房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度(共28頁)

1、 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX銷售(xioshu)管理制度（擬訂(ndng)）銷售部2015年06月目 錄總則(zngz)目的(md)內(nèi)容(nirng)適用范圍 銷售部日常管理制度考勤制度辭退制度文件傳閱制度辦公室設(shè)備及用品管理制度工裝管理制度違紀(jì)處罰細(xì)則 銷售管理制度第一節(jié) 儀容儀表及行為規(guī)范第二節(jié) 崗位職責(zé)第三節(jié) 日常工作規(guī)范第四節(jié) 銷售統(tǒng)計制度第五節(jié) 客戶確認(rèn)制度第六節(jié) 催辦制度第七節(jié) 銷售會議管理制度第八節(jié) 薪金制度第九節(jié) 考核制度銷售工作流程第一節(jié) 認(rèn)購流程第二節(jié) 簽約流程第三節(jié) 退、換房流程總則(zngz)目的(md)為建立良好的管理制度，增強員工遵守紀(jì)律的自覺

2、性，提高工作效率，嚴(yán)肅銷售部的各項管理規(guī)章制度(u zhn zh d)，更有效的發(fā)揮員工的工作積極性，特制定本制度。內(nèi)容本制度著重介紹銷售部內(nèi)部政策、職員紀(jì)律及道德操守等重要事項，并為員工提供了有關(guān)權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)等方方面面的內(nèi)容適用范圍本守則適用于本項目的試用期職員、臨時職員和正式職員。銷售部日常管理制度考勤制度考勤制度是為維護(hù)良好正常(zhngchng)的工作秩序而制定的最基本規(guī)章制度，每位員工都必須嚴(yán)格遵守。項目(xingm)銷售(xioshu)人員實行每周六天工作制。作息時間：正常班 9：0018：00 晚班時間 18：0022：00三、考勤反映一位員工最基本素質(zhì)和工作態(tài)度，作為評估考

3、核的內(nèi)容之一。對銷售部銷售人員公司根據(jù)銷售制定的排班表及上下班時間進(jìn)行考勤記錄。請假需由本人提前一天向本部門主管領(lǐng)導(dǎo)申請，同意后方可請假。如違反上述1、2項規(guī)定，參照公司考勤制度有關(guān)規(guī)定做出處罰嚴(yán)禁委托其他人代請假。在保證每周工作六天時間的前提下，銷售人員可自行選擇調(diào)休時間（周六日除外），調(diào)休當(dāng)周內(nèi)有效。特殊情況調(diào)休，必須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。開盤日、展銷日等重要節(jié)點全員出勤；排班以周為單位，每周五上報管理部門，如遇特殊原因需調(diào)整排班應(yīng)及時上報。第二節(jié)辭退(ctu)制度銷售(xioshu)人員離職離職情況包括(boku)銷售人員主動辭職、公司解聘和開除。公司解聘銷售人員，須由銷售主管提前一周通知銷售

4、人員；銷售人員提出辭職要求，須提前一周提出書面申請；銷售人員在離職前，須與銷售主管及內(nèi)勤人員辦理書面的工作交接，被批準(zhǔn)后方可離開；銷售人員辭職或解聘，底薪根據(jù)當(dāng)月實際工作天數(shù)結(jié)算，傭金按以下規(guī)定發(fā)放：截止到辭職之日，未結(jié)傭金發(fā)放時間以銀行放款-公司收到房款后次月發(fā)放。離職前已認(rèn)購未簽約房源，該銷售人員應(yīng)協(xié)助辦理客戶簽約工作，傭金發(fā)放時間與上一點所列相同。（如不配合協(xié)作客戶簽約工作，該套傭金計提50%，剩余50%由跟進(jìn)后續(xù)工作銷售計提）由于違反公司制度造成公司損失等情況被開除人員，未發(fā)工資和傭金不再發(fā)放，并依法追究其相關(guān)法律責(zé)任。其他工作人員離職公司解聘職員，須由相關(guān)主管提前一周通知職員；職員提

