飯店服務(wù)和管理餐飲部課件

1、飯店服務(wù)和管理餐飲部第三節(jié) 餐飲部組織機(jī)構(gòu)餐飲部廚房部餐 廳采購部餐飲部部門經(jīng)理餐廳經(jīng)理領(lǐng) 班 服 務(wù) 員飯店服務(wù)和管理餐飲部 （一）餐飲部組織結(jié)構(gòu) 飯店餐飲部的規(guī)模、大小不同，其組織結(jié)構(gòu)也不盡相同。1、小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)：比較簡單，分工不宜過細(xì)。餐飲部經(jīng)理領(lǐng) 班清洗主管服 務(wù) 員領(lǐng) 班領(lǐng) 班廚 師餐廳主管主廚/廚師長員 工飯店服務(wù)和管理餐飲部2、中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu) 分工更加細(xì)致，功能也比較全面。餐飲部經(jīng)理宴會經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長管事部主管客房送餐主管宴會領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班經(jīng)理助理預(yù)定員服務(wù)員服務(wù)員各點(diǎn)廚師調(diào)酒員服務(wù)員各點(diǎn)員工預(yù)定員送餐員飯店服務(wù)和管理餐飲部3

2、、大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，層次多，分工明確細(xì)致餐飲總監(jiān)行政總廚采購主管宴會經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理送餐部經(jīng)理管事部主管中廚主廚餐飲副總監(jiān)副主管副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班西廚主廚各點(diǎn)廚師長各點(diǎn)廚師長各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師員 工銷售員預(yù)定員服務(wù)員引位員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員各點(diǎn)員工飯店服務(wù)和管理餐飲部（三）餐飲部各部門的管理職能餐廳部宴會部采購部管事部廚房部西餐廳餐飲部飯店服務(wù)和管理餐飲部 餐廳部是為賓客提供食品、飲料和良好服務(wù)的公共場所。根據(jù)其所提供的食品、飲料和服務(wù)的不同，可分為以下幾種： （1）零點(diǎn)餐廳也叫點(diǎn)菜餐廳，是飯店的主要餐廳，供應(yīng)中西菜點(diǎn)。 （2）團(tuán)

3、隊(duì)餐廳：主要供應(yīng)團(tuán)隊(duì)包餐，也安排了適當(dāng)?shù)奈魇讲它c(diǎn)。 （3）特色餐廳又稱風(fēng)味餐廳特色餐廳某一類菜肴某一地方菜系某一民族或國家風(fēng)味就餐環(huán)境飯店服務(wù)和管理餐飲部零點(diǎn)餐廳飯店服務(wù)和管理餐飲部飯店服務(wù)和管理餐飲部飯店服務(wù)和管理餐飲部 民 族 餐 廳飯店服務(wù)和管理餐飲部飯店服務(wù)和管理餐飲部川菜餐廳粵菜餐廳飯店服務(wù)和管理餐飲部旋 轉(zhuǎn) 餐 廳飯店服務(wù)和管理餐飲部 （4）自助餐廳是一種快餐廳，它主要供應(yīng)西式菜點(diǎn)，但也供應(yīng)中式菜點(diǎn)，具有節(jié)省用餐時(shí)間、價(jià)格低廉、品種多、風(fēng)味不同的優(yōu)勢，頗受賓客的歡迎。 （5）客房送餐飯店為滿足賓客的需求，就要為賓客提供客房送餐服務(wù)。 （6）外賣部：主要向本地居民、住在飯店公寓內(nèi)的賓

4、客或飯店觀光的賓客提供的特色燒烤、風(fēng)味菜肴、各地點(diǎn)心面包，加工包裝和新鮮水果、蔬菜等。飯店服務(wù)和管理餐飲部飯店服務(wù)和管理餐飲部飯店服務(wù)和管理餐飲部2、宴會部 宴會廳接受賓客的委托，組織各種類型的宴會、酒會、招待會等活動，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺、同時(shí)為賓客提供完整的宴會服務(wù)。飯店服務(wù)和管理餐飲部宴 會 廳飯店服務(wù)和管理餐飲部飯店服務(wù)和管理餐飲部3、廚房部 廚房部是飯店的主要生產(chǎn)部門，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店所有的中式、西式菜點(diǎn)的烹飪，負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)，菜點(diǎn)的創(chuàng)新，食品原料采購計(jì)劃的制定，及餐飲部成本控制等工作。飯店服務(wù)和管理餐飲部 4、采購部 采購部是飯店餐飲部的物質(zhì)供應(yīng)部門，它根據(jù)實(shí)際

