策有用的知識(shí)，以便為客戶提供量身定制的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，從而與目標(biāo)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)和長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻糁R(shí)管理客戶知識(shí)管理（Customer Knowledge，Management， CKM）

23、是在知識(shí)管理（KM）和客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展的基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)通過(guò)信息技術(shù)、知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理三者與企業(yè)的管理模式有效結(jié)合，建立和管理聯(lián)結(jié)于客戶、企業(yè)和供應(yīng)商之間的知識(shí)鏈，完成企業(yè)的“流動(dòng)性整合”。由客戶關(guān)系管理發(fā)展到客戶知識(shí)管理，是企業(yè)由信息管理躍遷到知識(shí)管理的重要標(biāo)志之一。企業(yè)通過(guò)有效地利用關(guān)于客戶的信息與知識(shí)資源，提升了生產(chǎn)與運(yùn)作決策的效率和效果?？蛻糁R(shí)管理客戶知識(shí)管理把客戶的知識(shí)視為企業(yè)最重要的資源之一，企業(yè)通過(guò)構(gòu)建開放、互動(dòng)、互利的客戶知識(shí)管理系統(tǒng)，使客戶與企業(yè)成為“知識(shí)伙伴”?？蛻糁R(shí)管理活動(dòng)促使企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)互利互惠的知識(shí)共享與利用。企業(yè)在與客戶互動(dòng)的交往過(guò)程是創(chuàng)建

24、、交流和應(yīng)用知識(shí)來(lái)增加企業(yè)價(jià)值和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。一方面，企業(yè)在與客戶的交互中獲取知識(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部的傳遞與共享，改進(jìn)流程管理、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，并及時(shí)響應(yīng)客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。在此過(guò)程中，企業(yè)不僅提高了自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，而且提升了客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)了保持客戶。另一方面，企業(yè)把客戶需求的知識(shí)主動(dòng)地推送給客戶，以輔助客戶作出購(gòu)買決策、附加在產(chǎn)品和服務(wù)上的知識(shí)，從而減少客戶在市場(chǎng)上尋找產(chǎn)品的成本，并引導(dǎo)客戶購(gòu)買新產(chǎn)品，支持客戶的購(gòu)買等決策。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)與客戶建立基于知識(shí)的信任，可提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶重復(fù)購(gòu)買，交叉購(gòu)買和客戶推薦，最終實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)的最大化解

25、決方案和案例介紹連鎖式超市CRM案例介紹一般連鎖式超市包括總部和分店兩個(gè)層次，或總部-地區(qū)分部-分店三個(gè)層次?？偛吭O(shè)立的主要業(yè)務(wù)職能部門主要有發(fā)展部、事業(yè)部、工程部、營(yíng)銷部和采購(gòu)部等，其中，對(duì)CRM有著強(qiáng)烈需求的部門是發(fā)展部、營(yíng)銷部和采購(gòu)部三個(gè)部門。發(fā)展部主要關(guān)心的信息有：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分布是否合理？能否通過(guò)GIS對(duì)營(yíng)業(yè)街區(qū)客流、商業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)等進(jìn)行分析，作為新營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選址的依據(jù)。營(yíng)銷部主要關(guān)心的信息有：活動(dòng)跟蹤跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)的情況；活動(dòng)評(píng)價(jià)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的效果進(jìn)行度量；反饋管理及時(shí)得到市場(chǎng)活動(dòng)的反饋信息；客戶分析對(duì)客戶的構(gòu)成、客戶的空間分布和客戶行為進(jìn)行分析；客戶狀態(tài)將客戶分類，從而管理客戶風(fēng)險(xiǎn)、