5、出辭職要求，須提前一周提出書面申請；職員在離職前，須與主管及內(nèi)勤人員辦理書面的工作交接，被批準(zhǔn)后方可離開；職員辭職或解聘，底薪根據(jù)當(dāng)月實際工作天數(shù)結(jié)算。 第三節(jié)文件傳閱(chunyu)制度一、工作人員所傳閱的文件，由主管(zhgun)負(fù)責(zé)發(fā)放、收回，工作人員閱讀后簽字認(rèn)可。傳閱文件根據(jù)情況限定每個人的閱覽時間，請每個工作人員認(rèn)真在規(guī)定時限內(nèi)閱讀文件，如有與自己有關(guān)之處應(yīng)即時執(zhí)行(zhxng)。如無特殊規(guī)定，一般傳閱文件最遲應(yīng)在兩日內(nèi)傳完。二、每個工作人員看完文件后簽字認(rèn)可，并轉(zhuǎn)交下一個未傳閱人員，接收人簽字，最后一個傳閱的工作人員簽字后，轉(zhuǎn)送內(nèi)勤人員處留存。如有當(dāng)天休假人員未看，請主管在傳閱單

6、上注明情況，休假期滿后補看。三、文件在傳閱過程中工作人員不得隨意丟放，交接過程中如有丟失，視同公司檔案丟失，對當(dāng)事人予以處罰。四、如因文件傳閱延誤，導(dǎo)致工作失誤，視情節(jié)輕重，對當(dāng)事人予以處罰。五、對于內(nèi)部文件，涉及機密內(nèi)容不得翻印外傳，否則視情節(jié)輕重予以處罰。第四節(jié)辦公設(shè)備及用品管理制度辦公設(shè)備包括(boku)計算機，傳真機、復(fù)印機、打字機等辦公設(shè)備。工作人員要熟練掌握辦公自動化軟件及本部門業(yè)務(wù)(yw)軟件的使用方法。工作人員在使用辦公設(shè)備時，應(yīng)注意愛護(hù)，做好日常(rchng)維護(hù)和清潔工作。各部門員工不得擅自改變計算機硬件系統(tǒng)，因此發(fā)生的故障或損壞，按實際損壞程度照價賠償。工作人員在使用外來

7、軟盤之前應(yīng)首先進(jìn)行殺毒。由于個人原因、病毒原因造成本部門計算機癱瘓、數(shù)據(jù)丟失的，由事故本人負(fù)責(zé)安裝所有軟件，恢復(fù)丟失數(shù)據(jù)，并根據(jù)實際情況上報公司，進(jìn)行相應(yīng)處罰。工作人員應(yīng)本著節(jié)約的原則，控制使用辦公用品，降低辦公費用支出。第五節(jié)工裝(n zhun)管理制度為規(guī)范、統(tǒng)一項目形象，項目全體工作(gngzu)人員統(tǒng)一著工作服裝，具體規(guī)定如下：銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購制服，每位工作人員交工(jio gng)服總價一半作為押金。所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識上崗。每位工作人員必須愛惜工裝，隨時保持工裝的整潔。工作滿半年后退還工裝押金，如離職不再收回其工裝。第六節(jié) 違紀(jì)(wi j)處罰細(xì)則 工作

8、(gngzu)時間為9：00-18：00，值班人員到22：00，遲到者處罰(chf)如下 ： 每月遲到一次罰款10元；超過二次者，每次罰款20元； 超過2小時，按曠工處理。 病、事假需提前一天報經(jīng)理批準(zhǔn)，扣當(dāng)日工資；請假、調(diào)班應(yīng)提前一天申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，不接受任何短信方式請假或調(diào)班，擅自休假、調(diào)班視曠工處理，曠工者處100元罰款。 每日銷售現(xiàn)場人員之儀容服裝于8：45之前全部梳妝完畢，著工作服上崗，未按上述完成，視為遲到（簽到在9：00以后為遲到），違反者處30元罰款。 業(yè)務(wù)員進(jìn)入案場必須精神飽滿。女生化淡妝，長發(fā)需盤起；男生面容整潔，不蓄須、不留長發(fā)。男生一律黑色皮鞋及襪子；女

