房管租賃經(jīng)紀(jì)人工作手冊(cè)資料(共27頁(yè))

1、房管(fn un)租賃置業(yè)顧問(wèn)工作標(biāo)準(zhǔn)2010-6我愛(ài)我家(w ji)5i5j目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc262541712 第一章物業(yè)(w y)交驗(yàn) PAGEREF _Toc262541712 h 4 HYPERLINK l _Toc262541713 一、物業(yè)(w y)交驗(yàn)前的準(zhǔn)備工作 PAGEREF _Toc262541713 h 4 HYPERLINK l _Toc262541714 二、物業(yè)(w y)交驗(yàn) PAGEREF _Toc262541714 h 4 HYPERLINK l _Toc262541715 三、客戶(hù)退租的物業(yè)交驗(yàn) PAGE

2、REF _Toc262541715 h 9 HYPERLINK l _Toc262541716 四、客戶(hù)、業(yè)主退租交驗(yàn)注意事項(xiàng)： PAGEREF _Toc262541716 h 11 HYPERLINK l _Toc262541717 五、鑰匙管理 PAGEREF _Toc262541717 h 11 HYPERLINK l _Toc262541718 第二章房租催款 PAGEREF _Toc262541718 h 11 HYPERLINK l _Toc262541719 一、確認(rèn)催款名單 PAGEREF _Toc262541719 h 11 HYPERLINK l _Toc262541720

3、 二、催款的標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc262541720 h 12 HYPERLINK l _Toc262541721 第三章維修保潔 PAGEREF _Toc262541721 h 13 HYPERLINK l _Toc262541722 一、報(bào)維修 PAGEREF _Toc262541722 h 13 HYPERLINK l _Toc262541723 二、維修費(fèi)用： PAGEREF _Toc262541723 h 13 HYPERLINK l _Toc262541724 三、返修： PAGEREF _Toc262541724 h 14 HYPERLINK l _Toc26254172

4、5 四、維修追蹤 PAGEREF _Toc262541725 h 15 HYPERLINK l _Toc262541726 第四章協(xié)助業(yè)主和客戶(hù)領(lǐng)款 PAGEREF _Toc262541726 h 16 HYPERLINK l _Toc262541727 第五章配家具電器的臺(tái)帳管理 PAGEREF _Toc262541727 h 17 HYPERLINK l _Toc262541728 一、物品移動(dòng) PAGEREF _Toc262541728 h 17 HYPERLINK l _Toc262541729 二、臺(tái)帳記錄 PAGEREF _Toc262541729 h 17 HYPERLINK l

5、 _Toc262541730 第六章空置房提醒 PAGEREF _Toc262541730 h 18 HYPERLINK l _Toc262541731 第七章延期提醒及手續(xù)辦理 PAGEREF _Toc262541731 h 19 HYPERLINK l _Toc262541732 一、延期提醒 PAGEREF _Toc262541732 h 19 HYPERLINK l _Toc262541733 二、延期手續(xù)辦理 PAGEREF _Toc262541733 h 19 HYPERLINK l _Toc262541734 三、ERP中的延期操作 PAGEREF _Toc262541734 h

6、 19 HYPERLINK l _Toc262541735 第八章糾紛處理 PAGEREF _Toc262541735 h 20 HYPERLINK l _Toc262541736 一、公司停止給房管業(yè)主打款 PAGEREF _Toc262541736 h 20 HYPERLINK l _Toc262541737 二、業(yè)主違約提前收房 PAGEREF _Toc262541737 h 20 HYPERLINK l _Toc262541738 三、業(yè)主、客戶(hù)索要房屋差額房租（適用于J合同） PAGEREF _Toc262541738 h 21 HYPERLINK l _Toc262541739 四

7、、客戶(hù)拒交房租 PAGEREF _Toc262541739 h 21 HYPERLINK l _Toc262541740 五、客戶(hù)中途退租 PAGEREF _Toc262541740 h 21 HYPERLINK l _Toc262541741 六、維修問(wèn)題 PAGEREF _Toc262541741 h 22 HYPERLINK l _Toc262541742 七、屋內(nèi)物品損壞丟失，業(yè)主不收房及與客戶(hù)溝通維修、賠償?shù)南嚓P(guān)事宜 PAGEREF _Toc262541742 h 22 HYPERLINK l _Toc262541743 八、合同到期，客戶(hù)不承擔(dān)維修責(zé)任 PAGEREF _Toc26

8、2541743 h 23 HYPERLINK l _Toc262541744 九、合同結(jié)束后，客戶(hù)要求物品留存房屋內(nèi)或要求公司代管 PAGEREF _Toc262541744 h 24 HYPERLINK l _Toc262541745 十、房屋突發(fā)性漏水問(wèn)題 PAGEREF _Toc262541745 h 24 HYPERLINK l _Toc262541746 十一、屋內(nèi)出現(xiàn)重大安全事件 PAGEREF _Toc262541746 h 25 HYPERLINK l _Toc262541747 十二、客戶(hù)、業(yè)主錢(qián)款的領(lǐng)取 PAGEREF _Toc262541747 h 25 HYPERLIN

9、K l _Toc262541748 第九章告知(o zh)函的使用. PAGEREF _Toc262541748 h 27 HYPERLINK l _Toc262541749 第十章其他(qt) PAGEREF _Toc262541749 h 28第一章物業(yè)(w y)交驗(yàn)一、物業(yè)(w y)交驗(yàn)前的準(zhǔn)備(zhnbi)工作客戶(hù)(k h)準(zhǔn)備：確認(rèn)身份：“您好是*先生/女士嗎？我是我愛(ài)我家*店的*，確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)：和您約一下（時(shí)間）清點(diǎn)一下您租的房子的物品，您看我在（地址）等您好嗎？確認(rèn)路線或明顯標(biāo)致物，如果已確認(rèn)租房，最好就在房間外面確認(rèn)攜帶文件：麻煩您帶著身份證及復(fù)印件（如果是外地人需要暫住證），

10、再帶一些現(xiàn)金，以便有些費(fèi)用要先結(jié)給業(yè)主以上確認(rèn)完成后，用短信發(fā)給客戶(hù)，有變化時(shí)便于溝通經(jīng)紀(jì)人準(zhǔn)備合同、交割清單，與收房時(shí)的物業(yè)交割單抄寫(xiě)一致（水燃?xì)怆娍梢韵炔怀?，因?yàn)樵陬l繁看房過(guò)程中可能會(huì)與收房時(shí)有出入，但要記著，以便核對(duì)），包括型號(hào)、顏色、數(shù)量準(zhǔn)備好該出租房子的鑰匙，電，氣，水卡等不是本店收的房子請(qǐng)?zhí)崆按螂娫捲?xún)問(wèn)收房店，并打開(kāi)ERP進(jìn)行核對(duì)，有疑問(wèn)及時(shí)與收房店溝通二、物業(yè)交驗(yàn)關(guān)于合同解釋?zhuān)貉航穑阂欢ㄒ蛻?hù)重申我們的合同租期，“如果中途退租的話,那么麻煩客戶(hù)看一下違約條款.”房租交納時(shí)間：必須告知客戶(hù)應(yīng)在何時(shí)交清各期房租,這樣避免我們延誤了給房東打款,從而造成不必要的麻煩，并提示違約責(zé)任維修

