農村信用社網上銀行業(yè)務管理暫行辦法

1、XX農村信用社網上銀行業(yè)務管理暫行辦法第一章總則第一條為加強對XX農村信用社（農商銀行、合作銀行，下同）網上銀行（以下簡稱“網銀”）業(yè)務的管理，規(guī)范網上銀行業(yè)務操作，保證業(yè)務健康有序發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國商業(yè)銀行法、中華人民共和國電子簽名法、銀監(jiān)會電子銀行業(yè)務管理辦法和人行支付結算辦法等相關法律、法規(guī)及制度，特制定本辦法。第二條xx農村信用社網上銀行是指利用因特網向社會提供的自助服務式銀行業(yè)務系統(tǒng)，具有轉賬結算、網上支付、信息查詢、客戶理財?shù)裙δ?。第三條網上銀行業(yè)務遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、分級經營、確保安全、講求效益”的原則。第四條農村信用社網上銀行提供以下服務：（一）賬務查詢服務：存貸款賬戶余額查

2、詢、交易明細查詢等。（二）銀行交易服務：內部轉賬、支付轉賬、自助繳費、匯兌業(yè)務、惠民卡貸款、理財業(yè)務等。（三）網上支付：網上購物付款等。（四）賬戶狀態(tài)管理服務：賬戶掛失、登錄用戶密碼修改等。（五）個性化定制服務：界面排列、業(yè)務選擇、信息選擇、歷史交易分析提示、問題回復、產品推薦、理財、預約服務等。（六）客戶交流服務：咨詢、申請、求助、建議、留言、投訴、回復等。第二章基本規(guī)定第五條網上銀行系統(tǒng)主要包括管理系統(tǒng)和客戶交易系統(tǒng)。（一）管理系統(tǒng)包括RA證書管理系統(tǒng)、網點客戶系統(tǒng)、網上支付后臺管理系統(tǒng)和內部管理系統(tǒng)。RA證書管理系統(tǒng)是銀行內部證書管理系統(tǒng)，實現(xiàn)銀行內部各級機構的建立以及各級操作人員證書的

3、管理。網點客戶系統(tǒng)是銀行各注冊網點為個人客戶和企業(yè)客戶辦理網上銀行注冊所使用的系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息維護、賬戶信息維護以及客戶證書的管理。網上支付后臺管理系統(tǒng)是網上支付業(yè)務的證書管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對銀行內部網上支付各級機構的建立、操作人員證書的管理。內部管理系統(tǒng)是面向農村信用社內部用戶開發(fā)的，旨在為網上銀行業(yè)務發(fā)展提供信息、數(shù)據(jù)、報表等各方面支持的系統(tǒng)。（二）客戶交易系統(tǒng)包括個人網銀系統(tǒng)和企業(yè)網銀系統(tǒng)。第六條網上銀行電子指令是指客戶通過網上銀行向銀行業(yè)務系統(tǒng)發(fā)出的查詢、轉賬結算等信息。第七條網上銀行客戶是指辦理了客戶注冊手續(xù)，與銀行簽訂了網上銀行服務協(xié)議，并從銀行取得客戶證書的個人或企業(yè)。注冊客戶分為

4、個人注冊客戶及企業(yè)注冊客戶。第三章管理職責第八條省聯(lián)社負責網上銀行機構的審批及網站的運行管理；網上銀行新產品的開發(fā)、推廣和業(yè)務培訓；轄內網上銀行業(yè)務的協(xié)調和管理；網上銀行的對外營銷宣傳、對內業(yè)務培訓；制定網上銀行發(fā)展規(guī)劃及各項規(guī)章制度，指導、協(xié)調轄內成員行社網上銀行業(yè)務的開展；制定網上銀行營銷策略，開拓市場；建立網上銀行考核機制和風險控制體系；受理網上銀行業(yè)務咨詢和投訴等。第九條成員行社應落實網上銀行責任，統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調管理，各相關科室相互配合，各司其職、各負其責，確保網上銀行業(yè)務的順利發(fā)展。網上銀行經營機構設置實行審批制，成員行社開辦網上銀行業(yè)務須向省聯(lián)社提出業(yè)務開辦申請、業(yè)務可行性報告等相