5、需要以最有利的采購價(jià)格，按時(shí)保質(zhì)保量地為餐飲部組織和采購所需的物品，特別是食品原料和酒類飲料等。然后將采購進(jìn)來的原料送入倉庫，分庫妥善保管。 5、管事部 負(fù)責(zé)打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生及所有餐具、器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制。 飯店服務(wù)和管理餐飲部6、西餐廳： 扒房 、西餐廳、咖啡廳、酒吧 、茶室飯店服務(wù)和管理餐飲部 西 餐 廳飯店服務(wù)和管理餐飲部酒 吧飯店服務(wù)和管理餐飲部銀器的保養(yǎng)1、最好半年至一年進(jìn)行一次徹底擦洗2、平常是用過的銀餐具，一定要洗凈、擦干、擦亮3.接觸過蛋類的銀器要加倍擦洗4、銀器的擦洗通常要使用純棉布沾上專擦銀器用的銀水、銀膏來進(jìn)行擦拭保養(yǎng)5、有條件的餐廳，對

6、所有銀器每年還應(yīng)進(jìn)行拋光處理6、銀餐具若鑲金，金、銀部分須分別保養(yǎng)，純金部分可用細(xì)制的棉花沾溫水擦拭飯店服務(wù)和管理餐飲部餐具的消毒辦法1.電子消毒法2.煮沸消毒法：將洗滌潔凈的餐具放入沸水中消毒2-5分鐘3.蒸汽消毒法：將洗滌潔凈的餐具放入蒸汽柜或箱中，使溫度升到100C，消毒5-10分鐘4.化學(xué)消毒法：使用餐具消毒劑進(jìn)行餐具消毒飯店服務(wù)和管理餐飲部第四節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求素質(zhì)要求思想素質(zhì)服務(wù)態(tài)度能力素質(zhì)身體素質(zhì)飯店服務(wù)和管理餐飲部 一、思想政治素質(zhì)要求 樹立正確的服務(wù)觀念 具有大局觀念，主人翁意識要想酒店之所想要想客人之所想要想酒店客人之所未想 培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 具有良好的組織紀(jì)律飯

7、店服務(wù)和管理餐飲部飯店服務(wù)和管理餐飲部要有滿腔熱忱的服務(wù)精神：主動、熱情、耐心、周到”。熱情友好，客人至上不卑不亢，一視同仁真誠公道，信譽(yù)第一團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局鉆研業(yè)務(wù)，提高技能文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵守紀(jì)律，廉潔奉公飯店服務(wù)和管理餐飲部案例:五斤蘿卜干冬天，客房送餐正值小戴當(dāng)班。22：30分，電話鈴聲響起。服務(wù)員:“您好，客房送餐。”客人:“小姐，我是1213房間的客人，明天就要離開飯店了，我想帶點(diǎn)你們這里的土特產(chǎn)回去，可我對蕭山這一帶不太熟悉，不知你是否能幫我出個(gè)主意？服務(wù)員：“先生，您好。我們這里的土特產(chǎn)其實(shí)不少，但大多是時(shí)令產(chǎn)品，現(xiàn)在是冬天，我建議您帶點(diǎn)蕭山蘿卜干回去嘗嘗，這可是我們蕭山的