11、責(zé)任：提醒客戶(hù)我們的保修服務(wù)及維修責(zé)任劃分。一般情況下，交驗(yàn)時(shí)如果物品沒(méi)有問(wèn)題，將來(lái)出現(xiàn)維修，都是由客戶(hù)付款的。退房：提醒(t xng)客戶(hù)維護(hù)房屋設(shè)施，只要(zhyo)沒(méi)有重大的瑕疵，押金會(huì)按時(shí)全額退還(tuhun)。但如果客戶(hù)不注意維護(hù)，例如在租住期間如對(duì)房間的格局，墻面的顏色，進(jìn)行更改，事先沒(méi)有經(jīng)過(guò)我公司的允許，那么承租期滿退租時(shí)就需要恢復(fù)原狀。如果不能，可能就要從押金中扣除損失。可以說(shuō)“我想這一點(diǎn)您應(yīng)該理解是吧？”一般的情況下只要舉的例子合適，是不會(huì)招致客戶(hù)反感的。提示客戶(hù)把每次交的費(fèi)用清單留好,以免退房時(shí)不至于產(chǎn)生不必要的麻煩物業(yè)交驗(yàn)具體細(xì)節(jié)表底：在進(jìn)入該房間前，一般電表都在樓道里，

12、讓客戶(hù)看下電表數(shù)，以免在測(cè)試電器時(shí)的費(fèi)用算在店面，同時(shí)把電卡插上，讀取卡里余額；把水表、燃?xì)獗淼臄?shù)據(jù)指給客戶(hù)看，并全面準(zhǔn)確的填寫(xiě)在交割單上電器：所有電器應(yīng)標(biāo)明：品牌,型號(hào),顏色，這樣收房時(shí)驗(yàn)收準(zhǔn)確進(jìn)屋后，立即把冰箱通上電，電視機(jī)打開(kāi),全自動(dòng)洗衣機(jī)通上電并選擇程序(放在最短的一檔就可以)，然后去做其他交驗(yàn)。等其他內(nèi)容填完，冰箱就能制冷結(jié)霜了，洗衣機(jī)基本上也就完成一個(gè)程序了（這些都需要帶領(lǐng)客戶(hù)指給他看，讓客戶(hù)確認(rèn)）電熱水器通上電,一般的熱水器在通電后幾分鐘就能有熱水。如果是燃?xì)獾?現(xiàn)在都應(yīng)該是分開(kāi)安裝的,但是燃?xì)獾倪€是要告訴客戶(hù)洗澡時(shí)注意通風(fēng)。如果是直排熱水器，一定告知客戶(hù)使用時(shí)必須開(kāi)窗。事后必須

13、督促業(yè)主立即更換為強(qiáng)排型的熱水器如果業(yè)主要求電視的有線費(fèi)讓客戶(hù)直接付給業(yè)主，絕對(duì)不能通過(guò)公司或經(jīng)紀(jì)人代收代付完成物業(yè)交驗(yàn)時(shí)，要告訴客戶(hù)使用時(shí)盡量要注意維護(hù)，否則維修費(fèi)自行承擔(dān)交驗(yàn)結(jié)束后告知客戶(hù)房子內(nèi)的任何東西如有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)?5天內(nèi)和經(jīng)紀(jì)人聯(lián)系,這樣有了問(wèn)題好及時(shí)解決以免影響客戶(hù)的正常生活。如果超過(guò)15天，就請(qǐng)客戶(hù)找物業(yè)維修。沒(méi)有物業(yè)的小區(qū)，可找公司有償維修把入住需知填好后交予客戶(hù)交驗(yàn)合格(hg)標(biāo)準(zhǔn)燈具：逐一打開(kāi)(d ki)，通電，看開(kāi)關(guān)是否完好；如有浴霸,也需要(xyo)開(kāi)啟檢查冰箱：外體面是否完好、.電源線是否完好并檢查是否能正常供電，檢查門(mén)控是否正常，冰箱內(nèi)部組件是否完好。冰箱通電后用清水

14、測(cè)試制冷效果，用手試摸冷凍室有無(wú)冰霜，是否有很大的噪音；觀察冰箱門(mén)是否能關(guān)緊，冰箱制冷慢除了門(mén)關(guān)不嚴(yán)外，有可能是冰箱漏氟，遇到這種情況就堅(jiān)決要求業(yè)主更換或是商量其他解決方法。在交驗(yàn)其他電器時(shí)留心冰箱是否有間隔啟動(dòng)的工效（如長(zhǎng)時(shí)間不停一直處在制冷中冰箱是有問(wèn)題的）。電視：檢查整體是否有損壞、電源線是否完好、是否安裝有線、開(kāi)啟后遙控器能否使用、圖像是否正常、按鍵是否正常使用。洗衣機(jī)：檢查整體及放水管、電源線是否完好、檢查內(nèi)部件是否完整、注水測(cè)試、開(kāi)關(guān)及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常、按鍵是否正常使用。洗衣機(jī)的上水管是否能使用，是否能與水龍頭接口。清洗過(guò)程中是否沒(méi)有停歇（不停的旋轉(zhuǎn)有問(wèn)題），是否沒(méi)有反轉(zhuǎn)。（一個(gè)方向不

15、停的轉(zhuǎn)有問(wèn)題），定時(shí)結(jié)束后下水是否通暢。（看看有沒(méi)有能下水的地漏）空調(diào)：很多業(yè)主因房屋裝修的原因，電源插座離空調(diào)很遠(yuǎn)，沒(méi)有接線板無(wú)法進(jìn)行交驗(yàn)，所以在與業(yè)主約簽時(shí)，務(wù)必提示業(yè)主帶上接線板，避免正常的交驗(yàn)程序中斷?；蚴且?yàn)闆](méi)有接線板就不交驗(yàn)的情況出現(xiàn)。檢查室內(nèi)、室外機(jī)外觀及電源線是否完好。遙控器開(kāi)啟空調(diào)檢測(cè)功能、開(kāi)啟后檢查噪音是否正常。抽油煙機(jī)：外體面是否完好、電源線是否完好、油煙機(jī)的燈亮幾個(gè)、開(kāi)啟后能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、噪音是否正常。微波爐：檢查整體及電源線是否完好、內(nèi)部部件托盤(pán)、送電后門(mén)控、加熱效果電話：整體有無(wú)損壞、線路是否通順、打電話測(cè)試話機(jī)、話費(fèi)繳納情況，有上網(wǎng)業(yè)務(wù)功能的需注明床、沙發(fā)：查看規(guī)格