5、關資料，由省聯(lián)社統(tǒng)一審批。成員行社轄內機構開辦網上銀行業(yè)務自行審批并報省聯(lián)社備案。機構信息變更和機構撤銷須填寫相關申請表，向省聯(lián)社提出申請。成員行社開展網上銀行相關業(yè)務還須向當?shù)亟鹑诒O(jiān)管部門報備。成員行社網上銀行新業(yè)務需求由省聯(lián)社統(tǒng)一審批，立項開發(fā)。對于成員行社開發(fā)的特色業(yè)務須報省聯(lián)社審批。第十條成員行社可授權下屬網點辦理網上銀行個人客戶和企業(yè)客戶注冊、變更、注銷等工作。各級機構可以直接查詢所屬網上銀行客戶登錄、交易等情況。開戶行職責：是指網上銀行客戶賬戶的開戶行，負責受理、審核網上銀行客戶提交的注冊、變更、注銷等工作；負責臨柜業(yè)務宣傳和解釋工作；辦理其他指定業(yè)務等。受理行職責：負責受理、審核

6、網上銀行客戶提交的網上銀行注冊、變更、注銷等工作；負責臨柜業(yè)務宣傳和解釋工作；辦理其他指定業(yè)務等。企業(yè)客戶的受理行須為其賬戶開戶行。第十一條網上銀行RA證書管理系統(tǒng)根據(jù)崗位職責和權限的不同，劃分為省聯(lián)社系統(tǒng)管理員和各級機構管理員。（一）省聯(lián)社系統(tǒng)管理員的證書由省聯(lián)社的內部CA創(chuàng)建；負責制作、更新、凍結、解凍或作廢省聯(lián)社機構操作人員的證書；負責監(jiān)控省聯(lián)社操作人員的操作；負責對RA系統(tǒng)進行系統(tǒng)配置。省聯(lián)社操作人員主要分為系統(tǒng)管理員、證書RA操作員和運行維護員。、系統(tǒng)管理員負責錄入、維護省聯(lián)社操作員、省聯(lián)社證書RA員和省聯(lián)社運行員的信息；制作、作廢、補辦、凍結和解凍省聯(lián)社操作員、省聯(lián)社證書RA操作員

7、和省聯(lián)社運行維護員的證書；進行系統(tǒng)各項參數(shù)設置。人員配置至少為兩名。、證書RA操作員負責錄入、維護成員行社機構信息及成員行社操作人員信息；制作、補辦、作廢、凍結和解凍成員行社操作人員證書等。人員配置至少為兩名。、運行維護員負責監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀態(tài)。人員配置至少為一名。運行維護員由科技部門負責管理；系統(tǒng)管理員、證書RA操作員由網上銀行業(yè)務主管部門負責管理。（二）成員行社的操作人員按角色主要分為操作員和前臺柜員。1、操作員負責查詢、新增、管理、維護下級網點前臺柜員。2、前臺柜員負責客戶網銀注冊、客戶網銀交易明細查詢、報表查詢并進行相關業(yè)務維護處理。第四章證書管理第十二條網上銀行電子證書是指由金融認證

8、中心（金融CA）發(fā)放的，包含了申請人特征信息、申請人公鑰等有關要素，能確認申請人唯一身份的一組電子信息?？蛻糇C書是用于確認網上銀行客戶身份的電子信息，是客戶進入網上銀行系統(tǒng)辦理各項業(yè)務的唯一有效身份標識。網上銀行證書的存放介質為USBKEY。第十三條根據(jù)服務對象和服務功能的不同，網上銀行客戶證書可分為個人注冊客戶證書、企業(yè)注冊客戶證書。第十四條客戶證書發(fā)放管理。個人注冊客戶可以在受理注冊網點直接領取證書、企業(yè)注冊客戶只能在企業(yè)開戶行領取證書。第十五條客戶證書補辦、更新管理?？蛻羧糇C書遺失、損壞或密碼遺忘、泄漏后，客戶可到原受理行辦理補辦手續(xù)?？蛻糇C書有效期為十二個月，過期失效，客戶如需繼續(xù)使用

9、，可在到期日之前到原受理行辦理證書更新手續(xù)。若客戶原證書介質仍可使用，客戶需在辦理補辦或更新時一并提供。目前，個人客戶可在到期日前1個月內在網上自行進行更新。第五章基本業(yè)務管理第十六條網上銀行的每個注冊客戶均有唯一的客戶號，在客戶號下管理該客戶在XX農村信用社開戶的網上銀行注冊賬戶。第十七條客戶申請注冊，必須先開設賬戶。個人客戶的注冊賬戶是個人結算賬戶。企業(yè)客戶的注冊賬戶包括支票戶、一般戶和單位卡賬戶等。（一）個人客戶注冊。必須持有效身份證件和賬戶憑證原件，到其賬戶所在地的網上銀行受理行辦理。具體操作按照XX農村信用社網上銀行操作流程辦理。（二）企業(yè)客戶注冊。企業(yè)客戶辦理注冊，必須持營業(yè)執(zhí)照副