26、客戶利潤(rùn)等，同時(shí)確定針對(duì)不同類別客戶的市場(chǎng)活動(dòng)等。采購(gòu)部關(guān)心的主要問(wèn)題有：原材料供應(yīng)商的分布是否應(yīng)考慮遠(yuǎn)近結(jié)合，以防日益嚴(yán)重的交通堵塞？已有倉(cāng)庫(kù)是否過(guò)于集中或分散？是否由于交通原因不便于運(yùn)輸？超市CRM的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)超市跟其他行業(yè)的模式不同，具有特殊性，因此其CRM也有不同的關(guān)鍵點(diǎn)：客戶識(shí)別、差異化組合、互動(dòng)、個(gè)性化、商業(yè)智能和客戶聯(lián)盟?？蛻糇R(shí)別客戶識(shí)別是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。但是超市的客戶識(shí)別跟其他行業(yè)不同，因?yàn)槌袔缀蹩梢圆蝗プR(shí)別客戶的姓名、電話等個(gè)人人口屬性信息，只需要能夠識(shí)別出這個(gè)“人”，給他一個(gè)ID來(lái)區(qū)分就可以。在這些方面，我們可以采用會(huì)員卡來(lái)有效識(shí)別，從而能夠持續(xù)記錄和關(guān)聯(lián)分析客戶的消

27、費(fèi)歷史，更先進(jìn)的是能夠利用RFID射頻技術(shù)，在會(huì)員卡或者帶有會(huì)員識(shí)別功能的標(biāo)志物內(nèi)嵌RFID芯片，從而能夠在客戶進(jìn)入到賣場(chǎng)就可以自動(dòng)識(shí)別，賣場(chǎng)管理系統(tǒng)、賣場(chǎng)的宣傳液晶屏系統(tǒng)、各個(gè)區(qū)域的促銷顧問(wèn)通過(guò)耳機(jī)等等，都可以獲取該消費(fèi)者的相關(guān)信息并有針對(duì)性的加以應(yīng)用。差異化組合基于客戶或者客戶群進(jìn)行差異化組合。對(duì)于套餐組合、產(chǎn)品組合、陳列組合、動(dòng)線設(shè)計(jì)等等，不是在一次大型的市場(chǎng)調(diào)查或者消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上才進(jìn)行的，而是能夠?qū)崟r(shí)的根據(jù)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整，比如沃爾瑪?shù)牡湫偷摹捌【萍幽虿肌钡墓适?，在不同區(qū)域的賣場(chǎng)其消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣是不一樣的，因此可能是尿布加香煙、尿布加奶粉、尿布加玩具等等，這就需要我們能夠在

28、識(shí)別客戶的基礎(chǔ)上講客戶的需求進(jìn)行實(shí)時(shí)的采集和分析，從而形成基于客戶細(xì)分的需求差異化組合，能夠讓不同的客戶進(jìn)入到賣場(chǎng)，通過(guò)眾多的組合。動(dòng)線設(shè)計(jì)以及陳列等等體會(huì)到符合自己習(xí)慣的購(gòu)物體驗(yàn)?；?dòng)互動(dòng)是超市所欠缺但是又是必需的。與客戶的互動(dòng)不僅僅體現(xiàn)在積分兌換禮品、讓客戶填寫反饋表之類的舉措，更多的是能夠通過(guò)各種賣場(chǎng)活動(dòng)、客戶關(guān)懷、會(huì)員活動(dòng)、互動(dòng)社區(qū)、家庭參與等等進(jìn)行與消費(fèi)者的交互，還有通過(guò)客戶數(shù)據(jù)分析制定的差異化組合措施部署之后，及時(shí)獲取客戶的響應(yīng)并能夠采集他們的反饋。在中國(guó)，超市消費(fèi)的主體是家庭而不是個(gè)人，所以我們的互動(dòng)更多的要去考慮中國(guó)家庭的特色。無(wú)論是電視互動(dòng)節(jié)目，還是小區(qū)的互動(dòng)活動(dòng)，還是網(wǎng)絡(luò)上