16、部件是否完整、有上漆處查看是否刮蹭，并坐試內(nèi)部彈簧是否正常，注明其材質(zhì)、顏色、件數(shù)、規(guī)格（包括沙發(fā)是否有套，床墊是什么顏色的；雙人床寫(xiě)上是1.8米*2米還是1.5米*2米；單人床是0.9米*2米還是1.2米*2米）書(shū)桌(shzhu)、餐桌(cn zhu)、茶幾(chj)：整體查看外面有無(wú)刮蹭、裂痕，內(nèi)部組件有無(wú)損壞衣柜：整體查看外面有無(wú)刮蹭碰撞、衣柜門(mén)開(kāi)關(guān)合頁(yè)有無(wú)損壞、內(nèi)部掛桿及隔板有無(wú)損壞櫥柜：需注明是否是整體櫥柜,何種顏色,有無(wú)缺損；如不是整體櫥柜,有幾個(gè)單件的柜子要寫(xiě)明并加注是什么樣的燃?xì)庠睿簷z查氣源是否漏氣、灶上部件點(diǎn)火裝置以及整體是否完整完好并點(diǎn)火測(cè)試壁掛爐：務(wù)必告知客戶(hù)的使用方法（

17、經(jīng)紀(jì)人不會(huì)時(shí)，先向業(yè)主請(qǐng)教），必須提示客戶(hù)冬季無(wú)論家里是否有人，一定要開(kāi)啟，而且至少要低溫運(yùn)行，否則一旦凍裂，就是客戶(hù)的責(zé)任熱水器（強(qiáng)排型）：檢查整體及電源線有無(wú)破損、水管是否漏水、送電后進(jìn)行開(kāi)關(guān)溫控側(cè)試坐便：檢查整體有無(wú)破損、水管接口處是否漏水、沖水測(cè)試檢查下水道及坐便最底部是否浸水，配件是否完好洗手洗菜池地漏：用水直接測(cè)試是否通順?biāo)堫^及閥門(mén)：是否有冷熱水龍頭,有幾個(gè)；查看與水管接口處是否漏水及關(guān)閉閥門(mén)水嘴是否滴水、閥門(mén)關(guān)閉是否有效地板：整體查看外面有無(wú)刮蹭、裂痕及燙壞處、有無(wú)開(kāi)膠、活動(dòng)廚衛(wèi)墻面、墻磚、地磚：整體查看外面有無(wú)裂痕、有無(wú)返潮脫落處、墻面瓷磚、地磚是否松動(dòng)、破損窗戶(hù)：檢查玻璃刷

18、漆處有無(wú)刮磨、合頁(yè)是否正常、窗戶(hù)是否能夠關(guān)閉緊密，安裝是否牢固，如有防盜窗、網(wǎng)的應(yīng)檢查防盜窗、網(wǎng)是否牢固防盜門(mén)、室內(nèi)門(mén)：查收鑰匙數(shù)量，用鑰匙實(shí)際測(cè)試，以及門(mén)外表是否有損壞水、電、燃?xì)饪ǎ嚎ㄓ袩o(wú)折損、黃色芯片處磨損程度、直接插電表測(cè)試顯示字量門(mén)禁卡：直接關(guān)門(mén)測(cè)試看卡是否能用保修單：查收以上物品是否均有保修(bo xi)單及保修日期和保修項(xiàng)目范圍其他：除上述室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備外，如有其他物品設(shè)施也應(yīng)詳細(xì)(xingx)檢查物品的好壞，是否可用；房?jī)?nèi)有業(yè)主留下的飾品也要寫(xiě)進(jìn)合同,請(qǐng)客戶(hù)給保留(一般的情況(qngkung)是不建議業(yè)主在出租的房?jī)?nèi)留有掛件飾品)，多余閑置物品如何安置、保存交驗(yàn)時(shí)各項(xiàng)合理差額判

19、斷：交驗(yàn)中除水、電、煤的底數(shù)部分外，其它物品（含鑰匙或門(mén)禁卡）必須與委托交驗(yàn)內(nèi)容完全一致（包括其物品數(shù)量和質(zhì)量）；如果實(shí)際出房交驗(yàn)與收房確有不同，須與收房人確認(rèn)差異原因，并解決。不能自己解決的，應(yīng)報(bào)店經(jīng)理區(qū)經(jīng)理協(xié)助解決新收房與正?？蛻?hù)、續(xù)收房與正?？蛻?hù)、更換客戶(hù)時(shí)客戶(hù)之間的水、電、煤表底數(shù)允許有誤差，誤差范圍： a.水表誤差可在1噸之內(nèi)；b.煤氣表誤差可在1個(gè)字之內(nèi)；c.電表誤差可在10個(gè)字之內(nèi)。三、客戶(hù)退租的物業(yè)交驗(yàn)客戶(hù)準(zhǔn)備：確認(rèn)身份：“您好是*先生/女士嗎？我是我愛(ài)我家*店的*，確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)：和您約下（時(shí)間）清點(diǎn)一下您租的房子的物品，您看您在房里等我好嗎？確認(rèn)攜帶文件：麻煩您合同，身份證，

20、以及水電燃?xì)?、衛(wèi)生費(fèi)、電話費(fèi)等單據(jù)及房門(mén)鑰匙和電表箱鑰匙。如果不是本人要寫(xiě)委托書(shū)給代理人并要求代理人出示身份證（最好委托書(shū)復(fù)印上代理人的身份證及復(fù)印件），再帶一些現(xiàn)金，以便有些費(fèi)用要先結(jié)給業(yè)主以上確認(rèn)完成后，用短信發(fā)給客戶(hù)，有變化時(shí)便于溝通退租(tu z)協(xié)議的簽署做退租(tu z)交驗(yàn)：交驗(yàn)方法(fngf)同前注意讓客戶(hù)提前把房屋打掃干凈。如果客戶(hù)做不到，就和客戶(hù)協(xié)商，從其押金中扣除保潔費(fèi)，由公司負(fù)責(zé)保潔，以確保還給業(yè)主一個(gè)清潔的房屋退租時(shí)費(fèi)用結(jié)算方式：退租申請(qǐng)單注明費(fèi)用未結(jié)清的，將未結(jié)清的部分從客戶(hù)押金中扣除；費(fèi)用支付給業(yè)主結(jié)清的，可將費(fèi)用從押金中扣除留在公司，公司再將扣除的費(fèi)用隨房款支付

21、給業(yè)主；業(yè)主、客戶(hù)同時(shí)退租時(shí)，可選擇下述方式任意一種： 把費(fèi)用從客戶(hù)押金中扣除不返店面，通過(guò)公司直接將費(fèi)用支付給業(yè)；客戶(hù)、業(yè)主之間自行現(xiàn)金交接，不允許經(jīng)紀(jì)人先收客戶(hù)的錢(qián)后轉(zhuǎn)交業(yè)主；經(jīng)紀(jì)人代結(jié)費(fèi)用的，先將費(fèi)用從客戶(hù)押金中扣除后留在公司，經(jīng)紀(jì)人用備用金先行結(jié)清房屋內(nèi)費(fèi)用后，憑相關(guān)結(jié)清證明將當(dāng)初從客戶(hù)押金中扣除的費(fèi)用返店面四、客戶(hù)、業(yè)主退租交驗(yàn)注意事項(xiàng)： 客戶(hù)退租類(lèi)型客戶(hù)情況退租簽訂的協(xié)議需注意給退租客戶(hù)辦理交驗(yàn)注意給新客戶(hù)辦理起租交驗(yàn)注意事項(xiàng)正常結(jié)束到期后搬家、無(wú)違約責(zé)任1.簽訂退租協(xié)議； 2.辦理退租交驗(yàn)；1.確認(rèn)退租時(shí)的水、電、煤底數(shù)； 2.非水、電、煤的其它物品必須與該客戶(hù)起租時(shí)完全一致1.