10、本、組織機構代碼證或其他有效證件、法人授權委托書、注冊經辦人員有效身份證件等申請資料到受理行辦理。具體操作按照XX農村信用社網上銀行操作規(guī)程辦理。企業(yè)客戶法人授權委托書必須規(guī)定授權某人辦理網上銀行注冊的相關內容。（三）集團客戶注冊。集團客戶總部可為總公司、母公司或企事業(yè)單位的總部（以下簡稱母公司），分支機構可為分公司、子公司或企事業(yè)單位的分支機構（以下簡稱子公司）。沒有總分關系或母子關系的松散結構的集團客戶可將其集團內部的一家企業(yè)虛擬為總部，通過授權后辦理網上銀行的集團理財業(yè)務。第十八條個人注冊客戶網上掛失后立即生效，但客戶還必須到柜臺補辦書面掛失申請。網上掛失支持的賬戶有百?？?、活期存折，定

11、期一本通等賬戶。第十九條個人注冊客戶辦理網上銀行代理保險業(yè)務、開放式基金業(yè)務、銀證轉賬等理財業(yè)務的賬戶必須為借記卡賬戶，并且還須在柜面業(yè)務系統(tǒng)中辦理過相關理財業(yè)務的開戶登記。第二十條網上銀行個人注冊客戶和企業(yè)注冊客戶轉賬的錯賬處理根據(jù)有關錯賬處理規(guī)定執(zhí)行。第二十一條網上銀行USBKEY作為重要空白憑證保管，實行專人管理、嚴格執(zhí)行由入庫手續(xù)，具體操作按照XX農村信用社空白證書管理實施細則辦理。第二十二條網上銀行客戶回單在網銀系統(tǒng)客戶端打印。第二十三條網上銀行報表由網上銀行內部管理系統(tǒng)生成打印。第二十四條網上銀行客戶資料由受理行保管，客戶所有資料以客戶號為單位保存歸檔。第六章網上支付管理第二十五條

12、網上支付業(yè)務指農村信用社借助因特網媒介，利用第三方支付平臺為客戶提供各項繳費、購物等支付的業(yè)務。第二十六條網上支付B2C業(yè)務資金清算納入銀行卡收單系統(tǒng)進行。第二十七條網上支付B2B系統(tǒng)資金清算納入網上銀行系統(tǒng)進行，按照有關會計處理規(guī)定執(zhí)行。第二十八條網上支付B2C業(yè)務憑證清單和客戶回單依據(jù)銀行卡收單系統(tǒng)相關規(guī)定管理。B2B業(yè)務憑證清單和客戶回單依據(jù)網上銀行系統(tǒng)相關規(guī)定管理。第二十九條網上支付數(shù)據(jù)由前臺柜員在網上支付后臺管理系統(tǒng)打印。第七章收費管理第三十條網上銀行收費對象包括個人注冊客戶、企業(yè)注冊客戶和網上特約商戶等。第三十一條網上銀行收費項目包括工本費、手續(xù)費、年服務費、資金結算費和電子指令費

13、等。工本費是USBKEY等工本費。手續(xù)費是指客戶證書掛失、補辦費用、憑證打印費。年服務費是指個人注冊客戶證書、企業(yè)注冊客戶證書和網上商戶證書的年服務費。資金結算費是指個人注冊客戶轉賬交易手續(xù)費、企業(yè)注冊客戶轉賬交易手續(xù)費和網上特約商戶支付結算交易手續(xù)費等。電子指令費是客戶發(fā)起的查詢、掛失、修改密碼等指令費等。網上銀行收費標準按照XX農村信用社網上銀行業(yè)務收費標準執(zhí)行。第三十二條網上銀行收費采取手工外收和系統(tǒng)自動扣收兩種方式，手工外收的費用在客戶辦理時收取，系統(tǒng)自動扣收費用在客戶交易時自動扣收。若客戶證書掛失或補辦時需重新申請證書介質，在收取手續(xù)費的同時還需收取工本費。第三十三條網上銀行收取的工

14、本費、手續(xù)費、年費、資金結算費、電子指令費等入“中間業(yè)務收入”下設的“電子銀行業(yè)務收入”的相關科目中。第八章風險防范第三十四條網上銀行重大事項包括服務中斷、業(yè)務差錯、風險事件。（一）網上銀行服務中斷是指由于系統(tǒng)故障或者不可抗力等原因造成客戶暫時無法辦理網上銀行業(yè)務。（二）網上銀行業(yè)務差錯是指由于系統(tǒng)故障、柜員操作失誤等原因造成的錯記、重記、漏記或少記客戶賬務等差錯。（三）網上銀行風險事件分為業(yè)務風險事件、技術風險事件、法律風險事件和聲譽風險事件。其中，業(yè)務風險事件是指由于網上銀行客戶自身原因造成其信息或賬戶資金被非法竊取的各類事件；技術風險事件是指網上銀行系統(tǒng)存在安全漏洞、遭到攻擊或破壞的各類