29、的互動(dòng)社區(qū)，最關(guān)鍵能夠與客戶進(jìn)行持續(xù)的交互，從而提升他們的粘著度，并促使他們?nèi)鞑ズ屯扑]。個(gè)性化為客戶提供真正屬于他自己的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。超市CRM的目標(biāo)不是如何更多的銷售產(chǎn)品，而是讓客戶的生活狀態(tài)越來(lái)越舒適。我們超市是否能夠利用客戶信息以及與客戶的互動(dòng)，了解不同類客戶群的生活狀態(tài)，成為他們提升生活狀態(tài)的生活顧問(wèn)。比如我們將超市的消費(fèi)者分為持家主婦型、職業(yè)強(qiáng)人型、顧家奶爸型、方便單身型等等，并結(jié)合不同的區(qū)域、不同的家庭收入情況、不同的家庭結(jié)構(gòu)等信息，提供不同的超市購(gòu)物計(jì)劃和提醒，或者便捷導(dǎo)購(gòu)，或者套餐組合優(yōu)惠，或者直郵資料等等個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)組合。實(shí)現(xiàn)了客戶識(shí)別后，根據(jù)客戶的消費(fèi)歷史和消費(fèi)習(xí)

30、慣進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷和關(guān)懷，比如賣場(chǎng)的液晶屏能夠?qū)徒南M(fèi)者顯示符合他的消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品促銷和價(jià)格優(yōu)惠，甚至專門為該消費(fèi)者提供的優(yōu)惠券的號(hào)碼等等。商業(yè)智能分析基于客戶數(shù)據(jù)的商業(yè)智能分析作為超市管理決策的基礎(chǔ)。無(wú)論是POS系統(tǒng)的消費(fèi)信息，還是基于會(huì)員卡進(jìn)行的關(guān)聯(lián)消費(fèi)歷史記錄，再到互動(dòng)活動(dòng)中積累的會(huì)員詳細(xì)信息等等，這些數(shù)據(jù)可以通過(guò)分析來(lái)建立基于客戶細(xì)分或者個(gè)體客戶的消費(fèi)行為模型，形成不同區(qū)域、時(shí)段、賣場(chǎng)陳列、購(gòu)物動(dòng)線等的消費(fèi)模型，并能夠建立預(yù)測(cè)客戶流失的預(yù)警體系，從而幫助超市企業(yè)更好的關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)?；诳蛻魯?shù)據(jù)分析，我們可以了解到比如酸奶、牛奶陳列的位置對(duì)不同客戶群的購(gòu)買動(dòng)線的影響，以及對(duì)關(guān)聯(lián)消費(fèi)、

31、視線消費(fèi)等的促進(jìn)效果，從而進(jìn)行有針對(duì)性的陳列甚至是多處陳列組合。超市CRM的關(guān)鍵點(diǎn):客戶聯(lián)盟與廠家、企業(yè)客戶、家庭消費(fèi)者形成一個(gè)大的客戶聯(lián)盟。超市對(duì)消費(fèi)者的互動(dòng)和關(guān)懷，需要廠家的深入?yún)⑴c，廠家的促銷活動(dòng)能夠融入到超市的客戶策略中去。而企業(yè)采購(gòu)客戶和家庭消費(fèi)者更多的參與到超市中來(lái)，讓他們來(lái)影響或者設(shè)計(jì)一些場(chǎng)景、動(dòng)線或者參與一些體驗(yàn)活動(dòng)，諸如我的超市、我的購(gòu)物籃、我的社區(qū)等等，能夠讓消費(fèi)者直接參與并帶動(dòng)他的家庭、親朋好友參與進(jìn)來(lái)，甚至帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)參與進(jìn)行，這樣的客戶聯(lián)盟會(huì)更好的提高客戶忠誠(chéng)度。超市CRM系統(tǒng)功能會(huì)員管理。 會(huì)員基礎(chǔ)信息管理。 會(huì)員活動(dòng)管理，管理顧客的接觸活動(dòng)，包括顧客營(yíng)銷活動(dòng)、顧客