22、新承租人非水、電、煤的其它物品應(yīng)與退租客戶(hù)的退租交驗(yàn)內(nèi)容完全一致中退退租客戶(hù)同意馬上搬家，并承擔(dān)違約責(zé)任1.簽訂退租協(xié)議； 2.辦理退租交驗(yàn)；1.確認(rèn)退租時(shí)的水、電、煤底數(shù)； 2.非水、電、煤的其它物品必須與該客戶(hù)起租時(shí)完全一致1.經(jīng)紀(jì)人與新客戶(hù)辦理的物業(yè)交驗(yàn)各項(xiàng)表底差額不得超出第一條中的合理范圍； 2.新承租人非水、電、煤的其它物品應(yīng)與退租客戶(hù)的退租交驗(yàn)內(nèi)容完全一致中退退租客戶(hù)同意馬上搬出，由我公司找下一承租人后退剩余押金；1.簽訂退租協(xié)議（注：先將房租截止日空出來(lái)，待找到新承租人時(shí)將退租協(xié)議中的房租截止日及扣除或返回的房租金額填上）； 2.辦理退租交驗(yàn)；1.確認(rèn)退租時(shí)的水、電、煤的底數(shù)；2

23、.水、電、煤以外的物品必須與起租時(shí)完全一致；3.在填寫(xiě)退租申請(qǐng)表時(shí)，將房租部分和最終退費(fèi)金額空出來(lái)，待找到新客戶(hù)之后填入1.經(jīng)紀(jì)人與新客戶(hù)辦理的物業(yè)交驗(yàn)各項(xiàng)表底差額不得超出第一條中的合理范圍； 2.新承租人非水、電、煤的其它物品應(yīng)與退租客戶(hù)的退租交驗(yàn)內(nèi)容完全一致中退退租客戶(hù)不同意馬上搬出，待我公司找下一承租人后退租并退還剩余押金；1.先與舊客戶(hù)簽訂退租協(xié)議或讓客戶(hù)寫(xiě)一份退租申請(qǐng)； 2.待找到新客戶(hù)之后與新舊客戶(hù)同時(shí)辦理物業(yè)交驗(yàn)1.確認(rèn)退租時(shí)的水、電、煤的底數(shù)； 2.退租客戶(hù)與新客戶(hù)的交驗(yàn)中，水、電、煤的底數(shù)必須一致；水、電、煤以外的其它物品必須與起租時(shí)完全一致（包括其物品數(shù)量和質(zhì)量）；1.新客

24、戶(hù)起租時(shí)的水、電、煤的底數(shù)必須與退租客戶(hù)一致；水、電、煤以外的其它物品必須與舊客戶(hù)退租時(shí)完全一致（包括其物品數(shù)量和質(zhì)量）；注：上述退租，都必須在辦理退租后的24小時(shí)內(nèi)在ERP提交退租，并將退租交驗(yàn)的內(nèi)容錄入ERP；委托合 同狀態(tài) 客戶(hù)合 同狀態(tài) 經(jīng)紀(jì)人物業(yè)交驗(yàn) 房管專(zhuān)員注意 新委托起租 正?？蛻?hù)起租 1.委托起始應(yīng)與業(yè)主做交驗(yàn) 2.承租起始應(yīng)與客戶(hù)做交驗(yàn) 1.核對(duì)業(yè)主、客戶(hù)之間的各項(xiàng)表底數(shù)差額是否在合理范圍內(nèi)； 2.房屋內(nèi)物品必須一致 續(xù)委托起租 正?？蛻?hù)起租 委托合同 執(zhí)行中 短期客戶(hù) 續(xù)租起租 1.委托合同執(zhí)行中交驗(yàn)不變 2.承租續(xù)租無(wú)需重新做交驗(yàn) 核對(duì)續(xù)租交驗(yàn)內(nèi)容是否與續(xù)租前一份合同交驗(yàn)

25、內(nèi)容是否完全一致 中退/短期再出租客戶(hù)起租 1.委托合同執(zhí)行中交驗(yàn)不變 2.承租起始應(yīng)與客戶(hù)做交驗(yàn) 1.核對(duì)該客戶(hù)起租與前一客戶(hù)退租的各項(xiàng)表底數(shù)差額是否在合理范圍內(nèi)； 2.房屋內(nèi)物品必須一致 客戶(hù)退租 1.委托合同執(zhí)行中交驗(yàn)不變 2.承租退租應(yīng)與客戶(hù)做交驗(yàn) 核對(duì)房屋內(nèi)物品是否與客戶(hù)起租或與業(yè)主起租交驗(yàn)單的物品一致 委托退租 客戶(hù)退租 如果業(yè)主要求很?chē)?yán)格，且時(shí)間能夠安排，應(yīng)三方到場(chǎng)同時(shí)做交驗(yàn) 核對(duì)業(yè)主、客戶(hù)退租時(shí)的所有交驗(yàn)內(nèi)容是否一致； 委托退租 無(wú)客戶(hù)或 客戶(hù)已退 委托退租應(yīng)與業(yè)主做交驗(yàn) 與起租時(shí)的交驗(yàn)內(nèi)容核對(duì) 五、鑰匙(yo shi)管理收房店應(yīng)在收房后將物業(yè)地址(dzh)詳細(xì)的寫(xiě)成小條貼在

26、鑰匙上收房店設(shè)立房管鑰匙(yo shi)交接本，記錄鑰匙取走時(shí)間、房間地址、取鑰匙店面、取鑰匙人姓名、電話、歸還時(shí)間。這個(gè)本和鑰匙放在一起，取鑰匙時(shí)簽字。第二章房租(fngz)催款一、確認(rèn)(qurn)催款名單ERP中房款管理(gunl)：進(jìn)入ERP中“房屋管家房款管理”，可對(duì)所有自己管轄的房管預(yù)計(jì)收款金額進(jìn)行查詢(xún)；也可以通過(guò)委托成交管理，選擇“我服務(wù)的合同”，找出自己所有負(fù)責(zé)管理的委托合同，一一打開(kāi)，查看收款情況二、催款的標(biāo)準(zhǔn)催款時(shí)間（1）應(yīng)提前七天進(jìn)行,先進(jìn)行電話通知口徑：某某先生/女士/職務(wù)（根據(jù)客戶(hù)喜好，尊稱(chēng)對(duì)方），我是我愛(ài)我家/愛(ài)家營(yíng)公司的經(jīng)紀(jì)人*，您現(xiàn)在方便嗎？您看您又快到該交下期房