8、拳頭產(chǎn)品！”客人:“是嗎？那我就聽你的?？晌覍Ω浇纳痰瓴皇呛苁欤憧词欠窨梢詭臀乙粋€(gè)忙？” 服務(wù)員:“先生，您的意思是讓我替您買一些送到房間里.那您明天幾時(shí)離店？”客人:“明天我大約早上六點(diǎn)出門，你看有問題嗎？” 服務(wù)員:“先生，請您放心，這件事我一定幫您辦好?！?23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把鬧鐘定到4：30分。 第二天一大早，天還沒亮，小戴冒著凜冽的寒風(fēng)趕到農(nóng)貿(mào)市場，買回了客人需要的五斤蘿卜干，并讓樓層服務(wù)員送到了客人的房間。當(dāng)客人了解到其中的經(jīng)歷時(shí)，十分感激，一定要當(dāng)面向小戴道謝。盡管后來客人沒能與小戴見面，但他臨走留下了一句話：金馬飯店家外家，優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心。 飯店服務(wù)和管理

9、餐飲部情景一:某天,餐廳來了一批客人,他們點(diǎn)了醉蝦和白灼蝦.一客人竟然向服務(wù)員提出為其剝蝦殼的服務(wù),服務(wù)員感到很茫然情景二:某天,4位陜西客人在一酒店用餐,對酒店菜肴很滿意,然而,當(dāng)他們品嘗到包子時(shí),發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)包子內(nèi)有一根細(xì)短的雞毛,他們找來了服務(wù)員.飯店服務(wù)和管理餐飲部 二、業(yè)務(wù)素質(zhì) 熟練掌握專業(yè)操作技能 熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)： （1）問候禮節(jié)（2）稱呼禮節(jié)（3）迎送禮節(jié) （4）應(yīng)答禮節(jié)（5）操作禮節(jié)（6）儀表禮節(jié) 具備良好的文化素養(yǎng)： （1）掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣； （2）熟悉我國主要菜系的風(fēng)格及名菜、名店的制作過程和風(fēng)味特點(diǎn)； （3）掌握所供應(yīng)菜店、酒水的質(zhì)

10、量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)； （4）一定的外語水平。飯店服務(wù)和管理餐飲部 三、能力素質(zhì) 1、應(yīng)變能力 -牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識：-具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力：-具有辯證分析問題的能力-具有果斷解決問題的能力： 飯店服務(wù)和管理餐飲部客人至上的理念1.客人與酒店員工的關(guān)系 (1)選擇與被選擇關(guān)系 (2) 客人與主人關(guān)系 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 (4) 朋友關(guān)系2、對待客人的意識 (1)客人就是上帝 (2)客人永遠(yuǎn)是對的3.服務(wù)客人方程式(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1100(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-10(3)客人滿意各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積飯店服務(wù)和管理餐飲部案

11、例分析:上海某酒店正在舉辦規(guī)模盛大的宴會，這次活動參加人數(shù)多，規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時(shí)抽調(diào)了幾名實(shí)習(xí)生來幫忙，席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，賓客的歡聲笑語不斷，忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，領(lǐng)班小劉和宴會廳李經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)生手托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一帝，手足無措。李經(jīng)理明白服務(wù)員的湯撞到了這位女客人的身上。遇到這種突發(fā)事故，作為李經(jīng)理你該怎樣處理？（提示：注意不要影響宴會的熱烈氣氛）飯店服務(wù)和管理餐飲部處理方法:1、立即安排幾名服務(wù)員收拾地上雜物；2、經(jīng)理與領(lǐng)班用身體擋住女客人護(hù)送出宴會廳；3、安排客人到房間沐浴，讓公關(guān)部到商場購

12、買內(nèi)衣，外衣到洗衣房快洗；4、讓餐廳做好食品，請客人單獨(dú)用餐；5、餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意；6、出門前，幫女客人叫了一輛出租車。飯店服務(wù)和管理餐飲部啟示：1、酒店服務(wù)員出現(xiàn)失誤后，能誠心誠意代表酒店向客人道歉；2、遇到這種情況，不必先責(zé)怪自己員工，當(dāng)務(wù)之急是解決問題。3、表現(xiàn)了酒店各部門之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神，洗衣房、客房部、宴會廳、餐廳、公關(guān)部、甚至總經(jīng)理，同心合力一個(gè)目標(biāo)，即搞好服務(wù)，維護(hù)酒店形象。問題：加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的服務(wù)操作培訓(xùn)。飯店服務(wù)和管理餐飲部 2、推銷能力對輕松型的客人要投其所好對享受型的客人要激其所欲對苛求型的客人要釋其所疑 3、其它能力：決策能力，