9、生一律黑色皮鞋及肉色絲襪，鞋面保持干凈無塵。所有員工均保持指甲整潔，男員工不留長甲，女生禁止涂深色指甲油，違反者處20元罰款。 銷售現(xiàn)場禁止看小說雜志，如需看有關(guān)報紙均在午休時間及指定地點（辦公室）翻閱，違反者處30元罰款。 辦公時間上網(wǎng)聊天、打游戲一次罰款50元。 現(xiàn)場私人物品各自收放，現(xiàn)場不得吃零食、大聲喧嘩、嬉戲打鬧，上班時間嚴(yán)禁睡覺，違反者處50元罰款。 開會及接待(jidi)客戶后，應(yīng)將桌椅歸位，未按此執(zhí)行的由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任，違反者處20元罰款。 值班銷售人員，下班后整理好銷售大廳的桌椅（整齊）、辦公區(qū)的桌椅等，關(guān)閉復(fù)印機、音箱(yn xin)等電器，未關(guān)忘關(guān)，未整理忘整理，均處50

10、元罰款。無故缺席部門(bmn)例會，處50元罰款。接訪組與接電組在上班時間內(nèi)不能空崗，最后一個離開崗位的銷售人員，應(yīng)通知其他同事來補崗，違反者處50元罰款。每日下班前將報表及當(dāng)日工作日志書面匯報上級，接訪組和接電組交客戶登記表，未交忘交，均處20元罰款。必須尊重每個客戶，認(rèn)真對待非本人客戶，與客戶發(fā)生沖突或被客戶投訴的，視情節(jié)輕重處當(dāng)事人100500元的罰款，直至開除?；ハ嘧鹬兀ぷ魃蠂?yán)格服從上級領(lǐng)導(dǎo)，不在公共場所與領(lǐng)導(dǎo)爭吵、頂撞，服從大局。違反者視情節(jié)輕重處100元以上罰款。如果發(fā)現(xiàn)搶單現(xiàn)象，處違反者200-500元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者預(yù)予開除。認(rèn)購書的填寫要工整，準(zhǔn)確，不準(zhǔn)漏填、忘填、錯填等，

11、業(yè)務(wù)員要填寫自己的真實姓名，嚴(yán)禁重復(fù)填寫認(rèn)購書，違反規(guī)定者處50元罰款。商品房所有合同，均需客戶在合同草稿上簽字確認(rèn)，客戶簽字確認(rèn)后，方可打印正式合同交由客戶簽署，違反規(guī)定者處100元罰款，所連帶的其它的責(zé)任由當(dāng)事人自行承擔(dān)和處理解決。銷售員在銷售商品房之前要和銷售部客服處核對銷控，未核對清楚出現(xiàn)問題由銷售員本人承擔(dān)因此帶來的一切責(zé)任與糾紛，另將處罰當(dāng)事人200元罰款。嚴(yán)禁泄露案場業(yè)務(wù)機密，違反者處200元罰款。銷售人員不得私自收取客戶的任何物品、現(xiàn)金及回扣，違反規(guī)定者視情節(jié)嚴(yán)重處100元以上(yshng)罰款，情節(jié)嚴(yán)重者預(yù)予開除。注：1、以上條理(tiol)如有當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任，則根據(jù)條理處罰

12、，不能確定當(dāng)事人的情況，由本組所有人分別都要承擔(dān)其責(zé)任，不能確定組別的時候，全體銷售員都要承擔(dān)其責(zé)任。2、以上情節(jié)嚴(yán)重者，將予以(yy)開除。3、以上所有條款中牽扯到賠償責(zé)任的，銷售員應(yīng)先按原價賠償后，再進(jìn)行扣罰。4、以上處罰管理制度公司管理層有補充、解釋、修正權(quán)。第三章銷售管理制度儀容(yrng)儀表及行為規(guī)范（一）、著裝(zhe zhun)上班時間員工須著工作服或正裝，并配帶胸卡，無論何種情況不得穿便裝與客戶接觸。工作服應(yīng)保持(boch)干凈、整潔，嚴(yán)禁穿金屬跟鞋、厚底鞋、拖鞋。（二）、儀容儀表 1、女員工著裙裝時統(tǒng)一為肉色絲襪，黑色高跟鞋，不露腳趾和腳跟；女員工發(fā)型梳理整齊、頭發(fā)過肩應(yīng)束