27、租的時(shí)候了，本期是到某某天截止，下期應(yīng)交*元，麻煩您哪天過(guò)來(lái)交一下？要是我不在，您就交給某某某也行。（2）對(duì)于電話失去聯(lián)系的,要上門(mén)去貼條,發(fā)標(biāo)準(zhǔn)催款函，留好發(fā)函證明 客戶(hù)不交房租的情況下，應(yīng)在7天內(nèi)清戶(hù)遇到清戶(hù)障礙的，可報(bào)安保中心協(xié)助解決填寫(xiě)房管問(wèn)題客戶(hù)協(xié)調(diào)申請(qǐng)單與安保部一同前往解決催款清戶(hù)問(wèn)題第三章維修保潔一、報(bào)維修(wixi)接客戶(hù)(k h)報(bào)修后24小時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)ERP維修，公司不能維修的，經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)找外部(wib)維修人員維修問(wèn)清楚客戶(hù)是什么壞了,將詳盡的情況報(bào)在ERP內(nèi),并留下客戶(hù)的聯(lián)系方式,多留下一些（如房?jī)?nèi)有多位客戶(hù)居住的，請(qǐng)盡量留下其他人員的聯(lián)系方式）,以及什么時(shí)間方便，告訴客

28、戶(hù)和維修人員約好后請(qǐng)盡量在家等，因?yàn)閹煾祩冇泻芏嗟幕钜桑⒎侵贿@一家。外包維修公司負(fù)責(zé)修空調(diào)冰箱，有上門(mén)費(fèi)保潔是外包維修商,基本上都是由工程部派工（以信息的形式發(fā)過(guò)去）然后由供應(yīng)商自己與客戶(hù)聯(lián)系約上門(mén)時(shí)間，在維修完畢后，公司統(tǒng)一結(jié)賬，工程部會(huì)對(duì)每一單進(jìn)行審核無(wú)誤后予以結(jié)賬。二、維修費(fèi)用：客戶(hù)承擔(dān)的維修費(fèi)用：凡客戶(hù)承擔(dān)的需要從押金中扣除的費(fèi)用，應(yīng)在維修完成后再辦退租，以便房管維修部能將維修費(fèi)用錄入ERP，能及時(shí)從客戶(hù)押金中扣除；如果急需辦退租的，應(yīng)與房管維修部聯(lián)系，確保房管維修專(zhuān)員的墊付的費(fèi)用能夠及時(shí)的報(bào)銷(xiāo)；如客戶(hù)已經(jīng)辦理過(guò)退租，報(bào)修時(shí)不要再選擇費(fèi)用從客戶(hù)押金中扣除，請(qǐng)選擇其他付費(fèi)方式或者客戶(hù)

29、出現(xiàn)金。關(guān)于業(yè)主承擔(dān)的維修費(fèi)用 凡業(yè)主承擔(dān)且從房租中扣除的費(fèi)用，報(bào)修時(shí)應(yīng)確認(rèn)業(yè)主是否還有房租，且剩余房租足夠扣費(fèi)用，便于房管維修部能及時(shí)從業(yè)主房租中扣除費(fèi)用；如沒(méi)有房租可扣，請(qǐng)選擇其它付費(fèi)方式或者業(yè)主給現(xiàn)金，否則不予維修。凡業(yè)主承擔(dān)從房租中扣除超過(guò)200元的費(fèi)用，請(qǐng)業(yè)主手寫(xiě)委托書(shū)，委托書(shū)上注明“同意此項(xiàng)維修費(fèi)用從房租中扣除”；“維修的總費(fèi)用后綴大寫(xiě)”及委托合同號(hào)。把業(yè)主的委托書(shū)或扣款確認(rèn)單及時(shí)上交到房管維修部（可交給房管維修專(zhuān)員，但不能隨合同上交），并一定在ERP報(bào)修的追蹤紀(jì)錄上注明相關(guān)手續(xù)正在補(bǔ)辦當(dāng)中，否則不予維修。關(guān)于公司承擔(dān)(chngdn)的維修費(fèi)用：在報(bào)修(bo xi)時(shí)應(yīng)注明“此維修

30、費(fèi)用(fi yong)由XXX來(lái)承擔(dān)”；超授權(quán)的維修費(fèi)用在報(bào)修時(shí)也需注明“此維修費(fèi)用由XXX來(lái)承擔(dān)”，并且在ERP追蹤記錄上注明相關(guān)手續(xù)正在補(bǔ)辦當(dāng)中，情況說(shuō)明要有授權(quán)人的簽字。如無(wú)客戶(hù)的房管需要維修：須店面人員陪同，不允許讓房管維修專(zhuān)員單獨(dú)在房管中維修，在維修結(jié)束及時(shí)驗(yàn)收，確認(rèn)無(wú)誤后在維修派工單上簽字。由維修工與客戶(hù)（如果是客戶(hù)承擔(dān)）聯(lián)系，上門(mén)檢查后根據(jù)維修時(shí)更換的配件的市場(chǎng)價(jià)格，給客戶(hù)報(bào)價(jià)。如果業(yè)主負(fù)擔(dān)費(fèi)用的，維修工要給店面報(bào)價(jià)，由房管專(zhuān)員把價(jià)錢(qián)報(bào)給業(yè)主，這樣修與不修有業(yè)主決定，避免維修工與房東聯(lián)系從而造成不必要的麻煩。公司承擔(dān)的要事先按授權(quán)報(bào)至相關(guān)授權(quán)人。三、返修：在維修后三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題

31、，維修工人都會(huì)返修，如果再修不好，他們會(huì)將原件拆回來(lái)，錢(qián)退給顧客，讓店面再找廠家。如果是比較舊的的電器，業(yè)主能提供保修單據(jù)的還是讓業(yè)主找廠家活專(zhuān)員找廠家，保修期外的，好的電器和針對(duì)那些不承擔(dān)費(fèi)用的業(yè)主，也要找廠家維修，并要求業(yè)主出具相關(guān)委托書(shū)。對(duì)于那些太老的電器（如八十年代的老萬(wàn)寶等等）就不要讓業(yè)主修了，可以告知業(yè)主超過(guò)了使用年限，建議他更換。四、維修追蹤如需要查詢(xún)維修進(jìn)程，在“房管報(bào)修管理”中查詢(xún)報(bào)修的合同號(hào)然后點(diǎn)開(kāi)客戶(hù)姓名就可以看到維修的進(jìn)程。如需要和維修師傅聯(lián)系同樣的方法看到報(bào)修合同后點(diǎn)開(kāi)客戶(hù)姓名看到維修師傅名字然后輸入在人力地圖中就可以看到維修師傅的電話，維修師傅的電話僅限于店面人員與

32、其聯(lián)系溝通，禁止將維修師傅電話直接給客戶(hù)在報(bào)維修(wixi)的第二天應(yīng)給客戶(hù)打電話詢(xún)問(wèn)：您好*先生或女士，我是*，我們的維修師傅和您聯(lián)系了嗎？（如果聯(lián)系了，那專(zhuān)員要叮嚀客戶(hù)，那您別忘了在家等啊，他們也挺忙的，多謝您了！這樣還可以替維修工省了溝通(gutng)這一環(huán)節(jié)，節(jié)約時(shí)間，提高維修效率。在確認(rèn)維修(wixi)日后的第二天應(yīng)給客戶(hù)打電話：您好*先生或女士，您的*修好了吧？如果沒(méi)修好，則繼續(xù)追蹤原因，直到有結(jié)果。第四章協(xié)助業(yè)主和客戶(hù)領(lǐng)款一、客戶(hù)(k h)領(lǐng)款：1、正常退租，客戶(hù)(k h)領(lǐng)款：客戶(hù)(k h)辦理完退租手續(xù)，并且客戶(hù)將之前所有費(fèi)用當(dāng)時(shí)結(jié)清并且能提供相關(guān)票據(jù)，客戶(hù)需要當(dāng)時(shí)領(lǐng)款的，可

