職業(yè)禮儀教案課件

1、第四課 三百六十行，行行有行風(fēng) -職業(yè)禮儀課程大綱儀容儀表1言談禮儀2見面禮儀3 一則笑話： 有個人做東請人吃飯，他見客人還未到齊，便自語道：“該來的沒來?！甭劥搜?，有人便不悅而走。他見有人走了，便又自語道：“不該走的卻走了?！甭劥搜?，余下坐著的也紛紛走了，席間只剩下了一個人。那個人好心開導(dǎo)他：“你不該這樣講話?！庇谑撬貒@道：“我也不是在說他們?！痹捯魟偮洌詈笠粋€人也轉(zhuǎn)身走了。職業(yè)禮儀成功人士的必要修煉！職業(yè)禮儀成功人士的必要修煉！ 這個人由于在社交場合言語失儀，氣走了所有的客人?？梢?，禮儀細(xì)節(jié)關(guān)系到一個人的為人處事，關(guān)系到能否和周圍人形成和諧的人際關(guān)系。在職業(yè)活動中，禮儀甚至有可能關(guān)

2、系到你能否獲得一份理想的職業(yè)，關(guān)系到你的事業(yè)能否取得成功。所以，了解并掌握一定的職業(yè)禮儀，是為了順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展對現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要，它有助于提升從業(yè)人員的職業(yè)形象，促使從業(yè)人員熟練運(yùn)用人際交往的技巧，展示溝通藝術(shù)，有利于完善從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，增進(jìn)職業(yè)競爭能力。我們這節(jié)課的內(nèi)容就是第四課：“三百六十行，行行有行風(fēng)-職業(yè)禮儀”點(diǎn)評：禮儀是人類為維系社會生活而要求人們共同遵守的基本道德規(guī)范。人們在長期的共同生活和交往中逐漸形成了禮儀規(guī)范，并以文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣的方式固定下來，是人們尊重自我、恭敬他人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是人們立身處世、贏得人脈、塑造形象、贏得競爭的工

3、具。禮儀初解禮貌：即，尊重之心，是人們在社交過程中維系關(guān)系、避免沖突的心理態(tài)度。禮貌=禮儀？斯賓塞約翰遜：“禮貌像只氣墊，里面可能什么也沒有，但是卻能奇妙地減少顛簸。” 禮節(jié)：即尊重之度，是人們在社交場合中相互尊重、表示友好的慣用形式。禮節(jié)=禮儀？拿破侖希爾：“世界上最廉價而又能得到最大收益的一項特質(zhì)，那就是禮節(jié)。”儀式：即，方式程序，是人們?yōu)榱吮硎咀鹁磁c隆重而專門舉行的、具有特定程序與規(guī)范的活動，如：迎送儀式、簽字儀式、頒獎儀式、慶典儀式、開幕式、閉幕式等。 儀式=禮儀？ 禮儀是指人們在社會交往中約定俗成的、表現(xiàn)律己與敬人的完整行為與過程。禮貌禮節(jié)（儀式）=禮儀通用電器首席執(zhí)行官杰克韋爾奇：

4、“我不喜歡和一個不講究禮儀的人交往，我相信很多人都和我一樣?！倍Y儀以禮貌為內(nèi)涵，以禮節(jié)、儀式為表現(xiàn)，是人們在一定社會環(huán)境下共同遵守的交際準(zhǔn)則與行為規(guī)范。在社會交際活動中，禮儀的內(nèi)涵不因地域環(huán)境、社會發(fā)展的變化而變化，而禮儀的表現(xiàn)，會因風(fēng)俗習(xí)慣、時代發(fā)展的不同而不同。禮之變化與不變 雖然我們對于現(xiàn)代禮儀的全部細(xì)節(jié)并非都能運(yùn)用得體，但只要我們能夠很好地認(rèn)識與理解到蘊(yùn)含其中的基本原則，我們就能夠使這種文化現(xiàn)象在我們的交際生活中發(fā)揮它應(yīng)有的作用。律己原則：禮儀規(guī)范以自我要求為核心，體現(xiàn)為自我約束、自我控制、自我檢查、自我反??； 敬人原則：禮儀規(guī)范以對待他人為重點(diǎn)，體現(xiàn)為尊敬他人、重視他人，避免失敬于人