13、起、不染過于鮮艷的顏色，不留奇型怪狀的發(fā)型；面部化淡妝，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水；不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油（肉色除外），含手表在內(nèi)不超過三件配飾；2、男銷售員不留胡須、不蓄長發(fā)，頭發(fā)修剪整齊、保持干凈、不染發(fā)；面部清潔，指甲修短并保持整潔；除手表外不佩戴任何配飾。3、上班應(yīng)精神飽滿，接待客戶時要面帶笑容，熱情、大方、彬彬有禮、不卑不亢。(三)、 行為規(guī)范發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)，貫穿于整個銷售過程中；與客戶交談時必須使用禮貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等?？蛻綦x開時必須送客戶至大門口道別。站立、行走、落座以及傳遞物品時要符合高端項目商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)如客戶進(jìn)工地必須有銷售人員陪同，提醒客戶

14、注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。上班時間不擅自操作項目規(guī)定以外的和違反項目利益的各項業(yè)務(wù)；不使用搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄?；不在控臺照鏡子、化妝、吃零食、玩手機游戲、看報紙、雜志、小說等與工作無關(guān)(wgun)的讀物、趴在桌子上休息等有損項目形象的舉動；不在客戶(k h)接待區(qū)和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；不在樣板房內(nèi)休息(xi xi)或聊天。私人物品不擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場合；保持客戶接待區(qū)域、電話接聽區(qū)域的環(huán)境整潔，銷售資料道具擺放整齊，資料夾不得遺留在客戶洽談區(qū)域。崗位職責(zé)（一）銷售(xioshu)經(jīng)理職責(zé)1、帶領(lǐng)銷售員完成公司下達(dá)(xid)的銷售任務(wù)。2、協(xié)助(xizh)解決銷售過程

15、中的問題。3、做好銷售部管理工作，幫助、激勵銷售員努力工作，提升個人業(yè)績。4、對銷售現(xiàn)場進(jìn)行日常管理，維護(hù)售摟大廳的正常營業(yè)秩序。5、認(rèn)真監(jiān)控銷售工作中的各個環(huán)節(jié)：客戶接待、認(rèn)購、簽約、收款、退房、換房、等工作流程。6、實施工作計劃：推廣策略、銷售策略等。7、執(zhí)行銷售員培訓(xùn)、考核計劃。8、積極配合行政、財務(wù)、策劃、項目組等部門的工作。9、做好日常銷售統(tǒng)計、匯總工作（客戶來電、到訪數(shù)量）。 10、對報表進(jìn)行整理、分析； 11、及時與財務(wù)核對客戶的交款情況； 12、負(fù)責(zé)對所轄銷售員的工作情況進(jìn)行考評，并提出獎罰建議；13、負(fù)責(zé)組織部門員工的日常培訓(xùn)、不斷提高本部門整體業(yè)務(wù)素質(zhì)；14、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場的

16、控制、管理、安排銷售員休息及排班；15、及時反饋銷售信息和市場情況；16、召開小組銷售例會，分析討論銷售問題。（三）、銷售人員職責(zé)對銷售(xioshu)經(jīng)理(jngl)負(fù)責(zé)(fz)并報告工作；展現(xiàn)公司形象，代表公司與客戶建立良好關(guān)系，維護(hù)公司權(quán)益和利益；熟練掌握業(yè)務(wù)知識，提高談判技巧；完成銷售任務(wù)并負(fù)責(zé)簽約，樓款催收、協(xié)助按揭及交樓；及時反饋客戶群，市場、競爭對手的信息；認(rèn)真填寫業(yè)務(wù)報表，保證真實性；杜絕對客戶虛假承諾現(xiàn)象；避免“撞單”現(xiàn)象，處理好組內(nèi)同事關(guān)系，體現(xiàn)良好的團(tuán)隊精神；及時準(zhǔn)確反映與公司其他部門以及發(fā)展商各部門間的矛盾和問題；關(guān)心公司發(fā)展，經(jīng)常提出建設(shè)性意見和合理化建議；自我發(fā)展，