32、投訴/服務(wù)請(qǐng)求、顧客滿意度等。 會(huì)員交易管理，記錄會(huì)員顧客購(gòu)買商品和服務(wù)及退換貨等信息。 會(huì)員顧客價(jià)值管理，根據(jù)細(xì)分會(huì)員顧客的特點(diǎn)，建立針對(duì)細(xì)分會(huì)員顧客的價(jià)值模型，形成顧客價(jià)值金字塔。 根據(jù)細(xì)分會(huì)員顧客的特點(diǎn)，建立針對(duì)細(xì)分會(huì)員顧客的顧客生命周期的模型，會(huì)員顧客生命周期模型可以劃分：新顧客、活動(dòng)顧客、活動(dòng)減弱的顧客、流失的顧客4個(gè)階段，可以針對(duì)性地制定每個(gè)階段顧客關(guān)注的商品和服務(wù)活動(dòng)。 超市CRM系統(tǒng)功能促銷管理 目標(biāo)顧客選擇，包括建模和確定顧客群。 活動(dòng)計(jì)劃，包括目標(biāo)、預(yù)算和監(jiān)控。 活動(dòng)執(zhí)行，跟蹤活動(dòng)進(jìn)展。 活動(dòng)分析與評(píng)估，利用顧客智能（CI）。和KPI報(bào)告分析和評(píng)估活動(dòng)效果。 全面支持短信、

33、電子郵件、電話、網(wǎng)站等超市CRM系統(tǒng)功能卡券系統(tǒng) 一張卡多種賬戶，同時(shí)處理積分、送券和儲(chǔ)值。 多種會(huì)員管理方式，會(huì)員類型卡、積分 類型卡、儲(chǔ)值類型卡。 建立完整的會(huì)員卡“進(jìn)、銷、調(diào)、存”管理，嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)控建卡、制卡、發(fā)售、調(diào)撥、卡庫(kù)存、卡金額帳戶等業(yè)務(wù)過(guò)程。 規(guī)范的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。 支持與銀行等企業(yè)聯(lián)合發(fā)卡。超市CRM系統(tǒng)功能客流量統(tǒng)計(jì)與分析系統(tǒng) 和BI系統(tǒng)了解有多少顧客，什么時(shí)間進(jìn)出商店，從而幫助企業(yè)合理分配資源。 進(jìn)出各個(gè)區(qū)域的客流量和顧客的平均駐留時(shí)間。 統(tǒng)計(jì)任意時(shí)刻的訪問(wèn)密度。 結(jié)合銷售系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)人均消費(fèi)。 了解顧客并分析他們的行為與消費(fèi)模式 了解庫(kù)存最小化與促銷效果最佳化之間的關(guān)系。 評(píng)估

34、郵件、電子郵件和短信營(yíng)銷結(jié)果并了解促銷活動(dòng)與銷售業(yè)績(jī)之間的關(guān)系。 預(yù)防顧客流失與供需失調(diào) 對(duì)顧客的購(gòu)買行為進(jìn)行提取，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)顧客，更好地服務(wù)最有價(jià)值的顧客。 分析價(jià)格策略與毛利之間的關(guān)聯(lián)性。 超市CRM系統(tǒng)功能針對(duì)超市零售業(yè)的特點(diǎn)，功能設(shè)計(jì)方案如下：（1）業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化和優(yōu)化。主要功能模塊包括營(yíng)銷管理、銷售管理和客戶服務(wù)與支持子系統(tǒng)。（2）客戶協(xié)同子系統(tǒng)。該系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)客戶信息獲取、傳遞和共享服務(wù)，主要有聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center，CC）、Web集成管理（Web Integration Management，WIM）和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（Operationa

35、l Information System，OIS）。（3）數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse，DW）和知識(shí)庫(kù)（Knowledge Base，KB）建設(shè)，以及商業(yè)決策分析智能（Business Intelligence，BI）。（4）信息技術(shù)平臺(tái)子系統(tǒng)。該系統(tǒng)為CRM系統(tǒng)各模塊和子系統(tǒng)運(yùn)行提供技術(shù)設(shè)備保障服務(wù)，內(nèi)容包括中間軟件和工具管理、空間信息系統(tǒng)平臺(tái)、電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理以及其他子系統(tǒng)軟件管理等項(xiàng)內(nèi)容。 零售業(yè)CRM案例介紹Migros - 銷售活動(dòng)和庫(kù)存優(yōu)化Migros 合作社聯(lián)盟(FMC), 1925 年在瑞士蘇黎世建立的零售批發(fā)公司，超過(guò)五萬(wàn)在職職工