33、以帶領(lǐng)客戶(hù)到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取押金。2、中途退租，客戶(hù)領(lǐng)款：中途退租，前一個(gè)客戶(hù)與后承租客戶(hù)無(wú)空置，與前一個(gè)客戶(hù)辦理完退租手續(xù)，并且客戶(hù)將之前費(fèi)用結(jié)清后，客戶(hù)需要當(dāng)時(shí)領(lǐng)款的，可以帶領(lǐng)客戶(hù)到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取剩余費(fèi)用。3、客戶(hù)領(lǐng)款，需客戶(hù)提供的資料：身份證原件、承租合同原件、押金收據(jù)、有代理人的需代理人身份證原件、有委托人的需提供手寫(xiě)委托書(shū)及委托人身份證原件二、業(yè)主領(lǐng)款：1、正常退租，業(yè)主領(lǐng)款： 業(yè)主辦理完退租手續(xù)，如果有需結(jié)清給業(yè)主的費(fèi)用，費(fèi)用需要從公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取的，需要協(xié)助業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部辦理領(lǐng)款。2、中途退租，業(yè)主領(lǐng)款：業(yè)主辦理完退租手續(xù)，如果有需賠償給業(yè)主的費(fèi)用，費(fèi)用需要從公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取的，需要

34、協(xié)助業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部辦理領(lǐng)款。3、業(yè)主領(lǐng)款，需業(yè)主提供的資料： 身份證原件、委托合同原件、有代理人的需代理人身份證原件，有委托人的需提供手寫(xiě)委托書(shū)及委托人身份證原件第五章配家具電器的臺(tái)帳管理一、物品(wpn)移動(dòng)業(yè)主(yzh)自行處理需要(xyo)移出的物品：（1）更換交驗(yàn)單，重新清點(diǎn)房屋內(nèi)的物品設(shè)施（2）與業(yè)主重新在新交驗(yàn)單中確認(rèn)簽字（3）收回舊交驗(yàn)單業(yè)主委托我公司代為處理：（1）業(yè)主寫(xiě)一份聲明，注明業(yè)主委托我公司對(duì)某某物品進(jìn)行移出處理；移出，物品移出房屋的費(fèi)用及移出后損壞或遺失均與我公司無(wú)關(guān)需要注；變賣(mài)，物品售出的價(jià)格授權(quán)及收入如何處理需要注明；（2）物品處理完畢后，負(fù)責(zé)操作的經(jīng)紀(jì)人需將結(jié)

35、果填在ERP委托合同中（3）將業(yè)主的聲明交至公司存檔二、臺(tái)帳記錄1、將本人管轄的所有房管，凡公司出資（包括從客戶(hù)房租中扣或明確增值服務(wù)的）配置的物品，均應(yīng)做臺(tái)帳登記2、臺(tái)帳登記應(yīng)包括：物品名稱(chēng)、品牌、型號(hào)、規(guī)格、顏色、配置時(shí)的價(jià)格、對(duì)應(yīng)委托合同號(hào)、配置人姓名、備注等3、當(dāng)房屋內(nèi)物品轉(zhuǎn)到我公司其他房管房時(shí)，需記錄轉(zhuǎn)出時(shí)間、轉(zhuǎn)入房管房的委托合同號(hào)，物品管理所屬店，費(fèi)用情況，并在ERP該轉(zhuǎn)入房管房的委托合同備注中記錄第六章空置房提醒利用ERP委托(witu)成交管理中，房管是否可出租選項(xiàng)，將所管轄的房管委托合同處于可出租狀態(tài)的合同編號(hào)查出，并查明已空置(kn zh)天數(shù)，告知(o zh)店面員工及店

36、經(jīng)理，盡快組織出房每天更新空置房提醒表。當(dāng)遇到空置房空置天數(shù)超過(guò)30天時(shí)，應(yīng)與店經(jīng)理確認(rèn)是否退租止虧第七章延期提醒及手續(xù)辦理延期(yn q)提醒房管客戶(hù)到期前一個(gè)月或最后一次催款時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否繼續(xù)租住、延期還是退租。盡早讓客戶(hù)確定，以便(ybin)通知業(yè)主當(dāng)客戶(hù)確認(rèn)(qurn)需要延期時(shí)，應(yīng)與客戶(hù)簽訂延期協(xié)議。不論客戶(hù)延期幾天，延期協(xié)議是保障公司和業(yè)主合法權(quán)益、要求客戶(hù)履行合同義務(wù)的必要手段業(yè)主有權(quán)了解自己的房屋何時(shí)到期，所以當(dāng)客戶(hù)確認(rèn)需要延期時(shí)，應(yīng)馬上電話通知業(yè)主。并向業(yè)主解釋?zhuān)悠谄陂g的房管仍照合同支付如果客戶(hù)只是臨時(shí)延期幾天后退租：需要公司支付業(yè)主延期房租的，經(jīng)紀(jì)人必須在ERP中先報(bào)

37、延期后，再報(bào)退租。無(wú)需公司支付業(yè)主延期房租的，可以直接點(diǎn)客戶(hù)退租，但客戶(hù)退租日必須等于原合同中的計(jì)結(jié)束日。允許客戶(hù)延期，但業(yè)主起租日至客戶(hù)延期后的預(yù)計(jì)結(jié)束不能超出16個(gè)月。不允許在業(yè)主委托合同結(jié)束日之后，只與客戶(hù)單方簽訂承租（短期、長(zhǎng)期）合同。必須同時(shí)跟業(yè)主、客戶(hù)簽訂新合同。第八章糾紛處理一、公司停止給房管業(yè)主打款著火房，公司主動(dòng)停止打款：先與業(yè)主協(xié)商退租，并給房管業(yè)主發(fā)提前解除委托合同的函件。合同約定提前解除合同，必須提前十日告知對(duì)方，故如我公司提前解約，則應(yīng)該支付業(yè)主函件送達(dá)之日起向后延遲十日的房租。例如：我司與業(yè)主簽訂委托合同期限為08-03-03至09-03-02，公司在08-06-1