5、、傷害他人甚至侮辱他人人格； 知禮必修身 做事先做人南開大學(xué)商學(xué)院旅游學(xué)系范清南開大學(xué)商學(xué)院旅游學(xué)系范清13寬容原則：禮儀規(guī)范注重對他人的理解、體諒與寬容，切忌斤斤計較、咄咄逼人、過分苛求；平等原則：禮儀規(guī)范切忌因年齡、性別、種族、文化、身份、財富、遠(yuǎn)近親疏等因素歧視他人、厚此薄彼； 禮儀促進(jìn)人際交往真誠原則：禮儀規(guī)范講究誠實(shí)尊重、表里如一；適度原則：禮儀規(guī)范講究舉止規(guī)范、分寸得當(dāng)；從俗原則：禮儀規(guī)范講究尊重文化、入鄉(xiāng)隨俗。 第一節(jié) 儀容儀表 國外的一位心理學(xué)家曾做過一個試驗(yàn)：分別讓一位身著筆挺漂亮軍服的海軍軍官、一位戴金絲眼鏡并手持文件夾的青年學(xué)者、一位衣著入時的漂亮女郎、一位挎著菜籃子臉色

6、疲憊的中年婦女、一位頭發(fā)怪異且衣著邋遢的男青年在公路邊搭車，結(jié)果如何？你會為誰而停車？ 結(jié)果，漂亮女郎、海軍軍官、青年學(xué)者的搭車成功率很高，中年婦女稍微困難些、那個男青年就很難搭到車。 心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，人們對他人形成第一印象的時間是非常短暫的。你認(rèn)為人們對他人形成第一印象的時間大約是怎樣的？（1）40分鐘（2）20分鐘（3）10分鐘（4）10-40秒鐘 心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，人們在交流溝通中，非語言信息的溝通占有相當(dāng)高的比例，包括人的穿衣、舉止、長相、表情等等。你認(rèn)為在交際活動中，人們獲得非語言信息的比例應(yīng)該是怎樣的？（1）20% （2）50% （3）78% （4）93%美國心理學(xué)家奧伯特麥拉比安發(fā)現(xiàn)，

7、人們的交際印象是這樣分配的:55%取決于人的外表，包括服裝、面貌、體型、發(fā)色等；38%取決于人的自我表現(xiàn)，包括語音、語氣、語調(diào)、手勢、動作等；只有7%才是人們所講的真正內(nèi)容。 儀表是指人們經(jīng)過修飾的外表,包括儀容、服飾、風(fēng)度、魅力等一切可感受到的外在形象; 儀表美是人的自然美、修飾美與內(nèi)在（氣質(zhì)）美的總和，是人良好精神面貌和樂觀積極態(tài)度的體現(xiàn)?，F(xiàn)代社會以健康、端莊、自然為儀表美基本原則，儀表修飾就是使人的發(fā)型、服飾和諧搭配、協(xié)調(diào)一致。發(fā)型應(yīng)修飾個性特征中長發(fā)型適合身材高的人；中短發(fā)型適合身材矮的人；運(yùn)動發(fā)型適合身材胖的人;蓬松發(fā)型適合身材瘦的人。清爽大方不怪異簡潔干練不繁瑣職業(yè)發(fā)型的禮節(jié)與特點(diǎn)

8、：簡潔大方 方臉型人選擇卷發(fā)可增加柔和感；長臉型人選擇劉?；蚺钏墒桨l(fā)型可增加豐滿感；圓臉型人選擇偏分、高聳式發(fā)型可增加成熟感；男士面部的修飾男士要注意定期修剪鼻毛，切忌讓鼻毛露出鼻腔。男士的胡須長得快，需要每天剃須、修面。 服飾是文化的產(chǎn)物，“穿衣戴帽，各有所好”，著裝可以體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)和審美情趣。在不同場合都能做到穿戴得體的人，不僅能贏得別人的好評，而且能提高自信心。穿著得體的原則要與自身條件協(xié)調(diào)、與自身職業(yè)協(xié)調(diào)、與色彩搭配協(xié)調(diào)、與環(huán)境協(xié)調(diào)。人 靠 衣 裝 馬 靠 鞍服飾“TPO”原則Time：服飾應(yīng)與交際時間、時尚潮流相適應(yīng)；Place：服飾應(yīng)與地點(diǎn)場所、文化習(xí)俗相適應(yīng)；Occasi