36、、年收入超過(guò)十億美元。瑞士商業(yè)環(huán)境的典型特點(diǎn)是保守的銷售方式、進(jìn)取的競(jìng)爭(zhēng)手段、行銷的新形式、價(jià)格和利潤(rùn)的壓力，所以 Migros 意識(shí)到，需要一種新方法，通過(guò)調(diào)整商品的范圍和行銷方法來(lái)加強(qiáng)客戶關(guān)系和提高收益。 Migros挑戰(zhàn)Migros 決定在它的500多 個(gè)子公司中使用一個(gè)程序在結(jié)算后離開掃描器時(shí)以記錄具體的商品和它的銷售日期。 這些數(shù)據(jù)將代表了 Migros 的90%的 全部銷售量。第一次粗略的估計(jì)顯示每個(gè)子公司庫(kù)存的15萬(wàn)種商品連同每日銷售數(shù)據(jù)和25個(gè)月銷售的歷史數(shù)據(jù)，這將產(chǎn)生 幾百十億字節(jié)數(shù)據(jù)。由于員工對(duì)數(shù)據(jù)缺乏基本的了解。系統(tǒng)無(wú)法對(duì)公司提供如何幫助。Migros解決方案Migros

37、決定建立數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn) (Migros Data Discovery, MDD)系統(tǒng)，開始了他們的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)旅途。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在一臺(tái)并行處理服務(wù)器保存由各個(gè)掃描器和POS產(chǎn)生數(shù)據(jù)詳細(xì)的數(shù)據(jù)。在開始的頭二年數(shù)據(jù)急劇地增長(zhǎng)。 但公司達(dá)到預(yù)定目標(biāo)：增加貿(mào)易的利潤(rùn)減少折舊比率優(yōu)選營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)選銷售季節(jié)性商品減少庫(kù)存層高效率地使用廣告介質(zhì) Migros 的銷售和庫(kù)存分析 Migros 利用二年來(lái)所有產(chǎn)品的每天銷售, 交付和存貨的數(shù)據(jù), 來(lái)監(jiān)控以110 個(gè)星期為周期的銷售和庫(kù)存水平上各種各樣的變化?？梢詮牡乩斫嵌? 分析整個(gè)公司在各自的地區(qū), 特殊類型地點(diǎn), 和各個(gè)子公司的銷售情況, 譬如對(duì)商品的品牌, 模型, 顏色

38、, 大小的需求。 另外,只需要少則10 秒多則一分鐘就分析某一商品在通常方式銷售與各種各樣的銷售活動(dòng)時(shí)銷售的不同結(jié)果 。 Migros 生產(chǎn)力 提高只要按一按鈕，數(shù)秒鐘后屏幕就會(huì)顯示銷售變化和庫(kù)存的變化的圖形。 沒(méi)有Migros MDD的幫助, 這些變化必定由不同的部門從不同的計(jì)算機(jī)用手工取得。 最重要Migros的管理層可以隨時(shí)監(jiān)測(cè)和處理: 提過(guò)最新的銷售數(shù)據(jù)控制銷售級(jí)別庫(kù)存級(jí)別特價(jià)或例外價(jià)格銷售 西爾斯（Sears ） 重新創(chuàng)造自己 作為美國(guó)的第三大零售商, Seara, Roebuck 和Co. 1886 年建立,一個(gè)世紀(jì)來(lái)，西爾斯成為美國(guó)零售業(yè)的同義詞。 但是，80 年代大量顧客投奔名牌貨商店和折扣商店，給西爾斯帶