15、事件；法律風險事件是全省網上銀行業(yè)務相關法律訴訟事件；聲譽風險事件是指媒體負面報道、聚眾滋事等影響網上銀行聲譽的各類事件。第三十五條服務中斷應急處理（一）網上銀行業(yè)務應急處理應在有效控制風險的前提下，提高應急處理效率，盡量縮小不良影響范圍。（二）各成員行社應與企業(yè)客戶約定服務中斷的應急處理方式（如到柜面辦理方式或銀行上門服務方式等）。對于能夠通過營業(yè)網點辦理的業(yè)務，原則上要求客戶到營業(yè)網點辦理。（三）遇到網上銀行服務中斷情況，各成員行社和有關部門要立即排查原因，盡快恢復系統(tǒng)，并做好客戶解釋工作。對于因系統(tǒng)故障等原因造成客戶無法辦理網上銀行業(yè)務的，應建議客戶到指定營業(yè)網點辦理，或按約定的應急處理

16、方式辦理。短期內不能恢復服務的，要以電話、傳真等方式通知重點客戶按約定的應急處理方式辦理業(yè)務。（四）因系統(tǒng)升級或改造而需要暫時中止提供網上銀行服務超過3小時（含）時，應提前3天告知客戶。計劃服務中斷應選擇適當?shù)臅r間，盡可能減少對客戶的影響。（五）各成員行社均應根據(jù)上述業(yè)務規(guī)定及本成員行社實際情況制定詳細的業(yè)務應急預案，在網上銀行服務中斷的情況下，要按照預案進行應急處理。第三十六條業(yè)務差錯處理（一）網上銀行業(yè)務差錯處理應遵守據(jù)實、準確和及時。各成員行社均應指定相應電子銀行部門和業(yè)務人員負責網上銀行業(yè)務差錯處理工作，并明確權限和職責。（二）各成員行社對網上銀行業(yè)務差錯應詳細備案登記，記錄內容應包括

17、差錯時間、差錯內容、處理部門、處理人員姓名、客戶資料、差錯影響或損失、差錯原因、處理結果等。（三）各成員行社發(fā)現(xiàn)或接到客戶反映出現(xiàn)網上銀行差錯的，應根據(jù)差錯情況進行相應處理：、系統(tǒng)原因造成的業(yè)務差錯，各成員行社電子銀行部門和科技部門要配合查清原因（需要提交省聯(lián)社查明原因的要及時提交至省聯(lián)社），提出處理意見，由部門負責人簽字確認，送交省聯(lián)社相關業(yè)務部門按照規(guī)定進行賬務沖正處理，涉及手續(xù)費的要同時沖正；、柜員操作失誤造成的業(yè)務差錯，按本社有關規(guī)定處理。（四）因我社自身系統(tǒng)或為其提供服務的第三方公司的原因，造成網銀系統(tǒng)無法按約定時間處理、傳遞不完整或被篡改，并造成客戶損失的，各成員行社應按約定予以賠

18、償。因第三方服務公司的原因造成客戶損失的，各成員行社應在對客戶賠償后，根據(jù)省聯(lián)社與第三方服務公司的協(xié)議對其進行追償。（五）由于客戶自身原因造成的網上銀行業(yè)務未執(zhí)行、未適當執(zhí)行、延遲執(zhí)行等業(yè)務差錯，各成員行社應主動通知客戶改正或配合客戶采取補救措施。（六）客戶通過網上銀行辦理異地匯款業(yè)務，款項匯出后若由于賬號、戶名不符、匯款無人領取等原因需要從匯入行退回的，按柜面匯入行主動退匯的處理手續(xù)處理。其中對于因賬號、戶名不符導致掛賬需要退匯的，原則上手續(xù)費不予返還。第三十七條風險事件處理預案（一）網上銀行風險事件省聯(lián)社各部門、各成員行社要積極配合，通力合作，妥善處理好風險事件。（二）省聯(lián)社負責所有網上銀行風險事件的管理，對網上銀行風險事件進行統(tǒng)計、匯總、分析，制定有關防范制度，組織研究應對網上銀行風險事件的辦法和策略，擬定風險事件對外宣傳解釋的統(tǒng)一口徑。（三）各成員行社發(fā)生網上銀行風險事件后應第一時間向省聯(lián)社報告，并按各聯(lián)社網銀業(yè)務應急預及時