38、0想提前解除合同，那么公司發(fā)函時(shí)間應(yīng)為08-06-01，最終公司支付房租截止的最后時(shí)間為08-06-10。如發(fā)函限定時(shí)間已過(guò)業(yè)主還未與我司聯(lián)系，請(qǐng)店面主動(dòng)與業(yè)主繼續(xù)溝通此事。業(yè)主不配合(pih)維修，公司停止給房管業(yè)主打款承租客戶(hù)反映房管房中出現(xiàn)應(yīng)屬于業(yè)主(yzh)維修范疇內(nèi)的物品發(fā)生損壞，應(yīng)先與業(yè)主進(jìn)行友好協(xié)商，如協(xié)商未果，應(yīng)及時(shí)給業(yè)主發(fā)配合維修的告知函，如業(yè)主沒(méi)能在函件約定(yudng)的時(shí)效期間進(jìn)行維修，店面可以視具體情況給業(yè)主停止打房租，不要延誤發(fā)函的時(shí)間，請(qǐng)注意分清新舊委托合同的告知函版本。二、業(yè)主違約提前收房房管業(yè)主在委托合同未到期前通知我司要提前收房時(shí)，經(jīng)紀(jì)人不要先與承租客戶(hù)協(xié)商

39、退租事宜，一定要業(yè)主以書(shū)面的形式（必須是原件）通知店面且愿意按照合同約定承擔(dān)違約金的前提下，店面同事再與承租客戶(hù)協(xié)商辦理退租事宜；如承租客戶(hù)不同意，業(yè)主無(wú)權(quán)強(qiáng)行收回房屋；如業(yè)主不同意支付違約金而要強(qiáng)行收房時(shí)，且通過(guò)一些手段不斷打擾客戶(hù)，請(qǐng)承租客戶(hù)出具一份業(yè)主騷擾其正常居住的書(shū)面的證據(jù)，然后請(qǐng)店面參考告知函的種類(lèi)及使用方法給業(yè)主發(fā)函，請(qǐng)店面告知業(yè)主他的這種行為已經(jīng)違反合同約定，在合同未正常結(jié)束前收房應(yīng)該支付我司的承租客戶(hù)違約金（依據(jù)新版和舊版委托合同而定），同時(shí)請(qǐng)以電話或短信提示承租客戶(hù)，房管業(yè)主準(zhǔn)備收房的情況，如發(fā)生突發(fā)事件，一定要承租客戶(hù)通過(guò)報(bào)警的方式協(xié)助處理；三、業(yè)主、客戶(hù)索要房屋差額房租

40、（適用于J合同）當(dāng)房管業(yè)主得知委托房屋的房租存在差價(jià)時(shí)，店面同事應(yīng)第一時(shí)間與業(yè)主友好協(xié)商此問(wèn)題，可以通過(guò)公司給業(yè)主配備物品及維修相關(guān)設(shè)施為由，盡量協(xié)商此問(wèn)題；如業(yè)主不認(rèn)可，那么店面應(yīng)如實(shí)支付業(yè)主差額房租。當(dāng)承租客戶(hù)得知承租房屋價(jià)格與業(yè)主委托價(jià)格有差價(jià)時(shí)，先以統(tǒng)一口徑告知客戶(hù)我司需核查具體情況，在此期間，一定要盡快聯(lián)系業(yè)主溝通此問(wèn)題，如業(yè)主認(rèn)可我司收取額外的房租，請(qǐng)業(yè)主給我司出具一份書(shū)面的證明，然后在告知客戶(hù)房租不存在任何問(wèn)題。如業(yè)主不認(rèn)可，請(qǐng)店面盡快約業(yè)主簽訂房租漲價(jià)協(xié)議。四、客戶(hù)(k h)拒交房租客戶(hù)(k h)在承租房屋期間，因屋內(nèi)物品有部分損壞或維修(wixi)問(wèn)題拒絕交納房租的情況下，第

41、一時(shí)間請(qǐng)店面同事派專(zhuān)人去客戶(hù)居住所在地了解所需維修物品的實(shí)際狀況，及時(shí)報(bào)修，協(xié)商處理維修費(fèi)用之事；但必須明確告知客戶(hù)不能以此為由拒絕交納房租，如客戶(hù)拒絕交納房租期限超過(guò)合同約定正常范圍，我司有權(quán)收房。2、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)拒交房租后應(yīng)以掛號(hào)信的形式給客戶(hù)發(fā)催款函，催款函要加蓋公章（加蓋公章須知請(qǐng)參考告知函的種類(lèi)及使用方法），給客戶(hù)5-7天回復(fù)的時(shí)間，店面一定要將告知函的掛號(hào)信票據(jù)及所發(fā)已蓋章的函件復(fù)印件進(jìn)行留存。3、如果所有方案都不能催款成功，可聯(lián)系公司安保部，填寫(xiě)協(xié)調(diào)單，匯同安保部一同催款。五、客戶(hù)中途退租承租合同正在履行，客戶(hù)因個(gè)人自身原因而要求中途退租并要求退押金，應(yīng)與客戶(hù)說(shuō)明根據(jù)合同約定這已屬于

42、違約行為，應(yīng)該按照合同約定支付公司相當(dāng)于兩個(gè)月的房租（新版承租合同是支付200%的房租）作為違約金；在客戶(hù)同意支付違約金的情況下我司同意其提前終止合同，在結(jié)清所有費(fèi)用的情況下，公司可將剩余錢(qián)款退還。無(wú)縫交接的方式，但是一定要告知客戶(hù)，對(duì)于何時(shí)能找到下一個(gè)承租客戶(hù)，這是市場(chǎng)決定的，公司對(duì)此不能保證；同時(shí)客戶(hù)也可以自己找下一個(gè)客戶(hù)，等下一個(gè)客戶(hù)簽訂合同后，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用后，押金可以退還，但重新找新承租客戶(hù)期間的房租由原租客承擔(dān)，至于續(xù)簽客戶(hù)的傭金尺度業(yè)由務(wù)同事根據(jù)具體情況自行掌控。如客戶(hù)以中途退租退押金且不承擔(dān)(chngdn)違約責(zé)任為由不交房租，應(yīng)在客戶(hù)已經(jīng)口頭(kutu)通知我司搬出房屋前，以掛

43、號(hào)信的形式給客戶(hù)提前發(fā)催款函；如客戶(hù)仍然不及時(shí)繳納房租(fngz)，可以按照公司房管制度收房六、維修問(wèn)題中小型維修應(yīng)說(shuō)服客戶(hù)承擔(dān)：接到維修需求后應(yīng)與合同對(duì)照，判斷需要維修之處屬于使用問(wèn)題還是老化問(wèn)題。一般非重大維修或之前就存在的問(wèn)題，均為使用原因，應(yīng)要求客戶(hù)承擔(dān)費(fèi)用。業(yè)主和客戶(hù)均不承擔(dān)維修費(fèi)用：應(yīng)報(bào)授權(quán)人批準(zhǔn)，確認(rèn)是否由公司支付業(yè)主或客戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用有異議：所有維修均應(yīng)提前將費(fèi)用報(bào)知承擔(dān)方，如果業(yè)主承擔(dān)200元以上的，需業(yè)主書(shū)面同意從房租中扣除；如果客戶(hù)同意從押金中扣的，也需要書(shū)面同意。如果均不承認(rèn)，則報(bào)授權(quán)人批準(zhǔn)，是否由公司支付七、屋內(nèi)物品損壞丟失，業(yè)主不收房及與客戶(hù)溝通維修、賠償事宜應(yīng)對(duì)損壞