9、on：服飾應(yīng)與交際對象、環(huán)境氛圍相適應(yīng)。服飾與環(huán)境場合相適應(yīng) 1、整潔原則在任何情況下，服飾都應(yīng)該是整潔的。衣服不能沾有污漬，不能有破線的地方，更不能有破洞，扣子等配件應(yīng)齊全。衣領(lǐng)和袖口處尤其要注意整潔。 2、個性化原則著裝的個性化原則，主要指依個人的性格、年齡、身材、愛好、職業(yè)等要素著裝，力求反映一個人的個性特征。選擇服裝因人而異，著重點(diǎn)在于展示所長，遮掩所短，顯現(xiàn)獨(dú)特的個性魅力和最佳風(fēng)貌。 3、整體性原則正確的著裝，能起到修飾形體、容貌等作用，形成和諧的整體美。服飾的整體美構(gòu)成，包括人的形體、內(nèi)在氣質(zhì)和服飾的款式、色彩、質(zhì)地、工藝及著裝環(huán)境等。著裝的原則男士的儀容儀表男士著裝體現(xiàn)魅力有兩個

10、要點(diǎn)：一是顏色；二是款式。從顏色看，整體著裝從上至下不能超過三種顏色，這樣從線條整體上看會更流暢、更典雅，否則會顯得雜亂而沒有整體感。從款式看，男士穿戴不是必須很時尚或是很流行，只要簡潔大方，顏色沉穩(wěn)，最主要的是上衣和褲子的搭配一定要合理。如休閑服務(wù)一定要與休閑類的服飾來搭配，正裝也要講究整體的統(tǒng)一，不要混著來組合。三色原則：全身顏色限為三種之內(nèi)。三一定律：鞋子、皮帶、公文包同色。三個禁忌：一忌商標(biāo)不揭二忌穿襪不當(dāng)三忌領(lǐng)帶不妥男士西裝三個三男士們常出的錯誤：一年四季穿白棉襪，白棉襪只用來配休閑服和便鞋，標(biāo)準(zhǔn)的西裝襪偏長，一般到小腿處，以保證襪邊不會從褲管里露出來，顏色是黑、褐、灰、藏藍(lán)，以單色

11、和簡單的提花為主。千萬不要在坐著的時候，露出襪邊或是一截光腿或是秋褲之類的。不很雅觀。襪子要穿出品位。汗腳宜穿天然材質(zhì)襪。冬天腳易出汗的人宜穿既透氣又吸濕的棉線襪或毛線襪男士正裝的“三個三”“三色原則”：全身色彩不過三;“三一定律”：鞋子、腰帶、公文包和諧統(tǒng)一?！叭淮钆洹保赫b皮鞋不配白襪、甲克不配領(lǐng)帶、西服不留商標(biāo).男士正裝展示你的個性、品味與專業(yè)正裝西服面料選擇輕、薄、軟、挺的毛絨或絲質(zhì)面料，忌化纖織品等廉價劣質(zhì)面料;色彩選擇深藍(lán)、深灰等中性色，慎用黑色（只用于婚禮、葬禮以及燕尾服），棕色（低品位的表現(xiàn)）;花紋選擇單純、暗淡的條紋，忌明顯的花、格圖案；尺寸選擇上衣長度為全身長度的1/2，

