企業(yè)服務(wù)管理制度

1、企業(yè)服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高公司經(jīng)營信譽(yù)，增強(qiáng)市 場競爭力，制定服務(wù)制度。二、堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，將售后服務(wù)工作， 提高到與質(zhì)量要求同步。1、與供貨方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，同時(shí)約定由供貨方對空調(diào)設(shè)備 的維修條款。2、公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見 或利用各種機(jī)會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì) 量的意見和要求，同時(shí)做好記錄。對顧客反映的意見應(yīng)及時(shí)反饋 到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。3、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真做好接 待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提

2、出 的意見正確與否，都應(yīng)虛心聽取，溝通和加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系， 并做好相關(guān)記錄。4、公司建立客戶檔案卡，認(rèn)真處理客戶來信、 來訪。每件來函、復(fù)函、編號，按產(chǎn)品分別歸檔管理。5、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見，應(yīng)及時(shí)分析研究處理，認(rèn) 真解決用戶提出的問題，同時(shí)將處理意見上報(bào)質(zhì)量部門。6、制定切實(shí)可行的崗位責(zé)任制，逐漸使客戶服務(wù)工作制度化標(biāo)準(zhǔn) 化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。7、隨時(shí)了解市場信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反 饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，促使領(lǐng)導(dǎo)正確決策。用戶訪問、投訴管理制度一、目的：為廣泛征求客戶服務(wù)對象，對醫(yī)療器械質(zhì)量、質(zhì)量管 理、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)意見，促進(jìn)質(zhì)量管理體系不斷完善，提高器 械質(zhì)量

3、和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)條例，特制定本制度。二、公司員工要正確樹立為用戶服務(wù)，維護(hù)用戶利益的觀念，文 明經(jīng)商，做好用戶訪問工作，重視用戶對公司空調(diào)設(shè)備質(zhì)量和工 作質(zhì)量的評價(jià)和意見。1、訪問對象：和公司有直接業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。2、訪問工作要根據(jù)不同地區(qū)和用戶情況采取用函電征詢、上門訪 問、邀請用戶座談和利用各種會議開展調(diào)研等方式。3、各有關(guān)部門要將用戶訪問工作列入工作計(jì)劃，落實(shí)負(fù)責(zé)人員， 確定具體方式和措施，定期檢查工作進(jìn)度，保證有效實(shí)施。4、質(zhì)量管理部每年組織一次用戶信訪活動，廣泛了解用戶對公司 質(zhì)量管理工作方面的意見和建議。5、各經(jīng)營部門應(yīng)利用供貨會的機(jī)會，交流質(zhì)量信息，了解用戶對 公司空調(diào)設(shè)備質(zhì)量和

4、工作質(zhì)量的評價(jià)。6、做好訪問記錄，及時(shí)將被訪問單位反映的意見、問題或要求傳 遞有關(guān)部門和質(zhì)量管理部，落實(shí)整改措施，并將整改情況答復(fù)被 訪單位。7、各部門要認(rèn)真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善的用 戶訪問檔案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的公司形象。維修質(zhì)量管理為了全面提升本公司的維修服務(wù)質(zhì)量，確保公司的收益,樹立 公司的社會形象，依照服務(wù)行業(yè)的有關(guān)指示精神,綜合本企業(yè)的實(shí) 際情況.特此建立本公司的設(shè)備維修質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)本公司成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由本公司負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)，具體質(zhì)量管理工作由服務(wù)部負(fù)責(zé)。質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行 業(yè)主管部門有關(guān)法規(guī)定，貫徹

5、執(zhí)行有關(guān)空調(diào)設(shè)備維修質(zhì)量的規(guī)章 制度，確定質(zhì)量方針，指定質(zhì)量目標(biāo)，對設(shè)備維修進(jìn)行監(jiān)督，檢 查，考核，對維修技術(shù)，質(zhì)量問題進(jìn)行分析，并提出整改方案。、認(rèn)真貫徹個(gè)嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)法律，法規(guī).嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì) 量“三檢”制度，執(zhí)行空調(diào)設(shè)備維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范；、建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，進(jìn)行質(zhì)量分析；、實(shí)行公司內(nèi)部各班組之間質(zhì)量檢查評比；、收集交流空調(diào)設(shè)備維修行業(yè)維修質(zhì)量信息，開展技術(shù)咨詢 和質(zhì)量診斷工作；、組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員參加質(zhì)量培訓(xùn)、 考核工作；、制定維修工藝和操作規(guī)程；、接受客戶有關(guān)空調(diào)設(shè)備維修質(zhì)量問題的投訴，并負(fù)責(zé)進(jìn)行 調(diào)解處理；、空調(diào)設(shè)備報(bào)修，維修及調(diào)試工作由專人負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)，并認(rèn) 真填寫檢驗(yàn)單、建立單次維空調(diào)設(shè)備維修技術(shù)檔案；、執(zhí)行設(shè)備維修質(zhì)量保證期制度，質(zhì)量保證期內(nèi)設(shè)備發(fā)生故 障或損壞，本公司負(fù)責(zé)修復(fù)；因維修質(zhì)量造成的設(shè)備故障或損 壞，本公司負(fù)責(zé)及時(shí)返修；、對不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)維修，維修質(zhì)量不能達(dá)到規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的， 本公司免費(fèi)返修，并追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。對維修設(shè)備一律進(jìn)行三級檢驗(yàn)，嚴(yán)格