《汽車維修業(yè)務(wù)接待》習(xí)題(二)及答案

1、汽車維修業(yè)務(wù)接待習(xí)題（二）一、選擇題（每題1.5分，共60分）.商務(wù)禮儀是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，更要求以（）為基礎(chǔ),并符合消費(fèi)者需求的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。A、展示 B、尊重顧客C、公平 D、符合法律符合法律.顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸若有（）個(gè)及以上煙蒂，應(yīng)立即清理。 TOC o 1-5 h z A、 4B、 5C、 6D、 3.顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)（29英寸以上）、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備，在營(yíng) 業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放（）oA、新聞 B、連續(xù)劇 C、汽車廣告宣傳片和專題片D、流行音樂(lè).與客戶交談時(shí)應(yīng)該（）0A.面對(duì)客戶B、嚴(yán)肅 C、心不在焉D、說(shuō)話冷淡.“以顧客需要為導(dǎo)向，一切

2、從顧客出發(fā)”這是（）觀念的基本理念。A.推銷中心 B、生產(chǎn)中心C、市場(chǎng)營(yíng)銷D、產(chǎn)品中心.車輛識(shí)別代碼“VIN”是由（）位數(shù)字和字母組成。 TOC o 1-5 h z A、14B、15C、16D、17.不屬于汽車售后質(zhì)量檢查的項(xiàng)目是（）A.自檢B、互檢C、質(zhì)檢D、抽檢.不屬于目前我國(guó)汽車維修制度的是（）A.定期檢測(cè) B、強(qiáng)制維護(hù)C、視情修理 D、定期拆裝.汽車售后服務(wù)流程一不是接待前的準(zhǔn)備工作的是（）A.服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容儀表。B.準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。C.環(huán)境維護(hù)及清潔現(xiàn)場(chǎng)。D.確認(rèn)顧客的來(lái)意。.電話回訪一般在（）回訪。A.當(dāng)天內(nèi)B、3天內(nèi)C、半月內(nèi) D、一個(gè)月內(nèi)接待問(wèn)診/診斷

3、過(guò)程中以下做法哪個(gè)不正確（）A.必須記錄用戶對(duì)故障描述的原話。B.問(wèn)診、診斷時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，車輛需移動(dòng)到問(wèn)診工位。C.和用戶一起確認(rèn)故障現(xiàn)象，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法找出故障原因時(shí)，維修技師可在問(wèn)診工 位給予協(xié)助。D疑難故障原因只能由維修技師向用戶說(shuō)明。 TOC o 1-5 h z .汽車維修報(bào)價(jià)過(guò)程中不可以使用（）A、定期保養(yǎng)宣傳單 B、定期保養(yǎng)檢查單C、估價(jià)單 D、結(jié)算單.當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，你應(yīng)該如何做（）A、向通話對(duì)方表明自己的身份。B、稱呼客戶的名字要發(fā)發(fā)音正確。C、詢問(wèn)對(duì)方需要什么幫助。D、以上皆是。.在電話溝通的尾聲，結(jié)束對(duì)話，正確的做法是（）A.表明解決問(wèn)題的決心B、確認(rèn)客戶對(duì)解決方法感到滿意

4、C、商討解決問(wèn)題的可能方法D、以上皆是.客戶來(lái)電時(shí)，要找的同事剛好外出，如何正確應(yīng)對(duì)方法是（）A.詢問(wèn)顧客的需要B、記下回電號(hào)碼C、給同事留下記錄D、以上皆是.某顧客發(fā)短信說(shuō)因發(fā)生交通事故，要遲到半小時(shí)，你該如何回（）A.打電話給客戶，詢問(wèn)是否需要重新約時(shí)間。B.短信回復(fù)客戶，告知其到達(dá)時(shí)將車開(kāi)進(jìn)VIP通道。C.發(fā)電子郵件給客戶說(shuō)不得不重新安排時(shí)間了。D.通知技術(shù)人員，無(wú)需預(yù)留工位。17.下列哪些項(xiàng)目是顧客預(yù)約的綱要（）20.汽車維修費(fèi)不包括的一項(xiàng)是（A、確定并記錄客戶的要求C、準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌.車間完成維修質(zhì)檢將工單交至前臺(tái)后，作（）A、立即致電車主告知可以取車C、請(qǐng)客戶立即填寫客戶滿意度

5、調(diào)查表.接待人員同客戶交談時(shí)，要使客戶產(chǎn)生A、滑稽感B、懷疑感C、無(wú)奈感B、準(zhǔn)備維修工單所需信息D、以上皆是作為業(yè)務(wù)接待首先應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工B、進(jìn)行交車前檢查D、業(yè)務(wù)接待進(jìn)行路試（）oD、親切感).客戶來(lái)維修車輛，（A、讓客戶把車停在門口C、客戶車輛隨意停.下面那種不是回訪內(nèi)容（A、詢問(wèn)車輛維修情況C、推銷保險(xiǎn).接待室擺放錯(cuò)誤的是（A、雜志B、報(bào)紙A、工時(shí)費(fèi) B、工人費(fèi) C、材料費(fèi) D、其他費(fèi)用）oB、有專人引導(dǎo)車輛停到指定區(qū)域D、雇人為客戶停車）0B、客戶的滿意度D、回答客戶的疑問(wèn)）oC、宣傳資料D、維修手冊(cè) TOC o 1-5 h z .進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做