12、袖口距離拇指11cm左右，褲長蓋至鞋跟處；正裝襯衫面料選擇全棉或棉纖維比例較多的混紡面料；色彩選擇白、灰、藍(lán)等單一的淺色調(diào);圖案選擇無圖案或暗紋；尺寸選擇松緊適度，衣領(lǐng)扣住后可自由伸進(jìn)兩個手指的程度為宜;正裝領(lǐng)帶面料選擇真絲，忌棉麻、皮革等粗劣面料；圖案選擇圓點(diǎn)、條紋、方格、碎花等規(guī)則圖案，忌植物、動物、書法、明星等夸張或神秘圖案；色彩選擇藍(lán)、灰、黑、棕、白、紫色等單色，忌艷麗俗華、混合三種以上的顏色；款式選擇寬度與身型成正比學(xué)會系好領(lǐng)帶是男人生活中最嚴(yán)肅的一步。奧斯卡 王爾德（英國劇作家）正裝鞋襪皮鞋選擇黑色系帶牛皮鞋，忌豬皮、羊皮、仿制皮革或磨砂、翻毛皮鞋，鞋面清潔。棉襪選擇藍(lán)、灰、黑色等

13、深色，忌白色、彩色、花色、淺色等運(yùn)動休閑襪，襪長在腳踝以上。廉價破損、陳舊過時；懶散隨意、不修邊幅；伶俐可愛、繁復(fù)修飾；乏味平淡、不講品味；顯劣藏優(yōu)、搭配不當(dāng)；不符年齡、盲目跟風(fēng)；（美國形象設(shè)計師羅伯特龐德）正裝禁忌第二節(jié) 言談禮儀言語表達(dá)你的第二張名片幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以 我會特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望 您慢點(diǎn)開，我想多看看這個城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點(diǎn)的顧客：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自

14、使用過，還不知道它的問題罷了第一節(jié) 交談禮儀言談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，是連接人與人之間思想感情的橋梁，是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、增進(jìn)友誼的一種動力。一、語言要求文明禮貌準(zhǔn)確言談得體符合禮儀十字禮貌用語:（1）您好（2）請（3）謝謝（4）對不起（5）再見A B 請您讓一下。讓一下，好嗎？對不起，讓我過去好嗎？ 您下車嗎？（對方搖頭）請您讓我下去好嗎？請你讓開！ 讓開讓開！ 讓讓讓！ 你給我讓開！ 誤區(qū)之一：輕狂“胡子都一大把了！”A 君向同事B 君介紹自己的外甥：“他是XX 大學(xué)物理系的研究生，今年才21 歲。”B 君贊嘆道：“真是年輕有為?。　盇 君的外甥有些不好意地說： “哪里還年輕！胡子都一大把

15、了！”客觀地講，他并無意“賣老”，只是想用輕松、夸張而又形象的語言表達(dá)自己的“成人意識”，但言不從心，話語一時選擇不當(dāng)，致使語氣上夸張失控。 誤區(qū)之二：冷漠“你愛畫不畫！”張君在車間黑板報上畫裝飾圖案，看見李君從身邊走過，便隨口問道： “你看這里再加一道花邊，是不是好看些？”“嚶其鳴矣，求其友聲。” 他希望李君分享創(chuàng)作的喜悅。但李君卻不以為然地說：“你愛畫不畫！”顯得事不關(guān)己，漠不關(guān)心，張君猶如被兜頭澆了一勺涼水，不免悻悻不快。 誤區(qū)之三：鄙夷“你得了吧！”有人在交談中每當(dāng)遇見不同意見，總愛以“你得了吧”來結(jié)束談話。殊不知這類話語隱含的意思是：你懂什么！你胡說什么！你算老幾！你站一邊兒去吧！”

16、等等。在某研究所小張的口中，“你得了吧”幾乎成了口頭禪。盡管他樂于助人，工作努力，可還是把單位里的同事幾乎都得罪光了。誤區(qū)之四：夸大“你總是這樣.”辦事員小王在某件事上處理得不夠妥善，受到科長的責(zé)難：“你總是這樣馬馬虎虎！”甚至是：“你總是這樣不負(fù)責(zé)任！”把偶爾的失誤放大為“總是”，很可能使得對方失去干勁，無法振作起來。 誤區(qū)之五：嘲諷“你不是蠻能干的嗎？”陳某主動幫助吳某修理自行車，忙了半天沒修好，正在著急，吳某卻在一旁冷言笑道：“你不是蠻能干的嗎？”聽了此話，陳某心理很不是滋味。 “你不是蠻能干的嗎”這個反問句所包含的意思是：“你既然主動幫助別人修車，你就應(yīng)該有把握修好，但結(jié)果卻不能修好，