44、的物品進(jìn)行清點(diǎn)及大概評(píng)估，可讓維修人員去看，確定賠償金額后再與業(yè)主談賠償，但時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，控制在3-5天之內(nèi)。與業(yè)主達(dá)成一致，應(yīng)該以書(shū)面或免責(zé)協(xié)議的形式確定下來(lái)，并按照公司相關(guān)錢(qián)款申請(qǐng)流程申請(qǐng)辦理公司與業(yè)主合同到期時(shí)發(fā)現(xiàn)物品被客戶(hù)損壞丟失協(xié)商無(wú)果的情況下，先給業(yè)主發(fā)函，要求業(yè)主辦理退租手續(xù)，再對(duì)屋內(nèi)的損壞情況進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)報(bào)客服部協(xié)助解決公司與房管業(yè)主合同履行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)承租客戶(hù)將屋內(nèi)物品損壞、丟失的情況下，且客戶(hù)已經(jīng)中途逃跑還留存部分押金時(shí)，店面先憑業(yè)主委托物業(yè)交割單與承租客戶(hù)交割單核對(duì)清點(diǎn)一下物品損壞、丟失的詳細(xì)清單，公司找相關(guān)人員將賠償物品詢(xún)價(jià)后與業(yè)主協(xié)商賠償事宜，并且給承租客戶(hù)發(fā)函告知其

45、押金暫時(shí)不能領(lǐng)取，并讓其承擔(dān)這些物品賠償，請(qǐng)店面參考告知函的種類(lèi)及使用方法；如業(yè)主要求先行維修，可以與業(yè)主達(dá)成同意維修的書(shū)面協(xié)議（協(xié)議中須約定維修期間的房租公司不予支付的條件）后，先給業(yè)主發(fā)函（函件中將協(xié)議內(nèi)容體現(xiàn)），再對(duì)損壞的物品進(jìn)行維修。如損壞特別嚴(yán)重，不便于公司再出租的，建議店面與業(yè)主就物品損壞賠償協(xié)商完畢后同時(shí)與業(yè)主談終止合同，可以根據(jù)具體情況協(xié)商違約金的賠償。上述情況中，由于維修完成(wn chng)的質(zhì)量及好壞沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)，不建議通過(guò)維修來(lái)處理，大部分情況業(yè)主希望通過(guò)直接賠償來(lái)解決問(wèn)題，所以應(yīng)通過(guò)與業(yè)主協(xié)商折價(jià)賠償?shù)姆绞?fngsh)來(lái)解決維修問(wèn)題，亦可依據(jù)當(dāng)時(shí)的情況靈活處理。重要

46、提示：如將鑰匙交給業(yè)主，一定(ydng)要求業(yè)主寫(xiě)收到位于哪套所屬房屋的鑰匙的收條，且寫(xiě)明具體時(shí)間。八、合同到期，客戶(hù)不承擔(dān)維修責(zé)任公司在與承租客戶(hù)辦理退租交驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)物品被損壞的情況下，建議只與客戶(hù)做物業(yè)交驗(yàn)（即查明那些物品有耗損，那些地方存在問(wèn)題），并明確在交驗(yàn)單上標(biāo)注某項(xiàng)物品損壞，實(shí)退押金金額處不要填寫(xiě)任何數(shù)字。注意：退租協(xié)議可暫不簽署，只要客戶(hù)在交驗(yàn)單上簽字，就代表客戶(hù)認(rèn)可損壞物品的事實(shí)，那么相關(guān)維修及賠償錢(qián)款公司可以從客戶(hù)押金中扣除，或以此作為公司談判的條件。九、合同結(jié)束后，客戶(hù)要求物品留存房屋內(nèi)或要求公司代管明確告知客戶(hù)，公司不代為保管任何物品，請(qǐng)客戶(hù)在合同到期那天即將自己相關(guān)物

47、品搬走。如客戶(hù)有特殊情況下而強(qiáng)烈要求將部分物品留存，店面同事應(yīng)直接請(qǐng)示直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并讓客戶(hù)出示書(shū)面材料，聲明我司代為保管所留物品的時(shí)間最多不超過(guò)3天，且注明如物品丟失與公司無(wú)關(guān)。十、房屋突發(fā)性漏水問(wèn)題無(wú)論事情發(fā)生在白天還是晚上，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)即刻趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)查看相關(guān)情況，第一時(shí)間與承租客戶(hù)(k h)取得聯(lián)系，并通知(tngzh)房管業(yè)主，與房屋所在地的物業(yè)取得聯(lián)系（最好取得物業(yè)或周邊鄰居的書(shū)面證明），同時(shí)通過(guò)手機(jī)拍照或錄像將房屋現(xiàn)狀取證，將相關(guān)證據(jù)保留（拍照要有：小區(qū)名稱(chēng)或明顯標(biāo)志、出險(xiǎn)房屋的樓、門(mén)牌號(hào)、房屋內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的地方） 如果突發(fā)漏水事件發(fā)生白天，馬上電話聯(lián)系公司房管專(zhuān)

48、員何春秀，請(qǐng)其聯(lián)系保險(xiǎn)公司爭(zhēng)取在第一時(shí)間到房屋現(xiàn)場(chǎng)查看漏水緣由，由保險(xiǎn)公司根據(jù)實(shí)際情況評(píng)估定損后理賠事宜。與房管客戶(hù)、物業(yè)人員一同先控制漏水問(wèn)題，也對(duì)樓下業(yè)主所造成的損壞物品進(jìn)行拍照或錄像；如房管業(yè)主也到場(chǎng)，盡量協(xié)調(diào)三方就漏水事件給予商定初步解決方案，如三方達(dá)成一致認(rèn)可，書(shū)面記錄協(xié)調(diào)結(jié)果并三方簽字，然后店面將已協(xié)商的部分結(jié)果在投訴信息中備注清楚；如暫時(shí)未果，請(qǐng)店面按照公司規(guī)定錄入此情況，并備注相關(guān)信息后，由客服部與業(yè)務(wù)部繼續(xù)共同處理后續(xù)事宜。屬于水管爆裂引起的暖氣漏水殃及鄰里的，店面按上述建議正常處理后并上報(bào)何春秀而后由保險(xiǎn)公司定損后可做一定的理賠；如果因?yàn)樗芾匣鸬呐瘹饴┧昙班徖锏模c業(yè)主協(xié)商賠償一事，協(xié)商未果的建議發(fā)函告知其應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如果因水龍頭脫落等客戶(hù)管理不善造成的損失，與客戶(hù)協(xié)商賠償一事（協(xié)商時(shí)間不超過(guò)3天），協(xié)商未果的建議發(fā)函告知其應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任十一、屋內(nèi)出現(xiàn)重大安全事件1、第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)查看具體情況并做好取證工作，同時(shí)與業(yè)主、物業(yè)或管轄此事的國(guó)家相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，在處理完基本情況后第一時(shí)間將相關(guān)情況錄入ERP備案，上報(bào)直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)將事件的進(jìn)展備注。如店面收到任何有關(guān)訴訟公司的傳票及法律函件，請(qǐng)直接與法務(wù)部