6、？（）A、自我介紹，表明來(lái)電目的B、叫出客戶名字C、問(wèn)：車沒(méi)問(wèn)題吧?D、表示關(guān)心.與客戶電話溝通時(shí)，在進(jìn)行到搜集信息階段時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)如何做（）A、積極傾聽(tīng)確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容B、禮貌地問(wèn)候客戶C、使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言提出問(wèn)題D、征求對(duì)方同意自己發(fā)問(wèn).在駕駛客戶車輛時(shí)要注意（）oA、不要碰擦B、不要弄臟內(nèi)飾C、不要損壞座椅D、其他各項(xiàng)都是.在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須做（）的工作，可以避免客戶因沒(méi)有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而產(chǎn)生不必要的糾紛。A、查看歷史維修記錄B、填寫工單C、和車主一起檢查車輛D、打電話告知維修技師客戶需求以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要馬上聯(lián)系客戶。（）A.維修技師檢查出額

7、外故障時(shí)B、根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí)C、維修技師進(jìn)行維修時(shí)D、完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí).處理客戶抱怨時(shí)，如果客戶抱怨聲音過(guò)大，你應(yīng)該怎么做？（）A、停止和他交談，等他把話說(shuō)完再慢慢說(shuō)B、使用和他同樣大小的聲音說(shuō)話，以配合他C、禮貌打斷客戶，將他們帶到合適的房間D、禮貌提醒客戶注意自己的言行.客戶拒絕某項(xiàng)維修，業(yè)務(wù)接待應(yīng)采取哪種方法進(jìn)行處理？（A.在結(jié)算單上注明，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)B.告知客戶該項(xiàng)目的必要性后直接施工C.接受客戶意見(jiàn)，完成原有項(xiàng)目即可D.請(qǐng)維修技師說(shuō)服客戶.汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是（），實(shí)現(xiàn)客戶滿意。A.理解客戶B、滿足客戶需求C、服務(wù)客戶 D、與客戶溝通.以下是處理客戶異議采用的

8、“忽視法”中的一種（）A.不理睬 B、微笑點(diǎn)頭C、憤怒D、贊同.下列各項(xiàng)中，屬于客戶關(guān)懷的要點(diǎn)的是（）A、維修回訪B、定期保養(yǎng)通知A、維修回訪B、定期保養(yǎng)通知C、車主交流會(huì)D、以下皆是.汽車維修更換下來(lái)的索賠舊件在該作業(yè)完成后應(yīng)及時(shí)交給（），由其進(jìn)行統(tǒng)一管理。A、客戶 B、維修接待員.車輛維修接待操作指示來(lái)自（A、領(lǐng)導(dǎo)B、同伴.停車場(chǎng)地不需要?jiǎng)澐值氖牵ˋ、客戶停車場(chǎng)C、待修車輛停車場(chǎng)行統(tǒng)一管理。A、客戶 B、維修接待員.車輛維修接待操作指示來(lái)自（A、領(lǐng)導(dǎo)B、同伴.停車場(chǎng)地不需要?jiǎng)澐值氖牵ˋ、客戶停車場(chǎng)C、待修車輛停車場(chǎng)C、索賠員 D、庫(kù)房管理人員）C、客戶D、業(yè)務(wù)接待員）B、對(duì)外出租停車場(chǎng)D、

9、竣工車輛停車場(chǎng).下列不屬于客戶維修接待主要類別的是（）A.進(jìn)廠維修接待B、預(yù)約維修接待C、緊急救援接待D、機(jī)動(dòng)維修接待.有一位客戶來(lái)到服務(wù)站，這時(shí)服務(wù)顧問(wèn)正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng) 當(dāng)如何處理這種情況（）A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.向來(lái)店的客戶打個(gè)手勢(shì)表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問(wèn)一下打電話客戶是否可以等一會(huì)兒再打回電話.正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候，有一位客戶來(lái)提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這 種情況的方法哪一種最好（）A.將客戶指引到財(cái)務(wù)那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票D.請(qǐng)客戶在服

10、務(wù)站清閑時(shí)再來(lái)提車.服務(wù)顧問(wèn)A說(shuō)：“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要與客戶回顧一下以前的維修單。” 服務(wù)顧問(wèn)B說(shuō)：“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要請(qǐng)客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障 癥狀?！闭l(shuí)是正確的（）A.只有服務(wù)顧問(wèn)A是正確的B.只有服務(wù)顧問(wèn)B是正確的C.服務(wù)顧問(wèn)A和B都正確D.服務(wù)顧問(wèn)A和B都不正確二、問(wèn)答題：（共40分）.張某來(lái)店做汽車的首保，可是這一天，來(lái)做保養(yǎng)的人很多，張某因此等了很久, 心里很不是滋味，抱怨4S店做保養(yǎng)得人多，不如外面修理店快，作為服務(wù)顧問(wèn)的你， 應(yīng)該如何消除顧客內(nèi)心的不滿？ （20分）.服務(wù)顧問(wèn)交車注意事項(xiàng)有哪些？（20分）參考答案:一、選擇題1. B2. D3.C4. A5. C6.D7.D8. D9.