17、你純粹是充能?！边@就難怪陳某心里老大的不高興了。 二、聲音的講究： 首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。其次說話的速度不宜太快，亦不宜太慢。最后要注意的是語調(diào)、停頓、輕重。 此外，應(yīng)微笑著說話。 敬語服務(wù)六聲表揚(yáng)致謝聲辦事有回聲不足致歉聲體貼問候聲客離告別聲客到歡迎聲感官對反應(yīng)者的刺激程度視覺87% 嗅覺3.5% 聽覺8% 觸覺1.5% 杜絕四語否定語煩躁語藐視語斗氣語三、距離私人距離，小于半米至無距，親密；交際距離，半米到一米半，有安全感；禮儀距離，一米半到三米，表尊重；公共距離，三米或三米半之外。交談的最佳距離和角度0.5m親密0.5-1.5m交際1.5-3m尊重3m以上公共四、聆聽1認(rèn)真耐心2

18、專注有禮3呼應(yīng)理解五、交談主題的選擇廣泛而共同感興趣 格調(diào)高雅輕松愉快 內(nèi)容時尚忌諱談?wù)摿愒掝}涉及個人隱私 羞辱對方非議他人 令人反感傾向錯誤格調(diào)不高交談方式的技巧 1神態(tài)專注，舉止得體 2禮讓他人，雙向溝通 3尊重婦女，禮讓為先 4涉外交談，尊重習(xí)俗 5幽默詼諧，氣氛融洽第三節(jié) 見面禮儀握手禮 握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢 握手禮的時間和力度 握手時的注意事項 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢兩人的手掌相向，握住對方的手掌并上下輕輕搖晃。年輕者對年長者，身份低者對身份高者則應(yīng)稍稍欠身或趨前，雙手握住對方的手，以示尊敬。男性與女性握手時，往往只握一下女性的手指部分。握手禮的時間和力度握手的時間通常以35秒鐘為好。一般情況的

19、握手時間可短些。握手的力度應(yīng)適度，要不輕不重，恰倒好處。握手時的注意事項無論男女，在社交活動中，與人握手，伸出的應(yīng)該是潔凈的手；握手時要專注；握手后，有意無意用手帕或紙巾擦手是不禮貌的；不要跨門檻握手；多人時不要交叉握手；男性在握手前應(yīng)先脫下手套、摘下帽子。 握手時要保持身體距離對方約1米左右;握手時要伸出右手，四指并攏、拇指張開，與對方掌心相對；握手時要目光注視對方、面帶微笑；握力要在一斤左右，持續(xù)時間約3-5秒鐘; 交叉握手 越人握手旁顧他人壓迫握手盤點(diǎn)錯誤握手軟弱無力或亂用蠻力；交叉握手或左手握手；倚靠懈怠或拒絕握手；手插口袋或坐著握手；戴手套、帽子、墨鏡握手；禮節(jié)禁忌儀態(tài)禮儀舉止禮儀

20、站姿 坐姿 舉止禮儀站姿 坐姿 站姿基本要領(lǐng) 幾種不同的站姿 站姿的基本要領(lǐng)兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腳并攏立直，兩肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，表情自然，稍帶微笑。幾種不同的站姿 叉手站姿背手站姿背垂手站姿坐姿基本要領(lǐng)正式場合的坐姿坐姿的基本要領(lǐng)雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，軀干豎直。表情自然親切，目光柔和，嘴微閉。體現(xiàn)出文雅、穩(wěn)重、大方的美感。正式場合的坐姿正襟危坐式垂腿開膝式雙腳交叉式雙腿疊放式 雙腿斜放式行姿基本要領(lǐng) 幾種行姿基本要領(lǐng)雙目平視，收頜，表情自然平和。兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。幾種行姿 前行行姿后退時的行姿引導(dǎo)時的行姿 蹲姿基本要領(lǐng)兩種蹲姿蹲姿的基本要領(lǐng) 下蹲時左腳在前，右腳在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾，左腳為