13、開拓創(chuàng)新能力，業(yè)務(wù)實(shí)施能力，社交能力，語言文字能力，操作能力，靈活應(yīng)變能力，人際關(guān)系能力等。飯店服務(wù)和管理餐飲部 四、身體素質(zhì)健康的體魄敏捷的思路健全的心理端莊的儀表良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣飯店服務(wù)和管理餐飲部五、餐飲客人的心理特征1.求快速的心理2.尋幽靜的心理3.探新知的心理4.講衛(wèi)生的心理5.希望尊重的心理飯店服務(wù)和管理餐飲部第五節(jié) 餐飲經(jīng)營管理趨勢一、我國餐飲市場呈現(xiàn)的特點(diǎn)1、家庭私人消費(fèi)比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日市場紅火飯店服務(wù)和管理餐飲部2、個(gè)性化消費(fèi)日趨明顯，特色餐飲更突出飯店服務(wù)和管理餐飲部挑不出毛病多給錢 在山東有一家飯店，凡是來酒店用餐者，對本店的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量一切都感到滿意

14、而提不出意見者，加收3元，若能提出意見，則獎勵(lì)3元?！?搞笑餐廳成都有一家餐廳，很多人都叫它“搞笑餐館”，因?yàn)樗拿康啦硕加幸粋€(gè)很另類的外號：豬拱嘴“相親相愛”、豆腐干“黃龍纏腰”、雞鴨鵝翅膀“展翅高飛”、腳掌“走遍天涯”、鹵兔腦殼“帥哥”、鹵舌頭“甜言蜜語”、炒萵筍丁“星星點(diǎn)燈”、燉乳鴿“向往神鷹”、泡菜“遲來的愛” 自定價(jià)餐廳 “DIY炒”餐廳，如果顧客有自己炒菜的愿望，便可提前向餐館預(yù)訂所需原料、作料等。餐館將所有的原料和作料切好、配好，然后由顧客掌勺炒菜，炒好的菜端到顧客就餐的餐桌。餐館還把灶臺、炒勺等工具搬到臺前，讓顧客在大家面前展示自己的廚藝，使顧客頗有成就感。對于顧客炒的菜，該餐

15、館只收取工料的成本費(fèi)用，因?yàn)?，顧客般只炒一兩個(gè)菜。但如果顧客要求全部由自己去炒，該餐館就會對菜的價(jià)格作適當(dāng)?shù)纳细≌{(diào)整。 懷舊餐館晚上消費(fèi)成了現(xiàn)代城市人的一種習(xí)慣。杭州有一家名為“24小時(shí)懷舊餐廳”。餐館內(nèi)的裝飾沒有酒店的豪華，但也不同于一般餐館的無個(gè)性。餐館內(nèi)裝飾的都是一些民情風(fēng)俗的黑白老照片、老城市市井圖、老唱機(jī)、唱片、掛鐘、老相機(jī)、舊草帽、舊書包、瓷器等 畫廊餐館,分手餐吧 飯店服務(wù)和管理餐飲部3、餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新，菜品交融創(chuàng)新力度加大飯店服務(wù)和管理餐飲部4、品牌文化競爭和質(zhì)量型經(jīng)營局面初步形成飯店服務(wù)和管理餐飲部 5、連鎖經(jīng)營快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展多元化趨勢增強(qiáng) 6、市場規(guī)范性比較薄弱，差異性仍很突出 7、餐廳功能日趨多樣 8、餐飲經(jīng)營形式的日趨靈活多樣飯店服務(wù)和管理餐飲部飯店服務(wù)和管理餐飲部 二、餐飲經(jīng)營的趨勢 1、未來餐飲企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含 量越來越高 2、高