17、自我學(xué)習(xí)，自我提高；嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；認(rèn)真完成上級安排的其他任務(wù)。（四）行政管理工作職責(zé)1、記錄員工出勤情況，未經(jīng)批準(zhǔn)遲到、早退的員工罰款20元。每月按公司規(guī)定格式上報上月考勤表。未按時完成每次罰款10元。2、負(fù)責(zé)辦公用品管理，工作人員領(lǐng)取辦公用品需填寫“領(lǐng)取登記表”，并按時間控制領(lǐng)取數(shù)量。3、與相關(guān)部門對接，保證成交過程中需用的各種認(rèn)購書、合同、附件、發(fā)票的供應(yīng)。4、定期配合經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)員工作量、銷售業(yè)績的統(tǒng)計，比對計劃的完成情況。5、將所有文件整理存檔。第三節(jié)日常(rchng)工作規(guī)范（一）、接聽熱線電話規(guī)范(gufn)上班時間（包括中午），熱線電話必須(bx)有人在

18、崗，接聽電話。嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話。在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話。以下基本順序接聽熱線：1）、拿起電話，首先要說：“上午好（或中午好，下午好，晚上好）XX溫泉城”。2）、簡單回答對方提出的問題，避免在電話中和客戶長時間攀談，委婉的告知“歡迎您來售樓處實地考察，我們有銷售資料、樣板間供您詳細(xì)了解?！辈⒂涗浛蛻粜彰?、電話、獲知項目的途徑。3）、在簡短的通話中，一定要體現(xiàn)出熱情、主動，不要讓客戶感到消極懶散不負(fù)責(zé)任。4）、最后說“謝謝，再見”，并確認(rèn)對方已放下電話再收線。5）、熱線電話的秩序維護(hù)工作有當(dāng)班主管負(fù)責(zé)。銷售人員應(yīng)主動、熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，如有敷衍、搪塞等情況

19、，當(dāng)班主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。(二)、接待上門客戶規(guī)范銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語是：“上午好（或中午好，下午好，晚上好）！歡迎您參觀XX溫泉城”利用技巧詢問客戶，是否有預(yù)約；如客戶已經(jīng)來過售樓處，必須立即與該銷售員聯(lián)系；不得讓客戶單獨等待時間超過五分鐘，如遇特殊情況，該銷售員無法在五分鐘內(nèi)接待，必須向客戶說明(shumng)原因并征得客戶同意，或者請示現(xiàn)場(xinchng)領(lǐng)導(dǎo)安排人員代為接待。代接人員應(yīng)在了解來訪客戶基本情況(qngkung)后再進(jìn)行接待；若客戶為第一次來訪。則與客戶交換名片，應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“您好，我是XX城的銷售代表XX”。

20、當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍。簡單介紹項目情況，提煉主要賣點，技巧詢問客戶需求及預(yù)算；引領(lǐng)客戶到沙盤處，向客戶介紹去與周邊情況和項目規(guī)劃前景；引領(lǐng)客戶觀看展板和戶型模型；引領(lǐng)客戶參觀樣板間，結(jié)合銷售道具講解交付時房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計方案；引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況；隨時記錄客戶所提問題及有關(guān)需求情況；約下次見面時間；洽談完畢，必須將客戶送至門外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問題作文字陳述并填寫購房相關(guān)費用明細(xì)表打印出來。一般情況下，銷售人員必須在一天之內(nèi)對該客戶問題進(jìn)行回復(fù)，最

21、遲不超過兩天。（三）、接待客戶時應(yīng)注意的行為規(guī)范。 1）必須確定客戶是否第一次到訪，之前是否與其他銷售聯(lián)系過； 2）銷售代表在接待客戶時應(yīng)主動、熱情、有問必答，如發(fā)生因服務(wù)問題致使客戶離開或投訴的，屬嚴(yán)重違紀(jì)，則立即予以停職處理（四）、代接客戶(k h)制度1、如發(fā)生以下(yxi)情況，不做為新客戶上門接待，應(yīng)視為代接處理，由應(yīng)接待客戶的最后一名銷售人員接待，特殊情況下可由相關(guān)管理人員指定人員接待：1）客戶已與銷售人員(rnyun)聯(lián)系過，但該銷售人員未在現(xiàn)場；2）同行做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；3）公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶。2、上述第一種情況下，銷售人員代接客戶后，應(yīng)做好代接記錄，并向當(dāng)值現(xiàn)場

22、領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時與其他銷售人員溝通，以免撞單。3、若代接登記的客戶一周內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的，由代接銷售人員繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時情況，及時避免撞單。4、若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。第四節(jié) 銷售統(tǒng)計(tngj)制度1、銷售報表(bobio)審核制度銷售(xioshu)報表進(jìn)行審查制度：現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行初級審查，如發(fā)現(xiàn)不詳細(xì)或不準(zhǔn)確之處，返回銷售人員進(jìn)行重新填寫。銷售文員進(jìn)行二級審查，在進(jìn)行電腦錄入歸檔時，如發(fā)現(xiàn)不符合要求之處，可返回現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)處，通過現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)要求相關(guān)銷售人員進(jìn)行重新填寫。銷售經(jīng)理進(jìn)行最后把關(guān)，進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤處，返回至文員及當(dāng)值現(xiàn)場主管處進(jìn)行相關(guān)處理。2、銷售人員

23、每日應(yīng)填寫的報表1）銷售人員每天下班前，應(yīng)認(rèn)真、如實填寫來訪客戶登記表。每天下班前交值班同事。交銷售統(tǒng)計人員錄入電腦，做為數(shù)據(jù)統(tǒng)計和客戶確認(rèn)依據(jù)。銷售人員逾期上交，不做錄入，如發(fā)生撞單，責(zé)任自負(fù)。2）銷售人員每個考核月的最后一天，應(yīng)認(rèn)真、如實填寫銷售月統(tǒng)計報表，下班前上交給銷售經(jīng)理。第五節(jié)客戶(k h)確認(rèn)制度（一）、前臺(qinti)接待管理制度：1、每日上班前由銷售主管根據(jù)銷售人員既定(j dn)順序排定接待客戶和接聽電話順序；2、客戶上門，銷售人員應(yīng)按順序接待客戶；3、在初次接待客戶的過程中，通過言談，了解客戶是否以前看過現(xiàn)場或來電咨詢過項目情況，客戶是否認(rèn)識公司內(nèi)部人員或其朋友、家人是

24、否在此定購、咨詢購房等現(xiàn)象；4、如有這種上述現(xiàn)象存在，銷售人員應(yīng)本著遵守職業(yè)道德及公司規(guī)定的態(tài)度，按相應(yīng)的規(guī)定和道德準(zhǔn)則，將情況匯報主管或與其他銷售人員了解、溝通、核實客戶情況，盡量避免“撞單”現(xiàn)象的發(fā)生。（二）、一般撞單現(xiàn)象的處理規(guī)定：1、客戶確認(rèn)的原則：客戶確認(rèn)嚴(yán)格以銷售人員已上交的客戶資料表的電腦記錄或文字形式登記在先者為準(zhǔn)。2、時效性：發(fā)生撞單現(xiàn)象之日（含當(dāng)日）起，之前15日的客戶資料表有效。3、有效性、準(zhǔn)確性：未聯(lián)系上的客戶無效；已成交的老客戶介紹(jisho)新客戶購房，必須在客戶資料表中及時體現(xiàn)新客戶的基本情況（姓名或姓氏及電話）或老客戶的確認(rèn)函，否則無效。同一日接待的客戶，根據(jù)

25、(gnj)實際調(diào)查的情況，先接待的有效。（三）、特殊情況處理(chl)規(guī)定：如一個銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶或其家人、朋友同其他銷售人員事先接觸（以客戶資料表為準(zhǔn)），屬同一購買行為；客戶由原始銷售人員繼續(xù)跟蹤，業(yè)績及傭金均歸原始銷售人員。（同一購買行為指：不同客戶購買同一宗房屋）如果發(fā)生客戶到銷售經(jīng)理或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反應(yīng)，原始銷售人員不稱職，那么銷售經(jīng)理有權(quán)安排其他銷售人員繼續(xù)談判直至簽約，業(yè)績、傭金可視情況算作新銷售人員或兩人平分或算作原始銷售人員。此類客戶今后帶來的新客戶，有權(quán)自愿選擇銷售人員洽談。無論已成交還是未成交客戶介紹的新客戶，如客戶未明確強調(diào)，需找原始銷售人員的，按照新上門客戶接待。第六

26、節(jié)催辦制度(zhd)（一）、銷售人員與客戶開始接洽后，即要嚴(yán)格按銷售制度嚴(yán)格執(zhí)行公司(n s)有關(guān)規(guī)定，不得私自承諾客戶可拖延時間辦理簽約、付款手續(xù)；（二）、對客戶未按期簽署認(rèn)購、契約(qyu)及辦理貸款手續(xù)的現(xiàn)象，銷售人員要于超過規(guī)定期限一周內(nèi)，向客戶書面催辦通知（包括短信、郵件等形式），同時將通知復(fù)件須留存于公司備案；（三）、客戶延期辦理上述手續(xù)，須向公司提交書面延期申請，寫明原因，銷售人員上報經(jīng)理根據(jù)實際情況處理；（四）、銷售人員與客戶簽約時，需明確告知客戶如不按期交款所造成的后果。（五）、銷售人員在與客戶簽約后，須嚴(yán)格按合同規(guī)定收款。（六）、客戶延期付款超過3日，銷售人員須向客戶發(fā)出催

27、辦通知，按合同規(guī)定收取違約金；如客戶不同意支付違約金，報經(jīng)理根據(jù)實際情況處理。催辦通知的復(fù)件須留存于公司備案；（七）、如客戶提出按時付款有困難，請客戶在合同交款期到期之前向公司提交書面的延期付款申請，并寫明延期付款理由，由經(jīng)理根據(jù)實際情況做決定；（八）、銷售人員未及時按上述(shngsh)條款規(guī)定通知、催促客戶，銷售經(jīng)理(jngl)有權(quán)根據(jù)工作延期的時間長短(chngdun)及造成的影響，對銷售人員予以處罰。第七節(jié)銷售會議管理制度（一）、會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。（二）、開會時，參會人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會人員必須準(zhǔn)時參會，不得無故缺席、中途退

28、席或遲到。（三）、一般性例會時間必須控制在半個小時以內(nèi)。（四）、會議種類1、晨晚會：每日由銷售現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)召開項目晨會和晚會，進(jìn)行客戶梳理、銷售總結(jié)、工作安排以及經(jīng)驗分享；2、周例會：每周由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召開項目周例會，總結(jié)本周銷售情況，計劃、調(diào)整和布置下周重點工作目標(biāo)，以及成交經(jīng)驗分享； 1.上周考勤、考績情況公布；2.上周工作情況總結(jié)；3.本周銷售管理工作內(nèi)容；4.解答上周銷售人員提出的疑問；5.本周策劃推廣工作介紹；6.組織銷售人員與策劃人員座談；7.組織進(jìn)行(jnxng)階段性培訓(xùn)。 3、動腦會：由銷售(xioshu)經(jīng)理組織，項目全員(qun yun)參加，不定期的召開項目動腦會。針對

29、銷售過程中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，由此獲得的解決方案以情景演練方式加以印證，經(jīng)全體人員通過后確定為最終方案。會議過程有明確的記錄。第八節(jié) 薪資、傭金制度1.薪資組成方案：銷售人員薪金由：基本工資+提成傭金+獎勵獎金三部份構(gòu)成2.傭金提成、獎勵方案： 拆遷、還建客戶：按總房款的0.02%計提傭金（例：100萬計提2000元）； 自然客戶：按總房款的0.02%計提傭金（例：100萬計提2000元）； 獎勵：當(dāng)月個人銷售10套以上（含10套，含所有類型客戶），額外獎勵200元/套。傭金提成、獎勵發(fā)放時間：一次性付款收取足定2萬元并簽訂認(rèn)購協(xié)議，次月發(fā)放該套傭金提成60%；待客戶交清全款，簽訂房屋

30、買賣合同后次月發(fā)放該套傭金提成剩余40%。銀行按揭收取足定2萬元并付清首期款，簽訂認(rèn)購協(xié)議、銀行按揭合同、房屋買賣合同，次月發(fā)放該套傭金提成30%；待銀行放款、公司確認(rèn)后次月發(fā)放該套傭金提成剩余70%。政府拆遷、還建交納定金款并簽訂認(rèn)購協(xié)議，待公司確認(rèn)收到政府轉(zhuǎn)款后，次月發(fā)放該套傭金提成100%。4.特殊情況傭金提成(t chng)說明： 在銷售期間，公司各部門(bmn)介紹的關(guān)系客戶，若不經(jīng)銷售人員推介直接簽署商品房購銷合同，介紹人計提銷售完成傭金部分（即70%銷售完成傭金。其余30%傭金由相關(guān)跟班人員計提）。若介紹客戶轉(zhuǎn)交銷售人員接待推銷，介紹人員計提銷售完成傭金中的40%，銷售人員計提余

31、下60%。注：以上傭金發(fā)放均以公司收到銀行（政府部門、客戶）款項，公司財務(wù)確認(rèn)后次月同工資(gngz)一并發(fā)放；以上傭金均為含稅計提，所需納稅款項由公司代扣；第九節(jié)考核制度1. 培訓(xùn)考核1)上崗前培訓(xùn)考核：A.根據(jù)銷售人員培訓(xùn)考核制度，在上崗前完成銷售管理制度銷售流程及表單應(yīng)用項目說辭和答客問等針對性培訓(xùn)和考核，并完成市調(diào)及競品分析。B.銷售員到崗后由公司相關(guān)人員進(jìn)行項目培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后由公司人員對銷售員進(jìn)行項目考核，考核合格者可正式上崗接待客戶，如連續(xù)兩次考核不合格的公司有權(quán)予以辭退；2）階段(jidun)考核：A.正式上崗人員應(yīng)完成公司規(guī)定的業(yè)績(yj)指標(biāo)，如連續(xù)兩個月未完成公司要求的業(yè)

32、績指標(biāo)，公司有權(quán)予以辭退；B.定期進(jìn)行銷售員業(yè)務(wù)力考核(koh)，內(nèi)容包括：銷售說辭、樣板房說辭、產(chǎn)品優(yōu)劣勢分析、戶型、面積、位置與特點、答客問、銷售標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、成交試算、房地產(chǎn)現(xiàn)行政策法規(guī)、案場行為規(guī)范以及各項管理制度等，并對考核不符合要求的人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。2. 對抗演練每天有針對性地進(jìn)行銷售員銷售接待全過程的對抗演練，提高銷售員業(yè)務(wù)操作能力，以及加強各個環(huán)節(jié)的行為規(guī)范。3. 提高執(zhí)行力案場管理做到發(fā)現(xiàn)問題即刻解決，互相監(jiān)督，時時自檢；銷售工作做到日清日結(jié)，銷售員每日填寫銷售員工作日志；注重團(tuán)隊建設(shè)和工作授權(quán)，通過明確的授權(quán)記錄，提高銷售員的管理意識和執(zhí)行力。第四章 銷售工作流程認(rèn)購(rngu)流程：（一）、銷售(xioshu)人員在與客戶簽訂認(rèn)購書之前，必須確認(rèn)房號為可銷售房號。（二）、簽訂認(rèn)購書時，必須向客戶說明認(rèn)購書的作用以及雙方在認(rèn)購書中所要承擔(dān)的責(zé)任(zrn)、義務(wù)和所享受的權(quán)利。（三）、認(rèn)購書內(nèi)容由銷售員填寫，銷售經(jīng)理必須審核、簽字。